U U U S S S A A A H H H A A A M M M II I N N N II I M M M A A A R R R K K K E E E T T T

U U U S S S A A A H H H A A A M M M II I N N N II I M M M A A A R R R K K K E E E T T T

Merupakan bagian dari industri ritel yang menitik-beratkan pada kenyamanan dan kemudahan sebagai nilai jual utama / keuntungan terhadap persaingan, dalam rangka memenuhi kebutuhan pokok pelanggan yang secara dinamis selalu berubah-ubah.

Minimarket adalah bidang usaha ritel berbentuk mini market yang mengutamakan penjualan hanya produk-produk yang laku keras (fast moving products), dikelola dalam suasana yang bersih dan pelayanan yang bersahabat. Pengembangan produk baru akan diseleksi dengan ketat, bertujuan untuk menjaga agar hanya fast moving products yang ada di rak-rak penjualan. Biaya perkenalan produk baru di minimarket akan dibebankan kepada para supplier atau pabrik produsen produk tersebut. Seluruh barang yang dijual di minimarket akan disuplai dari Pusat Pendistribusian (Distribution Centre – DC). Dengan demikian menjamin kwalitas, harga, dan ketersediaan barang selalu terjaga dengan baik dan sama (standard) untuk seluruh toko minimarket. Seluruh proses pemesanan barang dagangan kepada supplier dilakukan oleh buyers / merchandisers. Setiap pemesanan barang dari toko minimarket diajukan kepada Merchandising Division (MD), yang kemudian memproses dan meneruskannya ke DC.

K K K E E E M M M U U U D D D A A A H H H A A A N N N B B B A A A G G G II I P P P E E E L L L A A A N N N G G G G G G A A A N N N

Dalam menjalankan usaha ini perusahaan memberikan beberapa kelebihan, yang berupa kemudahan-kemudahan yang dapat diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini adalah:

1. Waktu operasi (12 sampai 14 jam)

2. Lokasi (mudah dijangkau, di daerah pemukiman dan keramaian)

3. Menyediakan hanya barang-barang kebutuhan pokok yang berkwalitas dengan harga yang relatif murah.

Dengan kemudahan-kemudahan ini, minimarket akan mampu melayani masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pokoknya sehari-hari secara nyaman dan leluasa. Hal inilah yang dapat

menjadikan bidang usaha minimarket memiliki keunggulan dalam nilai jual melalui sistem waralaba.

K K K E E E B B B II I JJ J A A A K K K S S S A A A N N N A A A A A A N N N

Sebagai minimarket yang menjalankan sistem Waralaba, berarti Terwaralaba Toko mendapatkan hak untuk memakai logo Franchisor, berhak mendapatkan pelayanan jasa Manajemen usaha ritel, serta wajib menjalankan toko sesuai dengan standard yang ditentukan oleh manajemen perusahaan Franchisor selaku Pewaralaba.

Kebijaksanaan tersebut juga mencakup untuk: Karyawan

: - Status karyawan toko adalah karyawan Terwaralaba - Administrasi karyawan dilakukan oleh manajemen Terwaralaba Suplai Barang

: - Barang disuplai secara sentralisasi dari Distribution Centre (DC) dan suplier-suplier yang telah ditunjuk oleh manajemen Franchisor - Barang-barang yang berasal dari luar itu harus mendapat

persetujuan tertulis manajemen Franchisor

Promosi : - Program promosi tersentralisasi dari manajemen Franchisor - Program promosi lokal / khusus harus mendapat persetujuan dari

manajemen Franchisor

II I D D D E E E N N N T T T II I T T T A A A S S S // / L L L O O O G G G O O O // / S S S II I G G G N N N A A A G G G E E E

Contoh Logo :

Contoh signage & penempatan :

Pakaian seragam karyawan (corporate costume) merupakan salah satu atribut perusahaan yang dibakukan. Pakaian seragam ini ditentukan dan dibagi sesuai fungsinya:

Seragam Karyawan Seragam Karyawati Seragam Karyawati Berjilbab

Seragam Karyawati Hamil Seragam Show Room Seragam Petugas Lapangan

Badge

Topi

Atribut lain

F F F O O O R R R M M M & & & A A A T T T R R R II I B B B U U U T T T S S S T T T A A A T T T II I O O O N N N N N N E E E R R R Y Y Y

Ditetapkan untuk dijadikan standard baku untuk pencetakan dan penggunaan ATK seperti: Kop dan kertas surat, amplop, kartu nama, tas belanja, dll.

