PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA.
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Non Pendidikan Pada Program Studi Manajemen Resort dan Leisure
oleh
Woro Hanoum Wahadi NIM 1103495
PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
oleh
Woro Hanoum Wahadi
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Woro Hanoum Wahadi 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
(3)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
LEMBAR PENGESAHAN
WORO HANOUM WAHADI NIM 1103495
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
disetujui dan disahkan oleh pembimbing:
Pembimbing I
Rosita, SS., MA.
NIP 19781019 200604 2 001
Pembimbing II
Sri Marhanah, SS., MM.
NIP 19811014 200601 2 001
Mengetahui,
(4)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Fitri Rahmafitria, SP., M.Si.
(5)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA
Hari, Tanggal : Kamis, 27 Agustus 2015 Waktu : 08.30 WIB s/d selesai
Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 6 Ruang VI.37
Universitas Pendidikan Indonesia
Susunan Panitia
Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. Sekertaris : Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. Anggota : 1. Dr. Elly Malihah, M.Si.
2. Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag. 3. Wida Budiarti, S.Pd.
4. Ahmad Hidayat
Penguji : Prof. Dr. H. Darsiharjo, MS. NIP. 19620921 198603 1 005
Upi Supriatna, S.Pd., M.Pd. H. Asep Saefudin Noer, SH., MM.
(6)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
(7)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
ABSTRAK
Woro Hanoum Wahadi NIM: 1103495
Taman Margasatwa Ragunan (TMR) merupakan salah satu destinasi wisata yang diminati di Jakarta. Pada saat akhir pekan dan hari libur nasional TMR selalu dipenuhi oleh pengunjung. Namun ternyata masih terdapat masalah mengenai kepuasan pengunjung di TMR, untuk itu TMR melakukan peningkatan terhadap fasilitas wisata dan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi fasilitas wisata, kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung dan menganalisis bagaimana pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung guna untuk mengetahui hasil dari implementasi peningkatan fasilitas wisata dan kualitas pelayanan yang sedang dilakukan oleh TMR. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif verikatif berdasarkan data kuantitatif yang datanya diolah secara statistik. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi liniear berganda untuk menganalisis pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung, dengan hasil persamaan yaitu Y = -4,107 + 0,058X1 + 0,104X2. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa keadaaan fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di TMR dinilai baik oleh responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa fasilitas wisata dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung di TMR dengan perolehan skor sebesar 43,7%. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berada dalam kategori sedang. Semakin baik fasilitas wisata dan kualitas pelayanan yang ada di TMR maka semakin tinggi pula kepuasan pengunjung di TMR. Sebagai upaya peningkatan kepuasan pengunjung di TMR, hal yang dapat dilakukan adalah peningkatan jumlah dan kebersihan toilet serta peningkatan kehandalan karyawan dalam memberikan pelayanan.
(8)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
THE INFLUENCE OF TOURISM FACILITIES AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT TAMAN MARGASATWA
RAGUNAN JAKARTA
ABSTRACT
Woro Hanoum Wahadi NIM: 1102443
Taman Margasatwa Ragunan (TMR) is one of interesting tourist destinations in Jakarta. On weekends and national holidays TMR is always full of visitors. But apparently a problem still founded concerning visitor satisfaction in TMR, in case of that problem TMR make improvements at tourist facilities and quality of service. The purpose of this study was to identify the tourist facilities, service quality, customer satisfaction and analyze how the influence of tourism facilities and quality of service to customer satisfaction in order to find out the results of the implementation in increasing tourist facilities and quality of service that still on progress. The method that used is descriptive verificative based on quantitative data and the data processed statistically. Data analysis technique used is the technique of multiple linear regression analysis to analyze the influence of tourism facilities and quality of service to customer satisfaction, with the results of the equation is Y = -4,107 + 0,058X1 + 0,104X2. Results from this study showed that tourist facilities, service quality and customer satisfaction in the TMR are in good condition based on respondents point of view. Based on the research results that tourist facilities and service quality has positive influence on customer satisfaction with a score of 43.7%. This indicates that the influence of tourism facilities and quality of service to the satisfaction of the visitors are in the medium category. The better the quality of the tourist facilities and existing services in TMR, the higher the satisfaction of visitors will be. In a purpose to increase visitor satisfaction, things that TMR should imply is to increase the number and cleanliness of the toilet as well as increasing reliability of employees in providing services.
(9)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMAKASIH ... vii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian... 5
E. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 7
A. Kajian Pustaka ... 7
1. Kepariwisataan ... 7
a. Pariwisata ... 7
b. Wisatawan ... 7
c. Daya Tarik Wisata ... 8
d. Destinasi Pariwisata ... 8
e. Atraksi Wisata ... 8
2. Fasilitas Wisata ... 10
a. Fasilitas Utama ... 10
b. Fasilitas Pendukung ... 11
c. Fasilitas Penunjang ... 11
3. Kualitas Pelayanan ... 12
(10)
xii
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
b. Reliability ... 13
c. Responsiveness ... 13
d. Assurance ... 13
e. Empathy ... 14
4. Kepuasan Berkunjung ... 14
a. Kualitas Produk ... 14
b. Kualitas Pelayanan atau Jasa ... 14
c. Emosional ... 14
d. Harga... ... 15
e. Biaya.. ... 15
5. Kebun Binatang ... 15
B. Kerangka Pemikiran ... 19
C. Hipotesis... ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Lokasi Penelitian ... 21
B. Metode Penelitian ... 22
C. Populasi dan Sampel... ... 22
1. Populasi... ... 22
2. Sampel... ... 22
D. Definisi Operasional ... 24
1. Variabel X1 (Fasilitas Wisata) ... 24
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) ... 24
3. Variabel Y (Kepuasan Berkunjung) ... 25
E. Operasional Variabel Penelitian ... 25
F. Sumber Data ... 27
1. Data Primer ... 27
2. Data Sekunder ... 27
G. Teknik Pengumpulan Data ... 28
1. Observasi... 28
2. Kuesioner ... 28
3. Dokumentasi ... 29
(11)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Uji Validitas ... 29
2. Uji Reliabilitas ... 32
I. Hipotesis... ... 33
1. Statistik Deskriptif ... 33
2. Verifikatif ... 36
a. Method of Succesive Interval (MSI) ... 36
b. Uji Asumsi Klasik ... 37
1) Uji Normalitas... 37
2) Uji Heteroskedastisas ... 39
3) Uji Linieritas ... 40
c. Analisis Regresi Linier Berganda... 41
d. Koefisien Determinasi ... 42
e. Uji Hipotesis.. ... 43
1) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 43
2) Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 44
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Temuan Penelitian ... 45
1. Gambaran Umum TMR ... 45
2. Sejarah TMR ... 46
3. Visi dan Misi TMR ... 47
a. Visi TMR ... 47
b. Misi TMR ... 47
4. Struktur Organisasi TMR ... 47
5. Fasilitas Wisata dan Pelayanan Pengunjung di TMR ... 48
a. Fasilitas Wisata TMR ... 48
1) Fasilitas Utama ... 49
2) Fasilitas Pendukung ... 49
3) Fasilitas Penunjang ... 49
b. Pelayanan Pengunjung TMR ... 50
1) Pelayanan Informasi ... 52
2) Pelayanan Pengunjung ... 53
(12)
xiv
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4) Pelayanan Penanganan Kecelakaan ... 56
B. Hasil Analisis Data Statistik ... 57
1. Karakteristik Responden di TMR ... 57
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 59
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ... 59
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 60
f. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ... 61
g. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ... 61
h. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 62
2. Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Wisata (X1) ... 62
a. Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Utama ... 62
b. Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Pendukung ... 64
c. Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Penunjang ... 67
d. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Wisata... .. 69
3. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X2) ... 71
a. Tanggapan Responden Mengenai Reliability (Kehandalan) ... 71
b. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap)73 c. Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan) ... 75
d. Tanggapan Responden Mengenai Empathy (Empati)... ... 77
e. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles(Wujud).. ... 78
f. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 80 4. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pengunjung (Y)... 82
a. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ... 82
b. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan atau Jasa ... 84
c. Rekapitulasi Tanggapan Kepuasan Pengunjung ... 86
5. Regresi Linier Berganda ... 87
a. Kepuasan Pengunjung ... 88
b. Fasilitas Wisata ... 89
c. Kualitas Pelayanan ... 89
(13)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
a. Koefisien Determinasi Fasilitas Wisata ... 89
b. Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan ... 90
c. Koefisien Determinasi Variabel Penelitian ... 91
7. Uji Korelasi ... 92
a. Fasilitas Wisata (X1) ... 93
b. Kualitas Pelayanan (X2) ... 93
8. Uji Hipotesis ... 93
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 93
b. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 95
1) Variabel Fasilitas Wisata (X1) ... 95
2) Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 95
C. Pembahasan... ... 96
1. Fasilitas Wisata ... 97
2. Kualitas Pelayanan ... 97
3. Kepuasan Pengunjung ... 98
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 100
A. Simpulan.... ... 100
B. Rekomendasi ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 103
LAMPIRAN... ... 106
(14)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Indonesia merupakan salah satu negara di Asia Tenggara yang memiliki tingkat pertumbuhan pariwisata yang tinggi. Potensi wisata yang dimiliki Indonesia adalah keindahan alam dan juga keanekaragaman hayati yang ada di Indonesia. Pusat Pengawasan Konservasi Dunia yang merupakan sebuah Lembaga Program Lingkungan Hidup PBB mengidentifikasi bahwa Indonesia merupakan salah satu dari 17 negara mega diversity, yaitu negara yang menampung sebagian besar keanekaragaman spesies yang ada di muka bumi. Terdapat lebih dari 10% jenis seluruh makhluk hidup yang ada di dunia di Indonesia dengan luas daratan Indonesia yang hanya kurang dari 1,3% luas daratan di seluruh dunia. Hal tersebut dikarenakan Indonesia memiliki letak geografis yang sangat baik untuk tumbuhnya makhluk hidup. Indonesia berada di daerah khatulistiwa yang beriklim tropis sehingga mendapat curah hujan, sinar matahari, dan penyerapan air laut yang tinggi sepanjang tahun. Karena itu, tumbuhan dapat tumbuh dengan subur di Indonesia, sehingga makhluk hidup lainnya juga dapat tumbuh dengan baik.
Taman Margasatwa Ragunan (TMR) merupakan salah satu kebun binatang yang ada di Indonesia. TMR terletak di Jalan Harsono RM. No. 1, Ragunan, Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Dengan luas 147 hektar, TMR dapat menampung lebih dari 2.000 ekor satwa dan 50.000 pohon. TMR memiliki fungsi konservasi, edukasi, penelitian dan juga rekreasi alam. Selain itu, TMR juga memiliki tujuan sebagai ikon wisata di DKI Jakarta.
Kegiatan wisata yang dapat dilakukan di TMR sangat beragam. Salah satunya adalah melihat binatang di dalam kandang sambil berjalan kaki di dalam taman yang rimbun. Koleksi hewan di TMR dapat dibilang cukup lengkap, hadirnya spesies Orang Utan yang memiliki wilayah kandang sendiri di TMR menambah antusias pengunjung untuk berkunjung ke TMR.
(15)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Antusiasme pengunjung terhadap TMR berdampak pada tingginya jumlah kunjungan dan hal tersebut membuat TMR menjadi salah satu destinasi wisata yang diminati di Jakarta. Pada saat akhir pekan dan hari-hari libur nasional TMR dipadati dengan pengunjung, hal tersebut terkadang memberikan dampak berupa kemacetan di jalan-jalan sekitar TMR. Berikut data kunjungan TMR dari Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2014:
Sumber: Kantor Pengelola TMR Tahun 2015
Gambar 1.1
Diagram Jumlah Pengunjung TMR Tahun 2010 - 2014
Dari diagram pada gambar 1.1 dapat terlihat tingginya jumlah pengunjung di TMR dan secara garis besar jumlah pengunjung di TMR mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2011 jumlah peningkatan pengunjung sebesar 14,2%, kemudian pada tahun 2012 sebesar 4,3%, namun pada tahun 2013 terjadi penurunan sebesar 5,2%, dan berdasarkan data terakhir di tahun 2014 jumlah kunjungan naik kembali sebesar 7,5%.
Kenaikan jumlah pengunjung mengidentifikasikan adanya kepuasan berkunjung. Sebuah tempat yang dapat memuaskan pengunjung akan dominan memiliki citra yang baik dari pengunjung. Namun, hal tersebut bertolak belakang dengan opini-opini yang peneliti temukan mengenai TMR
0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000
2010 2011 2012 2013 2014
Dewasa 2650523 3020581 3143179 2991797 3249153
Anak 820124 986184 1061442 997664 1041875
Rombongan 109557 83877 62205 56451 59214
(16)
3
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang ada pada situs internet. Salah satunya adalah opini mengenai jumlah toilet di TMR yang masih dianggap kurang. Hal tersebut tertulis di dalam berita online di situs indopos.com pada hari Jumat, 26 Desember 2014 pukul 21:38 WIB. Di dalam berita tersebut tertulis bahwa Herman (42), warga asal Cakung menyatakan terpaksa anaknya membuang air kecil di bawah pohon rindang lantaran terlalu lama jika harus antre di toilet. "Habis lama banget, mau cari toilet lagi jauh. Kasihan anak saya, sudah kebelet pipis," paparnya saat diwawancarai indopos.co.id, Ragunan, Jumat (26/12).
Berdasarkan fenomena tersebut peneliti melakukan observasi ke lapangan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai fenomena-fenomena yang memberikan pengaruh terhadap kenaikan jumlah pengunjung yang dialami TMR. Pada saat melakukan observasi peneliti berhasil mewawancarai Ibu Dian dan Ibu Berliana yang merupakan staf TMR. Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti mendapatkan jawaban terkait fenomena kenaikan jumlah pengunjung yaitu salah satu penyebab kenaikan jumlah pengunjung tersebut adalah TMR sedang melakukan peningkatan terhadap fasilitas wisata dan kualitas pelayanan.
Dikarenakan butuh perhitungan untuk menambahkan jumlah toilet, pada saat ini hal yang dapat dan telah dilakukan Pengelola TMR untuk mengatasi pandangan buruk pengunjung mengenai toilet yang jumlahnya kurang adalah dengan cara menyediakan layanan toilet gratis kepada pengunjung. Hal tersebut diharapkan dapat mengatasi jumlah antrian yang panjang di toilet dan meredam kekecewaan pengunjung yang sebelumnya harus membayar sejumlah biaya untuk menggunakan toilet dan kemudian harus antri untuk menggunakan fasilitas tersebut.
Kemudian narasumber mengatakan bahwa selain melakukan peningkatan pelayanan dengan cara menggratiskan fasilitas toilet, pada tanggal 1 Februari 2015 TMR sudah memberlakukan e-ticket untuk menggantikan tiket masuk yang tadinya berbentuk karcis. Pemberlakuan e-ticket tersebut bertujuan untuk memudahkan proses masuk pengunjung dan mengurangi jumlah sampah yang dihasilkan dari karcis. Tetapi narasumber menyampaikan bahwa masih ada beberapa kendala terhadap pemberlakuan
(17)
e-Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ticket tersebut. Hal tersebut didukung dengan berita yang ada di media, berdasarkan berita yang dimuat Tribunnews.com pada hari Kamis, 19 Februari 2015 pukul 16:01 WIB tertulis bahwa pengunjung masih kebingungan dalam pengoprasian mesin tersebut. Seorang pengunjung bernama Lilis(33) yang berasal dari Sukabumi mengaku sempat bingung dengan sistem e-ticket. Namun, berdasarkan observasi peneliti, pemberlakuan
e-ticket tersebut sudah dipersiapkan dengan cara menugaskan karyawan untuk menjaga dan membantu pengunjung yang belum terbiasa dengan cara pengoprasian mesin e-ticket. Pihak pengelola TMR selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik agar pengunjung dapat terlayani dengan baik. Dengan usaha tersebut TMR berharap pemberlakuan dari penambahan fasilitas tersebut dapat berjalan dengan baik.
