HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KINERJA PRAMA-PRAMI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KELAS EKSEKUTIF PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsumen merupakan harta paling berharga bagi sebuah perusahaan.
Dalam survey yang dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa pos pengiriman, Gage
mengungkapkan dalam bukunya yang berjudul “Strategi Pelayanan Pelanggan”
bahwa dalam perhitungannya seorang pelanggan atau konsumen memiliki nilai
seharga 3850 dolar. Bisa dibayangkan bagaiman jika perusahaan kehilangan
sebanyak 100 pelanggan maka berapa banyak kerugian yang diterima oleh
perusahaan. Hal ini senada pula dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2002),
semisal perusahaan mempunyai 64.000 pelanggan, kemudian perusahaan tersebut
kehilangan 5% dari pelanggannya tahun ini karena pelayanan yang buruk, hal itu
berarti kehilangan 3.200 pelanggan (0,05 x 64.000). Rata-rata pelanggan yang
telah hilang itu mencerminkan $40.000 penurunan pendapatan. Akibanya,
perusahaan kehilangan penerimaan $128.000 (3.200 x $40.000). Semisal laba
perusahaan adalah 10%, maka perusahaan kehilangan laba $12.800.000 (0,10 x
$128.000.000) tahun ini. Karena para pelanggan beralih sebelum waktunya,
kerugian perusahaan sepanjang waktu sesungguhnya jauh lebih besar.
Sementara itu, Hasil riset yang dilakukan oleh Technical Assistance
Research Program (TARP) (dalam Tjiptono, 2007) menemukan empat temuan
penting. Pertama, 96% konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket
products (contohnya small packaged goods) tidak menyampaikan komplain
kepada pihak pemanufaktur, tetapi 63% diantara mereka tidak akan membeli
lagi. Kedua, 45% konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket
services (seperti jasa TV kabel atau telepon lokal) tidak melakukan komplain,
namun 45% dari mereka tidak akan membeli lagi. Sementara itu, hasil temuan
ketiga menunjukkan bahwa hanya 27% konsumen yang tidak puas dengan largeticket durable products (seperti mobil, komputer, dan rumah) yang tidak
melakukan komplain. Sekitar 41% diantaranya tidak akan membeli lagi.
Keempat, 37% konsumen yang tidak puas dengan large-ticket services (seperti
2
asuransi) tidak melakukan komplain dan separuh diantaranya tidak akan membeli
lagi. Oleh karena itulah maka memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi
konsumen haruslah menjadi bentuk perhatian dari sebuah perusahaan.
Kotler (2002) mengemukakan beberapa fakta bahwa untuk mendapatkan
pelanggan baru, biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya
yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Diperlukan
banyak usaha untuk membujuk pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok
mereka yang sekarang. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannnya
setiap tahun. Pengurangan sebesar 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat
meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.
Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap
bertahan itu.
Kenyamanan dan kepuasan konsumen begitu penting bagi perusahaan.
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu perusahaan akan cenderung loyal
terhadap perusahaan tersebut. Bahkan kepuasan tersebut memungkinkan
konsumen untuk menceritakan atau merekomendasikan produk tersebut kepada
orang-orang terdekatnya. Hal ini tentu saja akan menguntungkan bagi
perusahaan. Sebaliknya, jika seorang pelanggan merasa tidak puas, maka
pelanggan tersebut akan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang-orang
terdekatnya yang bisa jadi mereka adalah calon pelanggan bagi perusahaan. Hal
ini tentu saja berakibat perusahaan menjadi kehilangan calon pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2007), umumnya pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada sebelas orang lain.
Angka ini lebih besar dibandingkan penelitian sebelumnya yang menyimpulkan
bahwa setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya
kepada 8-10 orang lain (Le Boef, 1987). Sementara itu, Zamke menyatakan
bahwa pelanggan yang kecewa menyampaikan pengalaman buruknya dengan
perusahaan jasa tertentu kepada 10 sampai 20 orang lain. Riset Becker & Wellins
mengindikasikan
bahwa
sekitar
75%
pelanggan
restoran
menceritakan
pengalaman jasa yang mengecewakan kepada orang lain.
Hasil riset yang dilakukan oleh Clancy & Shulman (1994) menunjukkan
bahwa biaya untuk mempertahankan seorang pelanggan seringkali hanya 25%
3
dari biaya mendapatkan seorang pelanggan baru. Jika konsumen merasa puas, ia
akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau
membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang
konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik
tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh
karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam
Tjiptono, 2008).
Kepuasan pelanggan menurut Majid (2009) adalah suatu kondisi yang
menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas
suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/ pelaku usaha.
Ketika harapan pelanggan lebih besar daripada pengalaman yang diterimanya
terhadap produk/jasa tertentu, maka pelanggan akan kecewa. Ketika pengalaman
yang didapatkan sama dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa
puas. Pelanggan akan merasa sangat puas ketika pengalamannya memiliki nilai
lebih tinggi daripada harapannya.
Persepsi menurut Rakhmat Jalaludin (1998), adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Proses persepsi bukan hanya proses psikologi
semata, tetapi diawali dengan proses fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.
