Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

(1)

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan

Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana S-I Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik

Di susun oleh:

MERIAH K. SIMANULLANG

NIM: 110921002

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Meriah K. Simanullang NIM : 110921002

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembingbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Program Tabungan Hari Tua (THT) adalah sebuah program jangka panjang dimana peserta berhak mendapatkan manfaat program pada saat mencapai usia pensiun, dan apabila pekerja meninggal dunia maka janda/dudanya beserta anak-anaknya, akan berhak menerima manfaat pekerja tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peranan PT. Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua di Doloksanggul Kab. Humbahas. Melihat peranan PT. Pos Indonesia Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sangat penting, karena tingginya persaingan yang sangat ketat pada bidang yang sama.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif analisa kualitatif. Penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Data- data diperoleh melalui wawancara langsung kepada kepala Pos Doloksanggul.

(3)

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa PT. Pos Doloksanggul sudah bisa menjalankan perannya dengan semestinya, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan Pos dalam melakukan urusannya. Sejauh ini mereka sudah bisa membantu memenuhi kebutuhan masyarakat. Karna salah satu tujuan Pos diselenggarakan berperan untuk menjamin kualitas layanan komunikasi, seperti komunikasi tertulis, surat elektronik, layanan paket, logistik, keuangan, keagenan Pos. Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah berhasil diraih yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos dengan cara memberikan pelayanan jasa pembagian gaji pensiun di kantor Pos, yang tepat, cepat dan aman sehingga para penerima gaji akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero).

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas penyertaan kasihNya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Peranan PT. Pos Indonesia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun /Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas”. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat-syarat dan memperoleh gelar sarjana.

Penulis menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini, masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembacauntuk menuju kea arah perbaikan.

Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si, selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA, selaku Dosen Pembingbing yang telah banyak meluangkan waktunya demi selesainya skripsi ini.

4. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara, M. Si, selaku Dosen Penguji.

5. Terimakasih pula kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada Penulis, selama Penulis menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.

(5)

6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan melengkapi berkas-berkas administrasi yang Penulis perlukan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan para staff pegawai di PT. Pos Doloksanggul yang telah memberikan izin dan juga atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada Penulis selama proses penelitian berlangsung. Serta kepada para pensiunan di PT. Pos Doloksanggul yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktu kepada penulis dalam melakukan penelitian.

8. Teristimewa terimakasih buat keluargaku tercinta Bapak Th. Simanullang dan Ibunda D. Siahaan atas segala doa dan kasih sayang yang tanpa batas serta kakak dan abang penulis yang selalu member semangat baik moril maupun materi. Sayanggggggg kaLiannn seLaLu my big Fam. GBUs

9. Terimakasih buat teman-teman, seperjuangan jurusan Administrasi Negara angkatan 2011 (Kaq Mely, yang selalu menjadi penengah, Kaq Novella yang suara ketawanya itu Loh gag bisa direm, Veronika yang kita selalu di bialng twins karna kemana dan dimana aja selalu sama dan yessy teman yang selalu sependapat, dan selalu sama sampe doping kita pun sama. Tetap jadi teman yang terbaik yaa semua walaupun kita udah tamat tapi smoga menjadi tetap sahabat yang baik yang selalu bisa saling memberi, menerima dan mendengar saran dari kita masing-masing. Tetap menjadi teman berbagi baik senang, sedih, susah dan paling penting sudah mau bantuin hingga skripsi ini slsai. Makasih yaaa teman-teman. Semoga apa yang kita harapkan kedepannya dapat terwujud. Aminnnnnn. GBUs 

10.Buat teman-teman tersayang mulai dari D3 sampe sekarang, Vina, Vhia , Sani dan kakak kelompok kak Ruth. Terimakasih buat doa dan semngat dari klend yaa teman2.

(6)

11.Penulis mengucapkan trimakasih buat semua orang yang telah membantu. Mendukung dan juga yang telah mengisi hari-hari penulis dan membantu terselesaikannya skripsi ini.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Medan, April 2013 Penulis

Meriah. K Simanullang NIM: 110921002

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Kerangka Teori... 5

1. 5.1 Peran PT Pos Indonesia ... 5

1.5.2 Pengertian Pelayanan ... 10

1.5.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12

1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik ... 13

1.5.5 Pelayanan Publik ... 16

1.5.5.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 16

1.5.5.2 Standar Pelayanan Publik ... 17

1.5.5.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik ... 19

1.5.5.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 21

1.5.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik ... 22

1.5.6 Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) ... 24

1.5.6.1 Pengertian Tabungan Hari Tua (THT) ... 24

1.5.6.2 Tujuan Program Tabungan Hari Tua (THT) ... 25

1.5.6.3 Sasaran Program Tabungan Hari Tua (THT) ... 26

1.5.6.4 Operasionalisasi Tabungan Hari Tua (THT)... 27

1.5.6.5 Organisasi Pelaksana ... 27

1.5.6.6 Persyaratan Mendapatkan Hak Peserta Pensiun dan THT ... 28

(8)

1.5.6.8 Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) ... 31

1.5.6.9 Permasalahan yang Timbul Dalam Pengelolaan ... 32

Tabungan Hari Tua (THT) dan Program Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pejabat Negara 1.6 Defenisi Konsep ... 33

1.7 Sistematika Penulisan ... 35

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 36

2.2 Lokasi Penelitian ... 36

2.3 Informan Penelitian ... 36

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 37

2.5 Teknik Analisa Data ... 38

BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 3.1Sejarah Pos Indonesia ... 39

3.2Visi Misi, Motto dan Nilai-nilai Budaya PT. Pos Indonesia ... 41

3.2.1 Visi ... 41

3.2.2 Misi ... 41

3.2.3 Motto ... 42

3.2.4 Nilai-nilai Budaya PT. Pos Indonesia (Persero) ... 42

3.3 Makna Logo PT. Pos Indonesia (Pesero) ... 42

3.4 Perkembangan Pelayanan Pos ... 43

3.5 Jenis-jenis Layanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul ... 44

3.6Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Doloksanggul ... 45

3.7 Struktur Organisasi ... 48

(9)

BAB IV PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN

4.1 Penyajian Data ... 56 4.2 Hasil Penelitian ... 57 4.2.1 Hasil Wawancara dengan Informan kunci yaitu ... 57

Kepala Kantor Pos Doloksanggul

4.2.2.Hasil wawancara dengan responden ... 60

BAB V ANALISA DATA

5.1 Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam ... 71 Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran

Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

5.2 Upaya- upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia ... 74 (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

5.3 Hambatan-hambatan yang dihadapi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 76 Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran

Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

BAB VI PENUTUP

6. 1 Kesimpulan ... 78 6. 2 Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA ... 80

(10)

ABSTRAK

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Meriah K. Simanullang NIM : 110921002

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembingbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

(11)

(12)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Keberadaan PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan bagian pembangunan nasional, yaitu mempercepat pembangunan melalui pembangunan jaringan komunikasi antar daerah. Oleh karena itu penyelenggaraan Pos dijalankan oleh negara demi kepentingan umum dan bertujuan menunjang pembangunan nasional. Hal ini sesuai dengan Undang-undang No. 38 Tahun 2009 tentang Pos, yang menyatakan bahwa Pos adalah sarana komunikasi dan informasi yang mempunyai peran penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa.

PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), keberadaannya sangat penting dan diperlukan oleh masyarakat luas karena mencakup hajat hidup orang banyak seperti pelayanan surat menyurat, pengiriman barang, pembayaran dana pensiunan serta layanan pos lainnya. Pelayanan baik dan memuaskan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (PERSERO) dapat membentuk citra positif perusahaan, lebih luasnya lagi citra positif bagi pemerintah sehubungan dengan PT. Pos Indonesia (PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN). PT. Pos Indonesia (Persero) dituntut untuk tetap bertahan dengan terus mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos, sehingga pelayanan yang telah berhasil diraih tetap dapat dipertahankan. Salah satunya upaya yang harus dilakukan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah berhasil diraih yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos dengan cara memberikan pelayanan jasa pembagian gaji pensiun di kantor Pos , yang tepat, cepat, dan aman sehingga para penerima gaji pensiun akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT.Pos Indonesia (Persero).

(13)

Oleh karena itu, pelayanan jasa Pos yang tepat, cepat, dan aman merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan jasa Pos, sehingga para penerima gaji pensiun merasa puas terhadap pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) dan akan meningkatkan kepuasan penerima gaji pensiun dan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, yaitu mendorong terciptanya loyalitas penerima gaji terhadap perusahaan dan pendapatan yang diperoleh, dan perusahaan pun akan meningkat.

Dana pensiun adalah hak seseorang untuk memperoleh penghasilan setelah bekerja sekian tahun dan sudah memasuki usia pensiun atau ada sebab lain sesuai perjanjian yang telah ditetapkan. Penghasilan ini biasanya berupa uang yang dapat diambil setiap bulannya atau diambil sekaligus pada saat seseorang memasuki masa pensiun, hal ini tergantung dari kebijakan yang terdapat dalam suatu perusahaan.

Tujuan dalam penyelenggaraan dana pensiun adalah bila dipandang dari sisi pemberi kerja, maka tujuannya sebagai kewajiban moral dimana untuk memberikan rasa aman kepada karyawan pada saat mencapai usia pensiun. Kewajiban moral tersebut diwujudkan dengan memberikan jaminan ketenangan atas masa depan karyawannya. Karyawan yang sudah memasuki masa pensiun tidak dapat dilepas begitu saja. Perusahaan masih memiliki tanggung jawab moral terhadap mereka. Oleh karena itu, sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk mengikuti atau membentuk sendiri dana pensiun untuk para karyawan.

PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul Kab. Humbahas. Meskipun daerah tersebut hanya sebuah kecamatan, namun di kantor Pos tersebut hampir setiap hari banyak masyarakat yang mengantri untuk melakukan transaski. Mereka bertransaksi tidak hanya model surat menyurat, pengiman barang, namun melalui kantor Pos mereka juga bisa, mengambil gaji pensiunan, membayar tagihan kredit, tagihan listrik secara on-line , dan masih banyak kegiatan lainnya, yang bisa dikerjakan secara bersamaan, sehingga dapat menghemat waktu dan mempermudah maasyarakat itu

(14)

sendiri. Selain itu, PT Pos Indonesia (Persero) juga terletak tidak jauh dari tengah-tengah masyarakat. Sehingga semakin mempermudah pelanggannya.

Selain itu PT. Pos Indonesia (Persero) juga banyak bekerjasama dengan organisasi lainnya dalam hal pelayanan bagi masyarakat sehingga semakin mempermudah masyarakat. Disamping itu prosedur yang harus dilewati juga cukup mudah. Pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan dengan komputerisasi yang telah diterapkan serta dengan kemampuan yang baik yang dimiliki pegawai maka pelayanan yang diberikan akan lancar dan tepat.

Fakta lapangan penulis menemukan masalah pada PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul, yaitu ada sebagian pensiunan yang mengalami keterlambatan penerimaan gaji pensiunan. Para peserta pensiunan tersebut tidak mendapatkan hak penerimaan gaji pensiunan dengan cepat hal ini dikarenakan adanya ketidaktepatan penerbitan surat keputusan pensiunan yang dipicu oleh adanya perbedaan dalam penerbitan surat keputusan tentang pemberian hak pensiunan. Hal ni tentunya sangat disayangkan dan akan merugikan bagi para pensiunan karena banyak dari para peserta pensiun yang membutuhkan uang pensiunan dapat keluar dengan cepat guna memenuhi kebutuhan hidup pasca berhenti menjadi pegawai. Banyak juga para peserta berulang kali kembali ke PT. Pos karena permasalahan ini sehingga sangat membuang waktu dan tenaga terlebih lagi seperti yang kita ketahui banyak para pensiunan yang telah lanjut usia mengurus pensiunannya sendiri dan tentu saja akan menyulitkan mereka.

Mendengar adanya kasus tersebut penulis berharap pemerintah memberikan kebijakan tentang penerbitan surat keputusan tersebut, agar memperjelas adanya kesetaraan antara surat keputusan yang dikeluarkan oleh Sekretariatan Negara dan Badan Kepegawaian Negara agar tidak menyulitkan para peserta. Bertitik tolak dari latarbelakang di atas, betapa pentingnya gaji pensiunan bagi kesejahteraan peserta pensiun dan berdasarkan uraian tersebut,maka penulis tertarik mengadakan penelitian tentang “Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

(15)

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui peranan PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua di Doloksanggul Kab. Humbahas.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menambah pengetahuan dan memperkaya wawasan berfikir penulis dalam menerapkan teori-teori yang telah didapat dan meningkatkan kemampuan dalam penulisan karya ilmiah.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran kepada Kantor Pos Doloksanggul Kab. Humbahas.

(16)

3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan titik tolak atau landasan berfikir yang berguna sebagai pedoman teoritis dan pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah akan disoroti.

1.5.1 Peran PT Pos. Indonesia a. Peranan

Peranan bersal dari kata peran, berarti sesuatu yang menjadi bagian atau memegang pimpinan yang teritama. Peran juga memiliki makna yaitu, seperangkat tingkat diharapkan yang dimiliki yang berkedudukan di dalam masyarakat. Sedangkan peranan adalah bagian dari tugas utama yang harus dilaksanakan.

Menurut Soekanto (2009:212-217)Peranan (role) merupakan aspek dinamis kedudukan (status), yaitu seseorang yang melaksanakan hak-hak dan kewajibannya. Suatu peranan mencakup tiga hal sebagai berikut:

1. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat.

