PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KAMPOENG WISATA TABEK INDAH RESORT NATAR LAMPUNG SELATAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KAMPOENG WISATA TABEK INDAH RESORT

NATAR LAMPUNG SELATAN Oleh

Daniel Valentinus

Sekarang ini produk-produk yang ada, baik barang maupun jasa, bersaing dalam pasar yang terbuka. Salah satu jenis produk yang ditawarkan kepada masyarakat saat ini adalah produk jasa obyek wisata dengan konsep taman/resort. Produk ini dirasa cocok untuk memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat yang merasa penat dan ingin sejenak bersantai disuasana yang alami tanpa harus pergi jauh dari rumah mereka karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki. Salah satu tempat wisata tersebut adalah Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang terletak di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan.

Masalah dalam penelitian ini adalah adanya persaingan dan terjadinya fluktuasi jumlah pengunjung yang dihadapi oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan, dan permasalahannya adalah apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan. Tujuan analisis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang ada di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan terhadap kepuasan

pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan. Metode analisis yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS dengan melakukan Uji Analisis Regresi Linier Berganda dan statistik Uji T serta Uji F. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan yang tidak diketahui jumlah pastinya dan pengambilan sampel menggunakannon-probability samplingdengan metodepurposive samplingdengan jumlah sampel sebanyak 105 orang responden.

Penelitian ini mengaplikasikan model penelitian empiris dengan pendekatan survey dan dilihat dari sudut pandang sifat yang dihimpunnya,

ini terdiri dari variabel bauran pemasaran jasa dengan tujuh indikator (product, price, place, promotion, people, physical evidence,danprocess) dan variabel kepuasan pengunjung. Seluruh indikator dirumuskan menjadi kuisioner penelitian dalam bentuk pertanyaan dan menggunakan skala Likert dengan level 5 pilihan.

Berdasarkan pada hasil perhitungan analisis regresi linier berganda, didapat nilai R Square (R2) = 0,880. Hal ini berarti, indikator variabel X (bauran pemasaran jasa) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (kepuasan pengunjung) sebesar 88% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 102,027. Hal ini menunjukan bahwa nilai dari F hitung>F tabel (102,027 >2,11), maka secara simultan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil uji T menunjukan bahwa semua nilai T hitung > T tabel, sehingga secara parsial ada pengaruh signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pengunjung. Peneliti dapat

menyimpulkan bahwa hipotesis pada penelitian ini yang berbunyi “Bauran

pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek IndahResort Natar Lampung Selatan”dapat diterima atau terbukti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa,Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process,Kepuasan

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Desa Fajar Asri, Kecamatan Seputih Agung, Kabupaten Lampung Tengah, pada tanggal 14 Februari 1993, sebagai anak pertama, putra dari pasangan Bapak Sunarno dan Ibu Sri Wahyuni. Penulis mempunyai satu orang saudara kandung yang bernama Kirena Ishaliza.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Fajar Asri pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Seputih Agung pada tahun 2007, Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Terbanggi Besar pada tahun 2010.

Penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung pada tahun 2010, melalui jalur SNMPTN (Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri). Selama menjalani perkuliahan penulis pernah menjadi anggota aktif di organisasi kampus, seperti HMJ Manajemen, Kopma Unila,dan sempat menjadi Anggota Divisi 3 (Pelayanan dan Doa)

Pengurus UKM-Kristen Unila Periode 2012/2013. Organisaasi luar kampus yaitu, Persekutuan Keluarga Mahasiswa Kristen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung, dan pernah menjadi Anggota Divisi Doa dan Pemerhati Periode 2011/2012, Sekretaris dan Bendahara Umum Periode 2012/2013, dan Pendamping Pengurus Periode 2013/2014. Penulis juga tergabung dalam Persekutuan Youth GKKD Bandar Lampung di Divisi Even tahun 2013–2014 dan Anggota Tim Multimedia GKKD Bandar Lmpung tahun 2013–2014.

PERSEMBAHAN

“Untuk Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku yang Membuatku Bisa

Menyelesaikan Segala Sesuatu yang Boleh Dimulai”

“Untuk Orang Tua Tercintadan Orang-orang tersayang”

3_{Percayalah kepada TUHAN dan} lakukanlah yang baik,

diamlah di negeri dan berlakulah setia,

4_{dan bergembiralah karena} TUHAN;

maka Ia akan memberikan kepadamu apa yang diinginkan hatimu.(Mazmur 37:3-4)

“_{Be without fear in the face of your enemies.} Be brave and upright thet God may love thee. Speak the truth always, even if it leads to your death.

Safeguard the helpless and do no wrong. That is your oath.

Defend The King. If The King is no more protect the people.” (Godfrey of Ibelin)

“Jadilah dirimu sendiri, tersenyumlah, dan berbuat yang baik.”

SANWACANA

Puji Tuhan, penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar

Lmpung Selatan” sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di

Universitas Lampung dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis berharap, karya yang merupakan wujud dari kerja keras, doa, dan pemikiran maksimal serta didukung dengan bantuan dan keterlibatan berbagai pihak ini akan bermanfaat dikemudian hari. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Bapak Hidayat Wiweko, S.E. M.Si. selaku pembimbing akademi, atas kesediannya dalam memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran dalam proses akademik.

5. Bapak Mustafid, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing utama, atas

kesediaannya untuk memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran dalam proses penyelesaian skripsi ini.

dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.B.A. selaku penguji utama pada ujian skripsi atas kesediannya dalam memberikan pengarahan, pengetahuan, kritik, dan saran yang telah disampaikan dalam proses penyelesaian skripsi ini. 8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

yang telah membagikan pengetahuan dan pengalamannya kepada penulis. 9. Seluruh staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 10. Pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan,

terkhusus Kak Herlina, Kak Lady, Pak Heri, dan Pak Mugi. Terimakasih atas kebaikan dan bantuannya dalam penulisan skripsi ini.

11. Orang tua tercinta, Bapak Sunarno, dan Ibu Sri Wahyuni yang selalu mendoakan dan memotivasi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. Adik penulis, Kirena Ishaliza yang memberi semangat dan dukungan dengan tidak mengganggu dan berlaku baik.