Menurut Budiastuti (dalam Praptiwi 2009) kepuasan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan. Menurut
Cravens (1996) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
persaingan, performa produk/jasa, citra, hubungan harga-nilai, kinerja/prestasi
karyawan, dan sistem pengiriman.
Dalam Yuliarmi-Riyasa 2007 terdapat beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (1996) mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan
yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor
eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada
infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih
lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
4
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu (1) tidak melakukan apa-apa,
pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak
akan membeli atau menggunakann jasa perusahaan yang bersangkutan lagi; (2)
ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu (a) derajat kepentingan
konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang
diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap
keluhan, (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, (g) peluang
keberhasilan dalam melakukan komplain.
Setiap perusahaan akan bersaing dengan perusahaan lainnya yang
memiliki produk yang sama. Levitt dalam Tjiptono (2008) mengungkapkan
bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Setiap perusahaan tersebut memiliki strategi
tertentu untuk memuaskan pelanggannya. Salah satu strategi yang dipakai adalah
dalam segi performa kinerja karyawan dalam melayani pelanggannya.
Transportasi angkutan umum adalah sarana yang umum banyak
dibutuhkan oleh masyarakat luas. Dalam industri penyedia jasa transportasi
sendiri terdapat banyak macam, mulai dari transportasi darat, udara, dan laut.
Pada transportasi darat itu sendiri pun memiliki banyak alternatif, seperti
angkutan umum kota, taxi, travel, bus, dan kereta api. Kereta api adalah sarana
transportasi yang bisa dikatakan tua di Indonesia. Untuk terus tetap bertahan
demi eksistensinya, jasa kereta api harus banyak melakukan inovasi, terutama
dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI) (PERSERO) merupakan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa sarana
transportasi. PT. KAI (PERSERO) termasuk dalam jenis usaha pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa
pembayaran
guna
memenuhi
(Wasistiono dalam Saleh,2010)
kebutuhan
atau
kepentingan
masyarakat
5
PT. KAI (PERSERO) dalam menjalani usahanya di bidang jasa sarana
transportasi memiliki visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang
fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Dan
memiliki misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk
memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian
lingkungan berdasarkan empat pilar utama, yaitu; keselamatan, ketepatan waktu,
pelayanan dan kenyamanan (www.kereta-api.co.id).
PT. KAI (PERSERO) yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
jargon „Anda adalah Prioritas Kami‟ pada kenyataannya saat ini masih mendapat
banyak keluhan, seperti rasa kecewa pelanggan kereta api di Jakarta
yang
diungkapkan oleh Komunitas pengguna Kereta Rel Listrik (KRL Mania) yang
mengadukan mengenai rendahnya pelayanan KRL ke Ombudsman Republik
Indonesia. Mereka menilai manajemen KRL tidak serius memperbaiki standar
pelayanan minimal (SPM) kereta api. (Edwin-09/03/12-www.detiknews.com).
Berdasarkan survey yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 12-16
April 2012 kepada 15 orang konsumen kereta api kelas eksekutif, sebanyak
46.67% menggunakan jasa kereta api untuk tujuan wisata atau liburan, 26.67%
untuk keperluan studi, dan 20% untuk keperluan keluarga. Konsumen memilih
menggunakan jasa kereta api dengan alasan kenyamanan perjalanan sebanyak
46.67% dan lebih cepat sampai tujuan serta harga tiket yang terjankau sebanyak
20%. Sebanyak 60% puas menggunakan jasa kereta api, 33.33% cukup puas, dan
6.67% tidak puas. Tempat duduk yang nyaman dan luas (33.33%), perjalanan
yang lebih simple (20%), dan tempat yang bersih (20%) adalah beberapa hal yang
membuat konsumen merasa puas. Selain itu terdapat pula beberapa hal yang
membuat konsumen merasa tidak puas, yaitu fasilitas hiburan yang kurang
menarik (20%), keamanan barang (20%), dan pelayanan prama-prami (20%).
Kenyataan fisik yang konsumen lihat adalah kereta yang penuh sesak dan
tidak nyaman, tidak ada kipas angin, bangunan kereta yang bobrok dan tidak
terawat. Begitu juga dengan kenyataan non-fisik yang dialami, juga tidak pernah
sesuai dengan harapan konsumen, sebagai contoh kereta yang selalu terlambat,
waktu terbuang karena mengantri, atau ketidakpastian jadwal. Konsumen juga
6
merasakan ketidakadilan (fairness) terhadap layanan yang mereka terima.
Mereka mendapat layanan lebih buruk dari konsumen di jalur lain, padahal
membayar dalam jumlah yang sama (Abdinagoro, KONTAN Harian, Rabu, 6
Juni 2007 hal. 23).
Berbicara mengenai pelayanan konsumen, khususnya pelayanan di dalam
kereta pada saat konsumen menggunakan jasa kereta api, prama-prami
merupakan ujung tombak dari jasa pelayanan tersebut. Prama-prami adalah
petugas di dalam kereta api yang banyak berinteraksi langsung dengan
penumpang atau konsumen kereta api. Prama-prami adalah petugas yang
bertanggung jawab untuk melayani konsumen selama perjalanan di dalam kereta
api. Oleh karena itu, penilaian konsumen terhadap pelayanan di dalam kereta api
sangat bergantung terhadap kinerja prama-prami.
