Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN POS

EXPRESS PADA PT. POS INDONESIA

(PERSERO) KANTOR POS MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

DESI YOLANDA SUMADIO

NIM : 077007004

KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN


(2)

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Geladikarya : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan

Nama : Desi Yolanda Sumadio

NIM : 077007004

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Disetujui Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Ketua

Prof. Dr. Rismayani, SE., M.Si. Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pasca Sarjana


(3)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Kantor Pos Medan merupakan salah satu Kantor Pos cabang kelas “B” di Indonesia. Dari tahun 2008-2010 realisasi dan target yang telah ditetapkan tidak tercapai dan jumlah keluhan/komplain dari tahun 2008-2010 jumlahnya relatif masih tinggi.

Rumuskan masalah pada penelitian ini adalah : seberapa besar peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan?.

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan Jl. Pos No.1 Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu. penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus didukung survey, karena pada penelitian ini data dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu metode yang dilakukan untuk mengumpulkan, menabulasi, mengklarifikasi dan menginterprestasikan data sesuai keperluan yang diinginkan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah cara non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yakni purposive sampling, dimana teknik pemgambilan sampel melalui purposive didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri. Ciri atau sifat-sifat populasi pada pelanggan Pos Express yang ditentukan oleh peneliti. Menurut


(4)

Sudjana (1996) suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 40 orang dikarenakan faktor keterbatasan waktu.

Cara pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dianalisis dengan metode IPA (Importance-Performance Analysis). Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka disimpulkan (a) Dari 5 (lima) faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance). Faktor daya tanggap (responsiveness) tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos Medan secara keseluruhan sebesar 68,72%, tingkat kinerja diperoleh 3,18 dan tingkat kepentingan diperoleh 4,66. Tingkat kepuasan, kinerja dan kepentingan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut atau faktor yang ditanyakan kepada responden. Adapun faktor-faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah penanganan keluhan belum dijalankan sesuai prosedur, nomor layanan pelanggan susah untuk dihubungi, masig terjadinya kesalahan petugas disaat mencatat alamat penerima dengan jelas, tempat penyimpanan paket belum terjamin keamanannya, petugas belum memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket yang sesuai dengan standar, sikap petugas disaat melayani pelanggan belum sepenuhnya ramah, disaat memberikan pelayanan petugas masih membeda-bedakan status pelanggan dan kondisi ruang tunggu yang belum nyaman dan kurang bersih.


(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Desember 2011 Yang Membuat Pernyataan,


(6)

RIWAYAT HIDUP

Desi Yolanda Sumadio, lahir di Medan, tanggal 19 Desember 1982, anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt dan Ibu Desmawati.

Riwayat Pendidikan :

1. Sekolah Kebangsaan Minden Heights, Pulau Pinang, Malaysia, 1988 – 1992 2. SD Sutomo 1, Medan, Lulus Tahun 1994

3. SMPN 2, Medan, Lulus Tahun 1997 4. SMUN 10, Medan, Lulus Tahun 2000

5. D3 Ilmu Komputer USU, Medan, Lulus Tahun 2003 6. S1 Ekonomi Pembangunan USU, Lulus Tahun 2007

Riwayat Pekerjaan :

1. 2001 – 2003 Asisten Laboratorium Komputer FMIPA USU 2. 2003 – 2004 sebagai Administrasi Marketing di Bank Bumiputera

3. 2004 – 2010 sebagai Asisten di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. 4. 2011 – sekarang sebagai Manager Finance di PT. City Investment


(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas berkat dan rahmat Allah SWT dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan”.

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana USU Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen USU Medan.

3. Bapak Dr. Ir. Nazarudin Matondang, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU Medan.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Komisi Pembimbing

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MSi., selaku Anggota Komisi Pembimbing 6. Para Dosen pada Program Studi Magister Manajemen USU yang telah

membekali berbagai ilmu pengetahuan kepada penulis. 7. Bapak Akhmad Ridwan selaku Kepala Kantor Pos Medan. 8. Kepala Bagian di Kantor Pos Medan beserta pegawai.


(8)

10. Kedua Orang Tua, Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. Dan Ibu Desmawati yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat dan kekuatan kepada penulis untuk menyelesaikan program studi di Magister Manajemen USU.

11. Adik-adikku, dr. Muhammad Yolandi Sumadio dan Desi Dwistratanti Sumadio, BA (Hons) yang memacu semangat penulis untuk segera meraih keberhasilan yang sama.

12. Rekan-rekan Mahasiswa dan Alumni Sekolah Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen USU, khususnya rekan-rekan angkatan XXII-1 dan XXII-2.

Penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan sehingga Geladikarya ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulis menyadari keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih belum sempurna. Saran-saran yang telah diberikan maupun kritik dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya ini, sehingga dapat mencapai sasaran dan bermanfaat bagi yang memerlukannya.

Medan, Desember 2011 Penulis,

Desi Yolanda Sumadio, SE NIM : 077007004


(9)

DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR PENGESAHAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORITIS ... 8

2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 8

2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 11

2.3. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ... 14

2.4. Dimensi dan Kualitas Pelayanan ... 19

2.5. Teori Kepuasan dan Teori Kesenjangan ... 22

2.6. Review Hasil Penelitian ... 27

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 29

3.1. Kerangka Konseptual ... 29


(10)

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 34

4.1. Metode Penelitian... 34

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34

4.3. Populasi dan Sampel ... 35

4.3.1. Populasi ... 35

4.3.2. Sampel ... 35

4.4. Cara Pengumpulan Data ... 36

4.5. Jenis dan Sumber Data ... 36

4.6. Analisis Data ... 36

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39

5.1. Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero) ... 39

5.2. Logo, Visi, Misi dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero) .... 41

5.3. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 44

5.4. Produk PT. Pos Indonesia (Persero) ... 49

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 51

6.1. Analisis Penilaian Responden ... 52

6.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 64

BAB VII KESIMPULAN ... 69

7.1. Kesimpulan ... 69

7.2. Saran ... 72


(11)

DAFTAR TABEL

Hal Tabel 1.1. Target dan Realisasi Pendapatan (Dalam Rupiah)

Dan Jumlah Produksi Jasa Pos Express ... 3

Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Pos Express Tahun 2008-2010 ... 5