13. Untuk keluarga, Keke, Pika, Tare, Eca, Henoch, Nando, Clara, Mas Daniel DS, Bulek Hesti.

14. Untuk teman hidupku kelak dan yang sedang dipersiapkan dari sekarang, Rica Widia Pardosi, terimakasih untuk dukungan, semangat, motivasi, dan kebersamaan kita selama ini dan seterusnya.

15. Untuk teman-teman terbaik penulis, Bang Huda, Andri Bro, Anita, Gede, Felix, Fadil, Deak, Andri Arizki, Bang Yohanes, Fedrik, The Gilang, Kadek, Beni, Johanes, Julian, Marlis, Fai, Ali, Scorpy, Weli, Wili, Ciko.

16. Teman-teman Manajemen Sukses 2010 yang lain terima kasih atas bantuan, dukungan, motivasi dan kebersamaan selama ini.

17. Untuk pembimbing rohani, Bang Ivandi dan Bang Nando. Kakak rohani, Kak Tiara, K Iv, Kak Oliv, Kak Helen, Ko Richard, Bang Chandra, terimakasih untuk semuanya.

18. Temen-temen PKMK, Hasna, Mondang, Tejo, Hana, Erika, Yobel, Share, Yasni, Elza, Jirry, Ben, Edwin, Rimto.

19. Adik-adik PKMK, JK, BB, Loren, Donna, Yuli P, Robert, Dui, Redes, Ocha, Riris, Tiur, Ririn, dan yang lain, terimakasih untuk semuanya.

20. KK-Biru, Julian dan Paulus, terimakasih untuk kebersamaannya.

21. Temen-temen Youth GKKD Bandar Lampung, Mas Daniel S, Ayub, Dayu, Yuli, Weni, Nova, Yosu, Flo, Ines, Galuh, terimakasih buat semuanya. 22. Temen-temen KKN Pekon Sidodadi Kec. Semaka, Tanggamus, Melda, Anis,

Tasya, Nisa, Aulia, Desi, Tama, Bg Todi, Bg Andre, seneng bisa KKN sama-sama kalian.

23. Pihak-pihak lain yang membantu dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi masih belum sempurna, namun ada harapan semoga skripsi yang sedernaha ini dapat bermanfaat bagi semua. Amin.

Bandar Lampung, Desember 2014 Penulis

Halaman

DAFTAR ISI... i

DAFTAR TABEL... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 14

1.3 Tujuan Penelitian ... 15

1.4 Manfaat Penelitian .. ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 17

2.2 Perilaku Konsumen ... 18

2.3 Pengertian Jasa ... 20

2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 22

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 36

2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Jada Terhadap Kepuasan ... 38

2.7 Kerangka Pemikiran ... 39

2.8 Hipotesis ... 41

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 42

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 42

3.3 Populasi dan Sampel ... 43

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 45

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 48

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Profil Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ... 53 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54 4.3 Analisis Kualitatif ... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 81 5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Usaha Pesaing Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 2 Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 4 Tabel 1.3 Produk dan Promosi di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 7

Tabel 1.4 Pegawaidi Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ……... 8

Tabel 1.5 Produk dan Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 9 Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ... 10

Tabel 1.7 Pegunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Bulan Januari 2013– Agustus 2014 …………... 13

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel X dan Y ………... 46

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian……….. 55

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……….. 57

Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden………….. 58

Tabel 4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden……….. 58

Tabel 4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden………. 59

Tabel 4.6 persentaseBerdasarkan Pengeluaran Perbulan ..……….. 59

Tabel 4.7 persentase Berdasarkan Kunjungan Responden.……….. 60

Tabel 4.8 Jawaban Responden untuk VariabelProduct………... 61

Tabel 4.9 Jawaban Responden untuk VariabelPrice……… 62

Tabel 4.10 Jawaban Responden untuk VariabelPlace……… 63

Tabel 4.12 Jawaban Responden untuk VariabelPeople……… 66

Tabel 4.13 Jawaban Responden untuk VariabelPhysical Evidence……. 67

Tabel 4.14 Jawaban Responden untuk VariabelProcess……….. 68

Tabel 4.15 Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan………... 69

Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi Ganda………. 71

Tabel 4.17 Hasil Uji F………. 72

Tabel 4.18 Hasil Uji t……….. 74

Tabel 4.19 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y Secara Parsial ..……….……… 75

i

Halaman

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sekarang ini produk-produk yang ada, baik barang maupun jasa, bersaing dalam pasar yang terbuka. Saat ini sudah banyak sekali produk yang ditawarkan pada masyarakat selaku konsumen, dan setiap produk yang ditawarkan tersebut memiliki pesaing dalam pasar. Persaingan ini menyebabkan sisi baik bagi konsumen karena memberikan banyak pilihan bagi konsumen. Bagi perusahaan, persaingan merupakan tantangan untuk terus berusaha memberikan produk yang terbaik bagi konsumen.

Produsen sebagai penyedia produk berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pada para konsumennya secara maksimal. Hal ini karena pada dasarnya tujuan bisnis pada saat ini adalah untuk mencapai

keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan menciptakan efek yang baik bagi perusahaan, seperti kesetiaan konsumen, pembelian berulang dan rekomendasi positif atas produk. Kepuasan konsumen yang maksimal tersebut hanya dapat dicapai dengan cara memberikan kualitas produk dan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Salah satu jenis produk yang ditawarkan kepada masyarakat saat ini adalah produk jasa obyek wisata dengan konsep taman. Produk ini dirasa cocok untuk memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat yang merasa penat dan ingin sejenak bersantai disuasana yang alami tanpa harus pergi jauh dari rumah mereka karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki. Dengan berwisata, masyarakat dapat mengunjungi tempat-tempat yang menarik untuk sejenak terlepas dari rutinitas pekerjaan dan bisingnya suara kendaraan yang biasanya terdengar disekitar lingkungan tempat tinggal. Dengan mengunjungi obyek wisata, pengunjung dapat melepaskan stres kerja bersama dengan keluarga ataupun teman dekat sembari menikmati pemandangan yang ditawarkan. Berikut adalah tabel persaingan obyek wisata berdasarkan kesamaan jenis usaha yang berada di Kota Bandar Lampung dan sekitarnya.

