PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SURABAYA.

(1)

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb

Dengan mengucap rasa syukur yg sebesar-besarnya ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nasabah Pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Progaram studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Yang terhormat kedua orang tua (Bapak, Ibu) dan Abah Ahmad Sholeh, sujud hormat serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya atas doa restu, dukungan dan nasehat yang diberikan kepada penulis.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh. Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “veteran” Surabaya, Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Surabaya, Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Surabaya, Jawa Timur.

(2)

5. Bapak Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring doa semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan Berkah dari Sang ILLAHI. 7. Semua sahabat – sahabat, terutama Mbak Lola Busel, Mas Bagus Priambodo

dan Mas Ipung Margono yang selalu dan tak bosan memberikan dukungan moral dan doa kepada penulis untuk menyelesaikan skripsinya “Terima Kasih Sahabat”.

Semoga Sang Tuhan Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-NYA kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritikyang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak Wassalamu`alaikum Wr. Wb.

Surabaya, November 2009

(3)

Oleh: Herry Nurzamany

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan pada PT. Asuransi Jasaraharja. Fenomena yang terjadi pada saat ini di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepuasaan nasabah. Telah terjadi penurunan Jumlah Pemegang Polis di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dari tahun 2007 – 2008, dari 2757 orang pada tahun 2007 menjadi 2036 orang pada tahun 2008, ditambah dengan selama periode Januari -Desember 2008 telah terjadi kenaikan jumlah komplain nasabah yang menggunakan PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Kenaikan jumlah komplain nasabah tersebut mengindikasikan semakin banyaknya nasabah yang tidak puas dengan produk asuransi jasaraharja putera dalam setiap bulannya. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, mengenai kriterianya adalah sebagai berikut: responden berusia minimal 17 tahun dan responden terdaftar sebagai pemegang polis asuransi jasaraharja putera di Surabaya. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi (Augusty, 2002: 98), Pada penelitian ini ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100 - 200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya

(4)

1.1 Latar Belakang

Pada era modern saat ini banyak masyarakat di kota-kota besar yang mengandalkan kendaraan bermotor sebagai alat yang begitu penting dalam kegiatan sehari-hari, contohnya di Surabaya dimana mayoritas masyarakat menggunakan kendaraan bermotor sebagai alat transportasi utama disamping kendaraan penumpang umum (angkot). Pada tahun 2007 saja jumlah kendaraan bermotor roda empat saja sudah mencapai 37.568 kendaraan. (Sumber: BPS Surabaya)

Dari total jumlah kendaraan bermotor roda empat yang ada di Surabaya tersebut, baru sekitar 67% atau sekitar 25.171 kendaraan yang diasuransikan, sedangkan sisanya 33% atau sekitar 12.397 kendaraan masih belum diasuransikan. Hal ini dapat dikarenakan beberapa hal seperti pengetahuan masyarakat tentang asuransi, tingkat pendapatan perkapita yang masih rendah ataupun bisa dilihat dari kecepatan suatu asuransi dalam menyelesaikan klaim.

Keberhasilan suatu perusahaan asuransi juga sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut dapat memuaskan nasabahnya, dan salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada nasabah yang hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Kepuasan nasabah secara individu sangat sulit untuk dicapai yang dikarenakan oleh keanekaragaman keinginan setiap nasabah. Oleh karena itu setiap perusahaan asuransi selalu mempunyai berbagai

(5)

cara pendekatan untuk mendapatkan solusi yang bagus untuk nasabah. Hal ini didukung oleh pernyataan Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Permasalahan ketidakpuasan nasabah tidak terlepas dari layanan yang diberikan oleh penyaji jasa. Menurut Soetjipto (Usahawan, Januari 1997:23) ada dua masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan maupun konsumen berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen yaitu : (1) proses layanan yang diterapkan perusahaan masih birokratis, berbelit-belit dan tidak jelas sehingga membingungkan para nasabah konsumen para karyawan perusahaan itu sendiri. (2) Sumber daya manusia perusahaan, masih ada sumber daya manusia perusahaan yang belum menyadari arti pentingnya kepuasan konsumen bagi keberhasilan perusahaan.

