HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI BKPM SEMARANG - Unika Repository
Alsa, A. 2011. Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta
Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka PelajarAstuti, M.D.,dan Rosyid, H.F. 2005. Hubungan Antara Persepsi Terhadap
Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji. Naskah Publikasi. Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Islam Indonesia Azwar, S. 2000. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar_______. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Chimed-Ochir, O. 2012. Patient Satisfaction And Service Quality
Perception At District Hospitals in Mongolia. Ritsumeikan Journal of Asia Pacific Studies. Vol 31. Hal. 14-24
Cravens, D.W. 1996. Pemasaran Strategis. Jilid 1. Alih bahasa : Lina
Salim. Jakarta : Erlangga. (Edisi keempat)Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W. 1995. Perilaku Konsumen:
Jilid 2. Alih bahasa : Budijanto. Jakarta : Binarupa Aksara. (Edisi
Irawan., Wijaya, F., dan Sudjoni, M.N. 1997. Pemasaran Prinsip Dan
Kasus. Edisi 2. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta
Irwanto, Elia, H., Hadisoepadmo, A., Priyani, M.J.R., Wismanto, Y.B., dan
Fernandes, C. 2002. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa.Jakarta : PT. Prenhallindo
Jacobis, R. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Blu RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal EMBA. Vol. 1. No. 4. Hal. 619- 629
Kotler, P., dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : ErlanggaLovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia,
Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia : Jilid 2. Alih bahasa : Dian Wulandari, Devri Barnadi Putera. Jakarta : Erlangga. (Edisi ketujuh)
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik.
Jakarta : Salemba Empat
Malik, S.U. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality And
Mediating Role Of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies. Vol. 4. No.1. Hal. 68-76
Ramez, W.S. 2012. Patient’s Perception Of Health Care Quality,
Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study In Bahrain. International Journal of Bussiness and SocialScience.Vol 3. No. 18. Hal. 131-141 Robbins, S.P. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi
Edisi Kedelapan. Jilid 1. Alih Bahasa : Hadyana Pujaatmaka dan Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo
Saidani, B., dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada RanchMarket. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. Hal. 1-22
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia PustakaSukandarrumidi. 2006. Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk
Peneliti Pemula. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. (Edisi kedua)
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta :
_______. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Edisi III. Yogyakarta:
Penerbit AndiWibowo, S.F., Sarih, I.P., dan Kresnamurti, A. 2014. Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap KepuasanPelanggan Survei Pada Indomaret Palmerah. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia. Vol. 5. No. 2. Hal. 304-324
Yesenia dan Siregar, E.H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk
Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3. Hal. 183-199Zahra, S., dan Matulessy, A. 2012. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan,
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 122-129
LAMPIRAN
LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN A – 1 Skala Kepuasan Konsumen A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
A – 1 Skala Kepuasan Konsumen
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI BKPM SEMARANG Usia : Berobat ke : Pendidikan :
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah
dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya.
2. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban adalah benar jika
diisi dengan jujur sesuai yang anda alami.3. Jawaban yang anda berikan dijamin kerahasiaannya.
4. Pilihlah salah satu dari empat jawaban yang ada dan paling sesuai dengan
memberi tanda “silang” (X).SS : Jika keadaan anda SANGAT SESUAI dengan pernyataan. S : Jika keadaan anda SESUAI dengan pernyataan. TS : Jika keadaan anda TIDAK SESUAI dengan pernyataan.