Tabel 1.1 Daftar Usaha Pesaing Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

No. Nama Jenis Usaha

1. Taman Wisata Alam Buatan Lembah Hijau

Cottages, taman wisata,

waterboom, dan kebun binatang

2. Bumi Kedaton Resort Cottages, taman wisata,

waterboom, dan kebun binatang

3. Wira Garden Resort dan taman wisata

4. Alau Alau Boutique Hotel Cottagesdan wisata pantai

5. Pulau Sibesi Cottages, wisata pantai, dan

pulau

6. Kalianda Resort Cottages, wisata pantai, arena

olahraga

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Lampung, 2014

Jumlah tempat wisata dengan konsep resort dan taman di Kota Bandar Lampung dan sekitarnya cukup banyak sehingga menimbulkan persaingan diantaranya. Segmentasi

3

pasar yang dituju juga relatif sama sehingga diantaranya saling bersaing dalam pasar yang ada. Untuk memenangkan persaingan tersebut diperlukan strategi bisnis, manajerial produk, dan pemasaran yang tepat sehingga bisnis tersebut bisa

memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam hal ini aktivitas-aktivitas pemasaran yang merupakan usaha-usaha langsung untuk

menjangkau, menginformasikan dan membujuk konsumen agar menggunakan produk tertentu sangatlah diperlukan. Usaha-usaha tersebut dapat dilakukan dengan cara menerapkan bauran pemasaran jasa atau 7P. 7P tersebut adalahproduct(produk),

price(harga),place(tempat),promotion(promosi),people(orang),physical evidence

(sarana fisik), danprocess(proses) (Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Hurriyati, 2010:48)

Tempat wisata dengan konsep taman yang ada di Lampung dan berada di sekitaran Kota Bandar Lampung salah satunya adalah Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dengan konsepone stop serviveyang berarti pengunjung dapat memenuhi semua keperluannya dalam satu kawasan. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga mengusung konsepback to nature, sehingga semua bangunan yang ada dibuat dengan mengggunakan kayu dan material lain yang terdapat di alam. Moto dari Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort adalah“Hijau, Satu Kata Berjuta Makna”. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort merupakan tempat wisata dengan pelayanan yang menyenangkan.

Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

No. Nama Produk Biaya

1. Taman dengan saung dan pondokan lesehan Rp.10.000,00 per orang 2. Room Edelweis Cottages

dengan fasilitas ruang tamu, kamar tidur, dua kamar mandi, televise,AC,teko elektronik, dan balkon sebanyak 18 unit

1. Business (1-2 orang) 2. Family A (3 orang) 3. Family B (4 orang)

Extrabed

(Keterangan lengkap dilampiran) 3. Swimming pool&Waterboom

dilengkapi denganhand boat,sepeda air, permainan jungkat jungkit, danLantana Poolbar.

Rp. 20.000,00 per orang

4. Arai Pinang Convention Halldenganlayout teathre styledan dengan fasilitas ruanganFull AC, Mic & soud system, LCD & screen,papan tulis, danflip chart.

Kapasitas maksimal ruangan 250 orang.

1.Visit Meeting Single 2.Visit Meeting Double 3.Visit Meeting Triple 4.Visit Meeting Quadrople

(Keterangan lengkap dilampiran) 5. Small Meeting Room

dengan fasilitas ruanganFull AC, Mic & soud system, LCD & screen,papan tulis, danflip chart.

1. Tabek Meeting Eksekutif 2. Tabek Meeting Bisnis 3. Tabek Meeting Reguler (Keterangan lengkap dilampiran) 6. BougenvilleResto & Café Paket Jamuan Makan

1.Table Manners 2.Luncheon 3.Barbeque

(Keterangan lengkap dilampiran) 7. Team Building Outbound

Flying Fox Rp. 15.000,00 per orang

Paintball Rp. 85.000,00 per orang

Adventure Kids Play Garden

-Corporate Trip 1.Single

2.Double 3.Triple 4.Quadrouple

Extrabeduntukcottages

(Keterangan lengkap dilampiran) Cottages Outbound 1. Paket 1

2. Paket 2 3. Paket 3

(Keterangan lengkap dilampiran) Adventure Tabek 1. Paintball plus

2. TabekOutbound

5

Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort (Lanjutan)

No. Nama Produk Biaya

7. Camping Outbound 1. Single, Rp.670.000,00 2. Double, Rp.575.000,00 3. Triple, Rp. 555,000,00 4. Quadrople, 550.000,00 (Keterangan lengkap dilampiran)

Camping Tent 1. Single(1 orang)

2. Double(2 orang) 3. Triple(3 orang) 4. Quadrople(4orang)

(Keterangan lengkap dilampiran) School Outbound 1. Student fun outbound

2. Camping student outbound (Keterangan lengkap dilampiran)

Student fun Trip 1. Tabek

2.Camping

(Keterangan lengkap dilampiran)

8. Motor ATV Rp. 30.000,00

9. Kids Electric Scooter Rp. 10.000,00 10. CaranoWater Lake and

Hand Power Boat Rp. 20.000,00 per orang

11. Jogging Track

-12. Musholla

-13. Area parker

-Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014

Tabel 1.2 menjelaskan tentang daftar produk dan harga yang ditawarkan oleh

pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dalam tabel dapat diketahui bahwa Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort memiliki cukup banyak lini produk dan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat selaku calon konsumen. Beragam paket dan harga yang ditawarkan, diharapkan dapat dengan baik memenuhi semua kebutuhan konsumen yang menggunakan jasa yang disediakan oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.

Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort terletak di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan. Berjarak sekitar 8 km disebelah utara Kota Bandar Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dan dapat dijangkau 30 menit dari pusat kota Tanjung Karang, dan 40 menit dari Bandar Udara Raden Intan II. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dapat diakses melalui Jalan Raya Lintas Sumatra, dengan jarak masuk kedalam gang sejauh 200 meter. Untuk sarana transportasi, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum seperti bus dan angkutan kota perbatasan.

Promosi yang dilakukan oleh pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort secara umum adalah dengan melakukan iklan rutin dengan mengadakan perjanjian

kerjasama dengan empat surat kabar lokal, yaitu surat kabar Radar Lampung, Lampung Post,The Rakyat Lampung,dan Tribun Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga melakukan periklanan melalui media elektronik yaitu televisi lokal dan nasional serta radio. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga melakukan promosi dengan menggunakan spanduk,flyer, baner, billboard,dan brosur.