Sehubungan dengan hal di atas, maka terdapat kebersinggungan antara
kepuasan konsumen dengan performa kinerja karyawan suatu perusahaan.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti bermaksud mengajukan penelitian
dengan judul “Hubungan antara Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami dengan
Kepuasan Konsumen Kelas Eksekutif PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka rumusan
permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah apakah ada
hubungan antara persepsi terhadap kinerja prama-prami dengan kepuasan
konsumen kelas eksekutif PT. KAI?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
persepsi terhadap kinerja prama-prami dengan kepuasan konsumen kelas
eksekutif PT KAI.
7
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam kajian
akademis di bidang ilmu psikologi industri dan organisasi, khususnya dalam
bidang psikologi konsumen.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi
terbaru bagi PT KAI mengenai evaluasi konsumen terhadap performa kinerja
karyawan, khususnya prama-prami dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Selain itu, agar PT KAI dapat memaksimalkan potensi yang dimiliki sehingga
dapat membantu dalam mewujudkan visi dan misi PT KAI.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KINERJA PRAMAPRAMI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KELAS EKSEKUTIF
PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
SKRIPSI
Oleh:
Ayu Dhiaswati
08810161
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KINERJA PRAMAPRAMI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KELAS EKSEKUTIF
PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
Ayu Dhiaswati
08810161
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis diberikan kelancaran dalam
menyelesaikan tugas akhir ini. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW yang telah menuntun kita dari jalan kegelapan menuju jalan yang
terang benderang.
Adapun maksud penyusunan skripsi berjudul “HUBUNGAN ANTARA
PERSEPSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)” ini adalah untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psiklogi di Universitas
Muhammadiyah Malang. Penelitian ini didasari atas pentingnya kepuasan konsumen
bagi suatu perusahaan, terlebih bagi jasa transportasi kereta api. Sebagaimana kita
ketahui, kereta api merupakan transportasi yang bisa dikatakan cukup tua dibanding
jasa transportasi lainnya. Oleh karena itu, untuk mempertahankan eksistensinya jasa
kereta api harus bersaing dengan jasa transportasi lainnya.
Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ini tidak mungkin dapat
terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Hudaniah, S.Psi, M.Si dosen pembimbing pertama yang telah memberikan
banyak pencerahan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih
untuk arahan, saran, dan bimbingan yang diberikan.
3. Ibu Tri Muji Ingarianti, S.Psi, M.Psi dosen pembimbing kedua yang telah
memberikan arahan dan membangkitkan semangat penulis hingga akhirnya
penulis mampu untuk menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk arahan,
saran, dan bimbingan yang diberikan.
4. Ibu Dra. Siti Suminarti F, M.si selaku dosen wali yang telah memberikan
pengarahan mengenai urusan akademik dari awal perkuliahan sampai akhir masa
studi penulis.
5. Segenap Dosen dan staff Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Terimakasih atas ilmu yang diberikan kepada penulis.
6. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 8 dan Stasiun Malang Kota.
Terimakasih atas dukungan dalam terlaksananya penelitian ini.
7. KINE, BEMFAPSI 09-10, CC, dan PLP, lembaga yang telah mengajarkan
banyak hal. Terimakasih atas ilmu yang diberikan.
8. Kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Ayudhi Triarso dan Ibunda Raspiawati.
Terima kasih untuk setiap kepercayaan, dukungan moril maupun materiil,
kesabaran, nasihat serta doa yang selalu terpanjatkan.
9. Adik-adikku tersayang, Yufi, Gandhi, dan Agil. Terimakasih telah menjadi api
kecil saat semangat mulai redup.
10. Abah Kahar, terimakasih untuk setiap waktu, semangat dan dukungan yang
diberikan.
11. Umi dan Ismi terima kasih atas dukungan dan semangat yang diberikan selama
ini. “Setiap pangkal pasti ada ujungnya”, akhirnya skripsi ini selesai.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik
dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian,
penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti, PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) dan pembaca pada umumnya.
Malang,14 Agustus 2012
Penulis
Ayu Dhiaswati
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .....................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
SURAT PERNYATAAN ..........................................................................
KATA PENGANTAR...............................................................................
INTISARI ..................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN TEORITIK
A. Kepuasan Konsumen ..............................................................
1. Pengertian Konsumen ........................................................
2. Jenis-jenis Konsumen ........................................................
3. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .
5. Teori dan Model Kepuasan Konsumen .............................
6. Dimensi dalam mengevaluasi Kepuasan Konsumen .........
7. Konsep Mengukur Kepuasan Konsumen ..........................
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................
9. Ketidakpuasan Konsumen .................................................
10. Penyebab Pelanggan Tidak Puas atau Kecewa ................
11. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ...........................
B. Persepsi terhadap Kinerja Karyawan ......................................
1. Pengertian Persepsi ............................................................
2. Proses Persepsi ...................................................................
3. Jenis Persepsi .....................................................................
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen ...