Tabel 3.1. Variabel Operasional ... 33

Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ... 35

Tabel 4.2. Skor Penilaian Tingkat Harapan dan Kepuasan Pelanggan ... 37

Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability ... 52

Tabel 6.2. Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness ... 55

Tabel 6.3. Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance ... 57

Tabel 6.4. Tingkat Kepuasan Dimensi Empathy ... 59

Tabel 6.5. Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible ... 61


(12)

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1. Service Triangle ... 13

Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 25

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual ... 29

Gambar 3.1. Kerangka Analisis Penelitian ... 30

Gambar 4.1. Diagram Kartesius ... 38

Gambar 5.1. Logo PT. Pos Indonesia Lama ... 41

Gambar 5.2. Logo PT. Pos Indonesia (Persero) Baru ... 42

Gambar 5.3. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 44

Gambar 5.4. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan ... 49

Gambar 6.1. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Pos Express Kantor Pos Medan ... 66


(13)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Kantor Pos Medan merupakan salah satu Kantor Pos cabang kelas “B” di Indonesia. Dari tahun 2008-2010 realisasi dan target yang telah ditetapkan tidak tercapai dan jumlah keluhan/komplain dari tahun 2008-2010 jumlahnya relatif masih tinggi.

Rumuskan masalah pada penelitian ini adalah : seberapa besar peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan?.

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan Jl. Pos No.1 Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu. penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus didukung survey, karena pada penelitian ini data dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu metode yang dilakukan untuk mengumpulkan, menabulasi, mengklarifikasi dan menginterprestasikan data sesuai keperluan yang diinginkan.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah cara non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yakni purposive sampling, dimana teknik pemgambilan sampel melalui purposive didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri. Ciri atau sifat-sifat populasi pada pelanggan Pos Express yang ditentukan oleh peneliti. Menurut


(14)

Sudjana (1996) suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 40 orang dikarenakan faktor keterbatasan waktu.

Cara pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dianalisis dengan metode IPA (Importance-Performance Analysis). Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka disimpulkan (a) Dari 5 (lima) faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance). Faktor daya tanggap (responsiveness) tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos Medan secara keseluruhan sebesar 68,72%, tingkat kinerja diperoleh 3,18 dan tingkat kepentingan diperoleh 4,66. Tingkat kepuasan, kinerja dan kepentingan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut atau faktor yang ditanyakan kepada responden. Adapun faktor-faktor yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah penanganan keluhan belum dijalankan sesuai prosedur, nomor layanan pelanggan susah untuk dihubungi, masig terjadinya kesalahan petugas disaat mencatat alamat penerima dengan jelas, tempat penyimpanan paket belum terjamin keamanannya, petugas belum memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket yang sesuai dengan standar, sikap petugas disaat melayani pelanggan belum sepenuhnya ramah, disaat memberikan pelayanan petugas masih membeda-bedakan status pelanggan dan kondisi ruang tunggu yang belum nyaman dan kurang bersih.


(15)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di

Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang

nyata di depan mata. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya

perusahaan jasa pengiriman barang baik perusahaan swasta nasional

maupun perusahaan swasta multi-nasional yang ada di Indonesia.

Perusahaan-perusahaan tersebut beroperasi satu kota dan antar kota

di Indonesia, maupun antar-negara. Cukup dengan sepetak tempat

gedung sewaan, sepasang kursi dan meja kerja, seseorang dapat

mendirikan perusahaan jasa pengiriman barang. Situasi ibarat ini

memperlihatkan betapa liberalisasi perdagangan bidang jasa

pengiriman barang membuat tingginya persaingan antar perusahaan

jasa pengiriman barang.

Perusahaan-perusahaan jasa pengiriman barang swasta nasional yang ada di Indonesia meliputi : TIKI dan perusahaan jasa pengiriman barang swasta multinasional, antara lain, adalah DHL, Fedex (Federal Expresss), TNT. Semua perusahaan ini dalam pelayanannya telah memberikan pelayanan yang tergolong


(16)

and trace) dengan keunggulan masing-masing, misalnya TIKI menawarkan layanan same-day-service, DHL menyediakan layanan DHL FIRST secara door-to-door service dengan jaminan ketepatan waktu penerimaan di negara tujuan pada hari yang sama dengan hari pengiriman (same-day-delivery), dan Fedex Express same day merupakan layanan dari Fedex untuk penerimaan kiriman pada hari yang sama dengan hari pengirimannya.

Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang swasta ini, bagi PT Pos Indonesia (Persero) yang bagi masyarakat Indonesia secara tradisi melayani jasa pengiriman dokumen dan barang merupakan kompetitor yang perlu dicermati dan diwaspadai keberadaannya. Menurut Boyd Jr (1995) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Walaupun, bagi masyarakat konsumen, situasi ini malah menguntungkannya, karena semakin banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Jika PT Pos Indonesia (Persero) dalam memberikan pelayanan kurang memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan bagi konsumen/pelanggannya, maka pelanggan dapat mengalami kekecewaan dan kekecewaan ini dapat berakibat pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) berpindah menggunakan jasa jasa pengiriman barang swasta. Di dalam persaingan saat ini, perusahaan-perusahaan berupaya memberikan kepuasan pelanggan, karena berdampak mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan memerlukan biaya yang lebih murah daripada mencari dan menarik pelanggan baru.

Beberapa layanan bisnis yang disediakan oleh PT Pos Indonesia (Persero) kepada masyarakat, yaitu : surat dan paket, jasa keuangan dan logistik. Salah satu


(17)

bentuk layanan istimewa dari PT. Pos Indonesia (Persero) adalah layanan Pos Expresss yang mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak dan harga yang kompetitif. Paket yang dikirimkan melalui Pos Express akan sampai esok hari (H+1) dengan catatan tidak termasuk hari minggu dan hari libur nasional. Selain itu Pos Express juga dilengkapi dengan tracking system, dimana konsumen dapat melacak dimana posisi kirimannya berada melalui website PT. Pos Indonesia (Persero).

Namun sepertinya penerapan fitur-fitur ini tidak mampu membuat Pos Express memenuhi target yang ditetapkan perusahaan. Berikut ini adalah data pencapaian target Pos Express.

Tabel 1.1.