Kemudian peneliti kembali melakukan observasi lapangan dengan melihat kondisi fasilitas di TMR. Salah satu pengunjung yang bernama Adit(26) berhasil diwawancarai pada hari itu dan mengaku kurang puas dengan kondisi kandang yang kurang terawat dan papan informasi hewan yang tidak lengkap. Narasumber menyampaikan bahwa hal tersebut mempengaruhi kepuasan narasumber karena narasumber merasa tidak puas dengan kunjungan beliau, beliau mengungkapkan bahwa tujuan utama beliau mengunjungi TMR adalah untuk melihat satwa namun keadaan kandang sangat tidak menarik dan tidak memuaskan bagi narasumber.
Berdasarkan fenomena tersebut peneliti menemukan bahwa dibalik jumlah pengunjung yang terus meningkat masih ada masalah yang dihadapi TMR yaitu dari segi fasilitas wisata. Namun, pada saat ini pihak TMR sedang melakukan peningkatan terhadap fasilitas yang ada dan juga pelayanan yang diberikan kepada pengunjung dengan tujuan dapat mendapatkan kepuasan pengunjung. Berkaitan dengan hasil temuan yang didapatkan peneliti, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR. Adapun judul dari penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah
(18)
5
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN
MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA”
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah yang dapat deteliti adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kondisi fasilitas wisata yang tersedia di TMR? 2. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan TMR? 3. Bagaimana kepuasan pengunjung di TMR?
4. Bagaimana pengaruh fasilitas wisata terhadap kepuasan pengunjung di TMR?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR?
6. Bagaimana pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah diuraikan, maka tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi fasilitas wisata di TMR. 2. Mengidentifikasi kualitas pelayanan di TMR. 3. Mengidentifikasi kepuasan pengunjung di TMR.
4. Mengidentifikasi pengaruh fasilitas wisata terhadap kepuasan pengunjung di TMR.
5. Mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR.
6. Menganalisis pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR.
D. MANFAAT PENULISAN
Penulis memiliki harapan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk:
(19)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Untuk memperluas kajian ilmu manajemen resort dan leisure, khususnya mengenai kajian pengaruh fasilitas wisata terhadap tingkat kepuasan berkunjung serta dapat menggambarkan dan memberikan pengetahuan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang lebih jauh mengenai masalah yang sama.
2. Kepentingan Praktis
Dapat memberikan masukan kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, yaitu pihak Taman Margasatwa Ragunan beserta pihak lainnya yang berkaitan dengan bidang pariwisata dalam upaya meningkatkan kepuasan berkunjung ke Taman Margasatwa Ragunan.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
1. BAB I PENDAHULUAN
Membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
2. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN dan HIPOTESIS
Membahas mengenai pariwisata, fasilitas wisata, kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung dan kebun binatang.
3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Membahas mengenai lokasi dan subjek penelitian, metode penelitian, definisi operasional, operasional variabel, instrumen penelitian, proses pengembangan instrumen penelitian, alat pengumpulan data, tahapan analisis data dan teknik analisis data.
4. BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Membahas tentang hasil analisis lokasi penelitian, hasil analisis data statistik dan pembahasan.
5. BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI dan REKOMENDASI
Membahas tentang kesimpulan dan rekomendasi berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan.
(20)
7
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
(21)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
METODE PENELITIAN
A. LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Taman Margasatwa Ragunan, Jalan Harsono RM. No. 1, Ragunan, Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Dengan luas 147 hektar, Taman Margasatwa Ragunan dapat menampung lebih dari 2.000 ekor satwa dan 50.000 pohon. Taman Margasatwa Ragunan memiliki fungsi konservasi, edukasi, penelitian dan juga rekreasi alam. Waktu penelitian dibagi menjadi dua bagian, yaitu pra-penelitian yang dilakukan mulai tanggal 23 Maret 2015 dan penelitian dilakukan mulai tanggal 13 Juli 2015. Berikut gambar denah dari Taman Margasatwa Ragunan.
Sumber: Website Taman Margasatwa Ragunan
Gambar 3.1
(22)
22
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu B. METODE PENELITIAN
Peneliti menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas (Sugiyono, 2005, hlm. 21). Sedangkan penelitian verifikatif yaitu penelitian yang ditujukan untuk menguji kebenaran sebagai hipotesis (Arikunto, 2006, hlm. 7).
Penggunaan metode deskriptif pada penelitian ini memiliki tujuan untuk mendapatkan sebuah gambaran atau deskripsi mengenai fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di TMR. Sedangkan pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengolah data yang berbentuk ordinal dan hasilnya akan menjadi acuan penjelasan deskriptif dari hasil penelitian.
C. POPULASI DAN SAMPEL 1. Populasi
Pada penelitian ini populasi yang akan dipelajari oleh peneliti adalah pengunjung Taman Margasatwa Ragunan. Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Pengelola Taman Margasatwa Ragunan pada tabel 3.1, jumlah rata-rata pengunjung TMR dari Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2014 adalah sebanyak 4.066.766 orang.
Tabel 3.1
Jumlah Kunjungan TMR Tahun 2010 - 2014
No Tahun Jumlah Kunjungan
1. 2010 3.580.204
2. 2011 4.090.642
3. 2012 4.266.826
4. 2013 4.045.912
5. 2014 4.350.242
Sumber: Kantor Pengelola TMR Tahun 2015
2. Sampel
Karena keterbatasan waktu, tenaga dan dana peneliti maka tidak semua populasi dapat peneliti pelajari. Untuk itu peneliti mengambil sampel yang
(23)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dapat mewakilkan seluruh populasi di TMR. Umar (2002, hlm. 78) berpendapat bahwa penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin.
Berikut rumus Slovin yang digunakan :
= + ��
Dimana : n = number of samples (jumlah sampel)
N = total population (jumlah seluruh anggota populasi) E= error tolerance ( toleransi terjadinya galat atau
persentasi kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan untuk sosial dan pendidikan lazimnya 5% sampai 10%)
Berdasarkan rumus Slovin yang sudah dicantumkan, peneliti memasukan data dari populasi yang sudah dihitung sebesar 4.066.766 orang dan memasukan error tolerance sebsar 10% ke dalam rumus tersebut sebagai berikut:
= + . . . . %
= + . . .. x .
= + . . . . x .
= + .. . ,
= . .
. ,
= , → dibulatkan menjadi
Hasil sampel yang didapat adalah 99,99 namun dibulatkan menjadi 100. Langkah selanjutnya adalah mengambil 100 sampel tersebut. Untuk mengambil sampel peneliti menggunakan Simple Random Sampling. Menurut
(24)
24
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sugiyono (2011, hlm. 82) Simple Random Sampling adalah semua unsur dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel, teknik yang digunakan adalah bila anggota populasi dianggap homogen.
D. DEFINISI OPERASIONAL
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu adanya pengaruh dari fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Taman Margasatwa Ragunan. Untuk itu, ketiga pokok penelitian yaitu fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung dibagi menjadi tiga variabel penelitian.