2. Peranan merupakan suatu konsep perihal apa yang dapat dilakukan oleh individual dalam masyarakat sebagai organisasi.

3. Peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi structural sosial.

Menurut Narwoko (2010:160), fungsi peranan adalah sebagai berikut: 1. Memberi arah pada proses sosialisasi

2. Pewarisan tradisi, kepercayaan, nilai-nilai, norma-norma, dan pengetahuan 3. Dapat mempersatukan kelompok atau masyarakat, dan

(17)

4. Menghidupkan sistem pengendali dan kontrol, sehingga dapat melestarikan kehidupan masyarakat.

Peranan sosial yang ada dalam masyarakat dapat diklasifikasikan menurut bermacam-macam cara sesuai dengan banyaknya sudut pandang. Berbagai macam peranan dapat disebutkan sebagai berikut (Nawoko,2004:160). Berdasarkan pelaksanaanya peranan sosial dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

a. Peranan yang diharapkan (expected roles), yaitu cara ideal dalam pelaksanaan peranan menurut penilaian masyarakat. Masyarakat menghendaki peranan yang diharapkan dilaksanakan secermat-cermatnya dan peranan ini tidak dapat ditawar dan harus dilaksanakan seperti yang ditentukan. Peranan jenis ini antara lain peranan hakim, peranan protokoler diplomatik, dan sebagainya.

b. Peranan yang disesuaikan (actual roles), yaitu cara bagaimana sebenarnya peranan ini pelaksanannya lebih luwes, dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi tertentu. Peranan yang disesuaikan mungkin tidak cocok dengan situasi tempat, tetapi kekurangan yang muncul dapat dianggap wajar oleh masyarakat.

b. PT. Pos Indonesia (Persero) 1) Pengertian

Pos adalah pelayanan lalu lintas surat pos, uang, barang dan pelayanan jasa lainnya yang ditetapkan oleh Menteri, yang diselenggarakan oleh badan yang ditugasi menyelenggarakan pos dan giro. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan Pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia.

Sedangkan menurut Undang-undang nomor 38 tahun 2009 bahwa Pos merupakan sarana komunikasi dan informasi yang mempunyai peranan penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan

(18)

kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa.

Dalam pasal 1 Undang-undang tersebut Pos adalah layanan komunikasi tertulis dan /atau surat elektronik, layanan paket, layanan logistic, layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenan pos untuk kepentingan umum.

2) Penyelenggraan Pos

Menurut Undang-undang Nomor 38 tahun 2009 bahwa Penyelenggaraan Pos adalah suatu badan usaha yang menyelenggarakan pos. Penyelenggaraan Pos tersebut adalah keseluruhan kegiatan pengelolaan dan penatausahaan layanan pos.Dalam pasal 2 Undang-undang tersebut, Pos diselenggarakan berdasarkan asas:

1. Kemanfaaatan; 2. Keadilan;

3. Kepastian Hukum; 4. Persatuan;

5. Kebangsaan; 6. Kesejahteraan;

7. Keamanan dan Keselamatan; 8. Kerahasiaan;

9. Perlindungan; 10.Kemandirian; dan 11.Kemitraan.

Pos juga diselenggarakan dengan tujuan untuk:

1. Meningkatkan dan memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta meningkatkan hubungan antarbangsa dan antarnegara, 2. Membuka peluang usaha, memperlancar perekonomian nasional, dan mendukung

(19)

3. Menjamin kualitas layanan komunikasi tertulis dan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenan pos; dan

4. Menjamin terselenggaranya layanan pos yang menjangkau seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Sebagian badan usaha yang dimiliki oleh Negara PT. Pos Indonesia dapat ditugaskan oleh Negara melaksanakan pelayanan untuk kepentingan masyarakat luas. Penugasan tersebut dimaksudkan sebagai usaha Negara melindungi masyarakat, yaitu dengan tersedianya layanan pos sampai kepelosok-pelosok dan daerah terpencil dengan tarif seragam dan terjangkau oleh masyarakat, dengan demikian, pada penugasan pemerintah tersebut menghendaki peran PT. Pos Indonesia sebagai berikut:

1. Menerapkan elemen yang kuat sebagai perekat politik dan pemersatu bangsa serta sebagai perangkat administrasi yang efisien

2. Mempererat hubungan antar bangsa

3. Memperlancar hubungan anatar lembaga dan antar anggota masyarakat 4. Menghilangkan isolasi daerah terpencil dan daerah yang baru dibuka 5. Sebagai faktor yang sangat dasar pembangunan sosial dan budaya

6. Merupakan penggerak pembangunan ekonomi sehingga mampu memberikan konstribusi terhadap upaya meningkatkan taraf hidup rakyat.

Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi menetapkan izin Nasional dan izin Internasional, sedangkan Kepala Kantor Wilayah menetapkan izin intra kota, dan izin agen, selain hal tersebut diatas diperlukan masa laku izin penyelenggaraan jasa titipan. Profil BUMS dimasa depan juga digambarkan dapat merealisasikan terwujudnya perusahaan dalam negeri yang mampu bersaing dengan perusahaan asing.

(20)

3) Pelayanan Pos

Dalam melaksanakan pelayanan pos di Indonesia, Pos Indonesia membagi wilayah Negara Indonesia sebelas daerah atau divre regional dalam pengoperasiaanya. Pembagian divre-divre tersebut mencakup semua provinsi yang ada di Indonesia. Setiap drive meliputi satu atau beberapa provinsi yang menjadi bagian dari divisi tersebut.

Divre-divre tersebut adalah sebagai berikut: 1. Divre I cabang Medan

2. Divre II cabang Padang (meliputi Provinsi Riau, Kepulauan Riau, dan Sumatera Barat)

3. Divre III cabang Palembang (meliputi Provinsi Bengkulu, Jambi, Lampung, Sumatera Selatan, dan Kepulauan Bangka Belitung)

4. Divre IV cabang Jakarta 9meliputi provinsi D. K. I. Jakarta, sebagian Banten, dan sebagian Jawa Barat)

5. Divre V cabang Bandung (meliputi sebagian Provinsi Banten dan Jawa Barat) 6. Divre VI cabang Semarang (meliputi Provinsi Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta) 7. Divre VII cabang Surabaya (meliputi Provinsi Jawa Timur)

8. Divre VIII cabang Denpasar (meliputi Provinsi Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur)

9. Divre IX cabang Banjarbaru (meliputi Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah, dan Kalimantan Selatan)

10.Divre X cabang Makasar (meliputi Provinsi Gorontalo, Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Selatan)

11.Divre XI cabang Jayapura (meliputi Provinsi Maluku Utara, Maluku, Papua Barat, dan Papua).

Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia tidak hanya meliputi wilayah Indonesia saja, tetapi juga sudah meliputi dunia internasional. Pelayanan dalam skala internasional ini memungkinkan Pos Indonesia untuk melaksanakan satu tujuannya untuk bisa go international. Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia ini dilakukan

(21)

dengan menjalin kerja sama dengan badan-badan usaha di Negara lain yang berskala internasional.

Andil Pos Indonesia dalam melayani pelanggannya, baik di skala nasional ataupun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan. Fasilitas transfer uang melalui Pos Indonesia bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Fasilitas pembayaran tagihan listrik, air, dan telepon pun bisa dinikmati di kantor-kantor Pos Indonesia. Berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan Pos Indonesia terhadap pelanggannya merupakan suatu strategi yang diambil oleh Pos Indonesia untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

1.5.2 Pengertian Pelayanan

Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantunya secara sukarela. Misalnya, bantuan yang berkaitan dengan kegotong- royongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan hukum cuma-cuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo, dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi non-komersial seperti lembaga swadaya masyarakat.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan jasa tesebut kompetisi (persaingan) cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayanan-pelayanan.

Kasmir (2005 : 15) mengemukakan bahwa : ” Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah ”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005

(22)

: 39) mengemukakan bahwa : ”Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi.

Menurut Atep Adya Barata (2004 : 10) bahwa : ” Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.” Pelayanan dapat terjadi antara :

1. Seorang dengan seorang. 2. Seorang dengan kelompok. 3. Kelompok dengan seorang. 4. Orang-orang dalam organisasi.

Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara pegawai negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutan hubungan antar posisi dalam organisasi komersil, non-komersil maupun instansi pemerintah.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.

