PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG TUGAS AKHIR - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG - Test Repository

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya

  Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)

DISUSUN OLEH :

SAFIRA WIDHIHARDANTI

  NIM.

  

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG

TUGAS AKHIR

  

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)

  

DISUSUN OLEH :

SAFIRA WIDHIHARDANTI

NIM.

  

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir dari saudara: Nama : Safira Widhihardanti NIM : 201 12 004 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Judul :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

  KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga,

  09 September 2016 Pembimbing

  Dr.H.Agus Waluyo, M.Ag NIP. iv

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG

KEMENTERIAN AGAMA RI

  Safira Widhihardanti

  NIM :

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal

  20 September 2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah Susunan Panitia Penguji

  Ketua Penguji : Dr. Agus Waluyo, M.Ag ______________ Sekertaris Penguji : Ari Setiawan, M.M ______________ Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, M.Si ______________ Penguji II : Taufikur Rahman, M.Si ______________

  Salatiga,

  26 September 2016 Dekan IAIN Salatiga

  Jl. Tentara Pelajar No

02 Salatiga telp. (0298) 323706, 323433

  Websitemail:administrasi@iainsalatiga.ac.id

DISUSUN OLEH:

  v

MOTTO

  

Sesungguhnya Allah tidak merubah nasib suatu kaum,

kecuali dia merubahnya sendiri.

  

Dibalik kesuksesan seseorang pasti ada rahasia besar yang

terismpan

sesungguhnya kemudahan itu akan datang setelah adanya

kesulitan,

doa tanpa usaha itu bohong, usaha tanpa doa itu sombong,

yakin bahwa Allah bersama kita,

optimis adalah jalan menuju kesuksesan vi PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada :

  1. Untuk kedua orangtua tercinta yang senantiasa dan tidak pernah lelah mendo’akan dan memberikan do’a dan semangatnya untuk saya.

  2. Seluruh keluarga saya yang senantiasa memberikan semangat dan do’a

  3. Sahabat-sahabat saya (Mey Wilda I, Miftakhul Ulum, Yoga Purnama, Ameilia F, Rosita Dwi, Wening PD, Dessy Mega) dan teman-teman yang telah membantu dan memberikan dukungan.

  4. Sivitas akademisi pada almamater tercinta IAIN Salatiga. vii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Safira Widhihardanti NIM : 201 12 004 Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Judu Tugas Akhir : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

  KEPUASAN NASABAH PADA BNI SYARIAH SEMARANG Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga,

  09 September 2016 Penulis viii

ix

KATA PENGANTAR

  Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah, karena atas petunjuk dan kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh

  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BNI Syariah Semarang ”. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada Rasulullah Muhammad SAW atas kemuliaan Beliau yang selalu mengajarkan kesabaran bagi umatnya.

  Penyusun Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Jurusan DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Suatu kebahagiaan dan kewajiban bagi penulis untuk menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya Tugas Akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung terutama bagi:

  1. Dr.Rahmat Hariyadi.M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga beserta wakil- wakilnya.

  2. Dr.Anton Bawono.SE.,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Drs. H. Alfred L, M. SI. selaku Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah.

  4. Bapak Bahaudin Selaku Pimpinan Cabang Pembantu BNI Syari’ah Kantor Cabang Pembantu Ahmad Yani Semarang. x

  6. Keluarga Besar PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

  7. Ayah, ibu tercinta dan keluarga yang telah memberikan dorongan baik secara materi maupun non materi sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, dan juga untuk Mas pacar, serta semua orang yang selalu dekat dan memberikan dorongan, semangat, bantuan serta do’anya selama ini.

  8. Sahabat-sahabat saya (Mey Wilda I, Miftakhul Ulum, Yoga Purnama, Ameilia

  F, Rosita Dwi, Wening PD, Dessy Mega) terimakasih atas dukungan dan semangatnya.

  9. Teman-teman DIII Perbankan Syariah angkatan 2012, terimakasih atas dukungan dan kisah-kisah seru selama 3 tahun ini.

  10. Semua pihak yang telah meluangkan waktunya turut serta dalam penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.

  Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa tidak ada sesuatu apapun yang sempurna kecuali Allah SWT oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.