1. Variabel X1 (Fasilitas Wisata)
Dalam penelitian ini peneliti bertujuan untuk mencari tahu keadaan dan kelengkapan fasilitas wisata dengan acuan teori dari Spillane (dalam Mukhlas 2008, hlm.32) yang mengungkapkan bahwa fasilitas wisata terbagi menjadi tiga, yaitu fasilitas utama, fasilitas pendukung dan fasilitas penunjang. Fasilitas utama di TMR adalah kandang atau exhibit yang merupakan daya tarik utama di TMR. Kemudian fasilitas pendukung yang diteliti di TMR antara lain adalah wisata air, area bermain anak, kantin (foodcourt), toilet, area piknik, pintu utama (main gate) dan lahan parkir. Kemudian fasilitas penunjang yang diteliti di TMR antara lain adalah papan penunjuk arah, toko cinderamata (souvenir shop), pusat informasi,mushola, klinik pelayanan pengunjung, tempat pembuangan sampah dan kursi untuk istirahat
2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)
Kualitas pelayanan merupakan variabel bebas kedua dalam penelitian ini. Untuk mengukur kualitas pelayanan peneliti menggunakan teori Parasuraman et al (dalam Tjiptono, 2001 hlm. 70) yang berpendapat bahwa terdapat lima indikator yang dapat mengukur kualitas pelayanan, yaitu
Tangibles (wujud), Reliability (kehandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan)dan Empathy (empati).
(25)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3. Variabel Y (Kepuasan Pengunjung)
Kepuasan pengunjung merupakan variabel terikat dalam penelitian ini yang merupakan variabel yang dipengaruhi oleh kedua variabel bebas. Dalam penelitian ini kepuasan berkunjung diukur menggunakan teori Lupiyoadi (2001, hlm. 158) yang mengungkapkan bahwa terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan. Lima faktor tersebut adalah kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosional, harga dan biaya. Namun, karena pada penelitian ini variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah fasilitas wisata dan kualitas pelayanan, faktor yang dipakai untuk mengukur kepuasan pengunjung hanyalah kualitas produk dan kualitas pelayanan atau jasa.
E. OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Berdasarkan definisi operasional pada sub bab sebelumnya, berikut tabel operasional variabel dalam penelitian ini:
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel (1) Sub Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No. Item (6) Fasilitas Wisata (Variabel X1) Fasilitas wisata dibagi menjadi tiga, yaitu: a.Fasilitas utama b.Fasilitas Pendukun g c.Fasilitas Penunjang (Spillene dalam Fasilitas Utama
Kebersihan kandang Tingkat kebersihan kandang
Ordinal 1
Keindahan kandang Tingkat kesesuaian kandang terhadap estetika
Ordinal 2
Kelengkapan kandang (papan intepretasi hewan dan spot untuk melihat hewan)
Tingkat kelengkapan kandang
Ordinal 3
Keamanan kandang Tingkat keamanan kandang
Ordinal 4
Fasilitas Pendukung
Kebersihan area wisata air
Tingkat kebersihan area wisata air
Ordinal 5
Keterawatan peralatan wisata air
Tingkat keterawatan peralatan di area wisata air
(26)
26
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Mukhlas, 2008, hlm.32) Kebersihan area bermain Tingkat kebersihan area bermain
Ordinal 7
Keterawatan area bermain
Tingkat keterawatan permainan di area bermain
Ordinal 8
Kebersihan foodcourt Tingkat kebersihan di area foodcourt
Ordinal 9
Kelengkapan foodcourt (peralatan makan dan minum serta meja dan kursi)
Tingkat kelengkapan peralatan makan di area foodcourt
Ordinal 10
Jumlah toilet Kesesuaian jumlah toilet
Ordinal 11
Kebersihan toilet Tingkat kebersihan toilet
Ordinal 12
Ketersediaan area piknik
Tingkat ketersediaan area piknik
Ordinal 13
Kebersihan area piknik
Tingkat kebersihan area piknik
Ordinal 14
Kebersihan pintu utama (main gate)
Tingkat kebersihan pintu utama (main gate)
Ordinal 15
Ketersediaan loket dan posko keamanan
Kesesuaian jumlah loket dan posko keamanan
Ordinal 16
Ketersediaan lahan parkir
Kesesuaian luas lahan parkir
Ordinal 17
Kebersihan, kerapihan dan keamanan lahan parkir Tingkat kebersihan, kerapihan dan keamanan lahan parkir
Ordinal 18
Fasilitas Penunjang
Kejelasan papan penunjuk arah
Tingkat fungsional papan penunjuk arah
Ordinal 19
Ketersediaan souvenir shop
Tingkat kesesuaian jumlah souvenir shop
Ordinal 20
Kebersihan dan kenyamanan pusat informasi Tingkat kebersihan dan kenyamanan pusat informasi
Ordinal 21
Kebersihan dan kenyamanan Mushola
Tingkat kebersihan dan kenyamanan Mushola
Ordinal 22
Kebersihan dan kenyamanan klinik pengunjung Tingkat kebersihan dan kenyamanan klinik pengunjung
Ordinal 23
Ketersediaan tempat sampah
Tingkat ketersediaan tempat sampah
Ordinal 24
Ketersediaan kursi taman /shelter
Tingkat ketersediaan dan keadaan kursi untuk istirahat
Ordinal 25
Kualitas Pelayanan (Variabel X2) Keunggulan yang diharapkan Reliability (Kehandal an) Kemampuan karyawan untuk melayani pengunjung maupun mengatasi komplain Tingkat kemampuan karyawan untuk melayani pengunjung maupun mengatasi komplain
Ordinal 26
Keakuratan karyawan dalam melayani
Tingkat keakuratan karyawan dalam
(27)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Parasurama n et al dalam Tjiptono, 2001, hlm.70) pengunjung maupun mengatasi komplain melayani pengunjung maupun mengatasi komplain Responsive ness (Daya Tanggap) Ketanggapan karyawan dalam melayani pengunjung maupun mengatasi komplain Tingkat ketanggapan karyawan dalam melayani pengunjung maupun mengatasi komplain
Ordinal 28
Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung Tingkat kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung
Ordinal 29
Assurance (Jaminan) Kepercayaan pengunjung terhadap karyawan Tingkat kepercayaan pengunjung terhadap karyawan
Ordinal 30
Penilaian pengunjung terhadap penampilan karyawan Tingkat kecurigaan pengunjung terhadap penampilan karyawan
Ordinal 31
Empathy (Empati) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pengunjung Tingkat pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pengunjung
Ordinal 32
Kemampuan karyawan untuk bersosialisasi dengan pengunjung Tingkat kemampuan karyawan dalam bersosialisasi dengan pengunjung
Ordinal 33
Tangibles (Wujud) Kebersihan dan kerapihan karyawan Tingkat kebersihan dan kerapihan karyawan.
Ordinal 34
Kelengkapan seragam karyawan
Tingkat kelengkapan seragam karyawan
Ordinal 35
Kepuasan Pengunjung (Variabel Y) Terdapat lima faktor untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosional, harga dan biaya (Lupiyoadi, 2001, hlm.158) Kualitas Produk Kepuasan pengunjung terhadap kualitas produk Tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas produk
Ordinal 36
Kualitas Pelayanan atau Jasa Kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan atau jasa Tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan atau jasa
Ordinal 37
Sumber: hasil pengolahan data oleh peneliti Tahun 2015
F. SUMBER DATA 1. Data Primer
(28)
28
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Data primer pada penelitian ini adalah data hasil dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 pengunjung TMR sebagai sampel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Pengelola TMR. Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen-dokumen yang dapat memberikan gambaran mengenai TMR dan data yang dapat mendukung untuk menjawab rumusan masalah. Berikut data-data yang penulis dapatkan pada saat penelitian:
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data
Data Jenis Data Sumber Data
Tanggapan Pengunjung Mengenai Fasilitas Wisata di TMR
Primer Kuesioner kepada Pengunjung
Tanggapan Pengunjung
Mengenai Kualitas Pelayanan di TMR
Primer Kuesioner kepada Pengunjung
Tanggapan Pengunjung Mengenai Kepuasan Pengunjung di TMR
Primer Kuesioner kepada Pengunjung
Data Jumlah Pengunjung TMR
Tahun 2010 - 2014 Sekunder Kantor Pengelola TMR Data Karyawan TMR Sekunder Kantor Pengelola TMR Profil dan Struktur Organisasi
TMR Sekunder Kantor Pengelola TMR SOP Pelayanan Pengunjung
TMR Sekunder Kantor Pengelola TMR
Sumber: Hasil pengolahan peneliti Tahun 2015
G. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
(29)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1. Observasi
Penelitian ini membahas mengenai fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung. Peneliti melakukan observasi langsung ke TMR dengan mengamati dan menganalisis keadaan TMR.
2. Kuesioner
Penelitian ini menggunakan kuesiner yang berisi pertanyaan dan pernyataan yang sudah dirancang oleh peneliti yang berisi tentang variabel-variabel penelitian yaitu fasilitas wisata, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung.
3. Dokumentasi
Peneliti melakukan studi dokumentasi untuk mengetahui gambaran umum TMR. Data dokumentasi yang ada antara lain jumlah kunjungan dan profil TMR.
H. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
Penelitian memerlukan data yang betul-betul valid dan relaibel. Dalam rangka untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel tersebut sebelum digunakan sebagai alat ukur penelitian, instrumen pada penelitian ini yang berupa kuesioner diujicobakan ke sampel uji coba penelitian. Sampel uji coba yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 20 sampel yang merupakan pengunjung TMR
1. Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen digunakan untuk mengukur sampai seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur di dalam melakukan fungsinya. Uji validitas menggunakan analisis item pada tiap butir. Menurut Masrun (dalam Sugiyono, 2013, hlm. 133) item yang memiliki korelasi positif dengan kriteriun (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan bahwa item tersebut memiliki validitas yang tinggi. Skor yang dianggap menjadi syarat minimum adalah jika rtabel=0,443.
(30)
30
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Widiyanto (2010, hlm. 34-37) menjelaskan cara menghitung koefisien korelasi dalam uji validitas dengan rumus pearson sebagai berikut:
= n ∑ − ∑ ∑
√[ ∑ − ∑ | ∑ − ∑ ]
Dimana: rxy = koefisien korelasi suatu butir/item N = jumlah subyek
X = skor suatu butir/item Y = skor total
∑X= Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y
Rumus tersebut diimplikasikan ke tiap butir indikator pada variabel penelitian untuk menguji kevalidan dari tiap indikator. Setelah mendapatkan hasil dari 20 responden tersebut data diolah dan proses penghitungan data dilakukan pada Program IBM SPSS Versi 20. Berikut hasil dari penghitungan:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas Wisata
No. Corrected Item –
Total Correlation
r
tabel Keterangan
1 0,690 0,443 Valid
2 0,672 0,443 Valid
3 0,783 0,443 Valid
4 0,690 0,443 Valid
5 0,704 0,443 Valid
6 0,801 0,443 Valid
7 0,834 0,443 Valid
8 0,857 0,443 Valid
9 0,806 0,443 Valid
10 0,799 0,443 Valid
11 0,627 0,443 Valid
12 0,695 0,443 Valid
13 0,470 0,443 Valid
14 0,718 0,443 Valid
15 0,713 0,443 Valid
16 0,762 0,443 Valid
17 0,539 0,443 Valid
(31)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
19 0,449 0,443 Valid
20 0,614 0,443 Valid
21 0,699 0,443 Valid
22 0,676 0,443 Valid
23 0,544 0,443 Valid
24 0,661 0,443 Valid
25 0,590 0,443 Valid
Sumber: Data primer yang diolah SPSS
Berdasarkan tabel 3.4 dapat terlihat bahwa hasil penghitungan menunjukan bahwa semua alat ukur dalam variabel fasilitas wisata yang berupa 25 pernyataan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar daripada
rtabel=0,443. Untuk itu dapat dikatakan bahwa instrumen atau alat ukur pada
variabel fasilitas wisata bernilai baik dan dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Kemudian dilakukan penghitungan yang sama pada variabel kualitas pelayanan.
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Corrected Item –
Total Correlation
r
tabel Keterangan
1 0,758 0,443 Valid
2 0,828 0,443 Valid
3 0,716 0,443 Valid
4 0,830 0,443 Valid
5 0,563 0,443 Valid
6 0,736 0,443 Valid
7 0,618 0,443 Valid
8 0,673 0,443 Valid
9 0,541 0,443 Valid
10 0,585 0,443 Valid
Sumber: Data primer yang diolah SPSS
Berdasarkan hasil penghitungan pada tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa alat pengukur pada variabel kualitas pelayanan yang berupa 10 pernyataan dinyatakan valid dan dapat digunakan karena rhitung lebih besar
daripada rtabel=0,443. Kemudian dilakukan uji validitas pada variabel terikat
pada penelitian ini. Hasil uji validitas pada variabel kepuasan pengunjung adalah:
(32)
32
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung
No. Corrected Item –
Total Correlation
r
tabel Keterangan
1 0,947 0,443 Valid
2 0,905 0,443 Valid
Sumber: Data primer yang diolah SPSS
Pada tabel 3.6 dapat dilihat bahwa alat ukur pada variabel kepuasan pengunjung yang berupa 5 pernyataan dikatakan valid dengan hasil perhitungan korelasi yang tinggi dan berselisih jauh dengan rtabel=0,443.
Berdasarkan hasil uji validitas dari alat ukur ketiga variabel penelitian yang berjumlah 37 pernyataan yang dengan pembagian 25 pernyataan untuk variabel fasilitas wisata, 10 pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan dan 2 pernyataan untuk mengujur kepuasan pengunjung dikatakan valid, dengan kata lain alat ukur penelitian ini terlah memenuhi persyaratan untuk digunakan sebagai alat ukur.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2006, hlm.178) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Dalam penelitian ini reliabilitas dihitung dengan menggunakan Rumus Alpha
atau Cronbach Alpha. Arikunto (1999, hlm. 193) menjelaskan bahwa untuk menguji reliabilitas menggunakan uji konsistensi internal dengan rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
= [ − ][ −∑ ���]
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau soal
∑�b = jumlah varian butir/item � = varian total
(33)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kereliabilitasan indikator dapat dilihat dari tampilan output Cronbach Alpha. Reliabilitas dinyatakan buruk apabila hasil perhitungan Cronbach Alpha kurang dari 0,600, diterima apabila 0,700 dan baik apabila lebih dari atau sama dengan 0,800. Pengolahan uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara pengolahan data menggunakan perangkat IBM SPSS Versi 20. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.7
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No. Variabel Hasil
Uji Keterangan
1 (X1) Fasilitas Wisata 0,870 Reliable /baik 2 (X2) Kualitas Pelayanan 0,950 Reliable /baik 3 (Y) Kepuasan Pengunjung 0,924 Reliable /baik
Sumber: Data primer yang diolah SPSS
Pada Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa hasil perhitungan menunjukan ketiga variabel penelitian bersifat reliabel dengan nilai diatas 0,800 yang menunjukan bahwa alat pengumpulan data pada penilitian ini bernilai baik. Dengan itu instrumen penelitian dalam penelitian ini yang berupa kuesiner dinyatakan baik untuk digunakan karena sudah memenuhi persyaratan.
Setelah uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dan mendapatkan hasil valid pada uji validitas dan reliabel pada uji reliabilitas, kuesioner dibagikan kepada responden penelitian dengan jumlah 100.
I. TEKNIK ANALISIS DATA
Untuk menganalisis data pada penelitian in digunakan teknik analisis regresi linier berganda. Pramesti (2015, hlm. 113) menyatakan bahwa regresi berganda merupakan teknik statistika yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel dependen (tergantung) dan variabel independen (prediktor). Tujuan dari analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel prediktor terhadap variabel dependen, sehingga dapat memuat prediksi yang tepat.