(23)

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian nasabah. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan nasabah dengan memperhatikan komponen kualitas nasabah.

1.5.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak dekade 1980-an.

Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang pelayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Zulian Yamit (2002 : 95) mengemukakan bahwa: ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan datang”. Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima

(24)

jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 121) mengemukakan bahwa : "Kualitas pelayanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan."

Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lebih lanjut, menurut Wyckof dalam buku Fandy Tjiptono (2005 : 260) mendefinisikan : "Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan."

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik

Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila

(25)

sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.

Menurut Usmara (2005:231) kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan hasil kerja (hasil). Sedangkan menurut Tjiptono (2005:59) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Zeithaml et. all dalam Tjiptono (2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), selain itu memperhatikan saat pertama berhadapan dengan pelanggan baru (right the first time), hal ini berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

(26)

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan ssecara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan.

Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8):

a. Pemerintahan yang bertugas melayani b. Masyarakat yang dilayani pemerintah

c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.

Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa

(27)

pelanggannya. Kepuasaan pelanggana yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak S, 2006:8). Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata (Intangible), produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan.

Maka dari itu pelayanan berupa jasa tidak diinventarisasi, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada konsumen. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia pelayanan dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu

“momen of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. (Jasfar, 2005:48). Jadi didalam menilai suatu pelayanan, konsumen sebagai penerima layanan terlibat secara langsung di dalam proses pemberian pelayanan tersebut sehingga konsumen dapat langsung memberikan penilaian/tanggapan terhadap pelayanan yang diberikan yang nantinya akan menggiring konsumen kepada kepuasan tertentu dan akhirnya akan menghasilkan suatu image terhadap produk dan juga khususnya terhadap penyedia layanan tersebut.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.

(28)

1.5.5.Pelayanan Publik

1.5.5.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Rohman (2008:3), pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.

Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.

(29)

1.5.5.2 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar Hukum Pelayanan

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

(30)

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service.

6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah Pelaksana. Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.5.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Tjandra (2005:11), dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

a. Transparan

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(31)

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Kesederhanaan,

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan,

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Kepastian Waktu,

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi,

(32)

e. Keamanan,

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung Jawab,

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,

Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses,

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

i. Kedisiplinan,

Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan,

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

(33)

1.5.5.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

2) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:

1) Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

(34)

3. Pelayanan bentuk perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut:

1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta

prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.

3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditemukan.

4) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.

5) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

6) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.

(35)

1.5.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang diberikan.

Menurut Ridwan (2010:22) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu:

1. Faktor Hukum

Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Faktor Aparatur Pemerintah

Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.

3. Faktor Sarana

Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib (baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan.

4. Faktor Masyarakat

Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam

(36)

pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya.

5. Faktor Kebudayaan

Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.

1.5.6 Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) 1.5.6.1 Pengertian Tabungan Hari Tua (THT)

berbentukiuran pasti (Defined Contribution). Program Tabungan Hari Tua yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981, merupakan program asuransi yang sepenuhnya didanai dari iuran Pegawai Negeri Sipil, adanya iuran dari negera atau pemerintah sebagai pemberi kerja.

Dalam penjelasan resmi Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981 disebutkan bahwa yang disebutkan dengan Tabungan Hari Tua adalah Asuransi Hari Tua. Asuransi Hari Tua ini diterima pada saat yang bersangkutan berhenti karena pensiun, meninggal dunia atau berhenti tanpa hak pensiun selain dari itu sebagai tambahan diberikan pula Jaminan Asuransi Kematian bagi peserta dan Keluarganya.

Program Tabungan Hari Tua diselenggarakan PT Taspen (Persero) sejak tahun 1963. Program THT adalah suatu Program Asuransi,yang terdiri dari Asuransi Dwiguna yang dikaitkan dengan usia pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian.

(37)

Dalam penjelasan Pasal 1 Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1981 disebutkan tentang pengertian Asuransi Dwiguna adalah jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta pada saat mencapai usia pensiun bagi ahli warisnya pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Dengan demikian yang dimaksud dengan Dwiguna adalah dua kegunaan, yaitu di satu pihak apabila peserta meninggal dunia masih aktif, maka ahli warisnya menerima sejumlah uang atas uang asuransi. Di pihak lain, bila peserta tersebut mencapai usia pensiun maka berhak mendapat sejumlah uang asuransi.

Mulai tahun 1975 Program Tabungan Hari Tua ditambah dengan Asuransi Kematian yang merupakan suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepaada peserta apabila isteri/suami/anak meninggal dunia atau kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia, kecuali bagi janda/duda Pegawai Negeri Sipil itu yang sudah menikah lagi. Bagi anak Pegawai Negeri Sipil, program ini merupakan program asuransi berjangka yang dibatas dengan usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 tahun, atau belum mencapai usia 25 tahun jika masih sekolah, dan belum berpenghasilan (Darmawi, 2000:18).

Program Tabungan Hari Tua merupakan tabungan dengan jaminan keuangan di masa pensiun dengan nyaman, sejahtera, bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya dengan memberikan jaminan keuangan pada waktu mencapai usia pensiun atau bagi ahli warisnya (suami/isteri/anak/orangtua) pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapi usia pensi

(38)

1.5.6.2 Tujuan Program Tabungan Hari Tua (THT)

Pada dasarnya program Tabungan Hari Tua (THT) ini memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan bagi para Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan keluarganya. Namun diluar tujuan tersebut (THT) memiliki tujuan lain yakni:

1. Memberikan jaminan keuangan pada waktu mencapai usia pensiun.

2. Memberikan jaminan keuangan dan menambah kesejahteraan kehidupan yang diberikan kepada ahli warisnya (suami/istri/anak/orangtua), dan hal ini diperuntukkan pada waktu peserta meninggal dunia sebelum usia pensiun.

1.5.6.3 Sasaran Program Tabungan Hari Tua (THT)

Sasaran program ini meliputi seluruh para Pegawai Negeri Sipil yang telah mencapai usia pensiun dan menjadi para peserta pensiun di PT TASPEN, Pegawai Negeri Sipil tersebut telah dikelompokkan berdasarkan jabatannya dan bentuk pekerjaannya, terdiri dari:

1) Pegawai Negeri Sipil (tidak termasuk Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Departemen HANKAM),terdiri dari:

1. Pegawai Negeri Sipil Pusat

Pegawai Negeri Sipil Pusat yang diperbantukan pada BUMN/BUMD, Swasta/Yayasan.

2. Pegawai Negeri Sipil Daerah Otonom

Pegawai Negeri Sipil Pusat/Daerah Otonom yang ditempatkan pada KBRI/Perwakilan di Luar Negeri

2) Pejabat Negara

3) Pegawai Badan Usaha Milik Negara.