5. Pengertian Kinerja Karyawan ............................................
6. Persepsi terhadap Kinerja Karyawan .................................
7. Klasifikasi Ukuran Kinerja ................................................
8. Indikator Kinerja Karyawan ..............................................
9. Penilai Kinerja Karyawan ..................................................
C. Kerangka Pemikiran ................................................................
D. Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ..............................................................
B. Variabel Penelitian ..................................................................
1. Identifikasi Variabel Penelitian .........................................
2. Definisi Operasional ..........................................................
C. Populasi dan Sampel ...............................................................
i
ii
iii
iv
vi
vii
viii
x
xi
1
6
6
7
8
8
8
9
12
14
17
18
19
21
22
23
24
24
25
26
26
28
29
29
32
33
36
37
38
38
38
38
39
1. Populasi ..............................................................................
2. Sampel ...............................................................................
D. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ............................
1. Jenis Data ............................................................................
2. Metode Pengumpulan Data .................................................
E. Prosedur Penelitian ..................................................................
1. Tahap Persiapan ..................................................................
2. Tahap Pelaksanaan ..............................................................
3. Tahap Penulisan Laporan Penelitian ...................................
F. Validitas dan Reliabilitas .........................................................
1. Validitas .............................................................................
2. Reliabilitas .........................................................................
G. Analisis Data ...........................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .........................................................................
B. Analisis Data ...........................................................................
C. Pembahasan .............................................................................
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................
B. Saran ........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
39
40
40
40
40
44
44
45
46
46
46
49
50
52
54
55
59
59
61
63
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Alternatif Devinisi Kepuasan Pelanggan ..................................... 11
Tabel 2 : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan tentang
Kualitas ........................................................................................ 27
Tabel 3 : Skor Pilihan Jawaban................................................................... 41
Tabel 4 : Blue Print Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami ..................... 43
Tabel 5 : Blue Print Kepuasan Konsumen .................................................. 44
Tabel 6 : Data Perolehan Subjek Selama Waktu Penelitian ....................... 45
Tabel 7 : Hasil Uji Validitas Skala Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami 48
Tabel 8 : Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen .......................... 49
Tabel 9 : Hasil Uji Reliabilitas Skala.......................................................... 50
Tabel 10: Rekapitulasi Data Subjek............................................................ 52
Tabel 11: Tabel Sebaran Skor T untuk Variabel Persepsi terhadap Kinerja
Prama-Prami ............................................................................... 53
Tabel 12: Tabel Sebaran Skor T untuk Variabel Kepuasan Konsumen ..... 54
Tabel 13: Rangkuman Analisa Korelasi Product Moment Pearson antara
Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami dengan Kepuasan
Konsumen ................................................................................... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Skala ......................................................................................
Lampiran 2 : Data Penelitian ......................................................................
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Persepsi terhadap
Kinerja Prama-Prami ............................................................
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ...
Lampiran 5 : Nilai T-Scrore........................................................................
Lampiran 6 : Hasil Analisa Korelasi Product Moment...............................
Lampiran 7 : Surat Bukti Penelitian ...........................................................
67
73
80
87
95
98
100
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Burhanuddin. (2005). Performance Appraisal: Sistem yang Tepat untuk
Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan.
Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Alwi, Syafaruddin. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia: Strategi Keunggulan
Kompetitif. Yogyakarta: BPFE.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan validitas (Cetakan Kesepuluh). Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
________ (2010). Sikap Manusia (Cetakan Keempatbelas). Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Cravens, David W. (1996). Pemasaran Strategis-Jilid 1. (ed. keempat). (Terj. Lina
Salim). Jakarta: Erlangga.
Gage, Susan M. (2000). Strategi Pelayanan Pelanggan. (Terj. Vivi). Yogyakarta:
ARGO .
Kerlinger, Fred N. (2006). Asas-asas Penelitian Behavioral. (ed. ketiga). (Terj.
Landung R. Simatupang). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1. (ed. kesepuluh). (Terj.
Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo.
Majid, Suharto Abdul. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Mangkunegara, Anwar Prabu. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mondy, R. Wayne. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jilid 1. (ed.
kesepuluh). (Terj. Bayu Airlangga). Jakarta: Erlangga.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Peter, J. Paul, & Olson, Jerry C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran jilid 2. (ed. empat). (Terj. Damos Sihombing).
Jakarta: Erlangga.
Rivai, Veithzal., & Sagala, Ella Jauvani. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia
untuk Perusahaan: Dari teori ke Praktik. (ed. kedua). Jakarta: RajaGrafindo
Persada.
Saleh, Akh Muwafik. (2010). Public Sevice Communication. Malang: UMM Press.
Sobur, Alex. (2003). Psikologi Umum dalam lintasan Sejarah. Bandung: Pustaka
Setia.
Thoha, Miftah. (2003). Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
------------------. (2008). Strategi Pemasaran. (ed. ketiga). Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Wibowo. (2011). Manajemen Kinerja. (ed. ketiga). Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Wijono, Sutarto. (2010). Psikologi Industri dan Organisasi: Dalam Suatu Bidang
Gerak Psikologi Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Winarsunu, Tulus. (2010). Statistic dalam Penelitian Psikologi & Pendidikan.
Malang: UMM Press.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsumen merupakan harta paling berharga bagi sebuah perusahaan.