(34)
34
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik desktriptif. Teknik statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan angka-angka hasil perolehan data dari instrumen penelitian. Hasil perolehan data ketiga variabel penelitian yang didapatkan melalui kuesioner yang telah disebar ke sampel penelitian yang sudah ditentukan akan dijelaskan menggunakan teknik deskriptif. Pada penelitian ini, analisis data deskriptif digunakan untuk mendsekripsikan variabel penelian, yaitu:
a. Analisis deskriptif tanggapan pengunjung mengenai fasilitas wisata di TMR.
b. Analisis deskriptif tanggapan pengunjung mengenai kualitas pelayanan di TMR.
c. Analisis deskriptif tanggapan pengunjung mengenai kepuasan pengunjung di TMR.
Untuk menganalisis data hasil dari kuesioner yang telah didapat digunakan Skala Likert, dengan hasil berupa data ordinal. Dengan menggunakan Skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan berdasarkan sub variabel yang terdiri dari indikator penelitian. Kemudian indikator penelitian tersebut dijadikan titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Setiap instrumen memiliki jawaban yang diberi nilai untuk membedakan bobot dari jawaban sebagai tolak ukur hasil penelitian. Berikut kriteria pemberian bobot alternatif jawaban untuk instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 3.8
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Jawaban Nilai / skor
Sangat setuju/Selalu/Sangat positif 5
Setuju/Sering/Positif 4
Netral/Ragu – Ragu/Kadang - kadang 3 Tidak setuju/Hampir tidak
pernah/Negatif 2
(35)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Sugiyono (2013, hlm. 133)
Dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, setiap data yang berhasil terkumpul mempunyai skor dan jumlah skor ideal masing-masing yang kemudian diukur dan digambarkan menggunakan garis kontinum. Garis kontinum menurut Sugiyono (2013, hlm. 95) adalah ketentuan untuk mencari nilai interval dalam garis kontinum dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
� = ℎ � x ℎ x
� = ℎ � x ℎ ℎ x
� = ∶
Hasil penghitungan data yang telah diolah kembali menggunakan rumus garis kontinum kemudian dituangkan melalui gambar garis kontinum. Berikut gambar garis kontinum yang digunakan dalam penelitian ini:
Sumber: Sugiyono (2013, hlm.95)
Gambar 3.2 Garis Kontinum Keterangan:
I = Sangat Tidak Baik /Sangat Rendah II = Tidak Baik /Rendah
III = Cukup Baik /Cukup Tinggi IV = Baik /Tinggi
V = Sangat Baik /Sangat Tinggi
A = range kategori sangat tidak baik /sangat rendah B = range kategori tidak baik /rendah
C = range kategori cukup baik /cukup tinggi D = range kategori baik /tinggi
(36)
36
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu E = range kategori sangat baik /sangat tinggi
Garis kontinum merupakan salah satu teknik untuk menafsirkan hasil data dengan tujuan untuk mencari tahu letak suatu kondisi yang diukur dengan persepsi seseorang melalui skor kemudian digambarkan dalam sebuah garis dengan ketentuan penulisan garis seperti pada gambar 3.2.
2. Verifikatif
Arikunto (2008, hlm. 7) menyatakan bahwa penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan. Data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder. Data primer yang didapatkan merupakan hasil penyebaran kuesiner yang disebarkan pada sampel agar peneliti mendapatkan data yang relevan. Penelitian verifikatif pada penelitian ini bertujuan untuk menguji kebenaran adanya pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR.
Sebelum teknik analisis dilakukan, data yang masih dalam bentuk ordinal perlu dikonversikan menjadi data interval melalui alat yaitu Method of Successive Interval (MSI). Setelah data yang didapat sudah menjadi data interval, selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik regresi sebagai salah satu syarat yang harus dilakukan dalam melakukan analisis regresi linier berganda. Setelah itu dilakukan uji hipotesis untuk menjawab dugaan sementara berdasarkan hasil yang didapat. Setelah itu dilakukan uji koefisien determinasi untuk mencari tahu seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh variabel fasilitas wisata (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y).
a. Method of Successive Interval (MSI)
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data dengan skala ordinal, sehingga data tidak langsung dapat dianalisis dengan menggunakan statistik parametrik. Menurut Harun Al Rasyid (1994, hlm. 130) data ordinal harus ditingkatkan (ditransformasikan) terlebih dahulu menggunakan Method of Successive Interval (MSI).
(37)
Langkah-Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
langkah untuk melakukan transformasi data tersebut menurut Harun Al Rasyid (1994, hlm. 31) adalah sebagai berikut:
1) Mencari frekuensi (f) responden yang memberikan jawaban. 2) Membagi setiap bilangan pada frekuensi (f) dengan jumlah
sampel (n) sehinggan diperoleh proporsi (p). Berikut penjelasan mengenai penghitungan tersebut:
�� =
3) Jumlah proporsi jawaban responden (p) dihitung secara berurutan sehingga keluar proporsi kumulatif (PK) dengan cara sebagai berikut:
� � = � − + ��
4) Proporsi kumulatif (PK) dianggap mengikuti distribusi normal baku, dan kemudian ditentukan nilai Z untuk setiap kategori. 5) Hitung SV (Scale Value) atau nilai skala dengan rumus:
= �� � − �− � � �
6) Mentransformasikan nilai skala (scale value) menjadi skala interval, yaitu dengan menambah nilai skala (scale value) yang nilainya terkecil (negatif besar) menjadi sama dengan satu.
b. Uji Asumsi Klasik Regresi
Uji asumsi klasik regresi merupakan sebuah persyaratan statistika yang harus dipenuhi pada analasisi regresi linier. Data yang telah diuji pada tingkat asumsi dasar bersifat baik untuk diteliti. Teknik analisis regresi linier berganda dilakukan dengan prosedur dengan tahapan beberapa uji yaitu, uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji linieritas. Adapun hasil uji asumsi klasik tersebut adalah sebagain berikut:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal,
(38)
38
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yaitu distribusi data yang mengikuti pola distribusi normal. Untuk uji ini digunakan Uji Kolmogrov-Smirnov. Dalam melakukan uji normalitas ketiga variabel penelitian peneliti menggunakan
software IBM SPSS Statistics 20 for Windows. Kriteria pengambilan keputusan pada Uji Kolmogrov-Smirnov adalah sebagai berikut
a) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka distribusi normal, artinya baik untuk dilakukan penelitian
b) Jika nilai signifikansi <0,05 maka distribusi tidak normal, artinya tidak baik untuk dilakukan penelitian.
Adapun hasil uji normalitas menggunakan Uji Kolmogrov-Smirnov dengan bantuan IBM SPSS 20 dituliskan dalam tabel 3.9 pada halaman setelah ini.
Tabel 3.9
Hasil Uji Normalitas Dengan Rumus Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 2,47762969
Most Extreme Differences
Absolute ,061
Positive ,061
Negative -,048
Kolmogorov-Smirnov Z ,611
Asymp. Sig. (2-tailed) ,850
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data primer yang diolah SPSS
Berdasarkan tabel 3.9 mengenai hasil uji Kolmogrov-Smirnov dapat diketahui bahwa signifikansi dari data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,850. Hal ini mengindikasi bahwa distribusi data yang peneliti lakukan sudah memenuhi persyaratan normalitas. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilihat melalui scatter plot dari hasil interpretasi
(39)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
penghitungan menggunakan SPSS. Berikut scatter plot yang didapat berdasarkan hasil pengolahan data pada SPSS pada gambar 3.3 yang dapat ditemukan pada halaman setelah ini:
Sumber : Data primer yang diolah SPSS
Gambar 3.3
Scatterplot Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 3.3 dapat terlihat bahwa distribusi data mengikuti pola normal. Dengan demikian data pada penelitian ini dikatakan telah mengikuti persayaratan normalitas sehingga dapat diolah untuk mendapatkan hasil penelitian.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji hetereskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Hal tersebut dikarenakan salah satu syarat yang harus dilakukan sebelum melakukan regresi linier adalah bahwa data yang digunakan harus homogen atau tidak adanya gejala
(40)
40
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
heterokedastisitas. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi terjadi heteroskedastisitas atau homogen jika diagram pancarnya tidak membentuk suatu pola. Adapun hasil uji heteroskedastisitas yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:
Sumber : Data primer yang diolah SPSS Gambar 3.4
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 3.4 terlihat titik-titik yang menyebar secara acak diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Ini menunjukan model regresi yang digunakan layak untuk dipakai dalam penelitian ini.
3) Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang linier antara variabel penelitian. Uji linieritas adalah syarat dalam analisis korelasi atau regresi linier. Variabel penelitian dikatakan mempunyai hubungan linier bila hasil signifikansi kurang dari 0,05. Adapun hasil perhitungan yang
(41)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
didapat dituliskan pada pada tabel 3.10 yang dituliskan pada halaman setelah ini.
Tabel 3.10 Hasil Uji Linieritas
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 151,466 2 75,733 39,363 ,000b
Residual 186,627 97 1,924
Total 338,092 99
a. Dependent Variable: Kepuasan.Pengunjung
b. Predictors: (Constant), Kualitas.Pelayanan, Fasilitas.Wisata Sumber : Data primer yang diolah SPSS
Berdasarkan tabel 3.10 diperoleh hasil signifikansi sebesar 0,000. Melalui hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa model persamaan pada penelitian ini bersifat linier karena memenuhi persyaratas linieritas yaitu hasil signifikansi lebih kecil dari nilai signifikansi sebesar 0,05. Hal tersebut mengindikasikan bahwa terdapat hubungan linier secara signifikan antara variabel fasilitas wisata (X1) , kualitas pelayanan (X2) dengan kepuasan pengunjung (Y)
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas (Kepuasan Pengunjung di Taman Margasatwa Ragunan) terhadap dua variabel tak bebas (Fasilitas dan Kualitas Pelayanan di Taman Margasatwa Ragunan) Berikut rumus regresi linier berganda untuk dua prediktor:
= a+ +
(42)
42
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu X1 = Variabel bebas satu
X2 = Variabel bebas dua
a = nilai Y ketika nilai X1 dan X2 = 0 (konstanta)
b1 = koefisien regresi variabel bebas satu, yang menunjukan angka pada peningkatan ataupun penurunan variabel terikat
b2 = koefisien regresi variabel bebas dua, yang menunjukan angka pada peningkatan ataupun penurunan variabel terikat
Dengan persamaan regresi linier berganda dapat diprediksi nilai Y jika X1 dan X2 diketahui. Proses regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan menggunakan software IBM SPSS Statistics 20 for Windows.
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi atau R2 adalah satu ukuran yang
digunakan untuk mengukur pengaruh variabel independen yaitu fasilitas wisata (X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap variansi variabel dependen yaitu kualitas pelayanan (Y). Dimana koefisien determinasi menggunakan rumus :
= x 100%
Sumber : Sugiyono (2012, hlm, 257)
Keterangan: Kd = Koefisien determinasi
r = Koefisien Korelasi
Pengaruh tinggi rendahnya koefisien determinasi memiliki pedoman yang dikemukakan oleh Guilford yang dikutip oleh Sugiyono (2012, hlm. 257) pada tabel 3.11 sebagai berikut:
Tabel 3.11
Interpretasi Koefisien Determinasi
(43)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
0% - 19,99% Sangat Lemah
20% - 39,99 % Lemah
40% - 59,99% Sedang
60% - 79,99% Kuat
80% - 100% Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2012, hlm. 257)
e. Uji Hipotesis
Uji Hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara variabel X1 (fasilitas wisata) dan variabel X2 (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pengunjung). Dalam pengujian hipotesis pada penelitian dengan tiga variabel digunakan dua pengujian yaitu uji signifikansi simultan (uji statistik F) dan uji signifikansi parsial (uji statistik t). Berikut penjelasan mengenai uji statistik F dan uji statistik t.
1) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Menurut Ghozali (2012, hlm. 98) suatu model regresi dikatakan signifikan dalam uji F apabila nilai Fhitung lebih besar dari
Ftabel. Berikut rumus untuk mencari nilai Fhitung :
F = − /− −
Sumber: Sanusi (2013)
Keterangan : R2 = koefisien regresi n = jumlah sampel
k = jumlah variabel independen
Dengan perhitungan tersebut diperoleh nilai Fhitung yang
kemudian dibandingkan dengan nilai Ftabel. Untuk kesalahan 5%
dan menggunakan tiga variabel penelitian maka digunakan derajat kebebasan dengan rumus
(44)
44
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang ditujukan adalah :
Fhitung > Ftabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak
Fhitung < Ftabel dan nilai signifikansi > 0,05 maka H0 diterima
2) Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebas secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat. Pengujian uji-t ini menggunakan rumus sebagai berikut:
t = r√n −
√ − r
Sumber : Sugiyono (2013, hlm. 303)
Keterangan : t = Distribusi student dengan derajat kebebasan r = Koefisien Korelasi rank Spearman
n = Banyaknya sampel
Dengan perhitungan tersebut diperoleh nilai thitung yang
kemudian dibandingkan dengan nilai ttabel. Untuk kesalahan 5% dan
menggunakan tiga variabel penelitian maka digunakan derajat kebebasan dengan rumus
dk = n −
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang ditujukan adalah :
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
(45)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. SIMPULAN
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan pada bab sebelumnya, diperoleh simpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas wisata yang ada di TMR sudah dikategorikan baik. Karena kebersihan dan keterawatan fasilitas wisata sudah terjaga dengan baik, selain itu fasilitas wisata yang ada juga sudah memenuhi standar serta kebutuhan pengunjung. Adapun peningkatan fasilitas wisata yang dapat dilakukan oleh TMR untuk meningkatkan kepuasan pengunjung adalah peningkatan fasilitas pendukung yaitu peningkatan jumlah dan kebersihan toilet.
2. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan yang ada di TMR dinilai baik oleh responden. Karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat, karyawan juga sudah memiliki jiwa hospitality sehingga pengunjung merasa nyaman dan aman berkunjung di TMR. Adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh TMR untuk meningkatkan kepuasan pengunjung adalah peningkatan akan
reability (kehandalan) karyawan.
3. Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung TMR merasa puas terhadap kunjungan mereka di TMR karena kualitas dari produk wisata dan kualitas pelayanan bernilai baik. Adapun peningkatan yang dapat diprioritaskan untuk dilakukan adalah peningkatan terhadap kualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian penilaian kualitas pelayanan lebih rendah dari fasilitas wisata.
4. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh yang diberikan fasilitas wisata terhadap kepuasan pengunjung di TMR masuk ke dalam tingkat lemah.
(46)
101
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR masuk kedalam tingkat lemah.
6. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung bernilai sedang. Dengan itu, apabila nilai fasilitas wisata atau kualitas pelayanan mengalami kenaikan atau penurunan akan berdampak pada kepuasan pengunjung di TMR. Hasil perhitungan tersebut dapat membuktikan bahwa peningkatan fasilitas wisata dan kualitas pelayanan di TMR yang sedang dilakukan menunjukan hasil yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung, hal tersebut didukung dengan adanya kenaikan jumlah pengunjung di TMR, pada saat penelitian dilakukan TMR berhasil memecahkan rekor kunjungan terbanyak sepanjang berdirinya TMR dengan jumlah pengunjung 203.303 pengunjung dalam satu hari.