Layanan dikatakan sempurna, bukan berarti memenuhi standarisasi yang baku tetapi layanan yang dapat memberi kepuasan mendekati harapan pasien. Keberhasilan mutu layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa umumnya mengacu pada kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar profesinya dan dapat diterima oleh nasabahnya, dengan tetap mempertimbangkan penggunaan sumber daya yang seefisien mungkin. Hal ini didukung oleh Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) yang mengemukakan bahwa layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

(6)

PT. Asuransi Jasaraharja merupakan Perusahaan yang juga bergerak dibidang jasa asuransi yang memberikan layanan asuransi, termasuk didalamnya kegiatan usaha surety bond. Asuransi Jasaraharja Putera merupakan salah satu diantara sedikit perusahaan asuransi di Indonesia yang aktif dalam pengembangan layanan surety bond sebagai salah satu jenis produk baru di Indonesia dengan prospek yang sangat cerah. Asuransi Jasaraharja Putera memiliki 4 produk unggulan, antara lain: 1). JP-ASTOR merupakan produk asuransi kendaraan bermotor yang memberikan jaminan atas kerugian/kerusakan kendaraan bermotor yang disebabkan oleh tabrakan, terbalik, pencurian, kebakaran, petir, peletusan mesin dan tanggung jawab menurut hukum kepada pihak ketiga, 2). JP-ASPRI merupakan produk asuransi yang memberikan perlindungan terhadap kerugian dalam melakukan investasi, 3). JP-GRAHA merupakan produk asuransi yang memberikan perlindungan terhadap kerusakan gedung, kantor, rumah tinggal, toko, pabrik, hotel dan bangunan-bangunan lainnya terhadap risiko bangunan yang diakibatkan oleh bahaya kebakaran, peledakan, dll, dan 4). JP-BONDING merupakan produk asuransi yang memberikan jaminan pada tender-tender dari jaminan lain dalam pelaksanaan proyek-proyek pembangunan dan pembebasan bea masuk dan bea masuk tambahan serta penangguhan pembayaran. Keempat produk unggulan ini merupakan sebagian kecil dari jasa pertanggungan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada nasabahnya terhadap berbagai macam resiko kerugian.

Asuransi Jasaraharja Putera dengan produknya JP-Astor yang merupakan produk asuransi kendaraan bermotor yang memberikan jaminan atas

(7)

kerugian/kerusakan kendaraan bermotor yang disebabkan oleh tabrakan, terbalik, pencurian, kebakaran, petir, peletusan mesin dan tanggung jawab menurut hukum kepada pihak ketiga. Di samping risiko-risiko dasar jaminan, produk asuransi ini juga dapat diperluas dengan risiko-risiko kecelakaan dari pengemudi dan penumpang, banjir, gempa bumi dan huru-hara. (Http/www. jasaraharja_putera. com).

Fenomena yang terjadi pada saat ini di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepuasaan nasabah. Hal tersebut dapat diketahui dari jumlah pemegang polis dari tahun 2005-2008.

Tabel 1.1 Jumlah Pemegang Polis di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya Tahun 2005 – 2008

Periode Total Pemegang Polis

Tahun 2005 2290

Tahun 2006 1821

Tahun 2007 2757

Tahun 2008 2036

Sumber : PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2009

Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa pada tahun 2007 – 2008 telah terjadi penurunan jumlah pemegang polis di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dari 2757 nasabah menjadi 2036 nasabah. (Sumber : PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2008).

Beberapa masalah yang dikeluhkan oleh para nasabah ini diambil dari kotak saran yang ada di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Dari berbagai

(8)

macam masalah-masalah keluhan nasabah, terdapat beberapa hal yang banyak dikeluhkan oleh nasabah berkaitan dengan kualitas layanan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, antara lain :

1. Pembayaran klaim yang dirasakan oleh para nasabah kurang tepat waktu. 2. Penagihan premi lanjutan yang dilakukan oleh para agen juga dirasakan para

nasabah kurang cepat dan tepat waktu.

