LKP : Rancang Bangun Aplikasi Opini Pelayanan Telkom CDC Area Jatim.

RANCANG BANGUN APLIKASI OPINI PELAYANAN

TELKOM CDC AREA JATIM

KERJA PRAKTEK

Oleh :

NIM : 09.41010.0258

Nama : I PUTU MULYA GUNAWAN Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

2012

PT. TELKOM CDC merupakan salah satu unit dari PT.TELKOM yang

menangani pemberdayaan ekonomi masyarakat, pengembangan kondisi sosial

masyarakat serta lingkungan sekitar wilayah usaha. PT. TELKOM CDC Area

Jatim Sub Area SurabayaBarat berlokasi di Jl. Mergoyoso no.1-3, Surabaya.

Adapun permasalahan yang ada pada PT.TELKOM CDC Area Jawa

Timur Sub Area Surabaya Barat adalah proses penyebaran kuesioner tentang

pelayanan PT. TELKOM CDC masih dilakukan secara manual dengan

mengirimkan form kuesioner satu per satu ke mitra binaan. Proses tersebut

dianggap kurang efisien karena menghabiskan banyak waktu dan biaya saat

operasionalnya karena jumlah mitra binaan yang dimiliki oleh PT. TELKOM

CDC lebih dari 1500 mitra.

Solusi dari permasalahan yang ada adalah membuat aplikasi opini

pelayanan berbasis web untuk memudahkan proses penyebaran dan pengisian

kuesioner bagi mitra binaan dan melihat hasil kuesioner dengan lebih cepat bagi

Manajer Area dan Officer 1 yang bertugas.

Hasil yang diperoleh dari pengerjaan Rancang Bangun Aplikasi Opini

Pelayanan TELKOM CDC Area Jatim ini adalah aplikasi yang dapat mengurangi

kegiatan operasional saat penyebaran kuesioner. Selain itu hasil dari kuesioner

yang diisi oleh mitra binaan ditampilkan secara real-time dan dalam bentuk grafik

karena dapat memberikan informasi yang lebih mudah dibaca.

Kata Kunci : Telkom CDC, Opini, Pelayanan Kepuasan Pelanggan

viii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 2

1.3 Pembatasan Masalah ... 2

1.4 Tujuan ... 3

1.5 Kontribusi ... 3

1.6 Sistematika Laporan ... 4

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6

2.1 Profil Perusahaan PT. TELKOM CDC ... 6

ix

2.4 Strategi dan Kebijakan PT. TELKOM CDC ... 8

2.5 Pendekatan Manajemen ... 9

2.6 Keterlibatan Stakeholder ... 12

BAB III LANDASAN TEORI ... 14

3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 14

3.1.1 Sistem ... 14

3.1.2 Sistem Informasi ... 14

3.1.3 Analisa dan Perancangan Sistem ... 15

3.2 Pengembangan Sistem ... 18

3.3 Konsep Dasar Basis Data ... 18

3.3.1 Database ... 18

3.3.2 Sistem Basis Data ... 19

3.3.3 Database Mangement System (DBMS) ... 20

3.4 Interaksi Manusia dan Komputer ... 22

3.5 Kuesioner ... 26

BAB IV PENJELASAN PEKERJAAN ... 27

x

4.2 Pengembangan Sistem ... 28

4.2.1 System Flow ... 28

4.2.2 Data Flow Diagram ... 30

4.2.3 Entity Relationship Diagram ... 34

4.2.4 Struktur Tabel ... 36

4.3 Desain Sistem ... 40

4.3.1 Desain Form Login ... 40

4.3.2 Desain Halaman Kuesioner ... 40

4.3.3 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 41

4.3.4 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 42

4.3.5 Desain Halaman Upload Data Mitra Binaan ... 43

4.3.6 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai ... 44

4.3.7 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) 45 4.4 Implementasi Sistem ... 45

4.5 Analisa Hasil Evaluasi ... 50

BAB V PENUTUP ... 53

5.1 Kesimpulan ... 53

xi

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi ... 7

Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity ... 17

Gambar 3.2 Simbol Data Flow ... 17

Gambar 3.3 Simbol Proses ... 17

Gambar 3.4 Simbol Data Store ... 18

Gambar 4.1 Document Flow Pengisian Kuesioner Telkom CDC ... 27

Gambar 4.2 System Flow Aplikasi Opini Pelayanan Telkom CDC ... 29

Gambar 4.3 Context Diagram Aplikasi Opini Pelayanan ... 30

Gambar 4.4 Diagram Level 0 Aplikasi Opini Pelayanan ... 31

Gambar 4.5 Diagram Level 1 – Proses Maintenance Data ... 31

Gambar 4.6 Diagram Level 1 – Proses Pengisian Kuesioner ... 32

Gambar 4.7 Diagram Level 1 – Proses Menghitung Hasil Kuesioner ... 33

Gambar 4.8 Diagram Level 1 – Verifikasi Pegawai ... 33

Gambar 4.9 Diagram Level 1 – Verifikasi Pelanggan ... 34

Gambar 4.10 Conceptual Data Model ... 35

Gambar 4.11 Physical Data Model ... 36

Gambar 4.12 Desain Form Login ... 40

Gambar 4.13 Desain Halaman Kuesioner ... 40

Gambar 4.14 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 41

Gambar 4.15 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 42

Gambar 4.16 Desain Upload Data Mitra Binaan ... 43

xiii

Gambar 4.20 Halaman Kuesioner ... 47

Gambar 4.21 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) ... 47

Gambar 4.22 Halaman Pengelolaan Kuesioner ... 48

Gambar 4.23 Halaman Upload Data Mitra Binaan ... 49

Gambar 4.24 Halaman Pengelolaan Pegawai ... 49

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Struktur Tabel UKM ... 37

Tabel 4.2 Struktur Tabel Sub Area ... 37

Tabel 4.3 Struktur Tabel Log_Transaksi ... 38

Tabel 4.4 Struktur Tabel Kuesioner ... 38

Tabel 4.5 Struktur Tabel Pegawai ... 39

1 1.1 Latar Belakang Masalah

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut TELKOM atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) mempunyai komitmen untuk senantiasa menjamin hubungan yang harmonis dengan lingkungan di wilayah usahanya berupa kegiatan sosial kemasyarakatan dan merupakan tanggung jawab sosial (Good Corporate Citizenship). Kementrian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai Pembina seluruh BUMN, juga merespon adanya peningkatan partisipasi BUMN terhadap pemberdayaan ekonomi masyarakat, pengembangan kondisi sosial masyarakat serta lingkungan sekitar wilayah usaha BUMN lebih kondusif dengan mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN nomor: PER-05/MBU/2007 tanggal 27 April 2007 tentang Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan ( PKBL).

Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan selanjutnya dikelola oleh unit yang disebut Community Development Center (CDC). Dalam proses operasionalnya, Telkom CDC secara rutin mengeluarkan survey kepuasan kepada

2

mitranya sebagai pengukuran tingkat kepuasan pelayanan. Survey yang dilakukan oleh pihak CDC berupa penyebaran kuesioner kepada masing-masing mitra. Semua proses penyebaran kuesioner dilakukan secara berulang karena PT.TELKOM CDC memiliki lebih dari 1500 mitra binaan dan untuk validasi data kuesioner membutuhkan kurang lebih 100 mitra binaan. Proses penyebaran kuesioner juga dilakukan manual dengan menggunakan form kuesioner sehingga menyebabkan banyaknya waktu karena harus mendatangi mitra satu per satu yang jarak sebarannya cukup jauh dari kantor TELKOM Area dan Sub Area Surabaya dan juga biaya yang harus dialokasikan untuk operasional menjadi besar seperti misalnya bensin kendaraan dan ongkos fotocopy. Dari permasalahan tersebut maka perlu dibangun sebuah aplikasi opini pelayanan pelanggan berbasis web yang mampu membuat pengelolaan kuesioner menjadi lebih cepat dan real-time agar dapat memberikan kemudahan bagi pihak Telkom CDC dalam hal mendapatkan informasi survey kepuasan pelanggan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi opini pelayanan pelanggan dalam bentuk kuesioner berbasis web yang mampu membantu pihak Telkom CDC dalam operasional pengelolaan kuesioner.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka batasan masalah dalam pembuatan sistem informasi opini pelayanan pelanggan ini sebagai berikut: 1. Aplikasi saat ini hanya untuk diterapkan di Telkom CDC Area Jawa Timur.

2. Kuesioner dibuat berdasarkan contoh form yang digunakan tahun 2011 dengan perubahan yang telah disetujui.

1.4 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai melalui Kerja Praktek ini adalah untuk menghasilkan aplikasi opini pelayanan yang dapat membantu PT Telkom CDC Area Jawa Timur dalam mengurangi aktifitas operasional yang membutuhkan banyak waktu, mengurangi biaya yang ditimbulkan oleh aktifitas operasional, mempercepat informasi yang didapatkan dari hasil survey untuk peningkatan pelayanan.

1.5 Kontribusi

Sehubungan dengan pelaksanaan Kerja Praktek di PT. TELKOM CDC Sub Area Surabaya Barat, peserta Kerja Praktek memberikan kontribusi, yaitu:

1. Peserta Kerja Praktek dapat membantu menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan dengan baik.

2. Dapat membantu bagian officer yang menangani bagian Pelayanan Pelanggan dalam mendapatkan data secara cepat efektif dan efisien.

3. Dapat membantu bagian Pelayanan Pelanggan menyelesaikan pekerjaannya.

4

1.6 Sistematika Laporan

Untuk memudahkan di dalam memahami permasalahan dan pembahasannya, maka penulisan Laporan Kerja Praktek ini dibuat dengan sistematika sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan Kerja Praktek, kontribusi dan sistematika penulisan.

BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan tentang lokasi Kerja Praktek dan tempat Kerja Praktek yang dilakukan oleh penulis yakni pada PT. TELKOM CDC Sub Area Surabaya Barat serta struktur organisasi perusahaan.

BAB III : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang teori-teori penunjang yang digunakan penulis untuk menyelesaikan tugas selama Kerja Praktek hingga menyelesaikan laporan yang dibuat penulis.

BAB IV : PENJELASAN PEKERJAAN

Bab ini membahas tentang spesifikasi prosedur dalam menyelesaikan Aplikasi Pelayanan Pelanggan, meliputi analisis

system flow, data flow diagram, context diagram, entity relationship diagram beserta struktur file dan desain input/output.

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan akhir dari Laporan Kerja Praktek yang berisi kesimpulan serta saran dari keseluruhan hasil Kerja Praktek.

6 BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Profil Perusahaan PT. TELKOM CDC

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut TELKOM atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) mempunyai komitmen untuk senantiasa menjamin hubungan yang harmonis dengan lingkungan di wilayah usahanya berupa kegiatan social kemasyarakatan dan merupakan tanggung jawab sosial (Good Corporate Citizenship).

Kementrian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai Pembina seluruh BUMN, juga merespon adanya peningkatan partisipasi BUMN terhadap pemberdayaan ekonomi masyarakat, pengembangan kondisi sosial masyarakat serta lingkungan sekitar wilayah usaha BUMN lebih kondusif dengan mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN nomor: PER-05/MBU/2007 tanggal 27 April 2007 tentang Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan ( PKBL).

Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan selanjutnya dikelola oleh unit yang disebut Community Development Center (CDC).

2.2 Struktur Organisasi PT. TELKOM CDC

Gambar 2.1 Struktur Organisasi

2.3 Visi dan Misi PT.TELKOM CDC Visi CSR TELKOM :

• Untuk menjadi pelopor dalam penerapan tanggung jawab sosial perusahaan di Asia.

Misi CSR TELKOM :

• Mengambil peran aktif dalam menciptakan masyarakat yang lebih cerdas melalui pendidikan teknologi InfoComm;

8

• Mengambil peran aktif dalam meningkatkan kualitas hidup dalam kehidupan masyarakat;

• Mengambil peran aktif dalam memelihara keseimbangan alam.

2.4 Strategi dan Kebijakan PT.TELKOM CDC

Strategi dan kebijakan TELKOM CSR terintegrasi dalam satu Keputusan Direksi No. 41/PR000/SDM-20/2006, yang mengedepankan praktik-praktik atas prinsip tripple bottom line:

Ekonomi:

1. Menambah nilai bagi para stakeholder (pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, karyawan) dan mendukung pertumbuhan ekonomi bagi usaha kecil dengan:

1. Meningkatkan kualitas hidup para karyawan

2. Memelihara kesetiaan dan kepercayaan pelanggan, pemasok dan investor;

3. Memastikan kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku; dan 4. Menyediakan modal kerja dan pinjaman untuk investasi serta

informasi untuk usaha kecil.

2. Mengambil peran aktif dalam menyediakan fasilitas telekomunikasi dan infrastruktur bagi masyarakat, terutama di daerah yang masih belum berkembang, dengan menyediakan fasilitas dan infrastruktur guna memudahkan akses untuk mendapatkan informasi.

Sosial:

1. Mendukung peningkatan dari pendidikan masyarakat dengan menyediakan fasilitas dan ilmu terkait dengan pendidikan teknologi InfoComm.

2. Mendukung perbaikan kesehatan masyarakat dengan menyediakan fasilitas kesehatan, infrastruktur dan informasi kepada semua orang. 3. Mendukung perlindungan kebudayaan dan peradaban nasional dengan

menyediakan fasilitas untukacara kebudayaan dan membangun/memperkuat karakter

Lingkungan:

1. Mengambil peran aktif dalam memelihara lingkungan dengan menyediakan bantuan dalam penghijauan kembali dan menciptakan jalur hijau.

2. Mengambil peran aktif dalam memberikan bantuan kemanusiaan dan bencana alam dengan menyediakan pertolongan bagi korban bencana.

2.5 Pendekatan Manajemen 1. Kinerja Ekonomi:

TELKOM telah memutuskan untuk memusatkan perhatiannya dalam meningkatkan kinerja ekonominya melalui pengelolaan keuangan yang sehat, pemasaran dan investasi yang strategis bagi sarana dan prasarana guna mendukung pertumbuhan usaha dan telekomunikasi di seluruh Nusantara. TELKOM juga memusatkan

10

perhatiannya untuk pertumbuhan ekonomi melalui kerjasama dengan berbagai usaha kecil.

2. Kinerja Lingkungan:

Secara internal, TELKOM telah memusatkan perhatinnya dalam mengambil sejumlah tindakan untuk meningkatkan efisiensi dalam penggunaan energi di tempat kerja dan di lapangan.:

3. Kinerja Tenaga Kerja

TELKOM telah memusatkan perhatiannya dalam memastikan penerapan mengenai peluang kerja, gaji dan kebijakan pengembangan karir yang sama bagi semua orang; penerapan perjanjian kerja bersama dan menyediakan sarana untuk kegiatan serikat; menyediakan jaminan kesehatan dan dana pension dan bonus yang terkait dengan kinerja; program pengembangan kompetensi, program pelatihan di bidang kepemimpinan dan pelatihan masa transisi sesudah pension dan prakarsa untuk kesehatan dan keselamatan dalam memelihara pencapaian TELKOM untuk zero accident dan memastikan adanya lingkungan kerja yang sehat dan kondusif.

4. Kinerja Hak Asasi Manusia:

TELKOM memusatkan perhatiannya dalam mengimplementasi kebijakan secara tegas untuk tidak memperkerjakan anak dibawah umur; menjunjung hak karyawan untuk dapat secara bebas berkumpul dan melakukan perundingan bersama; dan memastikan hak dan

kesanggupan karyawan untuk menyuarakan pengaduan dan keluhan lewat kebijakan whistleblower Perusahaan.

5. Kinerja Masyarakat:

TELKOM memusatkan sumber dayanya untuk meningkatkan kualitas pendidikan nasional dan melebarkan akses untuk mendapatkan informasi melalui internet. TELKOM juga menyediakan bantuan darurat dan pertolongan kepada korban bencana alam dan bencana lainnya. TELKOM juga memusatkan perhatiannya dalam memperkokoh tata kelola dan etika bisnis melalui transformasi kebudayaan, memperkuat kepatuhan dan manajemen risiko dan mengadopsi berbagai kebijakan terkait dengan tata kelola. Sehubungan dengan kebijakan publik, TELKOM telah berhubungan dengan pihak regulator dan pembuat kebijaksanaan. Sehubungan dengan kesehatan, TELKOM bertujuan untuk mendukung perbaikan kesehatan masyarakat dengan menyediakan sarana, prasarana dan informasi mengenai kesehatan. TELKOM juga berkomitmen untuk mengambil peran aktif dalam menyediakan dan mobilisasi bantuan kemanusiaan pada saat terjadi bencana. TELKOM juga mendukung penuh pemeliharaan kebudayaan nasional dan memperkuat keadaban masyarakat dengan menyediakan sarana untuk acara dan kegiatan kebudayaan dan kegiatan masyarakat lainnya.

12

6. Kinerja Tanggung Jawab Produk

TELKOM memusatkan perhatiannya untuk menerapkan sejumlah langkah untuk menjaga informasi pelanggan; meningkatkan keamanan internet dan mengurangi dampak negatif dari perluasan akses ke informasi digital; menerapkan kebijakan atas pemasaran yang adil dan tidak menyesatkan. TELKOM juga telah melakukan survey tentang kepuasan pelanggan dan kepuasan stakeholder dan memantau umpan balik pelanggan untuk menilai dan meningkatkan kinerjanya.

2.6 Keterlibatan Stakeholder

Melalui berbagai teknik stakeholder engagement, TELKOM berkomitmen penuh kepada upaya pemenuhan ekspektasi para stakeholder. Bagi Pelanggan: TELKOM terus memberikan pelayanan dengan mutu yang melebihi harapan pelanggan dan meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan. Kepada Pemegang Saham dan Investor, TELKOM berkomitmen penuh untuk: (1) Menjaga dan meningkatkan nilai usaha sesuai harapan pemegang saham; (2) Menghormati hak-hak pemegang saham sesuai UU, Ketetapan pasar modal dan ketentuan lain yang berlaku. Untuk Karyawan TELKOM terus-menerus mempraktikkan sejumlah prinsip antara lain: (1) Kesetaraan; (2) Menghindari praktek diskriminasi; (3) Terjaminnya keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja. Untuk para Pejabat Pemerintah dan Pembuat Kebijakan: (1) Menjalin hubungan yang harmonis dan konstruktif atas dasar kejujuran dengan regulator; (2) Mematuhi hukum, perundangan, dan peraturan bisnis yang berlaku; (3) Melaporkan kinerja; (4) Menghadiri undangan hearing dengan DPR. Untuk para Mitra Kerja (vendor,

supplier, agen, reseller, installer), TELKOM secara terus-menerus mempraktikkan: (1) Proses pengadaan secara fair; (2) melakukan seleksi dan evaluasi secara obyektif dalam pemilihan mitra; (3) Mempertahankan dan mengembangkan mutually beneficial growth. Kepada para Industri Sejenis (Operator berlisensi lainnya), TELKOM terus mendorong untuk (1) Terciptanya iklim persaingan usaha yang sehat; (2) Promote sustained industry development. Kepada publik secara umum, TELKOM terus berkomitmen untuk: (1) Menjalin hubungan yang serasi dan harmonis serta memberi manfaat kepada masyarakat di sekitar wilayah operasi; (2) Mengurangi seminimal mungkin dampak operasional perusahaan terhadap lingkungan; (3) Turut serta dalam kegiatan pelestarian lingkungan.

14 BAB III LANDASAN TEORI

Landasan teori digunakan untuk menyelesaikan masalah secara sistematis. Pada bab ini akan membahas landasan teori yang meliputi landasan teori mengenai hal-hal dari permasalahan yang ada dan landasan teori yang membahas tentang ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut.

3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi

3.1.1 Sistem

Menurut Herlambang dan Haryanto (2005), definisi sistem dapat dibagi menjadi dua pendekatan, yaitu pendekatan secara prosedur dan pendekatan secara komponen. Berdasarkan pendekatan prosedur, sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari beberapa prosedur yang mempunyai tujuan tertentu. Sedangkan berdasarkan pendekatan komponen, sistem merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan tertentu.

Dalam perkembangan sistem yang ada, sistem dibedakan menjadi dua jenis, yaitu sistem terbuka dan sistem tertutup. Sistem terbuka merupakan sistem yang dihubungkan dengan arus sumber daya luar dan tidak mempunyai elemen pengendali. Sedangkan sistem tertutup tidak mempunyai elemen pengontrol dan dihubungkan pada lingkungan sekitarnya.

3.1.2 Sistem Informasi

Menurut Herlambang dan Haryanto (2005), data adalah fakta-fakta atau kejadian-kejadian yang dapat berupa angka-angka atau kode-kode tertentu. Data

masih belum mempunyai arti bagi penggunanya. Untuk dapat mempunyai arti data diolah sedemikian rupa sehingga dapat digunakan oleh penggunanya. Hasil pengolahan data inilah yang disebut sebagai informasi. Secara ringkas, Informasi adalah data yang telah diolah dan mempunyai arti bagi penggunanya. Sehingga sistem informasi dapat didefinisikan sebagai prosedur-prosedur yang digunakan untuk mengolah data sehingga dapat digunakan oleh penggunanya.

3.1.3 Analisis dan Perancangan Sistem

Menurut Kendall dan Kendall (2003), Analisis sistem dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan, sehingga dapat diusulkan perbaikannya.

Perancangan sistem merupakan penguraian suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian komputerisasi yang dimaksud, mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan, menentukan kriteria, menghitung konsistensi terhadap kriteria yang ada, serta mendapatkan hasil atau tujuan dari masalah tersebut serta mengimplementasikan seluruh kebutuhan operasional dalam membangun aplikasi.

Analisa dan Perancangan Sistem dipergunakan untuk menganalisis, merancang, dan mengimplementasikan peningkatan-peningkatan fungsi bisnis yang dapat dicapai melalui penggunaan sistem informasi terkomputerisasi.

16

Berikut ini adalah proses dalam analisis dan perancangan sistem:

1. Entity Relationship Diagram

Entity Relationship Diagram (ERD) adalah gambaran pada sistem dimana di dalamnya terdapat hubungan antara entity beserta relasinya. Entity merupakan sesuatu yang ada dan terdefinisikan di dalam suatu organisasi, dapat abstrak dan nyata. Untuk setiap entity biasanya mempunyai attribute yang merupakan ciri entity tersebut. Relasi adalah hubungan antar entity yang berfungsi sebagai hubungan yang mewujudkan pemetaan antar entity.

2. Data Flow Diagram

Pada tahap ini, penggunaan notasi dapat membantu komunikasi dengan pemakai/user sistem untuk memahami sistem tersebut secara logika. Diagram yang menggunakan notasi-notasi untuk menggambarkan arus dari data sistem ini dikenal dengan nama Diagram Arus Data (Data Flow Diagram). DFD berfungsi untuk menggambarkan proses aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang terendah, yang memungkinkan untuk melakukan dekomposisi, mempartisi atau membagi sistem kedalam bagian-bagian yang lebih kecil dan yang lebih sederhana.

DFD fokus pada aliran data dari dan ke dalam sistem serta memproses data tersebut (Kendall, 2003). Simbol-simbol dasar dalam DFD antara lain :

1. Eksternal Entity

Suatu Eksternal Entity atau entitas merupakan orang, kelompok, departemen, atau sistem lain di luar sistem yang dibuat dapat menerima atau

memberikan informasi atau data ke dalam sistem yang dibuat. Gambar 3.1 merupakan simbol entitas dalam DFD dalam model Gane dan Sarson.

Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity

2. Data Flow

Data Flow atau aliran data disimbolkan dengan tanda panah. Data Flow menunjukkan arus data atau aliran data yang menghubungkan dua proses atau entitas dengan proses. Gambar 3.2 merupakan simbol Data Flow.

Gambar 3.2 Simbol Data Flow

3. Process

Suatu Proses dimana beberapa tindakan atau sekelompok tindakan dijalankan. Gambar 3.3 merupakan simbul Process.

Gambar 3.3 Simbol Process

4. Data Store

Data Store adalah simbol yang digunakan untuk melambangkan proses penyimpanan data. Gambar 3.4 merupakan simbol file penyimpanan/data store.

18

Gambar 3.4 Simbol Data Store

3.2 Pengembangan Sistem

Menurut (Jogiyanto, HM, 1999:35) pengembangan sistem adalah menyusun suatu sistem baru untuk meggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem yang ada.

Terdapat tiga siklus hidup pengembangan sistem, yaitu:

a. Analisa Sistem : Meliputi pengesahan studi, pengorganisasian tim proyek, mendefinisikan kebutuhan organisasi, mendefinisikan kriteria sistem.

b. Desain Sistem : Meliputi penerapan detil desain sistem.

c. Implementasi Sistem : Meliputi perencanaan, penerapan dan perumusan sistem baru.

3.3 Konsep Dasar Basis Data

3.3.1 Database

Menurut Yuswanto (2005), database merupakan sekumpulan data yang berisi informasi yang saling berhubungan. Pengertian ini sangat berbeda antara database Relasional dan Non Relasional. Pada database Non Relasional, sebuah database hanya merupakan sebuah file.

Menurut Marlinda (2004), database adalah suatu susunan/ kumpulan data operasional lengkap dari suatu organisasi/ perusahaan yang diorganisir/ dikelola dan disimpan secara terintegrasi dengan menggunakan metode tertentu

menggunakan komputer sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang diperlukan pemakainya.

Penyusunan satu database digunakan untuk mengatasi masalah-masalah pada penyusunan data yaitu redundansi dan inkonsistensi data, kesulitan pengaksesan data, isolasi data untuk standarisasi, multiple user (banyak pemakai), masalah keamanan (security), masalah integrasi(kesatuan), dan masalah data independence (kebebasan data).

3.3.2 Sistem Basis Data

Menurut Marlinda (2004), sistem basis data adalah suatu sistem menyusun dan mengelola record-record menggunakan komputer untuk menyimpan atau merekam serta memelihara dan operasional lengkap sebuah organisasi/ perusahaan sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang diperlukan pemakai untuk proses mengambil keputusan.

Pada sebuah sistem basis data terdapat komponen-komponen utama yaitu Perangkat Keras (Hardware), Sistem Operasi (Operating System), Basis Data (Database), Sistem (Aplikasi atau Perangkat Lunak) Pengelola Basis Data(DBMS), Pemakai (User), dan Aplikasi (Perangkat Lunak) lain (bersifat opsional).

Keuntungan sistem basis data adalah:

1. Mengurangi kerangkapan data, yaitu data yang sama disimpan dalam berkas data yang berbeda-beda sehingga update dilakukan berulang-ulang

20

3. Keamanan data dapat terjaga, yaitu data dapat dilindungi dari pemakai yang tidak berwenang

4. Integritas dapat dipertahankan

5. Data dapat dipergunakan bersama-sama

6. Menyediakan recovery

7. Memudahkan penerapan standarisasi

8. Data bersifat mandiri (data independence)

9. Keterpaduan data terjaga, memelihara keterpaduan data berarti data harus akurat. Hal ini sangat erat hubungannya dengan pengontrolan kerangkapan data dan pemeliharaan keselarasan data

Kerugian sistem basis data adalah:

1. Diperlukan tempat penyimpanan yang besar

2. Diperlukan tenaga yang terampil dalam mengolah data

3. Perangkat lunaknya mahal

4. Kerusakan sistem basis data dapat mempengaruhi departemen yang terkait

3.3.3 Database ManagementSystem (DBMS)

Menurut Marlinda (2004), Database Management System (DBMS) merupakan kumpulan file yang saling berkaitan dan program untuk pengelolanya. Basis Data adalah kumpulan datanya, sedang program pengelolanya berdiri

sendiri dalam suatu paket program yang komersial untuk membaca data, menghapus data, dan melaporkan data dalam basis data.

Bahasa-bahasayang terdapat dalam DBMS adalah:

1. Data Definition Language

Pola skema basis data dispesifikasikan dengan satu set definisi yang diekspresikan dengan satu bahasa khusus yang disebut DDL. Hasil kompilasi perintah DDL adalah satu set tabel yang disimpan di dalam file khusus yang disebut data dictionary/directory.

2. Data Manipulation Language

Bahasa yang memperbolehkan pemakai mengakses atau memanipulasi data sebagai yang diorganisasikan sebelumnya model data yang tepat.

3. Query

Pernyataan yang diajukan untuk mengambil informasi. Merupakan bagian DML yang digunakan untuk pengambilan informasi.

DBMS memiliki fungsi sebagai berikut:

1. Data Definition : DBMS harus dapat mengolah pendefinisian data

2. Data Manipulation : DBMS harus dapat menangani permintaan-permintaan dari pemakai untuk mengakses data

3. Data Security dan Integrity : DBMS dapat memeriksa security dan integrity data yang didefinisikan oleh DBA

22

a. Data Recovery dan Concurrency : DBMS harus dapat menangani kegagalan-kegagalan pengaksesan basis data yang dapat disebabkan oleh kesalahan sistem, kerusakan disk, dan sebagainya

b. DBMS harus dapat mengontrol pengaksesan data yang konkuren yaitu bila satu data diakses secara bersama-sama oleh lebih dari satu pemakai pada saat yang bersamaan

4. Data Dictionary : DBMS harus menyediakan data dictionary

3.4 Interaksi Manusia dan Komputer

Interaksi Manusia dan Komputer dideskripsikan sebagai sebuah disiplin ilmu yang mempelajari desain, evaluasi, implementasi dari system computer interaktif untuk dipakai leh manusia, beserta studi tentang factor-faktor utama dalam lingkungan (Rizky, 2007). Deskripsi IMK adalah suatu ilmu yang mempelajari perencanaan dan desaintentang cara manusia dan computer saling bekerjasama sehinggal manusia merasa puas dengan cara yang paling efektif.

Menurut Rizky (2007), komponen-komponen penting dalam IMK yaitu interaksi, manusia, dan Komputer. Interaksi adalah komunikasi yang terjadi antara manusia dan komponen. Jenis-jenis komunikasi tersebut antara lain command entry, menus and navigation, forms and spreadsheets, question and answer dialogue, natural language dialogue, windows icon menu pointer, dan direct manipulation. Komponen selanjutnya yaitu manusia yang dalam hal ini adalah pengguan yang sangat dapat berupa seseorang ataupun sekelompok pengguna yang bekerja dalam sebuah tim atau organisasi dan saling berkeitan dalam mengerjakan tugas tertentu. Manusia dalam konteks IMK merupakan faktor utama

yang perlu diperhatikan dalam konteks psikologi yang disebut cognitive psikology. Komponen terakhir dalam IMK yang juga harus diperhatikan adalah komputer. Komputer diartikan sebagai perangkat keras ataupun perangkat lunak dari berbagai macam jenis yang nantinya akn berinteraksi dengan unsur manusia.

Rizky (2007) menjelaskan bahwa sebelum memulai sebuah proses desain interface, terdapat beberapa tip desain yang harus diperhatikan, antara lain :

1. Memenuhi kaidah estetika

Sebuah desain dapat disebut baik secara estetika jaka (1) didalamnya terdapat perbedaan yang jelas dan kontras antara elemen dalam sebuah tampilan, misalnya tampilan tombol yang berbeda warna dengan tampilan textbox, (2) terdiri dari beberapa kelompok yang jelas antara inouran dan tombol proses, (3) antara elemen dan kelompok tampilan dipisah dengan alignment yang rapi, (4) sederhana dan tidak terlalu banyak aksesoris(Gambar, animasi, icon) yang terkesan sia-sia.

2. Dapat dimengerti

Sebuah desain harus dapat dimengerti dengan cepat dari segi tampilan secara visual, fungsi yang akan ditonjolkan, penggunaan kata-kata yang singkat dan jelas baik dalam tampilan maupun dalam perintah. Penggunaan metafora atau pemisalan yang berlebihan dalam sebuah fungsi harus dihindari.

3. Kompatibilitas

Sebuah desain interface harus dapat memenuhi kompatibilitas dari berbagai segi antara lain (1) kompatibilitas pengguna yaitu dapat digunakan oleh

24

pengguna dari kalangan yang lebih luas, baik berdasarkan strata pendidikan maupun berdasarkan usia, (2) kompatibilitas penggunaan yaitu dapat memenuhi fungsi dan tujuan yang ingin dicapai dari perancangan sebuah perangkat lunak dan perangkat keras yang digunakan, (3) kompatibilitas produk yaitu agar perangkat lunak dapat berjalan dengan baik di berbagai perangkat keras yang ada dan sistem operasi yang menjadi target aplikasi.

4. Komprehensif

Sebuah system yang baik akan membimbing penggunanya agar dapat dan lebih mudah memahami apa yang harus diperhatikan, bagaimana cara melakukan sesuatu, kapan dan di mana melakukan sesuatu, dan mengapa harus melakukan sesuatu.

5. Kongfigurabilitas

Sebuah sistem juga harus dapat dikonfirmasi ulang jika pengguna mengingatkan sesuatu berdasarkan fungsi tertentu.

6. Konsistensi

Pengguna dapat melakukan kontrol jika suatu saat terjadi kesalahan dalam proses serta pemilihan fungsi tambahan dari sebuah sistem. Hindari desain yang nantinya akan membatasi pengguna dalam memilih tampilan tertentu.

Pengguna dapat melakukan control jika suatu saat terjadi kesalahan dalam proses serta pemilihan fungsi tambahan dari sebuah sistem. Hindari desain yang nantinya akan membatasi pengguna dalam memilih tampilan tertentu.

8. Efisien

Desain dibuat seefisien mungkin, terutama dalam penempatan komponen, misalnya penempatan tombol dalam sebuah panel yang dapat menarik perhatian pengguna.

9. Mudah dikenali

Gunakan antar muka yang sudah dikenal oleh pengguna, misalnya penempatan icon Cut, Copy, Paste secara standar dalam sebuah toolbar.

10. Toleransi

Tidak ada sebuah system yang sempurna, karenanya terdapat beberapa toleransi untuk kesalahan yang mungkin terjadi. Usahakan agar terjadi sebuah pesan yang dapat membimbing pengguna untuk keluar dari kesalahan yang terjadi.

11. Sederhana

Lima cara untuk membuat desain sederhana dan tetap sesuai dengan keinginan pengguna, yaitu (1) sembunyikan komponen visual jika tidak diperlukan, (2) sediakan pilihan standar atau default, (3) minimalkan penggunaan berbagai mancam alignment, (4) usahakan agar fungsi yang sering digunakan terlihat, (5) perhatikan konsep konsistensi.

26

3. 5 Kuesioner

Menurut Singarimbun dan Tri Handayani (1989) pada pengisian survai, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil kuesioner terebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif dilandaskan pada hasil kuesioner itu.

Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai, dan (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Mengingat terbatasnya masalah yang dapat ditanyakan dalam kuesioner, maka senantiasa perlu diingat agar pertanyaan-pertanyaan memang langsung berkaitan dengan hipotesa dan tujuan penelitian tersebut.

53 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan proses perancangan aplikasi opini pelayanan pelanggan dapat diambil keputusan Aplikasi dapat membantu pihak PT.TELKOM CDC dalam melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner dengan penghematan dari segi waktu dan biaya. Aplikasi juga membantu dalam memantau kepuasan pelanggan dari hasil pengisian kuesioner.

5.2 Saran

Berdasarkan penjelasan tentang aplikasi opini pelayanan pelanggan yang dibuat dapat diberikan saran untuk pengembangan sistem ini. Sistem dapat dikembangkan ruang lingkupnya sehingga dapat digunakan pada seluruh bagian Telkom CDC yang ada di Indonesia dan juga mengikuti format kuesioner yang lebih kompleks. Karena sistem yang ada pada saat ini pasti akan mengalami perkembangan kedepannya.

27 BAB IV

PENJELASAN PEKERJAAN

4.1 Analisis Sistem

Berdasarkan analisa yang dilakukan terhadap proses pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pihak Telkom CDC, analisa sistem yang ada ialah sebagai berikut.

Proses pengisian kuesioner dimulai dari CDC Area yang mendapatkan kuesioner dari Telkom Bandung dan setelah itu disebarkan ke seluruh CDC Sub Area, dimana setelah itu CDC Sub Area akan melakukan kunjungan ke mitra binaan untuk melakukan pengisian kuesioner. Setelah kuesioner terisi maka akan direkap di CDC Area dan setelah itu dikirim kembali ke Telkom Bandung. Document flow yang menggambarkan tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.1.

4.2 Pengembangan Sistem

Berdasarkan hasil analisa permasalahan diatas, sangat diperlukan suatu sistem terkomputerisasi untuk membantu pihak Telkom CDC dalam melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner. Dalam permasalahan ini, solusi yang dibuat ialah sistem informasi pengisian kuesioner kepuasan pelanggan berbasis website. Dengan menggunakan sistem ini, Telkom CDC dapat melakukan penyebaran dan pengisian kuesioner dengan mudah, cepat dan tepat.

Perancangan dan desain sistem menggunakan model-model yang telah ada dan sudah banyak digunakan. Model-model tersebut antara lain document flow, system flow, data flow diagram, ataupun perancangan tabel relasional. Tahap-tahap yang digunakan dalam mendesain sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan adalah :

1. Membuat document flow yang menggambarkan alur dari dokumen tentang proses pengisian kuesioner kepuasan pelanggan.

2. Membuat system flow yang menggambarkan alur dari sistem kuesioner kepuasan pelanggan berbasis website.

3. Membuat data flow diagram.

4. Membuat rancangan hubungan relasional antar entitas atau Entity Relationship Diagram.

4.2.1 System Flow

System flow yang menggambarkan alur dari sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan berbasi website yang akan dibangun terdapat pada gambar-gambar dibawah ini.

29

Proses penyebaran dan pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dimulai dari menginputkan data pertanyaan kuesioner yang didapat dari Telkom Bandung. Setelah itu, CDC Sub Area mempersiapkan undangan kepada mitra dan ruangan BLC sebagai tempat yang digunakan untuk pengisian kuesioner. Setelah pengisian kuesioner selesai hasilnya dapat dilihat oleh CDC Area dan Sub Area dalam bentuk grafik. System flow yang menggambarkan tentang pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 System Flow Aplikasi Opini Pelayanan PT. TELKOM CDC Area Jatim

4.2.2 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram (DFD) adalah gambaran aliran informasi yang terlibat dalam suatu prosedur (event) yang terdapat dalam suatu sistem. Diagram ini menjelaskan alur data yang terjadi pada setiap proses. Adapun penjelasan dari DFD dapat dilihat sebagai berikut :

A. Context Diagram

Context Diagram merupakan diagram pertama dalam rangkaian DFD yang menggambarkan entitas-entitas yang berhubungan dengan suatu sistem. Context Diagram dari sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan yang dibangun dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Login Area

Konfirmasi Login Pelanggan Konfirmasi Login Sub Area

Konfirmasi Login Area Login Sub Area

Login Pelanggan Jawaban Kuesioner

Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area

Data Pengguna Informasi Total Kepuasan Pelanggan

Data Pelanggan Data Pertanyaan Kuesioner 0 Website Kuesioner Kepuasan Pelanggan ₊ CDC Sub Area CDC Area Pelanggan

Gambar 4.3 Context Diagram Aplikasi Opini Pelayanan

B. Data Flow Diagram Level 0

Penurunan proses dari context diagram sistem informasi kuesioner kepuasan pelanggan ke DFD level 0 terbagi atas lima proses, yaitu maintenance data, pengisian kuesioner, menghitung hasil kuesioner, verifikasi pengguna dan pelanggan. DFD level 0 digambarkan seperti Gambar 3.4.

31

Jawaban Kuesioner Per Sub Area Total Jawaban Kuesioner

Data Jawaban Kuesioner Per Pertanyaan Data Jawaban Kuesioner Per Mitra Per Pertanyaan

Data Jabatan Daftar Pegawai

Daftar UKM

[Login Area]

[Konfirmasi Login Pelanggan] [Login Pelanggan]

[Konfirmasi Login Sub Area] [Login Sub Area] [Konfirmasi Login Area]

[Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area] [Informasi Total Kepuasan Pelanggan]

Data Status Jawaban Kuesioner Per Pertanyaan Pertanyaan Kuesioner

[Jawaban Kuesioner] Data Pelanggan Baru

Data Pengguna Baru Data Pertanyaan Kuesioner Baru

[Data Pengguna] [Data Pertanyaan Kuesioner]

[Data Pelanggan] CDC Area CDC Sub Area Pelanggan 1 Maintenance Data + 1 Kuesioner 2 Pegawai 3 UKM 2 Pengisian Kuesioner + 5 Menghitung Hasil Kuesioner + 4 Log Transaksi

6 Verfikasi Pengguna 3 Verifikasi Pelanggan 4 Memperbarui Data Kepuasan Pelanggan Per Pertanyaan

5 Detil Pertanyaan

Gambar 4.4 Diagram Level 0 Aplikasi Opini Pelayanan

C. Data Flow Diagram Level 1 Proses Maintenance Data

Penurunan proses dari DFD level 0 proses maintenance data ke DFD level 1 terbagi atas tiga proses, yaitu maintenance data pertanyaan kuesioner, maintenance data pelanggan baru, dan maintenance data pengguna baru. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.5.

[Data Pengguna]

[Data Pelanggan]

[Data Pelanggan Baru] [Data Pengguna Baru] [Data Pertanyaan Kuesioner Baru] [Data Pertanyaan Kuesioner]

CDC Area 1 Kuesioner 2 Pegawai 3 UKM 1.1 Maintenance Data Pertanyaan Kuesioner 1.2 Maintenance Data Pelanggan Baru 1.3 Maintenance Data Pengguna Baru

D. Data Flow Diagram Level 1 Proses Pengisian Kuesioner

Penurunan proses dari DFD level 0 proses pengisian kuesioner ke DFD level 1 terbagi atas tiga proses, yaitu menampilkan pertanyaan kuesioner, mengisi jawaban kuesioner dan menjumlah jawaban kuesioner. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.6.

Kumpulan Jawaban Kuesioner

[Total Jawaban Kuesioner] Pertanyaan Kuesioner Yang Akan Diisi

[Jawaban Kuesioner]

[Pertanyaan Kuesioner]

Pelanggan

1 Kuesioner

4 Log Transaksi 2.1 Menampilkan Pertanyaan Kuesioner 2.2 Mengisi Jawaban Kuesioner 2.3 Menjumlah Jawaban Kuesioner

Gambar 4.6 Diagram Level 1 – Proses Pengisian Kuesioner

E. Data Flow Diagram Level 1 Proses Menghitung Hasil Kuesioner

Penurunan proses dari DFD level 0 proses menghitung hasil kuesioner ke DFD level 1 terbagi atas dua proses, yaitu menghitung presentase dan filter kuesioner berdasarkan posisi pengguna. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.7.

33

[Data Jabatan] [Informasi Total Kepuasan Pelanggan]

[Informasi Kepuasan Pelanggan Sub Area] Presentase Hasil Kuesioner

[Total Jawaban Kuesioner] [Jawaban Kuesioner Per Sub Area]

CDC Area

CDC Sub Area

2 Pegawai 5 Detil Pertanyaan 4 Log Transaksi

5.2 Filter Hasil Kuesioner Berdasarkan Jabatan 5.1 Menghitung Presentase

Gambar 4.7 Diagram Level 1 – Menghitung Hasil Kuesioner

F. Data Flow Diagram Level 1 Proses Verifikasi Pegawai

Penurunan proses dari DFD level 0 proses verifikasi pegawai ke DFD level 1 terbagi atas dua proses, yaitu mencocokkan data pegawai dan mengarahkan ke halaman website. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.8.

[Konfirmasi Login Sub Area] [Konfirmasi Login Area]

Data Pegawai Sesuai

[Daftar Pegawai] [Login Area]

[Login Sub Area]

CDC Sub Area CDC Area 2 Pegawai 6.1 Mencocokkan Data Pegawai 6.2 Mengarahkan Ke Halaman Website

G. Data Flow Diagram Level 1 Proses Verifikasi Pelanggan

Penurunan proses dari DFD level 0 proses verifikasi pelanggan ke DFD level 1 terbagi atas dua proses, yaitu yaitu mencocokkan data pelanggan dan mengarahkan ke halaman kuesioner. Penggambarannya dapat dilihat pada Gambar 4.9.

[Konfirmasi Login Pelanggan]

Data Pelanggan Terkonfirmasi [Login Pelanggan]

[Daftar UKM]

Pelanggan

3 UKM

3.1 Mencocokkan

Data Pelanggan

3.2 Mengarahkan

Ke Halaman Kuesioner

Gambar 4.9 Diagram Level 1 – Verifikasi Pelanggan

4.2.3 Entity Relationship Diagram

Entity Relationship Diagram (ERD) adalah suatu desain sistem yang digunakan untuk mempresentasikan, menentukan dan mendokumentasikan kebutuhan-kebutuhan untuk sistem pemrosesan database. ERD juga menyediakan bentuk untuk menunjukkan struktur keseluruhan dari data pemakai. Dalam perancangan sistem ini, ERD yang terbentuk merupakan lanjutan dari DFD. Pada gambar berikut akan dijelaskan relasi-relasi atau hubungan antar tabel dalam perancangan sistem ini dalam bentuk Conceptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM).

35

A. Conceptual Data Model

Conceptual Data Model (CDM) menggambarkan secara keseluruhan konsep struktur basis data yang dirancang untuk suatu aplikasi sebagaimana terlihat pada Gambar 4.10.

log_t ransaksi Relation_123 Relation_61 UKM id_ukm nama_ukm kabupaten sektor status

passwor d PEGAWAI

id_peg awai nama_peg awai jabatan passwor d KUISIONER id_pertanyaan pertanyaan SUB_AR EA id_sub_area nama_sub_area DETIL_PERT ANYAAN id_detil_pertanyaan n_detil_puas n_detil_tpuas periode

Gambar 4.10 Conceptual Data Model

B. Physical Data Model

Physical Data Model (PDM) menggambarkan secara detil konsep rancangan struktur basis data yang dirancang untuk suatu aplikasi. PDM merupakan hasil generate dari CDM. Pada PDM tergambar jelas tabel-tabel penyusun basis data beserta field-field yang yang terdapat pada setiap tabel sebagaimana terlihat pada Gambar 4.11.

ID_PERTANYAAN = ID_P ERT ANYAAN ID_UKM = ID_UKM

ID_DE TIL_PERTANYAAN = ID_DETIL_PERTANYAANID_PERTA NYAAN = ID_P ERT ANYAAN ID_SUB_AREA = ID_SUB_AREA

UKM

ID_UKM Integer

ID_SUB_AREA Integer

NAMA_UKM Text(50)

KABUPAT EN Text(50)

SEKTOR Text(50)

STATUS Integer

PASSWORD Text(30)

PEGAWAI ID_PEGAWAI T ext(10)

NAMA T ext(50)

JABAT AN T ext(30) PASSWORD T ext(30)

KUISIONER

ID_PERTANYAAN Integer

ID_DET IL_PERTANYAAN Integer

PERTANYAAN Text(200)

SUB_AREA

ID_SUB_AREA Integer

NAMA_SUB_AREA Text(50)

DET IL_PERTANYAAN ID_DET IL_PERTANYAAN Integer

ID_PERTANYAAN Integer

N_DETIL_PUAS Integer

N_DETIL_TPUAS Integer

PERIODE DateT ime

LOG_TRANSAKSI

ID_UKM Integer

ID_PERTANYAAN Integer STATUS_PUAS Integer

WAKTU DateTime

Gambar 4.11 Physical Data Model

4.2.4 Struktur Tabel

Struktur tabel aplikasi opini pelayanan pelanggan pada PT. TELKOM CDC Area Jawa Timur Sub Area Surabaya Barat ini dideskripsikan sebagai berikut :

A. Tabel UKM

Nama Tabel : UKM Primary Key : ID_UKM Foreign Key : ID_SUB_AREA

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data mitra binaan yang dikelola oleh PT.TELKOM CDC.

37

Tabel 4.1 UKM

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint 1 ID UKM VARCHAR(8) 8 Primary Key 2 Nama UKM VARCHAR(50) 50 Not Null 3 Password VARCHAR(30) 30 Not Null 4 ID Sub Area INT - Foreign Key 5 Kabupaten VARCHAR(50) 50 Not Null 6 Sektor VARCHAR(50) 50 Not Null

7 Status INT - Not Null

B. Tabel Sub Area

Nama Tabel : SUB_AREA Primary Key : ID_SUB_AREA Foreign Key : -

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data sub area yang ada pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.

Tabel 4.2 Sub Area

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint

1 ID Sub Area INT - Primary Key

2 Nama Sub Area VARCHAR(50) 50 Not Null

C. Tabel Log Transaksi

Nama Tabel : LOG_TRANSAKSI Primary Key : -

Foreign Key : ID_UKM, ID_PERTANYAAN

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data log transaksi pengisian kuesioner PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.

Tabel 4.3 Log Transaksi

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint 1 ID UKM VARCHAR(8) 8 Foreign Key 2 ID Pertanyaan VARCHAR(8) 8 Foreign Key

3 Status Puas INT - Not Null

4 Waktu TIMESTAMP - Not Null

D. Tabel Kuesioner

Nama Tabel : KUESIONER Primary Key : ID_PERTANYAAN

Foreign Key : ID_DETIL PERTANYAAN

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data pertanyaan kuesioner PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.

Tabel 4.4 Kuesioner

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint 1 ID Pertanyaan INT - Primary Key 2 ID Detil Pertanyaan INT - Foreign Key 3 Pertanyaan VARCHAR(20) 20 Not Null

E. Tabel Pegawai

39

Primary Key : ID_PEGAWAI Foreign Key : -

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data pegawai yang memiliki hak akses pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.

Tabel 4.5 Pegawai

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint 1 ID Pegawai VARCHAR(10) 10 Primary Key 2 Nama VARCHAR(50) 50 Not Null 3 Jabatan VARCHAR(30) 30 Not Null 4 Password VARCHAR(30) 30 Not Null

F. Tabel Detil Pertanyaan

Nama Tabel : DETIL_PERTANYAAN Primary Key : ID_DETIL_PERTANYAAN Foreign Key : ID_PERTANYAAN

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data total pengisian kuesioner per pertanyaan pada PT.TELKOM CDC Area Jawa Timur.

Tabel 4.6 Detil Pertanyan

No. Nama Kolom Tipe Data Panjang

Data

Constraint 1 ID Detil Pertanyaan INT - Primary Key 2 ID Pertanyaan INT - Foreign Key

3 N_Detil_Puas INT - Not Null

4 N_Detil_Tpuas INT - Not Null

4.3 Desain Sistem

Berikut merupakan desain input output dari aplikasi opini pelayanan pelangga PT. TELKOM Area Jawa Timur Sub Area Surabaya Barat.

4.3.1 Desain Form Login

Gambar 4.12 Desain Form Login

Desain Form Login pada Gambar 4.12 ini digunakan untuk login setelah pengguna mendapatkan username dan password. Jika pengisian username atau password salah maka pengguna akan dibawa ke halaman yang menampilkan pesan bahwa login gagal dan terdapat keterangan input salah. Tombol masuk digunakan untuk masuk ke dalam aplikasi. Tombol batal digunakan untuk membatalkan proses.

4.3.2 Desain Halaman Kuesioner

41

Desain Form Halaman Kuesioner pada Gambar 4.13 ini digunakan oleh mitra binaan untuk melakukan pengisian kuesioner dengan memilih pilihan jawaban yang berupa checkbox. Setelah pemilihan jawaban selesai, mitra binaan memilih tombol selesai sebagai tanda selesai melakukan pengisian kuesioner dan tombol ulangi untuk mengulang proses pengisian jawaban.

4.3.3 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)

Gambar 4.14 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)

Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area) yang ada pada Gambar 4.14 merupakan tampilan grafik yang digunakan oleh Manajer Area untuk memantau kepuasan mitra binaan terhadap pelayanan PT.TELKOM CDC. Grafik akan menampilkan kepuasan berdasarkan periode, sub area dan sektor.

4.3.4 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner

Gambar 4.15 Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner

Desain Halaman Pengelolaan Kuesioner yang ditunjukkan pada Gambar 4.15 menampilkan pengisian pertanyaan kuesioner baru pada textbox yang tersedia dan pertanyaan yang sudah di-inputkan akan ditampilkan dalam bentuk list dan terdapat tombol edit dan delete untuk melakukan proses merubah dan menghapus pertanyaan.

43

4.3.5 Desain Halaman Upload Data Mitra Binaan

Gambar 4.16 Desain Upload Data Mitra Binaan

Desain Form Upload Data Mitra Binaan pada Gambar 4.16 ini digunakan untuk melakukan upload data mitra binaan yang berupa file spreadsheet. Setelah file dipilih maka user akan menekan tombol upload data dan setelah itu data akan ditampilkan pada tabel. Tombol hapus data digunakan untuk menghapus data mitra binaan yang sudah ter-upload.

4.3.6 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai

Gambar 4.17 Desain Halaman Pengelolaan Pegawai

Desain Form Halaman Pengelolaan Pegawai pada Gambar 4.17 ini merupakan desain tampilan pengelolaan data pegawai yang mendapat akses ke dalam aplikasi bagi pihak PT.TELKOM CDC. Inputan berupa NIK pegawai, nama, jabatan dan password. Tombol simpan digunakan setelah pengisian form selesai dan data akan ditampilkan pada tabel. Tombol update digunakan untuk melakukan perubahan pada data pegawai.

45

4.3.7 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area)

Gambar 4.18 Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) Desain Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area) yang ada pada Gambar 4.18 merupakan tampilan grafik yang digunakan oleh Officer 1 untuk memantau kepuasan mitra binaan terhadap pelayanan PT.TELKOM CDC. Grafik akan menampilkan kepuasan berdasarkan sub area yang dipimpin oleh Officer 1 tersebut dan sektor.

4.4 Implementasi Sistem

1. Software Pendukung

a. Sistem Operasi Microsoft Windows XP/Vista/7. b. MySQL 4

d. Web Browser (Internet Explorer, Opera, Mozila Firefox, Chrome, Safari, dll)

2. Hardware Pendukung

a. Komputer dengan prosessor 2GHz atau lebih tinggi.

b. VGA 32MB bit dengan resolusi 1024 x 768 atau lebih tinggi. c. Memori RAM 256MB atau lebih tinggi

d. Monitor

Di bawah ini terdapat gambaran user interface dari aplikasi opini pelayanan pelanggan pada PT. TELKOM CDC Area Jawa Timur Sub Area Surabaya Barat.

A. Form Login

Gambar 4.19 Form Login Keterangan :

Username : Terisi dengan id_pegawai/id_ukm Password : Terisi dengan password pegawai/ukm

47

B. Halaman Kuesioner

Gambar 4.20 Halaman Kuesioner Keterangan :

Halaman kuesioner ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kuesioner dimana terdapat pilihan dua pilihan jawaban yang perlu diisi menggunakan checkbox yaitu puas/tidak puas.

C. Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Area)

Keterangan :

Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menampilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan periode, sub area dan sektor.

D. Halaman Pengelolaan Kuesioner

Gambar 4.22 Halaman Pengelolaan Kuesioner Keterangan :

Tambah Pertanyaan : Terisi dengan pertanyaan baru yang akan ditambahkan.

Edit Pertanyaan : Terisi dengan perubahan pertanyaan yang akan menggantikan pertanyaan yang sudah ada.

49

E. Halaman Upload Data Mitra Binaan

Gambar 4.23 Halaman Upload Data Mitra Binaan Keterangan :

Halaman Upload Data Mitra Binaan ini digunakan untuk menambahkan data mitra yang berhak mengakses halaman kuesioner dengan cara mengupload data mitra berupa file spreadsheet yang setelah itu akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

F. Halaman Pengelolaan Pegawai

Keterangan :

NIK : Terisi dengan NIK pegawai yang akan diberi hak akses Nama : Terisi dengan nama pegawai yang akan diberi hak akses Jabatan : Terisi dengan jabatan pegawai yang akan diberi hak akses Password : Terisi dengan password bagi pegawai yang akan diberi

hak akses

G. Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area)

Gambar 4.25 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan Keterangan :

Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menam-pilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan total kepuasan pada sub area yang melakukan login dan sektor.

4.5 Analisa Hasil Evaluasi

Dari aplikasi yang telah dibuat maka dapat memberikan solusi atas permasalahan-permasalahan yang ada, diantaranya dengan membuat aplikasi yang

51

berbasis web sehingga memudahkan dalam melakukan pengelolaan kuesioner dan juga melakukan beberapa perubahan proses penyebaran kuesioner. Sebelumnya pihak PT.TELKOM CDC mendatangi mitra binaan ke tempat masing-masing kini menjadi mitra binaan yang diminta untuk datang ke kantor TELKOM saat momen pembinaan mitra binaan dan disediakan tempat untuk melakukan pengisian kuesioner. Pengisian kuesioner menggunakan format lama yang menggunakan skala dirasa lebih rumit oleh mitra binaan sehingga pada saat pengisian kuesioner menghabiskan waktu ± 5 menit. Saat melakukan uji coba pengisian kuesioner menggunakan aplikasi opini pelayanan pelanggan pada 3 orang mitra binaan hanya dibutuhkan waktu ± 2 menit dengan pilihan jawaban puas atau tidak puas. Biaya atau ongkos yang diberikan untuk Officer ketika melakukan penyebaran kuesioner sebesar ± Rp150.000 untuk biaya transportasi dan makan pada saat mengunjungi mitra binaan juga bisa dihilangkan dan dialokasikan untuk biaya penyewaan hosting dan domain.

Seperti yang telah digambarkan pada system flow dan DFD, data jawaban kuesioner akan disimpan dalam tabel log transaksi dan detil pertanyaan, hal tersebut membuat data jawaban kuesioner menjadi lebih mudah direkap dan ditelusuri jika suatu hari diperlukan histori data kepuasan pelanggan. Data yang langsung tersimpan ke database tersebut juga memberikan kemudahan ketika Manajer Area atau Officer 1 memantau kepuasan pelanggan karena ketika mitra binaan melakukan pengisian kuesioner maka secara real-time data yang ditampilkan akan mengikuti jawaban yang diisikan oleh mitra binaan. Desain interface untuk melihat kepuasan pelanggan ditampilkan dalam bentuk grafik

yang informasinya lebih mudah dilihat dan lebih user-friendly dibandingkan jika ditampilkan dalam bentuk tabel data.

DAFTAR PUSTAKA

Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya, 2005,

Sistem Informasi: konsep, teknologi,

dan manajemen,

Graha Ilmu, Yogyakarta.

Jogiyanto, H, 1999,

Analisis dan Desain.

Andi,Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall, 2003,

Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1

, Prenhallindo, Jakarta.

Marlinda, Linda, S.Kom, 2004,

Sistem Basis Data

, ANDI OFFSET, Yogyakarta.

Rizky, Soetam, 2007,

Interaksi Manusia dan Komputer

, STIKOM, Surabaya.

Singarimbun, dan Handayani, Tri, 1989,

Metodologi Penelitian – Analisa Datai,

LP3ES, Jakarta.

Yuswanto, Subari, 2005,

Pemrograman Dasar Visual Basic.Net

, Prestasi Pustaka

Keterangan :

Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menampilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan periode, sub area dan sektor.

D. Halaman Pengelolaan Kuesioner

Gambar 4.22 Halaman Pengelolaan Kuesioner Keterangan :

Tambah Pertanyaan : Terisi dengan pertanyaan baru yang akan ditambahkan.

Edit Pertanyaan : Terisi dengan perubahan pertanyaan yang akan menggantikan pertanyaan yang sudah ada.

E. Halaman Upload Data Mitra Binaan

Gambar 4.23 Halaman Upload Data Mitra Binaan Keterangan :

Halaman Upload Data Mitra Binaan ini digunakan untuk menambahkan data mitra yang berhak mengakses halaman kuesioner dengan cara mengupload data mitra berupa file spreadsheet yang setelah itu akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

F. Halaman Pengelolaan Pegawai

Keterangan :

NIK : Terisi dengan NIK pegawai yang akan diberi hak akses Nama : Terisi dengan nama pegawai yang akan diberi hak akses Jabatan : Terisi dengan jabatan pegawai yang akan diberi hak akses Password : Terisi dengan password bagi pegawai yang akan diberi

hak akses

G. Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan (Sub Area)

Gambar 4.25 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan Keterangan :

Halaman grafik kepuasan pelanggan ini digunakan untuk menam-pilkan hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik yang dapat dilihat berdasarkan total kepuasan pada sub area yang melakukan login dan sektor.

4.5 Analisa Hasil Evaluasi

Dari aplikasi yang telah dibuat maka dapat memberikan solusi atas permasalahan-permasalahan yang ada, diantaranya dengan membuat aplikasi yang

berbasis web sehingga memudahkan dalam melakukan pengelolaan kuesioner dan juga melakukan beberapa perubahan proses penyebaran kuesioner. Sebelumnya pihak PT.TELKOM CDC mendatangi mitra binaan ke tempat masing-masing kini menjadi mitra binaan yang diminta untuk datang ke kantor TELKOM saat momen pembinaan mitra binaan dan disediakan tempat untuk melakukan pengisian kuesioner. Pengisian kuesioner menggunakan format lama yang menggunakan skala dirasa lebih rumit oleh mitra binaan sehingga pada saat pengisian kuesioner menghabiskan waktu ± 5 menit. Saat melakukan uji coba pengisian kuesioner menggunakan aplikasi opini pelayanan pelanggan pada 3 orang mitra binaan hanya dibutuhkan waktu ± 2 menit dengan pilihan jawaban puas atau tidak puas. Biaya atau ongkos yang diberikan untuk Officer ketika melakukan penyebaran kuesioner sebesar ± Rp150.000 untuk biaya transportasi dan makan pada saat mengunjungi mitra binaan juga bisa dihilangkan dan dialokasikan untuk biaya penyewaan hosting dan domain.

Seperti yang telah digambarkan pada system flow dan DFD, data jawaban kuesioner akan disimpan dalam tabel log transaksi dan detil pertanyaan, hal tersebut membuat data jawaban kuesioner menjadi lebih mudah direkap dan ditelusuri jika suatu hari diperlukan histori data kepuasan pelanggan. Data yang langsung tersimpan ke database tersebut juga memberikan kemudahan ketika Manajer Area atau Officer 1 memantau kepuasan pelanggan karena ketika mitra binaan melakukan pengisian kuesioner maka secara real-time data yang ditampilkan akan mengikuti jawaban yang diisikan oleh mitra binaan. Desain interface untuk melihat kepuasan pelanggan ditampilkan dalam bentuk grafik

yang informasinya lebih mudah dilihat dan lebih user-friendly dibandingkan jika ditampilkan dalam bentuk tabel data.

Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya, 2005, Sistem Informasi: konsep, teknologi,

dan manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Jogiyanto, H, 1999, Analisis dan Desain. Andi,Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall, 2003, Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Marlinda, Linda, S.Kom, 2004, Sistem Basis Data, ANDI OFFSET, Yogyakarta.

Rizky, Soetam, 2007, Interaksi Manusia dan Komputer, STIKOM, Surabaya.

Singarimbun, dan Handayani, Tri, 1989, Metodologi Penelitian – Analisa Datai, LP3ES, Jakarta.

Yuswanto, Subari, 2005,

Pemrograman Dasar Visual Basic.Net

, Prestasi Pustaka

Publisher,Surabaya.