Dalam survey yang dilakukan oleh sebuah perusahaan jasa pos pengiriman, Gage
mengungkapkan dalam bukunya yang berjudul “Strategi Pelayanan Pelanggan”
bahwa dalam perhitungannya seorang pelanggan atau konsumen memiliki nilai
seharga 3850 dolar. Bisa dibayangkan bagaiman jika perusahaan kehilangan
sebanyak 100 pelanggan maka berapa banyak kerugian yang diterima oleh
perusahaan. Hal ini senada pula dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2002),
semisal perusahaan mempunyai 64.000 pelanggan, kemudian perusahaan tersebut
kehilangan 5% dari pelanggannya tahun ini karena pelayanan yang buruk, hal itu
berarti kehilangan 3.200 pelanggan (0,05 x 64.000). Rata-rata pelanggan yang
telah hilang itu mencerminkan $40.000 penurunan pendapatan. Akibanya,
perusahaan kehilangan penerimaan $128.000 (3.200 x $40.000). Semisal laba
perusahaan adalah 10%, maka perusahaan kehilangan laba $12.800.000 (0,10 x
$128.000.000) tahun ini. Karena para pelanggan beralih sebelum waktunya,
kerugian perusahaan sepanjang waktu sesungguhnya jauh lebih besar.
Sementara itu, Hasil riset yang dilakukan oleh Technical Assistance
Research Program (TARP) (dalam Tjiptono, 2007) menemukan empat temuan
penting. Pertama, 96% konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket
products (contohnya small packaged goods) tidak menyampaikan komplain
kepada pihak pemanufaktur, tetapi 63% diantara mereka tidak akan membeli
lagi. Kedua, 45% konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket
services (seperti jasa TV kabel atau telepon lokal) tidak melakukan komplain,
namun 45% dari mereka tidak akan membeli lagi. Sementara itu, hasil temuan
ketiga menunjukkan bahwa hanya 27% konsumen yang tidak puas dengan largeticket durable products (seperti mobil, komputer, dan rumah) yang tidak
melakukan komplain. Sekitar 41% diantaranya tidak akan membeli lagi.
Keempat, 37% konsumen yang tidak puas dengan large-ticket services (seperti
2
asuransi) tidak melakukan komplain dan separuh diantaranya tidak akan membeli
lagi. Oleh karena itulah maka memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi
konsumen haruslah menjadi bentuk perhatian dari sebuah perusahaan.
Kotler (2002) mengemukakan beberapa fakta bahwa untuk mendapatkan
pelanggan baru, biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya
yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Diperlukan
banyak usaha untuk membujuk pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok
mereka yang sekarang. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannnya
setiap tahun. Pengurangan sebesar 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat
meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.
Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap
bertahan itu.
Kenyamanan dan kepuasan konsumen begitu penting bagi perusahaan.
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu perusahaan akan cenderung loyal
terhadap perusahaan tersebut. Bahkan kepuasan tersebut memungkinkan
konsumen untuk menceritakan atau merekomendasikan produk tersebut kepada
orang-orang terdekatnya. Hal ini tentu saja akan menguntungkan bagi
perusahaan. Sebaliknya, jika seorang pelanggan merasa tidak puas, maka
pelanggan tersebut akan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang-orang
terdekatnya yang bisa jadi mereka adalah calon pelanggan bagi perusahaan. Hal
ini tentu saja berakibat perusahaan menjadi kehilangan calon pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2007), umumnya pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada sebelas orang lain.
Angka ini lebih besar dibandingkan penelitian sebelumnya yang menyimpulkan
bahwa setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya
kepada 8-10 orang lain (Le Boef, 1987). Sementara itu, Zamke menyatakan
bahwa pelanggan yang kecewa menyampaikan pengalaman buruknya dengan
perusahaan jasa tertentu kepada 10 sampai 20 orang lain. Riset Becker & Wellins
mengindikasikan
bahwa
sekitar
75%
pelanggan
restoran
menceritakan
pengalaman jasa yang mengecewakan kepada orang lain.
Hasil riset yang dilakukan oleh Clancy & Shulman (1994) menunjukkan
bahwa biaya untuk mempertahankan seorang pelanggan seringkali hanya 25%
3
dari biaya mendapatkan seorang pelanggan baru. Jika konsumen merasa puas, ia
akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau
membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang
konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik
tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh
karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam
Tjiptono, 2008).
Kepuasan pelanggan menurut Majid (2009) adalah suatu kondisi yang
menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas
suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/ pelaku usaha.
Ketika harapan pelanggan lebih besar daripada pengalaman yang diterimanya
terhadap produk/jasa tertentu, maka pelanggan akan kecewa. Ketika pengalaman
yang didapatkan sama dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa
puas. Pelanggan akan merasa sangat puas ketika pengalamannya memiliki nilai
lebih tinggi daripada harapannya.
Persepsi menurut Rakhmat Jalaludin (1998), adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Proses persepsi bukan hanya proses psikologi
semata, tetapi diawali dengan proses fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.
