KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen,
Oleh : Fransisca Purwitasanti Kiswanto NIM : 072214035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen,
Oleh : Fransisca Purwitasanti Kiswanto NIM : 072214035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto dan Persembahan
Perhatikanlah apa yang diajarkan kepadamu, maka kau akan mendapat apa yang baik. Percayalah kepada Tuhan, maka kau akan bahagia.(Amsal 16 : 20) Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.
(Confusius)
“Sesulit apapun hidup ini, kita harus tetap teguh dan yakin akan
diri kita, bahwa kita bisa berbuat lebih baik lagi.”
Kupersembahkan kepada ;
Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang menjadi
inspirasi dan kekuatan dalam hidupku
Mama , papa dan adikku yang selalu menyayangi, dan mendoakan aku.
Almamaterku Universitas Sanata Dharma iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN
TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Agustus 2011 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis
aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia skripsi menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akan akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan
pasal 70) Yogyakarta, 26 Agustus 2011 Yang membuat pernyataan, Fransisca Purwitasanti K. NIM : 072214035
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Fransisca Purwitasanti KiswantoNomor Induk Mahasiswa : 072214035
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : KEPUASAN
PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN TAMAN
PINTAR YOGYAKARTABeserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 5 September 2011 Yang menyatakan Fransisca Purwitasanti K.vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kepuasan
Pengunjung Terhadap Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta”.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II , yang
juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna..
5. Kepala Dinas Perizinan Pemerintah Kota Yogyakarta, Pimpinan dan karyawan
Taman Pintar Yogyakarta yang membantu penulis dalam melakukan penelitian. di Taman Pintar Yogyakarta.vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Mama dan papa yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, doa dan
pengorbanan. Adikku Lilik dan Rico yang selalu meramaikan suasana di rumah7. Mas Andi yang memberikan masukan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku: Zai, Chandra, Linda, Galih, Hesty, Fany, Nining, Rentri,
Prita, Rain, Thomas dan Hengky. Terima kasih untuk masukan dan saran kalian.
9. Untuk teman-teman Manajemen Angkatan 2007, dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.Yogyakarta, 26 Juli 2011 Penulis Fransisca Purwitasanti K.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ……………………………………………….............. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………... ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………………………….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……………… v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ……. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ……………………………………….. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ………………………………………………... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL …………………………………………… xii
HALAMAN GAMBAR …………………………………………………... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN …………………………………….. xiv
ABSTRAK ………………………………………………………………. xv
ABSTRACT ………………………………………………………………. xvi
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………. 1
A. Latar Belakang Masalah ………………………….... 1 B. Rumusan Masalah …………………………………. 3 C. Batasan Masalah …………………………………… 4 D. Tujuan Penelitian …………………………………... 4 E. Manfaat Penelitian …………………………………. 5BAB II KAJIAN PUSTAKA ……………………………………….. 6
A. Landasan Teori …………………………………….. 61. Pemasaran ………………………………………. 6
2. Jasa ……………………………………………… 9
3. Kualitas …………………………………………. 15
4. Perilaku Konsumen …………………………….. 16
ix
x
5. Kepuasan Konsumen …………………………... 19
6. Tingkat Pendidikan …………………………….. 23
7. Pengertian Daerah Asal dan Domisili …………... 24
8. Pengertian Orang Dewasa dan Anak Kecil ……… 25
B. Penelitian Sebelumnya ……………………………… 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ……………………. 29
D. Hipotesis ……………………………………………. 30
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………... 31
A. Jenis Penelitian ……………………………………... 31 B. Subyek dan Obyek Penelitian ……………………… 31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ………………………. 32 D. Variabel Penelitian …………………………………. 32 E. Definisi Operasional ……………………………….. 34 F. Populasi dan Sampel ……………………………..... 35 G. Teknik Pengambilan Sampel ………………………. 37 H. Sumber Data ………………………………………... 37 I. Teknik Pengumpulan Data ………………………… 38 J. Teknik Pengujian Instrumen ……………………… 39 K. Profil responden……………………………………. 41 L. Teknik Analisis Data ………………………………. 42BAB IV GAMBARAN UMUM TAMAN PINTAR ………………... 54
