Latar Belakang Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Djodjon Big Scren Bandung.

Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam setiap aspek kehidupan manusia. Semua kegiatan manusia memerlukan komunikasi agar tercipta hubungan yang baik antar sesamanya baik dalam kehidupan sehari-hari, bisnis, dan lain-lain. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung maupun tak langsung. Pada jaman dahulu, komunikasi secara tidak langsung mengalami berbagai kendala karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat berhubungan dengan orang lain dengan jarak yang berjauhan. Kemajuan teknologi saat ini menjawab kebutuhan komunikasi jarak jauh. Adanya komputer, internet, dan sistem email memudahkan penggunanya dalam berkomunikasi. Selain itu, ditemukannya Overhead Projector OHP, Lcd Projector, big screen, CD, dan lain-lain membantu para presenter memberikan penjelasan mengenai materinya dengan lebih mudah dan menarik. Sesuai dengan perkembangan teknologi yang ada, semua perusahaan pun meminta para karyawannya untuk menguasai teknologi tersebut dengan harapan dapat memajukan perusahaan. Dewasa ini, kesadaran konsumen mengenai pentingnya teknologi pendukung komunikasi dan presentasi sudah semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat dari tingginya minat presenter menggunakan teknologi tersebut. Selain mempermudah proses menjelaskan, penggunaan teknologi ini juga dapat Universitas Kristen Maranatha membuat presentasi tidak membosankan karena dengan menggunakan komputer dan Lcd Projector, presenter dapat menampilkan slide yang lebih menarik dengan kualitas gambar yang baik dan dapat menampilkan gambar-gambar atau animasi yang mendukung presentasi. Saat ini, konsumen sudah dapat memilih produk-produk yang berkualitas baik untuk mendukung pekerjaannya, namun mereka juga menghadapi beberapa hambatan. Beberapa hambatan yang dihadapi para konsumen adalah harga produk yang tinggi, kerumitan dalam merawat produk tersebut dan resiko yang tinggi bila terjadi kerusakan. Melihat berbagai kendala yang ada, kebanyakan konsumen tidak berminat untuk membeli teknologi-teknologi tersebut terutama LCD Projector, Big screen, TV plasma. Mereka lebih memilih untuk menyewa barang- barang tersebut pada saat akan dibutuhkan. Keuntungan yang didapat konsumen bila menyewa barang-barang tersebut diantaranya adalah mengeluarkan biaya yang relatif lebih kecil dibandingkan dengan membeli, kemudahan-kemudahan instalasi, tidak pelu melakukan perawatan untuk barang-barang tersebut. Kesempatan ini tidak lepas dari pengamatan para pemasar sebagai suatu peluang bisnis atau usaha seperti membuka rental jasa. Saat ini kita dapat menemukan banyak rental jasa alat-alat multimedia dengan berbagai macam kualitas. Keadaan ini sangat menguntungkan bagi konsumen karena dengan banyaknya pilihan, konsumen dapat memilih rental jasa alat-alat multimedia dan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Di sisi lain, keadaan ini menimbulkan persaingan diantara penyedia jasa sehingga para pemasar harus membuat dan menentukan strategi pemasaran yang Universitas Kristen Maranatha tepat dan sesuai agar perusahaannya dapat terus maju dan berkembang. Selain itu, pemasar juga harus peka terhadap perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen karena dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dapat menarik pangsa pasar yang baru dan mempetahankan pangsa pasar yang sudah ada. Pangsa pasar yang baru dapat diraih dengan cara memperhatikan kualitas jasa yang diberikan pada konsumen. Sebaik apapun produk yang ditawarkan, jika tidak disertai dengan pelayanan yang baik akan mengurangi kepuasan konsumen dan memunculkan persepsi yang buruk terhadap produk. Sedangkan menurut Kotler 2002 secara umum ia menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya”. Dalam Yamit 2001:7, Goetsch Davis mendefinisikan konsep dasar kualitas pelayanan jasa ataupun kualitas produk sebagai pemenuhan yang dapat melebihi keinginan ataupun harapan dari konsumen. Dari sekian banyak pilihan jasa rental multimedia yang ada, konsumen memiliki berbagai pertimbangan untuk memilih dan menentukan jasa rental yang akan dipilihnya. Djodjon Big Screen sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang usaha rental multimedia berusaha untuk memenuhi kriteria yang disukai konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya Bedasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Djodjon Big Screen Universitas Kristen Maranatha mempengaruhi kepuasan konsumennya. Oleh karena itu penulis mengajukan judul penelitian : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Djodjon Big Screen ”.

1.2 Identifikasi Masalah