CONSUMER PERCEPTIONS OF THE QUALITY OF SERVICES AT THE GRAHA HUSADA HOSPITAL IN BANDAR LAMPUNG

(1)

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan nasional merupakan suatu rangkaian usaha pembangunan yang berkesinambungan yang meliputi seluruh bidang kehidupan masyarakat dan negara dalam rangka mewujudkan tujuan yang hendak dicapai secara menyeluruh (Budi Supriyanto, 59: 2009). Adapun yang menjadi salah satu bidang dalam pembangunan adalah bidang kesehatan. Tujuan pembangunan dalam bidang kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan oleh pemerintah, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yanag mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Dilihat dari aspek ini, peluang


(2)

pengembangan Rumah Sakit di Indonesia cukup besar, karena di Indonesia merupakan negara yang memiliki penduduk cukup besar, Indonesia merupakan negara yang memiliki penduduk yang membutuhkan kesehatan yang sangat penting. Perkembangan Rumah Sakit demikian cepatnya tentu sangat membutuhkan paramedis dengan kompetensi dalam bidang kesehatan agar perkembangan tersebut dapat dilakukan secara efektif dan optimal, maka sumber daya insane terutama para petugas pemasaran yang merupakan pelaku yang paling utama dalam oprasional Rumah Sakit, yang perlu diperhatikan dalam memahami dengan benar konsep Rumah Sakit. Hingga keberadaan Rumah Sakit saat ini diindonesia semakin berkembang. Khususnya Kota Bandar Lampung tercatat pada tahun 2011 telah terdapat 12 Rumah Sakit yang telah berkembang. Berikut ini daftar rumah sakit pada tahun 2011 di Bandar Lampung.

Tabel 1. Daftar Rumah Sakit di Bandar Lampung

RS.Graha Husada Jl.Gajah Mada No. GH 6 B.L

RS. Advent Bandar Lampung Jl.Teuku Umar No. 48 B.Lampung

RS. Bumi Waras Jl.Wolter Monginsidi No. 235 B.Lampung RSUD. Dr.H. Abdul Moeloek

RS. Urip Sumoharjo

Jl.Dr. Rivai No. 6 B.Lampung

Jl.Urip Sumoharjo No. 200 B.Lampung

RS DKT JL Dr Rivai no 7 B.Lampung

RS Imanuel W Halim JL Sukarno Hatta B Lampung

RS. Mata Permana Sari Jl.HOS Cokroaminoto No. 87 B.Lampung

RB Materna JL.Teuku Umar No 50 B.Lampung

Klinik Paru Pernapasan Medina JL.Khairul Anwar No. 64/21 B.Lampung

RS Bayangkara JL Pramuka B Lampung

RS Jiwa Propinsi Lampung JL Raya Gedong Tataan KM 13 Sumber: DINKES Bandar Lampung 2011


(3)

Saat ini setiap Rumah Sakit menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan bertahan atau eksis. Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit adalah dengan mengembankan pelayanan dengan baik. Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat satu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Salah satu pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit. Rumah sakit merupakan lembaga mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat,karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit diarahkan pada tujuan nasional kesehatan. Kualitas pelayanan yang harus diutamakan melalui lima pokok dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, et. al (1990: 56) terdapat lima pokok dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan(reliability), daya tanggap(responsiviness),jaminan(anssurance)dan perhatian(emphaty).

Dari penilaian lima dimensi kualitas pelayanan di atas dapat mewakili jasa yang telah disampaikan, sehingga dapat diukur persepsi dari pasien mengenai kualitas pelayanan jasa dari rumah sakit Graha Husada. Dalam bidang jasa, penilaian kualitas layanan merupakan parameter sejauh mana persepsi pasar terhadap jasa yang telah disampaikan kepada konsumen. Sehingga terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa antara lain jasa yang menjadi tingkat kepentingan


(4)

diterima oleh pelanggan dengan konsekuensi sebuah layanan akan dinilai tidak sesuai dengan harapan, sama dengan harapan atau bahkan melampui harapan.

Kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived value quality) diartikan oleh Zeithmal, et al (1990: 19) sebagai perbedaan antara nilai harapan atau keinginan konsumen (expected value) dengan nilai kenyataan yang mereka terima (perceived value).

Hubungan antara expected value dengan perceived value dapat berpotensi menimbulkan kesenjangan (Gap).yaitu:

a. Customer Gap: Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.

b. Gap 1: Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

c. Gap 2: Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standar pelayanan.

d. Gap 3: Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

e. Gap4: Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area yang masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga hasilnya tercermin dari kepuasan konsumen.

Rumah Sakit Graha Husada sebagai salah satu rumah sakit swasta di Bandar Lampung merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya. Persaingan yang akan terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, namun juga persaingan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit tercermin sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen


(5)

sebagai pemakai jasa layanan rumah sakit demi memenuhi kepuasan pasien yang dapat meningkatkan jumlah pasien.

Berikut adalah data pasien per bulan pada tahun 2011 dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2. Jumlah Pasien Rumah Sakit Graha Husada Periode Tahun 2011

Bulan Rawat inap Growth/tingkat

pertumbuhan

Januari 1174 0

Februari 1116 -0,0494

Maret 1252 0,1218

April 1212 -0,0319

Mei 1184 -0,0231

Juni 1185 0,0008

Juli 1173 -0,0101

Agustus 1191 0,0153

September 1242 0,0428

Oktober 1296 0,0434

November 1242 -0,0416

Desember 1257 0,0120

Jumlah 14524

Mean 1210,33

Sumber: Laporan Tahunan Rumah Sakit Graha Husada Tahun 2011

Data pada tabel 2 memperlihatkan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan rumah sakit Graha Husada setiap bulannya pada tahun 2011. Dalam setahun, rata– rata (mean) jumlah pasien sebesar 1210,33, dengan tingkat pertumbuhan mengalami penurunan pada bulan Februari yaitu -0,0494, selanjutnya mengalami kenaikan pertumbuhan terbesar pada bulan Maret yaitu 0,1218. Kemudian pada bulan berikutnya mengalami penurunan dan peningkatan yang dapat dilihat pada tabel 1 bahwa jumlah pasien rumah sakit Graha Husada perbulan nya mengalami pasang surut. Oleh karena itu pentingnya menganalisis kualitas pelayanan guna memperbaiki mutu dari pelayanan perusahaan ke depannya.


(6)

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Rumah Sakit Graha Husada ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itulah rumah sakit dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit dalam bekerja, khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat lanjut sesuai prioritas permasalahannya.

Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyaiimagenegatif terhadap rumah sakit tersebut. Apabila hal ini terjadi akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan pada akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya rumah sakit yang ada di Bandar Lampung, menyebabkan Rumah sakit Graha Husada punya strategi pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya pelayanan yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-pelayanan yang monoton disisi lain, dalam mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial rumah sakit.


(7)

Dalam upaya mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginana dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien mengharapkan pelayan rumah sakit, bukan saja mengaharapkan pelayanan medik dan perawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan akomodasi yang baik dan hubungn harmonis anatara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit.

Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan Tjiptono (2004: 145). Persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan, dengan kata lain persepsi merupakan kesan seseorang terhadap objek tertentu yang didapat melalui panca inderanya. Persepsi diawali dengan adanya stimuli. Faktor stimulus merupakan karakteristik fisik stimulus itu sendiri. Sejumlah karakteristik stimulus cenderung menarik perhatian bebas dari karakteristik individu atau situasional.