A. Sejarah Taman Pintar Yogyakarta …………………. 54 B. Visi, Misi dan Tujuan ………………………………. 57 C. Logo dan Maskot Taman Pintar…………………... .. 58 D. Struktur Organisasi….…………………………….... 60 E. Keistimewaan Taman Pintar ……………………….. 60 F. Zonasi di Taman Pintar ……………………………. 62 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIxi
G. Lokasi ……………………………………………… 64
H. Harga Tiket ………………………………………... 64
I. Informasi dan Tata Tertib Pengunjung…………..... 65
BAB V DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN …. 67
A. Penjelasan Penelitian ……………………………… 67 B. Pengujian Instrumen ………………………………. 69 C. Profil Responden ………………………………… 74 D. Analisis Data ……………………………………… 77 E. Pembahasan ……………………………………… 86BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……. 91
A. Kesimpulan ………………………………………. 91 B. Saran ……………………………………………... 92 C. Keterbatasan ……………………………………... 93DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………. 95
LAMPIRAN ……………………………………………………………... 98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIxii
V.7 Tabel Responden Berdasarkan Domisili……………………. 75
V.13 Hasil Perhitungan One way anova ……………....…...…...... 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
V.12 Hasil Perhitungan Homogenitas…………………………….. 84
V.11 Hasil Perhitungan Independent Sample T-test ……………… 82
V.10 Hasil Perhitungan Kolmogrov Smirnov ……………………. 80
V.9 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ……………. 78
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.... 76
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………………… 75
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...... 74
V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja …………………..…. 73
V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ……………………. 73
V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja …………… 71
V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ………….. 70
IV.2 Tarif Rombongan Sekolah ………………………………… 65
IV.1 Tarif Umum Taman Pintar …………………….................... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
IV.1 Logo Taman Pintar ………………………………….......... 58
IV.2 Maskot Taman Pintar ……………………………………. 59
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian …………………………................. 98
Lampiran 2 Surat Izin Penelitian ………………………………......... 103
Lampiran 3 Identitas Responden ………………………………….... 104
Lampiran 4 Jawaban Responden …………………………………… 106
Lampiran 5 Uji validitas …………………………………………. … 114
Lampiran 6 Uji reliabilitas …………………………………………... 120
Lampiran 7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ……………. 125
Lampiran 8 Tabel Kolmogrov Smirnov ………………………….. …. 133
Lampiran 9 Tabel Independent Sampel T-test ……………………….. 134
Lampiran 10 Tabel One Way Anova ………………………………. ….. 135
Lampiran 11 Tabel r, tabel t dan tabel F ……………………………….. 136
Lampiran 12 Curricullum Vitae .………………………………………. 140
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN
TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
Fransisca Purwitasanti K.
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumenterhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta. Penelitian ini
dilakukan selama bulan Maret 2011 di Taman Pintar Yogyakarta. Pengumpulan
data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini
adalah orang dewasa yang membawa anak kecil datang ke Taman Pintar. Sampel
yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling . Teknik analisa data yang digunakan adalah 1) Analisis
Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui seberapa puas pengunjung
terhadap jasa yang diberikan Taman Pintar, 2) Analisis Independent Sampel T-test
untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pengunjung ditinjau dari domisili,
3) Analisis One Way Anova untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan
pengunjung ditinjau dari tingkat pendidikan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa pengunjung Taman Pintar tidak puas terhadap jasa wisata pendidikan
Taman Pintar Yogyakarta. Dari analisis Independent Sampel T-test dan One Way
Anova diperoleh hasil bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan pengunjung
ditinjau dari domisili dan tingkat pendidikan.xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
SATISFACTION OF TAMAN PINTAR YOGYAKARTA VISITORS
Fransisca Purwitasanti K.
Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This study aims to determine the level of customer satisfaction of TamanPintar Yogyakarta. The research was conducted during March 2011 at Taman
Pintar Yogyakarta. Data was collected by distributing questionnaires. The
population in this study were adults who carry a child to come to Taman Pintar.