Contoh disain Kop Surat

Contoh disain amplop surat

Contoh disain Kartu Nama

Contoh disain Tas Belanja

Dsb.,dsb.

Franchisor menyeleksi dengan ketat produk-produk untuk dijual dan memberi prioritas pada produk-produk kebutuhan sehari-hari yang cepat laku (fast moving), sedangkan jumlah yang disediakan sekitar 2000 sampai 3500 macam barang.

Setiap produk mempunyai karakter tersendiri dan berbeda dengan yang lain. Perlu ada kehati-hatian dalam menjaga penanganan yang tepat mengenai kondisi umur dan mutu produk, barang-barang yang diawetkan, barang- barang yang mudah rusak / pecah (perishable), pemindahan barang dari kendaraan angkut ke gudang, pengemasan serta cara atau alat untuk menyimpannya.

1. Makanan beku

a. Daging

dan yang didingin-

b. Kue dan sandwich range

kan (chilled)

c. Ice cream, dsb.

d. Tib-bit range

e. Drink range ( brewerage, softdrink, alcoholic drinks, dsb. )

2. Produk Makanan

a. Confectioneries (dengan pemanas); Pastries, Pie, Rolls, Puff,dsb.

b. Sweets & Chocolates assortment

c. Canned & bottled food, including cooking oil, seasoning, dsb.

d. Dry food; kelompok sembako dan bumbu-bumbu

e. Drinks; canned and bottled

a. Toileteries; tissue paper, detergent, washing powder, soap, Non-Makanan

3. Produk

cream, clear, cloths, dsb.

b. Stationneries; surat kabar, majalah, alat tulis, kertas, battery,

c. Rokok

d. Photgraphic – films

e. Barang-barang elektrikal; bola lampu, plug, socket, lampu

senter, fuse, dsb.

4. Produk lain a. Alat dan keperluan rumah tangga

b. Footwear

c. Mainan – Toys

d. Alat & bahan pembersih

e. Embalage (kertas pembungkus)

f. Kosmetik personal care

g. Pakaian dalam wanita / pria

h. Health care products

K K K E E E P P P E E E G G G A A A W W W A A A II I A A A N N N

Kegiatan recruitment calon karyawan toko dilakukan sepenuhnya oleh Pemilik Toko yang membutuhkan tenaga karyawan. Untuk kegiatan ini Pemilik Toko diharapkan melakukan usaha-usaha konkret, misalnya memuat berita lowongan di surat kabar atau menyebarkan berita lowongan tersebut di media lainnya yang efektif. Selain itu Pemilik Toko juga harus terlibat secara langsung dalam proses recruitment dan seleksi awal (interview) para pelamar.

P P R R O O S S E E S S R R E E C C R R U U I I T T M M E E N N T T C C A A L L O O N N K K A A R R Y Y A A W W A A N N: * Mengirimkan Surat Lamaran disertai Curriculum Vitae dan surat-surat referensi

pendukung * Melengkapi formulir Daftar Isian Data Pelamar * Menjalani interview * Menjalani pelatihan, apabila lamaran diterima

Toko akan memberlakukan tata tertib bagi setiap karyawannya, dalam rangka memelihara keselarasan, keserasian, keseimbangan, dan juga sebagai upaya untuk menciptakan ketenangan kerja demi kemajuan usaha toko.

Tata tertib tersebut mencakup:

1. Jam Kerja

Yang dimaksud adalah pengoperasian toko dalam waktu, dari mulai toko buka sampai tutup

toko. Waktu kerja karyawan diperhitungkan dengan pemberlakukan shift; shift pagi, shift malam, atau shift untuk waktu diantara keduanya (tergantung dari berapa jam toko buka). Akumulasi kekurangan ataupun kelebihan jam kerja akan diperhitungkan dengan hak cuti Tahunan karyawan tersebut.

2. Cuti Pengelompokkan cuti biasanya disesuaikan dengan Peraturan Depnaker yang berlaku, dan kebijaksanaan dari perusahaan, seperti: Cuti Tahunan, Cuti Menikah maupun Cuti Melahirkan, dsb.

3. Seragam Kerja Setiap karyawan toko sebaiknya diwajibkan untuk memakai seragam pada saat kerja maupun sesudahnya, yang dimaksudkan untuk kerapihan dan juga sebagai pengenalan ciri identitas nama perusahaan dikalangan masyarakat.