Menurut Budiastuti (dalam Praptiwi 2009) kepuasan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan. Menurut
Cravens (1996) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
persaingan, performa produk/jasa, citra, hubungan harga-nilai, kinerja/prestasi
karyawan, dan sistem pengiriman.
Dalam Yuliarmi-Riyasa 2007 terdapat beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (1996) mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan
yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor
eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada
infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih
lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
4
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu (1) tidak melakukan apa-apa,
pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak
akan membeli atau menggunakann jasa perusahaan yang bersangkutan lagi; (2)
ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu (a) derajat kepentingan
konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang
diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap
keluhan, (f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, (g) peluang
keberhasilan dalam melakukan komplain.
Setiap perusahaan akan bersaing dengan perusahaan lainnya yang
memiliki produk yang sama. Levitt dalam Tjiptono (2008) mengungkapkan
bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan
adalah
berusaha
mencapai
tujuan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan pelanggan. Setiap perusahaan tersebut memiliki strategi
tertentu untuk memuaskan pelanggannya. Salah satu strategi yang dipakai adalah
dalam segi performa kinerja karyawan dalam melayani pelanggannya.
Transportasi angkutan umum adalah sarana yang umum banyak
dibutuhkan oleh masyarakat luas. Dalam industri penyedia jasa transportasi
sendiri terdapat banyak macam, mulai dari transportasi darat, udara, dan laut.
Pada transportasi darat itu sendiri pun memiliki banyak alternatif, seperti
angkutan umum kota, taxi, travel, bus, dan kereta api. Kereta api adalah sarana
transportasi yang bisa dikatakan tua di Indonesia. Untuk terus tetap bertahan
demi eksistensinya, jasa kereta api harus banyak melakukan inovasi, terutama
dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI) (PERSERO) merupakan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa sarana
transportasi. PT. KAI (PERSERO) termasuk dalam jenis usaha pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa
pembayaran
guna
memenuhi
(Wasistiono dalam Saleh,2010)
kebutuhan
atau
kepentingan
masyarakat
5
PT. KAI (PERSERO) dalam menjalani usahanya di bidang jasa sarana
transportasi memiliki visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang
fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Dan
memiliki misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk
memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian
lingkungan berdasarkan empat pilar utama, yaitu; keselamatan, ketepatan waktu,
pelayanan dan kenyamanan (www.kereta-api.co.id).
PT. KAI (PERSERO) yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
jargon „Anda adalah Prioritas Kami‟ pada kenyataannya saat ini masih mendapat
banyak keluhan, seperti rasa kecewa pelanggan kereta api di Jakarta
yang
diungkapkan oleh Komunitas pengguna Kereta Rel Listrik (KRL Mania) yang
mengadukan mengenai rendahnya pelayanan KRL ke Ombudsman Republik
Indonesia. Mereka menilai manajemen KRL tidak serius memperbaiki standar
pelayanan minimal (SPM) kereta api. (Edwin-09/03/12-www.detiknews.com).
Berdasarkan survey yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 12-16
April 2012 kepada 15 orang konsumen kereta api kelas eksekutif, sebanyak
46.67% menggunakan jasa kereta api untuk tujuan wisata atau liburan, 26.67%
untuk keperluan studi, dan 20% untuk keperluan keluarga. Konsumen memilih
menggunakan jasa kereta api dengan alasan kenyamanan perjalanan sebanyak
46.67% dan lebih cepat sampai tujuan serta harga tiket yang terjankau sebanyak
20%. Sebanyak 60% puas menggunakan jasa kereta api, 33.33% cukup puas, dan
6.67% tidak puas. Tempat duduk yang nyaman dan luas (33.33%), perjalanan
yang lebih simple (20%), dan tempat yang bersih (20%) adalah beberapa hal yang
membuat konsumen merasa puas. Selain itu terdapat pula beberapa hal yang
membuat konsumen merasa tidak puas, yaitu fasilitas hiburan yang kurang
menarik (20%), keamanan barang (20%), dan pelayanan prama-prami (20%).
Kenyataan fisik yang konsumen lihat adalah kereta yang penuh sesak dan
tidak nyaman, tidak ada kipas angin, bangunan kereta yang bobrok dan tidak
terawat. Begitu juga dengan kenyataan non-fisik yang dialami, juga tidak pernah
sesuai dengan harapan konsumen, sebagai contoh kereta yang selalu terlambat,
waktu terbuang karena mengantri, atau ketidakpastian jadwal. Konsumen juga
6
merasakan ketidakadilan (fairness) terhadap layanan yang mereka terima.
Mereka mendapat layanan lebih buruk dari konsumen di jalur lain, padahal
membayar dalam jumlah yang sama (Abdinagoro, KONTAN Harian, Rabu, 6
Juni 2007 hal. 23).
Berbicara mengenai pelayanan konsumen, khususnya pelayanan di dalam
kereta pada saat konsumen menggunakan jasa kereta api, prama-prami
merupakan ujung tombak dari jasa pelayanan tersebut. Prama-prami adalah
petugas di dalam kereta api yang banyak berinteraksi langsung dengan
penumpang atau konsumen kereta api. Prama-prami adalah petugas yang
bertanggung jawab untuk melayani konsumen selama perjalanan di dalam kereta
api. Oleh karena itu, penilaian konsumen terhadap pelayanan di dalam kereta api
sangat bergantung terhadap kinerja prama-prami.
