PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia)
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
LIFA RUKHMANA
201210160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
kepada saya dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menyelesaikan
penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel
Moderating (Studi Pada pelanggan jasa Ekspedisi PT.Pos Indonesia)”.
Dengan selesainya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhro, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, MM selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM selaku Pembimbing I yang dengan sabar dan
ikhlas membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus-menerus.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Pembimbing II dan Dosen Wali
Manajemen A angkatan 2012 yang dengan sabar dan ikhlas membimbing
penelitian ini dengan tekun dan terus-menerus serta memberikan motivasi
kepada saya.
6. Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dalam
perkuliahan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Kedua orang tua saya Bapak Adi Sampurno dan Ibu Nikmah Azizah, S.pd serta
keluarga yang telah memberikan dorongan moral dan doa sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
8. Teman-teman seperjuangan angkatan 2012 terutama teman-teman Manajemen
yang saya cintai terima kasih atas kebaikan, bantuan serta dukungannya selama
4 tahun ini kuliah di Kampus Putih kita tercinta Universitas Muhammadiyah
Malang.
9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Pencipta
Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka
dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji
untuk menunjukkan kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini
semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis
sendiri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 26 Juni 2016
Penulis
Lifa Rukhmana
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................i
ABSTRACT .....................................................................................................ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................v
DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
Latar belakang Masalah .................................................................... 1
Rumusan Masalah ............................................................................ 7
Tujuan Penelitian .............................................................................. 8
Manfaat Penelitian ............................................................................ 8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 10
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 10
2. Faktor-faktor tingkat Kepuasan ................................................. 12
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................................ 13
4. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan ................................... 15
B. Kualitas Layanan ............................................................................. 15
1. Pengertian Kualitas Layanan ..................................................... 16
2. Dimensi Kualitas Layanan ......................................................... 17
3. Model Kualitas Layanan ............................................................ 19
C. Kepercayaan Pelanggan ................................................................... 20
1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan ........................................... 20
2. Indikator-indikator Kepercayaan Pelanggan .............................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
Lokasi Penelitian .............................................................................. 31
Jenis Penelitian ................................................................................. 31
Variabel dan Definisi Operasional Variabel .................................... 31
Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 38
1. Jenis Data ................................................................................... 38
2. Sumber Data ............................................................................... 38
3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 38
4. Teknik Pengukuran Data ............................................................ 39
5. Instrumen Pengumpulan Data .................................................... 40
6. Analisis data ............................................................................... 42
6.1. Rentang Skala ..................................................................... 42
6.2 Moderated Regression Analysis ........................................... 43
6.3 Uji Hipotesis ........................................................................ 45
a. Uji F( Serempak) ............................................................ 45
b. Uji t (Parsial) .................................................................. 45
BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
A.
B.
C.
D.
E.
Gambaran Responden ...................................................................... 47
Deskripsi Jawaban Responden ......................................................... 52
Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 58
Hasil Analisis Moderated Regression Analysis (MRA) ................... 61
Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 76
B. Saran ................................................................................................ 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 78
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Hasil Analisis Linier dan hasil analisis Moderated Regression
Analysis (MRA)
Lampiran 4 Deskripsi Jawaban Responden
i
DAFTAR PUSTAKA
Crosby et al., 2000 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto, 2004:349.
Fauziah, Siti, 2014, Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderasi,Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah, Surakarta.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. Edisi
Ketujuh. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010, Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Kadek Indri N.S Putri dan I Nyoman Nurcaya. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan, Denpasar.
Kurniawan, Adi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan POS EXPRESS di PT. POS INDONESIA (PERSERO) Kantor
Pos Cukir: Jurnal Pendidikan Ekonomi,
Kotler, Phillip., 2007. American Society for Quality Control. Hal. 50
Lovelock, Christhoper., Jochen Wirtz. 2004, Manajemen Pemasaran Jasa
Manusia, Edisi Ketujuh.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori
dan Praktek), Salemba Empat, Jakarta.
Maima, RKH. 2012, Skripsi Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan dan Implikasinya, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia AirLines di Bandara
78
Polonia Medan, Tesis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Mayer dkk., 1995; dalam Danesh., 2012.
Mowen, J.C., dan Minor, M., 2002. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Muttaqin, Ivan. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Asuransi Jasa Raharja Putera Semarang, Jurnal
Manajemen, Semarang.
Pahlevi, Rezah. 2014, Skripsi Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Green Product, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Bengkulu, Bengkulu.
Parasuraman A., Berry L.L.,Zeithmal V, dalam Normasari. 2013. Jurnal
Manajemen.
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Management Analysis Journal, Fakultas Ekonomi,
Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji & Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan , Citra Perusahaan
dan Loyalitas Pelanggan : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2
Desember 2013.
Setyani, Lintang Ayu. 2014, Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan
Pelanggan,
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Melalui
Kepuasan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. 2008. Metode Penelitian Survai.
LP3ES. Indonesia.
79
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Kualitatif, CV. Alphabeta, Bandung.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif, CV. Alphabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta,
Bandung.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta
Bandung.
Triswandari, Uchik. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR
TIMUR, Makassar.
Yudida, Andri, 2010, Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan
Pelanggan Pada Riez Butik, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Veteran, Jawa Timur.
Sumber: Rangkuti, 2003, Konsep Kepuasan Pelanggan.
80
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan
yang
bergerak
di
bidang
jasa
haruslah
dapat
mempertahakan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan
yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan dan
kepercayaan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada
perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan, kepercayaan
dan kepuasan pelanggan maka jangan harap perusahaan dapat terus
mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014).
Fenomena yang ditemukan saat ini yaitu, seorang atau kelompok yang
mulai menyadari akan kepuasan penggunaan pelayanan jasa ekspedisi untuk
mengirimkan barang dari suatu kota ke kota lain maka pelanggan
membutuhkan jasa ekspedisi yang cepat tanggap dan barang sampai dengan
kondisi yang diharapkan. Para pelaku bisnis yang bergerak di dalam bidang
pelayanan jasa ekspedisi harus berperan aktif dan tidak hanya bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan semata. Mereka harus berusaha melakukan
perbaikan terus-menerus terhadap jasa pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Ari Prasetio, 2012).
Menurut Band (1991) dalam (Setiyawati, 2009) kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
1
2
ulang yang dilakukan konsumen atau kesetiaan yang berlanjut. Pentingnya
kepuasan
pelanggan
bagi
pembisnis
yaitu
demi
mempertahankan
kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Berdasarkan penelitian Adi Kurniawan, (2012) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT TIKI cabang Semarang secara parsial dan simultan. Menurut Uchik
Triswandari, (2011) jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas.
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang
diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai
bentuk komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu, tugas untuk
memberikan kepuasan pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak
ringan.
Berdasarkan penelitian Yusdiana (2008) salah satu aspek yang
meningkatkan kepuasan pelanggan sebuah perusahaan jasa pengiriman barang
ialah kemampuannya untuk mengirimkan barang ke tujuan dengan tepat
waktu tanpa mengalami keterlambatan. Ari Prasetio, (2012) menyebutkan
bahwa kepuasan sangat penting bagi perusahaan jasa karena jika ada
pelanggan telah mendapatkan hasil kinerja perusahaan yang diterima dan
diharapkan. Perusahaan harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan.
3
Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk keberlangsungan suatu
perusahaan. Dari seluruh proses kegiatan pemberian pelayanan jasa kepada
konsumen oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan berujung pada nilai
yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang telah
didapatkan. Kepuasan pelanggan (Kotler. 1997) dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Dari hasil penelitian sebelumnya disebutkan bahwa kepuasan sangat
penting bagi perusahaan jasa karena jika ada pelanggan telah mendapatkan
hasil kinerja perusahaan yang diterima dan diharapkan. Perusahaan harus
cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan. Kepuasan dan Kepercayaan
pelanggan tentang suatu harapan akan membentuk suatu ingatan di benak
konsumen. Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki
kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Kepercayaan
didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain
berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang
penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor
atau mengendalikan pihak lain (Mayer dkk., 1995; dalam Danesh dkk., 2012).