Adapun menurut Philip Kottler (2005: 70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan


(8)

pelanggan amat puas atau senang. Penelitian ini untuk mengetahui persepsi penilaian pasien/konsumen (pelanggan) tentang kualitas pelayanan yang dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan layanan yang optimal. Kualitas pelayanan memiliki ruang lingkup persepsi konsumen atas pelayanan yang diterima oleh pasien Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, sehingga sangat penting untuk menilai persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima karena hal itu akan menginformasikan tanggapan terhadap kualitas keseluruhan yang berguna dalam mengevaluasi dan menyusun strategi dalm membina hubungan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang adalah salah satu prioritas yang dilakukan oleh perusahan-perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan pasar.

Berdasarkan data dan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi kualitas pelayanan, karena penilaian kualitas pelayanan sangat penting untuk mengevaluasi sebuah kualitas produk atau jasa yang telah disampaikan kepada konsumen.

Maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “Persepsi Konsumen

Tentang Kualitas Layanan Jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar

Lampung”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti oleh penulis adalah untuk mengetahui Bagaimana persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung?


(9)

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui persepsi pasien/pelanggan ditinjau dari variabel kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit Graha Husada.

D. Manfaat Penelitian

1. Aspek Teoritis

Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji teori-teori di bidang operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya, digunakan sebagai bahan referensi dan informasi nantinya dalam mengadakan penelitian pada keilmuwan pemasaran bagi peneliti selanjutnya.

2. Aspek Praktis

Bagi Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan positif berkaitan dibidang operasional bagi manajemen Rumah Sakit Graha Husada dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang bersifat berwawasan dan berkelanjutan diberikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.


(10)

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk atau barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan.

Menurut Kotler (2000: 428) mengemukakan bahwa pengertian jasa (service)

seperti yang diuraikan dengan definisi berikut.

A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not results in the ownership of anything. Its

production may or may not be tied to a physical product”. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain secara prinsip tidak erwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa akan terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif


(11)

dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).

1. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjipto (1995: 89), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :

1. Intangibility(tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability(tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.


(12)

3.Variability(keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability(tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman.

Berdasarkan definisi mengenai konsep karakteristik jas diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa secara umum yang bersifat tidak berwujud (intangibility), ketergantungan (inseparability), tidak tahan lama (perishability), bervriasi (variability).

B. Persepsi

Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda ( Winardi, 1991: 154 ).


(13)

Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia (Kotler, 2007: 176).

Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu. Wiratno (1998: 95) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.

Dari beberapa definisi persepsi diatas dapat disimpulkan pengertian persepsi yaitu suatu proses untuk memberikan penilaian, tanggapan, pandangan dan pengamatan pada suatu fenomena dan fakta. Setiap individu mempunyai kemampuan persepsi masing-masing sesuai dengan pemahaman dan pengetahuan pada objek yang diamati.

1. Persepsi Mengenai Kualitas Layanan

Menurut Brown (1991: 275) persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah didasarkan atas sebuah kompleksitas dari serangkaian berbagai variabel termasuk pengalaman langsung yang dimilki oleh para pelanggan selama menggunakan jasa dan hubungan mereka dengan perusahaan atau yang lainnya


(14)

seperti yang mereka baca, lihat atau dengar mengenai perusahaan dan apa yang mereka peroleh selama menggunakan dan berhubungan dengan jasa perusahaan.

Selanjutnya Wiratno menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.

Menurut Zeithaml, et. al (1990: 56) terdapat lima pokok dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:

1. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 5. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Kelima dimensi di atas yang mewakili jasa yang telah disampaikan, maka dapat disimpulkan apakah suatu produk (layanan) tersebut sudah baik atau kurang baik sehingga dengan hasil yang didapatkan diharapkan mampu mengidentifikasi dimensi–dimensi yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan.


(15)

C. Kinerja Perawat

Dalam sebuah organisasi sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam pencapaian visi dan misi dan tujuan-tujuan perusahaan disamping faktor-faktor lainnya. Hal ini dikarenakan sumber daya mnusialah yang diciptakan oleh perusahaan. Tanpa adanya sumber daya manusia sebuah perusahaan tentunya tidak dapat mencapai tujuan-tujuannya pentingnya faktor manusia dalam sebuah organisasi menjadikan kinerja karyawan menjadi suatu hal yang penting. Pada sebuah Rumah Sakit hal ini juga termasuk kinerja paramedis. Kinerja perawat dalam sebuah Rumah sakit akan mempengaruhi kinerja keseluruhan Rumah Sakit dalam mencapai tujuan-tujuannya. Dalam arti apabila kinerja paramedis baik maka sebagian efektifitas pencapaian tujuan Rumah Sakit pula, sebaliknya apabila kinerja Rumah Sakit buruk maka tujuan-tujuan perusahaan tidak mungkin tercapai. Paramedis ialah segala tindakan yang berkaitan dengan tindakan medis yang terdiri dari bidan dan dokter.

Secra etimologis kinerja berasal dari kata kerja yang mendapat imbuhan (sisispan dalam bahasa jawa) imbuhan “in” mengandung arti tat dan kemudian kata ini diserap dalam bahas indonesia menjadi kinerja yang mengandung arti tata kerja (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990: 427). Tata kerja sendiri terdiri dari 2 suku kata yaitu tata dan kerja. Tata berarti aturan, kaidah aturan dan susunan, cara menyusun sistem (kamus besar bahasa indonesisa, 1990: 906). Sedangkan kerja berarti sesuatu kegiatan yang dialakukan (di perbuat). Jadi kinerja mengacu pada suatu kaidah aturan untuk suatu kegiatan yang dilakukan.


(16)

Adapun pengertian lain menurut Henry Simamora (2004: 339), yaitu:

“kinerja (permormance) mengacu kepada penggapaian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan. Kinerja merefleksi seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan pekerjaan. Sering disalah tafsirkan sebagai upaya (effort) yang mencerminkan energi yang dikeluarkan.”

Sedangkan menurut Gunarso (1989: 11) paramedis didefinisikan sebagai: “Perawat adalah seseorang yang telah dipersiapakan melalui pendidikan untuk turut serta merawat dan menyembuhkan orang sakit, usaha rehabilitasi, pencegahan penyakit yang dialaksanakannya sendiri atau dibawah pengawasan dan supervisi dokter.”

Sehingga apabila melihat kepada definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja perawat adalah segala tindakan yang berhubungan tindakan medis oleh bidan ataupun dokter dalam usaha rehabilitasi, pencegahan penyakit sesuai dengan rencana pengobatan yang telah ditetapkan oleh dokter.

Adapun aspek-aspek yang terdapat dalm kinerja meliputi: 1. Sasaran yang ingin dicapai

2. Kompetensi yang meliputi pengetahuan, keterampilandan sikap 3. Efektifitas kerja

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Kotler (2007: 230). Dalam Azwar (1996: 132) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.


(17)

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah, bantuan personil dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Azwar (1996: 41) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.

Parasuraman dalam Marlia (2004: 13) mengemukakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu keinginan konsumen dan persepsi mereka yang menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, kualitas dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapakan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang buruk, sehingga


(18)

pelanggan tidak berminat lagi, sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka akan mengunakan jasa tersebut untuk berkali– kali.