3. Kurangnya transparansi (kejelasan) informasi dari para agen mengenai produk yang ditawarkan kepada para nasabah.

Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain nasabah PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, periode Januari – Desember 2008.

Tabel 1.2 Jumlah Komplain Nasabah PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya Periode Januari – Desember 2008

Periode Jumlah Komplain Nasabah (Orang)

Jan – 08 11

Feb – 08 15

Mar – 08 15

Apr – 08 17

Mei - 08 21

Jun – 08 20

Jul – 08 23

Agu – 08 25

Sep – 08 26

Okt – 08 26

Nop – 08 28

Des – 08 31

Total 258

(9)

Berdasarkan Tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Januari -Desember 2008 telah terjadi kenaikan jumlah komplain nasabah yang menggunakan PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Kenaikan jumlah komplain nasabah tersebut mengindikasikan semakin banyaknya nasabah yang tidak puas dengan produk asuransi jasaraharja putera dalam setiap bulannya.

Permasalahan pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya yang berhubungan kepuasan pelanggan dengan dapat diketahui dari sumber majalah yaitu: SWA, 18 / XXIV / 21 Agustus – 3 September 2008, yang menyajikan data 4 Asuransi kendaraan yang memiliki kepuasan tertinggi yaitu Asuransi ACA, Asuransi Garda Oto, Asuransi Adira Insurance dan Asuransi Sinar Mas. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak termasuk dalam kategori 4 besar Asuransi yang memiliki kepuasan yang bagus, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya masih banyak yang belum puas.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya” ?

(10)

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya.”

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan dan kepuasan nasabah.

2. Bagi Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan nasabah.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

(11)

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan oleh :

1. Wisnalmawati (Jurnal Ekonomi & Bisnis, 2005) dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang dengan variabel kepuasan yang memoderasi. Sampel penelitian adalah 100 mahasiswa yang melakukan pembelian ulang pada Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta, pada bulan Desember 2004 sampai April 2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap niat pembelian ulang dengan variabel kepuasan yang memoderasi. Persamaan penelitian sekarang denga penelitian terdahulu: sama-sama membahas tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu: Pada penelitian terdahulu mengambil objek di Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta dan menggunakan analisis regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian ini mengambil objek di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dan menggunakan analisis structural equation model (SEM). 2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen

(12)

Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment

dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan

konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta

(13)

mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.

Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

(14)

Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.

Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah: a. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

b. Unstobility

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization

Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.2.3. Klasifikasi Jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions

dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima

(15)

2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.2.4. Macam-Macam Jasa

(16)

1. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :

a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang

dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.

b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam

marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.

c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.

2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking service (bank) b. Insurance service (asuransi)

c. Investment securities (lembaga penanaman modal)

3. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :

a. Domestic Customer (konsumen lokal)

b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan)

c. Industrial Users (industri)

d. Municipalities (kota praja, pemda)

Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.

(17)

4. Entertaintment

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.

2.2.5. Pengertian Layanan

Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah

intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan

digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

(18)

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang

memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen. 7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.

9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi

(19)

konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan

(20)

kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Kotler (1997) dalam Wisnalwati (2005:155) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan terdii dari:

1. Penampilan fisik mencakup fasilitas, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara cepat dan akurat.

3. Daya tanggap mencakup kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan servis secara sigap.

4. Jaminan mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.

5. Empati mencakup kemudahan melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan.

2.2.6. Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah

(21)

marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

(22)

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan konsumen adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain,

(3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu

menghasilkan desain yang menarik.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of

(23)

acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan konsumen baru.

(24)

Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan sampai berada dibawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam suatu persaingan.