Sehubungan dengan hal di atas, maka terdapat kebersinggungan antara
kepuasan konsumen dengan performa kinerja karyawan suatu perusahaan.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti bermaksud mengajukan penelitian
dengan judul “Hubungan antara Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami dengan
Kepuasan Konsumen Kelas Eksekutif PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka rumusan
permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah apakah ada
hubungan antara persepsi terhadap kinerja prama-prami dengan kepuasan
konsumen kelas eksekutif PT. KAI?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
persepsi terhadap kinerja prama-prami dengan kepuasan konsumen kelas
eksekutif PT KAI.
7
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam kajian
akademis di bidang ilmu psikologi industri dan organisasi, khususnya dalam
bidang psikologi konsumen.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi
terbaru bagi PT KAI mengenai evaluasi konsumen terhadap performa kinerja
karyawan, khususnya prama-prami dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Selain itu, agar PT KAI dapat memaksimalkan potensi yang dimiliki sehingga
dapat membantu dalam mewujudkan visi dan misi PT KAI.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KINERJA PRAMAPRAMI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KELAS EKSEKUTIF
PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
SKRIPSI
Oleh:
Ayu Dhiaswati
08810161
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KINERJA PRAMAPRAMI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KELAS EKSEKUTIF
PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
Ayu Dhiaswati
08810161
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis diberikan kelancaran dalam
menyelesaikan tugas akhir ini. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW yang telah menuntun kita dari jalan kegelapan menuju jalan yang
terang benderang.
Adapun maksud penyusunan skripsi berjudul “HUBUNGAN ANTARA
PERSEPSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)” ini adalah untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psiklogi di Universitas
Muhammadiyah Malang. Penelitian ini didasari atas pentingnya kepuasan konsumen
bagi suatu perusahaan, terlebih bagi jasa transportasi kereta api. Sebagaimana kita
ketahui, kereta api merupakan transportasi yang bisa dikatakan cukup tua dibanding
jasa transportasi lainnya. Oleh karena itu, untuk mempertahankan eksistensinya jasa
kereta api harus bersaing dengan jasa transportasi lainnya.
Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ini tidak mungkin dapat
terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Hudaniah, S.Psi, M.Si dosen pembimbing pertama yang telah memberikan
banyak pencerahan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih
untuk arahan, saran, dan bimbingan yang diberikan.
3. Ibu Tri Muji Ingarianti, S.Psi, M.Psi dosen pembimbing kedua yang telah
memberikan arahan dan membangkitkan semangat penulis hingga akhirnya
penulis mampu untuk menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk arahan,
saran, dan bimbingan yang diberikan.
4. Ibu Dra. Siti Suminarti F, M.si selaku dosen wali yang telah memberikan
pengarahan mengenai urusan akademik dari awal perkuliahan sampai akhir masa
studi penulis.
5. Segenap Dosen dan staff Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Terimakasih atas ilmu yang diberikan kepada penulis.
6. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 8 dan Stasiun Malang Kota.
Terimakasih atas dukungan dalam terlaksananya penelitian ini.
7. KINE, BEMFAPSI 09-10, CC, dan PLP, lembaga yang telah mengajarkan
banyak hal. Terimakasih atas ilmu yang diberikan.
8. Kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Ayudhi Triarso dan Ibunda Raspiawati.
Terima kasih untuk setiap kepercayaan, dukungan moril maupun materiil,
kesabaran, nasihat serta doa yang selalu terpanjatkan.
9. Adik-adikku tersayang, Yufi, Gandhi, dan Agil. Terimakasih telah menjadi api
kecil saat semangat mulai redup.
10. Abah Kahar, terimakasih untuk setiap waktu, semangat dan dukungan yang
diberikan.
11. Umi dan Ismi terima kasih atas dukungan dan semangat yang diberikan selama
ini. “Setiap pangkal pasti ada ujungnya”, akhirnya skripsi ini selesai.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik
dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian,
penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti, PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) dan pembaca pada umumnya.
Malang,14 Agustus 2012
Penulis
Ayu Dhiaswati
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .....................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................
SURAT PERNYATAAN ..........................................................................
KATA PENGANTAR...............................................................................
INTISARI ..................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
BAB II TINJAUAN TEORITIK
A. Kepuasan Konsumen ..............................................................
1. Pengertian Konsumen ........................................................
2. Jenis-jenis Konsumen ........................................................
3. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .
5. Teori dan Model Kepuasan Konsumen .............................
6. Dimensi dalam mengevaluasi Kepuasan Konsumen .........
7. Konsep Mengukur Kepuasan Konsumen ..........................
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................
9. Ketidakpuasan Konsumen .................................................
10. Penyebab Pelanggan Tidak Puas atau Kecewa ................
11. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ...........................
B. Persepsi terhadap Kinerja Karyawan ......................................
1. Pengertian Persepsi ............................................................
2. Proses Persepsi ...................................................................
3. Jenis Persepsi .....................................................................
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen ...
5. Pengertian Kinerja Karyawan ............................................
6. Persepsi terhadap Kinerja Karyawan .................................
7. Klasifikasi Ukuran Kinerja ................................................
8. Indikator Kinerja Karyawan ..............................................
9. Penilai Kinerja Karyawan ..................................................
C. Kerangka Pemikiran ................................................................
D. Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ..............................................................
B. Variabel Penelitian ..................................................................
1. Identifikasi Variabel Penelitian .........................................
2. Definisi Operasional ..........................................................
C. Populasi dan Sampel ...............................................................
i
ii
iii
iv
vi
vii
viii
x
xi
1
6
6
7
8
8
8
9
12
14
17
18
19
21
22
23
24
24
25
26
26
28
29
29
32
33
36
37
38
38
38
38
39
1. Populasi ..............................................................................
2. Sampel ...............................................................................
D. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ............................
1. Jenis Data ............................................................................
2. Metode Pengumpulan Data .................................................
E. Prosedur Penelitian ..................................................................
1. Tahap Persiapan ..................................................................
2. Tahap Pelaksanaan ..............................................................
3. Tahap Penulisan Laporan Penelitian ...................................
F. Validitas dan Reliabilitas .........................................................
1. Validitas .............................................................................
2. Reliabilitas .........................................................................
G. Analisis Data ...........................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .........................................................................
B. Analisis Data ...........................................................................
C. Pembahasan .............................................................................
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................
B. Saran ........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
39
40
40
40
40
44
44
45
46
46
46
49
50
52
54
55
59
59
61
63
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Alternatif Devinisi Kepuasan Pelanggan ..................................... 11
Tabel 2 : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan tentang
Kualitas ........................................................................................ 27
Tabel 3 : Skor Pilihan Jawaban................................................................... 41
Tabel 4 : Blue Print Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami ..................... 43
Tabel 5 : Blue Print Kepuasan Konsumen .................................................. 44
Tabel 6 : Data Perolehan Subjek Selama Waktu Penelitian ....................... 45
Tabel 7 : Hasil Uji Validitas Skala Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami 48
Tabel 8 : Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen .......................... 49
Tabel 9 : Hasil Uji Reliabilitas Skala.......................................................... 50
Tabel 10: Rekapitulasi Data Subjek............................................................ 52
Tabel 11: Tabel Sebaran Skor T untuk Variabel Persepsi terhadap Kinerja
Prama-Prami ............................................................................... 53
Tabel 12: Tabel Sebaran Skor T untuk Variabel Kepuasan Konsumen ..... 54
Tabel 13: Rangkuman Analisa Korelasi Product Moment Pearson antara
Persepsi terhadap Kinerja Prama-Prami dengan Kepuasan
Konsumen ................................................................................... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Skala ......................................................................................
Lampiran 2 : Data Penelitian ......................................................................
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Persepsi terhadap
Kinerja Prama-Prami ............................................................
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ...
Lampiran 5 : Nilai T-Scrore........................................................................
Lampiran 6 : Hasil Analisa Korelasi Product Moment...............................
Lampiran 7 : Surat Bukti Penelitian ...........................................................
67
73
80
87
95
98
100
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Burhanuddin. (2005). Performance Appraisal: Sistem yang Tepat untuk
Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan.
Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Alwi, Syafaruddin. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia: Strategi Keunggulan
Kompetitif. Yogyakarta: BPFE.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan validitas (Cetakan Kesepuluh). Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
________ (2010). Sikap Manusia (Cetakan Keempatbelas). Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Cravens, David W. (1996). Pemasaran Strategis-Jilid 1. (ed. keempat). (Terj. Lina
Salim). Jakarta: Erlangga.
Gage, Susan M. (2000). Strategi Pelayanan Pelanggan. (Terj. Vivi). Yogyakarta:
ARGO .
Kerlinger, Fred N. (2006). Asas-asas Penelitian Behavioral. (ed. ketiga). (Terj.
Landung R. Simatupang). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1. (ed. kesepuluh). (Terj.
Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo.
Majid, Suharto Abdul. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Mangkunegara, Anwar Prabu. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Mondy, R. Wayne. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jilid 1. (ed.
kesepuluh). (Terj. Bayu Airlangga). Jakarta: Erlangga.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Peter, J. Paul, & Olson, Jerry C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran jilid 2. (ed. empat). (Terj. Damos Sihombing).
Jakarta: Erlangga.
Rivai, Veithzal., & Sagala, Ella Jauvani. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia
untuk Perusahaan: Dari teori ke Praktik. (ed. kedua). Jakarta: RajaGrafindo
Persada.
Saleh, Akh Muwafik. (2010). Public Sevice Communication. Malang: UMM Press.
Sobur, Alex. (2003). Psikologi Umum dalam lintasan Sejarah. Bandung: Pustaka
Setia.
Thoha, Miftah. (2003). Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
------------------. (2008). Strategi Pemasaran. (ed. ketiga). Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Wibowo. (2011). Manajemen Kinerja. (ed. ketiga). Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Wijono, Sutarto. (2010). Psikologi Industri dan Organisasi: Dalam Suatu Bidang
Gerak Psikologi Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Winarsunu, Tulus. (2010). Statistic dalam Penelitian Psikologi & Pendidikan.
Malang: UMM Press.