Supranto (2006: 230) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa merupakan suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Selanjutnya menurut Supranto (2006: 228) keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan antara nilai harapan atau keinginan konsumen dengan nilai persepsi mereka yang dirasakan oleh pelanggan atas apa yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa/pelayanan yang sifatnya tidak berwujud.

E. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Definisi yang dikemukakan kotler (1997: 40) dalam Rangkuti mengenai kepuasan pelanggan yaitu bahwa kepuasan pelanggan adalah:

“...a person’s feeling of pleasure or dissapapointmen resulting from comparing a product’s received perfomance (or outcome) in relations to the persons’s

expectation

-“perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.”

Menurut supranto (1997:227), kepuasan adalah tingkstsn perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2003: 30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian tingkat


(19)

kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dipersepsikan atau rirasakan (perceived service) dan tingkat kepentingan

(importance)pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Diman kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas tetapi bila kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, pelanggan akan puas, senang, atau bahagia. Konsep kepuasan nasabah dapt digamabarkan sebagai berikut.

1. Kepuasan Pelanggan

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).

Oliver (dalam Koentjoro, 2007:10) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.


(20)

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2005: 130

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena:

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan


(21)

Gambar 2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2005: 131

Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan danharapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan.

2. Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatau produk jasa yang dijadikannya setandar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa

yang diinginkan

Kinerja karyawan perusahaan jasa yang

buruk Pelanggan keliru

menafsirkan signal (harga,dll) Miskomunikasi rekomendasi mulut ke

mulut

Miskomunikasi Penyediaan jasa oleh

pesaing Harapan tidak


(22)

Valarie A Zeithaml, A Parasuraman, dan Leonard L Bery membuat satu model konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan, seperti terlihat pada gambar berikut:

Zone of Tolerance

Gambar 3.Zone of Tolerance

Sumber : Freddy Rangkuti (2002: 37)

Freddy Rangkuti dalam Siti Rahmah ( 2008: 30), menurut model tersebut ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaituadequate servicedandesired service.

- Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

- Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desire service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapt diterima oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapt mengembang dan menyusut, serta berbedea-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa.

Desire service


(23)

Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelanggan akan merasakan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diteriama pelanggan melebihi desire service, pelanggan akan sangat puas dan berkesan.

GAP

Gambar 4. Kesenjangn yang dirasakan pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti (2002: 41)

3. Model kesenjangan kepuasan pelanggan

Penelitian mengenaicustomer-perceived qualitypada industri jasa oleh Leonard L Berry, A Parasuraman, dan valery A Zeithaml (985) dalam Freddy Rangkuti (2003: 22), mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa sebagai berikut:

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tingkat kepentinagn konsumen dan spesifikasi kualitas kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secar tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak aadnya komitmen total manjemen terhadap kualitas jasa, kurang sumber daya atau karena adanyakelebihan permintaan.

Expected service


(24)

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya beberapa karyawn kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmpuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Apabila janji yang dibrikan ternyata tidak dienuhi, maka terjadi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahan.

5. Kesenjangan ntara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, dan apabila pelanggan keliru mempresepsikan kulitas jasa tersebut.

Kesenjangan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dirasakan atau yang dipersepsikan dan jasa yang menjadi tingkat kepentingan. Dalam hal ini pelanggan akan mengukur kinerja dari suatu perusahaan dengan kepentingan yang mereka harapkan dapat terpenuhi. Kesenjangan antara jasa dirasakan atau dipersepsikan dan jasa yang menjadi tingkat kepentingan oleh nasabah pada Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, khususnya persepsi layanan jasa Rumah Sakit, akan diukur melalui kualitas layanan yang akan disediakan oleh pihak Rumah Sakit.

4. Metode- metode mengukur kepuasan pelanggan

Metode-metode yang dapat digunakan sebagai alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000: 148), adalah sebagai berikut yaitu:

1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran), banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dijalanioleh pelanggan.

2. Customer Sastisfaction Survey (survey kepuasan pelnggan), tingkat keluhan yang keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secar


(25)

umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya, misalnya melalui angket.

a. Directly reported saticfaction, responden diminta menjawab pertanyaan yang secra langsung menanyakan tentang kepuasan pelanggan.

b. Derived dissaticfaction, responden diminta menjawab pertanyaan secara langsung menanyakan tentang kepuasan pelanggan.

c. Problem analysis, menggunakan duayaitu tentang masalah-masalah yang dihadapi pelanggan tentang penawaran dan saran-saran dari pelanggan kepada perusahaan.

d. Importance-performance analysis, responden diminta merangking seberapa penting atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan.

3. Ghost shopping, metode yang menggunakan seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan untuk mengetahui kinerja pemasaran perusahaan.

4. Lost Custoumer analysis (analisi kehilangan pelanggan), metode ini berupaya memperoleh informasi dari pelanggan yang berhenti membeli atau beralih kperusahaan lain untuk mengetahui panyebab hal tersebut.

Berdasarkan metode mengukur kepuasan pelanggan, maka untuk penelitian ini akan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan yaitu denganmetode Importance-performance analysis yaitu responden diminta untuk menilai berbagai elmen penawaran berdasarkan tingakat kepentinag dan kinerja perusahaan dalm setiapa elemen.

Importance-performance analysis adalah metode yang biasa digunakan importance-performance analysisadalah metode yang biasa digunakan dalam penelitian tentang pengukuran kepuasan pelanggan. Importance-performance analysismerupakan salah astu metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yang berasal dari konsep SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan karya ilmiah dari dua ahli service marketing (pemasaran jasa) yaitu Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner. Konsep ini juga telah digunakan oleh beberapa orang ahli seperti Prof J. Supranto “, dimana

dalam buku tersebut J. Supranto telah menjadikan Importance-performance analysis sebagai alat sebagai mengukur kepuasan pelanggan. Selain J. Supranto, Freddy Rangkuti dalam bkunya yang berjudul “Measuring Customer Satisfaction”


(26)

pelanggan. Pada bukunya tersebut beliau mencantumkan pula analisi kasus mengenai kepuasan pelanggan dan analiasi strategi meningkatkan kepuasan pelanggan PLN-JP dengan berdasarkan metode yang sedang kita gunakan sekarang. Pada konsep ini istilah expectation (harapan) lebih diperjelas dengan mengganti istilah tesebut menjadi importance (kepentingan), yaitu istilah harapan pelanggan diganti menjadi kepentingna pelanggan menurut persepsi mereka sebagai pelanggan. Selanjutnya persepsi mereka sebagai pelanggan tersebut kita dapat mengetahui tingkat kepentingan mereka yang paling dominan. Harapan dengan penggunaan konsep ini kita dapat menangkap dengan jelas mengenai pentingnya variabel tersebut diamata pelanggan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk menggunakan metode importance-performance analysis sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Adapun posisi penilitian bukan merupakan orang yang bekerja dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung. Sehingga metode ini lebih tepat digunakan untuk mengukur kepuasan/persepsi atas kinerja yang dirasakan pasien Rumah Sakit Tersebut.