Untuk mencari pengunjung potensial, bagianmarketingjuga melakukanpersonal sellingdengan cara melakukan presentasi langsung ke calon pengunjung. Biasanya ke perusahaan yang akan melakukan rapat atau pertemuan, pembinaan, atau

kebersamaan karyawan dalam bentukoutboundatau pungathering.Rincian lini produk dan metode promosi yang digunakan terdapat dalam tabel berikut:

7

Tabel 1.3 Produk dan Promosi di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

No. Nama Produk Iklan Personal

Selling

Kemungkinan Diskon 1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah

Resort



2. Room Edelweis Cottages   

3. Swimming pool&Waterboom  

4. Arai Pinang Convention Hall   

5. Small Meeting Room.   

6. BougenvilleResto & Café   

7. Team Building Outbound Flying Fox

Paintball

Adventure Kids Play Garden Corporate Trip Cottages Outbound Adventure Tabek Camping Outbound Camping Tent School Outbound Student fun Trip

  

8. Motor ATV 

9. Kids Electric Scooter 

10. CaranoWater Lake and Hand Power Boat



11. Jogging Track -

-12. Musholla -

-13. Area parker -

-Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014

Dalam Tabel 1.3 dipaparkan bahwa promosi yang dilakukan dengan menggunakan media masa digunakan untuk semua lini pruduk yang dimiliki oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Sedangkan untukpersonal sellinglebih ditekankan kepada lini produk utama yang dipasarkan oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.

Kemungkinan pemberian diskon juga berlaku untuk lini produk utama dari Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.

Dalam menjalankan bisnis jasanya, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort memerlukan sumber daya manusia sebagai pegawai yang menyampaikan atau

menyatakan kualitas jasanya. Pegawai tetap yang bekerja di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort berjumlah 73 orang. Rinciannya terdapat dalam tabel berikut:

Tabel 1.4 Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

Jabatan Jumlah Tugas dan Tanggung Jawab

Direksi Deputi Direksi

Operasional Manager 1 Orang Bertanggung jawab atas segala kegiatan di Kampoeng Wisata. Accounting Bertanggung jawab untuk membuat laporan keuangan.

General Cashier 1 Orang Mencatat pemasukan.

Income Audit 1 Orang Memeriksa catatan pemasukan.

Purchasing 1 Orang Melakukan pembelian dan pengawasan aset dan bahan habis pakai Kampoeng Wisata.

Ticketing 4 Orang Melakukan penjualan tiket langsung ke pengunjung Kampoeng Wisata dan kolam renang dengan ramah dan sopan.

Sales Marketing 1 Orang Merencanakan dan melakukan program promosi penjualan, melakukanpersonal sellingkepada calon pelanggan potensial dengan bersikap ramah dan sopan.

Sales 1 Orang

HRD 1 Orang Melakukan perekrutan, pembinaan dan pelatihan karyawan. Security 9 Orang Menjaga keamanan Kampoeng Wisata.

Driver 2 Orang Mengantar pegawai untuk keperluan Kampoeng Wisata. Room Division

Front Office 4 Orang Melayani setiap pengunjung yang membutuhkan dengan ramah dan sopan.

House keeping 5 Orang Menjaga kebersihan dan kerapiancottage. Gardener 10 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian taman. Food and Beverage

Service 7 Orang Pelayan meja untuk resto, paketmeeting, outboung,dancamping. Production 9 Orang Memasak makanan untuk resto, paketmeeting, outboung,dan

camping.

Enginering 8 Orang Memelihara dan menjalankan fasilitas Kampoeng wisata seperti cottage, peralatanoutbound, camping, dan fasilitas lain

Spot and Recreation

Swimming pool 4 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian kolam renang Outbound 1 Orang Mengkoordinir kegiatanoutbound

Fishing 3 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian fasilitas Carranowater lake Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap hari Jumat, dan pakaian Batik setiap hari Minggu.

Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi atau bagian.

Total 73 Orang

9

Dari total 73 orang pegawai, beberapa pegawai menjadi representasi atau orang yang mewakili Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dalam melaksanakan pemasaran jasanya. Pegawai tersebut adalah pegawai yang bertatap muka langsung kepada pengunjung, dan diwajibkan untuk bisa memberikan kesan yang baik bagi Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dibenak pengunjungnya. Berikut ini adalah rincian bagian pegawai yang berinteraksi langsung dengan pengunjung:

Tabel 1.5 Produk dan Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

No. Nama Produk Petugas Terkait

1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

Ticketing, front office, gardener,dansecurity 2. Room Edelweis Cottages Front office, house keeping, gardener,dansecurity 3. Swimming pool&Waterboom Spot and recreation: swimming pool

4. Arai Pinang Convention Hall Marketing, front office, gardener, food and baverage, engineering,dansecurity

5. Small Meeting Room.

6. BougenvilleResto & Café Front office, food ang baverage,dansecurity 7. Team Building Outbound

Flying Fox Paintball

Adventure Kids Play Garden Corporate Trip Cottages Outbound Adventure Tabek Camping Outbound Camping Tent School Outbound Student fun Trip

Marketing, front office , food and baverage, engineering, Spot and recreation: outbound

8. Motor ATV Engineering, Spot and recreation: outbound. 9. Kids Electric Scooter Engginerring, Spot and recreation: outbound. 10. CaranoWater Lake and

Hand Power Boat

Engginerring, Spot and recreation: fishing. 11. Jogging Track

12. Musholla 13. Area parkir

Sarana fisik Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang terutama adalah kebersihan dan kerapihancottage, taman dan kolam renang yang dijaga dengan baik.

Pembersihan di kawasan Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dilakukan setiap pagi hari oleh pekerja dibagian masing-masing seperticottage, taman, dan kolam renang. Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap hari Jumat, dan pakaian Batik setiap hari Minggu. Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi atau bagian.

Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort berawal pada saat pengunjung memasuki area Kampoeng Wisata sampai dengan meninggalkan area Kampoeng Wisata. Proses masuk dilakukan melalui satu loket pembayaran di pintu masuk. Pada saat meninggalkan area Kampoeng Wisata juga hanya perlu menunjukkan tiket masuk saat diminta oleh petugas. Rincian proses yang ada didalam Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort untuk dapat menikmati fasilitas yang ada adalah sebagai berikut:

Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

No. Nama Produk Proses

1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort

Diawali dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.