Sebagian perusahaan biasanya juga melengkapi pakaian seragam dengan Badge / Kartu Tanda Pengenal. Model, warna dan jumlah yang diberikan maupun kebijakan-kebijakan terhadap seragam kerja tersebut ditetapkan oleh perusahaan (Franchisor).

4. Kerapihan dan Kebersihan Setiap karyawan diwajibkan untuk menjaga kerapihan dan kebersihan selain untuk toko, juga dalam penampilannya, untuk menampilkan citra yang baik kepada pelanggan.

Kebijakan lain seperti kerapihan rambut, sepatu dan sebagainya termasuk masalah pemakaian perhiasan juga dapat diberikan oleh perusahaan kepada karyawannya.

5. Rahasia Perusahaan Rahasia perusahaan adalah segala hal yang bila diketahui pihak lain dapat menimbulkan kerugian moril/materil, ataupun menimbulkan ancaman bagi keselamatan usaha toko dan perusahaan. Pemilik Toko (Terwaralaba) dan karyawannya terikat kewajiban untuk menyimpan rahasia perusahaan termasuk dokumen-dokumen yang dipercayakan kepadanya.

6. Sikap & Pelayanan kepada pelanggan Sikap yang dimaksud adalah yang berhubungan, baik secara internal (sesama karyawan) maupun secara eksternal yaitu pelayanan terhadap pelanggan. Sikap yang baik dan ramah, 6. Sikap & Pelayanan kepada pelanggan Sikap yang dimaksud adalah yang berhubungan, baik secara internal (sesama karyawan) maupun secara eksternal yaitu pelayanan terhadap pelanggan. Sikap yang baik dan ramah,

“Tatap”

Pandangan yang ramah dan langsung ke mata pelanggan (kontak mata) ketika komunikasi terjadi merupakan cara terbaik untuk menunjukkan bahwa kita sangat memperhatikan pelanggan. Selain itu mendengarkan dengan baik pada setiap komunikasi yang terjadi dengan pelanggan akan sangat membantu Anda untuk mengetahui apa yang diinginkan atau apa yang ingin disampaikan oleh pelanggan.

“Senyum”

Senyuman yang ramah dan tidak dibuat-buat kepada pelanggan merupakan keharusan dalam setiap komunikasi yang terjadi antara Staf toko dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan selalu diterima dengan baik oleh minimarket, dan bahwa Staf toko selalu siap untuk membantu dan melayani kebutuhan pelanggan.

“Sapa”

Dalam setiap komunikasi dengan pelanggan hendaknya Staf toko menyapa pelanggan terlebih dahulu dengan sapaan yang ramah dan sopan, seperti: “Selamat pagi / siang /

malam, apa yang bisa kami bantu ?”, atau “Selamat pagi / siang / malam Bapak/Ibu

…..”, dengan menyebutkan nama pelanggan, apabila pengungjung adalah pelanggan tetap

dan sudah dikenal staf toko. Hal ini akan membuat pengunjung merasa diperhatikan kehadirannya, dan sangat membantu untuk memulai komunikasi yang baik dan lancar dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menyampaikan pesannya kepada Staf toko. Tata krama dalam menerima telepon juga perlu mendapat perhatian. Menyebutkan nama perusahaan/outlet terlebih dahulu, salam dan kemudian menawarkan bantuan, seperti: “Nama perusahaan - Selamat Pagi, ada yang bisa dibantu?” Dan usahakan mendengarkan dengan sabar inquire penelpon, sebelum menjawab setiap pertanyaan dengan sopan dan jelas dan sudah dikenal staf toko. Hal ini akan membuat pengunjung merasa diperhatikan kehadirannya, dan sangat membantu untuk memulai komunikasi yang baik dan lancar dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menyampaikan pesannya kepada Staf toko. Tata krama dalam menerima telepon juga perlu mendapat perhatian. Menyebutkan nama perusahaan/outlet terlebih dahulu, salam dan kemudian menawarkan bantuan, seperti: “Nama perusahaan - Selamat Pagi, ada yang bisa dibantu?” Dan usahakan mendengarkan dengan sabar inquire penelpon, sebelum menjawab setiap pertanyaan dengan sopan dan jelas

c c . . P P E E N N A A N N G G A A N N A A N N K K E E L L U U H H A A N N P P E E L L A A N N G G G G A A N N Penanganan terhadap setiap keluhan pelanggan merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh setiap Staf toko. Penangan secara cepat dan efektif dapat mencegah munculnya reputasi buruk umumnya, dan bagi toko pada khususnya. Hal-hal yang perlu dilakukan staf toko dalam penanganan keluhan adalah sebagai berikut: * Mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan dengan serius * Segera meminta maaf atas kesalahan / kekeliruan yang mungkin menjadi sebab timbulnya

keluhan, apabila memungkinkan segera mencoba untuk menyelesaikan masalah yang terjadi

* Bila keluhan pelanggan mengenai produk yang dijual tidak dapat diselesaikan, maka

Supervisor toko harus dipanggil untuk mencoba menyelesaikan masalah. Supervisor toko akan memutuskan tindakan lanjutan apa yang harus dilakukan

* Bila ternyata perlu dilakukan penukaran barang / pengembalian uang, maka harus dilakukan dengan mengacu pada Prosedur Kerja yang dijelaskan pada Lampiran.

7. Kebijakan Lain-lain Demi kelancaran jalannya pengoperasian toko, dalam hal ini demi kemajuan usaha toko, dan juga untuk terciptanya keserasian antar karyawan toko, perusahaan perlu menjalankan beberapa kebijaksanaan untuk karyawan mengenai Hak, Tanggung Jawab dan Larangan- larangan, seperti: * Hal penggunaan telpon untuk keperluan pribadi * Tata tertib dalam hal penerimaan tamu pribadi * Pengajuan ijin / absen untuk meninggalkan pekerjaan (sakit, keperluan pribadi, dll.) * Penemuan penyimpangan-penyimpangan dalam pekerjaan * Tanggung jawab dalam pelaksanaan tugas

* Larangan-larangan secara umum * Teguran / Peringatan dan Penerbitan Surat Peringatan * Pemutusan Hubungan Kerja, dan * Perihal Pengunduran Diri Karyawan.

Dalam operasinya toko memiliki struktur organisasi yang terpisah dari perusahaan. Struktur organisasi toko yang mana setiap fungsi mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing, adalah sebagai berikut:

Kepala Toko / Terwaralaba

Supervisor Toko

Karyawan Toko

Kepala Toko adalah terwaralaba sendiri. Hal ini dimaksudkan agar Terwaralaba juga menjadi operator yang terlibat dalam kegiatan usaha sehingga Terwaralaba dapat mengawasi sendiri usahanya. Selain itu juga Terwaralaba terpacu untuk memajukan usahanya, sehingga harapan didirikannya minimarket “membantu masyarakat sehingga mampu memiliki jiwa usaha di bidang retail“ dapat tercapai.

Tanggung

a. Melakukan komunikasi dan koordinasi dengan karyawan dan pihak Jawab

manajemen

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional toko secara keseluruhan

c. Menjaga dan meningkatkan profit store

d. Menyimpan segala kerahasiaan usaha beserta dokumen-dokumennya, dan d. Menyimpan segala kerahasiaan usaha beserta dokumen-dokumennya, dan

e. Mengatur dan menjalankan keuangan toko untuk biaya operasional sesuai batas otoritas yang ditentukan

f. Pembinaan karyawan demi pencapaian target kerja dan karyawan

Area

a. Perencanaan (planning)

Tugas : * Pengendalian biaya yang efektif dan efisien * Peningkatan pelayanan kepada pelanggan * Perencanaan program kerja toko * Mengatur strategi kegiatan toko dalam rangka pencapaian target

operasional * Penyusunan rencana penjualan / budget toko & Pengadaan promosi lokal

b. Kontrol dan Pengawasan

* Kontrol dan pengawasan terhadap semua pengeluaran-pengeluaran keuangan * Pengendalian biaya yang efektif dan efisien * Peningkatan pelayanan kepada pelanggan * Perencanaan program kerja toko * Mengatur strategi kegiatan toko dalam rangka pencapaian target

operasional * Penyusunan rencana penjualan / budget toko & Pengadaan promosi lokal

c. Anggaran dan Keuangan

* Mendistribusikan anggaran kepada unit operasional toko * Pengendalian overs tock dan stock out (termasuk Bad stock–BS) * Pengendalian penagihan pendapatan lain-lain (other income) dan

penghasilan dari operasi toko

d. Organizing

* Menggerakkan dan memaksimalkan semua sumber daya yang ada guna pencapaian target kerja * Koordinasi dan pemeriksaan sistem informasi data * Melakukan kontrol inventaris

c. Pembinaan Karyawan

* Membina dan menciptakan hubungan antar individu dan antar bagian * Membina dan menciptakan hubungan antar individu dan antar bagian

d. Tugas-tugas Tambahan

* Sewa-menyewa area toko * Membina hubungan baik dengan mitra kerja yang mempengaruhi citra

manajemen Franchisor di masyarakat * Memberi masukan kepada manajemen franchisor tentang kemungkinan- kemungkinan terbaik bagi operasional toko * Melakukan koordinasi event-event promosi

2 2 . . S S U U P P E E R R V V I I S S O O R R Supervisor adalah orang yang paling bertanggung jawab terhadap seluruh operasi dan kinerja toko sehari-hari, mulai dari saat toko dibuka pagi hari sampai dengan saat toko tutup pada malam hari. Supervisor juga memegang peranan sebagai pengganti Kepala toko bila Kepala toko tidak berada di toko. Namun tidak semua kewenangan-kewenangan kepala toko dapat didelegasikan ke Supervisor (ada pembatasan wewenang).

Tanggung

a. Melakukan komunikasi, koordinasi dan kerjasama dengan Kepala toko dan Jawab :

seluruh karyawannya

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional toko secara keseluruhan

c. Mencapai target penjualan dan profit

d. Menjaga segala perlengkapan dan fasilitas usaha

e. Mengelola keuangan harian sesuai batas otoritas yang ditentukan

f. Mendorong pencapaian target kerja dan pembinaan karyawan

Area

a. Perencanaan dan kontrol

Tugas : * Membuat Action Plan manajemen stok barang * Membuat rencana pengelolaan SDM * Membuat rencana dan pengawasan terhadap target penjualan dan profit * Membuat rencana pengaturan kerja bawahan

* Melakukan kontrol kwalitas dan kwantitas barang * Melakukan pengecekkan faktur * Membuat analisa kompetitor

b. Operasional

* Memberikan modal ( uang receh ) kepada Kasir sebelum toko dibuka

* Menerima uang hasil penjualan dari kasir * Meningkatkan penjualan dan keuntungan * Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan * Melakukan pengawasan penerimaan dan pengiriman barang * Meng-entry data barang masuk dan retur barang rusak dari supplier ke

toko * Meng-identifikasi barang /menempelkan barcode kepada masing-masing item barang * Melakukan distribusi barang menurut kelompoknya * Menandatangani PO * Membuka dan menutup operasi toko setiap hari

c. Biaya-biaya Operasional

* Melakukan pembayaran dengan lampiran yang sah dengan batas nilai maksimum yang telah ditentukan * Membuat Laporan pengeluaran Kas Kecil * Meng-entry biaya-biaya yang dikeluarkan kedalam komputer * Melaksanakan prosedur penyetoran uang

d. Evaluasi

* Mengevaluasi Target vs. Realisasi * Mengevaluasi penjualan dan pembelian * Mengevaluasi penggunaan asset toko sebagaimana mestinya

e. Pengelolaan karyawan

* Melakukan pembinaan dan pelatihan * Mengontrol, menganalisa, membina dan memotivasi kinerja karyawan * Melakukan pengembangan prestasi kerja

Karyawan toko merupakan pelaksana operasional dari seluruh kegiatan kerja toko. Selain itu karyawan toko memegang peranan penting untuk menciptakan suasana pelayanan kepada Karyawan toko merupakan pelaksana operasional dari seluruh kegiatan kerja toko. Selain itu karyawan toko memegang peranan penting untuk menciptakan suasana pelayanan kepada

Tanggung Karyawan toko mempunyai 2 tanggung jawab utama, yaitu: Jawab :

a. Melakukan kerja sama, komunikasi, dan koordinasi dengan seluruh staf toko (Kepala toko, Supervisor dan sesama karyawan)

b. Menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

Area

a. Operasional toko

Tugas :

* Memberikan pelayanan TSS (Tatap, Senyum, Sapa) secara baik

kepada Pelanggan * Menjaga kwalitas produk yang dijual * Mengatur floor display ( min. 1M dan max. 1,5M )

* Mengawasi pelanggan yang berbelanja * Menjelaskan product knowledge kepada pelanggan * Memberi label harga baik di barang dan juga di rak * Menjaga kebersihan area rak dan barang dagangan * Menertibkan lorong dari barang-barang dan kardus bekas * Memberi sign barang kosong & Menerima penitipan barang pelanggan * Menegur dengan sopan pelanggan yang tidak menitipkan barang * Menjaga kebersihan area toko (halaman, floor, toilet) * Memberikan hadiah sesuai prosedur * Mengadakan pengecekkan ulang transaksi untuk pengambilan hadiah * Memberikan pelayanan dalam pembungkusan kado * Menyediakan leaflet dari brosur promosi * Merawat peralatan sound system * Mengoperasikan sound system/menyediakan musik dengan baik * Melakukan pengecekkan retur barang * Melakukan pengecekkan kembali barang yang diterima * Mensortir barang / memeriksa kondisi barang * Meminta modal ( uang receh ) kepada Supervisor sebelum memulai

bekerja * Menyiapkan perlengkapan transaksi penjualan dan merapikan/

Membersihkan tempat kerja sebelum mulai kerja * Melakukan transaksi penjualan dan penerimaan uang, serta Membersihkan tempat kerja sebelum mulai kerja * Melakukan transaksi penjualan dan penerimaan uang, serta

* Merapikan dan mengelompokkan nilai uang di tempat kasir * Pengecekkan kembali barang dalam setiap transaksi * Pada akhir tugas menyerahkan seluruh uang kepada Supervisor * Mengepak barang yang telah selesai ditransaksikan dan menyerahkan

kepada konsumen * Menyediakan kantong plastik dan menghafalkan PLU barang yang laku terjual

b. Pengontrolan

* Mengecek stok barang di gondola dan rak umum * Kontrol display dengan sistem FIFO ( First In First Out ) * Mengatur kelancaran pemasukkan barang dari gudang * Mengatur barang BS * Mengadakan pengecekkan price card pada rak dan setiap barang

D D I I S S I I P P L L I I N N H H U U B B U U N N G G A A N N D D E E N N G G A A N N P P E E L L A A N N G G G G A A N N & & C C U U S S T T O O M M E E R R S S E E R R V V I I C C E E Perusahaan Franchisor telah menetapkan berbagai uraian jabatan bagi berbagai tingkatan dan

tanggung jawab personalia di toko. Walaupun uraian jabatan telah menentukan kewajiban dan fungsi, semua personalia di toko harus bekerja sebagai suatu tim. Tidak ada pemisah dalam “kerjasama tim total”, setiap karyawan toko berhubungan dan berkaitan satu sama lain dan menjadi suatu kesatuan. Setiap karyawan harus mempunyai disiplin kerja yang tinggi, masuk bertugas tepat pada waktunya dan selama bertugas di toko berperilaku positif dan ingin membantu guna mengembangkan hubungan yang baik dengan para pelanggan.

• Mengenakan seragam perusahaan • Berpenampilan rapih dan bersih • Bersikap sopan dan ramah pada pelanggan setiap saat • Berbicara dengan nada suara yang tepat

Customer Service atau Pelayanan Pelanggan yang terbaik adalah memberi kepuasan berbelanja pada pelanggan dalam suasana yang menyenangkan dengan sapaan yang ramah dan membantu.

M M a a s s a a l l a a h h - - m m a a s s a a l l a a h h y y a a n n g g b b i i a a s s a a d d i i t t e e m m u u k k a a n n d d a a l l a a m m p p e e l l a a y y a a n n a a n n p p a a d d a a p p e e l l a a n n g g g g a a n n d d i i d d a a l l a a m m t t o o k k o o : : • Pada pintu / area kasir • Kartu Keanggotaan, bila ada • Permintaan yang tidak seharusnya • Troli belanja / keranjang belanja

• Mengganti atau menukar barang • Bermacam-macam situasi pelanggan yang menyulitkan

B B e e b b e e r r a a p p a a c c a a r r a a a a g g a a r r s s e e b b u u a a h h t t o o k k o o d d a a p p a a t t m m e e m m b b e e r r i i k k a a n n p p e e l l a a y y a a n n a a n n y y a a n n g g t t e e r r b b a a i i k k p p a a d d a a p p e e l l a a n n g g g g a a n n : : • Area penjualan yang bersih

• Barang di rak terisi dengan baik dan benar • Lorong antar rak selalu bersih • Troli tersedia dan bersih • Label harga selalu tepat dan mudah dibaca.

“Daerah penjualan dan pelayanan” adalah lokasi dimana pelanggan berhubungan dengan toko. Setiap pelanggan harus berada di daerah ini, karenanya ini merupakan daerah atau pusat mendapatkan masukan yang berharga dari pelanggan dan mengadakan dialog serta menjaga hubungan. Adalah sangat penting untuk menjaga kebersihan dan kerapihan daerah ini, agar merefleksikan reputasi dan godwill (nama baik) dari toko. Susunan pemajangan (display) produk membawa konsekwensi pada penjualan dan pemanfaatan ruangan yang terbatas secara ekonomis. Produk dipajang menurut kelompok jenis dan penggunaannya, dan disusun dengan rapih agar memudahkan pelanggan memilih barang.

Signage display (papan petunjuk) dan P.O.P. materials (promosi / informasi produk) harus terlihat dengan jelas agar memandu pelanggan dan semua produk terpajang dengan baik, eye cathcing (menarik untuk dilihat) dan mudah diambil oleh pelanggan.

a. Jangan menyusun barang terlampau tinggi di rak sebelah atas

b. Memaksimalkan penggunaan daerah penjualan dan display termasuk penyusunan di floor dan tempat-tempat lain

c. Pastikan semua rak dan shelves diisi dengan produk

d. Harus dijaga agar tata penyusunan barang dilakukan dengan benar, rapih dan cantik

e. Usahakan secara khusus bahwa semua display menarik bagi pelanggan (eye catching)

f. Semua barang harus mempunyai label harga

g. Semua produk yang dipajang harus bersih dan tersusun pada bagian mukanya dan tidak terbalik.

Penelitian dari P & G suatu display yang baik bisa meningkatkan penjualan sampai 220% atau 2,2 kali.

Selain hal pelayanan dan penjalan, karyawan toko harus mempunyai cukup pengetahuan mengenai produk, menguasai pengetahuan teknis dari produk, pembatasan-pembatasannya, cara pemakaian dan nilai, agar dapat menangani pertanyaan-pertanyaan dari langganan dan memberi jawaban yang profesional. (lihat Produk dan Pengetahuan Produk)

• Barang-barang peralatan rumah tangga (home appliances) • Peralatan tulis (stationneries) • Barang-barang kebutuhan kantor • Aksesoris dan perlengkapan • Tas dan barang kulit • Footware ( berkenaan dengan kaki, misal: kaos kaki ) • Barang kalengan dan botol • Minuman

• Susu • Makanan kecil, permen & coklat • Barang kebutuhan pokok • Rokok • Makanan kering • Barang-barang kebutuhan pribadi sehari-hari • Mainan • Kebutuhan bayi • Produk-produk bahan pembersih (cleaner)

1 1 . . M M e e n n j j a a g g a a d d a a n n m m e e r r a a w w a a t t t t o o k k o o d d a a n n p p e e r r a a l l a a t t a a n n . . Toko dan peralatan merupakan asset atau kekayaan dari Penerima Waralaba. Pemakaian yang benar dan perawatan yang baik adalah Penting guna menjaga service ability (kemampuan pelayanan) pada setiap saat.

Penanganan dan pemakaian yang salah bukan saja merusak peralatan tetapi mungkin pula membahayakan manusia. Persediaan yang ada di toko adalah untuk penjualan ritel, dan jika terjadi kerusakan selama penyimpanan maka kerugian akan menjadi beban dari pemilik toko atau Penerima Waralaba.

a. Semua peralatan harus dirawat secara teratur

b. Bangunan harus ditinjau dan diperiksa secara berkala dan terus menerus

c. Dinding bangunan harus dirapikan dan di cat ulang, jika terdapat keretakan, kehilangan warna atau ditumbuhi lumut, dsb.

d. Pintu-pintu, jendela-jendela dan tempat keluar masuk harus mempunyai kunci dan atau

gembok. Sekiranya ada yang hilang atau tidak berfungsi harus segera diperbaiki.

e. Plafon dari bangunan harus terpasang dengan baik dan kuat, untuk mengamankan toko dari kemungkinan pencurian.

f. Lampu-lampu dan lampu darurat harus setiap saat bisa dipakai; jika bola lampu atau lampu neon tidak berfungsi ( mati ) maka harus diganti.

g. Rak-rak dan shelving dalam toko dan di gudang toko harus dirawat dan dibersihkan

secara teratur; jika berkarat atau rusak maka harus segera diperbaiki dan di cat ulang secara teratur; jika berkarat atau rusak maka harus segera diperbaiki dan di cat ulang

harus dibersihkan setiap minggu.

i. Lantai dan ubin toko harus disapu dan di pel paling sedikit 2 (dua) kali sehari. Jika ada ubin yang rusak atau patah, beritahukan pada Supervisor dan atau Kepala Toko untuk diambil tindakan.