F. Harapan Pelanggan(Costumer expected)

Setiap konsumen pasti mempunyai harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Harapan inilah yang mempunyai peran besar sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan konsumen. Tentunya banyak faktor yang mempengaruhinya, namun Zeithaml and Bitner (2000: 23 ) mengelompokkan faktor-faktor tersebut sebagai berikut:


(27)

1. Word Of Mouth

Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.Word of mouthini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media massa. Disamping itu word of mouth ini juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

2. Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Past Experience(Pengalaman masa lalu)

Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

4. External Communication(Komunikasi eksternal)

Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Faktor ini akan memegang peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan terhadap perusahaan. Harapan ini dapat


(28)

terbentuk dari iklan-iklan media, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

G. Penerimaan Pelanggan(Costumer Perceived)

Konsumen ketika menggunakan sebuah produk jasa membandingkan bagaimana harapan mereka dengan hasil kinerja dari sebuah produk jasa. Dari sisi penerimaan pelanggan penilaian sangat dipengaruhi oleh pengalaman masing– masing induvidu pada saat merasakan jasa yang disampaikan. Penerimaan pelanggan (Costumer Perceived) dan harapan pelanggan (Costumer Expecterd)

sangat berhubungan erat, karena harapan senantiasa berubah maka evaluasi dari penerimaan akan berubah dari waktu ke waktu. Konsumen menerima sebuah jasa dalam cakupan kualitas dari jasa tersebut dan bagaimana sebuah jasa memuaskan pelanggan. Penerimaan pelanggan lebih menitikberatkan pada penilaian kualitas pelayanan yang berangkat dari lima dimensi jasa yang merupakan bagian dari kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan konsep yang lebih luas dimana dipengaruhi oleh faktor–faktor situasional dan faktor–faktor personal pelanggan.

H. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh Dewi Lukasyanti (2006) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa sebagai variabel bebas dan keputusan penggunaan jasa sebagai variabel terikat. Data diambil menggunakan metode dokumentasi, angket


(29)

dan observasi dan dianalisis dengan deskriptif persentase serta analisis regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap (non anak) selama tahun 2005 sebanyak 36.723. Sampel yang diambil sebanyak 100 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Secara parsial diketahui bahwa faktor keandalan merupakan yang berpengaruh paling besar sedangkan yang berpengaruh paling kecil adalah bukti langsung.

2. Penelitian oleh Dinik Retnowati (2008) dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang”. Tipe penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa pelayanan puskesmas. Besarnya responden adalah 150 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif dengan mengunakan rumus IKM dalam menentukan tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan kesehatan pada puskesmas Bringin Kabupaten Semarang termasuk kategori sangat baik, dengan memperolah nilai IKM sebesar 81,825 dengan mutu pelayanan A.

3. Penelitian oleh Astri Novitarini (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Komunikasi word of mouth, dan Harga Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar lampung”. Tipe


(30)

penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian bersifat eksplanatory researchdengan populasi dan sampel yaitu pasien rawat inap. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan, komunikasi

word of mouth, dan harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam mengunakan jasa.

4. Penelitian oleh Wiji Astuti (2012) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Mardi Waluyo (RSMW), kota Metro”. Tipe penelitian ini adalah deskriptif dengan teknik pengambilan sampling menggunakansampling randombertingkat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui kualitas pelayanan rumah sakit Mardi Waluyo (RSMW), kota Meto termasuk kategori baik, nilai harapan secara keseluruhan sama besar dengan nilai kenyataan keseluruhan yang diterima oleh pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan pelayanan yang diharapkan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dijabarkan, dapat dilihat adanya perbedaan baik itu dari segi tipe penelitian, teknik pemgambilan sampel, waktu dan lokasi penelitian.

Tipe penelitian kali ini adalah deskriptif, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wiji (2012), sedangkan pada penelitian Dinik (2008) menggunakan tipe penelitian kualitatif dan kuantitatif, penelitian oleh Astri (2010) dan Dewi (2006) menggunakanexplanatory research.

Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan purposive sampling, hal ini sejalan dengan penelitian oleh Astri (2010), sedangakan Wiji (2012)


(31)

menggunakan sampling random bertingkat, Dewi (2006) dan Dinik (2008) mengunakanAccidental Sampling.

Analisis data penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Wiji (2012) yang menggunakan analisis deskriftif berupa tabel distribusi frekuensi dan diagram kartesius, hal ini berbeda dengan 2 penelitian terdahulu yang melihat persepsi sesuai dengan kepentingan dan kinerja.

I. Kerangka Pemikiran

Persaingan penyedia jasa khususnya Rumah Sakit mulai terlihat semakin tinggi. Meningkatnya tuntutan pelanggan (pasien) terhadap layanan jasa yang berkualitas dalam persaingan antar penyedia jasa khususnya Rumah Sakit, memaksa Rumah Sakit melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen dan pelayanan agar memiliki keunggulan bersaing. Pengetahuan pasien dan faktor-faktor persepsi yang mepengaruhinya sangat berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang didalam membuat keputusan peningkatkan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pasien. Jika pihak penerima jasa mendapatkan bahwa kinerja pemberi jasa lebih baik dari yang dipersepsikan sebelumnya akan timbul persepsi tinggi.

Hal ini akan memunculkan suatu kesimpulan apakah pelanggan (pasien) Rumah sakit tersebut dengn persepsi tinggi atau rendah terhadap layanan kinerja yang diberikan dengan kepentingan pelanggan tentang kualitas layanan yang mereka


(32)

inginkan. Konsumen menerima sebuah jasa dalam hal kualitas jasa dan bagaiman sebuah jasa dapat memuasakan pelanggan. Penerimaan pelanggan lebih menitik beratkan pada penilaian kualitas pelayanan yang berangkat dari lima dimensi jasa yang merupakan bagian dari kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kinerja perusahaan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan jasa yang mereka terima serta tingkat kepentingan pelanggan maka hal ini akan dianalisis menggunakan dimensi kualitas layanan jasa.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990: 56) menyatakan terdapat 5 dimensi dalam menilai kualitas pelayanan jasa untuk mengevaluasi sebuah produk jasa yang telah disampaikan, yaitu:

1. Bukti fisik(Tangible) 2. Keandalan(Reliability)

3. Daya tanggap(Responsiviness) 4. Jaminan(Assurance)

5. Empati(Emphaty)

Zeithaml, Parasuraman, Berry (2000: 23), persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh apa yang pasien dengar dari pasien lain/komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh iklan/brosur. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas dimana komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh iklan/brosur membentuk kepentingan pasien. Kinerja pelayanan yang diterima akan dibandingkan dengan kepentingan yang ada dan membentuk persepsi kualitas pelayanan jasa yang telah disampaikan oleh pihak rumah sakit.

Selanjutnya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, maka akan digunakan metode importance-performance analysis. Salah satu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang tepat digunakan dalam penelitian ini dimana metode ini


(33)

menjelasakan hubungan antara tingkat kepentingan nasabah berdasarkan persepsi mereka sebagai pasien dengan kenyataan yang mereka rasakan. Kelima dimensi layanan jasa membentuk kepentingan pasien terhadap pelayanan yang dinginkan. Kinerja pelayanan yang dirasakan/diterima pasien dengan kepentingan pasien akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan/dimensi kualitas yang dirasakan dan dialami pasien saat pasien berobat menentukan persepsi pasien terhadap kepentingan pelayanan.

Pertahankan prestasi yang telah dicapai apabila kinerja pelayanan yang dirasakan/diterima pasien tinggi dengan kepentingan pasien, maka pasien mempunyai persepsi tinggi terhadap pelayanan yang diterima. Sebaliknya bila kinerja pelayanan yang dirasakan/diterima pasien rendah dengan kepentingan pasien maka pasien mempunyai persepsi bahwa persepsi rendah terhadap pelayanan yang diterima masuk kedalam prioritas rendah.