Menikmati suasana.

Pulang dengan melalui pintu masuk. 2. Room Edelweis Cottages Masuk melalui pintu masuk Tabek.

Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inkecottage dengan tambahan geratis masukswimming pool & waterboom dan BougenvilleResto & Café.

Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.

3. Swimming pool& Waterboom

Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.

Membeli tiket masukswimming pool & waterboomkepada petugas ataufront office.

11

Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort (Lanjutan)

No. Nama Produk Proses

4. Arai Pinang Convention Hall

Masuk melalui pintu masuk Tabek.

Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke Arai PinangConvention Halldengan tambahan akomodasi untuk cottage.

Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.

5. Small Meeting Room. Masuk melalui pintu masuk Tabek.

Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke ruang pertemuan.

Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.

6. BougenvilleResto & Café Jika sudah memesan paket tempat: Masuk melalui pintu masuk Tabek.

Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke BougenvilleResto & Café.

Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.

Jika tidak memesan paket:

Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek. Masuk ke BougenvilleResto & Café.

Melakukan pembayaran kepada petugasfront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.

7. Team Building Outbound Flying Fox

Paintball

Adventure Kids Play Garden Corporate Trip Cottages Outbound Adventure Tabek Camping Outbound Camping Tent School Outbound Student fun Trip

Masuk melalui pintu masuk Tabek.

Menujufront officeuntuk memesan atau memulaioutbound dengan tambahan akomodasi sesuai dengan paket yang dipesan. Check outdan melakukan pembayaran difront office.

Pulang dengan melalui pintu masuk.

8. Motor ATV Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.

Membeli tiket untuk menikmati fasilitas yang ada kepada petugas ataufront office.

Pulang dengan melalui pintu masuk. 9. Kids Electric Scooter

10. CaranoWater Lake and Hand Power Boat

11. Jogging Track

-12. Musholla

-13. Area parker

Semua hal yang ingin ditanyakan oleh pengunjung tentang semua hal di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dapat diajukan kepada petugasfront officeyang berada di tengah lokasi taman. Untuk pembayaran semua biaya didalam taman juga dilakukan oleh petugasfront office.

Pengunjung adalah setiap orang yang menikmati fasilitas di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort sendiri membagi

pengunjungnya kedalam dua kategori, pengunjungcottagesdan pengunjung umum. Pengunjungcottagesadalah pengunjung yang menggunakan fasilitascottagesdan menginap di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Pengunjung umum adalah semua pengunjung yang tidak menginap, seperti pengunjung taman, arenapaitball, swimming pool&waterboom,restoran, Caranowater lake and hand power boat,dan instasi yang melakukan pertemuan atauoutboundpegawainya. Berikut adalah data jumlah pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort bulan Januari tahun 2013 sampai dengan bulan Agustus tahun 2014.

13

Tabel 1.7 Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Januari 2013–Agustus 2014

No. Bulan Cottages Umum Total Fluktuasi

Tahun 2013

1. Januari 106 4.098 4.204

2. Februari 214 2.138 2.352 -1.852

3. Maret 182 2.654 2.836 484

4. April 136 1.523 1.659 -1177

5. Mei 202 2.494 2.696 1.037

6. Juni 218 3.077 3.295 599

7. Juli 126 1.002 1.128 -2.167

8. Agustus 136 3.713 3.849 2.721

9. September 204 2.680 2.884 -965

10. Oktober 240 1.585 1.825 1.059

11. November 220 2.148 3.390 543

12. Desember 274 2.995 3.269 901

Total Tahun 2013 2.258 30.107 32.365 Tahun 2014

13. Januari 144 948 1.092 -2.177

14. Februari 240 2.317 2.557 1.465

15. Maret 286 3.114 3.400 843

16. April 214 2.294 2.508 -892

17. Mei 276 4.526 4.802 2.294

18. Juni 324 4.835 5.159 357

19. Juli 242 4.210 4.452 -707

20. Agustus (Tanggal 20) 200 5.165 5.365 913

Total Tahun 2014 1.926 27.445 29.371

Total 4.184 57.552 61.736

Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah, 2014

Berdasarkan Tabel 1.7 terlihat bahwa terjadi fluktuasi (naik turun) jumlah

pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort pada tahun 2013 dan 2014, per tanggal 20 Agustus 2014.

Bauran pemasaran jasa di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort merupakan seperangkat peralatan yang digunakan untuk memuaskan pengunjung. Dengan tercapainya kepuasan pengunjung, hal tersebut akan menbuat pengunjung merasa

senang, dan diharapkan akan setia untuk berkunjung ke Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dengan banyaknya persaingan sekarang, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort diharapkan untuk bisa mencapai dan mempertahankan tingkat kepuasan pengunjung yang baik, dan salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan

mengoptimalkan bauran pemasaran untuk jasa yang ditawarkan.

Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai“PengaruhBauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan pada penjelasan pada latar belakang penelitian telah diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort adalah adanya persaingan dalam usaha seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dan terjadi fluktuasi jumlah pengunjung selama tahun 2013 dan tahun 2014 yang ditunjukkan dalam Tabel 1.7. Fluktuasi tersebut disebabkan karena sudah semakin banyak obyek wisata serupa yang berada di Lampung pada umumnya dan khususnya Kota Bandar Lampung yang menyebabkan persaingan diantara pengusaha obyek wisata. Adanya persaingan menuntut manajemen Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort lebih memperhatikan kepuasan pengunjungnya.

Berdasarkan penelitian Noviana (2013) didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh signivikan secara simultan dan parsial. Dilain pihak berdasarkan

15

penelitian Lumbantobing (2012) didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara simultan, mamun secara parsial tidak memiliki pengaruh secara signivikan. Permasalahan dalam penelitia ini adalah "Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Nartar Lampung Selatan.”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung

Selatan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama pihak yang berkepentingan langsung dengan masalah penelitian yang serupa.

1. Praktisi

Memberikan masukan pada pihak pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang diharapkan mampu mempertahankan dan memperkuat kualitas bauran pemasaran jasanya agar bisa memenuhi harapan pengunjung dan menciptakan kepuasan pengunjung.

