Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (Persero) Di Cianjur

Indonesia (persero) Di Cianjur.

Pembimbing: Dra. Rahma Wahdiniwaty, M. Si

Penelitian ini dilakukan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur khususnya kepada para pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur mengenai kualitas pelayanan yang diberikan meliputi bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui nilai pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui bagaimana loyalitas pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman paket di PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, dengan jumlah populasi yang berjumlah 4860 dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi pearson, analisis regresi, korelasi, koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 13.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat tanggapan responden tentang kualitas pelayanan sudah dinilai baik (82,2%), tanggapan responden tentang kepercayaan sudah dinilai baik (79,8%).dan tanggapan responden tentang loyalitas pelanggan sudah dinilai baik (80,05%).Sedangkan secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan besar pengaruh sebesar 18,7% dan sisanya sebesar 81,3% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.Secara parsial yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah variabel kualitas pelayanan dengan pengaruh sebesar 11,1% dan variabel kepercayaan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 7,6%.

(Persero) in Cianjur.

Tutor: Dra. Rahma Wahdiniwaty, M. Si

The research was conducted at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur in particular to customers of PT. Pos Indonesia (Persero), Cianjur, about the quality of services provided include physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and securityprovided.

The purpose of this study was to determine the customer response to quality of service at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, knowing the value of customers at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, knowing how loyalty to the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, know how big influence of service quality on customer loyalty and trust in the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur.

The method used in this research is descriptive method and verifikatif. The unit of analysis in this study is that customers do package delivery in the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, with a population of 4860 with a sample size of 100 respondents. The test statistic used is the calculation of Pearson correlation, regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing, and also use the help of an application program SPSS 13.0 for windows.

Based on the research results can be seen that the level of respondents about the quality of care was rated as good (82.2%), respondents of the trust was rated as good (79.8%). And respondents about customer loyalty was rated as good (80.05% ). While simultaneously there is a significant effect between service quality on customer loyalty and trust with a large influence for 18.7% and the rest of 81.3% is a variable that does not diteliti.Secara partials have a significant influence on consumer loyalty is a variable quality of service with the influence of 11.1% and variable trust significantly influence on customer loyalty to the influence of 7.6%. Keywords: Quality of Service, Trust and Customer Loyalty

1 1.1.Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi persaingan bisnis jasa sangatlah ketat, untuk bertahan didalam lingkungan ekonomi terutama bidang jasa, perusahaan harus membuat strategi-strategi agar dapat bertahan dan bersaing dengan competitor. Perusahaan harus secara terus-menerus menginovasi proses bisnis mereka dalam rangka untuk bertahan dalam suatu bisnis yang kompetitif. Proses bisnis yang baru idealnya berisi suatu nilai baru untuk para pelanggannya. Proses implementasi yang sukses akan menggambarkan kembali faktor kunci sukses didalam bisnis yang dapat menempatkan perusahaan di garis depan kompetisi.

Sektor jasa dewasa ini telah telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dengan decade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sector ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi dua pertiganya. Di eropa misalnya sector jasa telah memberikan kontribusinya sebanyak 60% PDB, sementara di Indonesia telah hampir mencapai tiga puluh persen. (Rambat Lupioyadi, 2008:1).

Dinamika yang tejadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai jenis jasa seperti jasa perbankan, jasa asuransi, jasa penerbangan, jasa telekomunikasi, jasa retail, jasa pariwisata, dan jasa pengiriman. Jasa pengiriman ada banyak yakni ada yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan

ada juga yang berbentuk swasta yang kini makin menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.

Salah satu perusahaan jasa pengiriman adalah PT. Pos Indonesia (persero), dimana perusahaan ini telah lama berdiri dan berkembang pesat di kota-kota seluruh Indonesia. PT. Pos Indonesia ( persero ) adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ). Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini tengah dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor di atas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula kompetisi antar penyelenggara jasa pengiriman.

Tingginya tingkat persaingan antara perusahaan jasa pengiriman lainnya yag kini mulai bermunculan seperti Tiki, Exl Express, JNE, dll. dengan berkembangnya perusahaan jasa pengiriman baru PT. Pos Indonesia (persero) telah di hadapkan persaingan yang ketat. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa pengiriman yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk pengiriman paket. Hal ini tercermin dari semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan melalui pelayanan dan kepercayaan, dengan tarif

yang lebih murah dan jasa berkulitas dengan harga bersaing untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

PT. Pos Indonesia (persero) membagi ketahanan tersebar di seluruh kota- kota di Indonesia baik kota beasar maupun kota kecil, salah satunya PT. Pos Indonesia (persero) di kota Cianjur. PT. pos Indonesia (persero) di Cianjur juga perlu bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya, oleh karena itu persaingan secara umum menyangkut dua hal yang pertama persaingan yang meliputi fasilitas, kenyaman, pelayanan, kepercayaan dan lokasi. Kedua persaingan daya minat pelanggan yang ingin mengirimkan paket ke PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur atau keperusahaan jasa lain yang tarifnya lebih mahal dibandingkan dengan mengirimkan ke PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur lebih murah tarifnya.

Kondisi seperti ini orang tidak selalu menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur, mungkin dia selalu menggunakan pada perusahaan jasa pengiriman lainnya. Untuk itulah setiap perusahaan jasa berusaha memberikan kualitas pelayanan yang berbeda satu sama lain. Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat membangun kepercayaan dimata pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan jasa pengiriman tersebut.

Menurut jurnal Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:13) bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian berdampak terhadap kepercayaan, dan juga kepuasan konsumen dapat menimbulkan loyalitas konsumen.

Loyalitas pelanggan di PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur masih kurang berdasarkan survey awal yang di ambil dari 30 konsumen di temukan bahwa sebanyak 40% selalu memakai jasa pengiriman melalui PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur, sebanyak 60% tidak selalu memakai jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur, mungkin konsumen memakai perusahaan jasa pengiriman yang lainnya. Sedangkan kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari 30 konsumen ditemukan bahwa sebanyak 25% konsumen merasa kualitas pelayanan yang diberikan baik, sekitar 40% konsumen merasa kualitas pelayaan yang di berikan cukup baik, dan sebanyak 35% konsumen bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kurang. Hal ini cukup beralasan karena berdasarkan survey awal kualitas pelayanan tersebut konsumen menyatakan kondisi kantor PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur terlihat kurang menjaga kebersihannya, bahkan ada juga yang mengatakan kurangnya keramahan dalam melayani sehingga kurangnya kenyamanan mengirimkan paket, hal inilah yang membuat masih kurangnya pelayanan yang diberikan. Sedangkan kepercayaan pelanggan yang dapat dilihat dari 30 kosumen ditemukan bahwa sebanyak 20% konsumen merasa bahwa kepercayaan yang di berikan kurang, sebanyak 50% konsumen merasa bahwa kepercayaan yang diberikan baik, dan sebanyak 30% konsumen merasa bahwa kepercayaan yang di berikan cukup baik. Hal ini kepercayaan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur sedang-sedang saja, dapat dilihat dari survey bahwa kepercayaan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur mulai turun reputasinya karena pelanggan ada yang bilang ketepatan waktu yang diinginkan konsumen tidak melampaui apa yang di harapkan oleh konsumen.

Menurut Farida Jasfar (2009:48) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan-perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005:387) mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan.

Berdasarkan survey awal tersebut mengatakan bahwa mayoritas responden merasa percaya terhadap PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, karena PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur cukup banyak tersebar dimana-mana, meskipun pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur ini adanya indikasi kinerja kualitas pelayanan yang kurang, dan kurangnya pelanggan yang loyal terhadap PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman

surat/ dokumen penting lainnya, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan dengan judul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI CIANJUR”

1.2. Identifikasi Masalah Dan Rumusan masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan dengan uraian latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

Bisnis jasa era persaingan kompetitif, dalam menjembatani setiap kegiatan pelanggan tidak hanya mampu memfasilitasi akan tetapi factor yang paling penting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dengan memperhatikan budaya jasa yang berfokus pada pelanggan. Sentuhan pada dimensi bauran pemasaran, keunggulan posisi, kepuasan, dan kepercayaan, pelayanan yang diberikan akan memberikan tambahan manfaat secara positif bagi pelanggan suatu perusahaan itu sendiri, sehinnga pelanggan merasa puas dan akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

Tingginya tingkat persaingan antara perusahaan jasa pengiriman lainnya yang kini mulai bermunculan yang ada di Cianjur seperti Tiki, Exl Express, JNE, dll. Dengan berkembangnya perusahaan-perusahaan jasa pengiriman paket baru di Cianjur, maka PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur akan mendapatkan

persaingan dari perusahaan-perusahaan jasa pengiriman paket di Cianjur. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk pengiriman paket.

Berdasarkan survey awal tersebut mengatakan bahwa mayoritas responden merasa percaya terhadap PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, karena PT. Pos Indonesia (persero) cukup banyak tersebar dimana-mana, meskipun pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur ini adanya indikasi kinerja kualitas pelayanan yang kurang.

1.2.2Rumusan masalah

1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur

2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kepercayaan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur

3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur baik secara simultan maupun parsial.

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud diadakannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan guna diolah, dianalisis, dan diinterpretasikan, tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

1.3.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pengiriman paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepercayaan pengiriman paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

3. Untuk Mengetahui loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

1.4. KEGUNAAN PENELITIAN 1.4.1. Kegunaan Praktis

• Bagi Perusahaan

Penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan sehingga pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.

• Lain-lain

Diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan bagi pihak-pihak terkait dan bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak pada bagian usaha yang sama khususnya.

• Kegunaan bagi mahasiswa

Penulis dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa dalam menambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket.

1.4.2. Kegunaan Akademis

• Pengembangan Ilmu Manajemen

Pengembangan Ilmu Manajemen Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam memberikan sumbangan informasi ilmu yang dapat memberikan kontribusi dalam memajukan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai manajemen pemasaran.

• Bagi Penulis

Penilitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (pesero) di Cianjur.

• Bagi Peneliti lain

Peneliti ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis lainnya khususnya yang ingin mengetahui

lebih jauh mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang ada diperusahaan.

1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan, penulis melakukan penelitian pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur yang beralamat di Jalan Jenab No. 39 Cianjur 4321.

1.5.2 Waktu Penelitian

Tabel 1.1

Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

No

Kegiatan

April Mei Juni Juli

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Usulan Penelitian

2 Pelaksanaan Penelitian 3 Pengumpulan

Data

4 Pengolahan dan Analisis data 5 Penyusunan

Laporan Sidang

11 2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Pemasaran Jasa 2.1.1.1. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2008:231) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Farida Jasfar (2005:17) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Wiliam J. Stanton (1981:529), yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:243) jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk menemui kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

2.1.1.2. Pengertian pemasaranJasa

Pada saat ini di dunia terdapat dua jenis pemasaran, yaitu pemasaran produk dan pemasaran jasa. Menurut Payne oleh Ratih Hurriyanti (2008:42) mengungkapkan pemasaran jasa merupakan suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih

secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Harriyati (2005:27) Pemasaran jasa adalah suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

2.1.1.3. Karakteristik Jasa

Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima, dan sebagainya. Menurut Philip Kotler (2005:112) ada 4 karakteristik jasa yaitu:

1. Tidak terwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli, orang yang mengalami operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum dia membeli jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.

3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak, maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.

4. Bervariasi, karena bergantung pada siapa yang memberikannya, dimana, dan kapan diberikannya.

2.1.2. Kualitas Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya juga harus mempunyai kulitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2007:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan, Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:50)

“Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan”.

Menurut Wyckof yang dikutip oleh Nursya’bani Purnama (2006:19) “Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai hasil dari kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2.1.2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono 2008:75) adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan

Strategi perusahaan harus merupakan inisiatif demi komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kalitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai misinya.

3. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

4. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan kenyamanan pelanggan dan pemilik perusahaan.

5. Penghargaan dan Pengukuran

Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.

6. Pendidikan

Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek perlumendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsepkualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:51) mengelompokkannya menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Tangibles (produk-produk fisik)

Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

2. Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali 3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

4. Assurance (jaminan)

Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko

5. Empathy (empati)

Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan

2.1.3. Kepercayaan

2.1.3.1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan Pelanggan menurut McAllister (1995) dalam Reast (2005:5) bahwa

“Kepercayaan adalah kecenderungan seseorang untuk mempercayai sesuatu dan bertindak sesuai dengan perkataan”.

Kepercayaan pelanggan menurut Farida Jasfar (2009:167) bahwa

“Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”

Dan menurut Moorman dalam NorAsiah (2009:302) bahwa

“kepercayaan sebagai suatu kesediaan untuk bersandar pada suatu mitra pertukaran di dalam mana seseorang mempunyai kepercayaan”.

Pelanggan yang memiliki sikap percaya kepada produsen akan memberikan keuntungan bagi produsen, Menurut Zeithhaml dan Bitner (2003:159-162) produsen akan memperoleh:

• Pembelian yang meningkat

Dari penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dan W Earl Sasswer menunjukan bahwa pelanggan yang memiliki kepercayaan cenderung belanja lebih banyak dari pada yang mereka belanjakan pada tahun sebelumnya.

• Biaya lebih rendah

Banyak biaya awal yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru biaya tersebut termasuk biaya periklanan pelanggan baru, juga biaya untuk mengetahui keinginan pelanggan baru. Dengan tetap mempertahankan pelanggan lama.

• Iklan gratis melalui komunikasi dari mulut ke mulut

Ketika suatu produk komplek, sulit dievaluasi dan ada resiko dalam pengambilan keputusannya pelanggan yang merasa terpuaskan biasanya menyampaikan informasi yang kuat tentang pelanggan yang diterima dari perusahaan periklanan ini lebih efektif dari apapun yang mungkin dilakukan oleh perusahaan.

• Employee retention

Suatu manfaat tidak langsung dari retensi pelanggan adalah retensi karyawan. Perusahaan tidak akan mengalami kesulitan mempertahankan karyawan ketika perusahaan memiliki pelanggan yang percaya kepada

perusahaan, pelanggan pun akan lebih terpuaskan dan menjadi pelanggan yang akan menghasilkan profit bagi perusahaan.

2.1.3.2. Jenis-jenis Kepercayaan Pelanggan

Para manajer harus menyadari betul bahwa kepercayaan terhadap objek atribut dan manfaat menunjukan persepsi pelanggan dank arena itu umumnya kepercayaan seorang pelanggan berbeda pelanggan lainnya. Kepercayaan kita katakana mewakili asosiasi yang pelanggan bentuk diantara objek atribut dan manfaat didasarkan atas pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk 3 jenis kepercayaan (three types of belief) Jhon C Mowen/ Michael Minor (2002:312) yaitu:

1. Kepercayaan Atribut Objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek, kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercyaan atribut objek, pelanggan menyatakan apa yang mereka ketahui tentang dalam hal variasi atributnya.

2. Kepercayaan Atribut Manfaat

Seseorang yang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah mereka dan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini merupakan persepsi

pelanggan tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menhasilkan atau memberikan manfaat tertentu.

3. Kepercayaan Objek Manfaat

Jenis kepercayaan ini dibentuk dengan menhubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa jauh produk/jasa atau orang tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.1.3.3. Sifat-sifat Kepercayaan

Menurut Francis Buttle (2007:21) sifat-sifat kepercayaan diantaranya:

• Kepercayaan berbasis kalkulus hadir pada tahap amal hubungan dan terkait langsung dengan nilai ekonominya. Keuntungan menjalin suatu hubungan akan dibandingkan keuntungan yang akan dipetik jika mengakhirinya.

• Kepercayaan berbasis pengetahuan sangat bergantung pada riwayat berinteraksi dengan salah satu pihak dan tingkat pengalaman masing-masing pihak yang memungkinkan mereka saling memprediksi prospek hubungannya dimasa mendatang.

• Kepercayaan yang berbasis identifikasi akan terjadi sikap saling memahami menimbulkan proses timbale balik dan saling melengkapi atau saling mengisi dalam sebuah interegesi interpersonal. Taraf baru ditemukan pada tahap-tahap lanjut dari hubungan yang dijalin antara kedua belah pihak.

2.1.3.4. Alat Ukur Kepercayaan

Beberapa situasi dan indikatior dari trust (Probility, Equity, dan Reability) yang dikemukakan oleh Mitchell (Egan J. 2001:102), yang dikutif oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81-87) sebagai berikut:

1. Probility

Fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi. 2. Equity

Berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”. 3. Realibility

Berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan 2.1.4.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelangganMenurut Philip Kottler (2005:70) bahwa

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) yang dikutip oleh Nasution (2003:104) bahwa

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:64)

“Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produ atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.

Menurut Fandy Tjiptono (1999:25) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:65). Kepusan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Fandy Tjiptono (1999:25)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

2.1.4.2. Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kottler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan.

3. Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing.

4. Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah beralih keperusahaan lain guna mempelajari alas an kejadian itu.

2.1.5. Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan

Definisi Customer (pelanggan) memberikan pelanggan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan

memilihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering pada periode waktu tertentu. Tanda adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang terjadi tumbuh seiring dengan waktu.

Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik. Pelanggan yang loyal lebih baik dari pada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut.

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2005:387) adalah:

”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa:

”Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang”.

Sedangkan menurut Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain: ”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkatkan dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 (enam) bidang, antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (Pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).

2.1.5.2.Karakteristik dan Tahapan-tahapan loyalitas Pelanggan

Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut

diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Menurut Griffin (2005:35), ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu: 1. Suspect

Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai Suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospek (prospect)

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka

telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.

3. Prospek Yang Diskualifikasi (disqualified of prospect)

Yaitu Prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.

4. Pelanggan Pertama-Kali (First time buyer)

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.

5. Pelanggan Berulang (repeat customer)

Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Klien (client)

Client membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Penganjur (advocate)

Seperti layaknya Client, Advocate membeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang:

Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

2.1.6. Keterikatan Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.1.6.1.Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Ita PrihatiningWilujeng (2007:11) bahwa

Hasil analisis statistik inferensial dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen secara simultan.

Menurur Hatane Samuel dan Nadye Wijaya (2009:13) bahwa

”Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan loyalitas konsuemn”.

Menurut Edwin Japarianto (2007:8) bahwa

”Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung”.

Menurut Jeanne Ananti Sutanto (2008:5)

2.1.6.2.Hubumgan Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa

“Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan/institusi akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya”.

Menurut Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez (2009:5) bahwa

“Kepercayaan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan”

2.1.7. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

HASIL PENELITIAN TERDAHULU Yang berkaitan dengan variabel yang diteliti

No Penulis/Ta

hun Judul

Kesimpulan/Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

Penelitian Tredahulu

Rencana Penelitian 1 Hatane

Samuel & Nadya Wijaya (2009)

Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya

Penelitian membuktikan bahwa walaupun konsumen percaya, tidak menjamin bahwa akan menimbulkan loyalitas penggunaan jasa angkutan PT. KAI

-3 variabel yang digunakan sama yaitu Service Quality, Trust, & Loyalty

-Penelitian pada PT. KAI -Penelitian ini menambahkan variabel kepuasan, dan nilai

-Penelitian pada PT. Pos

-Tidak menambahk an variabel kepuasan dan nilai 2 Ita

Prihatining Wilujeng (2007)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan ABC di Malang

Ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung, keandalan dan empati terhadap loyalitas konsumen

-Dalam

penelitian ini 2 variabel yang digunakan sama yaitu Kualitas

-Penelitian pada rumah makan

-Penelitian ini hanya

-Penelitian pada PT. Pos

-Penelitian ini

Pelayanan, & Loyalitas Pelanggan menggunakan 2 variabel menggunaka n 3 variabel

3 Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez (2009)

Can Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty?

kualitas pelayanan yang dirasakan pada preferensi loyalitas adalah cukup kuat

mengarah ke disposisi

yang lebih

menguntungkan

terhadap penyedia layanan dan peningkatan komitmen untuk kembali merendahkan.

-Dalam

penelitian ini 3 variabel yang digunakan sama yaitu Kualitas pelayanan, Kepercayaan, & Loyalitas

-Dalam

penelitian ini menambah variabel penelitiannya dengan kepuasan -Sedangkan dalam penelitian ini tidak menambah variabel kepuasan

4 Edwin Juprianto (2007)

Analisi kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel Intervening

Dari analisis deskriptif mengindikasikan bahwa sebagian responden cenderung puas pada layanan yang di berikan oleh Hotel Majapahit, serta menilai netral pada penilaian mereka terhadap kinerja program pemasaran relasional yang di jalankan oleh pihah hotel.

-adanya 2 variabel yang sama yaitu kualitas layanan dan loyalitas pelanggan

-Penelitian pada Hotel -penelitian ini hanya

menggunakan 2 variabel

-Penelitian pada PT. Pos

-Penelitian ini

menggunaka n 3 variabel

2.2. Keranga Pemikiran

Menurut Farida Jasfar (2005:17) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Harriyati (2005:27) Pemasaran jasa adalah suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima, dan sebagainya. Menurut Philip Kotler (2005:112) ada 4 karakteristik jasa yaitu:

1. Tidak terwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli, orang yang mengalami operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum dia membeli jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.

3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak, maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.

4. Bervariasi, karena bergantung pada siapa yang memberikannya, dimana, dan kapan diberikannya.

Kualitas pelayanan, Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:50)

“Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan”.

Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:51) mengelompokkannya menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:

1.Tangibles (produk-produk fisik)

Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

2. Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali 3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

4. Assurance (jaminan)

Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko

5. Empathy (empati)

Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan

Kepercayaan pelanggan menurut Farida Jasfar (2009:167) bahwa

“Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”.

Beberapa situasi dan indikatior dari trust (Probility, Equity, dan Reability) yang dikemukakan oleh Mitchell (Egan J. 2001:102), yang dikutif oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81-87) sebagai berikut:

1. Probility

Fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi. 2. Equity

Berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”. 3. Realibility

Berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:64)

“Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produ atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.

Menurut Philip Kottler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan.

3. Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing.

4. Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah beralih keperusahaan lain guna mempelajari alas an kejadian itu. Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2005:387) adalah:

”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Menurut Edwin Japarianto (2007:8) bahwa

”Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung”.

Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa

“Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan/institusi akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya”.

Berdasarkan teori diatas mengemukakan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pengiriman Paket terhadap loyalitas Pelanggan maka penulis membuat pradigma pemikiran sebagai berikut:

Hatane Samuel & Nadye Wijaya (2009:13) Edwin Japarianto (2007:8) Ita Prihatining Wilujeng (2007:11) Mohammad Muzahid Akbar & Noorjanah Parvez (2009:5) Hatane Samuel & Nadye Wijaya (2009:13)

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan

kualitas pelayanan

(Variabel X1)

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Menurut: Farida Jasfar (2009:51)

Loyalitas Pelanggan

(Variabel Y)

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk

atau jasa.

3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada

orang lain.

Menurut: Jil Griffin (2005:31) Kepercayaan

(Variable X2)

1. Equity 2. Realibility 3. Probility

Mitchell (Egan J. 2001:102), yang dikutif oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81-87)

2.3. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2008:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah di uraikan diatas, maka diambil suatu hipotesis penelitian yang akan di uji dan dibuktikan keberannya yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Hipotesis Utama:

Adanya pengaruh antara Kualitas Pealayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Sub Hipotesis:

• Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

• Terdapat Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

37 BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data–data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia

(persero) di Cianjur”.

Di dalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti. Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel independent (variabel X1) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan (variabel X2) Kepercayaan.

2. Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini adalah Pembelian Impulsif.

Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merupakan faktor penyebab, sedangkan pembelian impulsif faktor akibat. Objek penelitian ini dilakukan pada konsumen yang melakukan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu teknis atau cara mencari, memperoleh, mengumpulkan atau mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan terdapat suatu kebenaran data-data yang akan diperoleh. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif dan pendekatan kuantitatif.

Metode penelitian menurut Sugiyono (2009:2) metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan pendekatan kuantitatif.

Metode Deskriptif menurut Sugiyono (2009:206) mendefinisikan:

Penelitian yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi.

Sedangkan menurut Mudjarad Kuncoro (2001:102) mendefinisikan Pendekatan kuantitatif yaitu:

“Pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manejerial dan ekonomi dimana pendekatan ini terdiri atas perumusan masalah, mencari solusi, menguji solusi, menganalisa hasil dan mengimplemasikan hasil.”

Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data tersebut akan

dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori-teori yang telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.

Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian akan digunakan telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Regresi Berganda

3.2.1 Desain Penelitian

Dalam melakukan suatu penelitian sangat perlu dilakukan perencanaan dan perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik dan sistematis.

Menurut Moh. Nazir (2003:84) desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.

Dari pemaparan di atas maka dapat dikatakan bahwa desain penelitian merupakan semua proses penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam melaksanakan penelitian mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan penelitian yang dilakukan pada waktu tertentu.

Dalam penelitian ini, penulis menerapkan desain penelitian yang lebih luas, yang mencangkup proses-proses berikut ini:

1. Sumber masalah

Peneliti menentukan masalah-masalah sebagai fenomena untuk dasar penelitian.

2. Perumusan masalah

Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Pada penelitian ini masalah-masalah dirumuskan

melalui suatu pertanyaan, yang akan diuji dengan cara yang relevan dan penemuan yang relevan.

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan

Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis) maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah dan berfikir. Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.

4. Pengajuan hipotesis

Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang dibuat pada penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas jasa pengiriman paket.

5. Metode Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data yang diharapkan dan konsisten yang dikehendaki. Sedangkan pertimbangan praktis adalah tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada

penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan kuantitatif.

6. Menyusun instrument penelitian

Peneliti dapat menyusun instrument penelitian. Instrumen ini digunakan sebagai alat pengumpul data. Pada penelitian ini untuk menguji adanya hubungan dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan Kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas Jasa Pengiriman Paket (Variabel dependen“Y”) digunakan korelasi Analisis Regresi Berganda, dan untuk menguji pengaruh dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan Kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas Jasa Pengiriman Paket (Variabel dependen“Y”) digunakan koefisien determinasi.

7. Kesimpulan

Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa jawaban terhadap rumusan masalah, dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain Penelitian Jenis penelitian Metode yang digunakan

Unit Analisis Time Horizon

T-1 Descriptive Descriptive dan survey

Konsumen yang melakukan Pengiriman Paket

Pada PT. Pos Indonesia (persero)

di Cianjur

Cross sectional

dan survey melakukan Pengiriman Paket

Pada PT. Pos Indonesia (persero)

di Cianjur

sectional

T-3 Descriptive Descriptive dan survey

Konsumen yang melakukan Pengiriman Paket

Pada PT. Pos Indonesia (persero)

di Cianjur

Cross sectional

T-4 Descriptive & Verifikatif Descriptive dan Explanatory Survey Konsumen yang melakukan Pengiriman Paket

Pada PT. Pos Indonesia (persero)

di Cianjur

Cross sectional

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam peelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara bear sesuai dengan judul penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap pembelian impulsif, maka variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen pertama (X1). 2. Variabel Kepercayaan variabel independent kedua (X2).

3. Variabel Loyalitas Jasa Pengiriman Paket sebagai variabel dependent (Y).

Untuk lebih jelasnya rincian masing-masing variabel dapat dijelaskan dalam Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Konsep

Variabel Indikator

Ukuran Skala

Kualitas Pelayanan (X1)

“Tingkatan kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas

kesempurnaan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Wyakup (2002:59)

• Tangible

-Sarana Tempat Parkir -Suasana Ruang Tunggu • Realibility

-Ketepatan waktu Pengiriman. -Kemampuan yang

dijanjikan Pengiriman Paket

• Responsireness -Kecepatan karyawan

dalam melayani -Ketepatan karyawan

dalam melayani • Assurance

- Kesopanan pada saat melayani konsumen - Keramahan pada saat

melayani - Pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi • Emphaty

- Pemahaman karyawan pada kebutuhan pelanggan - Karyawan

memberikan perhatian kepada pelanggan

-Tingkat keluasan -Tingkat kerapihan

-Tingkat ketepatan -Tingkat

kemampuan yang dijanjikan

-Tingkat kecepatan -Tingkat ketepatan

-Tingkat kesopanan -Tingkat keramahan

-Tingkat komunikasi

-Tingkat pemahaman -Tingkat Perhatian

ORDINAL Kepercaya an (X2) Komponen kepercayaan yang menentukan tingkat

keyakinan setiap pihak bahwa ia bias

mengandalkan integritas janji yang ditawarkan pihak lain. Morgan R.D dan Hunt S.D dalam Kotler dan Keller

(2006:214)

• Probity

-Kepercayaan pada jasa PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur • Equity

-Kepedulian perusahaan. • Reliability

-Keandala dalam mengirimkan paket

-Tingkat Kepercayaan

- Tingkat kepedulian perusahaan

-Tingkat Keandalan

3.2.3 Sumber Dan Teknik Penentuan Data

3.2.3.1 Sumber Data

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini dibagi dalam dua jenis, yaitu sebagai berikut:

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti baik dari pribadi (responden) maupun dari satu instansi yang mengolah data untuk keperluan penelitian, seperti dengan cara melakukan wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta catatan-catatan kuliah yang menunjang penelitian ini.

Loyalitas Pelanggan (Y)

“Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Griffin (2005:5) yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2008:130)

-Menggunakan kembali jasa PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur -Memakai produk lain di PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur -Menolak Pelayanan jasa di perusahaan lain -Merekomendasikan kepada orang lain

-Tingkat menggunakan kembali -Tingkat memakai produk lain -Tingkat penolakan -Tingkat ajakan ORDINAL

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data

3.2.3.2.1 Populasi

Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti. Menurut Sugiyono (2009:80) tentang pengertian populasi yaitu:

“populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulan.”

Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek yang berda pada satu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata konsumen yang melakukan pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur selama 1 tahun yaitu sebanyak 4860.

3.2.3.2.2 Sampel

Untuk membuktikan kebenaran jawaban yang masih sementara (hipotesis), maka peneliti melakukan pengumpulan data pada obyek tertentu. Karena obyek dalam populasi terlalu luas maka peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Menurut Adi Supangat (2007:4) menyatakan bahwa:

“sampel adalah bagian dari populasi (contoh), untuk dijadkan sebagai bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (reprensentatitive) terhadap populasinya.”

2 1 Ne N n + =

Menurut Sugiyono (2009:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik yang di ambil dalam penelitian dilakukan dengan teknik probability sampling dengan jenis

propotionate stratified random sampling (sampel acak berstrata).

Menurut Sugiyono (2009:118), propotionate stratified random sampling yaitu teknik pengambilan sampel bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara poporsional.

Adapun yang menjadi sampel yang digunakan untuk pengukuran kuesioner adalah konsumen di PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur. Sedangkan untuk menentukan jumlah sampel (n) Husein Umar (2004:78) menentukan sampel digunakan rumus sebagai berikut:

100 97 , 99 61 . 48 4860 ) 1 , 0 ( 4860 1 4860 2 = = = + = n n n n

Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat kesalahan dalam penentuan anggota sampel yang harus diambil adalah 10% dari jumlah populasi yang diketahui. Peneliti menentukan tingkat kesalahan sebesar 10% sehingga jumlah sampel yang diambil 100 konsumen.

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakna dalma penelitian ini adalah: 1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung di perusahaan yang menjadi objek penelitian. Data yang diperoleh merupakan data primer yang diperoleh dengan cara:

a. Observasi (Pengamatan Langsung), yaitu dengan cara melakukan pengamatan secara langkung dilokasi untuk memperoleh data yang diperlukan.

b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan masalah yang di bahas.

c. Angket (Kuesioner)

Kuesioner merupakan teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawab, berupa daftar pertanyaan yang dibuat dengan metode pertanyaan terstruktur (tertutup dan terbuka) kepada 100 responden tentang variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Reseacrh)

Penelitian kepustakaan dilakukan sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai perbanding dengan data penelitian yang diperoleh.

( )

(

2 2

)

(

2

( )

2

)

n X Y - X Y

r=

X - X × Y - Y

Data tersebut dapat diperoleh dari literatur, catatan kuliah serta tulisan lain yang berhubungan dengan penelitian.

3.2.4.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009:173) valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi suatu penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih maka harus diadakan uji validitas terlebih dahulu pada butir-butir yang benar-benar mengukur apa yang diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka alat ukur tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya di ukur.

Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi pearson adalah sebagai berikut :

Keterangan:

r = Nilai Korelasi Pearson

X

4.1Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Perusahaan

Tahun Uraian

26-8-1746

Kantorpos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh Gubernur Jendral GW Baron

1906 Posts Telegraafend Telefoon Diensts 27-9-1945

Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bakti Postel

1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi

1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1965 1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.9 Tahun 1978, status PN Pos

Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995 Nomor 11);

Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995 tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28 Oktober 1998

• Visi :Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan

suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya.

• Misi :Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang

selalu tepat waktu dan nilai terbaik Berkomitmen kepada karyawan

untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi

Berkomitmen kepada pemegang saham

untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh

Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat Berkomitmen untuk berperilaku transparan

dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan

• Motto : Tepat Waktu Setiap Waktu

Sumber :Kantor Pos Indonesia (Persero) Cianjur

Gambar 4.1

untuk itu adalah pembagian tugas dan penyusunan uraian jabatan didalam organisasi. Adapun uraian jabatan yang mencakup tugas, wewenang dan tanggung jawab di lingkungan perusahaan adalah sebagai berikut :

1. KEPALA KANTOR

Mencapai sasaran pendapatan, laba, jumlah pelanggan, koorporat dan mitra, mutu layanan dan operasi, dan billing & collection kantor pos melalui pengelolaan kegiatan pemasaran, penjualan penagihan, dan pelayanan pelanggan., pemanfaatan sumberdaya pada kantor pos, dan pengendalian kinerja seluruh kantor pos cabang yang berada dalam lingkup kantor pos yang menjadi tanggungjawabnnya.

TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :

a. Mengkoordinir enyusunan RKA kantor pos untuk diusulkan kepada Divre, dan melakukan evaluasi terhadap realisasi RKA kantor pos.

b. Menetapkan target pendapatan dan laba serta alokasi anggaran kantor pos cabang serta unit pelayanan lainnya (Pos Keliling Desa, Pos Keliling Kota dan lain-lain)

c. Mengkoordinir penyusunan program pemasaran kantor pos untuk diusulkan kepada Divisi Regional guna mendukung pencapaian kinerja pendapatan serta melakukan evaluasi pelaksanaannya.

dan kegiatan administratif untuk meningkatkan kinerja UPT sesuai dengan ketentuan yang berlaku di perusahaan.

e. Meminpin dan mengarahkan pengisian sistem manajemen kinerja individu karyawan (SMKI).

f. Mengajukan usulan pengembangan kapasitas kantor dan kantor pos cabang yang berada dalam lingkup tanggungjawabnya untuk disampaikan ke Divre. g. Mengajukan usulan pengadaan, pengembangan dan perbaikan sarana dan

prasarana kantor pos dan kantor pos cabang yang berada dalam lingkup tanggung jawabnya kepada ka Divre.

h. Menjaga dan Memelihara aset perusahaan yang berada di UPT dalam lingkup tanggungjawabnya.

i. Memastikan pelaksanaan seluruh ketentuan atau peraturan yang telah ditetapkan kantor Pusat dan Divre berjalan sebagaimana mestinya sesuai dengan yang ditetapkan.

j. Mengadakan perjanjian dengan pihak lain dalam lingkup tanggungjawabnya sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan perusahaan.

k. Mewakili perusahaan di dalam atau diluar pengadilan dalam lingkup tanggungjawabnya sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan perusahaan. l. Mengendalikan dan mengorganisasikan pengelolaan data statistik kantor pos.

n. Mengevaluasi pencapaian target pendapatan, laba kantor pos dan Kantor pos cabang yang berada dalam lingkup tanggung jawabnya.

o. Menyusun langkah-langkah dan upaya-upaya unutk pelanggan koorporat dan mailing room .

p. Mengorganisir pelaksanaan pemeriksaan pereodik terhadap pelaksanaan pekerjaan di kantor pos cabang dalam lingkup tanggung jawabnya berdasarkan ketentuan yang berlaku di Perusahaan.

q. Memimpin pengelolaan sumberdaya kantor pos dalam rangka pencapaiaan kinerja yang telah ditetapkan.

r. Mematuhi pagu kas yang telah ditetapkan perusahaan dalam pengelolaan liquiditas UPT.

s. Mengawasi penyelesaian tagihan dan piutang di UPT dalam lingkup tanggungjawabnya.

t. Mengevaluasi secara berkala terhadap efektifitas pelaksanaan proses operasi meliputi pengelolaan jaringan tertier, pola tutupan dan antaran, serta pengaturan jam buka loket kantor.

u. Mengevaluasi penggunaan aplikasi I-pos atau aplikasi lainnya yang ditetapkan perusahaan untuk opersional dan layanan.

w. Melakukan pembinaan SDM, memberikan coaching, dan counseling kepada karyawannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

x. Menyusun dan menyampaikan laporan kepada Ka Divre dan unit kerja terkait di Perusahaan.

2. MANAJER PELAYANAN I/II

Pengorganisasian dan pengendalian dalam pengelolaan layanan surat pos, paketpos, PosPay (kemitraan di UPT dalam ingkup tanggungjawabnya untuk tertib pembukuan akuntansi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perusahaan.

TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :

a. Menyusun rencana kerja, dan anggaran biaya dibagianya.

b. Membuat uaraian tugas dibagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku sebagai pedoman kerja.

c. Memastikan bahwa pelaksanaan pekerjaan layanan di loket sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.

d. Mengusulkan rencana pengelolaan pelayanan kepada kepala kantor pos yang meliputi, rencna ruang pelayanan, jumlah loket, jenis loket,

pelayanan di loket sehingga tercipta pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan untuk mencapai sasaran perusahaan.

f. Melakukan verifikasi data transaksi keuangan dan produksi harian loket terhadap pekerjaan penerimaan layanan surat pos, paketpos, PosPay, keagenan, weselpos giro dan penyaluran dana, serta memastikan kebenaran data tersebut.

g. Melakukan rekonsiliasi dengan bagian keuangan, dan bagian akuntansi di UPT tentang data transaksi keuangan , dan produksi harian loket penerimaan layanan surat pos, paketpos, PosPay, keagenan, weselpos giro dan penyaluran dana.

h. Mencocokan kebenaran data transaksi keuangan, dan produksi layanan dibagiannya antara neraca loket dan dokumen sumbernya.

i. Memastikan bahwa uang penerimaan transaksi layanan diloket telah disetorkan ke kasir sesuai dengan data transaksi yang sebenarnya. j. Memelihara administrasi data dan laporan pelaksanaan kegiatan

pelayanan dibagiannya.

k. Menerima keluhan pelanggan terkait dengan layanan di loket dan memberikan solusi penyelesaiannya berkoordinasi dengan unit terkait lainnya di UPT dalam lingkup tanggungjawabnya.

m. Melakukan pengawasan melekat terhadap pekerjaan layanan di bagiannya.

n. Mengelola sumberdaya dibagiannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

o. Melakukan coarching, dan counseling kepada karyawan dilingkungan kerjanya.

p. Membuat dan menyampaikan laporan di bagiannya kepada atasan dan unit kerja terkait.

3. MANAJER AKUNTANSI

Mengorganisasikan dan Mengendaikan pelaksanaan pengelolaan akuntansi di UPT dalam ingkup tanggungjawabnya untuk tertib pembukuan akuntansi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perusahaan.

TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :

a. Menyusun Program kerja, dan anggaran biaya dibagianya.

b. Membuat uaraian tugas dibagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku sebagai pedoman kerja.

c. Memastikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan pengelolaan akuntansi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perusahaan.

UPT meliputi kegiatan pencatatan data dokumen sumber ke dalam buku kas harian (BKH), Jurnal Mutasi (JM), Jurnal penyelesaian mutasi (JPM), jurnal transaksi antar kantor (JTAK) dan jurnal umum (JU), kegiatan posting data dari BKH, JM,JPM,JTAK, JU dan PJK, JK kedalam buku besar UPT (BB-UPT), pengecekan keseimbangan buku besar dan penentuan saldo akhir rekening, pembuatan penjelasan saldo akhir, (PSA) rekonsiliasi buku besar UPT dengan PSA dan daftar-daftar pendukung, serta kegiatan akunntansi lainnya sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan Persahaan.

f. Meyakinkan bahwa pencatatan transaksi penerimaan dan pengeluaran keuangan di UPT dalam lingkup tanggungjawabnya sesuai dengn dokumen sunbernya.

g. Menyuun laporan kilat UPT dan laporan akuntansi, sesuai, dan mengirimkannya ke Divre dan Kantor Pusat sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan persahaan.

h. Menyimpan dokumen sumber dan pembukuan akuntansi di tempat aman dan tertib.

i. Melakukan pemeriksaan terhadap saldo-saldo pada PSA dan akukan pencocokan dengan doumen sumberny, dan bukti pendukung lainnya.

kerjanya

l. Membuat dan menyampaikan laporan dibagiannya kepada atasan dan unit kerja terkai.

4. KEPALA KANTOR POS CABANG

Melakukan transaksi pelayanan jasa Suratpos, Paketpos, Jasa Keuangan dan Keagenan Giro dan Penyaluran dana, pembayaran pensiun, proses tutupan pos dan antaran pos serta kegiatan pendukung dan administrasi lainnya sebagai infrastruktur bisnis, dan operasi dari kantor pos pemeriksa untuk mencapai pendapatan, dan mutu operasi perusahaan.

TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :

a. Membuat uraian tugas di kantor pos cabang sesuai dengan SOP yang berlaku.

b. Memastikan bahwa pelaksanaan bahwa pelaksanaan pekerjaan di kantorpos cabang telah sesuai dengan SOP dan ketentuan yang berlaku di perusahaan.

c. Melakukan penerimaan transaksi penjualan bendapos, materai, prangko dan benda filateli, pelayanan jasa surat pos, paketpos, jasa keuangan dan keagenan, tabungan, giro dan penyaluran dana,

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasakan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur termasuk dalam kategori baik. Ini terlihat dari persentasi skor total untuk kualitas pelayanan adalah sebesar 82,2% yang terletak antara rentang 68.01 – 84.00 %. Dengan demikian, kualitas pelayanan berada pada tingkat baik. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sudah baik.

2. Kepercayaan pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur termasuk dalam kategori baik. Ini terlihat dari persentasi skor total untuk kepercayaan adalah sebesar 79,8% yang terletak antara rentang 68.01 – 84.00 %. Dengan demikian, kepercayaan berada pada tingkat baik. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sudah baik. 3. Loyalitas pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur termasuk dalam kategori

baik. Ini terlihat dari persentasi skor total untuk semangat kerja adalah sebesar 80,05% yang terletak antara rentang 68.01 – 84.00 %. Dengan demikian,

loyalitas berada pada tingkat baik. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sudah baik.

4. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dan hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung (11,166) > Ftabel (3,090) yang artinya, secara simultan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (Y). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas adalah sebesar 18,7%.

5. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh terhadap loyalitas (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung (3,433) > t tabel (1,985) yang artinya, kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah sebesar 11,1%.

6. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa secara parsial kepercayaan (X2) memiliki pengaruh terhadap loyalitas (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung (2,777) > t tabel (1,985) yang artinya, kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas adalah sebesar 7,6%.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti mengajukan beberapa saran untuk PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur, yaitu:

1. Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sebaiknya harus di tingkatkan kembali terhadap pelanggan yang datang terhadap PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur dan meningkatkan pelayanan proses yang lebih cepat, agar tidak terjadi pengantrian pelanggan yang panjang.

2. Kepercayaan PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur yaitu sangat terjamin terhadap pelanggannya, dan harus dipertahankan. Sehinnga akan mampu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap jasa PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur.

3. Loyalitas terhadap PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sudah sangat baik sehingga pelanggan yang datang untuk mengirimkan paket dll masih banyak yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. 4. Dalam hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan loyalitas sudah

baik dan harus di pertahankan sehinnga pelanggan yang loyal tidak akan pergi dari jasa PT. Pos (persero) Cianjur.

5. Mengingat hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil penelitian untuk kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas sudah berada dalam kategori baik, maka sebaiknya pihak perusahaan lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan agar loyalitasnya pun makin meningkat.

6. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya mencari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas selain kualitas pelayanan dan kepercayaan.

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta.

Dedi Sulistiyo Soegoto, 2009. Pemasaran Jasa Penerbangan. Bandung: Trisatya. Edwin Japarianto, (2007). Jurnal Manajemen Perhotelan. Surabaya

Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media publishing.

Farida Jasfar, 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Hatane Samuel dan Nadye Wijaya, (2009). Jurnal Manajemen Pemasaran. Surabaya

Ita PrihatiningWilujeng, (2007). Jurnal EMAS (Ekonomi, Manajemen dan Bisnis). Malang

Kotler dan Amstrong, 2007. Dasar-dasar Pemasaran edisi Sembilan. Ahli Bahasa: Drs Alexander Sindoro. Jakarta, Prehallindo.

Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez , (2009). ABAC Journal. New York

Nasution, 2003. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Rambat Lupoadi, 2008. Manajemen Pemasaran. Bandung: Salemba Empat. Ratih Hurriyati, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

CV. Alfabeta

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Anggota IKAPI

Umi Narimawati, 2007, Riset Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Agung Media. Journal of Marketing.p 31-46

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Tri Sumarbhakti

Tempat Tangal Lahir : Karawang, 26 Maret 1987 Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat Asal : Jl. Prof.Akif No.21 Jatirasa Timur RT/RW 03/10 Kec. Karawang Barat

Karawang 41315

Alamat Bandung : Jl. Dago Barat No.42A

Bandung

E-mail : Sumarbhaktitrie@yahoo.com

Telephone : 085720335670

Kewarganegaraan : Indonesia

Hobi : Jalan-jalan, nonton film dan main game.

PENDIDIKAN

1993 - 1999 : SDN Karawang Wetan IV

1999 - 2002 : SMP Negeri 2 Karawang

2002 - 2005 : SMA KORPRI Karawang

2005 – sekarang : Mahasiswa tingkat akhir Universitas Komputer Indonesia

Hormat Saya,