Pelaksanaan program Tabungan Hari Tua bagi PNS adalah selaku kuasa pengguna anggaran dibantu oleh pihak-pihak terkait yang telah ditetapkan berdasarkan adanya surat edaran bersama tentang pelayanan pembayaran gaji pensiun. Pembayaran Tabungan Hari Tua merupakan suatu bentuk kerjasama yang didasarkan pada fungsi dan tugas pokok masing-masing, sehingga masing-masing

(39)

lembaga bertanggung jawab terhadap kelancaran bidang tugas masing-masing. Bentuk kerjasama ini dimaksudkan untuk mempercepat proses pembayaran Tabungan Hari Tua kepada kelompok sasaran sehingga pemanfaatannya menjadi lebih optimal. Untuk meningkatkan sinergi pelayanan yang maksimal, maka masing-masing lembaga saling berkordinasi

1.5.6.4 Operasionalisasi Tabungan Hari Tua (THT)

Pelaksanaan program Tabungan Hari Tua bagi PNS adalah PT TASPEN (Persero) Selaku Kuasa Pengguna Anggaran dibantu oleh pihak-pihak terkait yang telah ditetapkan berdasarkan adanya surat edaran bersama tentang Pelayanan program Taspen yang berisi perjanjian kerja sama tentang pembayaran Tabungan Hari Tua kepada pensiun. Perjanjian kerjasama ini dilakukan oleh PT. POS Indonesia (Persero) dengan pihak lembaga yang terkait. Pembayaran Tabungan Hari Tua merupakan suatu bentuk kerjasama yang didasarkan pada fungsi dan tugas pokok masing-masing, sehingga masing-masing lembaga bertanggung jawab terhadap kelancaran bidang tugas masing-masing. Bentuk kerjasama ini dimaksudkan untuk mempercepat proses pembayaran Tabungan Hari Tua kepada kelompok sasaran sehingga pemanfaatanya menjadi lebih optimal. Untuk meningkatkan sinergi pelayanan yang maksimal, maka masing-masing saling berkoordinasi.(www.taspen.com)

1.5.6.5 Organisasi Pelaksana

Pengelolaan Tabungan Hari Tua berada dibawah PT TASPEN Persero. Adapun lembaga-lembaga yang bekerjasama dalam pembayaran Tabungan Hari Tua kepada pensiunan adalah sebagai berikut:

1. PT Taspen Persero 2. PT Pos Indonesia

3. PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 4. PT Bank Rakyat Indonesia

(40)

Tugas dan tanggung jawab dari semua instansi dilampirkan pada surat edaran Bersama No: SEB-12/DIR/2007 tentang Pembayaran THT, THT Multi Guna dan Pensiun Melalui Rekening Bank, yang diedarkan oleh PT TASPEN yang menyatakan kewajiban dari PT TASPEN sebagai Pihak Pertama dan instansi-instansi yang terkait sebagai Pihak Kedua.

1.5.6.6. Persyaratan mendapatkan hak peserta Pensiun dan THT

Apabila Pegawai Negeri Sipil atau Pejabat negara berhenti karena telah mencapai batas usia pensiun, maka PT. Pos Indonesia (Persero) akan membayarkan Tabungan Hari Tua dan pensiun pertama.

Untuk memperoleh hak tersebut diperlukan persyaratan sebagai berikut: 1. Asli dan foto copy formulir SP4A yang telah ditanda tangani pemohon. 2. Asli dan foto copy petikan SK Pensiun berpasfoto

3. Asli tembusan SK pensiun berpasfoto untuk PT.POS Indonesia (Persero) 4. Asli SKKP defintive dan lembar kedua dari KPPN/Pemda

5. Pasfoto pemohon yang terbaru ukuran 3 x 4 cm = 2 lembar dan 4 x 6 cm = 2 lembar

6. Pasfoto isteri/suami yang terbaru ukuran 4 x 6 cm = 2 lembar

7. Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) isteri/suami (jika isteri/suami juga pegawai)

8. Asli surat ket. Kuliah/sekolah dan surat ket. Belum nikah/kerja untuk tunj. Anak yang berumur 21 s/d 25 tahun

9. Foto copy KTP yang masih berlaku sebanyak 1 lembar

10.Foto copy SK Pengangkatan Pegawai Pertama / Calon Pegawai = 2 lembar 11.Foto copy Karpeg dan Kartu Peserta Taspen masing-masing = 2 lembar

12.Bila pembayaran melalui rekening + blanko SP3R dan foto copy buku rekening Bank (masing-masing = 2 lembar)

(41)

1.5.6.7 Hak dan Kewajiban Peserta Program Tabungan Hari Tua (THT)

Program Tabungan Hari Tua Tabungan Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil dan berupa Tabungan Hari Tua dan Asuransi Kematian, sehingga hak Pegawai Negeri Sipil adalah:

1) Hak atas Tabungan Hari Tua (THT).

Hak Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal peserta:

1. Meninggal dunia sebelum pensiun dan memiliki masa iuran minimal 6 (enam) bulan berturut-turut;

2. Pensiun dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut;

3. Berhenti bukan karena meninggal dunia atau bukan karena pensiun dan memiliki masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut dan usia minimum 50 tahun, jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun

Diluar dari ketentuan tersebut, maka peserta hanya mempunyai Hak Nilai Tunai dari Tabungan Hari Tua. Hak atas Nilai Tunai dari Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal:

1. Bulan Peserta meninggal dunia sebelum pensiun dan memiliki masa iuran kurang dari 6 (enam) bulan berturut-turut;

2. Peserta pensiun dan memiliki masa iuran kurang dari 6 (enam) bulan bertururt-turut;

3. Peserta berhenti bukan karena meninggal dunia dan bukan karena pensiun dan tidak memenuhi ketentuan usia minimum 50 tahun dan masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut serta jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun;

4. Tenaga bulan yang berasal dari pensiunan peserta yang diberhentikan sebagai tenaga bulanan, baik karena meninggal dunia maupun karena sebab-sebab lain.

(42)

2) Hak atas Asuransi Kematian

Hak atas Asuransi Kematian hanya akan diberikan dalam hal: 1) Peserta meninggal dunia dengan ketentuan:

1. Peserta berhenti karena pensiun dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut;

2. Peserta berhenti karena meninggal dunia pada masa aktif dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut;

3. Peserta berhenti bukan karena pensiun atau bukan karena meninggal dunia dengan usia 50 tahun dan memiliki masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut, serta jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun; 4. Peserta yang telah pensiun sejak akhir Januari 1975 dan kemudian diangkat

menjadi tenaga bulanan.

2) Suami/isteri Peserta meninggal dunia dengan ketentuan:

1. Suami/isteri yang terdaftar dan mendapat tunjangan dalam daftar kepegawaian instansi peserta yang pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi pegawai;

2. Bagi suami yang memiliki isteri lebih dari satu dan terdaftar dalam daftar kepegawaian instansi peserta;

3. Untuk satu bulan penghasilan, hanya berhak untuk satu Hak Asuransi Kematian suami/isteri peserta;

4. Dalam hal suami/isteri kedua-duanya menjadi peserta maka hak Asuransi Kematiannya dihitung atas dasar penghasilan dalam kedudukannya sebagai peserta.

3) Anak Peserta meninggal dunia dengan ketentuan:

1. Anak-anak peserta yang terdaftar dan atau tertunjang dalam daftar kepegawaian instansi peserta dan belum mencapai usia 21 tahun atau ke-25 tahun apabila masih sekolah, belum pernah menikah dan belum mempunyai penghasilan sendiri;

(43)

3. Asuransi Kematian anak peserta diberikan maksimum untuk 3 (tiga) orang anak.

Hak atas Asuransi Kematian ini dapat hilang dikarenakan hal-hal sebagai berikut: 1) Peserta berhenti bukan karena pensiun atau meninggal dunia dan memiliki masa

iuran kurang dari 6 (enam) bulan berturut-turut; 2) Janda/ duda peserta menikah lagi;

3) Status anak:

1. Tidak terdaftar dalam administrasi kepegawaian dan instansi peserta;

2. Telah berusia 25 tahun, tidak sekolah/kuliah atau telah menikah dan berpenghasilan sendiri;

3. Anak yang dilahirkan dalam keadaan meninggal dunia; 4. Isteri/suami/anak dari pensiunan pejabat negara;

5. Anak yang lahir dari pernikahan antara pensiunan dengan peserta aktif dan tidak terdaftar di instansi peserta.

Para peserta Program memiliki kewajibann yang harus dilaksanakan agar Program ini dapat berjalan dengan baik, adapun kewajiban peserta anatara lain.

1. Membayar iuran 3,25% dari penghasilan sebulan (gaji pokok + tunjangan keluarga) setiap bulan berdasarkan Kepres No.8 tahun 1977.

2. Iuran peserta wajib disetor selama peserta masih aktif bekerja. 3. Memberikan keterangan data diri pribadi dan keluarganya.

1.5.6.8 Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Berdasarkan UU No. 11 Tahun 1969, Pensiunan diberikan sebagai jaminan hari tua dan sebagai penghargaan atas jasa-jasa Pegawai Negeri selama bertahun-tahun bekerja dalam dinas pemerintah. Berdasarkan Undang-undang No. 43 Tahun 1999 Pasal 10, Pensiun adalah jaminan hari tua dan sebagai balas jasa terhadap Pegawai Negeri yang telah bertahun-tahun mengabadikan dirinya kepada Negara.

Pada pokoknya adalah menjadi kewajiban setiap orang untuk berusaha menjamin hari tuanya, dan untuk ini setiap Pegawai Negeri Sipil wajib menjadi

(44)

peserta dari suatu badan asuransi sosial yang dibentuk oleh pemerintah. Karena pensiun bukan saja sebagai jaminan hari tua, tetapi juga adalah sebagai balas jasa, maka Pemerintah memberikan sumbangannya kepada Pegawai Negeri Sipil wajib menjadi peserta dari suatu badan asuransi sosial yang dibentuk oleh pemerintah. Karena pensiun bukan saja sebagai jaminan hari tua, tetapi juga adalah balas jasa, maka Pemerintah mmberikan sumbangannya kepada Pegawai Negeri. Berdasarkan Undang-undang Pensiun Pegawai Negeri, Pegawai Negeri adalah pribadi-pribadi yang selama bertahun-tahun bekerja dalam dinas pemerintah, dan bukan dalam lembaga negara. Konsep pensiun pegawai negeri yang dianut dalam ketentuan perundangan secara teorite menganut konsep rasional (bussines expendiencies). Artinya dalam konsep ini, pembayaran pensiun bergantung pada kebaikan hati pemberi kerja, yakni pemerintah.

Pegawai Negeri menurut defenisi peraturan perundangan yang berlaku adalah Setiap warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya, dan gaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Undang-undang nomor 43 tahun 1999).

Dalam undang-undang ini jelas bahwa pegawai negeri adalah seseorang yang menjalankan tugas negara. Dan, pegawai negeri terdiri dari pegawai Negeri Sipil, anggota Tentara Nasional Indonesia, dan anggota kepolisian negara Republik Indonesia

1.5.6.9 Permasalahan yang timbul dalam Pengelolaan Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun Pegawai Negeri Sipil dan Pejabat Negara

Pengelolaan Program Tabungan Hari Tua (THT) dan Pensiun PNS dan pejabat Negara belum dilakukan oleh suatu Badan Hukum Dana Pensiun seperti yang dimaksudkan dalam Undang-undang Nomor 11 tahun 1992 tentang dana pensiun. Pembentukan PT TASPEN (Persero) berdasarkan peraturan Pemerintah Nomor 26 Tahun1981 sebagai Pengelola Program Asuransi Sosial Berdasarkan Peraturan

(45)

Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981, belum melaksanakan program pensiun. PT TASPEN baru mengelola program program THT bagi PNS dan Pejabat Negara. Sepanjung yang menyangkut program pensiun, PT TASPEN sifatnya baru mengadministrasikan pembayaran pensiun diseluruh Indonesia.

Dalam menjalankan program THT dan Pensiun PNS dan Pejabat Negara ada beberapa permasalahan yang timbul dalam pelaksanaanya sehingga mempengaruhi kesejahteraan Pensiun PNS ialah sebagai berikut: (wahab zulaini, 2001 : 121)

a. Pendanaan

Pedanaan atas manfaat pensiun masih dalam beban Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), sedangkan iuran pensiun disetorkan dan dikelola oleh PT. Taspen. Disatu sisi, pendanaan masih dengan sistem “pays as you go”, di pihak lain iuran program seluruhnya menjadi beban Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pejabat Negara. Iuran pemberi kerja (sumbangan iuran pemerintah untuk iuran) tidak pernah terlakasana.

b. Peraturan Perundang-undangan

Peraturan pensiun mengacu pada Undang-undang Nomor 11 Tahun 1969, namun peraturan pelaksanaanya kadang-kadang tidak jelas kaitannya. Misalnya, Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1981 menetapkan iuran peserta sebesar 8% (delapan persen ) dari penghasilan sebulan terdiri dari 4,75% (empat komatujuh puluh lima persen) untuk Tabungan Hari Tua (THT). Namun, dalam pelaksanakannya oleh menteri Keuangan, di samping Tabungan Hari Tua (THT), kepada Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan pejabat Negara juga diberikan Asuransi Kematian.

1.6 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1995:37) Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian social.selain itu adanya kosep adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Maka untuk mendapatkan batasan yang jelas, peneliti menggunakan konsep dalam penelitian.

(46)

Untuk memahami hal-hal yang akan diteliti nantinya, serta untuk mendapat batasan defenisi yang jelas dari masing-masing konsep, untuk itu penulis mengemukakan beberapa konsep pemikiran mengenai peranan PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun, ada pun yang menjadi defenisi konsep pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Peranan adalah aspek dinamis kedudukan yang dimiliki seseorang, kelompok atau organisasi, yang didalam melaksanakannya melekat hak-hak dan kewajiban, wewenang serta fungsinya.

2. Pos Indonesia adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak mengemban peran dan fungsi yang penting dan strategis dalam memenuhi kebutuhan sarana komunikasi dan informasi pelayanan bidang layanan pos yang bermutu dan memadai dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan , mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa. Pemenuhan kebutuhan kepentingan umum, baik di skala nasional atau pun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan.

3. Pelayanan publik (Pembayaran gaji pensiunan) adalah segala bentuk upaya dan tanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan kegiatan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik oleh penyelenggara pelayanan organisasi tersebut, baik instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. Peranan PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah upaya-upaya dalam pemenuhan kebutuhan yang dilakukan PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

(47)

1.7 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Dalam bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Mencakup tentang gambaran umum daerah yang menjadi objek penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Disajikan tentang data-data hasil penelitian kemudian dilakukan analisis interprestasi data.

BAB V ANALISA DATA

Berisikan tentang pembahsan atau interprestasi dari data-data yang disajikan dari bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan akhir dari penelitian dan saran-saran yang diajukan.

(48)

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif analisis kualitatif. Penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada disaat penelitian dilaksanakan ataupun masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan fakta-fakta mengenai masalah-masalah yang diselidiki sebagaimana adanya, disertai dengan interprestasi rasional yang akurat.