STS : Jika keadaan anda SANGAT TIDAK SESUAI dengan pernyataan
5. Periksalah kembali semua jawaban dan pastikan telah terisi semua.
6. Jika anda merasa bahwa jawaban yang anda berikan salah dan anda ingin
mengganti dengan jawaban lain, maka anda dapat langsung mencoret dengan memberikan tanda dua garis horisontal ( X ) pada pilihan jawaban yang salah dan memberi tanda silang (X) pada pilihan anda yang benar
SKALA 1
Pilihan JawabanNo. Pernyataan SS S TS STS
Jika saya sakit, saya akan kembali 1. lagi ke BKPM untuk berobat Pelayanan yang diberikan BKPM terhadap saya, lebih dari harapan saya 2. sebelumnya Saya merasa kurang ada keunggulan
3. BKPM yang dapat diceritakan Fasilitas BKPM masih kurang lengkap sehingga saya kurang 4. merekomendasikan BKPM kepada siapapun BKPM menjadi pilihan pertama jika 5. saya sakit dan berobat Saya merasa cocok dengan
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Menurut saya, BKPM layak 10. direkomendasikan kepada orang lain Saya kurang suka berobat ke BKPM
11. karena biayanya susah dijangkau Pegawai di BKPM kurang ramah
12. dalam melayani pasien Bila ada kekurangan pada pelayanan BKPM, saya tidak akan beralih pada 13. rumah sakit lain Saya senang terhadap pelayanan BKPM karena pegawai BKPM dapat 14. menjalin komunikasi yang efektif dengan pasien Saya lebih sering menyampaikan keluhan saya tentang BKPM kepada
15. orang lain
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Saya pernah mendapatkan pelayanan yang buruk sehingga saya tidak akan
19. berobat kembali ke BKPM Saya kurang yakin bahwa BKPM merupakan tempat berobat paru-paru 20. terbaik di kota Semarang Jika sakit, saya mengajak keluarga/ teman/ rekan untuk berobat ke 21.
BKPM Saya menceritakan pengalaman saya
22. berobat di BKPM kepada orang lain Antrian BKPM yang terlalu lama membuat saya berpikir dua kali 23. untuk berobat ke sini Pertanyaan pasien terhadap petugas medis kurang dijawab dengan 24. sungguh-sungguh
A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
SKALA 2
Pilihan JawabanNo. Pernyataan SS S TS STS
Dalam keadaan ramai pegawai BKPM 1. tetap melayani dengan senyuman Saya senang dengan pelayanan BKPM karena informasi prosedur pelayanan 2. perawatan untuk pasien tersedia dengan jelas Ketika pasien dalam keadaan darurat, 3. perawat merespon dengan cepat Saya merasa puas karena pegawai BKPM tanggap dalam menyelesaikan 4. masalah Saya menilai petugas-petugas tidak menunjukkan sikap khawatir untuk 5. menghadapi pasien yang memiliki penyakit menular
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Alat atau perlengkapan medis yang digunakan di sini merupakan alat yang
9. terbaru dan canggih Saya senang terhadap penampilan petugas BKPM karena selalu terlihat 10. rapi dihadapan pasien Saya merasa prosedur pelayanan berobat di BKPM berbelit-belit dan 11. membingungkan Saya merasa kurang suka terhadap pegawai BKPM karena mereka kurang 12. ramah dalam memberikan pelayanan Menurut saya, BKPM lamban dalam
13. menangani keluhan dari pasien Saya merasa sering dilalaikan oleh perawat jika antrian periksa sedang 14.
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Saya merasa pegawai BKPM terkesan memberikan pelayanan karena
18. tuntutan tugas saja Bangunan gedung terlihat kusam dan
19. warna cat tidak menarik Saya tetap merasa nyaman meskipun
20. ruang tunggu pasien kurang bersih Tenaga medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien 21. atau keluarga pasien Saya merasa senang karena ketepatan
22. waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Seluruh pegawai di BKPM selalu 23. melayani dengan cepat tanggap Saya senang karna tenaga medis disini
24.
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Saya merasa aman terhadap tindakan penanganan yang diberikan oleh
28. petugas medis BKPM Menurut saya, keadaan ruangan
29. periksa di sini selalu bersih dan wangi Saya senang terhadap BKPM karena
30. fasilitas BKPM sudah cukup lengkap Saya sering mengalami keterlambatan
31. waktu mulai pengobatan di BKPM Saya sering merasa kurang puas karena saya sulit mendapat pelayanan 32. sesuai dengan keinginan saya Pegawai BKPM tidak bersedia membantu pasien ketika pasien dalam 33. kesulitan Saya sering merasa kurang nyaman
Pilihan Jawaban No. Pernyataan SS S TS STS
Menurut saya, petugas BKPM terlihat ragu-ragu ketika memberikan tindakan
37. pada pasien Dokter melayani dengan sikap kurang meyakinkan sehingga saya merasa 38. kurang aman BKPM memiliki papan petunjuk alur
39. berobat yang kurang jelas Saya tetap merasa nyaman walaupun penataan ruangan kerja ataupun 40. perawatan kurang rapi
LAMPIRAN B DATA TRY OUT B – 1 Data Kepuasan Konsumen B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
B – 1 Data Kepuasan Konsumen
y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13
3
2
3
2
3
3
19
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
21
2
3
2
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
20
2
3
2
3
18
3
2
3
16
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
15
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
2
3
2
17
2
3
3
3
3
3
3
2
4
3
2
3
3
3
3
2
26
2
2
4
2
1
2
3
3
3
3
2
2
3
25
2
2
2
2
3
3
3
2
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
27
2
2
3
3
2
3
2
1
3
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
22
2
3
3
3
2
3
3
3
3
23
3
3
2
3
2
2
2
2
3
24
2
3
3
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
1
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
5
3
1
2
3
3
2
2
3
6
3
2
3
3
4
3
4
3
3
7
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
2
2
2
2
3
2
1
2
4
3
4
4
4
3
2
2
2
3
3
3
4
2
2
3
3
4
2
1
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
1
1
3
3
3
12
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
14
1
2
4
3
3
2
4
3
4
3
3
3
3
13
1
3
3
3
3
3
3
3
9
3
1
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
8
2
2
3
3
11
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
10
2
1
4
3
3
3
2
44
2
3
2
2
4
3
4
3
1
4
2
61
1
2
1
1
2
1
1
2
4
1
2
3
3
2
4
3
63
3
3
3
62
3
2
2
3
2
3
2
2
3
1
1
1
2
3
3
3
3
3
2
3
58
3
2
3
3
1
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
1
1
60
4
2
2
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
59
3
3
3
4
3
3
3
3
3
68
1
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
2
67
3
3
2
2
4
4
4
2
3
3
3
2
2
2
4
1
69
3
3
3
3
3
2
2
2
4
3
65
3
3
3
2
3
3
2
2
2
3
2
3
2
64
3
4
3
3
3
2
3
3
3
1
1
3
2
3
3
3
66
4
4
3
2
3
2
3
3
4
3
3
57
4
4
3
3
3
3
3
2
3
2
48
3
3
2
2
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
50
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
3
49
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
45
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
2
47
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
46
3
3
2
4
4
2
3
3
3
4
55
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
54
3
3
4
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
4
56
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
1
4
3
2
1
3
3
2
3
2
2
3
51
2
3
2
3
2
52
3
3
53
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
y14 y15 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y23 y24
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
4
3
3
2
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
4
3
4
3
2
3
4
2
2
4
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
1
2
2
3
3
2
4
4
4
2
2
2
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
1
2
3
3
1
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
4
3
2
2
3
4
3
2
3
3
2
3
3
1
2
2
4
2
2
3
3
3
4
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
2
2
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
4
3
1
4
2
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
3
2
3
4
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
2
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
2
3
4
3
2
3
3
1
2
2
3
3
4
2
3
2
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
2
2
1
3
2
2
3
2
3
3
1
2
3
3
2
3
3
4
3
2
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
3
3
3
3
2
2
2
4
1
1
3
3
2
2
2
3
4
1
4
3
4
3
2
4
4
2
3
2
2
3
2
4
3
3
2
3
2
3
3
4
2
2
4
2
3
3
2
2
2
1
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
1
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
2
2
3
2
2
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
2
2
3
4
2
2
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
2
2
3
3
3
1
2
4
2
4
1
3
3
1
1
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13
3
3
3
3
3
3
19
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
21
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
20
2
2
2
3
18
3
3
3
16
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
15
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
26
2
2
1
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
25
2
3
3
1
2
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
27
3
3
4
3
4
4
4
2
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
22
3
2
2
3
2
3
3
3
3
23
3
3
3
2
3
3
3
2
3
24
2
3
2
2
4
2
3
2
1
1
2
1
3
3
1
3
2
3
2
3
3
3
4
3
3
2
2
5
2
3
2
3
3
3
2
1
6
4
3
3
3
3
4
3
3
4
7
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
2
3
3
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
4
2
1
3
3
3
3
4
2
3
4
4
3
4
3
1
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
12
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
14
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
13
3
3
3
4
3
3
3
3
9
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
8
3
3
3
3
11
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
10
3
3
3
4
3
3
3
44
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
61
2
2
1
2
1
1
1
3
1
2
3
3
3
3
3
3
63
3
2
3
62
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
1
3
3
4
2
3
3
3
3
3
58
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
1
60
2
3
3
2