Target dan Realisasi Pendapatan (Dalam Rupiah) dan Jumlah Produksi Jasa Pos Express

No Tahun Realisasi Target Produksi

1 2008 2.090.731.596 2.264.484.000 151.427

2 2009 2.673.603.810 4.872.750.000 186.833

3 2010 2.566.325.982 2.609.177.000 191.088

Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan, 2011 (Data Diolah)

Dari Tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa dari tahun 2008-2010 target yang telah ditetapkan tidak tercapai setiap tahunnya.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Bearden (1995) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian konsumen berdasarkan evaluasi tentang keunggulan entitas secara keseluruhan dalam memberikan manfaat yang diharapkan. Jika kinerja Pos Ekspress lebih besar daripada harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan Pos Ekspress. Sedangkan jika harapan pelanggan lebih besar daripada kinerja Pos Ekspress,


(18)

maka pelanggan akan tidak puas (kecewa) terhadap layanan Pos Ekspress. Jain (1993) menyampaikan bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan oleh konsumen dapat timbul pada berbagai tingkat di organisasi, misalkan pada layanan inti, lingkungan fisik, berhubungan dengan penyedia jasa layanan dan sebagainya. Sebaliknya, kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap layanan organisasi didasarkan pada (atau fungsi dari) semua pengalaman atau interaksi dari pelanggan kepada organisasi. Sama halnya dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan dapat muncul pada berbagai tingkat di organisasi, seperti kepuasan terhadap hubungan pribadi, kepuasan terhadap layanan inti, dan kepuasan terhadap organisasi secara keseluruhan.

Ada beberapa faktor yang menjadi pendorong kepuasan pelanggan terhadap suatu kinerja produk/jasa, yaitu kualitas produk (product quality), dan kualitas layanan (service quality), harga (price), emosi (emotional), dan kemudahan (accessible). Pelanggan akan puas apabila kelima faktor tersebut dinilai memuaskan oleh pelanggan. Artinya, jika salah satu faktor, misalnya kualitas layanan, tidak dapat memuaskan pelanggan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk/jasa. Hasil dari penelitian Keegan (1997) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai signifikansi yang beragam dari ke lima faktor kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan sangat erat.

Menurut Kotler (2001) mengutip pendapat Parasuraman dalam Service Quality bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempunyai 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang mempengaruhi kepuasan konsumen/pelanggan.


(19)

Dimensi di atas merupakan acuan harapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk/jasa yang dirasakannya untuk memuaskan mereka. Tetapi terkadang antara harapan yang diinginkan tidak sesuai dengan yang mereka terima dalam kenyataannya. Hal ini terjadi pada layanan Pos Express yang dilaksanakan oleh PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Medan kepada para pelanggannya.

Berdasarkan data yang diperoleh selama tahun 2010 masih terdapat berbagai kesalahan/keluhan operasional layanan Pos Express, sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.2.

Data Keluhan Pelanggan Pos Express Tahun 2008-2010

Tahun Jenis Komplain

Konfirmasi Hilang Terlambat Rusak

2008 953 2 8 1

2009 1.061 3 11 2

2010 1.139 7 15 5

Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan, 2011 (Data Diolah)

Berdasarkan data kesalahan operasional di atas, kesalahan-kesalahan tersebut berpotensi menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Hal ini merupakan indikator bahwa kualitas pelayanan Pos Express belum dilakukan optimal karena masih adanya dan masih terjadi komplain dari pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, hampir semua produser/penyedia jasa ingin memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya, sehingga mereka, sesuai dengan harapannya, berupaya menciptakan atribut-atribut layanan yang diharapkan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Persoalannya adalah apakah atribut-atribut yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai dengan kepentingan (importance) pelanggan? Jika tidak, atribut-atribut tersebut, walupun berkinerja tinggi, akan tidak efektif atau sia-sia


(20)

dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagaimana penelitian Du Lamb et all (2001) dan Boyd Jr (1995) dalam penelitiannya untuk mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan merek, produk, dan layanan (service) yang pada kuadran C memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan secara nyata kinerja atribut tersebut juga kurang bagus (low performance). Persoalan yang dikemukakan tersebut dapat terjadi juga dalam pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) khususnya layanan Pos Express di Kantor Pos Medan.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian kepuasan pelanggan layanan Pos Express dengan metode IPA (Importance-Performance Analysis) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada pendahuluan di atas, maka dapat disusun perumusan masalahnya sebagai berikut : “Pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan?”

1.3.

Tujuan Penelitian

Sejalan dengan rumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :


(21)

a. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Pos Express di Kantor Pos Medan.

b. Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki kinerjanya.

1.4.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang dilakukan ini adalah :

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan tentang tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan pelanggan dan atribut kualitas pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan/pengguna jasa Pos Express.

b. Bagi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan memberi sumbangan ilmu pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

c. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat memberikan referensi dan tambahan informasi dan perbandingan untuk penelitian yang sejenis.

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian


(22)

a. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diartikan sebagai kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan harapan pelanggan Pos Express di Kantor Pos Medan.

b. Dalam penelitian ini pelanggan Pos Express yang diteliti adalah pelanggan Pos Express retail di Kantor Pos Medan.


(23)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar, karena adanya over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.

Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.

Stanton dalam Swastha (2002) menyatakan definisi pemasaran adalah : suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Sedangkan Menurut Kotler dalam Swastha (2002) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut : penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran


(24)

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Menurut Kotler (2001) definisi jasa adalah : ”Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”.

Menurut pendapat Lupiyoadi (2001) jasa adalah : Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “Setiap kegiatan atau menfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati (2001).

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia jasa, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.


(25)

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berikut adalah pendapat Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001) mengenai berbagai karakteristik jasa:

a. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama.

c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana jasa asuransi dan kesehatan.

Sedangkan menurut Kotler (2001) karakteristik jasa adalah :

• Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum jasa itu dibeli.

• Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

• Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

• Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah


(26)

mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit (misal, perusahaan jasa transportasi mikrolet).

2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industry (Lovelock, 2004). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya.

Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang kini


(27)

semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).

Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan pemberi jasa (provider). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).


(28)

Gambar 2.1 Service Triangle

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian

KONSUMEN PEMBERI

JASA

PEMASARAN INTERNAL

PEMASARAN EKSTERNAL

PEMASARAN INTERAKTIF


(29)

imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.