3 3 . . S S a a l l u u r r a a n n a a i i r r d d i i s s e e k k i i t t a a r r b b a a n n g g u u n n a a n n, di kamar kecil dan kamar mandi harus dijaga dan

dibersihkan setiap hari. Harus dijaga jangan sampai saluran menjadi tersumbat, sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan air tidak bisa mengalir. Karyawan harus memperhatikan hal ini.

4 4 . . B B i i l l a a a a d d a a p p e e r r a a l l a a t t a a n n - - p p e e r r a a l l a a t t a a n n y y a a n n g g l l a a i i n n s s e e p p e e r r t t i: i

Peralatan cleaning (kebersihan) / Showcase (lemari pajang atau lemari pendingin) / Microwave (alat pemanas) / Juice dispenser (alat pembuat minuman) / Dispenser minuman / Kaca / Stainless Steel / Lampu-lampu penerangan (neon, tubes, dll) / Peralatan / Hardware yang lain / Pintu gudang , harus dirawat dan dijaga dengan baik agar setiap saat bisa berfungsi.

- Shoplifting (pencurian pada jam buka toko) Mempelajari ciri-ciri dan prilaku umum pengutil, pencegahan dan penanganan secara bijaksana

- Pilferage (Kerusakan), penanganan yang baik dalam penyimpanan dan pemindahan produk-

produk yang mudah rusak / pecah, dan antisipasi terhadap kerusakan dari pihak pelanggan - Pengadaan staf Keamanan - Pemasangan Sistem Keamanan (Alarm)

Dalam menjalankan suatu usaha, sistem kontrol adalah bagian yang penting dan tidak dapat diabaikan, karena akan membantu memperbaiki kinerja secara keseluruhan dari usaha itu. Dalam bidang usaha ritel, minimarket menerapkan sistem kontrol yang cukup ketat, guna untuk mencegah terjadinya kerugian-kerugian akibat hilangnya barang dagangan, kesalahan informasi, dan hal-hal lain yang dapat menimbulkan kerugian baik secara materi maupun Dalam menjalankan suatu usaha, sistem kontrol adalah bagian yang penting dan tidak dapat diabaikan, karena akan membantu memperbaiki kinerja secara keseluruhan dari usaha itu. Dalam bidang usaha ritel, minimarket menerapkan sistem kontrol yang cukup ketat, guna untuk mencegah terjadinya kerugian-kerugian akibat hilangnya barang dagangan, kesalahan informasi, dan hal-hal lain yang dapat menimbulkan kerugian baik secara materi maupun

• Kontrol Internal

Yaitu pengontrolan dan pengawasan terhadap kinerja seluruh karyawan toko ( termasuk Supervisor ), dan pelaksanaan dari sistem operasi yang dijalankan dalam organisasi toko.

• Kontrol Eksternal

Yaitu pengontrolan dan pengawasan terhadap faktor-faktor eksternal organisasi toko yang memiliki kemungkinan untuk menimbulkan kerugian, seperti pengawasan terhadap kwalitas barang, pencurian, dan lain-lain.

Pelaksanaan sistem kontrol ini merupakan tanggung jawab dari Kepala toko dibantu oleh Supervisor dan karyawan toko, namun untuk sistem kontrol internal merupakan tanggung jawab dari Kepala toko sendiri. Ini dimaksudkan untuk menghindari terjadinya penyimpangan- penyimpangan yang dilakukan oleh staf toko dan juga untuk membantu manajemen

mengevaluasi sistem yang telah ada, sehingga akan tercipta pengembangan dari sistem operasi yang diterapkan di toko berorientasikan perkembangan yang terjadi di lapangan. Dalam pelaksanaannya sistem kontrol ini telah diaplikasikan langsung dalam tugas-tugas seluruh staf toko dalam kegiatan operasional sehari-hari. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sistem kontrol ini Anda dapat melihatnya di Lampiran _____ pada rincian tugas- tugas dan rincian Sistem Prosedur.

S S S II I S S S T T T E E E M M M K K K O O O M M M P P P U U U T T T E E E R R R