Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo - UNS Institutional Repository

  

TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA

PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO

TUGAS AKHIR

  

Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

Theresia Dhatu Nisita Rarasati

  

F3214071

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2017

  

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA

PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO

  

Theresia Dhatu Nisita Rarasati

F3214071

Penulisan ini bertujuan untuk mengeksplorasi tingkat kepuasan dan

loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo yang

ditunjukkan dari lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik atau dapat diraba

(tangibles), andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),

danperhatian (empathy) (Parasuraman, 1988). Penelitian ini melibatkan 50

responden yang menggunakan jasa di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Solo dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis deskriptif.

  Hasil dari penelitian dengan menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu

bukti fisik atau dapat diraba (tangibles), andal (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) menunjukkan

bahwa pelanggan merasa puas ketika mendapat pelayanan yang baik dari

karyawan perusahaan. Sedangkan dari hasil analisis loyalitas pelanggan,

responden menyatakan keinginannya untuk menggunakan layanan PT. Pos

Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo untuk waktu mendatang. Responden pun

menyatakan tidak akan dengan mudah untuk menggunakan layanan jasa ekspedisi

yang lain.

  

Kata Kunci : pelayanan, buktifisik (tangibles), andal (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan.

  

ABSTRACT

LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY

PT. POS INDONESIA (Persero) POST OFFICE OF SOLO

  

Theresia Dhatu Nisita Rarasati

F3214071

The aim of this research is to explore the level of customer satisfaction and

loyalty at PT. Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office which is shown from the

five service dimensions. The five service dimensions are physical evidence or

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman,

1988). This research used purposive sampling method with 50 respondents who

use the services at PT. Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office. The data analysis

technique which is used is descriptive analysis.

  The result of this research using five service dimensions; tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy indicates that the customer is

satisfied with the employee of the company. Whereas the results of customer

loyalty analysis, respondents expressed their willingness to use the services of PT.

Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office for the upcoming time. Respondents also

said it would not be easy to use other expedition services.

  

Keywords: services, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

customer satisfaction, customer loyalty.

  

MOTTO

”begitu kita ingin tahu bagaimana kita akan mati, itu sama dengan belajar tentang

bagaimana kita harus hidup.”

  

Novel Tuesdays with Morrie

“Happiness is a state of mind. It’s just according to the way you look at things.”

Walt Disney

  

Yesus memandang mereka dan berkata: “Bagi manusia hal ini tidak

mungkin, tetapi bagi Allah segala sesuatu mungkin.”

Matius 19:26

  vi

  

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini, saya persembahkan :

  

1. Untuk Bapak dan Ibu, yang telah selalu mendoakan, mendidik, membesarkan,

mejaga dan melindungi hingga saat ini.

  

2. Untuk kakakku tersayang Agatha Putri Anggari Putri yang selalu berusaha

membuat adik kecilnya ini semangat.

  3. Untuk Bro, yang selalu menemani menggerjakan TA siang dan malam.

  

4. Untuk teman-teman KEMIRI yang sudah selalu ada, yang selalu mengajarkan

kedewasaan dan pertemanan yang sehat serta telah membantu proses pembuatan TA ini hingga selesai.

  

5. Untuk Benedicta Stella Prastica yang sudah membela-belakan mencari buku

selama pembuatan TA.

  

6. Untuk semua dosen-dosenku yang telah memberikan ilmunya, dan

mendampingi disaat perkuliahan hingga saya bisa menyelesaikan TA ini.

  

7. Untuk semua teman-teman Manajemen Pemasaran 2014 atas persaudaraan

tiada akhirnya, pengalaman tak tergantikan, semoga kita akan selalu dipertemukan dengan kesempatan berharga lainnya.

  8. Almamater Universitas Sebelas Maret Surakarta tercinta. Terimakasih.

KATA PENGANTAR

  vii

  Dengan mengucap Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

rahmat dan karuniaNya, peneliti dapat menyelesaikan penelitian tugas akhir tepat

pada waktunya dengan judul “ Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada

PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo “.

  Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk

mendapatkan gelar Ahli Madya pada Program Studi Manajemen Pemasaran,

  

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti

menyadari bahwa terselesaikannya tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan

terimakasih kepada :

  

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin dalam penelitian tugas akhir ini.

  

2. Bapak Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku Kepala Program Diploma Tiga

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  

3. Ibu Arum Setyowati, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing dalam

penyusunan Tugas Akhir dan Pebimbing Magang.

  

4. Semua Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  

5. Bapak Adi Susanto selaku Kepala Kantor PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor

Pos Solo.

  

6. Ibu D.E Pawoeri selaku manajer SDM atas saran dan pengalaman yang telah

diberikan.

  

7. Semua karyawan bagian puri terima, antaran, pelayanan, pemasaran PT. Pos

Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo yang telah membantu.

  

8. Bapak dan Ibu tercinta yang telah banyak membantu dalam hal materi,

bimbingan, dorongan dan waktu untuk berdiskusi.

