17
yang sungguh-sungguh, serta kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan petugas.
Berdasarkan definisi tersebut, maka butir-butir pertanyaan terkait dengan sikap empati petugas difokuskan kepada keinginan petugas untuk mengutamakan kepen-
tingan masyarakatpengguna layanan, perhatian petugas terhadap masyarakat pengguna layanan, kesungguhan petugas dalam membantu masyarakatpengguna
layanan yang mengalami kesulitan dalam pengurusan layanan.
Sedangkan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur indeks integritas mengacu pada butir-butir pertanyaan pada survei integritas pelayanan publik yang
dilakukan oleh KPK.
Kuesioner untuk FGD disusun oleh Tim Tenaga Ahli Konsultan dengan persetujuan Tim Ditjen SDPPI Kemkominfo. Kuesioner FGD akan digunakan dalam
Analytical Hierarchy Process AHP sebagai media untuk menampung pendapat para peserta FGD tentang
bobot atau tingkat kepentingan elemen dari variabel dan indikator tingkat kepuasan para pelanggan Ditjen SDPPI Kemkominfo, sedangkan variabel dan indikator survei integritas
pelayanan publik menggunakan variabel dan indikator yang digunakan oleh KPK.
Para peserta FGD didalam menentukan bobottingkat kepentingan ini berpedoman pada skala fundamental Tabel II-2. Hasil rekapitulasi bobottingkat kepentingan elemen dari
variabel dan indikator tingkat kepuasan menghasilkan tabel pairwise comparation contoh
pada Tabel II-3. Tabel II-2. Skala Fundamental AHP
Tabel II-3. Contoh Tabel Pairwaise Comparationvariabel Bukti Kualitas Pelayanan
Fokus Kejelasan Prosedur
Pelayanan Kejelasan Persyaratan
Pelayanan Kejelasan Petugas
Unit Layanan Kejelasan Prosedur
Pelayanan 1
3 6
Kejelasan Persyaratan Pelayanan
13 1
2 Kejelasan Petugas Unit
Layanan 16
½ 1
2. Penyusunan Metode Sampling
Penentuan responden yang akan menjadi sampel ditentukan secara acak berdasarkan sampling frame yang diberikan dari tim Ditjen SDPPI Kemkominfo.
BobotTingkat Kepentingan
Definisi 1
Sama pentingnya kedua elemen yang diperbandingkan
3
Moderat pentingnya elemen yang satu dibanding elemen yang lain
5
Kuat pentingnya elemen yang satu dibanding elemen yang lain
7 Sangat kuat pentingnya elemen yang satu dibanding elemen yang lain
9
Ekstrim pentingnya elemen yang satu dibanding elemen yang lain
2, 4, 6, 8 Nilai tengah antara dua nilai keputusan yang berdekatan, jika kompromi dibutuhkan
Kebalikan Reciprocal
Jika elemen i memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan elemen j, maka elemen j memiliki nilai kebalikannya ketika dibandingkan dengan elemen i
18
3. Pelatihan Interviewer
Rangkaian persiapan terakhir adalah merekrut dan melatih interviewer yang akan ber- tanggungjawab pada pelaksanaan wawancara terhadap pelanggan Ditjen SDPPI
Kemkominfo.
Pelatihan mencakup penguasaan semua pertanyaan dalam kuesioner, teknik pendekatan diri
Personal Approach dan kemampuan berkomunikasi Communication Skill untuk menggali data dan informasi sebanyak dan seakurat mungkin dari responden.
2.2.
Pelaksanaan Survei dan FGD
Pelaksanaan kegiatan Survei Pelayanan Publik Ditjen Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika Tahun 2014 ini terbagi menjadi 2 dua jenis kegiatan, yaitu pelaksanaan
survei lapangan dan FGD.
Sejalan dengan pendekatan Qualitative pada kegiatan
“Survei Pelayanan Publik Ditjen Sumberdaya Perangkat Pos dan Informatika
”, maka setelah rancangan indikator tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan selesai disusun, selanjutnya diadakan
Focus Group Discussion FGD. FGD bertujuan untuk memperoleh umpan balik feedback dari
para peserta FGD tentang butir-butir pertanyaan dalam kuesioner. FGD dilaksanakan di Jakarta dengan peserta yang terdiri dari tiga group, yaitu : Group 1
terdiri dari staf Unit Layanan Ditjen SDPPI sebagai penyedia layanan publik, group 2 terdiri dari pengguna layanan publik Ditjen SDPPI, dan group 3 terdiri dari tenaga ahli konsultan,
akademisi, pengamat telekomunikasi, LSM dan beberapa nara sumber lainnya yang berkompeten di bidang layanan publik telekomunikasi.
Proses penentuan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan dilakukan melalui kesepakatan diantara peserta FGD setelah melalui
diskusi yang mendalam.
2.3. Pelaporan