Kepuasan pasien berlebihan dan persepsi tinggi jika, pihak Rumah Sakit dapat menjalankan kinerja tinggi dengan kepentingan rendah. Selanjutnya sisi layanan persepsi rendah dengan kepentingan pasien tinggi dan kinerja rendah. Akan menjadi rekomendasi bagi Rumah Sakit untuk meningkatkan kinerja (performance) dimata palanggan dengan meningkatkan persepsi kinerja layanan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas maka jika kualitas jasa kinerja yang diberikan oleh Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung rendah, kepentingan tinggi persepsi rendah dengan apa yang diharapakan dan kinerja yang dirasakan atau


(34)

dipersepsikan oleh pasien. Sebaliknya jika Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung kinerja yang diberikan tinggi kepentingan rendah yang sesuai dengan yang terima dan kinerja yang dirasakan atau dipesepsikan, maka persepsi tinggi dan apabila layanan yang diberikan pihak Rumah Sakit melebihi apa yang dipersepsikan maka pasien akan sangat puas dan persepsi kinerja tinggi.


(35)

Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian

Persepsi Pasien Tentang Kualitas Layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung

Gambar 3 Bagan Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan jasa

Tangible

(Berwujud)

Reliability

(Keandalan)

Responsiviness

(Daya tanggap)

Assurance (Jaminan)

Emphaty

(Empati)

Persepsi tinggi Persepsi rendah Kinerja


(36)

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat–sifat dari suatu keadaan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan/menggambarkan atau menjelaskan hubungan kegiatan, sikap, proses yang sedang berlangsung Usman & Akbar (2009:129). Menurut Umar (2001: 40) penelitian deskriptif bersifat paparan yang ditujukan untuk mendeskripsikan masalah–masalah dalam penelitian. Peneliti berusaha mengambarkan perbandingan teori yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Pengembangan penelitian diharapkan mampu memberikan informasi secara ilmiah.

B. Definisi Konseptual

Konsep merupakan sejumlah ciri yang berkaitan dengan suatu objek. Konsep diciptakan dengan mengolongkan dan mengelompokan objek–objek tertentu yang mempunyai ciri yang sama yang mengambarkan suatu fenomena yang sistematis melalui penentuan hubungan antar variabel. Adapun yang digunakan yaitu mengenai kualitas jasa dimana kualitas jasa tersebut digunakan untuk persepsi kualitas layanan jasa pada Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung.


(37)

Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahahan atau penyedia jasa untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, Lovelock dalm buku Tjiptono (2000: 52), kulaitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang menjadi tingkat kepentingan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga terdapat dua faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan sehingga terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa antara lain jasa yang menjadi tingkat kepentingan (importance service) dan kinerja yang dirasakan atau jasa yang dipersepsikan (perceived service). Untuk mengetahui tingkat kinerja perusahaan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan jasa yang mereka terima serta tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan layanan jasa maka hal ini akan dianalisis dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa.

Kualitas pelayanan (servqual) adalah alat analisis dalam perusahaan jasa untuk menilai sejauh mana kualitas dari produk jasa yang dihasilkan kepada konsumen yang merasakan. Menurut Zeithaml,et.al (1990:56) .Kualitas pelayanan sifatnya tidak berwujud maka penilaian di lakukan dengan mengunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Bukti Fisik (tangible), Sesuatu yang nampak nyata seperti berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.


(38)

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

5. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

C. Definisi Operasional

Definisi oprasional menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (2003: 23) Definisi Operasional adalah petunjuk bagaimana suatu variabel dikur. Dengan membaca definisi oprasional dalam suatu penelitian kita akan mengetahui baik buruknya variabel tersebut.

Mengukur konsep sebuah permasalahan membutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas dengan mengukur indikator-indikator dari variabel penelitian ini adalah sebagai berikut.


(39)

Tabel 3 . Devinisi Operasional

Komponen Dimensi item

Kualitas layanan

a.Bukti Fisisk

(Tangible) Kersedianya fasilitas fisik (prasarana). perlengkapan, termasuk seragam, kerapihan (sarana)

b. Kehandalan (Reliability ) kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan

kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu.

c.Daya tanggap

(Responsiveness) kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

d.Jaminan (Assurance): pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya atau risiko.

e..Empati (Emphaty): sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan

konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam

melakukan komunikasi atau hubungan.

- kebersihan lingkungan RS

- Kebersihan dan kerapihan seragam perawat

- RS Graha Husada memiliki peralatan medis yang lengkap

-.Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/konsumen.

–Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang mereka janjikan

-.Hasil pemeriksaan yang dilakukan dokter tepat.

- dokter cepat tanggap saat menangani keluhan pasien. -. kejelasan informasi yang disampaikan pada pasien -Perawat mengontrol perubahan kondisi pasien.

-Kemampuan/pengetahuan Dokter RS Graha Husada membuat konsumen yakin dan percaya terhadap diagnosis penyakit

-RS Graha Husada memberikan jaminan keamanan(bahaya atau risiko)

- Menghilangkan rasa keraguan terhadap tindakan dokter.

-.Perawat memberikan pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih (status sosial).

- Menjaga Komunikasi dapat Berjalan dengan baik.


(40)

D. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti melakukan penelitian, terutama dalam menangkap fenomena atau penelitian yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Menurut Moleong (2000: 86), dalam menentukan lokasi penelitian, cara terbaik yang ditempuh adalah dengan jalan mempertimbangkan teori subtantif dan menjajaki lapangan untuk mencari kesesuaian dengan kenyataan yang ada dilapangan, sementara itu keterbatasan geografis dan praktis, seperti waktu, biaya dan tenaga perlu juga dijadikan pertimbangan dalam penentuan lokasi penelitian. Berdasarkan pertimbangan tersebut, penelitian berlokasi di Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah semua nilai baik dari hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yag jelas dan lengkap. Arikunto (2010: 174), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap ataupun rawat jalan Rumah Sakit Graha Husada. Adapun tujuan dari pemilihan ini adalah dikarenakan pasien rawat inap memiliki pengalaman lebih dalam yaitu menerima pelayanan dari pihak rumah sakit.


(41)

2. Sampel

Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin (Sevilla et. al, 1993),

n =

• 1+ N(e)2

(Widayat dan Amirullah, 2002:67)

Keterangan:

n : ` Ukuran Sampel N : Ukuran populasi

e : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 10%

Tingkat kesalahan yang digunakan dalm penulisan ini adalah sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dalam survey biasanya diketahui nilai probabilitas, tetap jika tidak ada maka dengan 0,5% jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :

14.524 n =

1 + 14.524(0,1)2

n = 99,99 dibulatkan menjadi 100 sampel

Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap maupun rawat jalan, Alasan penulis jumlah responden sebanyak 100 pasien adalah agar penulis mendapatkan data dengan tingkat kepercayaan 90% dan sampling error

sebesar 10%. Dalam hal ini, penentuan jumlah responden berdasarkan kapasitas pasien ruang/kamar rawat inap yang ditempati, berikut adalah rincian jumlah responden pada Tabel 4.


(42)

Tabel. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Kapasitas Pasien Pada Ruang/kamar Rawat Inap

Keterangan Kapasitas pasien Perhitungan Responden

Kelas I 16 (16x100):117 14

Kelas II 38 (38x100): 117 32

Kelas III 63 (63x100): 117 54

JUMLAH 117 100

Sumber: Data diolah 2012

F. Teknik Sampling

Sampel merupakan bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Novitarini (2010:47). Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik sampling random bertingkat (stratifield random sampling).