2.2 Lokasi Penelitian

Adapun penelitian ini dilakukan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul yang beralamatkan Jl. Merdeka No. 42 A Doloksanggul.

2.3 Informan Penelitian

Menurut Suyanto (2005:17) Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya, oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan tersebut.

Sedangkan menurut (Bungin, 2007:77) Informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian. Memperoleh informan penelitian melalui key person

digunakan apabila peneliti sudah memahami informasi awal tentang objek penelitian maupun informan penelitian. Key person ini adalah tokoh formal dan informal.

(49)

Dalam penelitian penulis menggunakan tokoh formal dan informal, yaitu: 1. Tokoh Formal

• Kepala Kantor Pos 2. Tokoh Informan

• Masyarakat penerima gaji pensiunan sebanyak 10 orang

Menurut Usman (2009:82) dalam penelitian kualitatif tidak dikenal istilah populasi, tetapi sampling yang merupakan pilihan peneliti sendiri dan yang ditentukan peneliti sendiri secara purposif yang disesuaikan dengan tujuan penelitiannya, sampling tersebut dijadikan responden yang relevan untuk mendapatkan data dan penulis menganggap 10 responden tersebut sudah dapat memberikan jawaban dan informasi mengenai hal-hal yang penulis teliti.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang benar dan relevan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

1. Data Primer

a. Observasi, yaitu melakukan pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan focus penelitian serta mencatat kedalam catatan penelitian.

b. Wawancara, yaitupengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab dengan tatap muka secara langsung kepada informan.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh akan dipergunakan untuk melengkapi data primer, yaitu: a. Studi pustaka yang diperoleh dari buku-buku ilmiah, artikel, peraturan

perundang-undangan, karangan ilmiah yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi yaitu dilakukan ddengan menelaah catatan tertulis, arsip-arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang ada pada instansi terkait

(50)

2.5 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Teknik analisa kualitatif adalah teknik analisa yang didasarkan atas kemampuan nalar penulis dalam menginterprestasikan fakta, data dan informasi.

Teknik analisa data merupakan pemecahan data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian dibagi sesuai golongan yang sudah ditentukan. Sesuai dengan metode penelitian ini, maka teknik data yang digunakan oleh peneliti dalam penulisan ini adalah dengan menggunakan teknik analisa data secara kualitatif, yaitu data yang diperoleh dari lapangan selanjutnya ditabulasi menggunakan tabel frekuensi atau tabel tunggal kemudian di interprestasikan sehingga memberikan gambaran terhadap permasalahan yang telah diteliti oleh si peneliti.

(51)

BAB III

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

3.1 Sejarah Pos Indonesia

Berawal dari gagasan dan seiring dengan kebutuhan untuk memperlancar arus surat menyurat (kores pondensi) selama era kolonial Belanda telah di wujudkan oleh Jenderal GW Baron dengan mendirikan Kantor Pos yang pertama di Batavia Jakarta pada tanggal 26 Agustus 1746. Peran Kantor Pos semakin meningkat dan berkembang pada pertengahan abad 19 dengan ditemukannya Teknologi Telegraf dan telepon berdasarkan stat blad No. 395 tahun 1906. Sejarah perkembangan PTT (Post, Telegraf dan Telefon) di Hindia Belanda harus dibagi dalam dua bidang yaitu bidang Pos dan bidang Telekomunikasi (Indische Bedrijiven = IBW ) sejak tahun 1907, jawatan PTT dikelola oleh Departemen Perusahaan (Deepartemae van Government Bedrijven) seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, Jawatan PTT di Sumatera, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi.

Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambil alihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari Pemerintahan Militer Jepang. Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok Pemuda anggota PTT (AMPTT) dan pada tanggal tersebut menjadi tombak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan di peringati sebagai hari Bakti PTT yang kemudian diperingati sebagai hari Bakti PARPOSTEL.

Perubahan status Jawatan PTT menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PT) No. 240 Tahun 1961, Tanggal 21 Desember 1961 agar lebih diperoleh kebebasan bergerak lebih luas dalam mengembangkan Usaha berbeda, masing-masing PN Pos dan Giro serta PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 Tahun 1965 dan PP No. 30 Tahun 1965.

(52)

Dengan dikeluarkannya Undang-Undang No. 9 Tahun 1964, status badan usaha Perusahaan Negara dikelompokkan menjadi tiga status yaitu Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan Umum (PERUM) dan Perusahaan Perseroan (PERSERO). Status PN Pos dan Giro dirubah menjadi Perum Pos dan Giro adalah “membangun, mengembangkan dan mengusahakan pelayanan Pos dan Giro guna memperhitungkan kelancaran hubungan masyarakat untuk menunjang pembangunan Negara dalam rangka meningkatkan Ketahanan Nasional guna mencapai masyarakat adil dan makmur”.

Sehubungan terjadinya perubahan dalam iklim usaha Perum di sempurnakan khususnya menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan PP No. 24 Tahun 1984. Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan penuh persaingan di perlukan penyesuaian status badan usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik lagi.

Perubahan status PERUM Pos dan giro menjadi PT Pos Indonesia (Persero) dilaksanakan berdasarkan PP no. 5 Tahun 1995. Menparpostel menandatangani pengesahan Perum Pos dan Giro menjadi PT Pos Indonesia (Persero) yang selama ini pemegang sahamnya Menrti. Keuangan sejak tanggal 13 April 1998 dialihkan ke Mentri Negara Pendayagunaan Badan Usaha Milik Negara. Berdasarkan PP No. 50 tahun 1998 tentang pengalihan kedudukan, tugas dan wewenang Mentri Keuangan selaku pemegang saham (RUPS) pada Perusahaan Perseorangan kepada Mentri Negara Pendayagunaan BUMN. Perubahan PT. Pos Indonesia dapat dilihat sebagai berikut:

1. Perubahan Status Pos Indonesia

Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor Pos dan telekomunikasi berkembang

(1)

keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana dan kenyamanan lingkungan pelayanan.

Karena tujuan utama pelayanan publik adalah memuaskan atau memenuhi keinginan dari masyarakat ataupun pelanggan. Hal yang terkandung dalam sendi Kepmenpan no. 63 tahun 2003 sudah mewakili apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan

5.3 Hambatan-hambatan yang dihadapi PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas.

Dalam melaksanakan pelayanan public, tentu pihak Pos banyak menghadapi tantangan maupun hambatan-hambatan yang bisa saja mengganggu berjalannya transaksi yang efektif, seperti perlunya penyesuaian yang cepat dengan daerah setempat. Hal ini juga disampaikan oleh kepala Pos saat wawancara, yaitu:

“kadang banyak masyarakat yang datang yang tidak sabaran dan kurang dalam mengikuti setiap prosedurnya, dengan banyak komplain, apalagi orangtua yang ada di kampung seperti ini”.

Namun yang mengiris hati yakni tatkala melihat para pensiunan yang sudah lanjut usia harus duduk berjam-jam menunggu antrean.Sebaiknya kantor pos juga sudah meningkatkan standar pelayanan diantaranya sudah menggunakan mesin antrian, berpendingin ruangan dan tempat duduk yang nyaman di ruang tunggu dan dilengkapi dengan pesawat televisi. Petugas yang melayani masyarakat juga digantikan oleh tenaga yang masih muda dan segar dan melayani dengan ramah dan cekatan layaknya di bank. Bahkan menambah jam buka pelayanan sampai jam 16.30 sehingga bisa melayani masyarakat yang tidak bisa ke kantor pos pada siang hari.