2. Akademis

Bagi para akademisi, penelitian diharapkan sebagai sumbangan empirik mengenai pentingnya penerapan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pengunjung.

3. Peneliti

Bagi peneliti sendiri, penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa dalam mencapai kepuasan pengunjung.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009:6) menawarkan definisi formal berikut: pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran berhubungan dengan

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Saat

berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar keterampilan dan pekerjaan.

Kita dapat membedakan definisi sosial dan manajerial tentang pemasaran.

Pengertian pemasaran berdasarkan definisi sosial yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.

2.2 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6) perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Jadi perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam memenuhi keinginannya terhadap suatu produk maupun jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009: 116-173) perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor yang mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam adalah faktor-faktor budaya.

a. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku

pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih

menampakan identifikasai dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencangkup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah

geografis. Ketika sub-kultur menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

1. Kelompok acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

19

perilaku orang tersebut. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota

kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi konsep pribadi

seseorang. 2. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi dan keluarga prokreasi.

3. Peran dan status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.

c. Faktor Pribadi

Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai pembeli.

1. Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.

2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelajakan, tabungan dan aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap kegiatan belanja atau menabung.

3. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.

4. Gaya hidup dan nilai

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya.

2.3 Pengertian Jasa

Jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:28) adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Adapun

21

definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2009:36) adalah “Setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu”.

Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler dan Keller (2009:39) menyebutkan ciri-ciri tersebut adalah tak berwujud

(intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability).

a. Tidak berwujud (intangibility)

Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.Tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti”, untuk “mewujudkan hal yang tak berwujud”. Perusahaan jasa dapatberusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang

juga hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.

c. Bervariasi (variability)

Artinya kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa menyediakan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang risiko.

d. Dapat musnah (perishability)

Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

2.4 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009:23) definisi bauran pemasaran adalah

sekumpulan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Alat pemasaran itu dikelompokkan menjadi 4 kelompok yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat(place),dan promosi(promotion). Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48) bauran pemasaran jasa adalah elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

Menurut Zeithaml and Bitner (2000: 18-21) yang dikutip oleh Hurriyati (2010: 48-50) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional

23

marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsurnon-traditional marketing mix, yaitu : orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam, dan mudah lenyap. Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta

menggunakancontrollable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan dariuncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat, sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.

1. Product(Produk)

Menurut Kotler (2000: 428) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:50-51) menyatakan bahwa definisi produk jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaattangiblemaupunintangibleyang dapat memuaskan pelanggan.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:

a. Barang nyata

b. Barang nyata yang disertai dengan jasa

c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan d. Murni jasa

Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut:

a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yanag sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

25

b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan denga produk pesaing.

e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

2. Price(Harga)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 436) yang dikutip oleh Hurriyati (2010: 52-53) harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di

berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi

tujuan pasar jasa tersebut. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Prinsip-prinsip penetapan harga ialah sebagai berikut:

a. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup; pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.

b. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.

c. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.

d. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel serta biaya lain-lainnya.

e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

f. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis, dan harga lainnya.

27

g. Setelah penetapan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 437) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:54), menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu :

a. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing)

b. Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing) c. Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based pricing)

3. Place(Tempat/Lokasi)

Menurut Hurriyati (2010: 55-56) untuk produk industri manufakturplace

diartikan sebagai saluran distribusi. Sedangkan untuk produk industri jasa,placediartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.

Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi.

Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk

membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.

Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang

berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut : a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa

b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan

c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara

Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak lokasi menjadi sangat penting. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu, dalam kasus penyedia jasa dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara

29

4. Promotion(Promosi)

Promosi menurut Alma (2004: 179) yang dikutip oleh Hurriyati (2010: 57-62) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran

pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk,

menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,

meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan dan kehawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.

b. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).

c. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada

kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi (promotion mix), diantaranya adalah;

a. Personal selling,yaitu komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

b. Mass selling,merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utamamass selling, yaitu

periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam

mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga

31

menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.

c. Promosi penjualan (sales promotion), adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk

merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak,

menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkanimpulse buying(pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.

d. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.

e. Direct marketingialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi.

Dalamdirect marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan.

f. Word of Mouthpentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa.

Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas

rekomendasi perseorangan melaluiword of mouthmenjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber

informasi.

Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Pertama mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi, pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Positif atau negatifnya komunikasiword of mouthakan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa.

5. People(Orang/Pegawai)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 19) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:62), definisi orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan,

konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan

33

karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau

keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual.

Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu, sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus

diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen.

Peopledalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur

peopleini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan citra perusahaan yang bersangkutan. Elemen-elemenpeopleini memiliki aspek, yaitu :

a. Service People

Untuk organisasi jasa,service peoplebiasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat

menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan

b. Costumer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah pada perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.

6. Physical Evidence(Sarana Fisik)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:63)sarana fisik merupakan lingkungan dimana jasa diberikan dan tempat dimana perusahana dan konsumennya berinteraksi dan semua komponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa. Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan denganservice

yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Menurut Lovelock (2002:248) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:63) perusahaan

35

melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut:

a. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.

b. Asan message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.

c. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

7. Process(Proses)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual,

mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam

menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam

manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan.

Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:177) adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Menurut Mowen dan Minor (2002:89) selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Dari perspektif manajerial, mempertahankan dan/atau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Para pelanggan yang merasa puas secara positif

37

manajer harus memandang program-program yang meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah

menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negative, atau netral. Tanggapan emosional ini berindak sebagai masukan atau imput dalam persepsi kepuasan atau ketidak puasan menyeluruh mereka. Tingkat kepuasan atau ketidak puasan konsumen ini juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.

Menurut Tjiptono (2006) manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih. 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan baru secara terus menerus.

3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian indivisual.

4. Daya PersuasifPositive Word Of Mouth

Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.

5. Reduktifitas sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.

2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung

Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48) bauran pemasaran jasa adalah elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan harus dapat

39

permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat

mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasaran jasanya sesuai dengan lingkungan perusahaan,dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.

Penelitian mengenai bauran pemasaran jasa dan kepuasan konsumen mengenai suatu produk jasa sudah menjadi topik yang sering dibahas dalam penelitian. Penelitian terdahulu yang mendukung teori bauran pemasaran jasa yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung adalah penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) yag berjudul“Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Serabaya”.

Kesimpulan dalam penelitian tersebut adalah bauran pemasaran jasa (7P) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait yaitu kepuasan (Y) di Hotel Amaris Surabaya. Disimpulkan juga bahwa secara parsial masing-masing variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Y) di Hotel Amaris Surabaya. Apabila performa masing-masing dari variabelProduct(X1),Price(X2),Place(X3),Promotion(X4),People(X5),

Physical Evidence(X6), danProcess(X7) semakin baik, maka kepuasan

konsumen atau pelanggan di Hotel Amaris Surabaya akan mengalami peningkatan secara nyata.

2.7 Kerangka Pemikiran

Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48) konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P,

yaitu : produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisionalmarketing mix, yaitu : orang (people), sarana fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).

Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:177) adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan biasanya ditandai dengan perasaan senang, keinginan untuk menggunakan kembali, dan melakukan rekomendasi yang baik kepada orang lain untuk menggunakan produk.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah bagaimana bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa (X) yang dapat diukur melalui bauran pemasaran jasa atau 7 P, yaituProduct(X1),

Price(X2),Promotion(X3),Place(X4),People(X5),Physical Evidence(X6), danProcess(X7). Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pengunjung (Y). Digambarkan bahwa kerangka pemikiran sebagai berikut:

41

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.8 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012:221) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan, maka penulis membuat hipotesis atau dugaan sementara penelitiansebagai berikut: “Bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan.”

Bauran Pemasaran Jasa (X)

Product(X1)

Price(X2)

Place(X3)

Promotion(X4)

People(X5)

Physical Evidence(X6)

Process(X7)

(Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati, 2010)

Kepuasan (Y)

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai, dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka atau bilangan yang dapat dihitung. Data kuantitatif diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan disebarkan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.

2. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka-angka. Data kualitatif diperoleh melelui analisis dokumen dan observasi hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

43

3.3 Populasi dan sampel

Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian diambil sampel.

- Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2012:115) adalah wilayah generaliasasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang sudah pernah datang ke Kampung Wisata Tabek Indah Resort dan pengunjung yang sedang mengunjungi Kampung Wisata Tabek Indah Resort yang tidak terbatas jumlahnya.

- Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Menggunakan metodepurposive sampling, yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan cirri-ciri khusus yang dimiliki sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang erat dengan ciri-ciri populasi

(Sugihono 2012:118). Teknik ini dipilih karena dirasa cocok dengan pemilihan sampel, yaitu responden yang memiliki kriteria tertentu untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Adapun kriteria responden dalam sampelnya adalah sebagai berikut :

• Pengunjung yang sedang berada di lokasi Kampung Wisata Tabek Indah Resort pada saat pengambilan sampel.

• Orang yang tidak sedang berada di lokasi Kampung Wisata Tabek Indah Resort tapi minimal sudah pernah datang satu kali berkunjung ke Kampung Wisata Tabek Indah Resort.

Hair et. all. (2006) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau indikator pertanyaan. Jumlah indikator pertanyaan dari variabel dalam penelitian ini berjumlah 21. Maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut:

Jumlah sampel = 5 x indikator variabel = 5 x 21 indikator variabel = 105 sampel

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang penulis gunakan dalam usaha untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Penelitian Pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur, jurnal, penelitian terdahulu, dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. 2. Penelitian lapangan (Field research), yaitu dengan cara:

• Wawancara dan Observasi

45

pihak pengelola serta melihat dan merasakan langsung suasana Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.

• Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden secara langsung.

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel menurut Sugiyono (2012:59) adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu:

1. Variabel Independen

Variabel independen menurut Sugiyono (2012:59) adalah variabel yang

mempengaruhi suatu yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terkait). Variabel independen dalam penelitian ini dilambangkan dengan huruf X, yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dariProduct(X1),

Price(X2),Place(X3),Promotion(X4),People(X5),Physical Evidence(X6), danProcess(X7).

2. Variabel Dependen

Variabel dependen menurut Sugiyono (2012:59) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen

(bebas). Variabel dependen dalam penelitia ini dilambangkan dengan huruf Y, yaitu kepuasan pengunjung.

3.5.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel X dan Y

Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator Skala

Bauran Pemasaran Jasa (X)

Zeithaml and Bitner (2001: 18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48) bauran pemasaran jasa adalah elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan

komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

1.Product(Produk)

Menurut Kotler (2000: 428) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Price(Harga)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 436) yang dikutip oleh Hurriyati (2010: 52) harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.

3.Place(Tempat)

Menurut Hurriyati (2010: 55) untuk produk industi jasa,placediartikan sebagai tempat pelayanan jasa.

4.Promotion(Promosi)

Promosi menurut Alma (2004: 179) yang dikutip oleh Hurriyati (2010: 57) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaa dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

- Paket jasa produk yang ditawarkan bervariatif - Layanan atas produk

dinilai baik (kebersihan, kerapihan, persiapan, dan kesesuaian jaminan paket layanan)

- Produk berbeda dengan pesaing

- Harga produk sesuai dengan kualitas - Harga produk

terjangkau

- Adanya diskon harga

- Lokasi strategis - Sarana Transportasi

memadai untuk menjangkau lokasi

- Produk dipublikasikan dengan menarik - Pengelola menawarkan

paket promosi jasa dengan cara yang menarik

- Tenaga pemasar memberikan informasi dengan jelas Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

47

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel X dan Y (Lanjutan) Variabel

Penelitian

Sub Variabel Indikator Skala

5.People(Orang)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 19) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:62), definisi orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

6.Physical Evidence(Sarana Fisik) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:63)sarana fisik merupakan lingkungan dimana jasa diberikan dan tempat dimana perusahaa dan konsumennya berinteraksi dan semua komponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa.