This research took 100 respondents for the sample. The method for the sampling
is purposive sampling. Data analysis technique used are 1) Analysis of Customer
Satisfaction Index to find out how satisfied visitors to the services provided by
Taman Pintar, 2) Analysis of Independent Samples T-test to determine differences
in the level of visitor satisfaction in terms of domicile, 3) Analysis of One Way
Anova to identify the differences in the level of visitor satisfaction in terms of
education level. The results of research indicate that visitors are not satisfied with
the Taman Pintar tourism services Taman Pintar Yogyakarta education. From
the analysis of the Independent Samples T-test and One Way Anova indicated that
there is no difference in terms of visitor satisfaction in terms of domicile and
educational level.xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. (UU No.20 tahun 2003) Menjadi bangsa yang maju tentu merupakan cita-cita yang ingin dicapai oleh setiap negara di dunia. Salah satu faktor yang mendukung bagi kemajuan adalah pendidikan. Begitu pentingnya pendidikan, sehingga suatu bangsa dapat diukur apakah bangsa itu maju atau mundur, sebab pendidikan merupakan proses mencetak generasi penerus bangsa. Pendidikan adalah yang utama dan terutama di dalam kehidupan era masa sekarang ini. Sejauh kita memandang maka harus sejauh itulah kita harus memperlengkapi diri kita dengan berbagai pendidikan. Dengan perkembangan zaman di dunia pendidikan yang terus berubah dengan signifikan sehingga banyak merubah pola pikir, dari pola pikir yang awam dan kaku menjadi lebih modern. Bukan hanya dalam hal materi yang diajarkan, tetapi juga metode yang digunakan
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
untuk mendidik maupun sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses pendidikan.
Dapat dikatakan bahwa jasa wisata pendidikan adalah salah satu alternative yang bisa memberikan nuansa baru yang menarik bagi para konsumen. Wisata Pendidikan merupakan suatu program yang menggabungkan unsur kegiatan wisata dengan muatan pendidikan baik itu mengenai pendidikan formal atau mengenai pendidikan nonformal didalamnya. Konsumen yang mulai melihat wisata pendidikan sebagai program yang menarik dan mendidik, menjadikan jasa wisata pendidikan mulai berkembang. Hal ini menjadi peluang baru untuk para pelaku bisnis untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan wisata pendidikan.
Setiap perusahaan akan selalu memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik untuk bisa memenuhi harapan konsumen dalam menggunakan jasa dari perusahaan. Harapan konsumen yang terpenuhi akan membuat konsumen menjadi puas dan menjadikan mereka pelanggan bagi jasa perusahaan.
Menurut Tjiptono (2004 : 54), kualitas pelayanan juga memiliki hubungan erat
dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen bisa memperoleh sesuai apa yang mereka harapkan dari menggunakan jasa perusahaan.Taman Pintar adalah tempat wisata pendidikan untuk anak-anak Yogya ataupun anak-anak Indonesia agar tumbuh ketertarikan untuk belajar dan kreatif dalam bidang sains dan teknologi. Science center yang disebut Taman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pintar ini dibangun oleh gabungan swasta dan pemerintah provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang pembangunannya dimulai sejak Mei 2006 dan diresmikan pemakaiannya oleh dua menteri yakni Menristek Kusmayanto Kadiman dan Mendiknas Bambang Sudibyo pada 9 Juni 2007. Taman Pintar menawarkan berbagai wahana pendidikan yang juga bisa dijadikan sebagai sarana hiburan dan rekreasi bagi pengunjungnya.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dengan judul penelitian : “ Kepuasan Pengunjung Terhadap Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan pokok permasalahan, yaitu :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta ?
2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa
wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari domisili?
3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Batasan Masalah
Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas.
Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian adalah sebagai berikut: Tingkat kepuasan konsumen yang diteliti oleh peneliti, dilihat dari: a.
Tangibles (bukti langsung)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (kesigapan) d.
Assurance (jaminan)
e. Empathy (empati)
D. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan dapat diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta.
2. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung Taman Pintar ditinjau dari domisili responden.
3. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung Taman Pintar ditinjau dari tingkat pendidikan.
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Penulis berharap penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam penetapan kebijakan perusahaan khususnya langkah-langkah yang berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya referensi karya ilmiah perpustakaan dan menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis Untuk memperluas pengetahuan dan pengetahuan penulis serta sebagai aplikasi dari ilmu pengetahuan yang penulis peroleh di bangku kuliah khususnya mata kuliah Manajemen Pemasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aspek penting bagi suatu
perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Menurut Philip Kotler (2005:10) : Pemasaran adalah proses social yang dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton (1998:179), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang diajukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuasakan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari beberapa definisi tentang pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, agar konsumen berniat
untuk kembali mengkonsumsi barang dan jasa dari perusahaan.