2.3. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Kata pelayanan atau jasa atau service memiliki makna yang beragam. Dalam bukunya yang berjudul “Service, Quality and Satisfaction”, Fendy Tjiptono dan Fandi (1996) mengutip beberapa pengertian service antara lain :

• Menurut Lovelock (2001), secara garis besar konsep service mengacu pada tiga lingkup definisi utama : industri (berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi), output atau penawaran (produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik), dan proses (penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan). Johns juga menegaskan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara perspektif penyedia jasa dan perspektif customer terhadap konsep service. Bagi penyedia jasa, jasa merupakan proses yang terkait dengan operasi jasa sedangkan customer lebih mempersepsikan jasa sebagai fenomena atau bagian dari pengalaman hidup.

• Lovelock (2001) mengemukakan perspektif service sebagai sebuah sistem yang terdiri atas 2 komponen utama yaitu operasi jasa (service operations) di mana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan, dan penyampaian jasa (service delivery) di mana


(30)

elemen-elemen produk jasa dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada customer.

• Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan berbeda-beda seperti Kotler (2001) yang mendefinisikan jasa dengan penekanan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun sering sulit dialami atau dirasakan secara fisik.

• Kotler (2001) mendefinisikan jasa sebagai ‘setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu’.

• Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) yaitu jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (tidak selalu) terjadi pada interaksi antara customer dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah customer.

Secara singkat, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata (intangible) dari satu pihak kepada pihak lain, dimana pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang


(31)

tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu.

Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi, 2001) Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lovelock (2001) bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Dalam suatu perusahaan, kualitas pelayanan merupakan suatu komponen penting dari persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan murni, kualitas pelayanan akan merupakan elemen yang dominan dalam evaluasi konsumen. Dalam kasus dimana pelayanan pelanggan atau pelayanan dikombinasikan dengan suatu produk fisik, kualitas pelayanan juga termasuk komponen penting dalam penentuan kepuasan pelanggan.

Pada akhirnya para pelanggan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka atas hasil teknis yang disediakan dan bagaimana hasil tersebut disampaikan. Untuk hal-hal tertentu, apabila pelanggan tidak dapat menilai


(32)

bagaimana keefektifan kualitas hasil teknis, mereka akan berdasar kepada dimensi kualitas proses, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, apakah sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan atau aturan yang berlaku. Karena jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1995) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar kerja secara spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Harapan pelanggan dipengaruhi oleh persyaratan-persyaratan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.


(33)

Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Suatu ukuran atau dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas suatu produk beraneka ragam, diantaranya adalah yang dikemukakan Kotler (2001) sebagai berikut :

a. Perfomance, produk harus siap pakai bagi konsumen.

b. Features, identifikasi features atau atribut suatu produk atau jasa bersifat psikologis, berorientasi waktu, sesuai kontrak, etika dan teknis.

c. Service, maksudnya adalah memberikan nilai tambah added value dari produk jasa. Service ini tidak nyata (tangible), jadi sukar dinyatakan, sulit diukur tapi memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan.

d. Warranty, janji bahwa produk tersebut menjamin kepuasan konsumen. e. Price, pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk memperoleh nilai

(value). Pelanggan selalu membandingkan harga yang diperolehnya dari satu produsen dengan produsen yang lain. Persepsi pelanggan selalu berubah, sehingga produsen harus terus menerus memantaunya.

f. Reputation, kepuasan total pelanggan dilandasi oleh pengalaman dengan organisasi, bukan terhadap produk semata. Hal-hal negatif lebih cepat beredar dari hal-hal positif.

Suatu penemuan dalam studi bahwa setiap pelanggan mempunyai jenis-jenis ekspetasi jasa yang berbeda antara lain :

1. Desired service (jasa yang diinginkan), yang didefinisikan dengan level atau tingkat jasa yang pelanggan harapkan – keinginan akan tingkat


(34)

kinerja. Merupakan perpaduan dari apa yang para pelanggan percaya “dapat (can be) atau seharusnya (should be)”.

2. Adequate service (jasa memadai) level jasa yang akan diterima pelanggan. Adequate service menggambarkan ekspektasi minimum yang dapat ditolerir (minimum tolerable expectation) level bawah kinerja yang dapat diterima oleh pelanggan. Dalam situasi ini atau secara umum, para pelanggan berharap mendapatkan keinginan jasa dari penyedia tetapi tidak selamanya semuanya memungkinkan, karena orang lain juga mempunyai keinginan yang lain dan mungkin akan berseberangan dengan kita. Inilah yang dinamakan dengan lower-level expectation.

Pada dasarnya jasa (pelayanan) adalah heterogen dimana kinerjanya berbeda-beda dari sejumlah penyedia jasa, dari sejumlah pekerja dalam perusahaan yang sama, atau bahkan dari pekerja jasa yang sama. Tingkat dimana para pelanggan mengetahui dan masih menerima variasi ini dinamakan dengan batas toleransi (zone ot tolerance).

2.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml dalam Yamit (2001) yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan


(35)

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

e. Berpihak kepada pelanggan (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Menurut Supranto (2000) para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen-elemen layanan sebagai berikut :

a. Hal-hal yang terlihat (tangible)

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. b. Keterandalan (reliability)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu oke. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu... Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.


(36)

c. Cepat tanggap (responsiveness)

Restoran cepat saji Mc.Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

d. Jaminan (assurance)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula...Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.

d. Empati (empathy)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah di hubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau mengucapkan selamat ulang tahun kapada pelanggan yang


(37)

berulang tahun. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan...

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

2.5. Teori Kepuasan dan Teori Kesenjangan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Supranto, 2000). Kepuasan merupakan suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan/penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.

Kotler (2001) menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk/jasa sesuai dengan harapan pembeli.

Selanjutnya menurut Gaspersz (2002) mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas


(38)

seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan.

Kotler (2001) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapannya yang semula dimiliki oleh pembeli. “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapontment resulting from comparing a product’s perceived performanced (or outcome) in relation to his or her expectations.”

Dengan mempretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat memperbandingkan suatu penampilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatif terhadap pengharapan-pengharapan yang dimiliki. Menurut Chandra (2002) total quality services memiliki lima elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu : market and customer research (riset pasar dan pelanggan), strategy formulation (perumusan strategi), education, training and communication, proces improvement (penyempurnaan proses), assesment, measurement and feedback (pengukuran dan umpan balik).

Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi (function) dari tampilan yang dirasakan (perceived performance) dan pengharapan (expectation). Bila tampilan dirasakan berbeda jauh di bawah tingkat pengharapan pelanggan merasa dikecewakan (dissatisfied). Sebaliknya, bila penampilan yang dirasakan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan, maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied). Seterusnya bila tingkat kepuasan melebihi diatas apa yang sebelumnya diharapkan, maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted). Menurut Feigenbaum


(39)

(1991) kualitas yaitu the total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product and service in use will meet the expectation of the customer.

Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini akan lebih jarang pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. Kepuasan yang tinggi (high satisfaction) atau terkesima (delighted) menghasilkan suatu ikatan emosi (emotional band) dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa dan kondisi ini diikuti dengan suatu status kesetiaan (loyalty) dari pelanggan pemakai jasa terhadap perusahaan yang melayaninya.

Lebih lanjut Kotler (2001) menyatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lalu, nasehat atau anjuran dari teman-teman atau sahabat dan juga dari informasi dan janji-janji yang diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan didalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya, bila informasi pemasaran dibuat jauh lebih rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk membeli.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan seperti dalam Gambar 2.2. berikut ini :


(40)

Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Bagi setiap perusahaan, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Hal ini disebabkan karena hasilnya dapat memberikan umpan-balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Gaspersz (2002) pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode, antara lain :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide bagi perusahaan dan kemungkinan untuk bereaksi secara cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Tujuan Perusahaan Produk/ Jasa

Nilai Produk/ Jasa bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk/ Jasa


(41)

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai macam cara yaitu :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti : “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : Sangat puas, tidak puas, cukup puas, puas” (directly reported satisfaction).

2. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

3. Meminta responden menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan


(42)

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing ( importance-performance ratings).

2.6. Review Hasil Penelitian

Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Irfandi (2009) dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, mempunyai hubungan yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Dari hasil analisis regresi, uji parsial dan uji simultan menunjukkan bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Berdasarkan hasil analisis uji t dari kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, ternyata dari kelima dimensi kualitas pelayanan dapat dikatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen sebab nilai thitung dari masing-masing variabel lebih besar dari t tabel. Hasil uji simultan dari kelima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, nampak bahwa F hitung > F tabel dan disamping itu nilai P value < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.


(43)

Penelitian selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Erni Angelina Oei (2010) dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Delta di Makassar.

Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai sig < 0,05. Hal ini berarti bahwa kelima dimensi kualitas jasa tersebut (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan maka variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan kamar adalah kehandalan (reliability). Hal ini nampak pada nilai sig reliabilitas yang paling kecil yakni sebesar 0,000. Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin kecil nilai p value maka makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.


(44)

X2

X4

X5

X3

Y

ε

X1

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah sebuah konsep berpikir yang sistematis yang menjadi sebuah panduan atau arahan dalam menyusun penelitian ini. Penyusunan kerangka konseptual yang benar akan sangat membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Kerangka konseptual akan membuat penelitian menjadi fokus pada tujuan penelitian. Berikut ini adalah kerangka konseptual yang digunakan dalam menyusun penelitian ini.


(45)

Keterangan :

X1 = Tangible X2 = Reliability

X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy

Y = Kepuasan Pengguna jasa Pos Express

Untuk memudahkan penelitian, maka diperlukan suatu kerangka analisis yang merupakan kerangka berfikir sistematis guna menjelaskan bagaimana melakukan pendekatan dalam memecahkan masalah yang dihadapi.

Gambar 3.2. Kerangka Analisis Penelitian

Performa Pos Express Kantor Pos Medan

Peningkatan Jumlah Keluhan

Identifikasi Kualitas Pelayanan

Survey Melalui Kuisioner

Analisis Data

Perbaikan Kinerja Atribut Pelayanan Yang Kurang

Memuaskan Kualitas Pelayanan Yang

Diharapkan Oleh Pelanggan

Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan


(46)

Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi terhadap kinerja Pos Express Kantor Pos Medan melalui wawancara (interview) dengan pihak yang berwenang di Kantor Pos Medan. Kemudian dari proses identifikasi ditemukan adanya gap antara target yang telah ditetapkan dan juga kualitas pelayanan yang menunjukkan kinerja Kantor Pos Medan belum maksimal. Berdasarkan permasalahan yang ada maka dirumuskan untuk menganalisis peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Analisis kualitas pelayanan yang dilakukan difokuskan pada dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap produk Pos Express akan dilakukan survey dengan metode kuisioner kepada pelanggan Pos Express. Data hasil survey kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap Analysis) dan Importance- Performance Analysis (IPA).

Hasil akhir dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran dan rekomendasi perbaikan terhadap strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh Kantor Pos Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pos Express.

3.2. Defenisi Operasional

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada landasan teori yang akan dijabarkan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan (X)

Selisih antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan, perbandingan antara kinerja dan harapan.


(47)

2. Tangible (X1)

Bukti fisik dan jasa berupa fasilitas fisik kantor pos, perlengkapan dalam kantor pos, pegawai, sarana pendukung lainnya dan kenyamanan serta kebersihan.

3. Reliability (X2)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

4. Responsiveness (X3)

Keinginan pihak manjemen dan pegawai dalam membantu para konsumen dan memberikan pelayanan.

5. Assurance (X4)

Adanya pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

6. Empathy (X5)

Kemudahan dalam melakukan hubungan dan perhatian pribadi, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.

7. Kepuasan Pengguna jasa Pos Express (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.

Keseluruhan variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.


(48)

No Variabel Indikator Skala

1 Reliability Besar tarif yang dikenakan Skala

Likert Ketepatan waktu pengiriman paket

Prosedur penanganan dan pengiriman paket 2 Responsiveness Keterampilan petugas dalam menangani

kebutuhan pelanggan

Skala Likert Kemampuan petugas dalam melayani konsumen

Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi

3 Assurance Pencatatan alamat penerima jelas Skala Likert Tempat penyimpanan terjamin keamanannya

Kondisi paket saat diterima

Pengetahuan petugas dalam mengangani pengiriman

4 Emphaty Keramahan petugas Skala

Likert Pelayanan tanpa membedakan status pelanggan

Pemberian informasi yang berkaitan dengan layanan

Kemudahan memahami informasi yang diperoleh

5 Tangible Lokasi Kantor Pos Skala

Likert Teknologi yang digunakan

Cara berpakaian Fasilitas tambahan Kondisi ruang tunggu


(49)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan, menabulasi, mengklarifikasi dan menginterprestasikan data tentang kualitas pelayanan Pos Express di Kantor Pos Medan. Dan jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian survey, yakni penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Penelitian survey dilakukan untuk mengambil generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam (Sugiyono, 2006).

Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti. Penelitian adalah suatu proses mencari sesuatu secara sistimatis dalam waktu yang relatif lama dengan menggunakan metode ilmiah serta aturan yang berlaku.

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pos Medan yang terletak di Jalan Pos No.1 Medan. Penelitian ini dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu dengan jadwal sebagai berikut :


(50)

Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Jenis Kegiatan Minggu

1 2 3 4 5 6 7 8 1 Proposal Usulan Penelitian Geladikarya

2 Kolokium Usulan Penelitian Geladikarya 3 Pengumpulan dan Analisis Data

4 Penyusunan Geladikarya 5 Seminar Perusahaan

6 Penyusunan Laporan Akhir 7 Sidang Akhir Geladikarya

4.3. Populasi dan Sampel

4.3.1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Pos Express retail di Kantor Pos Medan yang tidak diketahui pasti jumlahnya pada saat penelitian. Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) disebut polulasi infinitif.

4.3.2. Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling. Jenis penentuan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan pada kemudahan, mudah dijangkau, didatangi dan ditemui yakni pelanggan yang sebelumnya sudah pernah memanfaatkan jasa pengiriman melalui Pos Express.

Menurut Sudjana (1996) suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 40 orang dikarenakan faktor keterbatasan waktu.


(51)

4.4. Cara Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yang dilakukan kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan informasi dan data di Kantor Pos Medan.

b. Daftar Pertanyaan (questionaire), yang diberikan kepada pelanggan Pos Express Kantor Pos Medan sebagai responden.

c. Studi Dokumentasi, dengan mengumpulkan, mempelajari dan menganalisis data-data, dokumen berupa laporan, jurnal pemasaran, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan pelayanan pada pelanggan.

4.5. Jenis dan Sumber Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh data yang berkaitan dan yang mendukung dalam menampilkan masalah dan menganalisis yang terdiri dari data primer dan data sekunder.

a. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionaire).

b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari : studi dokumentasi.

4.6. Analisis Data

Penentuan perceived quality oleh pelanggan dan penilaian perbandingan kinerja perusahaan dengan saingannya dilakukan dengan menggunakan skala 1 hingga 5 yang interpretasinya dari sangat tidak penting sampai sangat penting untuk tingkat kepentingan dan sangat tidak puas sampai sangat puas untuk penilaian tingkat kepuasan. Untuk melihat pencapaian tingkat kepuasan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja yang diawali dengan kuisioner


(52)

yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan dari kuisioner tersebut memiliki dua jawaban yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Kuesioner tersebut didegradasi pilihannya dalam skala likert seperti pada Tabel 4.2. sebagai berikut :

Tabel 4.2. Skor Penilaian Tingkat Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan Tingkat Harapan

Kategori Skor Kategori Skor

Sangat Puas 5 Sangat Penting 5

Puas 4 Penting 4

Cukup Puas 3 Cukup Penting 3

Tidak Puas 2 Tidak Penting 2

Sangat Tidak Puas 1 Sangat Tidak Penting 1

Nilai-nilai yang diperoleh dari kuisioner disajikan datanya dalam Diagram Kartesius yang terdiri dari 4 kuadran yang mengindikasikan tingkat kepentingan dan kinerja (kepuasan) pelayanan terhadap atribut-atribut yang dinilai. Titik potong sumbu x dan sumbu y yang membagi 4 kuadran, diperoleh dari rata-rata nilai seluruh pertanyaan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.1.


(53)

Gambar 4.1. Diagram Kartesius

Hasil dari diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk, untuk merumuskan strategi yang tepat yang harus diambil dalam rangka perbaikan kualitas, seperti terlihat di Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Strategi Berdasarkan Kuadran Penilaian Konsumen

Kuadran Strategi

Kuadran A Kinerja suatu atribut produk lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerja agar optimal. Kuadran B

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat yang tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan harus mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat yang

rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D

Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari atribut tersebut hanya rendah, sehingga kinerja dapat diturunkan untuk mencapai efisiensi.


(54)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero)

Kedatangan bangsa Belanda di bumi Indonesia merupakan awal timbulnya hubungan surat menyurat dengan Negeri Belanda. Hal ini ditandai dengan kedatangan empat kapal Belanda dibawah pimpinan Cornelis De Houtman pada tahun 1596 dengan membawa surat yang ditujukan kepada Raja Banten dan Jakarta.

Berawal dari gagasan tersebut dan seiring kebutuhan, gagasan untuk memperlancar arus surat menyurat selama era kolonial Belanda diwujudkan oleh Gubernur Jendral G.W.Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1946. Peranan kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan teknologi telegram dan telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos Telegram (Jawatan PTT) berdasarkan statlad nomor 395 tahun 1906

Dengan dikeluarkannya Undang-Undang perusahaan Negara Hindia Belanda (Indische bedrijvenweT/IBW), sejak tahun 1907 jawatan PTT dipegang oleh departemen perusahaan-perusahaan pemerintah (Departement Van Government Bedrijvenment).

Seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengembilan alih kantor pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT) dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa ini gugur sekelompok pemuda


(55)

anggota AMPTT sehingga pada tanggal tersebut menjadi tonggak awal berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahunnya sebagai bakti PTT, yang kemudian menjadi hari bakti pariwisata, pos dan telekomunikasi (PARPOSTEL)

Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang kepegawaian, keuangan, perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan distribusi yang ditujukan kearah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu dikeluarkan UU No.19 prp Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut semua perusahaan yang modal keseluruhanya merupakan kekayaan Negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan Negara maupun karena nasionalisasi, nebjadi Perusahaan Negara (PN).

Dengan PP No.240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dengan PP No.30 Tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi. Dengan dikeluarkannya UU No.9 Tahun 1965 Status Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dikelompokan menjadi 3 status yaitu : Perusahaan jawatan (perjan), perusahaan umum (Perum), dan Perusahaan Perseroan (Persero).