7.Process(Proses)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

- Pegawai tanggap dalam melayani pertanyaan pengunjung

- Pegawai memiliki pengetahuan yang baik sehingga dapan menjelaskan paket layanan produk

- Pegawai bersikap ramah dan sopan

- Kebersihan dan kerapihan lokasi terjaga dengan baik

- Penampilan fisik karyawan menarik - Memiliki luas area pakir

yang memadai

- Prosedur pelayanan dalam proses kunjungan secara umum cepat - Hantaran layanan paket

jasa yang dilakukan cepat Ordinal Ordinal Ordinal Kepuasan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009:177) adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

- Layanan sesuai dengan harapan -Layanan memberi

kesenangan.

Ordinal

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa“Bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan”dapat diterima atau terbukti dalam penelitian ini. Hat tersebut berdasarkan:

1. Hasil uji koefisien determinasi R2(RSquare) = 0.880 yang berarti sumbangan variabel X (Bauran Pemasaran Jasa) dalam mempengaruhi variabel Y

(Kepuasan Pengunjung) adalah sebesar 88%. Hal tersebut berarti bauran pemasaran jasa merupakan salah satu instrumen yang mempengaruhi

kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan, dan selebihnya sebesar 12% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Hasil dari uji F yang menghasilkan nilai F hitung sebesar 102,027 dan F tabel sebesar 2,11. Nilai F hitung lebih dari nilai F tabel. Hal tersebut berarti

✁

variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan.

3. Berdasarkan uji t dapat diketahui nilai dari setiap variabel-variabel bauran pemasaran jasa (X) yang terdiri dariProduct(X1),Price(X2),Place(X3), Promotion(X4),People(X5),Physical Evidence(X6), danProcess(X7) secara parsial ada pengaruh signifikan pada kepuasan pengunjung (Y) Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan. Besar pengaruh dari tujuh variabel penelitian yang terbesar adalahphysical evidebce,yang selanjutnya diikuti oleh variabelpeople, price, process, product, promotion,danplece. Namun nilai besaran pengaruh tersebut memiliki nilai relatif masih rendah, yaitu di bawah 50% . Hal ini

menunjukkan ada variabel lain yang mempengaruhi kepuasan selain bauran pemasaran jasa. Menurut Engelet al, (1994:24) dalam penelitian

Lumbantobing (2012)prestiseadalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan.Prestiseadalah sentimen di dalam pikiran orang yang mungkin tidak selalu mengetahui bahwa hal tersebut ada disana. Dilain pihak, hasil respon responden juga masih menunjukkan beberapa respon yang negatif atau tidak setuju dalam indikaor-indikator variabel bauran pemasaran jasa.

Indikator pada variabelproductyang masih direspon negatif adalah variasi produk, variabelpriceyang masih direspon negatif adalah pemberian diskon, variabelplaceyang masih direspon negatif adalah lokasi yang srtategis dan keterjangkauan lokasi, variabelpromotionyang masih direspon negatif adalah

✂✄

promosi paket jasa, variabelpeopleyang masih direspon negatif adalah pegawai memiliki pengetauan yang baik, variabelphysical evidence yang masih direspon negatif adalah penampilan fisik pegawai, dan variabelprocess yang masih direspon negatif adalah prosedur pelayanan kunjungan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan oleh pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort sebagai berikut:

1. Pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan sebaiknya dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari bauran pemasaran jasa yang ada kerena berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.

2. Beberapa item pertanyaan yang masih perlu ditinjau ulang dan perlu perbaikan karena belum memberikan pengaruh pada kepuasan pengunjung adalah: a. Pada variabelproduct,pengelola sebaiknya menawarkan paket jasa yang

lebih bervariasi yang dimulai dengan melakukan studi kebutuhan paket jasa. b. Pada variabelprice,pengelola sebaikya menambah variasi diskon yang

lebih menarik, terutama pada saat libur sekolah atau saat pemesana paket jasa dalam jumlah banyak.

c. Pada variabelplace,pengelola sebaiknya melakukan penambahan dan memperjelas petunjuk lokasi agar lebih mudah dilihat oleh pengunjung sehingga mempermudah mereka untuk berkunjung.

☎✆

d. Pada variabelpromotion,pengelola sebaiknya melakukan berbagai jenis media iklan yang lebih efektif seperti internet dan media sosial untuk lebih menjangkau calon pengunjung potensial, selain dengan media masa cetak yang sudah ada.

e. Pada variabelpeople,pengelola sebaiknya dapat melakukan pelatihan dan pengenalan setiap lini produk yang ada secara berkala supaya semua pegawai dapat menjelaskan produk-produk yang ditawarkan dengan baik. f. Pada variabelphysical evidence,pengelola sebaiknya lebih memperhatikan

kesamaan seragam dan kerapian cara berpakaian dengan cara memberikan seragam resmi secara berkala dan memberikan standar tata cara berpakaian dalam bekerja.

g. Pada variabelprocess,pengelola sebaiknya melakukan penambahan jalur masuk atau proses pemesanan paket jasa yang ada dengan memanfaatkan media internet dan juga menambahkan sarana pembayaran seperti

bekerjasama dengan berbagai bank.

3. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah hanya menggunakan variabel bebas bauran pemasaran jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan. Berarti masih ada variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan dengan mengembangkan variabel-variabel bebas lainnya yang belum diteliti dalam penelitian ini dalam mengukur kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2003.Pemasaran Strategi Jasa Pendidikan.Bandung: Alfabeta. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Lampung. 2014.Kebudayaan dan

Pariwisata Provinsi Lampung Dalam Angka. Bandar Lmpung. Ferdinand, Augusty. 2002.Structural Equation Modeling dalam Penilaian

Manajeman: Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Desertasi Doktor. Edisi 2. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dionegoro.

Hair, J.F. 2006.Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hurriyati, Ratih. (2010).Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Husein, Umar. 2000.Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Jogiyanto. 2007.Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008.Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12

Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Lumbantobing, M. Melda. 2012.Pengaruh Prestise, Persaingan, dan Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Fountain Ice Cream Café Plaza MedanFair. Medan: Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara. Manajemen Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. 2014.

Mowen, John dan Minor, Michael. 2002.Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Noviana, Brigita Inggrid. 2013.Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap

Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Serabaya. Surabaya: Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.

Sarwono, Jonathan. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta: Graha Ilmu

Sekaran, Uma. 2011.Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.

Singgih. Santoso. 2002.Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sugiono. 2012.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2006.Manajeman Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandi. 1996.Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia, Publishing. Tjiptono, Fandy. 2001.Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.