PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITASPELANGGAN TELKOM SPEEDY AREA SURABAYA SELATAN.

PENGARUH K UALITAS PELAYANAN TERHADAP K EPUASAN
P ELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGANTELKO M SP EEDY
AREA SURABAYA SELATAN

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sarjana Ekonomi
J ur usan Manajemen

Oleh :
ARIC ATMAJ A
0712010095/FE/EM

KEPADA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIO NAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN TELKOM SPEEDY
AREA SURABAYA SELATAN
Disusun Oleh:
Ar ic Atmaja
0712010095/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 05-Oktober-2012

Pembimbing Utama

Tim Penguji
Ketua

Wiwik Handayani, SE, MSi

Dra. Ec. Luky Susilowati, MP
Sekretaris

Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Anggota

Drs. Ec. Herry Pudjo P, MM

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan

hidayah

dan

karunianya-Nya,

sehingga

penulisan

dapat

menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Pengar uh Kualitas Pelayanan
Ter hadap Kepuasan Pelanggan Ser ta Dampaknya Ter hadap Loyalitas
Pelanggan Telkom Speedy

Ar ea Surabaya Selatan”. Penulisan skripsi ini

merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi., selaku wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

5.

Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah

mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

6.

Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.

7.

Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil
dengan tulus ikhlas.

8.

Ucapan terima kasih juga kepada teman-temanku yang telah membantu dan
telah memberikan dukungan dan semangat.

9.

Sahabat, teman sekaligus kekasih kuliah Nopha Rosita Inggasari yang telah
memberikan semangat, serta bantuannya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya, Agustus 2012

Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
ABSTRAK .................................................................................................. x
Bab I

Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8

Bab II Tinjauan Pustaka
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
2.2. Landasan Teori ....................................................................... 11
2.2.1. Perilaku Konsumen ........................................................ 11
2.2.1.1. Pengertian Perilaku Konsumen......................... 11

2.2.1.2. Faktor Perilaku Konsumen ................................ 11
2.2.2. Kualitas Layanan .......................................................... 15
2.2.2.1.Pengertian Kualitas Layanan............................... 15
2.2.2.2.Dimensi Kualitas Layanan .................................. 18
2.2.2.3.Mengelola Kualitas Layanan............................... 20
2.2.2.4.Prinsip Kualitas Layanan ................................... 22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 24
2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................ 24
2.2.3.2.Strategi Kepuasan Pelanggan ............................. 25
2.2.3.3.Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................... 27
2.2.4. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 27
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................... 27
2.2.4.2. Pengkuran Loyalitas Pelanggan ......................... 29
2.2.5. Pengaruh

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan ..................................................................... 30
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................................................... 31
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................. 31
2.4. Hipotesis ................................................................................. 32
Bab III Metode Penelitian
3.1. Definisi Operasional ............................................................... 33
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ....................................... 33
3.1.2. Pengkuran Variabel ....................................................... 36
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................... 36
3.2.1. Populasi ........................................................................ 36
3.2.2. Sampel .......................................................................... 37

3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 37
3.3.1. Jenis Data ...................................................................... 37
3.3.2. Sumber Data ................................................................. 38
3.3.3. Pengumpulan Data ........................................................ 39
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

3.4. Uji Kualitas Data .................................................................... 39
3.4.1. Uji Validitas .................................................................. 39
3.4.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 40
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 40
Bab IV Hasil dan Pembahasan
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...................................................... 43
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................... 43
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ....................................................... 47
4.2.1. Deskripsi Hasil Penelitian ............................................. 47
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ............................ 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ....................... 55
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................ 57
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis .............................. 59
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk ......................... 59
4.3.2. Evaluasi Atas Outlier .................................................... 62
4.3.3. Uji Inner Model ............................................................ 63
4.4. Pembahasan ............................................................................ 64
Bab V Kesimpulan dan Saran ...................................................................... 68
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 68
5.2. Saran ....................................................................................... 69
Daftar Pustaka
Lampir an

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

Daftar Tabel
Tabel 1.1

Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun
2011 ............................................................................................

Tabel 1.2

Alasan Pelanggan Berhenti Menggunakan Telkom Speedy Area
Surabaya Selatan Tahun 2011 ......................................................

Tabel 1.3

4

5

Data Komplain Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan
Tahun 2011 ..................................................................................

6

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................

47

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Jenis Kelamin .......................................

48

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................

49

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........

49

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability
(Kehandalan) ...............................................................................

Tabel 4.6

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance
(Jaminan) .....................................................................................

Tabel 4.7

52

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty
(Empati) ......................................................................................

Tabel 4.9

51

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles
(Penampilan Fisik) .......................................................................

Tabel 4.8

50

Frekuensi

Jawaban

Responden

Mengenai

53

Dimensi

Responsiveness (Daya tanggap) ...................................................

54

Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .....

55

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan ....................................................................................

57

Tabel 4.12 Hasil Uji Convergen Validity .......................................................

60

Tabel 4.13 Hasil Uji Average variance extracted (AVE) ...................................

61

Tabel 4.14 Hasil Uji Composite Relaibility ...................................................

61

Tabel 4.15 Hasil Uji Outer Weight ................................................................

62

Tabel 4.16 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ...........................................

63

Tabel 4.17 Hasil Pengujian Inner model ........................................................

64

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Koefisien Path ....................................................

64

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

Daftar Gambar
Gambar 1.1. Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun
2011......................................................................................... 5
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .............................................................. 31
Gambar 3.1 Kerangka Model PLS .............................................................. 42
Gambar 4.1 Kerangka Model PLS .............................................................. 63

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1

Kuesioner

Lampiran

2

Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran

3

Deskripsi Jawaban Responden

Lampiran

4

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk

Lampiran

5

Hasil Uji Outlier

Lampiran

6

Hasil Uji Inner Model

Lampiran

7

Hasil Koefisien Path

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN TELKOM SPEEDY
AREA SURABAYA SELATAN

Ar ic Atmaja
ABSTRAK
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk
atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para
pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan
perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak
ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan masalah
kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis dan
pelanggan yang merasa puas akan memiliki kemungkinan lebih besar untuk
loyalitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan
(X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Y). Skala dalam
penelitian ini menggunakan skala interval semantic differential scale. Populasi
dalam penelitian ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Area
Surabaya Selatan berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Partial Lest Square.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
keyword : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk
atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para
pelanggannya. Kegiatan ini merupakan tonggak utama agar setiap perusahaan
dapat bertahan dan eksis di tengah-tengah masyarakat dan dapat bersaing dengan
perusahaan-perusahaan lain. Kegiatan ini terkait erat dengan penjualan. Setiap
perusahaan, jika tidak memiliki ide-ide cemerlang untuk mendapatkan
kepercayaan pasar melalui kegiatan-kegiatan penjualan maupun pemasaran yang
sesuai dengan tuntutan pasar, maka produk atau jasa yang dihasilkannya akan siasia, karena tidak akan menghasilkan apa-apa bagi kemajuan perusahaan.
Pada era globalisasi seperti yang kita lihat sekarang ini banyak perusahaan
berlomba-lomba mencoba untuk melayani dan memperhatikan konsumen mereka
lebih baik dari competitor (pesaing) mereka. Untuk mendapatkan konsumen, akan
lebih baik jika pihak perusahaan tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan
komsumen. Hal yang penting yang harus dilakukan adalah menggali informasi
tentang perilaku konsumen sebanyak-banyaknya. Semakin tinggi tingkat
persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa
perusahaan untuk mencapai keunggulan yang kompetitif (competive advantage)
tidak mudah. Untuk mencapai hal itu perusahaan harus menerapkan konsep

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

2

pemasaran modern yang berorientasi pasar atau konsumen, karena mereka
merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan (Kotler, 1994).
Menurut Lovelock (1991) dalam Hartanto (2010) di dalam pemasaran,
kualitas pelayanan yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen. Zeithmal (1990) dalam Paramarta (2008) menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan persepsi

dari para pelanggan dimana pelanggan

terhadap pelayanan yang diterima. Pelanggan dapat mempersepsikan kualitas
pelayanan tersebut sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan harapan.
Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara
profesional, karena perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan
pelayanan pada konsumennya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila
dihubungkan dengan kepuasan konsumen (Hartanto, 2010).
Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan
secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Dalam
rangka membangun kepuasan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat
ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan
masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnis. Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa
tersebut (Bloemer dalam Hartanto, 2010).
Menurut Schnoor dalam Tjiptono, (2004), pelayanan yang berkualitas
akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya
rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta
pelanggan baru. Cronin (1992) dalam Hartanto (2010) mengemukakan adanya
hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri menurut Wilkie dalam
Tjiptono (2004:89) sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Pelanggan yang merasa puas dapat berdampak pada loyalitas pelanggan
dimana menurut Menon (1999) dalam Japutra (2009) mengemukakan kepuasan
mempunyai pengaruh yang kuat pada pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian kembali dari sebuah penjual dan mengembangkan hubungan antara
penjual dan pembeli. Assael (1995) dalam Wijayanti (2008) mengemukakan
bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas
membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan
yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang
merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena
dihubungkan oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Peneliti dalam penelitian ini mengambil objek PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk memiliki visi "To Become a
Leading InfoCom Player in the Region" senantiasa berusaha untuk memberikan
layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia.
Salah satu layanan unggulan Telkom Speedy menggunakan teknologi
ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), yang menghantarkan sinyal digital
berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan
konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kbps hingga 10 Mbps.
yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server)
di sisi perangkat TELKOM. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home
and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses
broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai
ke rumah-rumah.
Berdasarkan hasil observasi awal peneliti pada PT.Telkom Area Surabaya
Selatan diduga adanya permasalahan pada jumlah pelanggan dimana terjadi
pertumbuhan yang fluktuatif selama Bulan Januari 2011 - Agustus 2011 yang
ditampilkan sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011
Bulan
Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 Mei-11 Jun-11 Jul-11 Ags-11
STO
Darmo
227
189
272
224
371
516
937
597
Gubeng
211
215
246
259
266
194
797
333
Injoko
182
176
151
208
167
157
438
169
Jagir
192
220
248
335
239
217
471
378
Manyar
394
359
470
442
539
355
923
537
Rungkut
273
294
290
346
279
217
567
265
Waru-1
166
170
246
201
213
189
335
187
Waru-2
168
228
177
206
173
187
113
124
Total
1813
1851
2100
2221
2247
2032
4581
2590
Sumber: Data Internal Telkom ( Diolah Peneliti )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0

4581

1813

Jan

1851

Feb

2100

Mar

2247

2221

Apr

Mei

2590
2032

Jun

Jul

Ags

Bulan

Gambar 1.1
Data Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011
Berdasarkan data tabel dan gambar diatas diketahui bahwa terdapat
pertumbuhan telkom speedy yang fluktuatif pada telkom dimana terjadi
penurunan yang cukup besar pada bulan Juli ke Agustus dimana pada bulan Juli
sebanyak 4581 pelanggan turun menjadi 2590 pelanggan pada bulan Agustus,
adanya penurunan jumlah pelanggan tersebut mengindikasikan adanya masalah
pada loyalitas pelanggan yang rendah karena pelanggan berhenti untuk
menggunakan jasa telkom speedy.
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga disebabkan oleh
beberapa hal yakni diantaranya adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Alasan Pelanggan Berhenti Menggunakan
Telkom Speedy Area Surabaya Selatan Tahun 2011
Alasan Cabut
Batal PSB
Efisiensi
Jarang Dipakai
Lambat
Mahal
Mengganggu Belajar
PC Rusak
Pindah Alamat
Pindah Ke Flexi
Pindah Paket
Promo Habis
Renovasi
Tidak Merasa PSB
Total

Jun-11
7
18
32
2
7
3
17
90
9
5
58
4
2
254

Bulan
Jul-11 Agts-11
6
3
4
13
27
31
2
3
13
6
1
4
9
7
49
57
3
11
4
10
14
7
3
4
2
1
137
157

Sumber: Data Internal Telkom ( Diolah Peneliti )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Total
16
35
90
7
26
8
33
196
23
19
79
11
5

6

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa banyak alasan berhenti
menggunakan Telkom Speedy baik dari alasan pribadi maupun karena merasa
tidak puas terhadap pelayanan Telkom Speedy seperti halnya karena lambat dan
mahal. Hal tersebut disebabkan oleh faktor kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan.
Ketidakpuasan terhadap pelayanan Telkom Speedy diduga karena adanya
pelayanan yang kurang memuaskan dari Telkom Speedy, hal tersebut dapat dilihat
berdasarkan data Telkom Speedy Area Surabaya Selatan seperti yang terlihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 1.3
Data Komplain Pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan
Tahun 2011
Komplain
Bulan
Jun-11 Jul-11 Agts-11
Total
Batal cabut
14
15
19
48
Batal Pasang
0
1
1
2
Diskon tidak terpotong
24
18
16
58
Free Abn Pertama
0
2
5
7
Gangguan
9
4
7
20
Pindah Paket
23
27
26
76
Salah Paket
5
1
7
13
Speedy Belum Aktif
27
9
27
63
Telat Cabut
280
162
134
576
Tidak Merasa Pasang
5
3
2
10
Total
387
242
244
Sumber : Data Internal Telkom ( Diolah Peneliti )
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa terdapat permasalahan pada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom Speedy Area Surabaya Selatan
dimana banyak komplain yang masuk mengenai pelayanan yang diterima.
Menurut Bloemer dalam Hartanto (2010) kepuasan akan timbul setelah
seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

penyedia jasa tersebut dan Assael (1995) dalam Wijayanti (2008) juga
mengemukakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut.
Berdasarkan teori dan fenomena yang terjadi maka peneliti dalam
penelitian ini mengambil judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Ser ta Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Telkom Speedy Ar ea Surabaya Selatan”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasakan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom
Speedy Area Surabaya Selatan?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

1.4. Manfaat Penelitian
1. Untuk kepentingan terapan
Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai bahan
pertimbangan untuk perusahaan dalam menyusun suatu sistem peningkatan
mutu layanan agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga pelanggan melakukan
pembelian ulang.
2. Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan, sehingga mampu mengcover kondisi yang komplek dalam
dunia nyata secara teoritis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
A. Har tanto (2010), Analisis Pengar uh Kualitas Pelayanan J asa Perbankan
Ter hadap Kepuasan Nasabah. J urnal Program Magister Manajemen
Univer sitas

Gunadar ma

(http://paper s.gunadar ma.ac.id/index.php

/mmana gement/ar ticle/view/14926)
Penelitian yang dilakukan oleh Hartanto (2010) dengan judul dari
penelitian ini adalah " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah ". Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan menggunakan
SERVQUAL yang terdiri dari dimensi (variabel) yaitu: keterwujudan (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian
ini adalah variabel kualitas layanan yang terdiri dari keterwujudan (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
B. Paramar ta (2008) Pengar uh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subr oto Denpasar . Forum Manajemen
Volume 6 Nomor 2 (http://isjd.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html?act=
tampil&id=6848&idc=28)
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Paramarta (2008) dengan judul
pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot

9

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Subroto Denpasar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
menjelaskan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, relaibility,
responsiveness, asurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di
Jalan Gatot Subroto Denpasar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini
adalah hanya dimensi tangibles yang mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar sedangkan
realibility, responsivness, asurance, emphaty tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Wijayanti (2008) Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan. J urnal Pr ogram Studi Magister Manajemen Univer sitas
Diponegoro (http://epr ints.undip.ac.id/16507/1/ARI_WIJ AYANTI.pdf)
Penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2008) dengan judul strategi
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah: kualitas layanan, kualitas
produk, harga, switching cost dan kepuasan pelanggan. Kesimpulan dalam
penelitian ini secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap switching cost, switching cost berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.2.

Landasan Teori

2.2.1.

Perilaku Konsumen

2.2.1.1. Penger ian Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini
mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, seberapa sering
mereka membeli, kapan mereka membeli, di mana mereka memakannya
(Schiffman dan Kanuk, 2000:6).
Menurut Mowen dan Minor (2001:6), perilaku konsumen (consumer
behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang,
jasa, pengalaman, serta ide-ide. sedangkan menurut Setiadi (2003:3), perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi, kognisi, perilaku dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Dari beberapa teori di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa perilaku
konsumen merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang baik individu
ataupun rumah tangga untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa
2.2.1.2. Faktor Per ilaku Konsumen
Menurut Simamora (2002:6) perilaku konsumen dipengaruhi beberapa
faktor yaitu antara lain:

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Faktor Budaya
a)

Budaya
Perilaku manusia biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya, sehingga
nilai preferensi, dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah
tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan untuk
melihat pergeseran budaya tersebut agar dapat menyediakan produk-produk
baru yang diinginkan konsumen.

b) Sub budaya
Tiap budaya mempunyai sub budaya yang lebih kecil atau kelompok orang
dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup
yang sama. Sehingga nilai, persepsi, preferensi antara orang yang tinggal
pada daerah tertentu dapat berbeda pula dengan yang lain yang berada di
lingkungan yang lain pula. Sub budaya ini, merupakan segmen pasar yang
penting, dan pemasar sering menemukan manfaat dengan merancang produk
yang disesuaikan dengan kebutuhan sub budaya tersebut.
c)

Kelas sosial
Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan saja,
tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
kekayaan, dan variabel lainnya.

Faktor sosial
a) Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya
melalui tiga jalur yaitu: 1) kelompok acuan menghadapkan seseorang pada
perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi hidup
baru, 2) kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi
seseorang serta menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok
yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang.
b) Keluarga
Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para anggota keluarga
dalam mengambil keputusan dan seberapa besar pengaruh dari mereka masingmasing, sehingga dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalam
menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat.
c) Peran dan status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat di tentukan dari segi peran dan
status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum
oleh masyarakat.
Faktor pribadi
a)

Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya dan
dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompokkelompok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.

b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seseorang yang mempengaruhi pola konsumsinya, begitu juga
dengan pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama
memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi tabungan dan
tingkat bunga.
c)

Gaya hidup
Orang-orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup merupakan pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, niat, dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungan.

d) Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi
perilaku pembeliannya. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis
perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Untuk
memahami perilaku konsumen, pemasar dapat menggunakan konsep diri atau
citra diri seseorang.
Faktor psikologis
a)

Motivasi merupakan kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang
bertindak.

b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi akan sikap, akan bereaksi bagaimana orang itu
bertindak yang dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Dua orang dalam
kondisi motivasi yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin bertindak
secara berbeda karena perbedaan persepsi.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

c)

Keyakinan dan sikap
Keyakinan (beliefe) merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang
tentang suatu hal. Sikap (attidude) merupakan evaluasi perasaan emosional
dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang.

2.2.2.

Kualitas Layanan

2.2.2.1 Penger tian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut
pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk
atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang
bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2008:164) kualitas layanan merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Stanton (2000) pelayanan adalah
kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat
tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2008:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan
merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif
terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen.
Tjiptono (2008:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer
dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
customer.
2. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh
persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau
jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
1. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks
tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi
untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.
Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan
tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan
spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan
dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung
jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual, berkaitan dengan tingkat
sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar
tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
c. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang
menjamin bahwa produk barn atau produk dimodifikasi didesain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan
pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan.
Kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan
menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan
yang berkaitan dengan segmen pasar, spesfikasi penggunaan, serta

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

pelayanan puma jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggung
jawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar
(marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas
dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,
karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.
Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau
jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi
lima (5), yaitu:
1.

Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan
dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti
perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran,
pemecahan masalah dan harga.

2.

Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian
dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen,
pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsivenes juga
berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang
diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

atau memberikan perhatian untuk masalah.
3.

Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan
untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari
dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan
memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian
penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin,
bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan
dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh
produsen.

3.

Empathy
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan
emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi
untuk para konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk
melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah
menyampaikan bahwa konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi
atau khusus. Konsumen mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan
layanan untuk mereka. Para karyawan dalam perusahaan layanan yang kecil
seringkali mengenal nama pelanggan dan membangun hubungan yang
merefleksikan pengetahuan dari para karyawan mengenai keperluan dan
pilihan konsumen.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

3. Tangibles
Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi
lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang
positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik
seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personal yang rapi dan
menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran
dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk
mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik
dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi
perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan
perusahaan hiburan.
2.2.2.3 Mengelola Kualitas Layanan
Dalam memberikan kualitas layanan yang baik dalam perusahaan harus
mempunyai starategi supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut
Tjiptono (2008:64)

ada strategi yang dapat meningkatkan kualitas layanan

diantaranya:
1. Mengidentifikasikan determinasi utama kualitas layanan

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Setiap perusahaan perlu memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk
pelanggan atau konsumen baru. Oleh karena itu dibutuhkan identifikasi
determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik pelanggan tentang pelayanan
Membantu pelanggan dalam memahami suatu upaya yang sangat positif
dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Pelanggan yang terdidik akan
mengambil keputusan dengan baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi dan harapan yang
meningkatkan kualitas agar dapat terciptanya budaya kualitas dengan baik,
dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada semua anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang memiliki. Meskipun
demikian sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu
melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

membutuhkan

sentuhan

manusia

dan

bagian

yang

membutuhkan

otomatisasi.
7. Menindak lanjuti pelayanan
Dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu di
tingkatkan. Perusahaan mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
tehadap produk atau jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi pelayanan
Merupakan sistem yang menggunakan pendekatan secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencangkup
segala aspek, yaitu: data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan pelanggan.
2.2.2.4 Pr insip Kualitas Layanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2008:53) adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Starategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak
kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep
kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategis kualitas.
3. Per encanaan
Proses perencanaan strategis harus mencangkup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai

visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh pros