Selanjutnya status PN Pos dan Giro di ubah menjadi Perum Pos dan Giro berdasrkan PP No.24 tahun 1978. Kemudian ditetapkan PP No.3 Tahun 1983 yang mengatur tata cara pengawasan dan pembinaan Perjan, Perum, dan Persero. Unutk menyesuaikan diri dengan ketentuan baru tersebut, PP No.9 Tahun 1978 yang mengatur tentang Perum Pos dan Giro diganti dengan PP No.24 Tahun 1984.


(56)

Dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan pelayanan jasa pos serta dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, maka Perum Pos dan Giro dirubah statusnya mennjadi PT.Pos Indonesia (Persero) yang diatur melalui PP No.5 Tahun 1995 tertanggal 27 Februari 1995.

Tentang pengalihan status Perum Pos dan Giro menjadi perusahaan Perseroan dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero) yang secara resmi telah terdaftar dengan akta notaris Sutjipto., SH No.117 tahun 1995 tanggal 20 Juni 1995

5.2. Logo, Visi, Misi dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero)

Gambar 5.1. Logo PT. Pos Indonesia Lama

Perum Pos dan Giro, logo lama perusahaan ini terdiri dari unsur padi-kapas yang bersambung dengan banner diatas dengan tulisan R I, banner dibawah dengan tulisan POS & GIRO, mengelilingi unsur segi-lima yang mengurung bola dunia dan burung. Diantara segi-lima dan padi –kapas terdapat arsiran horisontal. Ide utama pada logo ini adalah burung, sebagai simbol atau tanda yang mewakili merpati pos, konsep pengantaran surat jaman dahulu.


(57)

Bola dunia, sebagai simbol dari perputaran dunia dan kekekalan (Cooper J.C. Traditional Symbols, Thames & Hudson, London 1998, hal. 74) merepresentasikan hal hubungan antar negara, internasional, global.

Unsur padi kapas, seperti yang telah diuraikan sebelumnya, adalah mewakili simbol keadilan sosial dari Pancasila, untuk kelompok tertentu padi melambangkan pangan dan kapas melambangkan sandang

Banner yang bertuliskan RI di atas segilima dan merupakan ujung dari unsur padi-kapas yang melingkari segi-lima, merupakan singkatan dari Republik Indonesia.

Secara semantik maknanya adalah pekerjaan profesionalitas pos yang dilambangkan dengan burung dan bola dunia terkurung oleh segi-lima dan masih dikelilingi oleh padi kapas yang ujung atasnya ada banner bertuliskan RI, yang memberikan kesan bersifat Nasional.

Bisnis Pos adalah bisnis yang berlingkup Internasional, menghubungkan antar negara di dunia, sehingga kesan yang timbul dari logo lama PT. Pos ini adalah profesionalitas Pos yang bersifat internasional dilambangkan dengan burung merpati dan bola dunia, masih terkurung oleh hal-hal yang bersifat Nasional, burung tidak dapat lepas dan bebas.


(58)

Pada logo PT. Pos Indonesia (Persero), burung Merpati Pos yang siap terbang mengelilingi dunia telah bebas tak terkurung oleh segi-lima dan padi kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap yang bergaris – garis horisontal dan proporsi burung yang lebih memanjang dan mengecil di ujung, usaha untuk memvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia, dapat terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga digunakan untuk menandakan, sesuatu yang penting, warna ini juga digunakan untuk tiang-tiang pemisah pada perbaikan di jalan tol, seragam tukang parkir, pakaian penerbang, pakaian pendaki gunung, warna yang kontras dengan warna-warna alam yang kebanyakan berwarna hijau, coklat, biru.

Tulisan dengan tipografi bold : POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan identitas negara, berada di bawah gambar burung dan bola dunia, disini terbaca bahwa yang utama adalah profesionalitas dibidang usaha, dengan slogan “Untuk anda kami ada”.

V I S I

Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya

M I S I

a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik

b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi


(59)

c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh

d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat

e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan

M O T T O

Tepat Waktu Setiap Waktu (On Time Every Time)

5.4. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)

Gambar 5.3. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)

Komisaris

Komisaris berfungsi mengawasi tindakan Direksi serta berwenang dalam memberikan nasehat kepada Direksi sesuai dengan Anggaran Dasar dan peraturan


(60)

efektifitas praktek Good Corporate Governance yang diterapkan Perusahaan. Dalam menunjang pelaksanakan tugasnya Komisaris dapat mempertimbangkan untuk membentuk Komite-komite. Adapun anggota Komisaris terdiri dari 5 orang yaitu:

1. Daddy Hariadi, Komisaris Utama

2. Basuki Yusuf Iskandar, Anggota Komisaris

3. Tumpak Hatorangan Panggabean, Anggota Komisaris 4. Harry Z. Soeratin, Anggota Komisaris

5. Farid Harianto , Anggota Komisaris Komite Di Bawah Komisaris

Komisaris dalam memastikan efektifitas sistem pengendalian intern dan efektifitas pelaksanaan tugas eksternal auditor dan internal auditor menugaskan Komite Audit untuk melakukan pemantauan berkala dengan memanfaatkan laporan hasil pengujian oleh Satuan Pengawasan Intern. Berdasarkan Keputusan Komisaris PT Pos Indonesia (Persero) Nomor 145/Kep-KU/2005 tanggal 01-09-2005 tentang Pengangkatan Anggota Komite Audit, anggotanya terdiri dari :

1. Harry Z Soeratin, Ketua Komite Audit (Anggota Komisaris) 2. Wilson RL Tobing, Anggota Komite Audit

3. Prihartono, Anggota Komite Audit 4. Ina Primiana, Anggota Komite Audit 5. Riko Hendrawan, Anggota Komite Audit Direksi

Direksi dalam melaksanakan tugasnya harus mematuhi Anggaran Dasar Perusahaan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan


(61)

mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada pemegang saham. Direksi terdiri atas enam Direktur, termasuk Direktur Utama dan dua anggota Direksi berasal dari kalangan di luar perusahaan. Adapun anggota dewan direksi tersebut terdiri dari :

1. I Ketut Mardjana, Direktur Utama

2. Sukatmo Padmosukarso, Wakil Direktur Utama 3. Tavip Parawansa, Direktur Keuangan

4. Budi Setiawan, Direktur Teknologi & Jasa Keuangan

5. Setyo Riyanto, Direktur Pemasaran dan Pengembangan Bisnis 6. Ismanto, Direktur Operasi Suratpos dan Logistik

7. Entis Sutisna, Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum Sekretaris Perusahaan

Sekretaris Perusahaan bertanggung jawab kepada direksi yang bertugas sebagai pejabat penghubung dan menatausahakan serta menyimpan dokumen Perusahaan, termasuk risalah Rapat Direksi maupun Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Sekretaris Perusahaan juga harus memastikan bahwa Perusahaan mematuhi peraturan tentang persyaratan keterbukaan yang berlaku.