  Salatiga,

  09 September 2016 xi

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i

  HALAMAN PENGAJUAN TUGAS AKHIR …………………………... ii HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

  ……………………….. iii HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………… iv MOTTO …………………………………………………………………. v PERSEMBAHAN

  ………………………………………………………. vi LEMBAR PERNYATAAN …………………………………………….. vii KATA PENGANTAR

  ………………………………………………….. viii DAFTAR ISI

  ……………………………………………………………. x DAFTAR TABEL ………………………………………………………. xii DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. xiii ABSTRAK

  ……………………………………………………………… xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………………………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah ………………………………………………. 7 C. Tujuan dan Kegunaan

  …………………………………………… 8 D. Metode Penelitian ………………………………………………. 9

  E. Sistematika Penulisan …………………………………………... 11 xii

  BAB III METODE PENELITIAN A. Sejarah Berdirinya BNI syariah Semarang ……………………. 28 B.

  Alamat BNI Syariah Semarang ………………………………… 31

  C. Struktur Organisasi …………………………………………….. 31 D.

  Populasi dan Sampel …………………………………………….. 39 E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ………………….. 40 F. Jenis dan Sumber Data …………………………………………... 42 G. Metode Pengumpulan Data ……………………………………… 43 H. Teknik Pengolahan Data ………………………………………… 43 I. Metode Analisis Data ……………………………………………. 44

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data Kualitatif ………………………………………… 50 B. Tanggapan Nasabah Terhadap Kuesioner …...………………… 53 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………….. 64 B. Saran …………………………………………………………… 64 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN

  xiii

DAFTAR TABEL

  Tabel 4.1` : Jenis Kelamin Nasabah ................................................................. 50

  Tabel 4.2 : Usia Nasabah ................................................................................. 51

  Tabel 4.3 : Kepuasan Nasabah ......................................................................... 53

  Tabel 4.4 :Tangible .......................................................................................... 54

  Tabel 4.5 : Reliability ...................................................................................... 54

  Tabel 4.6 : Assurance ...................................................................................... 55

  Tabel 4.7 : Responsiveness .............................................................................. 55

  Tabel 4.8 : Emphaty ......................................................................................... 56

  Tabel 4.9 : Hasil Uji Reliability ....................................................................... 56

  Tabel 4.10 : Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Berganda ............................. 57

  Tabel 4.11: Analisa Koefisien Determinasi ..................................................... 59

  Tabel 4.12: Uji Signifikasi Simultan (Uji F) .................................................... 60

  xiv

DAFTAR GAMBAR

  Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. BNI Syariah ......................................... 32 xv

ABSTRAK

Widhihardanti, Safira.

  2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan

  Nasabah Pada BNI Syariah Semarang. Tugas Akhir. Jurusan

  Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag

  BNI Syariah Semarang merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang perbankan yang melayani produk-produk jasa seperti halnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BNI Syariah Semarang juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk para pengguna jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk-produk yang telah ditawarkan BNI Syariah Semarang.

  Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa wujud fisik,kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data

  2

  dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji R , uji t, dan uji F. Hasil analisis yang diperoleh yaitu persamaan regresi : Y = 0,991 + 0,642X

  1 – 0,069X

  2

  artinya kepuasan nasabah diperngaruhi oleh 1,775 X

  3 – 1,968X 4 0,181X

  5

  variabel independent. Sedangkan hasil variabel dependent kurang signifikan dan kurang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena keterbatasan nasabah yang digunakan dalam penelitian.

  Kata Kunci : Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Pengguna Jasa

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan salah satu faktor untuk mempertahankan dan

  mengembangkan usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih kepuasan konsumen tersebut. Pemenuhan kebutuhan tidak berbatas hanya pada produk saja, melainkan juga kualitas pelayanannya.

  Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha mengharuskan pihak manajemen selalu melakukan inovasi untuk mempertahankan konsumen- konsumennya sehingga menjadi konsumen yang loyal. Mempertahankan konsumen yang ada lebih baik daripada mencari konsumen baru, dan yang harus dilakukan perusahaan adalah menciptakan konsumen yang loyal. Kepuasan dan loyalitas konsumen adalah fundamental bagi kelangsungan dan pertumbuhan perusahaan (Kotler;

  2002). Daya saing yang dimiliki oleh suatu bank dipengaruhi oleh berbagai faktor yang mencakup kekuatan permodalan, profesionalisme sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank, kemampuan dalam bidang marketing, penggunaan teknologi oleh bank, dan kemampuan dalam mengembangkan produk (Kuswanto; 2009). mempertahankan konsumen, perusahaan harus bisa memilih bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat untuk mencapainya. Hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, dan kemampuan perusahaan dalam melakukan pelayanan tehadap konsumennya. Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Sugiarto;

  1999). Pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan cerminan baik dan buruknya sebuah perusahaan dimata konsumen. Dengan demikian, pelayanan merupakan salah satu faktor yang mengdongkrak pangsa pasar suatu perusahaan.

  Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu lembaga keuangan yang dilakukan oleh suatu lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah atau pengguna jasa, dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa. Kualitas jasa yang diberikan perbankan akan berpengaruh pada persepsi pengguna jasa terhadap kualitas yang diberikan. Namun sering kali terdapat perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah atau pengguna jasa terhadap kualitas yang diberikan oleh perbankan.

  Fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Soemitro; 1991).

  Kepuasaan konsumen merupakan orientasi pasar yang semakin penting yang mereka rasakan kepada calon konsumen yang lain dengan cara mengkomunikasikan dari mulut ke mulut (Endar; 1999).

  Apabila perusahaan dapat menciptakan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya, maka peusahaan akan dapat menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen pada akhirnya akan bertanggung jawab terhadap pangsa pasar dan profitabilitas dengan menggunakan beberapa alasan sebagai berikut :

  1. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang akan menjadikan bisnis menjadi semakin besar dimasa datang.

  2. Konsumen yang loyal biasanya tidak sensitive terhadap perubahan harga.

  3. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang memberikan rekomendasi dan referensi kepada calon konsumen yang lain.

  4. Semakin banyak konsumen yang loyal, semakin efektif dan efisien strategi pemasaran yang telah dijalankan.

  Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis perbankan. Apabila nasabah atau konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya, danmempunyai komitmen untuk menjadi nasabah yang loyal. Padaakhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dan produsen. Konsekuensi keterkaitan ini maka kedua menciptakan nilai manfaat yang lebih baik lagi dari pelayanan tersebut (Setiawan & Ukudi, 2007).

  Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas palayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut.

  Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tjiptono: 1997).

  Dalam bank syariah, nilai lebih dari kualitas pelayanan yang dimiliki adalah ketika bank mampu melayani nasabah sesuai dengan prinsip syariah Islam. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

  مُكَل اَىْجَزْخَأ ٓاَّمِمَو ْمُتْبَسَك اَم ِتََٰبِّيَط هِم ۟اىُقِفوَأ ۟آىُىَماَء َهيِذَّلٱ اَهُّيَأٓي نَأ ٓ َّلَِإ ِهيِذِخاَ ـِب مُتْسَلَو َنىُقِفىُت ُهْىِم َثيِبَخْلٱ ۟اىُمَّمَيَت َلََو ِضْرَ ْلْٱ َهِّم ديِمَح ٌّىِىَغ َ َّللَّٱ َّنَأ ۟آىُمَلْعٱَو ِهيِف ۟اىُضِمْغُت

  Artinya : “hai orang-orang yang beriman, nafkanlah (di jalan Allah) sebagian hasil dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan daripadanya. Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.

  BNI Syariah Semarang merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang perbankan yang melayani produk

• – produk jasa seperti halnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BNI Syariah Semarang juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk para pengguna jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk – produk yang telah ditawarkan BNI Syariah Semarang.

  Selain itu, semakin banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan memaksa BNI Syariah Semarang untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasaan unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing yang tentunya akan berakibat pada kepuasan yang diperoleh nasabah.

  Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan berupa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh pada kepuasaan nasabah. Dalam industri saja, pelanggan pasti berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik, sementara itu dipihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas demikian juga dalam dunia perbankan yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan pasti mempunyai terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler: 2002).

  Berdasarkan latar belakang diatas, ditengah perkembangan industri perbankan syariah menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, khususnya kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang, sehingga dipandang perlu untuk mengadakan sebuah penelitian yang berhubungan dengan kepuasan nasabah terutama tentang faktor-faktor yang mempengaruhinya. Oleh karena itu, penyusun merusmuskan sebuah penelitian yang berjudul :

  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap dipinggir jalan, sehingga memudahkan nasabah dan sangat berpotensi menjadi nasabah BNI Syariah Semarang, yang kemudian dapat dijadikan responden dalam penilitian ini.

B. Rumusan Masalah

  Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, menyebabkan bank untuk terus meningkatkan performanya di mata nasabah. Dengan meningkatnya performa bank dimata nasabah. Hal ini karena peningkatan perfoma bank berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.

  Berdasarkan uraian latar belakang diatas, hasil penelitian yang ada mengenai variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. Maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :

  1. Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang?

  2. Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang?

  3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang?

  4. Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah

C. Tujuan dan Kegunaan

  1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebagai berikut : a. Untuk mengetahui apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  b. Untuk mengetahui apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  c. Untuk mengetahui apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  d. Untuk mengetahui apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  e. Untuk mengetahui apakah empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  2. Kegunaan Penelitian Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih intelektual kepada para peneliti yang melaksanakan penelitian lebih lanjut dengan bahasan yang serupa, baik dijadikan sumber referensi maupun sebagai

  Syariah Semarang sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

D. Metode Penelitian . Jenis dan Sifat Penelitian

  Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, yakni penelitian yang dilakukan dengan melakukan survei langsung ke tempat penelitian (Syamsul:

  2006). Survei dapat dilakukan dengan menggunakan alat bantu daftar pertanyaan (kuesioner) atau pengamatan langsung antara peneliti terhadap obyek penelitian (responden).

   . Sumber Data

  a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian tanpa melewati orang atau lembaga lain. Artinya, data tersebut dicatat pertama kalinya oleh penyusunan sebelum dicatat atau diolah oleh orang atau lembaga lain. Data primer dapat diperoleh dengan beberapa cara :

1) Observasi

  Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung ke obyek penelitian. Dalam pengamatan langsung, panca indera pada BNI Syariah, serta hal

• – hal yang berkaitan dengan dimensi karakteristik kualitas pelayanan pada BNI Syariah.

2) Kuesioner

  Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan tertulis yang telah disusun secara sistematis kepada responden berdasarkan dimensi karakteristik kualitas pelayanan. Kemudian, responden akan mengevaluasinya berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Kemudian, responden akan mengevaluasinya berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan.

  b. Data Sekunder Data sekunder didapatkan oleh peneliti secara tidak langsung dari obyek penelitian. Data sekunder dapat dperoleh dari buku

• – buku atau pustaka yang ada hubungannya dengan topik bahasan ini serta hasil survei yang pernah dilakukan pihak lain.

   . Teknik Pengambilan Sampel

  a. Populasi Populasi menurut Nursalam (

  2003) adalah keseluruhan dari variabel yang menyangkut masalah yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah nasabah BNI Syariah yang b. Sampel Menurut Sugiyono (

  2003), sampel adalah sebagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

  Sampel dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari nasabah aktif yang berjumlah 25 nasabah. Penentuan sampel ini didasarkan pada pertimbangan bahwa nasabah aktif benar-benar telah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah Semarang, sehingga penilaian yang diberikan berkaitan dengan kualitas pelayanan tersebut lebih akurat.

   . Teknik Pengumpulan Data

  Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan observasi langsung peneliti terhadap obyek penelitian.Observasi dilakukan terhadap karakteristik kualitas pelayanan untuk memperkuat data yang diperoleh melalui kuesioner.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang paling dibahas dalam setiap – setiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut :

  Bab II Landasan Teori bab ini berisi teori

• – teori yang digunakan untuk mendukung penelitian, karena suatu penelitian harus didasari atas teori yang mendukung penelitian, karena suatu penelitian harus didasari atas teori yang mendukungnya.

  Bab III Metode Penelitian pada bab ketiga ini merupakan gambaran

  umum obyek penelitian. Bab ini mendeskripsi dari obyek penelitian yang meliputi profil BNI Syariah Semarang.

  Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan bab keempat merupakan Analisa Data dan Pembahasan. Bab V Penutup bab ini berisi jawaban dari pokok masalah yang disusun pada bab pertama, serta saran-saran yang berguna bagi objek penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan nasabah pernah dilakukan

  oleh Fatmawati ( 2009) yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Persamaan antara penelitian Fatmawati dengan tugas akhir ini sama-sama membahas tentang kepuasan nasabah atau pengguna jasa, tetapi dengan tempat objek yang berbeda Fatmawati meneliti di BMT sedangkan tugas akhir ini di Bank Syariah.

  Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

  kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelangaan atas layanan yang benar

• – benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualias pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan (Hardiyati; 2010).

  Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan purnabeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas bila harapan perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka seperti juga sistem penghantaran nilai secara pelanggan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan (Kotler;

  2002). Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhandan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati,

  2005;155) kuakitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005;121).

  Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,

  1997)cdalam Wisnalmawati (

  2005;156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

B. Kerangka Teoritik . Pengertian Jasa

  Jasa merupakan istilah yang sangat umum dan tidaklah mudah untuk

• – mendefinisikan secara jelas apa itu jasa, karena begitu banyak definisi definisi mengenai jasa yang beredar di masyarakat. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa dengan konsumen atau dengan kepemilikan mengenai property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Kasmir; 2004).

  Menurut Kotler, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain pada dasarnya tidak berwujud serta menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan. Kepuasan yang tidak melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya.

  Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu (Kaihatu; 2008).

  Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya. Persepsi pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa member pelayanan seperti yang diharapkan kosumen (Kotler; 2002).

  Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti; 2002:19).

   . Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dari dua sisi, yaitu dari produsen dan konsumen.

  Pengertian kualitas dari kacamata produsen adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara implicit dan eksplicit. Sedangkan definisi kualitas dari kacamata nasabah atau pengguna jasa adalah kulitas merupakan seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

  Kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

  Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml; 1988).

  Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika (Ristiyanti;

  2005). Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai suatu bisnis. Pelayanan yang berkualitas adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan.

  Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan (Anderson dan Lehman; 1994).

   . Kepuasan pelanggan

  a. Konsep dan Definisi Kepuasan Pelanggan Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, semakin konsumen, dan peneliti konsumen. Ini berarti pihak perusahaan harus menempatkan orientasi perhatiannya pada kepuasan pelanggan yang diyakini merupakan kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui produk dan jasa yang berkualitas.

  Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan hanyalah salah satu faktor yang mempengaruhi kekuatan kerelasian nasabah (JA Putra;

  2009). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumal pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan (Kotler; 2002).

  Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan, pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

  Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu :

  1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan

  2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan

  3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan.

  Namun kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya, oleh karena itu perlu diketahui tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan ”the basic needs of

  customers”

  2. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia dating kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.

  3. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

   . Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi

• – jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasaan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Kotler; 2002).

  Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, Kotler dan Tjiptono mengemukakan ada 4 metode yang dapat dijadikan acuan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

  Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain

• – lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide
• – ide bagi perusahaan agar berekasi dengan tanggapan dan cepat dalam menghadapi mas
• – masalah

pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran

• – saran dari pelanggannya.

  2. Ghost Shopping Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga

• – dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
• – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dengan pesaingnya.

  3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah dipindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya customer lost rate maka menunjukan adanya kegagalan dari pihak perusahaan dapat memuaskan pelanggannya.

  4. Survei Kepuasan Pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik telepon, pos, dari pelanggan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.

  Kepusaan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranann penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Maka, semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan kepada pelanggan semakin tinggi.

   . Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

  Menurut Lovenia ( 2012), faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Wujud Fisik (Tangible)

  Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya digunakan perussahaan untuk menaikkan image dimata konsumen yang dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapian pakaian, dan penataan tempat. Dalam sutau perusahaan jasa, khususnya pada bank, kondisi fisik ini pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan perbankan. Pada umumnya, seseorang akan memandang suatu potensi bank tersebut awalnya dari kondisi fisik.

  Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, professional dalam melayani nasabah, dan sistem pencatatan akurat.

  3. Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan lokasi yang secara umum merupakan tempat seseorang untuk bertransaksi. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa kepercayaan pada nasabah bahwa mereka akan selalu tertolong.

  4. Jaminan (Assurance) Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau keragu

• – raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan

akan dilayani dengan baik oleh pihak pengelola bank, akan memberikan rasa aman kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap bank akan bertambah.

5. Kepedulian (Emphaty)

  Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap nasabah dimana pada umunya nasabah ingin diperlakukan dan dipedulikan secara khusus oleh pihak pengelola bank. Hal ini akan menambah kepercayaan mereka terhadap bank.

   . Hipotesis Terhadap Kepuasan Nasabah

  Penelitian yang menunjukkan hasil tangible pada kepuasan telah diteiliti Idham ( 2013) yang meneliti tentang Pengaruh Dimensi Kualitas

  Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK Cabang Kertajaya Surabaya dengan sampel

  150 kuesioner tetapi yang dianggap valid hanya 125 Surabaya dengan sampel 120 nasabah dan hasilnya positif. Febriani (2012) meneliti tentang Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr.

  Cipto Mangunkusumo) dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Hipotesis : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Semarang.

  Penelitian yang menunjukkan hasil reliability pada kepuasan telah diteiliti JA Putra ( 2009) yang meneliti tentang Pengaruh Kualitas

  Pelayanan Terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah dengan sampel 100 responden dan hasilnya positif. Khatimah (