  

9. Semua teman-teman DIII Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Sebelas

Maret Surakarta Angkatan 2014 yang telah banyak membantu, memberi dorongan dan masukannya.

  

10. Semua pihak yang sudah membantu terselesaikannya tugas akhir ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

  Peneliti menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan yang dimiliki peneliti. Meskipun demikian, semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi penelitian yang lain dan bagi pembaca pada

  viii

  umumnya. Oleh karena itu, peneliti mengharap saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak untuk memberikan manfaat bagi peneliti.

  Surakarta, Peneliti

DAFTAR ISI

  ix Halaman Judul ...........................................................................................................i Abstrak .................................................................................................................................ii Halaman Persetujuan...........................................................................................................iv Halaman Pengesahan............................................................................................................v Motto ...................................................................................................................................vi Persembahan ......................................................................................................................vii Kata Pengantar ..................................................................................................................viii

  Daftar Isi...............................................................................................................................x Daftar Tabel .......................................................................................................................xii Daftar Gambar ..................................................................................................................xiii

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..............................................................................................1 B. Rumusan Masalah .........................................................................................6 C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................6 D. Manfaat Penelitian ........................................................................................6 E. Metode Penelitian .........................................................................................7

  1. Desain Penelitian...................................................................................7

  2. Objek Penelitian ....................................................................................7

  3. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ...........................8

  4. Sumber Data ..........................................................................................9

  5. Metode Pengumpulan Data .................................................................10

  6. Teknik Analisis Data ...........................................................................11

  BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa............................................................................................13 B. Karakteristik Jasa ........................................................................................14 C. Kualitas Jasa................................................................................................15

  1. Pengertian Kualitas .............................................................................15

  2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan............................................................16

  3. Dimensi Kualitas Jasa .........................................................................17

  D. Pengertian Layanan.....................................................................................18

  E. Kualitas Pelayanan ......................................................................................19 x F. Perilaku Konsumen .....................................................................................20

  G. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................................21

  H. Strategi Kepuasan Konsumen .....................................................................23

  I. Cara Mempertahankan Konsumen..............................................................27 J. Loyalitas Pelanggan ....................................................................................27 K. Membangun Loyalitas.................................................................................28

  BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan....................................................................30

  1. Sejarah Berdirinya Perusahaan............................................................30

  2. Lokasi Perusahaan...............................................................................32

  3. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................................33

  4. Filosofi Logo .......................................................................................33

  5. Jenis-Jenis Produk dan Layanan Perusahaan ......................................35

  6. Struktur Organisasi..............................................................................42

  B. Laporan Magang Kerja ...............................................................................43

  1. Pengertian Magang Kerja....................................................................43

  2. Tujuan dan Manfaat Magang Kerja ....................................................43

  3. Lokasi Magang Kerja ..........................................................................44

  4. Waktu Pelaksanaan .............................................................................45

  5. Penempatan Magang Kerja .................................................................45

  6. Kegiatan Magang Kerja ......................................................................46

  C. Analisis dan Pembahasan............................................................................57

  1. Analisis Deskriptif dan Gambaran Umum Responden .......................57

  2. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Pos (Persero) Kantor Pos Solo........................................................................63

  BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................................76 B. Saran............................................................................................................78 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................79 LAMPIRAN .......................................................................................................................80

DAFTAR TABEL

  xi TabelI.1 Volume Penjualan Tahun 2016 ..................................................................4 Tabel III.1 Tarif Wesel Pos Domestik .......................................................................38 Tabel III.2 Tarif Wesel Pos Internasional ..................................................................39 Tabel III.3 Tarif Western Union.................................................................................39 Tabel III.4 Tabel Wesel Pos PIN................................................................................41 Tabel III.5 Daftar Kantor Pos Cabang (KPC) ............................................................45 TabelIII.6 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Puri Terima .................................47

  Tabel III.7 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Antaran........................................49 Tabel III.8 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Pelayanan ....................................51 Tabel III.9 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Puri Terima (II) ...........................54 Tabel III.10 Karakteristik Responden ..........................................................................58 Tabel III.11 Pencarian Informasi Responden ...............................................................65 Tabel III.12 Pengukuran Harapan Responden..............................................................68

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar III.1 Logo PT. Pos Indonesia............................................................................33 Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia.....................................................42 Gambar III.3 Contoh Kegiatan Membuka Kantong .......................................................82 Gambar III.4 Contoh Sill dan Manifest..........................................................................82 Gambar III.5 Contoh Kegiatan Menscan Barang...........................................................82 Gambar III.6 Contoh Nomer Resi dan Barcode .............................................................82 Gambar III.7 Contoh Kegiatan Menutup Kantong.........................................................82 xii

  Gambar III.8 Aplikasi Pada Komputer di Bagian Pelayanan.........................................82 Gambar III.9 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................59 Gambar III.10 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Usia ...................................60 Gambar III.11 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan...........................61 Gambar III.12 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ........................62 xiii