6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran sangat diperlukan sebelum menentukan sebuah strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan atau konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk organisasi. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan harus lebih efektif dibanding pesaing, dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Kotler, 2000:22).
Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsep pemasaran adalah suatu upaya pemasaran yang berfokus pada pasar dan berorientasi pada pelanggan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dalam upaya mencapai tujuan pemasaran.
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran adalah sebagai berikut : 1) Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
2) Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan.
3) Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus dikoordinasi secara organisasi Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sekelompok kegiatan yang memungkinkan organisasi tersebut untuk
mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, 1995:15).
Sedangkan menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran berdasar empat pihak sebagai berikut : 1) Orientasi Pelanggan (Customer Oriented) Berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk cermat dalam menentukan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang terkadang tidak disadari dan mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhannya.
2) Target Pasar (Market Target) Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan target pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun
program pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.
3) Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing)Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus dikoordinasikan dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu bekerja dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan bekerja sama dengan bagian-bagian yang terdapat pada perusahaan itu sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4) Keuntungan (Profitability) Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa Menurut Kotler (1996:446), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut (Rangkuti, 2002:26).
Berdasarkan definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa jasa adalah pemberian bantuan dari seseorang kepada pihak lain yang tidak
berwujud dan tidak berdampak pada kepemilikan jasa tersebut.
b. Ciri-ciri Jasa Kualitas jasa merupakan hal yang penting bagi perusahaan jasa sehingga perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan yang unggul. Pelayanan yang unggul meliputi sikap dan cara karyawan
10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
untuk melayani konsumen secara memuaskan. Unsur pokok dalam pelayanan unggul adalah kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Menurut Kotler (2003:112), jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dengan produk, yaitu: 1) Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium, sebelum jasa itu dibeli.
2) Tidak Terpisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
4) Mudah Lenyap Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah lenyap tidak masalah jika permintaan tetap. Jika permintaan berflektuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Jika barang diproduksi, maka jasa merupakan barang tidak terlihat yang dilaksanakan, jadi kualitas suatu jasa dinilai dari hasil kerjanya bukan dari karakteristik secara fisik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Klasifikasi Jasa
Menurut Graffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) Konsumen harus menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, jasa rumah sakit dan jasa transportasi.
b) Sistem Kontak Rendah (low contact system) Konsumen tidak harus menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2)
Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a) Jasa Murni (pure service)Jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
b) Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) Jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi dan kantor pos.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c) Jasa Campuran (mixed service) Kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact) , gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance, pemadam kebakaran dan lain-lain.
3) Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 7), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: a) Jasa Bisnis b) Jasa Komunikasi c) Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik d) Jasa Distribusi e) Jasa Pendidikan f) Jasa Lingkungan Hidup g) Jasa Keuangan h) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial i) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan j) Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga k) Jasa Transportasi
d. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1) Intangiable Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan Cox (dalam Tjiptono 2004:15), konsep intangiable ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials) , symbol, harga yang mereka amati.
2) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (out come). Dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur yang sangat penting. 3) Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
, artinya banyak variasi bentuk, kualitas nonstandardized output dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4) Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa, umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi factor musiman. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (subtitusi dan persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Jadi jasa merupakan tindakan yang bersifat intangiable dengan beberapa ciri, yaitu : intangiable, inseparability, variability dan perishability.
3. Kualitas
a. Pengertian Kualitas Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat diartikan juga sebagai tingkat keunggulan. Jadi kualitas merupakan ukuran relative sesuatu yang dianggap baik.
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Lovelock, 1998: yang dikutip dalam Tjiptono,2004:59)
Sedangkan dalam teori Cronin dan Taylor (dalam Layung Hindah Suminar, 2010), kualitas jasa adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja karyawan. Jadi kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan dalam mendapatkan apa yang mereka inginkan dari perusahaan/produsen.
b. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Zulian Yamit (2005: 10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Tangibles (Bukti langsung)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (Kehandalan) Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3) Responsiveness ( Daya tanggap) Yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.