1
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada prinsipnya, kehidupan sehari-hari kita tidak terlepas dengan dunia pendidikaan karena pendidikan sangat berpengaruh dan berperan penting dalam
kehidupan manusia. Hal inilah yang membuat seseorang sangat memikirkan pendidikannya dan menentukan pendidikan yang akan ditempuh olehnya.
Banyaknya instansi yang berkembang di Indonesia khususnya di bidang jasa pelayanan pendidikan salah satunya lembaga pendidikan dan pelatihan, maka
setiap instansi di pastikan akan selalu berusaha dalam meningkatkan mutu pelayanannya, hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan atau
peserta pendidikan dan pelatihan terhadap jasa dan pelayanan yang diberikan oleh instansi terkait. Dalam pencapaian kepuasan pelanggan, lembaga diklat
akan terus menerus melakukan perbaikan dalam pelayanan yang diberikan kepada peserta diklat dan terus meningkatkan kualitas mutu lembaga diklat
sehingga mendapatkan hal yang diinginkan, yaitu kepuasan atas kepentingan pelanggan dan lembaga.
Mutu layanan telah menjadi salah satu jalan dalam memenangkan persaingan. Mutu layanan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi instansi
untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau peserta diklat. Mutu layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampainya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penjelasan menurut Tjiptono 2001, hlm.70 bahwa;
Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Sehingga definisi mutu layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
2
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Mutu layanan diketahui dengan cara membandingkan harapan atau kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-
benar mereka terima. Apabila jasa layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu layanan yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapankepentingan pelanggannya secara konsisten. Layanan yang
langsung bisa dirasakan adalah layanan informasi yang pelanggan butuhkan, dimana informasi yang dibutuhkan dapat tersaji dengan jelas, cepat dan rinci
sehingga pelanggan bisa mendapatkan informasi yang akurat sesuai dengan kebutuhannya. Hal ini sejalan dengan Mulyanto 2009, hlm.247 menyatakan
bahwa kualitas informasi sangat dipengaruhi atau ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu akurasi accuracy, relevansi relevancy, dan tepat waktu
timeliness. Balai Diklat Keagamaan BDK Bandung merupakan unit pelaksana
teknis dalam bidang diklat, pada awalnya berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Pusdiklat Pegawai Departemen Agama dan
bertanggungjawab kepada Sekretaris Jenderal Departemen Agama. Tugas pokok dan fungsi Balai Diklat Keagamaan bandung tertulis dalam Keputusan
Menteri Agama KMA No. 345 Tahun 2004 tentang Melaksanakan pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi dan tenaga teknis keagamaan sesuai dengan
wilayah kerja masing-masing. Sehingga tugas utama BDK Bandung adalah memberikan pelayanan dalam bidang pendidikan dan pelatihan bagi aparatur
Kementerian Agama Provinsi Jawa Barat. Dan fungsi BDK Bandung yang tertulis dalam KMA N0.345 Tahun 2004 ialah:
1 Perumusan visi, misi, dan kebijakan Balai Diklat Keagamaan.
3
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
2 Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan tenaga administrasi, dan
tenaga teknis keagamaan. 3
Pelayanan di bidang pendidikan dan pelatihan keagamaan. 4
Penyiapan dan penyajian laporan hasil pelaksanaan tugas Balai Diklat Keagamaan.
5 Pelaksanaan koordinasi dan pengembangan kemitraan dengan satuan
organisasisatuan kerja di lingkungan Kementerian Agama, Pemda, serta lembaga terkait lainnya
Adapun visi BDK Bandung ialah Terwujudnya SDM Kementerian Agama Provinsi Jawa Barat yang profesional berdasarkan sistem pendidikan
dan pelatihan bersertifikat ISO dan Memiliki Misi sebagai berikut: 1.
Meningkatkan kualitas tata kelola kepemerintahan yang baik dan bersih. 2.
Meningkatkan kualitas penyelenggara pendidikan dan pelatihan bersertifikat ISO pada tahun 2015.
3. Meningkatkan kualitas tenaga administrasi.
4. Meningkatkan kualitas tenaga teknis keagamaan.
5. Meningkatkan jejaring kerja dengan stake holders.
6. Meningkatkan sistem informasi kediklatan.
Dari paparan diatas, jelas bahwa BDK Bandung sebagai Lembaga Pendidikan dan Pelatihan diklat yang sudah menerapkan sistem manajemen
mutu yang telah terakreditasi ISO 9001:2008 berfungsi sebagai penyedia pelayanan jasa dan penyelenggara pendidikan berupaya untuk mampu
memberikan layanan yang berkualitas dan memiliki fokus pada kepuasan pelangganpeserta diklat.
Pelanggan lembaga pendidikan dikatagorikan dalam dua macam, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Ini berarti lembaga harus
memberikan pelayanan kepada pihak-pihak yang ada didalam sistem penyelenggaraan pendidikan itu pelanggan internal, yaitu pegawai dan pihak-
4
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
pihak yang bukan menjadi bagian dari sisitem penyeleggaraan pendidikan pelanggan eksternal, yaitu peserta diklatsiswa, masyarakat, pemerintah,
penyandang dana, pemakai lulusan. Jadi, lembaga pendidikan bermutu adalah lembaga yang mampu memberikan layanan yang sesuai atau melebihi harapan
pegawai, sisiwa, penyandang dana masyarakat, pemeritah, dan pemakai lulusan.
Dalam BDK Bandung, pelayanan yang diberikan berupa pelayanan
Administratif dan pelayanan Jasa. Pelayanan administrasi yaitu pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan
Produk ini meliputi status kewarganegaraan, status usaha, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan atas barang. Sedangkan Pelayanan jasa ialah
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan, dalam BDK Bandung, bentuk layanan jasa adalah pendidikan yang diselenggarakan.
Pelayanan administratif di BDK Bandung dimulai dari persiapan diklat, pelaksanaan diklat dan pasca diklat.
Adapun tahapan penyelenggaraan diklat yaitu tahap persiapan diklat, tahap pertama ini dibagi menjadi dua bagian yaitu persiapan rencana diklat dan
persiapan operasionalisasi diklat. Persiapan rencana diklat meliputi kegiatan seperti penyusunan kerangka acuan atau term of reference ToR dan general
informationinformasi umum,
penentuan kriteria
calon tenaga
pengajarwidyaiswara atau narasumber yang relevan, penentuan tempat, waktu dan penyusunan jadwal diklat serta penyusunanrancangan pembiayaan diklat.
Dan persiapan operasional diklat meliputi kegiatan seperti reservasi dan pemeriksaan tempat serta akomodasi diklat, pengiriman informasi umum
kepada kepala daerah, pimpinan unitsatuan kerja calon peserta diklat, penentuan panitia penyelenggara diklat, penyiapan administrasi pelaksanaan
diklat antara lain keputusan tentang penyelenggaraan dan buku panduan pelaksanaan diklat, serta formulir-formulir, dan lain-lain.
5
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Tahap kedua yaitu tahap pelaksanaan diklat. Dalam tahap ini, kegiatan yang dilakukan meliputi pembukaan dan penjelasan program course
orientation, pelaksanaan pembelajaran dan rangkuman,evaluasi dan tindak lanjut. Untuk mendukung pelaksana diklat, dibentuk tim pelaksana diklat yang
meliputi anitia penyelenggara, dapat terdiri atas pembina, pengarah, penanggungjawab,
dan sekretaris
sedangkan tenaga
pengajarwidyaiswaranarasumber meliputi pimpinan diklat apabila dipandang perlu, moderatorpendamping dan petugas kelas.
Tahap terakhir dari penyelenggara diklat adalah tahap Evaluasi Diklat. Tahap evaluasi diklat dilaksanakan pada waktu pra diklat, pelaksanaan diklat
dan pasca diklat. Pada tahap pertama yaitu tahap evaluasi pra diklat, evaluasi dilaksanakan sebelum peserta memasuki program diklat atau setelah para
peserta dating dikampus diklat, sebelum program diklat dimulai, dilaksanakan tes atau wawancara. Tujuan tes atau wawancara adalah mengetahui reaksi
peserta tentang materi diklat yang akan diajarkan, mengetahui tingkat pengetahuan peserta dan kemampuan teknis materi yang akan diajarkan dan
sebagai informasi awal bagi widyaiswara.Tahap kedua dari evaluasi diklat yaitu evaluasi pada pelaksanaan diklat, tahap ini dilaksanakan saat diklat
berlangsung. Tujuan evaluasi adalah mengetahui reaksi peserta terhadap sebagianseluruh
program diklat,
mengetahui hasil
belajar pada
sebagianseluruh program diklat, dan mengambil tindakan-tindakan tertentu kalau diperlukan baik selama berlangsungnya diklat maupun sesudah dalam
upaya meningkatkan program yang akan datang. Sedangkan tahap terakhir dari evaluasi penyelenggara diklat ialah tahap
evaluasi pasca diklat. Tahap ini dilaksanakan saat diklat selesai dilaksanakan dengan cara tes pasca diklat. Tujuan evaluasi adalah mengetahui tingkat
pengetahuan dan kemampuan peserta setelah mengikuti diklat, mengetahui penilaian keseluruhan penyelenggaraan diklat oleh peserta serta mengetahui
6
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
penilaian keseluruhan penyelenggaraan diklat oleh widyaiswara dan panitia diklat.
Dilihat dari paparan diatas, bahwa seluruh kegiatan di BDK Bandung dalam penyelenggaraan diklat dari awal hingga akhir kegiatan menyangkut data
dan informasi yang diberikan pegawai kepada pelangganpeserta diklat. Namun pada saat penulis melakukan studi pendahuluan di BDK Bandung, dari hasil
wawancara yang penulis lakukan ternyata terdapat hal yang berkaitan dengan mutu layanan pada BDK Bandung. Mutu layanan di lembaga ini dirasa
memiliki banyak kekurangan, hal ini dapat dilihat dari beberapa layanan seperti layanan informasi yang sering dikeluhkan oleh peserta diklat di kegiatan dalam
lembaga, seperti halnya: 1
Keterlamabatan informasi mengenai diklat yang diberikan kepada peserta diklat atau guru-guru disekolah yang mengikuti diklat.
2 Kesalahan data diri pada sertifikat peserta diklat.
3 Kehilangan data peserta sehingga peserta harus mendaftarkan diri ulang.
4 Informasi yang disajikan pada website lembaga tidak update sehingga
masyarakat kesusahan untuk mengetahui informasi terkini mengenai lembaga.
5 Keamanan data pada komputer yang digunakan pegawai pada tingkat
rendah karena tidak mengaplikasikan proteksi data. 6
Informasi yang dianggap kurang rinci dalam penjelasannya. Banyak kerugian yang didapat lembaga maupun peserta diklat karena
mutu layanan lembaga yang belum maksimal memenuhi kebutuhan pelanggannya. Dampaknya dari sisi lembaga, lembaga akan mendapatkan kesan
kurang baik dari peserta karena tidak dapat memenuhi keinginan pelanggannyapeserta diklat tersebut, terjadinya perselihan antar pelanggan
internalpegawai karena kesalahpahaman informasi .
Sedangkan dari sisi peserta diklat, kerugiannya sangat besar, karena harapan-harapan yang diinginkan
7
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
mengenai penyelenggaraan diklat yang ia ikuti tidak sesuai keinginannya sehingga tidak mencapai kepuasannya,
Dari semua permasalahan yang ditemukan, peserta diklat menginginkan semua proses berjalan dengan baik sesuai yang diharapkan dan tidak terdapat
sesutau hal yang menghambat proses kediklatan. Dalam memenuhi permintaan pelanggan agar rangkaian proses berjalan lancar, lembaga harus menyiapkan
jalan keluar yang mudah diterima oleh semua pihak dan tidak hanya memudahkan satu pihak saja
. Kemajuan teknologi dalam bidang informasi akan sangat berpengaruh
terhadapa layanan lembaga kepada pelanggannya, dikarenakan sekarang ini teknologi informasi menjadi hal terpenting dalam kehidupan manusia. Dimana
teknologi informasi dapat memberikan segala hal dalam bentuk informasi, data atau apapun yang diinginkan oleh individu tersebut. Oleh karena itu teknologi
informasi bisa menjadi salah satu jalan dalam peningkatan layanan lembaga dan dengan adanya teknologi informasi dalam suatu lembaga, maka hal ini
mendukung Undang-undang nomor 14 tahun 2008 pasal 7 disebutkan bahwa; badan Publik wajib menyediakan, memberikan danatau menerbitkan
Informasi Publik yang berada di bawah kewenangannya kepada Pemohon Informasi Publik, selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan
ketentuan 1 Badan Publik wajib menyediakan Informasi Publik yang akurat, benar, dan tidak menyesatkan 2 Badan Publik dapat
memanfaatkan sarana danatau media elektronik dan non elektronik 3.
Undang-undang nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, diajukan untuk mengatur hal ihwal informasi yang berkaitan dengan
kepentingan umum dan Negara. Seperti disebutkan dalam penjelansannya, keberadaan Undang-undang tentang Keterbukaan Informasi Publik sangat
penting sebagai landasan hukum yang berkaitan dengan 1 hak setiap orang untuk memeperoleh informasi; 2 kewajiban Badang Publik menyediakan dan
melayani permintaan
informasi secara
cepat, tepat
waktu, biaya
8
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
ringanproposional, dan cara sederhana; 3 pengecualian bersifat ketat dan terbatas; 4 kewajiban Badan Publik untuk membenahi sistem dokumentasi
dan pelayanan informasi. Selain mengacu pada undang-undang nomor 14 tahun 2008, didalam keputusan MENPAN nomor 63 tahun 2003 juga menyebutkan
bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, salah satunya yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
Namun dengan adanya Undang-undang nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Infomasi Publik, lembaga diharapkan termotivasi untuk
bertanggung jawab dan berorientasi pada pelayanan masyarakat yang sebaik- baiknya dan terciptanya kepemerintahan yang baik good governance. Dengan
memanfaatkan teknologi yang sudah maju dan mengaplikasikan sistem informasi manajemen,SIM diharapkan SIM ini dapat membawa dampak besar
dan memberikan banyak manfaat bagi lembaga dan peserta diklat. Ditegaskan juga sebagai bahan pertimbangan pembuatan UU nomor 14
tahun 2008 salah satunya adalah bahawa informasi merupakan kebutuhan pokok setiap individu bagi pengembangan pribadi dan lingkungan sosialnya
serta merupakan bagian penting bagi ketahanan nasional. Dengan mengacu pada undang-undang tersebut maka akan memunculkan suatu sistem yang dapat
mengatur itu semua yaitu, Sistem Informasi Manajemen. Maka sebaik-baiknya lembaga atau badan publik adalah menyediakan teknologi informasi untuk
mendukung segala kegiatan lembaga dan menciptakan keterbukaan kepada masyarakat luas dalam bentuk Sistem Informasi Manajemen.
Sistem informasi manajemen SIM merupakan suatu kegiatan formal dalam hal mengumpulkan, mengolah dan menyebarkan informasi kepada
orang-orang yang tepat dalam suatu organisasi. Penjelasan ini sejalan dengan yang dikemukakan Jogiyanto 2008, hlm.15 bahwa sistem informasi
9
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
manajemen merupakan suatu sistem yang melakukan fungsi-fungsi untuk menyediakan semua informasi yang mempengaruhi semua operasi organisasi.
Lembaga pendidikan dikatakan berhasil apabila mampu memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Dalam hal layanan informasi, lembaga pendidikan harus
mampu memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mudah didapatkan secara efektif dan efisisen yang akan berdampak pada
peningkatan mutu layanan. Dalam memenuhi semua kebutuhan pelanggan dalam hal informasi, lembaga pendidikan memanfaatkan sistem informasi
manajemen sebagai penunjang layanan. Menurut Suryadi 2009, hlm.6 Sistem informasi manajemen memegang
peran penting dalam mengingkatkan mutu layanan. Dengan informasi yang dihasilkan komputer dapat menginformasikan kepada masyarakat luas
mengenai proses yang sedang berlangsung dan masyarakat dapat mengaksesmemberikan informasi mengenai spesifikasi kebutuhan dan harapan
pada salah satu organisasi yang dipilhnya. Sistem informasi manajemen dinilai juga sebagai strategi inovasi yang digunakan organisasi dalam penigkatan mutu
layanannya. Menurut Jasfar 2009, hlm.83 mengatakan sistem informasi manajemen dibutuhkan karena dua hal mendasar, yaitu:
1 Employee empowerment, penggunaan teknologi informasi sangat
membantu para karyawan karena dapat berinteraksi dengan sistem informasi dan teknologi yang digunakan sesama karyawan lainnya dalam
satu organisasi maupun diluar batasan organisasional untuk proses pelayanan internal dan eksternal organisasi sehingga menimbulkan
pertukaran data data interchangeability yang tinggi dan berkurangnya tingat perbedaan data data differences.
2 Customer Empowerment, Konsumen tidak tergantung pada dengan
layanan local namun dapat menggunakan sistem informasi manajemen dari penyedia layanan yang tersedia di seluruh dunia. Teknolohi informasi
10
Deta Adina Mangawing, 2016 PENGARUH
SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN TERHADAP
PENINGKATAN MUTU
LAYANAN PENYELENGGARAAN DIKLAT DI BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
menyediakan cara bagi konsumen untuk terlibat secara aktif dalam proses pelayanan.
Secara sederhana sistem informasi manajemen merupakan sarana yang tepat yang dapat mengantarkan informasi lembaga dan mengkoordinasikan
segenap aspek kebutuhan pelanggan. Dengan adanya sistem informasi manajemen, informasi yang ada tersusun dengan baik, sehingga sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Artinya sistem informasi manajemen mempunyai peran signifikan, karena dapat membantu menyajikan data yang akurat, cepat dan
fleksibel serta meningkatkan mutu layanan lembaga. Dari pengertian sebelumnya, apabila lembaga pendidikan menerapkan
sisitem informasi manajemen, tentu ada pengaruh positif terhadap kualitas mutu layanan lembaga tersebut. Sehingga lembaga akan terus menerus memeperbaiki
sistem informasi manajemen untuk meningkatkan mutu layanan lembaga agar memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, peneliti mengadakan penelitian
mengenai pengaruh sistem informasi manajemen terhadap peningkatan mutu layanan dengan objek sebuah lembaga pendidikan yaitu, Balai diklat
Keagamaan Bandung. Berdasarkan latar belakang diatas melihat keadaan di lapangan, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERHADAP PENINGKATKAN
MUTU LAYANAN
PENYELENGGARAN DIKLAT
DI BALAI
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEAGAMAAN BANDUNG
B. Rumusan Masalah