Putri dan Nurcaya (2012) menunjukkan penelitiannya bahwa lima
dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan
pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2009:143).
4
Pelayanan yang baik juga merupakan kunci penting dalam kesuksesan suatu
bisnis atau perusahaan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jadi,
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasakan dengan
harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang yang diperlukan untuk untuk
memuaskan pelanggan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Service quality tergantung pada tiga hal yaitu,
system, teknologi, dan manusia. Tidak mengherankan bila kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai
banyak dimensi. Service quality memiliki 5 dimensi yakni realibility,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. (Handi Irawan 2003-37:39)
Kepercayaan
kepercayaan
(trust)
juga
dapat
adalah
mempengaruhi
keyakinan
bahwa
kepuasan
penyedia
pelanggan,
jasa
dapat
menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang
5
dengan konsumen maupun pelanggan yang akan dilayani oleh perusahaan.
Kepercayaan adalah suatu kemauan/keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.
(Crosby et al., 2000 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto, 2004:349).
Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan variabel kepuasan
pelanggan karena di dalam seseorang atau kelompok merasakan hasil yang
mereka terima dari penyedia jasa pengiriman barang. Kepuasan pelanggan
sangat penting untuk keberlangsungan suatu perusahaan, dari proses kegiatan
pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan oleh sebuah perusahaan yang
pada akhirnya akan berujung pada nilai yang akan diterima pelanggan
mengenai kepuasan yang didapatkan. Selanjutnya, menggunakan variabel
kepercayaan pelanggan karena apabila seorang pelanggan telah yakin akan
kualitas pelayanan jasa, komunikasi yang bermutu tinggi akan menghasilkan
kepercayaan dari pelanggan.
Peneliti menempatkan 2 variabel dependen dan variabel independen
sebagai variabel moderasi karena 2 variabel tersebut untuk melihat bagaimana
pengaruh hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dan kepercayaan pelanggan dapat saling menghubungkan dan berdampak
signifikan. Variabel moderasi adalah variabel yang memperlemah atau
memperkuat hubungan atau dampak dari hubungan variabel independen dan
variabel dependen.
6
Meneliti akan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelangga karena
adanya kesenjangan pelanggan dalam menggunakan pelayanan jasa ekspedisi
pada PT. Pos Indonesia, dimana saat ini individu ataupun kelompok lebih
memilih jasa ekspedisi lainnya daripada PT. Pos Indonesia. Berdasarkan apa
yang telah ada pada fenomena tersebut, masyarakat yang lebih memilih jasa
ekspedisi lainnya seperti JNE, TIKI dan SICEPAT disebabkan kurang merasa
puas akan pelayanan yang ada pada PT POS Indonesia, dimana apabila
mengirimkan barang melalui PT. Pos Indonesia pelanggan kecewa akibat lama
penyampaian pengiriman serta packaging barang yang mungkin telah rusak.
Tidak hanya kepuasan yang didapatkan tetapi ada hal lain yang
mempengaruhi seseorang memilih dua perusahaan jasa ekspedisi ini antara
lain bagaimana kualitas
pelayanan yang sangat berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan juga berpengaruh terhadap
penentuan jasa pengiriman barang. Salah satu aspek yang meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah ketepatan dan kemampuan untuk mengirimkan
barang sesuai tepat waktu. Oleh karena itu, perusahaan jasa PT. Pos Indonesia
perlu meningkatan strategi supaya memperoleh kepercayaan pelanggan
kembali.
Untuk memenangkan persaingan di bidang jasa PT. Pos Indonesia
harus bisa memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan. Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan sangat
berpengaruh terhadap pelanggan, hal ini disebabkan kualitas pelayanan jasa
7
dapat digunakan sebagai alat untuk memperoleh dan mencapai keunggulan
kompetitif.
Dari uraian latar belakang yang telah dikemukakan maka penelitian ini
mencoba untuk meneliti hal tersebut yaitu dengan mengambil judul yang
berkaitan dengan penulisan skripsi “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel
Moderating
(Studi pada pelanggan jasa
ekspedisi PT. POS
INDONESIA)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dalam penelitian
ini adalah bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel moderating,
maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan, kepercayaan
pelanggan pada PT.POS INDONESIA ?
2. Apakah kualitas layanan dari Jasa Ekspedisi PT.POS INDONESIA
mempengaruhi kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepercayaan pelanggan dapat memoderasi pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan jasa Ekspedisi
PT.POS INDONESIA?
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji:
1. Untuk mendiskripsikan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Pos Indonesia.
3. Untuk menguji dan menganalisis kepercayaan pelanggan dapat
memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia.
D. Manfaat penelitian:
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai
gambaran dan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui kualitas
pelayanan,
kepuasan
serta
kepercayaan
pelanggan
PT.POS
INDONESIA dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan supaya pelanggan merasakan kepuasan serta
membuat pelanggan percaya terhadap jasa ekspedisi yang ditawarkan
oleh perusahaan PT.POS INDONESIA. Untuk mengembangkan
wawasan dan pengetahuan serta memperkaya ilmu pemasaran pada
khususnya dan manajemen pada umumnya.
9
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
bagi pembaca dan peneliti selanjutnya yang berniat untuk melanjutkan
penelitian ini. Dan diharapkan dapat membantu pihak lain dalam
menyajikan informasi data dalam penelitian selanjutnya yang serupa.
Serta memberikan informasi bagi perusahaan dalam menentukan
kebijakan yang berkaitan dengan topik penelitian yaitu kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan
dan dapat dijadikan pertimbangan di masa yang akan datang.
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia)
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
LIFA RUKHMANA
201210160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
kepada saya dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menyelesaikan
penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel
Moderating (Studi Pada pelanggan jasa Ekspedisi PT.Pos Indonesia)”.
Dengan selesainya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhro, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, MM selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM selaku Pembimbing I yang dengan sabar dan
ikhlas membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus-menerus.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Pembimbing II dan Dosen Wali
Manajemen A angkatan 2012 yang dengan sabar dan ikhlas membimbing
penelitian ini dengan tekun dan terus-menerus serta memberikan motivasi
kepada saya.
6. Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dalam
perkuliahan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Kedua orang tua saya Bapak Adi Sampurno dan Ibu Nikmah Azizah, S.pd serta
keluarga yang telah memberikan dorongan moral dan doa sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
8. Teman-teman seperjuangan angkatan 2012 terutama teman-teman Manajemen
yang saya cintai terima kasih atas kebaikan, bantuan serta dukungannya selama
4 tahun ini kuliah di Kampus Putih kita tercinta Universitas Muhammadiyah
Malang.
9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Pencipta
Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka
dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji
untuk menunjukkan kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini
semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis
sendiri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 26 Juni 2016
Penulis
Lifa Rukhmana
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................i
ABSTRACT .....................................................................................................ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................v
DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
Latar belakang Masalah .................................................................... 1
Rumusan Masalah ............................................................................ 7
Tujuan Penelitian .............................................................................. 8
Manfaat Penelitian ............................................................................ 8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 10
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 10
2. Faktor-faktor tingkat Kepuasan ................................................. 12
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................................ 13
4. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan ................................... 15
B. Kualitas Layanan ............................................................................. 15
1. Pengertian Kualitas Layanan ..................................................... 16
2. Dimensi Kualitas Layanan ......................................................... 17
3. Model Kualitas Layanan ............................................................ 19
C. Kepercayaan Pelanggan ................................................................... 20
1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan ........................................... 20
2. Indikator-indikator Kepercayaan Pelanggan .............................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
Lokasi Penelitian .............................................................................. 31
Jenis Penelitian ................................................................................. 31
Variabel dan Definisi Operasional Variabel .................................... 31
Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 38
1. Jenis Data ................................................................................... 38
2. Sumber Data ............................................................................... 38
3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 38
4. Teknik Pengukuran Data ............................................................ 39
5. Instrumen Pengumpulan Data .................................................... 40
6. Analisis data ............................................................................... 42
6.1. Rentang Skala ..................................................................... 42
6.2 Moderated Regression Analysis ........................................... 43
6.3 Uji Hipotesis ........................................................................ 45
a. Uji F( Serempak) ............................................................ 45
b. Uji t (Parsial) .................................................................. 45
BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
A.
B.
C.
D.
E.
Gambaran Responden ...................................................................... 47
Deskripsi Jawaban Responden ......................................................... 52
Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 58
Hasil Analisis Moderated Regression Analysis (MRA) ................... 61
Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 76
B. Saran ................................................................................................ 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 78
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 Hasil Analisis Linier dan hasil analisis Moderated Regression
Analysis (MRA)
Lampiran 4 Deskripsi Jawaban Responden
i
DAFTAR PUSTAKA
Crosby et al., 2000 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto, 2004:349.
Fauziah, Siti, 2014, Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderasi,Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah, Surakarta.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. Edisi
Ketujuh. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010, Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Kadek Indri N.S Putri dan I Nyoman Nurcaya. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan, Denpasar.
Kurniawan, Adi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan POS EXPRESS di PT. POS INDONESIA (PERSERO) Kantor
Pos Cukir: Jurnal Pendidikan Ekonomi,
Kotler, Phillip., 2007. American Society for Quality Control. Hal. 50
Lovelock, Christhoper., Jochen Wirtz. 2004, Manajemen Pemasaran Jasa
Manusia, Edisi Ketujuh.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori
dan Praktek), Salemba Empat, Jakarta.
Maima, RKH. 2012, Skripsi Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan dan Implikasinya, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia AirLines di Bandara
78
Polonia Medan, Tesis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Mayer dkk., 1995; dalam Danesh., 2012.
Mowen, J.C., dan Minor, M., 2002. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Muttaqin, Ivan. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Asuransi Jasa Raharja Putera Semarang, Jurnal
Manajemen, Semarang.
Pahlevi, Rezah. 2014, Skripsi Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Green Product, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Bengkulu, Bengkulu.
Parasuraman A., Berry L.L.,Zeithmal V, dalam Normasari. 2013. Jurnal
Manajemen.
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Management Analysis Journal, Fakultas Ekonomi,
Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji & Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan , Citra Perusahaan
dan Loyalitas Pelanggan : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2
Desember 2013.
Setyani, Lintang Ayu. 2014, Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan
Pelanggan,
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Melalui
Kepuasan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro,
Semarang.
Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. 2008. Metode Penelitian Survai.
LP3ES. Indonesia.
79
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Kualitatif, CV. Alphabeta, Bandung.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif, CV. Alphabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta,
Bandung.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta
Bandung.
Triswandari, Uchik. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR
TIMUR, Makassar.
Yudida, Andri, 2010, Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan
Pelanggan Pada Riez Butik, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Veteran, Jawa Timur.
Sumber: Rangkuti, 2003, Konsep Kepuasan Pelanggan.
80
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan
yang
bergerak
di
bidang
jasa
haruslah
dapat
mempertahakan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan
yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan dan
kepercayaan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada
perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan, kepercayaan
dan kepuasan pelanggan maka jangan harap perusahaan dapat terus
mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014).
Fenomena yang ditemukan saat ini yaitu, seorang atau kelompok yang
mulai menyadari akan kepuasan penggunaan pelayanan jasa ekspedisi untuk
mengirimkan barang dari suatu kota ke kota lain maka pelanggan
membutuhkan jasa ekspedisi yang cepat tanggap dan barang sampai dengan
kondisi yang diharapkan. Para pelaku bisnis yang bergerak di dalam bidang
pelayanan jasa ekspedisi harus berperan aktif dan tidak hanya bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan semata. Mereka harus berusaha melakukan
perbaikan terus-menerus terhadap jasa pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Ari Prasetio, 2012).
Menurut Band (1991) dalam (Setiyawati, 2009) kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
1
2
ulang yang dilakukan konsumen atau kesetiaan yang berlanjut. Pentingnya
kepuasan
pelanggan
bagi
pembisnis
yaitu
demi
mempertahankan
kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Berdasarkan penelitian Adi Kurniawan, (2012) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT TIKI cabang Semarang secara parsial dan simultan. Menurut Uchik
Triswandari, (2011) jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan di
bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas.
Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang
diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai
bentuk komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu, tugas untuk
memberikan kepuasan pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak
ringan.
Berdasarkan penelitian Yusdiana (2008) salah satu aspek yang
meningkatkan kepuasan pelanggan sebuah perusahaan jasa pengiriman barang
ialah kemampuannya untuk mengirimkan barang ke tujuan dengan tepat
waktu tanpa mengalami keterlambatan. Ari Prasetio, (2012) menyebutkan
bahwa kepuasan sangat penting bagi perusahaan jasa karena jika ada
pelanggan telah mendapatkan hasil kinerja perusahaan yang diterima dan
diharapkan. Perusahaan harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan.
3
Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk keberlangsungan suatu
perusahaan. Dari seluruh proses kegiatan pemberian pelayanan jasa kepada
konsumen oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan berujung pada nilai
yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang telah
didapatkan. Kepuasan pelanggan (Kotler. 1997) dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Dari hasil penelitian sebelumnya disebutkan bahwa kepuasan sangat
penting bagi perusahaan jasa karena jika ada pelanggan telah mendapatkan
hasil kinerja perusahaan yang diterima dan diharapkan. Perusahaan harus
cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan. Kepuasan dan Kepercayaan
pelanggan tentang suatu harapan akan membentuk suatu ingatan di benak
konsumen. Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki
kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Kepercayaan
didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain
berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang
penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor
atau mengendalikan pihak lain (Mayer dkk., 1995; dalam Danesh dkk., 2012).
Putri dan Nurcaya (2012) menunjukkan penelitiannya bahwa lima
dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan
pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2009:143).
4
Pelayanan yang baik juga merupakan kunci penting dalam kesuksesan suatu
bisnis atau perusahaan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jadi,
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasakan dengan
harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang yang diperlukan untuk untuk
memuaskan pelanggan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Service quality tergantung pada tiga hal yaitu,
system, teknologi, dan manusia. Tidak mengherankan bila kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai
banyak dimensi. Service quality memiliki 5 dimensi yakni realibility,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. (Handi Irawan 2003-37:39)
Kepercayaan
kepercayaan
(trust)
juga
dapat
adalah
mempengaruhi
keyakinan
bahwa
kepuasan
penyedia
pelanggan,
jasa
dapat
menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang
5
dengan konsumen maupun pelanggan yang akan dilayani oleh perusahaan.
Kepercayaan adalah suatu kemauan/keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.
(Crosby et al., 2000 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto, 2004:349).
Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan variabel kepuasan
pelanggan karena di dalam seseorang atau kelompok merasakan hasil yang
mereka terima dari penyedia jasa pengiriman barang. Kepuasan pelanggan
sangat penting untuk keberlangsungan suatu perusahaan, dari proses kegiatan
pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan oleh sebuah perusahaan yang
pada akhirnya akan berujung pada nilai yang akan diterima pelanggan
mengenai kepuasan yang didapatkan. Selanjutnya, menggunakan variabel
kepercayaan pelanggan karena apabila seorang pelanggan telah yakin akan
kualitas pelayanan jasa, komunikasi yang bermutu tinggi akan menghasilkan
kepercayaan dari pelanggan.