Teknik sampling ini disebut juga dengan istilah teknik sampling berlapis, berjenjang, dan petala. Teknik ini digunakan apabila populasinya heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu. Stratifield random sampling yang dilengkapi dengan proposional disebutproposional stratifield random sampling. Menurut Usman & Akbar (2009: 44), mengemukakan teknik ini digunakan apabila populasinya heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini karakteristik yang digunakan adalah berdasarkan kapasitas pasien pada ruang/kamar yang ditempati oleh pasien rawat inap RS Graha Husada. Pada teknik ini dilengkapi dengan penggunaan proposional, yaitu agama, jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan. Sehingga setiap tingkatan diwakili oleh jumlah yang sebanding. Keuntungan pengunaan cara ini ialah anggota sampel yang diambil lebih representatif.


(43)

G. Teknik Pengumpulan Data dan Intrumen Penelitian

Teknik pengumpulan data dan intrumen penelitian menggunakan kuesioner, observasi,wawancara, dokumen dan studi pustaka. Menurut Sugiyono (2004: 135), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab, Kuesioner cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice

dengan mengunakan skala likert, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi 5 skala ukur. Dengan demikian untuk nilai kepentingan atau pelayanan yang harusnya diterima pasien (importance service) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu sangat penting (skor 5), penting (skor 4), ragu-ragu (skor 3), tidak penting (skor 2), sangat tidak penting (skor 1). Sedangkan untuk nilai kenyataan kinerja yang dirasakan pasien (perceived value) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), ragu-ragu (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1).pengukuran kuisoner menggunakan skala likert.

H. Teknik Pengujian Intrumen Penelitian

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu intrumen (Arikonto, 2010: 211). Validitas item adalah kecermatan suatu item atau intrumen data dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dikatakan valid jika terjadi korelasi yang kuat dengan skor totalnya. Hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap suatu yang ingin


(44)

diungkap. item biasanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan kepada responden dengan mengunakan bentuk kuesioner atau angket dengan tujuan untuk mengungkap sesuatu. Pengujian validitas item dalam penelitian ini mengunakan SPSS 17 mengunakan dua alat analisis, yaitu Korelasi Pearson dan

Corrected Item Total CorrelationValiditas dapat diketahui dengan menggunakan rumusProduct Moment Coefficient of Correlationsebagai berikut :

= ( )( )

. ( ) ( ( ) )

……… 3.1

Keterangan:

= Koefisiensi Korelasi antara Xi dan Yi

Xi = Skor dari masing–masing variabel (faktor yang mempengaruhi)

Yi = Skor dari seluruh variabel (skor total) n = Banyaknya variabel yang di analisis

Teknik uji validitas item dilakukan dengan cara mengorelasikan skor item dengan skor total item.

Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut: 1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid. Sumber: Sugiyono, (2007: 182).

Peneliti menguji validitas intrumen dengan 15itempertanyaan yang valid dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dengan r tabel 0,361. Hal ini sesuai dengan pendapat Singarimbun (1995: 137) yang mengatakan bahwa jumlah minimal untuk uji coba


(45)

kuesioner adalah minimal 30 responden. Setelah dilakukan perhitungan dengan SPSS 17.0 maka tingkat validitas yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Hasil Uji Validitas 30 Responden

No Variabel No Pertanyaan r-hitung r-tabel Keputusan

1 Bukti Fsik (Tangible)

Harapan 1 0,621 0,361 Valid Harapan 2 0,729 0,361 Valid Harapan 3 0,628 0,361 Valid Persepsi 1 0,759 0,361 Valid Persepsi 2 0,752 0,361 Valid Persepsi 3 0,830 0,361 Valid 2 Keandalan

(Reliability)

Harapan 4 0,740 0,361 Valid Harapan 5 0,795 0,361 Valid Harapan 6 0,697 0,361 Valid Persepsi 4 0,848 0,361 Valid Persepsi 5 0,877 0,361 Valid Persepsi 6 0,865 0,361 Valid 3 Daya tanggap

(Responssiviness)

Harapan 7 0,367 0,361 Valid Harapan 8 0,427 0,361 Valid Harapan 9 0,470 0,361 Valid Persepsi 7 0,604 0,361 Valid Persepsi 8 0,541 0,361 Valid Persepsi 9 0,562 0,361 Valid 4 Jaminan

(Assurance)

Harapan 10 0,636 0,361 Valid Harapan 11 0,572 0,361 Valid Harapan 12 0,587 0,361 Valid Persepsi 10 0,360 0,361 Valid Persepsi 11 0,778 0,361 Valid Persepsi 12 0,762 0,361 Valid 5 Empati(Emphaty) Harapan 13 0,470 0,361 Valid Harapan 14 0,470 0,361 Valid Harapan 15 0,472 0,361 Valid Persepsi 13 0,748 0,361 Valid Persepsi 14 0,515 0,361 Valid Persepsi 15 0,652 0,361 Valid Sumber: data diolah 2012

Dari Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa tingkat validitas r-hitung masing-masing

item pertanyaan lebih besar dari r-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan valid untuk dapat digunakan pada penelitian yang akan dilaksanakan.


(46)

2. Pengujian Reliabilitas

Reabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang–ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. kriteria pengambilan keputusan dalam pengujian reliabilitas apabila memiliki koefisien nilai alpha sebesar > 0,6. Cara mengukurnya dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach’s sebagai berikut:

=( ) x (1- )………. 3.2

Keterangan:

: Reliabilitas Instrumen

K : Banyaknya butir pertanyaan atau soal

: Varians butir pertanyaan (Umar, 2005: 208) : Varians total

Dengan rumus varians yaitu:

= ……….………. 3.3

Sumber: Arikunto (2010: 239)

Selanjutnya indeks reliabilitas diinterpretasikan dengan menggunakan tabel interpretasi r untuk menyimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan cukup atau tidak reliabel. Nilai interpretasi reliabillitas dapat dilihat pada tabel berikut


(47)

Tabel 6. Interpretasi Nilai Reliabilitas

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800–1,00 Antara 0,600–0,800 Antara 0,400–0,600 Antara 0,200–0,400 Antara 0,000–0,200

Tinggi Cukup Agak Rendah

Rendah Sangat Rendah Sumber: Arikunto (2002: 245)

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini yang menggunakan rumus Alpha Cronbach penulis lakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 maka tingkat reliabilitas yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden

Variabel Alpha Keterangan

Bukti Fisik(Tangible) 0,611 Reliabel Keandalan(Reliability) 0,815 Reliabel Daya tanggap(Responsiviness) 0,607 Reliabel Jaminan(Assurance) 0,680 Reliabel

Empati(Emphaty) 0,543 Cukup Reliabel

Sumber: data diolah 2012

Berdasarkan Tabel 7 maka dapat disimpulkan bahwa intrumen penelitian reliabel karena nilai koefisien alpha pada variabel ≥ 0,6, tetapi untuk variabel Emapti sebesar 0,543 dapat dikatakan cukup reliable berdasarkan tabel interprestasi nilai reliabilitas. Oleh karena itu, uji coba intrumen dalam penelitian ini sudah valid dan reliabel seluruh item pertanyaannya, sehingga item pertanyaan dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data.

I. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2004: 142), Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Adapun kegiatan dalam analisis data adalah


(48)

mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah. Dalam analisis data proses pengumpulan data menginformasikan hasil penelitian yang telah dilakukan. Pengolahan data yang baik dapat menghasilkan penelitian yang baik apabila dilakukan dengan baik dan teliti.

1. Analisis Deskriptif kuantitatif

Teknik analisis data adalah menyederhanakan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpresentasikan. Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Graha Husad Bandar Lampung, maka digunakan Importance-Performance Analysis(John A. Martila and John C. James, 1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan persepsi atau kinerja yang dirsakan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuain antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya oleh Rumah Sakit tersebut. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/persepsi pasien.

Analisis deskriptif berupa tabel frekuensi dilakukan dengan menghitung skor kuesioner yang berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kepentingan dan persepsi kinerja yang diisi oleh pasien dari masing–masing dimensi kualitas pelayanan. Kemudian nilai dari masing–masing tabel frekuensi diberi rating menurut bobotnya sehingga ditemukan nilai dari masing–masing tabel yang mewakili


(49)

setiap elemen pertanyaan. Nilai dari setiap elemen pertanyaan dirata–ratakan yang mewakili setiap dimensi sehingga dihasilkan nilai kepentingan (importance service) dan nilai persepsi kinerja (perfomance service).

2. Matrik Diagram Kartesius

Analisis dengan menggunakan diagram kartesius digunakan untuk mendapat hasil keseluruhan setelah kualitas pelayanan diketahui. Dengan pemetaan posisi perusahaan atas tindakan apa saja yang perlu diperhatikan yang diterjemahkan dalam kebijakan–kebijakan perusahaan. Konfigurasi dari posisi–posisi yang dapat dilihat dari matrik diagram kartesius dapat memberikan informasi guna menyusun strategi–strategi perusahaan dalam menangani persepsi konsumen sehingga dapat memberikan perubahan positif dalam pemasaran jasa.

Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja pelaksanann/kepuasan dengan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Rumus yang digunakan :

Tki= Xi x 100% Yi

Ket: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Rumah Sakit Yi = Skor penilaian kepentingan Pasien


(50)

Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat kinerja/kepuasan, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.dalam penyederhanaan rumus, maka untu setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dengan menggunkan rumus sebagai berikut:

=

...

3.4

=

...

3.5 Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan

= Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , )dimana merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja untuk kepuasan pasien seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi seluruh faktor yang akan mempenagruhi kepuasn pelanggan/pasien.

Maka dapat dirumuskan sebagai berikut:

= ………..….. 3.6

= ……….. 3.7

Keterangan:


(51)

= Rata-rata nilai total kepentinagn = Nilai persepsi rata–rata

= Nilai kepentingan rata-rata k = Jumlah pertanyaan

Dengan demikian elemen–elemen tersebut diuraikan ke dalam diagram kepentingan kinerja sebagai berikut:

Kepentingan

Pelaksanaan Kinerja

Gambar 6. Diagram kartesius Kepentingan Kinerja

Sumber: Philip Kotler (1997: 95)

Keterangan: 1. Kuadran A

Menunjukkan elemen jasa penting namun tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan. Konsumen merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen–elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan rata–rata lebih besar dari rata–rata nilai total kepentingan rata– rata sedangkan nilai kinerja rata–rata lebih kecil dari rata–rata total nilai kinerja rata-rata .

A. Prioritas Utama

> , <

B. Pertahankan Prestasi

> , >

C. Prioritas Rendah

< , <

D. Berlebihan


(52)

2. Kuadran B

Menunjukkan elemen jasa penting yang dilaksanakan perusahaan dengan baik sehingga konsumen merasa pelayanan yang diberikan memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen–elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan rata–rata lebih besar dari rata–rata nilai total kepentingan rata–rata sedangkan nilai kinerja rata–rata lebih besar dari rata–rata total nilai kinerja rata-rata .

3. Kuadran C

Menunjukkan elemen jasa minor yang dilakukan dengan pas–pasan namun tidak memerlukan perhatian karena tidak terlalu penting.Konsumen merasa pelayanan yang diberikan cukup memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen–elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan rata–rata lebih kecil dari rata–rata nilai total kepantingan rata–rata sedangkan nilai kinerja rata–rata

lebih kecil dari rata–rata total nilai kinerja rata-rata .

4. Kuadran D

Menunjukkan elemen jasa minor yang dilaksanakan dengan sangat baik bahkan berlebihan dan konsumen merasa pelayanan yang diberikan memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen–elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentinagn rata–rata lebih kecil dari rata–rata nilai total kepentingan rata–rata sedangkan nilai kinerja rata–rata lebih besar dari rata–rata total nilai kinerja rata-rata .


(53)

Setiap pertanyaan memiliki nilai yang berskala 1–5 yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. Dengan demikian untuk nilai kepentingan atau keinginan pasien (importance service) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu:

1. SP : Sangat Penting (skor 5)

2. P : Penting (skor 4)

3. CP : Cukup Penting (skor 3)

4. P : Penting (skor 2)

5. STP : Sangat Tidak Penting (skor 1)

Sedangkan untuk nilai kinerja yang dirasakan pasien pasien (Perfomance service). dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu:

1. SP : Sangat Puas (skor 5)

2. P : Puas (skor 4)

3. RG : Ragu-ragu (skor 3)

4. TP : Tidak Puas (skor 2)

5. STP : Sangat Tidak Puas (skor 1)

Jumlah skor yang didapat akan diberi peringkat dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Nilai skor tertinggi pertama diberi nilai peringkat 5

2. Nilai skor tertinggi kedua diberi nilai peringkat 4 3. Nilai skor tertinggi ketiga diberi nilai peringkat 3 4. Nilai skor tertinggi keempat diberi nilai peringkat 2 5. Nilai skor tertinggi kelima diberi nilai peringkat 1


(54)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi kualitas layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

Dari hasil perhitungan antara kepentingan dan kinerja menunjukan bahwa kinerja yang diberikan menimbulkan persepsi tinggi antara rata-rata total nilai kepentingan dan rata-rata nilai total kinerja , hal ini dikarenakan masih ada beberapa kinerja yang diberikan Rumah Sakit persepsi tinggi melebihi kepentingan pasien. Layanan pada Rumah Sakit Graha Husada dengan dukungan tenaga medis dan peralatan medis yang lengkap persepsi kinerja dan kepentingan tinggi terhadap pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/konsumen sehingga persepsi kinerja dan kepentingan tinggi. Pasien menilai persepsi kinerja akan sebuah pelayanan tinggi dengan kepentingan yang mereka rasakan dan mereka terima, atau dengan kata lain Rumah Sakit Graha Husada menjaga kinerja memperbaiki kinerja sehingga sejalan dengan kepentingan pasien.sehingga termasuk kedalam pertahankan prestasi. Artinya konsumen merasa adanya kinerja pelayanan yang telah melampaui permintaannya. Secara umum pengguna jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung untuk


(55)

kegiatan pelayanan jasa sudah cukup puas dengan kondisi dan kualitas pelayanan saat ini. Namun diharapkan dengan kinerja yang berlebihan tidak membuat Rumah Sakit menjadi lebih mahal.

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dan pembahasan dapat diajukan beberapa saran berikut:

Perlu dilakukan penelitian lanjutan yang lebih komprehensif baik dari pihak konsumen maupun dari pihak produsen, dengan wilayah yang lebih luas terutama kota-kota besar di Indonesia. Sertifikasi Rumah sakit perlu dirumuskan dalam rangka meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa berlabel sehingga dapat menjadi komoditas yang berdaya saing baik di pasar lokal maupun internasional

Kinerja (performance) Rumah Sakit Graha Husada hendaknya mengadakan evaluasi berkelanjutan karena apabila kepentingan dan kinerja yang diterima pasien tinggi dengan nilai yang kinerja yang diterima, maka Rumah Sakit tersebut akan memberikan persepsi baik dan positif terhadap apa yang telah diberikan dan dirasakan, sehingga pasien akan percaya untuk menggunakan jasa yang diberikan Rumah Sakit Tersebut.


(56)

CONSUMER PERCEPTIONS OF THE QUALITY OF SERVICES AT THE GRAHA HUSADA HOSPITAL IN BANDAR LAMPUNG

By

PUTRI ARFIANI

This study aims to determine the level of interest and perception of inpatient and outpatient care on performance of the Graha Husada hospital in providing services to patients. The type of study is a quantitative descriptive. With a population of inpatients and outpatients of the Graha Husada Hospital. It uses the retrieval technique of sampling with Stratified random sampling on the likert scale. As said before Tecnic date in quesioner study dokument and intervew sample from 100 responden, Analysis tools used in this study are Importance-Performance Analysis of frequency tables and cartesian diagrams.

Based on the calculation results with the Importance-Performance Analysis of the obtained results where quality of service of the Graha Husada Hospital in Bandar Lampung has a good compatibility between the interests and the performance expected by consumers. with the average of the interest and overall performance is quite in accordance with the overall performance of the patients received. it can be concluded that the services received from the Graha Husada Hospital in Bandar Lampung need to make improvements in performance on several dimensions of quality of service that has not been sufficient compliance and not meet the interests and fixing elements of the quadrant that included into the main priority namely the Hospital gives a quick response when dealing with complaints of the patients, a quick response of the paramedics in control the changes of the patient


(57)

BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

PUTRI ARFIANI

0746051045

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

2012


(58)

BANDAR LAMPUNG

Oleh

PUTRI ARFIANI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2012


(59)

vii

GAMBAR HALAMAN

1 Konsep Kepuasan Pelanggan………... 20 2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan

Pelanggan... 21 3 Zone of Tolerance………..... 22 4

5

Kesenjanagan yang Dirasakan Pelanggan…... Bagan Kerangka Pikir...

23 35 6

7

Diagram Kepentingan Kinerja... Diagram Kartesius dalam item...

50 96


(1)

E.

EMPATI (

Emphaty)

item13

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2

5

5.0

5.0

5.0

3

10

10.0

10.0

15.0

4

66

66.0

66.0

81.0

5

19

19.0

19.0

100.0

Total 100

100.0

100.0

item14

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 3

3

3.0

3.0

3.0

4

69

69.0

69.0

72.0

5

28

28.0

28.0

100.0

Total 100

100.0

100.0

item15

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 4

70

70.0

70.0

70.0

5

30

30.0

30.0

100.0


(2)

(3)

VALIDITAS KINERJA

Correlations

Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 tot Item1 Pearson

Correlation 1 .819

**

.429* .584** .639** .503** .043 .188 -.022 .252 .312 .620** -.022 -.091 .036 .621**

Sig. (2-tailed) .000 .018 .001 .000 .005 .823 .319 .907 .180 .093 .000 .907 .633 .850 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item2 Pearson

Correlation .819

**

1 .508** .680** .733** .581** .210 .191 .007 .424* .375* .667** .007 .000 .188 .729**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .001 .266 .311 .970 .020 .041 .000 .970 1.000 .319 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item3 Pearson Correlation

.429* .508** 1 .791** .755** .944** -.155 .292 -.074 .480** .408* .430* -.074 -.066 .010 .628**

Sig. (2-tailed) .018 .004 .000 .000 .000 .414 .117 .697 .007 .025 .018 .697 .729 .956 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item4 Pearson

Correlation .584

**

.680** .791** 1 .946** .760** .000 .306 -.019 .585** .505** .436* -.019 .000 .123 .740**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 1.000 .100 .921 .001 .004 .016 .921 1.000 .517 .000


(4)

Item5 Pearson

Correlation .639

**

.733** .755** .946** 1 .832** .027 .402* .020 .561** .492** .464** .020 .029 .147 .795**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .886 .028 .917 .001 .006 .010 .917 .879 .438 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item6 Pearson

Correlation .503

**

.581** .944** .760** .832** 1 -.111 .392* -.029 .467** .406* .461* -.029 -.030 .047 .697**

Sig. (2-tailed) .005 .001 .000 .000 .000 .559 .032 .880 .009 .026 .010 .880 .877 .806 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item7 Pearson

Correlation .043 .210 -.155 .000 .027 -.111 1 -.088 .354 .135 .098 .208 .354 .426

*

.742** .367

Sig. (2-tailed) .823 .266 .414 1.000 .886 .559 .643 .055 .477 .608 .271 .055 .019 .000 .063

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item8 Pearson

Correlation .188 .191 .292 .306 .402

*

.392* -.088 1 .002 .435* .353 .004 .002 .075 -.101 .427*

Sig. (2-tailed) .319 .311 .117 .100 .028 .032 .643 .992 .016 .055 .985 .992 .692 .595 .018

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item9 Pearson

Correlation -.022 .007 -.074 -.019 .020 -.029 .354 .002 1 .056 .010 -.017 1.000

**

.910** .477** .470**

Sig. (2-tailed) .907 .970 .697 .921 .917 .880 .055 .992 .768 .957 .928 .000 .000 .008 .009


(5)

Sig. (2-tailed) .180 .020 .007 .001 .001 .009 .477 .016 .768 .000 .083 .768 .850 .436 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item11 Pearson

Correlation .312 .375

*

.408* .505** .492** .406* .098 .353 .010 .921** 1 .324 .010 .000 .099 .572**

Sig. (2-tailed) .093 .041 .025 .004 .006 .026 .608 .055 .957 .000 .081 .957 1.000 .604 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item12 Pearson

Correlation .620

**

.667** .430* .436* .464** .461* .208 .004 -.017 .322 .324 1 -.017 -.044 .322 .587**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .018 .016 .010 .010 .271 .985 .928 .083 .081 .928 .816 .083 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item13 Pearson

Correlation -.022 .007 -.074 -.019 .020 -.029 .354 .002 1.000*

* .056 .010 -.017 1 .910

**

.477** .470**

Sig. (2-tailed) .907 .970 .697 .921 .917 .880 .055 .992 .000 .768 .957 .928 .000 .008 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item14 Pearson

Correlation -.091 .000 -.066 .000 .029 -.030 .426

*

.075 .910** .036 .000 -.044 .910** 1 .575** .470**

Sig. (2-tailed) .633 1.000 .729 1.000 .879 .877 .019 .692 .000 .850 1.000 .816 .000 .001 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item15 Pearson

Correlation .036 .188 .010 .123 .147 .047 .742

**

-.101 .477** .148 .099 .322 .477** .575** 1 .472**

Sig. (2-tailed) .850 .319 .956 .517 .438 .806 .000 .595 .008 .436 .604 .083 .008 .001 .009


(6)

Tot Pearson

Correlation .621

**

.729** .628** .740** .795** .697** .343 .427* .470** .636** .572** .587** .470** .470** .472** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .063 .018 .009 .000 .001 .001 .009 .009 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).