Keluhan-keluhan yang disampaikan tersebut mungkin dikarenakan terkadang masyarakat masih mengalami kesulitan saat bertransaksi. Hal ini juga dibenarkan oleh kepala Pos. Berdasarkan wawancara, pihak Pos mengatakan bahwa masyarakat sering mengalami kesulitan saat bertransaksi. Terkadang mereka kurang mengerti dan

(2)

tidak sabaran, apalagi didaerah ini masih banyak orang-orang kampung yang masih kurang pendidikan. Seperti dalam pegiriman barang, surat, pengisian-pengisian formulir dan lain sebagainya. Berdasarkan hal diatas dapat dilihat bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul masih menghadapi hambatan-hambatan dalam memberikan pelayanan.

(3)

BAB VI PENUTUP

6. 1 KESIMPULAN

Berdsarkan hasil penelitian yang dilakukan di Kantor Pos Doloksanggul, maka dapat ditarik kesimpilan:

1. PT. Pos Doloksanggul sudah bisa menjalankan perannya dengan semestinya, karena sampai sekarang masyrakat masih mempercayakan Pos dalam melaksanakan urusannya. Sejauh ini mereka sudah bisa membantu memenuhi kebutuhan masyarakat. Selain itu, memang salah satu tujuan Pos diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan komunikasi, seperti komunikasi tertulis, surat elektronik, layanan paket, logistic, keuangan, keagenan Pos. Hal ini diperkuat oleh para reponden, bahwa pelayanan yang diberikan Pos sudah dapat memenuhi kebutuhan mereka.

2. Upaya- upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas adalah sebagai berikut:

a. Pihak Pos segera melakukan perbaikan terhadap keluhan-keluhan dan kesulitan masyarakat dalam bertransaksi. Mereka juga sering memberikan penjelasan atau pengarahan dengan sopan dan menyelesaikannya dengan secepat mungkin. b. Sebagai perusahaan milik Negar PT. Pos Doloksanggul secara otomatis bekerja

untuk member pelayanan kepada masyarakat, yang bergerak dalam bidang jasa, yang memegang peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Yang menjadi sorotan dari masyarakat terhadap perusahaan milik Negara adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. c. Memberikan pelayanan yang secara maksimal seperti menyediakan sarana dan

prasarana yang sudah memadai dan sudah dapat memanfaatkannya secara efektif. Seperti sudah memiliki sistem elektronik, misalnya komputer dan

(4)

sekarang seluruh Pos sudah bersifat online, yang sudah sangat membantu mempercepat proses dalam bekerja. Adanya ruang tunggu masyarakat.

6. 2 Saran

a. Keterlambatan surat keterangan atas hak pensiun dipicu oleh adanya perbedaan dalam penerbitan surat keputusan yang dikeluarkan dari Badan Kepegawaian Negara lebih cepat dari pada surat keputusan yang keluar dari Sekretariat Negara. Diharapkan kepada pemerintah sebagai pemberi kebijakan khususnya agar kesimpang siuran yang terjadi dapat teratasi dan pemerintah juga harus meningkatkan koordinasi dan komunikasi setiap aparatur pemerintah, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan yang mengakibatkan para pensiun rugi. Membenahi dari faktor-faktor sumberdaya manusia, sarana dan prasarana untuk lebih mewujudkan keberhasilan pelaksanaan dan kategori yang lebih baik.

b. Diharapkan kesadaran dari para pensiun dalam menyikapi kehidupan kehidupan pada saat masa sekarang ini. Tidak hanya dengan THT dan pensiunan perbulan, para pensiun dapat mensejahterahkan dirinya disaat pensiun. Banyak cara lain seperti membiasakan diri menabung disaat masih menjadi pegawai aktif dengan menyisihkan penghasilan perbulan dan juga dapat memiliki wira usaha sendiri yang akan menambah penghasilan guna memenuhi kebutuhan disaat pensiun. c. Diharapkan kepada PT. Pos Doloksanggul terus memberikan pelayanan yang

baik, meningkatkan kualitasnya dan semakin dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Mempertahankan, menjaga dan meningkatkan lagi kualitas pelayanan kepercayaan masyarakat, ditengah tingginya persaingan zaman sekarang ini.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Atep, Adya, Brata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT. Elex. Media Komputindo.

Bungin, M. Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan. Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.

Darmawi, Herman, Drs. 2000. Manajemen Asuransi.Jakarta: Bumi Aksara.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalila Indonesia.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembarua. Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakta: Bumi Aksara.

Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Narwoko, Dwi. 2010. Sosiologi Teks Pengantar Dan Terapan. Jakarta: Kencana. Ridwan, H. Juniarso. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik.

Bandung: Nuansa

Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan. 1995. Metode Penelitian Survey. Bandung:

LP3ES

Soekanto, Suryono. 2009. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Press. Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan

Tjiptomo, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas dan Jasa. Yogyakarta: Andi

(6)

Usmara, 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books

Wahab, Zuliani, SH.2001. Dana Pensiun dan Dana Jaminan Sosial Tenaga Kerja . Bandung: PT. Citra Aditya Bakti

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia Peraturan-peraturan:

Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1981 Peraturan Pemerintah Nomor 26 1981

UU No. 11 Tahun 1969 UU No. 11 Tahun 1992 UU No. 38 Tahun 2009 UU No. 43 Tahun 1999 Sumber dari Internet

http:://www.posindonesia.co.id http:://www.taspen.com

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan

Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

SKRIPSI

MERIAH K. SIMANULLANG

NIM: 110921002

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Parts

Dokumen yang terkait

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan

Peranan Pengembangan Produk Prangko Prisma Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Pada Unit Bisnis Divisi Filateli PT. Pos Indonesia (Persero) Bandung

Prosedur Pengolahan Kiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Soreang 40900

Laporan Praktek Kerja Lapangan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Wilayah Bandung

Aplikasi Pelacakan Kiriman Berbasis Mobile Pada Pelayanan Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero)

Kompensasi di PT. Pos Indonesia (Persero)

Pengembangan Inovasi Pos Express Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Peranan Public Relation PT. Pos Indonesia (Persero) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook Dalam Menginformasikan Produk Pos Kepada Pelanggannya

Dukungan

Links

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan

Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

SKRIPSI

MERIAH K. SIMANULLANG

NIM: 110921002

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di

Doloksanggul Kab. Humbahas

Parts

Dokumen yang terkait

Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Kantor Pos Pakkat Kab. Humbahas

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan

Peranan Pengembangan Produk Prangko Prisma Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Pada Unit Bisnis Divisi Filateli PT. Pos Indonesia (Persero) Bandung

Prosedur Pengolahan Kiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Soreang 40900

Laporan Praktek Kerja Lapangan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Wilayah Bandung

Aplikasi Pelacakan Kiriman Berbasis Mobile Pada Pelayanan Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero)

Kompensasi di PT. Pos Indonesia (Persero)

Pengembangan Inovasi Pos Express Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Peranan Public Relation PT. Pos Indonesia (Persero) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook Dalam Menginformasikan Produk Pos Kepada Pelanggannya

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan