PENUTUP PENGARUH KUALITAS PROGRAM CUSTOMER RELATIONS TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN PELANGGAN PT. POS INDONESIA.
122
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah
merumuskan
menjalani
kesimpulan
serangkaian
terkait
hasil
proses
penelitian,
peneliti
yang
diperoleh.
Sesuai
dapat
dengan
tujuanpenelitian ini ialah untuk menguji dan mengetahui adakah pengaruh antara
kualitas program “Layanan Pelanggan” terhadap tingkat kepercayaan pelanggan
PT. POS INDONESIA (PERSERO) cabang Yogyakarta, maka hasil penelitian
dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis korelasi didapatkan hasil bahwa terdapat
hubungan yang cukup berarti dan signifikan antara kualitas program
“Layanan Pelanggan” terhadap tingkat kepercayaan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) cabang Yogyakarta.
2.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel Kualitas program
customer relations yaitu program “layanan pelanggan” terhadap variabel
Tingkat kepercaaan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang
Yogyakarta.
Terdapat beberapa kelemahan dalam penelitian ini antara lain hanya
digunakannya
2
buah
variabel
dan
kurang
tepatnya
peneliti
dalam
mengintepretasikan dimensi unsur 7C program komunikasi public relations
sebagai indikator variabel sehingga tidak dimasukkannya isi dari kualitas
123
customer relations pada program “Layanan Pelanggan” dalam kusioner variabel X
(independent).
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan kelemahan yang telah dipaparkan, peneliti
memberikan beberapa saran terkait untuk menyempurnakan penelitian yang
akan datang antara lain :
1.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kualitas program
customer relations yang menyatakan bahwa kualitas program
program “Layanan Pelanggan” berada dalam kategori sedang, sama
halnya dengan tingkat kepercayaan pelanggan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) cabang Yogyakarta masuk dalam ketegori
sedang, sehingga PT. Pos Indonesia diharapkan dapat meningkatkan
kualitas program customer relations untuk mempertahankan ataupun
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2. Disarankan untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan intepretasi
ulang dimensi unsur 7C dan memasukan isi dari kualitas program
customer relations pada program “Layanan Pelanggan” dalam
membuat kuesioner pada variabel (X). Kemudian untuk penelitian
selanjutnya juga dapat menambahkan variabel kontrol berupa
loyalitas pelanggan yaitu frekuensi lamanya pelanggan dalam
menjalin kerjasama dengan PT. Pos Indonesia ataupun mengganti
variabel X (independent) menjadi citra atapun reputasi dalam
124
mengetahui faktor yang lebih besar dalam mempengaruhi variabel
(Y) tingkat kepercayaan pelanggan.
3.
Dalam penelitian ini menggunakan metode jenis penelitian
kuantitatif eksplanatif yaitu hanya sebatas mencari sebab akibat
diantara variabel yang akan diteliti, selanjutnya untuk memperdalam
hasil penelitian maka disarankan menggunakan metode jenis
penelitian kuantitatif evaluatif guna mengkaji efektifitas atau
keberhasilan dari sebuah program. Tujuan dari penelitian evaluatif
adalah guna mengetahui lebih dalam pada penelitian yaitu hasil atau
efek dari sebuah program, guna meningkatkan sebuah kualitas atau
kinerja dari sebuah perusahaan.
125
Daftar Pustaka
Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta:
PT. Rajagrafindo Persada.
Cutlip, Scott. M., Center, A.H., & Broom, G.M. 2006. Effective Public Relations.
Edisi kesembilan. Jakarta: Kencana.
Effendy, Onong Uchjana. 1989. Kamus Komunikasi. Bandung: PT. Mandar Maju
Liweri.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hardiman, Ima. 2006. 400 Istilah PR, Media, & Periklanan. Jakarta: PT.
BukuKita.
Herimanto, Bambang. Dan Assumpta R. 2007. Public Relations Dalam
Organisasi. Yogyakarta: Penerbit Santusta.
Jeffkins, Frank. 1987. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta Pusat: Lembaga
PPM dan PT. Pustaka Binaman Presindo.
. 1992. Hubungan Masyarakat, Jakarta: PT. Intermasa.
Kriyantono, Rachmat. 2007. Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Prenada
Media Grup.
Ledingham, Jhon A dan Stephen D. Bruning, Stephen D. 2000. Public Relations
As Relationship Management. New Jersy: Lawrence Erlbaum Associates.
Moore, Frazier. 1988. Humas Prinsip Kasus & Masyarakat edisi 2. Bandung: Pt.
Remaja Karya.
____________. 2005. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. 2008. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bamdung: PT.
Remaja Rosdakarya Offset.
Nova, Firzan. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Bnadung: PT. Remaja
Rosdakarya Offset.
126
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi.Jakarta:
PT Rajagrafindo Persada.
. 2008. Kampanye Public Relations.Jakarta: PT Rajarafindo
Persada.
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survai.
Jakarta:LP3S.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. AlfaBeta.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan. Bandung : Penerbit
Nuansa.
Referensi yang tidak diterbitkan :
Hon, Linda Childers, and Grunig,James E. 1999.Guidelines For Measuring
Relationships in Public Realtions. University of Maryland.
Morgan And Hunt . 1994. Jurnal Of Marketing- The Commitment-Trust Theory
Of Relationship Marketing. Volume. 58.
Yang, Sun. 2005. The Effects of Organization Public Relationships on
Organizational Reputation From The Perspective Of Publics. University
of Maryland. Dissertation
Website :
http://www.posindonesia.co.id/index.php/profil-perusahaan/sejarah-pos
(diakses tanggal 1 Maret 2013)
http://anggrek59news.com (diakses tanggal 15 Mei 2013)
http://www.instituteforpr.org/ (diakses tanggal 15 Mei 2013)
Referensi :
RR. Dyah Annisa Kusumaningrum.2010.Citra PT. POS Indonesia (PERSERO) di
mata Pelanggan. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Agata Lesmana.2011. Hubungan Efektifitas Penerimaan Pesan dengan Sikap
Untuk Melakukan Pelayanan di Gereja. Universitas Atma Jaya
Yogyakarta.
LAMPIRAN 1
PENGANTAR
Yth:
Bapak/Ibu
Di tempat
Dalam rangka penelitian mengenai kualitas program customer
relations dan tingkat kepercayaan pelanggan, maka saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu guna mengisi kuesioner ini. Penelitian ini
adalah penelitian ilmiah dan hanya digunakan dalam lingkup Universitas
Atma Jaya Yogyakarta. Kajian dari penelitian yaitu bagaimana pengaruh
kualitas program customer relations terhadap tingkat kepercayaan pelanggan.
Tujuan penelitian ini semata-mata untuk kepentingan akademik, yakni
dalam rangka penulisan skripsi. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan
keikhlasan dan kejujuran Bapak/Ibu sehiungga berkenan memberikan
jawaban yang sebenarnya.
Tiada kata dan materi yang dapat saya sampaikan atas kesediaan dan
waktu yang diberikan selain ucapan terima kasih.
Hormat saya,
Agustine Loryna
KUESIONER
Petunjuk Pengisian:
Tunjukkan respon Anda pada pernyataan-pernyataan dibawah ini yang sesuai dengan
pendapat Anda dengan memberikan tanda silang ( √ ) pada kolom yang disediakan.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
KS: Kurang Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
Kualitas Program Customer relations
No
Pertanyaan
Credibility (Kredibilitas)
1.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Anda percaya bahwa PT. Pos telah melayani anda dengan baik
melalui program “Layanan Pelanggan”.
2.
Anda percaya bahwa PT. Pos selalu memberikan informasi yang
tepat bagi anda.
Context (konteks)
3.
Program “Layanan Pelanggan” berjalan sesuai dengan kenyataan
(tidak sebatas janji semata).
4.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kebebasan bagi
anda dalam melalukan komunikasi dengan PT. Pos.
5.
Melalui Program “Layanan Pelanggan” anda mendapatkan
respon yang cepat.
6.
Melalui Program “Layanan Pelanggan” anda mendapatkan
respon yang tepat.
1
Content (Isi)
7.
Program “Layanan Pelanggan” sangat bermanfaaat bagi anda.
8.
Program “Layanan Pelanggan” sesuai dengan kebutuhan anda.
Clarity (Kejelasan)
9.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Nama program “Layanan Pelanggan” sangat mudah di ingat oleh
anda.
10.
Anda mendapatkan pemahaman dengan baik mengenai PT. POS
melalui program “Layanan Pelanggan”
Contiuity and consistency (Kontinuitas dan konsistensi)
11.
Anda mendapatkan pengulangan informasi dengan baik melalui
Program “Layanan Pelanggan”.
12.
Anda selalu mendapatkan informasi yang konsisten melalui
program “Layanan Pelanggan”.
Capability of the audiens (Kapasistas audiens)
13.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan anda kemudahan
dalam memahami isi informasi.
14.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kemudahan bagi
anda dalam mencari informasi.
15.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kemudahan bagi
anda dalam memberikan keluhan.
2
Channel (Saluran atau media komunikasi)
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang paling sering anda gunakan dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang paling efektif bagi anda dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan anda dengan tepat.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang paling sering anda gunakan
dalam melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang efektif bagi anda dalam
melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan
anda denga tepat.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang paling sering anda gunakan dalam
melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang efektif bagi anda dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan anda denga
tepat.
Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Integrity (integritas)
25. Melalui program “Layanan Pelanggan” anda merasa PT. Pos
melayani anda dengan tulus.
26. Program “Layanan Pelanggan” merupakan kebijakan yang tepat
dari PT. Pos bagi anda.
27. Anda merasa PT. Pos selalu jujur dalam kinerjanya.
3
28. Anda tidak pernah dirugikan oleh PT. Pos.
Dependability (dapat diandalkan)
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
29. Anda percaya dengan PT. Pos melalui program “Layanan
Pelanggan”.
30. Anda merasa opini anda didengarkan oleh PT. Pos melalui
program “Layanan Pelanggan”.
31. Anda bersedia menggunakan program “Layanan Pelanggan”.
Competence (kompetensi)
32. Anda percaya PT. Pos mampu melaksanakan program “Layanan
Pelanggan” dengan baik.
33. Anda percaya PT. Pos dapat menyelesaikan dengan baik
pekerjaannya.
34. Anda percaya akan PT. Pos memiliki keahlian dalam bekerja.
35. Anda percaya bahwa program “Layanan Pelanggan” PT. Pos
akan berhasil.
-Terima Kasih-
4
LAMPIRAN 2
Aktivitas program “Layanan Pelanggan” PT. Pos Indonesia (Persero)
1. Tampilan berbagai macam layanan program “Layanan Pelanggan” di
website PT. Pos Indonesia (Persero) www.posindonesia.com
Kolom keluhan dan Informasi pada website :
2. Tampilan aktivitas Twitter PT. Pos Indonesia (Persero)
@PosIndonesia
Pemberian & tanggapan keluhan :
Tanggapan positif dari pelanggan :
3. Tampilan aktvitas Facebook PT. Pos Indonesia (Persero)
Pos Indonesia.
Like:
Memberikan informasi :
LAMPIRAN 3
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
#
$
!"
%
!"
"
!"
#
$
!"
%
!"
"
!"
LAMPIRAN 4
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.750
N of Items
2
Item-Total Statistics
Credibility 01
Credibility 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.86
2.99
Scale
Variance if
Item Deleted
.386
.341
Corrected
Item-Total
Correlation
.602
.602
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.646
N of Items
4
Item-Total Statistics
Context 01
Context 02
Context 03
Context 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.25
8.35
8.51
8.25
Scale
Variance if
Item Deleted
2.124
1.900
1.505
2.036
Corrected
Item-Total
Correlation
.326
.433
.598
.361
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.642
.573
.437
.621
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.766
N of Items
2
Item-Total Statistics
Content 01
Content 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.85
2.96
Scale
Variance if
Item Deleted
.328
.394
Corrected
Item-Total
Correlation
.623
.623
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.715
N of Items
2
Item-Total Statistics
Clarity 01
Clarity 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.76
2.80
Scale
Variance if
Item Deleted
.272
.269
Corrected
Item-Total
Correlation
.557
.557
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.702
N of Items
2
Item-Total Statistics
Contiuity and
consistency 01
Contiuity and
consistency 02
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
2.65
.339
.541
.
2.57
.314
.541
.
a. The value is negative due to a negative average covariance among items.
This violates reliability model assumptions. You may want to check item
codings.
a
a
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.602
N of Items
3
Item-Total Statistics
Capability 01
Capability 02
Capability 03
Scale Mean if
Item Deleted
5.55
5.62
5.78
Scale
Variance if
Item Deleted
1.217
.986
.941
Corrected
Item-Total
Correlation
.420
.482
.359
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.507
.396
.608
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.765
N of Items
9
Item-Total Statistics
Channel 01
Channel 02
Channel 03
Channel 04
Channel 05
Channel 06
Channel 07
Channel 08
Channel 09
Scale Mean if
Item Deleted
19.70
19.52
19.70
19.78
19.80
19.68
20.17
20.13
20.12
Scale
Variance if
Item Deleted
12.676
12.846
12.851
11.051
11.192
12.306
12.057
11.697
11.931
Corrected
Item-Total
Correlation
.319
.382
.342
.536
.543
.412
.477
.494
.496
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.762
.753
.758
.728
.727
.748
.739
.736
.736
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.692
N of Items
4
Item-Total Statistics
Integrity 01
Integrity 02
Integrity 03
Integrity 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.33
8.40
8.41
8.48
Scale
Variance if
Item Deleted
1.958
1.979
1.608
1.791
Corrected
Item-Total
Correlation
.450
.486
.553
.430
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.644
.626
.573
.660
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.667
N of Items
3
Item-Total Statistics
Dependability 01
Dependability 02
Dependability 03
Scale Mean if
Item Deleted
5.51
5.76
5.45
Scale
Variance if
Item Deleted
.846
.953
1.195
Corrected
Item-Total
Correlation
.558
.467
.428
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.456
.589
.639
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.699
N of Items
4
Item-Total Statistics
Competence 01
Competence 02
Competence 03
Competence 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.90
8.85
8.76
8.84
Scale
Variance if
Item Deleted
.793
.922
.667
.819
Corrected
Item-Total
Correlation
.444
.518
.531
.493
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.662
.635
.610
.630
LAMPIRAN 5
Frequency Table
Credibility 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
13
64
14
92
Percent
1.1
14.1
69.6
15.2
100.0
Valid Percent
1.1
14.1
69.6
15.2
100.0
Cumulative
Percent
1.1
15.2
84.8
100.0
Credibility 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
25
55
12
92
Percent
27.2
59.8
13.0
100.0
Valid Percent
27.2
59.8
13.0
100.0
Cumulative
Percent
27.2
87.0
100.0
Context 01
Valid
KS
S
SS
5
Total
Frequency
21
63
7
1
92
Percent
22.8
68.5
7.6
1.1
100.0
Valid Percent
22.8
68.5
7.6
1.1
100.0
Cumulative
Percent
22.8
91.3
98.9
100.0
Context 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
30
53
9
92
Percent
32.6
57.6
9.8
100.0
Valid Percent
32.6
57.6
9.8
100.0
Cumulative
Percent
32.6
90.2
100.0
Context 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
44
37
10
92
Percent
1.1
47.8
40.2
10.9
100.0
Valid Percent
1.1
47.8
40.2
10.9
100.0
Cumulative
Percent
1.1
48.9
89.1
100.0
Context 04
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
23
58
11
92
Percent
25.0
63.0
12.0
100.0
Valid Percent
25.0
63.0
12.0
100.0
Cumulative
Percent
25.0
88.0
100.0
Content 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
14
62
14
92
Percent
2.2
15.2
67.4
15.2
100.0
Valid Percent
2.2
15.2
67.4
15.2
100.0
Cumulative
Percent
2.2
17.4
84.8
100.0
Content 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
20
63
8
92
Percent
1.1
21.7
68.5
8.7
100.0
Valid Percent
1.1
21.7
68.5
8.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
22.8
91.3
100.0
Clarity 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
23
64
5
92
Percent
25.0
69.6
5.4
100.0
Valid Percent
25.0
69.6
5.4
100.0
Cumulative
Percent
25.0
94.6
100.0
Clarity 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
26
62
4
92
Percent
28.3
67.4
4.3
100.0
Valid Percent
28.3
67.4
4.3
100.0
Cumulative
Percent
28.3
95.7
100.0
Contiuity and consistency 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
43
46
3
92
Percent
46.7
50.0
3.3
100.0
Valid Percent
46.7
50.0
3.3
100.0
Cumulative
Percent
46.7
96.7
100.0
Contiuity and consistency 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
37
50
5
92
Percent
40.2
54.3
5.4
100.0
Valid Percent
40.2
54.3
5.4
100.0
Cumulative
Percent
40.2
94.6
100.0
Capability 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
10
73
7
92
Percent
2.2
10.9
79.3
7.6
100.0
Valid Percent
2.2
10.9
79.3
7.6
100.0
Cumulative
Percent
2.2
13.0
92.4
100.0
Capability 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
19
61
10
92
Percent
2.2
20.7
66.3
10.9
100.0
Valid Percent
2.2
20.7
66.3
10.9
100.0
Cumulative
Percent
2.2
22.8
89.1
100.0
Capability 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
33
45
11
92
Percent
3.3
35.9
48.9
12.0
100.0
Valid Percent
3.3
35.9
48.9
12.0
100.0
Cumulative
Percent
3.3
39.1
88.0
100.0
Channel 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
7
26
53
6
92
Percent
7.6
28.3
57.6
6.5
100.0
Valid Percent
7.6
28.3
57.6
6.5
100.0
Cumulative
Percent
7.6
35.9
93.5
100.0
Channel 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
21
62
7
92
Percent
2.2
22.8
67.4
7.6
100.0
Valid Percent
2.2
22.8
67.4
7.6
100.0
Cumulative
Percent
2.2
25.0
92.4
100.0
Channel 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
36
48
6
92
Percent
2.2
39.1
52.2
6.5
100.0
Valid Percent
2.2
39.1
52.2
6.5
100.0
Cumulative
Percent
2.2
41.3
93.5
100.0
Channel 04
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
9
37
33
13
92
Percent
9.8
40.2
35.9
14.1
100.0
Valid Percent
9.8
40.2
35.9
14.1
100.0
Cumulative
Percent
9.8
50.0
85.9
100.0
Channel 05
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
7
42
31
12
92
Percent
7.6
45.7
33.7
13.0
100.0
Valid Percent
7.6
45.7
33.7
13.0
100.0
Cumulative
Percent
7.6
53.3
87.0
100.0
Channel 06
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
36
44
9
92
Percent
3.3
39.1
47.8
9.8
100.0
Valid Percent
3.3
39.1
47.8
9.8
100.0
Cumulative
Percent
3.3
42.4
90.2
100.0
Channel 07
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
15
49
27
1
92
Percent
16.3
53.3
29.3
1.1
100.0
Valid Percent
16.3
53.3
29.3
1.1
100.0
Cumulative
Percent
16.3
69.6
98.9
100.0
Channel 08
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
15
48
25
4
92
Percent
16.3
52.2
27.2
4.3
100.0
Valid Percent
16.3
52.2
27.2
4.3
100.0
Cumulative
Percent
16.3
68.5
95.7
100.0
Channel 09
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
14
46
31
1
92
Percent
15.2
50.0
33.7
1.1
100.0
Valid Percent
15.2
50.0
33.7
1.1
100.0
Cumulative
Percent
15.2
65.2
98.9
100.0
Integrity 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
17
66
8
92
Percent
1.1
18.5
71.7
8.7
100.0
Valid Percent
1.1
18.5
71.7
8.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
19.6
91.3
100.0
Integrity 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
20
67
4
92
Percent
1.1
21.7
72.8
4.3
100.0
Valid Percent
1.1
21.7
72.8
4.3
100.0
Cumulative
Percent
1.1
22.8
95.7
100.0
Integrity 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
25
55
10
92
Percent
2.2
27.2
59.8
10.9
100.0
Valid Percent
2.2
27.2
59.8
10.9
100.0
Cumulative
Percent
2.2
29.3
89.1
100.0
Integrity 04
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
26
56
7
92
Percent
3.3
28.3
60.9
7.6
100.0
Valid Percent
3.3
28.3
60.9
7.6
100.0
Cumulative
Percent
3.3
31.5
92.4
100.0
Dependability 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
18
61
10
92
Percent
3.3
19.6
66.3
10.9
100.0
Valid Percent
3.3
19.6
66.3
10.9
100.0
Cumulative
Percent
3.3
22.8
89.1
100.0
Dependability 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
38
47
5
92
Percent
2.2
41.3
51.1
5.4
100.0
Valid Percent
2.2
41.3
51.1
5.4
100.0
Cumulative
Percent
2.2
43.5
94.6
100.0
Dependability 03
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
16
68
8
92
Percent
17.4
73.9
8.7
100.0
Valid Percent
17.4
73.9
8.7
100.0
Cumulative
Percent
17.4
91.3
100.0
Competence 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
14
75
3
92
Percent
15.2
81.5
3.3
100.0
Valid Percent
15.2
81.5
3.3
100.0
Cumulative
Percent
15.2
96.7
100.0
Competence 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
7
84
1
92
Percent
7.6
91.3
1.1
100.0
Valid Percent
7.6
91.3
1.1
100.0
Cumulative
Percent
7.6
98.9
100.0
Competence 03
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
9
72
11
92
Percent
9.8
78.3
12.0
100.0
Valid Percent
9.8
78.3
12.0
100.0
Cumulative
Percent
9.8
88.0
100.0
Competence 04
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
9
79
4
92
Percent
9.8
85.9
4.3
100.0
Valid Percent
9.8
85.9
4.3
100.0
Cumulative
Percent
9.8
95.7
100.0
Frequency Table
Credibility
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
28
63
92
Percent
1.1
30.4
68.5
100.0
Valid Percent
1.1
30.4
68.5
100.0
Cumulative
Percent
1.1
31.5
100.0
Context
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
59
33
92
Percent
64.1
35.9
100.0
Valid Percent
64.1
35.9
100.0
Cumulative
Percent
64.1
100.0
Content
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
26
65
92
Percent
1.1
28.3
70.7
100.0
Valid Percent
1.1
28.3
70.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
29.3
100.0
Clarity
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
34
58
92
Percent
37.0
63.0
100.0
Valid Percent
37.0
63.0
100.0
Cumulative
Percent
37.0
100.0
Contiuity and consistency
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
49
43
92
Percent
53.3
46.7
100.0
Valid Percent
53.3
46.7
100.0
Cumulative
Percent
53.3
100.0
Capability of the Audiens
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
50
40
92
Percent
2.2
54.3
43.5
100.0
Valid Percent
2.2
54.3
43.5
100.0
Cumulative
Percent
2.2
56.5
100.0
Channel
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
10
70
12
92
Percent
10.9
76.1
13.0
100.0
Valid Percent
10.9
76.1
13.0
100.0
Cumulative
Percent
10.9
87.0
100.0
Kualitas Program Customer Relations
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
83
9
92
Percent
90.2
9.8
100.0
Valid Percent
90.2
9.8
100.0
Cumulative
Percent
90.2
100.0
Integrity
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
48
42
92
Percent
2.2
52.2
45.7
100.0
Valid Percent
2.2
52.2
45.7
100.0
Cumulative
Percent
2.2
54.3
100.0
Dependability
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
47
43
92
Percent
2.2
51.1
46.7
100.0
Valid Percent
2.2
51.1
46.7
100.0
Cumulative
Percent
2.2
53.3
100.0
Competence
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
22
70
92
Percent
23.9
76.1
100.0
Valid Percent
23.9
76.1
100.0
Cumulative
Percent
23.9
100.0
Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
59
32
92
Percent
1.1
64.1
34.8
100.0
Valid Percent
1.1
64.1
34.8
100.0
Cumulative
Percent
1.1
65.2
100.0
LAMPIRAN 6
Correlations
Correlations
Kualitas Program
Customer Relations
Tingkat Kepercayaan
Pelanggan
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Kualitas
Program
Customer
Relations
1
Tingkat
Kepercayaan
Pelanggan
.441**
.000
92
92
.441**
1
.000
92
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables Entered
Kualitas Program a
Customer Relations
Variables
Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Model Summary
Model
1
R
.441a
R Square
.194
Adjusted
R Square
.185
Std. Error of
the Estimate
.449
a. Predictors: (Constant), Kualitas Program Customer
Relations
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
4.386
18.169
22.554
df
1
90
91
Mean Square
4.386
.202
F
21.725
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas Program Customer Relations
b. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Kualitas Program
Customer Relations
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
.795
.334
.735
Standardized
Coefficients
Beta
.158
a. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
.441
t
2.380
Sig.
.019
4.661
.000
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah
merumuskan
menjalani
kesimpulan
serangkaian
terkait
hasil
proses
penelitian,
peneliti
yang
diperoleh.
Sesuai
dapat
dengan
tujuanpenelitian ini ialah untuk menguji dan mengetahui adakah pengaruh antara
kualitas program “Layanan Pelanggan” terhadap tingkat kepercayaan pelanggan
PT. POS INDONESIA (PERSERO) cabang Yogyakarta, maka hasil penelitian
dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis korelasi didapatkan hasil bahwa terdapat
hubungan yang cukup berarti dan signifikan antara kualitas program
“Layanan Pelanggan” terhadap tingkat kepercayaan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) cabang Yogyakarta.
2.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel Kualitas program
customer relations yaitu program “layanan pelanggan” terhadap variabel
Tingkat kepercaaan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang
Yogyakarta.
Terdapat beberapa kelemahan dalam penelitian ini antara lain hanya
digunakannya
2
buah
variabel
dan
kurang
tepatnya
peneliti
dalam
mengintepretasikan dimensi unsur 7C program komunikasi public relations
sebagai indikator variabel sehingga tidak dimasukkannya isi dari kualitas
123
customer relations pada program “Layanan Pelanggan” dalam kusioner variabel X
(independent).
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan kelemahan yang telah dipaparkan, peneliti
memberikan beberapa saran terkait untuk menyempurnakan penelitian yang
akan datang antara lain :
1.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kualitas program
customer relations yang menyatakan bahwa kualitas program
program “Layanan Pelanggan” berada dalam kategori sedang, sama
halnya dengan tingkat kepercayaan pelanggan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) cabang Yogyakarta masuk dalam ketegori
sedang, sehingga PT. Pos Indonesia diharapkan dapat meningkatkan
kualitas program customer relations untuk mempertahankan ataupun
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2. Disarankan untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan intepretasi
ulang dimensi unsur 7C dan memasukan isi dari kualitas program
customer relations pada program “Layanan Pelanggan” dalam
membuat kuesioner pada variabel (X). Kemudian untuk penelitian
selanjutnya juga dapat menambahkan variabel kontrol berupa
loyalitas pelanggan yaitu frekuensi lamanya pelanggan dalam
menjalin kerjasama dengan PT. Pos Indonesia ataupun mengganti
variabel X (independent) menjadi citra atapun reputasi dalam
124
mengetahui faktor yang lebih besar dalam mempengaruhi variabel
(Y) tingkat kepercayaan pelanggan.
3.
Dalam penelitian ini menggunakan metode jenis penelitian
kuantitatif eksplanatif yaitu hanya sebatas mencari sebab akibat
diantara variabel yang akan diteliti, selanjutnya untuk memperdalam
hasil penelitian maka disarankan menggunakan metode jenis
penelitian kuantitatif evaluatif guna mengkaji efektifitas atau
keberhasilan dari sebuah program. Tujuan dari penelitian evaluatif
adalah guna mengetahui lebih dalam pada penelitian yaitu hasil atau
efek dari sebuah program, guna meningkatkan sebuah kualitas atau
kinerja dari sebuah perusahaan.
125
Daftar Pustaka
Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta:
PT. Rajagrafindo Persada.
Cutlip, Scott. M., Center, A.H., & Broom, G.M. 2006. Effective Public Relations.
Edisi kesembilan. Jakarta: Kencana.
Effendy, Onong Uchjana. 1989. Kamus Komunikasi. Bandung: PT. Mandar Maju
Liweri.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hardiman, Ima. 2006. 400 Istilah PR, Media, & Periklanan. Jakarta: PT.
BukuKita.
Herimanto, Bambang. Dan Assumpta R. 2007. Public Relations Dalam
Organisasi. Yogyakarta: Penerbit Santusta.
Jeffkins, Frank. 1987. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta Pusat: Lembaga
PPM dan PT. Pustaka Binaman Presindo.
. 1992. Hubungan Masyarakat, Jakarta: PT. Intermasa.
Kriyantono, Rachmat. 2007. Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Prenada
Media Grup.
Ledingham, Jhon A dan Stephen D. Bruning, Stephen D. 2000. Public Relations
As Relationship Management. New Jersy: Lawrence Erlbaum Associates.
Moore, Frazier. 1988. Humas Prinsip Kasus & Masyarakat edisi 2. Bandung: Pt.
Remaja Karya.
____________. 2005. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. 2008. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bamdung: PT.
Remaja Rosdakarya Offset.
Nova, Firzan. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Rakhmat, Jalaluddin. 2012. Psikologi Komunikasi. Bnadung: PT. Remaja
Rosdakarya Offset.
126
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi.Jakarta:
PT Rajagrafindo Persada.
. 2008. Kampanye Public Relations.Jakarta: PT Rajarafindo
Persada.
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survai.
Jakarta:LP3S.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. AlfaBeta.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan. Bandung : Penerbit
Nuansa.
Referensi yang tidak diterbitkan :
Hon, Linda Childers, and Grunig,James E. 1999.Guidelines For Measuring
Relationships in Public Realtions. University of Maryland.
Morgan And Hunt . 1994. Jurnal Of Marketing- The Commitment-Trust Theory
Of Relationship Marketing. Volume. 58.
Yang, Sun. 2005. The Effects of Organization Public Relationships on
Organizational Reputation From The Perspective Of Publics. University
of Maryland. Dissertation
Website :
http://www.posindonesia.co.id/index.php/profil-perusahaan/sejarah-pos
(diakses tanggal 1 Maret 2013)
http://anggrek59news.com (diakses tanggal 15 Mei 2013)
http://www.instituteforpr.org/ (diakses tanggal 15 Mei 2013)
Referensi :
RR. Dyah Annisa Kusumaningrum.2010.Citra PT. POS Indonesia (PERSERO) di
mata Pelanggan. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Agata Lesmana.2011. Hubungan Efektifitas Penerimaan Pesan dengan Sikap
Untuk Melakukan Pelayanan di Gereja. Universitas Atma Jaya
Yogyakarta.
LAMPIRAN 1
PENGANTAR
Yth:
Bapak/Ibu
Di tempat
Dalam rangka penelitian mengenai kualitas program customer
relations dan tingkat kepercayaan pelanggan, maka saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu guna mengisi kuesioner ini. Penelitian ini
adalah penelitian ilmiah dan hanya digunakan dalam lingkup Universitas
Atma Jaya Yogyakarta. Kajian dari penelitian yaitu bagaimana pengaruh
kualitas program customer relations terhadap tingkat kepercayaan pelanggan.
Tujuan penelitian ini semata-mata untuk kepentingan akademik, yakni
dalam rangka penulisan skripsi. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan
keikhlasan dan kejujuran Bapak/Ibu sehiungga berkenan memberikan
jawaban yang sebenarnya.
Tiada kata dan materi yang dapat saya sampaikan atas kesediaan dan
waktu yang diberikan selain ucapan terima kasih.
Hormat saya,
Agustine Loryna
KUESIONER
Petunjuk Pengisian:
Tunjukkan respon Anda pada pernyataan-pernyataan dibawah ini yang sesuai dengan
pendapat Anda dengan memberikan tanda silang ( √ ) pada kolom yang disediakan.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
KS: Kurang Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
Kualitas Program Customer relations
No
Pertanyaan
Credibility (Kredibilitas)
1.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Anda percaya bahwa PT. Pos telah melayani anda dengan baik
melalui program “Layanan Pelanggan”.
2.
Anda percaya bahwa PT. Pos selalu memberikan informasi yang
tepat bagi anda.
Context (konteks)
3.
Program “Layanan Pelanggan” berjalan sesuai dengan kenyataan
(tidak sebatas janji semata).
4.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kebebasan bagi
anda dalam melalukan komunikasi dengan PT. Pos.
5.
Melalui Program “Layanan Pelanggan” anda mendapatkan
respon yang cepat.
6.
Melalui Program “Layanan Pelanggan” anda mendapatkan
respon yang tepat.
1
Content (Isi)
7.
Program “Layanan Pelanggan” sangat bermanfaaat bagi anda.
8.
Program “Layanan Pelanggan” sesuai dengan kebutuhan anda.
Clarity (Kejelasan)
9.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Nama program “Layanan Pelanggan” sangat mudah di ingat oleh
anda.
10.
Anda mendapatkan pemahaman dengan baik mengenai PT. POS
melalui program “Layanan Pelanggan”
Contiuity and consistency (Kontinuitas dan konsistensi)
11.
Anda mendapatkan pengulangan informasi dengan baik melalui
Program “Layanan Pelanggan”.
12.
Anda selalu mendapatkan informasi yang konsisten melalui
program “Layanan Pelanggan”.
Capability of the audiens (Kapasistas audiens)
13.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan anda kemudahan
dalam memahami isi informasi.
14.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kemudahan bagi
anda dalam mencari informasi.
15.
Program “Layanan Pelanggan” memberikan kemudahan bagi
anda dalam memberikan keluhan.
2
Channel (Saluran atau media komunikasi)
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang paling sering anda gunakan dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang paling efektif bagi anda dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi lisan (tatap muka) merupakan media
komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan anda dengan tepat.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang paling sering anda gunakan
dalam melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang efektif bagi anda dalam
melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi audio visual (website, twitter, dan facebook)
merupakan media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan
anda denga tepat.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang paling sering anda gunakan dalam
melakukan interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang efektif bagi anda dalam melakukan
interaksi dengan PT. Pos.
Media komunikasi cetak (flyer, spanduk, x-banner) merupakan
media komunikasi yang dapat memenuhi kebutuhan anda denga
tepat.
Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Integrity (integritas)
25. Melalui program “Layanan Pelanggan” anda merasa PT. Pos
melayani anda dengan tulus.
26. Program “Layanan Pelanggan” merupakan kebijakan yang tepat
dari PT. Pos bagi anda.
27. Anda merasa PT. Pos selalu jujur dalam kinerjanya.
3
28. Anda tidak pernah dirugikan oleh PT. Pos.
Dependability (dapat diandalkan)
TS
KS
S
SS
TS
KS
S
SS
29. Anda percaya dengan PT. Pos melalui program “Layanan
Pelanggan”.
30. Anda merasa opini anda didengarkan oleh PT. Pos melalui
program “Layanan Pelanggan”.
31. Anda bersedia menggunakan program “Layanan Pelanggan”.
Competence (kompetensi)
32. Anda percaya PT. Pos mampu melaksanakan program “Layanan
Pelanggan” dengan baik.
33. Anda percaya PT. Pos dapat menyelesaikan dengan baik
pekerjaannya.
34. Anda percaya akan PT. Pos memiliki keahlian dalam bekerja.
35. Anda percaya bahwa program “Layanan Pelanggan” PT. Pos
akan berhasil.
-Terima Kasih-
4
LAMPIRAN 2
Aktivitas program “Layanan Pelanggan” PT. Pos Indonesia (Persero)
1. Tampilan berbagai macam layanan program “Layanan Pelanggan” di
website PT. Pos Indonesia (Persero) www.posindonesia.com
Kolom keluhan dan Informasi pada website :
2. Tampilan aktivitas Twitter PT. Pos Indonesia (Persero)
@PosIndonesia
Pemberian & tanggapan keluhan :
Tanggapan positif dari pelanggan :
3. Tampilan aktvitas Facebook PT. Pos Indonesia (Persero)
Pos Indonesia.
Like:
Memberikan informasi :
LAMPIRAN 3
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
!"
#
$
!"
%
!"
"
!"
#
$
!"
%
!"
"
!"
LAMPIRAN 4
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.750
N of Items
2
Item-Total Statistics
Credibility 01
Credibility 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.86
2.99
Scale
Variance if
Item Deleted
.386
.341
Corrected
Item-Total
Correlation
.602
.602
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.646
N of Items
4
Item-Total Statistics
Context 01
Context 02
Context 03
Context 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.25
8.35
8.51
8.25
Scale
Variance if
Item Deleted
2.124
1.900
1.505
2.036
Corrected
Item-Total
Correlation
.326
.433
.598
.361
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.642
.573
.437
.621
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.766
N of Items
2
Item-Total Statistics
Content 01
Content 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.85
2.96
Scale
Variance if
Item Deleted
.328
.394
Corrected
Item-Total
Correlation
.623
.623
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.715
N of Items
2
Item-Total Statistics
Clarity 01
Clarity 02
Scale Mean if
Item Deleted
2.76
2.80
Scale
Variance if
Item Deleted
.272
.269
Corrected
Item-Total
Correlation
.557
.557
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.a
.a
a. The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.702
N of Items
2
Item-Total Statistics
Contiuity and
consistency 01
Contiuity and
consistency 02
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
2.65
.339
.541
.
2.57
.314
.541
.
a. The value is negative due to a negative average covariance among items.
This violates reliability model assumptions. You may want to check item
codings.
a
a
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.602
N of Items
3
Item-Total Statistics
Capability 01
Capability 02
Capability 03
Scale Mean if
Item Deleted
5.55
5.62
5.78
Scale
Variance if
Item Deleted
1.217
.986
.941
Corrected
Item-Total
Correlation
.420
.482
.359
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.507
.396
.608
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100.0
.0
100.0
92
0
92
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.765
N of Items
9
Item-Total Statistics
Channel 01
Channel 02
Channel 03
Channel 04
Channel 05
Channel 06
Channel 07
Channel 08
Channel 09
Scale Mean if
Item Deleted
19.70
19.52
19.70
19.78
19.80
19.68
20.17
20.13
20.12
Scale
Variance if
Item Deleted
12.676
12.846
12.851
11.051
11.192
12.306
12.057
11.697
11.931
Corrected
Item-Total
Correlation
.319
.382
.342
.536
.543
.412
.477
.494
.496
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.762
.753
.758
.728
.727
.748
.739
.736
.736
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.692
N of Items
4
Item-Total Statistics
Integrity 01
Integrity 02
Integrity 03
Integrity 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.33
8.40
8.41
8.48
Scale
Variance if
Item Deleted
1.958
1.979
1.608
1.791
Corrected
Item-Total
Correlation
.450
.486
.553
.430
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.644
.626
.573
.660
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.667
N of Items
3
Item-Total Statistics
Dependability 01
Dependability 02
Dependability 03
Scale Mean if
Item Deleted
5.51
5.76
5.45
Scale
Variance if
Item Deleted
.846
.953
1.195
Corrected
Item-Total
Correlation
.558
.467
.428
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.456
.589
.639
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
92
0
92
%
100.0
.0
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.699
N of Items
4
Item-Total Statistics
Competence 01
Competence 02
Competence 03
Competence 04
Scale Mean if
Item Deleted
8.90
8.85
8.76
8.84
Scale
Variance if
Item Deleted
.793
.922
.667
.819
Corrected
Item-Total
Correlation
.444
.518
.531
.493
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.662
.635
.610
.630
LAMPIRAN 5
Frequency Table
Credibility 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
13
64
14
92
Percent
1.1
14.1
69.6
15.2
100.0
Valid Percent
1.1
14.1
69.6
15.2
100.0
Cumulative
Percent
1.1
15.2
84.8
100.0
Credibility 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
25
55
12
92
Percent
27.2
59.8
13.0
100.0
Valid Percent
27.2
59.8
13.0
100.0
Cumulative
Percent
27.2
87.0
100.0
Context 01
Valid
KS
S
SS
5
Total
Frequency
21
63
7
1
92
Percent
22.8
68.5
7.6
1.1
100.0
Valid Percent
22.8
68.5
7.6
1.1
100.0
Cumulative
Percent
22.8
91.3
98.9
100.0
Context 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
30
53
9
92
Percent
32.6
57.6
9.8
100.0
Valid Percent
32.6
57.6
9.8
100.0
Cumulative
Percent
32.6
90.2
100.0
Context 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
44
37
10
92
Percent
1.1
47.8
40.2
10.9
100.0
Valid Percent
1.1
47.8
40.2
10.9
100.0
Cumulative
Percent
1.1
48.9
89.1
100.0
Context 04
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
23
58
11
92
Percent
25.0
63.0
12.0
100.0
Valid Percent
25.0
63.0
12.0
100.0
Cumulative
Percent
25.0
88.0
100.0
Content 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
14
62
14
92
Percent
2.2
15.2
67.4
15.2
100.0
Valid Percent
2.2
15.2
67.4
15.2
100.0
Cumulative
Percent
2.2
17.4
84.8
100.0
Content 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
20
63
8
92
Percent
1.1
21.7
68.5
8.7
100.0
Valid Percent
1.1
21.7
68.5
8.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
22.8
91.3
100.0
Clarity 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
23
64
5
92
Percent
25.0
69.6
5.4
100.0
Valid Percent
25.0
69.6
5.4
100.0
Cumulative
Percent
25.0
94.6
100.0
Clarity 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
26
62
4
92
Percent
28.3
67.4
4.3
100.0
Valid Percent
28.3
67.4
4.3
100.0
Cumulative
Percent
28.3
95.7
100.0
Contiuity and consistency 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
43
46
3
92
Percent
46.7
50.0
3.3
100.0
Valid Percent
46.7
50.0
3.3
100.0
Cumulative
Percent
46.7
96.7
100.0
Contiuity and consistency 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
37
50
5
92
Percent
40.2
54.3
5.4
100.0
Valid Percent
40.2
54.3
5.4
100.0
Cumulative
Percent
40.2
94.6
100.0
Capability 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
10
73
7
92
Percent
2.2
10.9
79.3
7.6
100.0
Valid Percent
2.2
10.9
79.3
7.6
100.0
Cumulative
Percent
2.2
13.0
92.4
100.0
Capability 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
19
61
10
92
Percent
2.2
20.7
66.3
10.9
100.0
Valid Percent
2.2
20.7
66.3
10.9
100.0
Cumulative
Percent
2.2
22.8
89.1
100.0
Capability 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
33
45
11
92
Percent
3.3
35.9
48.9
12.0
100.0
Valid Percent
3.3
35.9
48.9
12.0
100.0
Cumulative
Percent
3.3
39.1
88.0
100.0
Channel 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
7
26
53
6
92
Percent
7.6
28.3
57.6
6.5
100.0
Valid Percent
7.6
28.3
57.6
6.5
100.0
Cumulative
Percent
7.6
35.9
93.5
100.0
Channel 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
21
62
7
92
Percent
2.2
22.8
67.4
7.6
100.0
Valid Percent
2.2
22.8
67.4
7.6
100.0
Cumulative
Percent
2.2
25.0
92.4
100.0
Channel 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
36
48
6
92
Percent
2.2
39.1
52.2
6.5
100.0
Valid Percent
2.2
39.1
52.2
6.5
100.0
Cumulative
Percent
2.2
41.3
93.5
100.0
Channel 04
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
9
37
33
13
92
Percent
9.8
40.2
35.9
14.1
100.0
Valid Percent
9.8
40.2
35.9
14.1
100.0
Cumulative
Percent
9.8
50.0
85.9
100.0
Channel 05
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
7
42
31
12
92
Percent
7.6
45.7
33.7
13.0
100.0
Valid Percent
7.6
45.7
33.7
13.0
100.0
Cumulative
Percent
7.6
53.3
87.0
100.0
Channel 06
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
36
44
9
92
Percent
3.3
39.1
47.8
9.8
100.0
Valid Percent
3.3
39.1
47.8
9.8
100.0
Cumulative
Percent
3.3
42.4
90.2
100.0
Channel 07
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
15
49
27
1
92
Percent
16.3
53.3
29.3
1.1
100.0
Valid Percent
16.3
53.3
29.3
1.1
100.0
Cumulative
Percent
16.3
69.6
98.9
100.0
Channel 08
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
15
48
25
4
92
Percent
16.3
52.2
27.2
4.3
100.0
Valid Percent
16.3
52.2
27.2
4.3
100.0
Cumulative
Percent
16.3
68.5
95.7
100.0
Channel 09
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
14
46
31
1
92
Percent
15.2
50.0
33.7
1.1
100.0
Valid Percent
15.2
50.0
33.7
1.1
100.0
Cumulative
Percent
15.2
65.2
98.9
100.0
Integrity 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
17
66
8
92
Percent
1.1
18.5
71.7
8.7
100.0
Valid Percent
1.1
18.5
71.7
8.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
19.6
91.3
100.0
Integrity 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
1
20
67
4
92
Percent
1.1
21.7
72.8
4.3
100.0
Valid Percent
1.1
21.7
72.8
4.3
100.0
Cumulative
Percent
1.1
22.8
95.7
100.0
Integrity 03
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
25
55
10
92
Percent
2.2
27.2
59.8
10.9
100.0
Valid Percent
2.2
27.2
59.8
10.9
100.0
Cumulative
Percent
2.2
29.3
89.1
100.0
Integrity 04
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
26
56
7
92
Percent
3.3
28.3
60.9
7.6
100.0
Valid Percent
3.3
28.3
60.9
7.6
100.0
Cumulative
Percent
3.3
31.5
92.4
100.0
Dependability 01
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
3
18
61
10
92
Percent
3.3
19.6
66.3
10.9
100.0
Valid Percent
3.3
19.6
66.3
10.9
100.0
Cumulative
Percent
3.3
22.8
89.1
100.0
Dependability 02
Valid
TS
KS
S
SS
Total
Frequency
2
38
47
5
92
Percent
2.2
41.3
51.1
5.4
100.0
Valid Percent
2.2
41.3
51.1
5.4
100.0
Cumulative
Percent
2.2
43.5
94.6
100.0
Dependability 03
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
16
68
8
92
Percent
17.4
73.9
8.7
100.0
Valid Percent
17.4
73.9
8.7
100.0
Cumulative
Percent
17.4
91.3
100.0
Competence 01
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
14
75
3
92
Percent
15.2
81.5
3.3
100.0
Valid Percent
15.2
81.5
3.3
100.0
Cumulative
Percent
15.2
96.7
100.0
Competence 02
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
7
84
1
92
Percent
7.6
91.3
1.1
100.0
Valid Percent
7.6
91.3
1.1
100.0
Cumulative
Percent
7.6
98.9
100.0
Competence 03
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
9
72
11
92
Percent
9.8
78.3
12.0
100.0
Valid Percent
9.8
78.3
12.0
100.0
Cumulative
Percent
9.8
88.0
100.0
Competence 04
Valid
KS
S
SS
Total
Frequency
9
79
4
92
Percent
9.8
85.9
4.3
100.0
Valid Percent
9.8
85.9
4.3
100.0
Cumulative
Percent
9.8
95.7
100.0
Frequency Table
Credibility
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
28
63
92
Percent
1.1
30.4
68.5
100.0
Valid Percent
1.1
30.4
68.5
100.0
Cumulative
Percent
1.1
31.5
100.0
Context
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
59
33
92
Percent
64.1
35.9
100.0
Valid Percent
64.1
35.9
100.0
Cumulative
Percent
64.1
100.0
Content
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
26
65
92
Percent
1.1
28.3
70.7
100.0
Valid Percent
1.1
28.3
70.7
100.0
Cumulative
Percent
1.1
29.3
100.0
Clarity
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
34
58
92
Percent
37.0
63.0
100.0
Valid Percent
37.0
63.0
100.0
Cumulative
Percent
37.0
100.0
Contiuity and consistency
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
49
43
92
Percent
53.3
46.7
100.0
Valid Percent
53.3
46.7
100.0
Cumulative
Percent
53.3
100.0
Capability of the Audiens
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
50
40
92
Percent
2.2
54.3
43.5
100.0
Valid Percent
2.2
54.3
43.5
100.0
Cumulative
Percent
2.2
56.5
100.0
Channel
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
10
70
12
92
Percent
10.9
76.1
13.0
100.0
Valid Percent
10.9
76.1
13.0
100.0
Cumulative
Percent
10.9
87.0
100.0
Kualitas Program Customer Relations
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
83
9
92
Percent
90.2
9.8
100.0
Valid Percent
90.2
9.8
100.0
Cumulative
Percent
90.2
100.0
Integrity
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
48
42
92
Percent
2.2
52.2
45.7
100.0
Valid Percent
2.2
52.2
45.7
100.0
Cumulative
Percent
2.2
54.3
100.0
Dependability
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
2
47
43
92
Percent
2.2
51.1
46.7
100.0
Valid Percent
2.2
51.1
46.7
100.0
Cumulative
Percent
2.2
53.3
100.0
Competence
Valid
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
22
70
92
Percent
23.9
76.1
100.0
Valid Percent
23.9
76.1
100.0
Cumulative
Percent
23.9
100.0
Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Valid
Rendah
Sedang
Tinggi
Total
Frequency
1
59
32
92
Percent
1.1
64.1
34.8
100.0
Valid Percent
1.1
64.1
34.8
100.0
Cumulative
Percent
1.1
65.2
100.0
LAMPIRAN 6
Correlations
Correlations
Kualitas Program
Customer Relations
Tingkat Kepercayaan
Pelanggan
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Kualitas
Program
Customer
Relations
1
Tingkat
Kepercayaan
Pelanggan
.441**
.000
92
92
.441**
1
.000
92
92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables Entered
Kualitas Program a
Customer Relations
Variables
Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Model Summary
Model
1
R
.441a
R Square
.194
Adjusted
R Square
.185
Std. Error of
the Estimate
.449
a. Predictors: (Constant), Kualitas Program Customer
Relations
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
4.386
18.169
22.554
df
1
90
91
Mean Square
4.386
.202
F
21.725
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas Program Customer Relations
b. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Kualitas Program
Customer Relations
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
.795
.334
.735
Standardized
Coefficients
Beta
.158
a. Dependent Variable: Tingkat Kepercayaan Pelanggan
.441
t
2.380
Sig.
.019
4.661
.000