(25)

2.3. Kerangka Konseptual

Kepuasan Konsumen

(Y) X3_1

Responsive (X3) X3_2

X3_3 X2_1

Reliability (X2) X2_2

X2_3

X4_1

Assurance (X4) X4_2

X4_3

Tangible (X1) X1_2

X1_1

X1_3 X1_4

Kualitas Layanan (X)

Y_2 Y_3 Y_4 Y_1

X5_2 X5_1

X5_3

Empathy

(X5)

(26)

Keterangan:

X1.1 : Penataan dan kebersihan ruangan

X1.2 : Tempat parkir yang disediakan luas dan aman X1.3 : Penampilan karyawan

X1.4 : Tersedianya sarana komunikasi X2.1 : Ketrampilan karyawan cukup baik

X2.2 : Kecepatan karyawan memberikan pelayanan X2.3 : Ketepatan waktu memenuhi janji

X3.1 : Penyediaan waktu melayani keluhan nasabah X3.2 : Kesigapan karyawan memberikan pelayanan

X3.3 : Keseriusan karyawan memperbaiki kesalahan layanan X4.1 : Kesopanan karyawan

X4.2 : Keramahan karyawan X4.3 : Pengetahuan karyawan

X5.1 : Memberikan perhatian secara khusus X5.2 : Menciptakan hubungan baik

X5.3 : Memiliki sifat bersahabat waktu berkomunikasi dengan nasabah Y.1 : Pemberian garansi kepada nasabah

Y.2 : Kemampuan dalam menyampaikan layanan kepada nasabah Y.3 : Penanganan terhadap keluhan nasabah

(27)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut : “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”.

(28)

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi nasabah terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain (Wisnalwati, JEB; 2005):

a. Tangible (X1

) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

1.1 X

Penataan dan kebersihan ruangan 1.2

Tempat parkir yang disediakan luas dan aman 1.3

Penampilan karyawan 1.4

b. Realibility (X

Tersedianya sarana komunikasi 2

) yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

2.1 X

Ketrampilan karyawan cukup baik 2.2

Kecepatan karyawan memberikan pelayanan 2.3 Ketepatan waktu memenuhi janji

(29)

c. Responsiveness (X3

) yaitu kecepattanggapan karyawan ingin membuat memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabahnya. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

3.1 Penyediaan waktu melayani keluhan nasabah X3.2 Kesigapan karyawan memberikan pelayanan X3.3

d. Assurance (X

Ketekunan karyawan memperbaiki kesalahan layanan 4

) yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

4.1 Kesopanan karyawan X4.2 Keramahan karyawan X4.3

e. Empathy (X

Pengetahuan karyawan 5

) yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara individual. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

5.1 Memberikan perhatian secara khusus X5.2 Menciptakan hubungan baik

X5.3

2. Kepuasan nasabah (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan (Samuel & Foedjawati, 2005: 76):

(30)

Y1 Adanya pemberian garansi oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera kepada nasabah

Y2 Kemampuan pihak Asuransi Jasaraharja Putera dalam menyampaikan layanan kepada nasabah

Y3 Penanganan terhadap keluhan nasabah oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera.

Y4 Kemampuan karyawan Asuransi Jasaraharja Putera dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Tanggapan atau pendapat nasabah dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

1 7

(31)

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang terdaftar sebagai pemegang polis Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya pada tahun 2008 yang berjumlah 2036 nasabah.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2004:77). Mengenai kriterianya adalah sebagai berikut :

1. Responden berusia minimal 17 tahun.

2. Responden terdaftar sebagai pemegang polis JP-ASTOR yang merupakan salah satu produk dari Asuransi Jasaraharja Putera.

Penentuan sampel didasarkan pada pedoman ukuran sampel rumus Slovin sebagai berikut :

(32)

Keterangan :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Sampling error (5%) = 0,05 Dengan perhitungan:

n = 2036 1 + 2036 (0,1)² n = 2036

1 + 2036 (0,01)² n = 95,32 ≈ 95

Penentuan sampel juga dapat dilakukan menggunakan pedoman Ferdinand (2002:48) yang menyatakan bahwa ukuran sampel minimal 100 responden atau tergantung jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi (5 × 20 parameter = 100 responden). Sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pemegang polis Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya.

(33)

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pemegang polis Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.

(34)

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

(35)

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel

3.4.3. Uji Normalitas Data

adalah Outlier Multivariat.

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

(36)

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya

(37)

menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data

(38)

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

(39)

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2

e. CMIN/DF.

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

(40)

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 61 61,00

2 Wanita 39 39,00

Total 100 100,00

(41)

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 61 orang (61 %) dan responden wanita sebanyak 39 orang (39 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 21 21,00

2 26-35 tahun 27 27,00

3 36-45 tahun 37 37,00

4 ≥ 45 tahun 15 15,00

Total 100 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-25 tahun sebanyak 21 orang (21 %), usia 26-35 tahun sebanyak 27 orang (27 %), usia 36-45 tahun sebanyak 37 orang (37 %), dan usia diatas 45 tahun sebanyak 15 orang (15 %).

4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)

Kualitas layanan (X) adalah persepsi nasabah terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: tangible (X1),

realibility (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5

Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah sebagai berikut :

(42)

4.1.2.1. Tangible (X1

Tangible (X

)

1) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa. Hasil tanggapan responden terhadap

tangible (X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

Penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga

0 8 1 12 18 46 15 5,38 2 Tempat parkir di kantor AJP

Surabaya luas dan aman 0 1 6 20 50 15 8 4,96 3 Penampilan karyawan AJP

Surabaya rapi. 0 1 5 18 33 32 11 5,23 4

Tersedianya sarana komunikasi di kantor AJP Surabaya dengan lengkap

0 1 7 21 35 26 10 5,08

Mean Skor Keseluruhan 5,16

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa penataan dan kebersihan ruangan di kantor AJP Surabaya rapi dan terjaga. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) sebesar 5,16, yang berarti responden setuju bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh kantor Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya.

(43)

4.1.2.2. Realibility (X2

Realibility (X

)

2) yaitu ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu. Hasil tanggapan responden terhadap realibility (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

Karyawan AJP Surabaya memiliki keterampilan yang tinggi dalam memenuhi keinginan nasabah dan memberikan penjelasan jasa yang berkaitan dengan Asuransi Jasaraharja Putera.

0 3 6 28 33 18 12 4,93

Karyawan AJP Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah

0 4 7 20 20 26 23 5,26

Karyawan AJP Surabaya selalu tepat waktu dalam memenuhi janjinya

0 0 6 22 38 29 5 5,05

Mean Skor Keseluruhan 5,08

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,26, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya Surabaya cepat dalam membantu dan melayani nasabah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 5,08, yang berarti responden setuju bahwa ketrampilan dari karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat berlangsung secara kontinyu.

(44)

4.1.2.3. Responsiveness (X3

Responsiveness (X

)

3) yaitu kecepattanggapan karyawan ingin membuat memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabahnya. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness (X3

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness (X ) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

3 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

Karyawan AJP Surabaya selalu ada waktu untuk melayani keluhan nasabah.

0 5 7 19 34 32 3 4,90

Kesigapan dan kecepatan karyawan AJP Surabaya dalam melayani kebutuhan jasa asuransi nasabah sangat bagus.

0 5 7 21 38 22 7 4,86

Karyawan AJP Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius.

0 2 5 26 35 27 5 4,95

Mean Skor Keseluruhan 4,90

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam memperbaiki kesalahan ketika melayani jasa layanan nasabah sangat serius. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel

responsiveness (X3) sebesar 4,86, yang berarti responden setuju bahwa kecepattanggapan karyawan ingin membuat memecahkan masalah dan kesediaan

(45)

karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabahnya cukup tinggi.

4.1.2.4. Assurance (X4

Assurance (X

)

4) yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance (X4

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X

) dapat dilihat pada tabel berikut ini: 4

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1 Karyawan AJP Surabaya sopan

dalam melayani nasabah 0 2 3 18 25 31 21 5,43 2 Karyawan AJP Surabaya ramah

dalam melayani nasabah 0 6 3 19 24 32 16 5,21 3

Pengetahuan AJP Surabaya Surabaya tentang jasa yang ditawarkan sangat baik

0 1 14 8 26 33 18 5,30

Mean Skor Keseluruhan 5,31

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya sopan dalam melayani nasabah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,43, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya sopan dalam melayani nasabah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel assurance (X4) sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan nasabah cukup bagus.

(46)

4.1.2.5. Empathy (X5

Empathy (X

)

5) yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara individual. Hasil tanggapan responden terhadap empathy (X5

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X ) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

5 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

Pihak Karyawan AJP Surabaya memberikan perhatian secara baik kepada tiap nasabah.

1 5 5 17 25 30 17 5,18

Pihak Karyawan AJP Surabaya memberikan perhatian secara baik kepada tiap nasabah.

1 4 7 12 25 32 19 5,28

Karyawan AJP Surabaya memiliki sifat yang bersahabat waktu berkomunikasi dengan nasabah.

0 4 7 11 18 35 25 5,48

Mean Skor Keseluruhan 5,31

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan AJP Surabaya memiliki sifat yang bersahabat waktu berkomunikasi dengan nasabah” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya memiliki sifat yang bersahabat waktu berkomunikasi dengan nasabah. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empathy (X5) sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara individual cukup besar.

(47)

4.1.3. Kepuasan Nasabah(Y)

Kepuasan nasabah (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1 Adanya pemberian garansi oleh pihak

AJP Surabaya kepada nasabah 0 5 2 19 23 34 17 5,30 2

Kemampuan pihak AJP Surabaya dalam menyampaikan layanan epada nasabah cukup baik

0 2 9 11 24 34 20 5,39

Penanganan terhadap keluhan nasabah oleh pihak AJP Surabaya cukup baik.

0 1 9 14 24 34 18 5,35

Kemampuan karyawan AJP Surabaya dalam membantu mengatasi

permasalahan yang dihadapi nasabah cukup serius.

1 2 7 15 27 25 23 5,32

Mean Skor Keseluruhan 5,34

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan pihak AJP Surabaya dalam menyampaikan layanan kepada nasabah cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,39, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan pihak Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam menyampaikan layanan kepada nasabah cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas merek sebesar 5,34, yang berarti responden setuju bahwa keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya cukup baik.

(48)

4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

(49)

Tabel 4.9. Uji Outliers Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value -1.370 88.500 50.500 14.607 100 Std. Predicted Value -3.551 2.602 0.000 1.000 100 Standard Error of Predicted

Value 8.579 17.186 12.689 2.095 100

Adjusted Predicted Value -5.690 97.680 50.700 16.101 100 Residual -54.958 53.057 0.000 25.066 100 Std. Residual -1.959 1.891 0.000 0.893 100 Stud. Residual -2.316 2.138 -0.003 1.006 100 Deleted Residual -76.878 67.857 -0.202 31.886 100 Stud. Deleted Residual -2.384 2.189 -0.004 1.015 100 Mahalanobis Distance [MD] 8.264 36.147 19.800 6.897 100 Cook's Distance 0.000 0.102 0.013 0.017 100 Centered Leverage Value 0.083 0.365 0.200 0.070 100 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 20 adalah sebesar 45,315. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 36,147 yang lebih kecil dari χ2

tabel 45,315 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers.

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

(50)

Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10. Reliabilitas Data

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha Tangibles

X11 0.643

0.664

X12 0.726

X13 0.764

X14 0.724

Reliability

X21 0.733

0.453

X22 0.777

X23 0.543

Responsiveness

X31 0.878

0.755

X32 0.850

X33 0.723

Assurance

X41 0.615

0.550

X42 0.785

X43 0.768

Empathy

X51 0.753

0.650

X52 0.737

X53 0.812

Customer Satisfaction

Y1 0.645

0.615

Y2 0.718

Y3 0.618

Y4 0.740

: tereliminasi

Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tiak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair

(51)

4.2.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11. Validitas Data

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4

Tangibles

X11 0.407 X12 0.674 X13 0.742 X14 0.600 Reliability

X21 0.591

X22 0.561

X23 0.359

Responsiveness

X31 0.845

X32 0.766

X33 0.558

Assurance

X41 0.430

X42 0.628

X43 0.628

Empathy

X51 0.740

X52 0.519

X53 0.642

Kepuasan Nasabah

Y1 0.553

Y2 0.666

Y3 0.313

Y4 0.389

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik

(52)

4.2.4.Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.12. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

Tangibles

X11 0.407 0.166 0.834

0.704 0.383 X12 0.674 0.454 0.546

X13 0.742 0.551 0.449 X14 0.600 0.360 0.640 Reliability

X21 0.591 0.349 0.651

0.508 0.264 X22 0.561 0.315 0.685

X23 0.359 0.129 0.871 Responsiveness

X31 0.845 0.714 0.286

0.772 0.537 X32 0.766 0.587 0.413

X33 0.558 0.311 0.689 Assurance

X41 0.430 0.185 0.815

0.584 0.325 X42 0.628 0.394 0.606

X43 0.628 0.394 0.606 Empathy

X51 0.740 0.548 0.452

0.671 0.410 X52 0.519 0.269 0.731

X53 0.642 0.412 0.588 Customer

Satisfaction

Y1 0.553 0.306 0.694

0.551 0.250

Y2 0.666 0.444 0.556

Y3 0.313 0.098 0.902

Y4 0.389 0.151 0.849

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

(53)

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demik ian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50

4.2.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

(54)

Tabel 4.13. Normalitas Data

Variable min Max kurtosis c.r.

X11 2 7 0.816 1.665

X12 2 7 0.395 0.806

X13 2 7 -0.164 -0.334

X14 2 7 -0.344 -0.703

X21 2 7 -0.274 -0.560

X22 2 7 -0.630 -1.285

X23 3 7 -0.453 -0.925

X31 2 7 0.087 0.177

X32 2 7 0.042 0.086

X33 2 7 -0.016 -0.032

X41 2 7 -0.182 -0.372

X42 2 7 -0.030 -0.062

X43 2 7 -0.578 -1.180

X51 1 7 0.129 0.263

X52 1 7 0.236 0.482

X53 2 7 -0.021 -0.043

Y1 2 7 0.135 0.276

Y2 2 7 -0.247 -0.505

Y3 2 7 -0.485 -0.990

Y4 1 7 0.046 0.093

Multivariate 16.758 2.825

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh

(55)

terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Tangibles X12

er_2 1

X11

er_1 1 ₁

Reliability X21 er_5 X22 er_6 1 1 1 X13 er_3 1 X23 er_7 1 Respon siveness X31 er_8 X32 er_9 1 1 1 Emphaty X51 er_14 X52 er_15 X53 er_16 1 1 1 1 1 Service Quality d_re d_rs 0,005 d_ta d_tg 1 1 1 1 Assurance X41 er_11 X42 er_12 0,005 d_em 1 1 1 1 Customer Satisfaction Y2 er_18 Y1 er_17 0,005 d_as 1 1 1 1

X43 1er_13

X33 er_10 1 Y3 er_19 1 Y4 er_20 1 X14 er_4 1

(56)

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 2.983 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0.142 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0.723 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.652 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.580 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.631 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini :

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Tangibles X12

er_2 1

X11

er_1 1 ₁

Reliability X21 er_5 X22 er_6 1 1 1 X13 er_3 1 X23 er_7 1 Respon siveness X31 er_8 X32 er_9 1 1 1 Emphaty X51 er_14 X52 er_15 X53 er_16 1 1 1 1 1 Service Quality 0,005 d_re d_rs 0,005 d_ta d_tg 1 1 1 1 Assurance X41 er_11 X42 er_12 0,005 d_em 1 1 1 1 Customer Satisfaction Y2 er_18 Y1 er_17 0,005 d_as 1 1 1 1

X43 1er_13

X33 er_10 1 Y3 er_19 1 Y4 er_20 1 X14 er_4 1

(57)

Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1.050 ≤ 2,00 baik

Probability 0.316 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.023 ≤ 0,08 baik

GFI 0.900 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik

TLI 0.989 ≥ 0,95 baik

CFI 0.991 ≥ 0,94 baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step modifiksi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 5.680.729.855 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini

(58)

Tabel 4.16. Uji Kausalitas Antar Faktor

Faktor Faktor Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob

Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan 0.704 0.995 0.000

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, dapat diterima (Prob. kausalnya 0,000 < 0,10, signifikan dan positif).