B. REKOMENDASI
Berdasarkan simpulan maka peneliti merumuskan rekomendasi sebagai berikut:
1. Untuk mengatasi kekurangan jumlah toilet, peneliti menyarankan pengelola TMR untuk menggunakan toilet box. Toilet box adalah toilet yang tidak permanen dan dapat dipindahkan, pada saat ini penggunaan
toilet box sudah dilakukan di tempat konser. Penggunaan toilet box sesuai dilakukan di TMR karena tidak perlu membangun bangunan baru dan juga dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan. Kemudian untuk meningkatkan kebersihan toilet, peneliti menyarankan pihak pengelola untuk menambahkan petugas kebersihan yang khusus ditugaskan untuk membersihkan toilet. Selain itu, untuk menjaga kebersihan toilet pengelola dapat memberikan peringatan kepada pengunjung untuk selalu menjaga kebersihan dengan cara menuliskan kata-kata mutiara mengenai kebersihan di toilet, dengan begitu kerjasama dalam menjaga kebersihan antar pengelola dan pengunjung dapat terjalin.
(1)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V
SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. SIMPULAN
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan pada bab sebelumnya, diperoleh simpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas wisata yang ada di TMR sudah dikategorikan baik. Karena kebersihan dan keterawatan fasilitas wisata sudah terjaga dengan baik, selain itu fasilitas wisata yang ada juga sudah memenuhi standar serta kebutuhan pengunjung. Adapun peningkatan fasilitas wisata yang dapat dilakukan oleh TMR untuk meningkatkan kepuasan pengunjung adalah peningkatan fasilitas pendukung yaitu peningkatan jumlah dan kebersihan toilet.
2. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan yang ada di TMR dinilai baik oleh responden. Karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat, karyawan juga sudah memiliki jiwa hospitality sehingga pengunjung merasa nyaman dan aman berkunjung di TMR. Adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh TMR untuk meningkatkan kepuasan pengunjung adalah peningkatan akan
reability (kehandalan) karyawan.
3. Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung TMR merasa puas terhadap kunjungan mereka di TMR karena kualitas dari produk wisata dan kualitas pelayanan bernilai baik. Adapun peningkatan yang dapat diprioritaskan untuk dilakukan adalah peningkatan terhadap kualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian penilaian kualitas pelayanan lebih rendah dari fasilitas wisata.
4. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh yang diberikan fasilitas wisata terhadap kepuasan pengunjung di TMR masuk ke dalam tingkat lemah.
(2)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di TMR masuk kedalam tingkat lemah.
6. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, pengaruh antara fasilitas wisata dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung bernilai sedang. Dengan itu, apabila nilai fasilitas wisata atau kualitas pelayanan mengalami kenaikan atau penurunan akan berdampak pada kepuasan pengunjung di TMR. Hasil perhitungan tersebut dapat membuktikan bahwa peningkatan fasilitas wisata dan kualitas pelayanan di TMR yang sedang dilakukan menunjukan hasil yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung, hal tersebut didukung dengan adanya kenaikan jumlah pengunjung di TMR, pada saat penelitian dilakukan TMR berhasil memecahkan rekor kunjungan terbanyak sepanjang berdirinya TMR dengan jumlah pengunjung 203.303 pengunjung dalam satu hari.
B. REKOMENDASI
Berdasarkan simpulan maka peneliti merumuskan rekomendasi sebagai berikut:
1. Untuk mengatasi kekurangan jumlah toilet, peneliti menyarankan pengelola TMR untuk menggunakan toilet box. Toilet box adalah toilet yang tidak permanen dan dapat dipindahkan, pada saat ini penggunaan
toilet box sudah dilakukan di tempat konser. Penggunaan toilet box sesuai dilakukan di TMR karena tidak perlu membangun bangunan baru dan juga dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan. Kemudian untuk meningkatkan kebersihan toilet, peneliti menyarankan pihak pengelola untuk menambahkan petugas kebersihan yang khusus ditugaskan untuk membersihkan toilet. Selain itu, untuk menjaga kebersihan toilet pengelola dapat memberikan peringatan kepada pengunjung untuk selalu menjaga kebersihan dengan cara menuliskan kata-kata mutiara mengenai kebersihan di toilet, dengan begitu kerjasama dalam menjaga kebersihan antar pengelola dan pengunjung dapat terjalin.
(3)
102
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Untuk meningkatkan kehandalan karyawan, peneliti menyarankan pihak pengelola untuk mengadakan pelatihan menyangkut penerapan-penerapan baru yang ada di TMR, seperti contohnya pada penerapan e-ticket. Dengan begitu karyawan dapat mengoperasikan mesin tersebut dengan baik sehingga dapat mengurangi kendala-kendala dalam penerapan fasilitas baru di TMR.
3. Untuk meningkatkan kepuasan pengunjung, peneiliti menyarankan pengelola untuk meneruskan akan peningkatan fasilitas wisata dan kualitas pelayanan yang sedang dilakukakan karena hal tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung di TMR. Namun, peningkatan kualitas pelayanan dapat lebih diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung.
4. Peneliti merekomendasikan peneliti selanjutnya untuk meneliti pengaruh atraksi wisata terhadap kepuasan pengunjung di TMR. Kemudian, perencanaan pengemasan wisata di TMR juga dapat dijadikan tema penelitian karena kegiatan wisata di TMR memiliki banyak potensi untuk dikembangkan.
(4)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, Harun. 1994. Dasar-dasar Statistika Terapan. Bandung: Program Pascasarjana, Unpad.
Arikuto, S. 1999. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, S. 2008. Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: Bumi Aksara.
Frost, W. 2011. Zoos and Tourism: Conservation, Education, Entertainment. Canada: Channel View Publications.
Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 6.
Semarang: Universitas Dipenogoro.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Lancaster, R. 1983. Recreation, Park and Open Space Standards, and Guidelines. New York: A National Recreation and Park Association Publication. Lawson, F, dan Baud-Bovy, M. 1998. Tourism and Recreation, Handbook of
Planning and Design. Oxford: Architectural Press.
Lupiyoadi, R. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik Jakarta: Salemba Empat.
Marpaung, Happy dan Bahar. 2000. Pengantar Pariwisata. Bandung: Alfabeta. Marpaung, Happy. 2002. Pengetahuan Kepariwisataan. Bandung: Alfabeta. Mukhlas, A. P. S. 2008. Analisis Pengembangan Fasilitas Kawasan Wisata
Pantai Trikora Kabupaten Bintan Provinsi Kepulauan Riau (Tugas Akhir).
Universitas Riau. Pekanbaru.
Mill, R. C. 2001. Tourism The International Bussiness. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Pendit, N. S. 2002. Ilmu Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita.
Pendit, N. S. 2003. Ilmu Pariwisata: Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita.
(5)
104
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pramesti, G. 2015. Kupas Tuntas Data Penelitian Dengan SPSS 22. Jakarta: PT Gramedia.
Ratminto & Winarsih, Atik. Septi. 2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Spillane, J. J. 1994. Pariwisata Indonesia. Siasat Ekonomi dan Rekayasa Kebudayaan. Kanisius: Yogyakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R &D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, F. 2008. Service Managemement Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Widiyanto, J. 2010. SPSS for Windows: Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta: BP-FKIP UMS.
Zeithaml, V and Binter, M, J. 2003. Service Marketing. New York: Mcgraw Hill Inc.
Peraturan dan Perudang-undangan:
Peraturan Gubernur DKI Jakarta N0. 96 Tahun 2011.
Peraturan Menteri Kehutanan Republik Indonesia No. P.31/Menhut-II/2012. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 2011.
Undang-undang No. 10. 2009. Tentang Kepariwisataan.
Situs Internet:
ragunanzoo.jakarta.go.id/ (23 Maret 2015).
http://www.indopos.co.id/2014/12/margasatwa-ragunan-padat-pengunjung-buang-air-sulit.html (23 Maret 2015).
(6)
Woro Hanoum Wahadi, 2015
PENGARUH FASILITAS WISATA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN MARGASATWA RAGUNAN JAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
http://www.tribunnews.com/metropolitan/2015/02/19/pakai-sistem-e-ticket-pengunjung-ragunan-kebingungan (23 Maret 2015).