Peneliti menempatkan 2 variabel dependen dan variabel independen
sebagai variabel moderasi karena 2 variabel tersebut untuk melihat bagaimana
pengaruh hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dan kepercayaan pelanggan dapat saling menghubungkan dan berdampak
signifikan. Variabel moderasi adalah variabel yang memperlemah atau
memperkuat hubungan atau dampak dari hubungan variabel independen dan
variabel dependen.
6
Meneliti akan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelangga karena
adanya kesenjangan pelanggan dalam menggunakan pelayanan jasa ekspedisi
pada PT. Pos Indonesia, dimana saat ini individu ataupun kelompok lebih
memilih jasa ekspedisi lainnya daripada PT. Pos Indonesia. Berdasarkan apa
yang telah ada pada fenomena tersebut, masyarakat yang lebih memilih jasa
ekspedisi lainnya seperti JNE, TIKI dan SICEPAT disebabkan kurang merasa
puas akan pelayanan yang ada pada PT POS Indonesia, dimana apabila
mengirimkan barang melalui PT. Pos Indonesia pelanggan kecewa akibat lama
penyampaian pengiriman serta packaging barang yang mungkin telah rusak.
Tidak hanya kepuasan yang didapatkan tetapi ada hal lain yang
mempengaruhi seseorang memilih dua perusahaan jasa ekspedisi ini antara
lain bagaimana kualitas
pelayanan yang sangat berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan juga berpengaruh terhadap
penentuan jasa pengiriman barang. Salah satu aspek yang meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah ketepatan dan kemampuan untuk mengirimkan
barang sesuai tepat waktu. Oleh karena itu, perusahaan jasa PT. Pos Indonesia
perlu meningkatan strategi supaya memperoleh kepercayaan pelanggan
kembali.
Untuk memenangkan persaingan di bidang jasa PT. Pos Indonesia
harus bisa memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan. Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan sangat
berpengaruh terhadap pelanggan, hal ini disebabkan kualitas pelayanan jasa
7
dapat digunakan sebagai alat untuk memperoleh dan mencapai keunggulan
kompetitif.
Dari uraian latar belakang yang telah dikemukakan maka penelitian ini
mencoba untuk meneliti hal tersebut yaitu dengan mengambil judul yang
berkaitan dengan penulisan skripsi “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel
Moderating
(Studi pada pelanggan jasa
ekspedisi PT. POS
INDONESIA)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dalam penelitian
ini adalah bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel moderating,
maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan, kepercayaan
pelanggan pada PT.POS INDONESIA ?
2. Apakah kualitas layanan dari Jasa Ekspedisi PT.POS INDONESIA
mempengaruhi kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepercayaan pelanggan dapat memoderasi pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan jasa Ekspedisi
PT.POS INDONESIA?
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji:
1. Untuk mendiskripsikan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Pos Indonesia.
3. Untuk menguji dan menganalisis kepercayaan pelanggan dapat
memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia.
D. Manfaat penelitian:
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai
gambaran dan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui kualitas
pelayanan,
kepuasan
serta
kepercayaan
pelanggan
PT.POS
INDONESIA dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan supaya pelanggan merasakan kepuasan serta
membuat pelanggan percaya terhadap jasa ekspedisi yang ditawarkan
oleh perusahaan PT.POS INDONESIA. Untuk mengembangkan
wawasan dan pengetahuan serta memperkaya ilmu pemasaran pada
khususnya dan manajemen pada umumnya.
9
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
bagi pembaca dan peneliti selanjutnya yang berniat untuk melanjutkan
penelitian ini. Dan diharapkan dapat membantu pihak lain dalam
menyajikan informasi data dalam penelitian selanjutnya yang serupa.
Serta memberikan informasi bagi perusahaan dalam menentukan
kebijakan yang berkaitan dengan topik penelitian yaitu kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan
dan dapat dijadikan pertimbangan di masa yang akan datang.