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Kualitas Layanan Dengan Kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.16, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”, diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya (yang meliputi: penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, ketrampilan karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat, kecepattanggapan karyawan dalam memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabah, pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk

(59)

menimbulkan rasa percaya dan keyakinan, dan perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara individual) dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya akan terpenuhi. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas layanan pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak dapat dilaksanakan dengan baik maka kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak dapat terpenuhi.

Fenomena di lapangan menunjukkan bahwa jumlah pemegang polis Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tahun 2005 - 2008 mengalami penurunan dan sebaliknya jumlah komplain nasabah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya periode Januari – Desember 2008 semakin mengalami kenaikan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa menunjukkan bahwa penurunan jumlah pemegang polis dan kenaikan jumlah komplain nasabah nasabah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya salah satunya disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya yang kurang baik.

Hal ini sesuai dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan nasabah. Nasabah akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994: 583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap

(60)

kepuasan nasabah, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada nasabah, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh nasabah.

(61)

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

1. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan penanganan terhadap keluhan nasabah oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera. 2. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan

kemampuan karyawannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah.

3. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan kerapian penataan dan kebersihan ruangan di kantor.

4. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam memenuhi janjinya kepada nasabah.

5. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kesopanan dalam melayani nasabah.

(62)

6. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi nasabah.

7. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural

tentang pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

(63)

Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Bernardin, H. John and Joyce E. A. Russel, 1993, Human Resource Mangement: An Experiential Approach, McGraw-Hill International, Inc., Singapore. Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The

Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995,

Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

(1)

(2)

(3)

58 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

kemampuan karyawannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah.

3. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan kerapian penataan dan kebersihan ruangan di kantor.

4. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam memenuhi janjinya kepada nasabah.

5. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kesopanan dalam melayani nasabah.

(4)

6. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi nasabah.

7. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

(5)

Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Bernardin, H. John and Joyce E. A. Russel, 1993, Human Resource Mangement: An Experiential Approach, McGraw-Hill International, Inc., Singapore. Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The

Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

(6)

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.

Divisi Marketing PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2008 Website: Http/www.jasaraharja_putera.com

Jurnal :

Hatane Samuel, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1.

Wisnalwati, 2005, "Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang", Jurnal Ekonomi & Bisnis, No.3 Jilid 10.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SURABAYA.

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel

Proses Penerbitan Polis Asuransi Kendaraan Pada PT. Jasaraharja Putera

Prosedur menjadi nasabah asuransi pada PT. Jasaraharja Putera Cabang Bandung : laporan kerja praktek

Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi Kecelakaan Diri Pada PT. Jasaraharja Putera

Prosedur Penerbitan Polis Asuransi Kebakaran Pada PT. Jasaraharja Putera

STRATEGI PEMASARAN ASURANSI JP ASTOR PADA PT. JASARAHARJA PUTERA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

i KATA PENGANTAR - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA DI SURABAYA SKRIPSI

Dukungan

Links

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SURABAYA.

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel

Proses Penerbitan Polis Asuransi Kendaraan Pada PT. Jasaraharja Putera

Prosedur menjadi nasabah asuransi pada PT. Jasaraharja Putera Cabang Bandung : laporan kerja praktek

Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi Kecelakaan Diri Pada PT. Jasaraharja Putera

Prosedur Penerbitan Polis Asuransi Kebakaran Pada PT. Jasaraharja Putera

STRATEGI PEMASARAN ASURANSI JP ASTOR PADA PT. JASARAHARJA PUTERA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

i KATA PENGANTAR - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ASURANSI JASARAHARJA PUTERA DI SURABAYA SKRIPSI

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan