xlv
kuat dalam customer satisfaction. Dalam penelitian yang
dilakukan Cheng et al., 2008 juga mengemukakan bahwa service
quality adalah pembentuk customer satisfaction. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus
melanjutkan hubungan Selnes, 1993:21. Kandampully et al.,
2000 juga menyatakan bahwa customer satisfaction adalah
pembentuk dari customer loyalty. Konsumen yang puas
mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang pembelian Zeithaml
et al., 1996 dalam Torres-Moraga et al., 2008. Lim
et al., 2006 menyebutkan kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian akan membangun
persepsi positif terhadap produk tersebut yang kemudian akan menciptakan loyalitas konsumen. Dalam penelitian Cheng
et al., 2008 juga menemukan pengaruh positif antara
customer satisfaction terhadap customer loyalty. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
xlvi
3. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty
Service quality adalah penilaian tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan Zeithaml, 1988.
Parasuraman et al., 1988 menemukan hubungan positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang
penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif
seseorang. Zethamal,
Berry, dan
Parasuraman, 1996
mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H3: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
4. Pengaruh Switchung Cost terhadap Customer Loyalty
Switching cost adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yg berhubungan dengan perubahan dari satu
provider ke
provider yg lain Jones et al., 2002. Switching cost adalah faktor yg secara langsung mempengaruhi sensitivitas knsumen
pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas knsumen Bloemer
et al., 2003. Switching cost dapat dalam bentuk biaya
monetary, waktu, dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara konsumennya untuk tetap
xlvii
konsisten dengan perusahaan Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004.
Switching cost
mendorong konsumen
untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain Lam, 2004.
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan
switching cost menjadi faktor penting bagi customer loyalty Aydin dan Ozer, 2005. Dalam penelitian Cheng
et al., 2008 juga menemukan pengaruh positif antara switching cost terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipotesis yang
dirumuskan adalah:
H4: Switchung Cost berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty
