19
9. Asuransi Wahana Tata
10. Asuransi Central Asia
Sumber : http:mesinpercetakan.comperusahaan-asuransi-di-
indonesia
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan nasabah dengan memperhatikan kualitas pelayanan pada Jasaraharja
Putera? Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan
pertanyaan penelitian yang diadaptasi dari Parasuraman Tjiptono, 1997 sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh bukti fisik tangibles terhadap kepuasan
nasabah Jasaraharja Putera Semarang? 2.
Apakah terdapat pengaruh keandalan reliability terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang?
3. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap responsiveness terhadap
kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang? 4.
Apakah terdapat pengaruh jaminan assurance terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang?
5. Apakah terdapat pengaruh empati empathy terhadap kepuasan nasabah
Jasaraharja Putera Semarang?
1.3. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini bertujuan untuk:
20
1. Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh bukti fisik tangibles
terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang. 2.
Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh keandalan reliability terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang.
3. Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh daya tanggap
responsiveness terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang. 4.
Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh jaminan assurance terhadap kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang.
5. Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh empati empathy terhadap
kepuasan nasabah Jasaraharja Putera Semarang.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
2. Manfaat praktis
Memberi informasi serta masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan
kepuasan nasabah.
1.5. Sistematika Penulisan
Penelitian ini disajikan dalam beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
21
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sisitematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Landasan teori berisikan uraian teoritik variabel-variabel penelitian, meliputi landasan teori dari kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan nasabah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang akan digunakan, metode
pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data
yang telah dilakukan dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari penelitian dan saran-saran yang berhubungan dengan masalah penelitian ini.
