PENERAPAN METODE SIX SIGMA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS IT SERVICE PADA PT.GAA - Binus e-Thesis
_________________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi
Program Studi Komputerisasi Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil 2005/2006
PENERAPAN METODE SIX SIGMA
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS IT SERVICE PADA PT. GAA
Herianto 0600617292
Julia Mesiana 0600637773
Suhani 0600638132Abstrak,
Six Sigma merupakan suatu pendekatan dalam meningkatkan kualitas
dengan mengurangi defect (cacat) secara maksimal yang terdiri dari 5 tahap yakni DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Dalam penelitian ini, Six
Sigma diterapkan dalam peningkatan kualitas IT service yang disediakan oleh
bagian IT PT. GAA yang terdiri dari 2 bagian yaitu IT service provided dan complaint solving. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas IT service, mengukur tingkat kualitas IT service yang disediakan, mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan defect (cacat) pada
IT service dan menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service.
Pengolahan data dilakukan dalam tahapan-tahapan DMAIC dengan menggunakan
tools seperti rich picture, process map (SIPOC), control chart, perhitungan sigma,
dan FMEA (Failure Modes and Effects Analysis). Berdasarkan
fishbone diagram
perhitungan sigma, diperoleh level sigma sebesar 3.13 σ atas IT service provided dan 2.55 σ atas complaint solving. Selanjutnya diidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya defect dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT
. Dengan asumsi masalah-masalah teratasi, level sigma IT service provided
service
diperkirakan meningkat sebesar 0.64 σ menjadi 3.77σ dan level sigma complaint solving diperkirakan meningkat sebesar 0.84 σ menjadi 3.39σ.
Kata Kunci :
Defect, Six Sigma, DMAIC, IT Service
PRAKATA
Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Six Sigma Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service Pada PT. GAA” ini. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Strata-1 pada Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Jakarta.
Pada kesempatan ini pula, penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik.
Terima kasih kami ditujukan kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta.
2. Bapak Dr. Harjanto Prabowo, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan kepada penyusun selama menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara Jakarta.
4. Bapak Idris Gautama So., S.Kom., SE., MBA., MM., selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara Jakarta.
5. Bapak Agung Triadi Budianda, selaku General Manager Information Technology.
6. Bapak R. Nurcahyo Puji Wijayanto, selaku Manager Business Process Improvement .
Orang tua dan saudara-saudara penyusun yang telah memberikan dukungan dan doa kepada penyusun dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Help desk dan seluruh staf perusahaan yang telah mendukung penulisan skripsi ini.
9. Para dosen Universitas Bina Nusantara 10.
Teman-teman penyusun yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
11. Semua pihak baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusun dalam penulisan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penyusun. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca.
Akhir kata penyusun mengharapkan bahwa skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.
Jakarta, 12 Januari 2006 Penyusun
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar .......................................................................................................... i Halaman Judul Dalam ......................................................................................................ii Halaman Persetujuan Hard Cover .................................................................................. iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji .............................................................................. iv Abstrak .......................................................................................................................... vii Prakata ...........................................................................................................................viii Daftar Isi .......................................................................................................................... x Daftar Tabel .................................................................................................................. xiv Daftar Gambar .............................................................................................................. xvi Daftar Lampiran ..........................................................................................................xviii
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Ruang Lingkup ........................................................................................ 2
1.3 Tujuan dan Manfaat ................................................................................. 3
1.4 Metodologi Penelitian .............................................................................. 4
1.5 Sistematika Penulisan .............................................................................. 7
BAB 2. LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas .................................................................................................... 9
2.2 IT Service ……………………………………………………..………. 10
2.3 Six Sigma …………………………………………………………….... 11
2.3.1 Sejarah Six Sigma ………………………………..…………..... 12
Kelebihan Six Sigma …………..…………………………….... 14
2.4.6 Fishbone/Ishikawa/Cost and Effect Diagram …………..…….. 29
3.4.1 IT Service yang Disediakan ………………...………………….45
3.4 Data Keluhan Atas Penyediaan IT Service ……...……………………..45
3.3 Proses Penyediaan IT Service yang berjalan ……..…………………… 43
3.2.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ……..…………………..... 37
3.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................. 36
3.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ..............................................................................36
3.1 Sejarah Perusahaan …............................................................................ 35
BAB 3. GAMBARAN UMUM SISTEM YANG BERJALAN
2.4.7 FMEA (Failure Mode Effect Analysis) …………………...……31
2.4.5 Perhitungan DPMO .................................................................... 28
2.3.3 Pergeseran Sigma dalam Six Sigma ……………………..…..... 16
2.4.4.2 Grafik Kontrol p dan Grafik Kontrol np ..................... 26
2.4.4.1 Jenis Grafik Kontrol .................................................... 25
2.4.4 Control Chart (Grafik Kontrol) ................................................. 24
2.4.3 Pareto Diagram ......................................................................... 22
2.4.2 Bagan Alir Data (Flow Chart) ................................................... 21
and Customer ) ……………………….……………………….. 20
2.4.1 Process Map-SIPOC Map (Supplier, Input, Process, Output,
2.4 Tools dalam Six Sigma …………………………………………..……. 20
2.3.4 Fase DMAIC ............................................................................... 18
3.4.2 Data Keluhan ……………………………..…………………... 46
Data Complaint Solving……………………..……………….... 46
4.2.4 Perhitungan Sigma ………………………………..…………... 57
4.3.2 FMEA ........................................................................................ 69
4.3.1 Fishbone Diagram ..................................................................... 59
4.3 Fase Analysis .......................................................................................... 59
Complaint Solving ....................................................... 58
4.2.4.2 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk
IT Service Provided ..................................................... 57
4.2.4.1 Perhitungan DPMO dan Sigma untuk
4.2.3.1 np Chart untuk Hardware ……………..…………..... 51 4.2.3.2 np Chart untuk Network ………………...…………...53 4.2.3.3 np Chart untuk Operating System …..………………. 53 4.2.3.4 np Chart untuk Email ………………...……………...55 4.2.3.5 np Chart untuk Office Application……..……............. 55 4.2.3.6 np Chart untuk Complaint Solving ……..…………... 57
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2.3 Pembuatan Control Chart ……………………..……………… 51
4.2.2 Pembuatan Pareto Diagram Atas IT Service ............................. 50
4.2.1 Karakteristik Kualitas IT Service ………..……………………. 50
4.2 Fase Measure …………………………………..……………………... 49
4.1.2 Pembuatan SIPOC Map ……………..………………………... 48
4.1.1 Proses Penyediaan IT Service ……..………………………….. 48
4.1 Fase Define ………………………………..…………………………...48
4.4 Fase Improve .......................................................................................... 73
Rekomendasi yang Diberikan Kepada PT. GAA ...................... 73
4.4.2 Penjabaran Tingkat Defect dan Persentase Penyebab Rendahnya Kualitas IT Service pada PT. GAA ......................... 80
4.4.3 Perhitungan Estimasi Kenaikan Level Sigma Setelah Masalah-masalah Teratasi .......................................................... 87
4.5 Fase Control............................................................................................ 91
BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ................................................................................................ 92
5.2 Saran ...................................................................................................... 94
DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Data Keluhan Atas IT Service Provided.................................................... 46Tabel 3.2 Data Jumlah Keluhan Yang Ditangani Dan Jumlah DefectAtas Complaint Solving ............................................................................ 47
Tabel 4.1 Tabel FMEA untuk IT Service Provided dan Complaint Solving pada PT. GAA ........................................................................................... 70Tabel 4.2 Estimasi Tahapan Dimulainya Pelaksanaan RekomendasiUntuk Meningkatkan Kualitas IT Service PT. GAA ................................ 74
Tabel 4.3 Jumlah Keluhan Atas Hardware Berdasarkan Failure Modes ................. 80Tabel 4.4 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Hardware SetelahPelaksanaan Rekomendasi ........................................................................ 81
Tabel 4.5 Jumlah Keluhan Atas Network Berdasarkan Failure Modes .................... 81Tabel 4.6 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Network SetelahPelaksanaan Rekomendasi ........................................................................ 82
Tabel 4.7 Jumlah Keluhan Atas Operating System Berdasarkan Failure Modes ..... 83Tabel 4.8 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Operating System SetelahPelaksanaan Rekomendasi ........................................................................ 83
Tabel 4.9 Jumlah Keluhan Atas Email Berdasarkan Failure Modes ........................ 84Tabel 4.10 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Email SetelahPelaksanaan Rekomendasi ........................................................................ 85
Tabel 4.11 Jumlah Keluhan Atas Office Application Berdasarkan Failure Modes .... 85Pelaksanaan Rekomendasi ........................................................................ 86
Tabel 4.13 Estimasi Penurunan Tingkat Defect Atas Complaint Solving Setelah Pelaksanan Rekomendasi ..........................................................................87 Tabel 4.14 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO dan Kenaikan
Level Sigma Kualitas IT Service Provided................................................ 88
Tabel 4.15 Contoh Perhitungan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT ServiceProvided Dengan Variasi Tingkat Persentase Pelaksanaan ...................... 89
Tabel 4.16 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO, dan Kenaikan
Level Sigma Kualitas Complaint Solving .................................................. 90