Bagian Good Corporate Governance dan Manajemen Resiko merupakan salah satu bagian di bawah Sekretaris Perusahaan yang berfungsi mengendalikan implementasi Good Corporate Governance, termasuk Internal Control System dan Risk Management, dan sebagai Liaison Officer dalam penerapan Good Corporate Governance untuk menjamin praktek-praktek pengelolaan perusahaan secara baik, benar, transparan dan profesional.


(1)

sedangkan skor kepentingan sebesar 194 sehingga tingkat kepuasan pelanggan sebesar 55,67%.

4) Keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat dengan skor bedaan 41,41%. Skor kinerja dari faktor ini adalah 116 sedangkan skor kepentingan sebesar 198 sehingga tingkat kepuasan pelanggan sebesar 58,59%.

5) Petugas ramah dan senyum dalam menangani pelanggan dengan skor bedaan 41,18%. Skor kinerja dari faktor ini adalah 110 sedangkan skor kepentingan sebesar 187 sehingga tingkat kepuasan pelanggan sebesar 58,82%.

6) Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya dengan skor bedaan 40,51%. Skor kinerja dari faktor ini adalah 116 sedangkan skor kepentingan sebesar 195 sehingga tingkat kepuasan pelanggan sebesar 59,49%.

2. Dari diagram Kartesius didapatkan hasil sebagai berikut :

a. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak Kantor Pos Medan adalah :

1) Penanganan keluhan dijalankan sesuai prosedur (faktor ke-3). 2) Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi (faktor ke-6). 3) Petugas mencatat alamat penerima dengan jelas (faktor ke-7). 4) Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya (faktor

ke-8).

5) Petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket (faktor ke-10).


(2)

6) Petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan (faktor ke-11).

7) Petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan status pelanggan (faktor ke-12).

8) Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman (faktor ke-18).

b. Faktor-faktor yang harus tetap dipertahankan pelaksanaannnya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah :

1) Besar tarif yang dikenakan sesuai dengan jenis paket yang dikirim (faktor ke-1).

2) Paket pos sampai dialamat tujuan tepat waktu (faktor ke-2). 3) Informasi yang diperoleh petugas mudah dipahami (faktor

ke-13).

4) Cara berpakaian petugas rapi dan bersih (faktor ke-16).

c. Faktor-faktor yang pelaksanaannya telah dilakukan dengan cukup oleh Pos Express Kantor Pos Medan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan adalah :

1) Paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim (faktor ke-9)

d. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya menurut pelanggan Pos Express adalah :

1) Petugas cepat dalam menangani kebutuhan pelanggan (faktor ke-4).

2) Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya (faktor ke-5). 3) Lokasi Kantor Pos strategis (faktor ke-14).


(3)

4) Teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket Pos Express canggih (faktor ke15).

5) Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih (faktor 17).

7.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka dapat dikemukakan beberapa saran khususnya untuk perbaikan pada Pos Express Kantor Pos Medan yaitu :

a. Penataan ruang tunggu agar lebih bersih dan nyaman.

b. Para petugas dan pihak-pihak terkait agar memberikan prioritas dalam mengatasi keluhan pelanggan dengan prosedur yang tidak sulit dan mempermudah pelanggan.

c. Para petugas sebagai ujung tombak layanan diharapkan melakukan pemeriksaan alamat dengan teliti dan konfirmasi ulang terhadap nama, alamat dan nomor telfon penerima yang dapat dihubungi sebelum melakukan entry di sistem dan sebelum dilakukan pengiriman.

d. Para petugas dan pihak-pihak terkait lainnya supaya lebih ramah dalam memberikan pelayanan.

e. Pengetahuan dan kemampuan petugas agar terus ditingkatkan dengan dilakukannya training-training.

f. Pihak Kantor Pos harus tetap mempertahankan kinerja yang telah dilaksanakan selama ini, untuk hal-hal sebagai berikut :


(4)

2. Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya.

3. Kemudahan mendapatkan informasi dari pihak Kantor Pos. 4. Informasi yang diberikan oleh petugas jelas dan mudah

dimengerti.


(5)

DAFTAR PUSTAKA

Bearden, William O., 1995, Marketing : Principal and Perspectives, Irwin, Boston

Boyd Jr., 1995, Marketing Management : A Strategic Approach with a Global Orientation, 2nd Edition, Irwin, Chicago

Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Edisi Kesatu. Cetakan Pertama. Andi. Yogyakarta

Erni Angeline Oei, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Delta di Makassar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia

Feigenbaum, A. V. 1991, Total Quality Control-3, (Ed. Rev), Mc Graw Hill, New York

Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Irfandi, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar

Jain, Subash C., 1993, Marketing Planning and Strategy, 4th Edition, South Western Publishing Co., Ohio

Keegan, Warren J., 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran Global, Prentice Hall, New Jersey

Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, alih bahasa Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Penerbit Prenhallindo, Jakarta

Lamb, Charles., Joseph Hair and Mc Daniel. 2001, Marketing, diterjemahkan oleh David Octavia. Salemba Empat, Jakarta

Lovelock, 2001, Pemasaran Jasa di Asia, Penerbit Prenhallindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Rismiati, E., Catur. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Kanisius. Yogyakarta Sudjana (1996), Statistik Untuk Metode Penelitian, Tarsito, Bandung


(6)

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung

Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta

Swastha, Basu, 2002, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandi, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

Yamit, Yulian. 2001, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Penerbit : Ekonsia – Fakultas Ekonomi. UII, Yogyakarta

Zeithmal, Valeri, Parasuraman dan Bitner, 2003, Pengantar Proses Berpikir Strategik, Binarupa Aksara, Jakarta