Mengapa Konsumen yang Puas Ingin Berpindah? (Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta) cover 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
DAMAR SUMERU
F0211027
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
DAMAR SUMERU
NIM. F0211027
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada sebuah restoran berkonsep
wedangan yaitu Omah Lawas. Fenomena awal pre-riset menyatakan bahwa ada
penyebab dari konsumen yang puas ingin berpindah. Penelitian ini memiliki
tujuan untuk menguji : 1) pengaruh variety-seeking memoderasi hubungan
kepuasan konsumen dan niat bertahan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen, 3) pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan
konsumen, 4) pengaruh suasana restoran terhadap kepuasan konsumen, 5)
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, 6) pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat bertahan.
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada restoran Omah Lawas. Data
dari responden pada penelitian ini diambil menggunakan metode non probability
sampling dan teknik purposive sampling. Responden dari penelitian ini adalah
pelanggan dari restoran Omah Lawas di Surakarta yang memiliki tingkat
kepuasan tinggi namun memiliki niat untuk beralih. Tujuan dari penelitian ini
adalah mencari faktor penyebab pelanggan yang puas tidak menjadi jaminan
untuk bertahan pada restoran Omah Lawas. Alat uji yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh
secara positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, 2) kualitas makanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 3)
suasana restoran berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, 4) harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 5)
kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat
bertahan, dan 6) variety-seeking melemahkan hubungan kepuasan konsumen
dan niat bertahan.
Kekurangan dalam penelitian ini adalah obyek amatan yang terfokus pada
Restoran berkonsep tradisional yaitu Omah Lawas, wilayah amatan yang
terbatas pada Kota Surakarta, dan sampel kurang mewakili gambaran responden
di kota besar. Untuk itu peneliti berharap di penelitian selanjutnya untuk
melengkapi kekurangan yang ada pada penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas layanan, kualitas makanan, suasana restoran, harga,
kepuasan konsumen,
bertahan konsumen, variety-seeking
commitniat
to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
WHY DO SATISFIED CUSTOMER WANTS TO SWITCH?
(A Study on Omah Lawas Restaurant in Surakarta)
By:
DAMAR SUMERU
F0211027
This research was conducted in Surakarta on a traditional concept
restaurant “Omah Lawas”. The phenomenon of the early pre-existing research
suggests that there is a cause of satisfied customers wants to switch. The aim of
this study is to examine: 1) the influence variety-seeking moderate the relation of
customer satisfaction and intention to stay of customer, 2) the impact of service
quality on customer satisfaction, 3) the influence of food quality on customer
satisfaction, 4) the effect of the atmosphere of the restaurant on consumer
satisfaction, 5) the effect of price on consumer satisfaction, 6) the effect of
customer satisfaction on intention to stay of customer.
Data from respondents in this study were taken using the method of nonprobability sampling and purposive sampling technique. Respondents of this
study are customers of restaurants Omah Lawas in Surakarta who have high
satisfaction rates, but has intention to switch. The purpose of this study is to find
the causes of why satisfied customers is not a guarantee to remain in the
restaurant Omah Lawas?. Partial Least Square (PLS) is used to calculate data in
this study.
The results of this study stated that: 1) the quality of service influences
positively and significantly on customer satisfaction, 2) the quality of the food
influences positively and significantly on customer satisfaction, 3) Restaurant’s
atmosphere influences positively and significantly on customer satisfaction, 4)
prices are not affects customer satisfaction, 5) customer satisfaction has positive
significant effects on the intention to stay of customer, and 6) the variety-seeking
weakens relationships between consumer satisfaction and intention to stay of
customer.
The laxities of this study are, it focused only on the object of observation
which is the traditional restaurant “Omah Lawas”, observations are limited to the
territory of the city of Surakarta, and the sample less representative of the
respondents in the big cities. Thus in the future the researcher expect for the next
research to complement the existing shortcomings in this study.
Keywords: Quality of service, quality of food, the atmosphere of the restaurant,
price, consumer satisfaction, intention
to survive
commit
to user consumers, variety-seeking
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Disusun oleh:
Damar Sumeru
NIM. F0211027
Surakarta,
Disetujui dan diterima oleh
Dosen pembimbing
Haryanto, S.E., M.Si.
197403092006041001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Surakarta,
Juli 2016
Ketua Tim Penguji
: Drs. Djoko Purwanto, M.BA
NIP 19570122 198603 1 003
………………
Sekretaris Tim Penguji : Drs. Heru Purnomo, M.M
NIP 19590116 198503 1 004
………………
Pembimbing
: Haryanto, S.E., M.Si
NIP 19740309 200604 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19197406092000121001
commit to user
v
………………
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret:
Nama
:
DAMAR SUMERU
NIM
:
F0211027
Program Studi
:
MANAJEMEN
Judul Skripsi
:
MENGAPA
KONSUMEN
YANG
PUAS
INGIN
BERPINDAH?
Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Skripsi ini merupakan hasil
dari penelitian sendiri yang telah dilakukan dan bukan merupakan hasil plagiasi
dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari terdapat bukti penyimpangan dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan
gelar sarjananya sesuai dengan peraturan yang ada di Universitas Sebelas
Maret.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan keadaan sadar tanpa adanya
paksaan dari pihak manapun.
Surakarta, 15 Juni 2016
Mahasiswa
commit to user
vi
Damar Sumeru
NIM. F0211027
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus dan Kedua orang tua saya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
The Universe has always been providing us with promises, it will only be
fulfilled for those who courageous enough to pursue their dreams.
(Penulis)
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus sebagai
Sang Juru Selamat dan Sumber dari segala Pengharapan yang ada di dunia ini,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripis dengan judul “MENGAPA
KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan
Omah Lawas di Surakarta).” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan
hingga akhir penusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan dan terima
kasih penulis haturkan kepada :
1.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Bapak Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing penulis hingga skripsi ini selesai.
4.
Drs. Wiyono, M.M. , selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis sepanjang
menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
5.
Kedua orang tua penulis yaitu Tandya Tjahjana dan Happy Purbasari
Pratitis, yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dan doa, sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir di jenjang pendidikan S1.
6.
Kakak dan adik penulis yaitu Fruhlin Gesti Arttanri dan Pancar Adelin
Handaru, yang selalu menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini.
7.
Seluruh sahabat – sahabat penulis selama masa kuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret yang telah membantu dan
menemani penulis menyelesaikan penulisan skripis ini.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang
tidak
berkenan
untuk
pembaca,
penulis
mohon
maaf.
Penulis
juga
mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak untuk kesempurnaan dari
skripsi ini. Semoga skripsi yang telah dibuat ini dapat bermanfaat bagi
akademisi dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, 9 Juni 2016
Damar Sumeru
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................. i
Abstrak ......................................................................................................... ii
Abstract ........................................................................................................ iii
Halaman Persetujuan Pembimbing .............................................................. iv
Halaman Pengesahan .................................................................................. v
Halaman Pernyataan .................................................................................... vi
Halaman Persembahan ................................................................................ vii
Halaman Motto ............................................................................................. viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix-x
Daftar Isi ........................................................................................................ xi-xiv
Daftar Tabel................................................................................................... xv
Daftar Gambar .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 7
commit to user
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 8
1.4.1 Manfaat Praktisi ................................................................................... 8
1.4.2 Manfaat Akademisi .............................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka ........................................................................................ 10
2.1.1 Mencari Variasi (Variety-seeking)........................................................ 10
2.1.2 Kepuasan Konsumen (Customer satisfaction) .................................... 11
2.1.3 Niat Bertahan (Intention to stay) ......................................................... 12
2.1.4 Suasana toko (Store Atmosphere) ...................................................... 12
2.1.5 Kualitas Makanan (Food Quality) ........................................................ 14
2.1.6 Kualitas Layanan (Service Quality) ..................................................... 15
2.1.7 Harga (Price) ........................................................................................ 17
2.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 20
2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 27
2.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian .................................................................................... 31
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................................................ 32
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.2.1 Populasi ............................................................................................... 32
3.2.2 Sampel ................................................................................................. 32
3.2.3 Teknik Sampling .................................................................................. 33
3.3 Definisi Operasional….. .......................................................................... 34
3.3.1 Service Quality ..................................................................................... 29
3.3.2 Food Quality ........................................................................................ 37
3.3.3 Store Atmosphere ................................................................................ 38
3.3.4 Price .................................................................................................... 41
3.3.5 Customer Satisfaction .......................................................................... 41
3.3.6 Intention to stay .................................................................................... 42
3.3.7 Variety-seeking .................................................................................... 43
3.4 Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, dan Uji Instrumen.............. 44
3.4.1 Sumber Data ........................................................................................ 44
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 45
3.4.3 Uji Instrumen ........................................................................................ 45
3.4.3.1 Uji Validitas ....................................................................................... 46
3.4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 46
3.4.3.3 Uji Data ............................................................................................. 47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.4.3.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Obyek Penelitian ..................................................................................... 52
4.2 Analisis Deskriptif .................................................................................... 53
4.3 Tanggapan Responden ......................................................................... 56
4.4 Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 69
4.5 Pengujian Model (Measurement of Fit Model) ...................................... 77
4.6 Pengujian Hipotesis ................................................................................ 79
4.7 Pembahasan .......................................................................................... 84
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 86
5.2 Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 87
5.3 Saran ....................................................................................................... 88
5.4 Implikasi Praktis .....................................................................................89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
I.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 29
IV.1 Deskriptif Data Responden ................................................................... 52-53
IV.2 Tanggapan Responden Berwujud ........................................................ 56
IV.3 Tanggapan Responden Keandalan ...................................................... 57
IV.4 Tanggapan Responden Ketanggapan .................................................. 57-58
IV.5 Tanggapan Responden Jaminan .......................................................... 58
IV.6 Tanggapan Responden Empati ............................................................ 59
IV. 7 Tanggapan Responden Kualitas Makanan ……………….…………….60
IV.8 Tanggapan Responden Faktor Luar Restoran .................................... 61
IV.9 Tanggapan Responden Faktor Dalam Restoran .................................. 62
IV.10 Tanggapan Responden Desain dan Tata Letak ................................. 63
IV.11 Tanggapan Responden Tampilan ....................................................... 63
IV.12 Tanggapan Responden Harga ............................................................ 64
IV.13 Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen ……………….……….65
IV.14 Tanggapan Responden Niat Bertahan Konsumen ............................ 66
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.15 Tanggapan Responden Mencari Variasi............................................. 67
IV.16 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil .............................................. 69
IV.17 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Kecil ............................. 70-71
IV.18 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil....................................................... 72
IV.19 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar ............................................. 73
IV.20 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Besar............................ 74-75
IV.21 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar ..................................................... 76
IV.22 Hasil Pengujian Model ........................................................................ 76-77
IV.23 Hasil Path Coefficient .......................................................................... 78
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
I.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 27
IV.1 Model Hasil Penelitian ........................................................................... 80
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
DAMAR SUMERU
F0211027
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
DAMAR SUMERU
NIM. F0211027
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada sebuah restoran berkonsep
wedangan yaitu Omah Lawas. Fenomena awal pre-riset menyatakan bahwa ada
penyebab dari konsumen yang puas ingin berpindah. Penelitian ini memiliki
tujuan untuk menguji : 1) pengaruh variety-seeking memoderasi hubungan
kepuasan konsumen dan niat bertahan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen, 3) pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan
konsumen, 4) pengaruh suasana restoran terhadap kepuasan konsumen, 5)
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, 6) pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat bertahan.
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada restoran Omah Lawas. Data
dari responden pada penelitian ini diambil menggunakan metode non probability
sampling dan teknik purposive sampling. Responden dari penelitian ini adalah
pelanggan dari restoran Omah Lawas di Surakarta yang memiliki tingkat
kepuasan tinggi namun memiliki niat untuk beralih. Tujuan dari penelitian ini
adalah mencari faktor penyebab pelanggan yang puas tidak menjadi jaminan
untuk bertahan pada restoran Omah Lawas. Alat uji yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh
secara positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, 2) kualitas makanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 3)
suasana restoran berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, 4) harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 5)
kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat
bertahan, dan 6) variety-seeking melemahkan hubungan kepuasan konsumen
dan niat bertahan.
Kekurangan dalam penelitian ini adalah obyek amatan yang terfokus pada
Restoran berkonsep tradisional yaitu Omah Lawas, wilayah amatan yang
terbatas pada Kota Surakarta, dan sampel kurang mewakili gambaran responden
di kota besar. Untuk itu peneliti berharap di penelitian selanjutnya untuk
melengkapi kekurangan yang ada pada penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas layanan, kualitas makanan, suasana restoran, harga,
kepuasan konsumen,
bertahan konsumen, variety-seeking
commitniat
to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
WHY DO SATISFIED CUSTOMER WANTS TO SWITCH?
(A Study on Omah Lawas Restaurant in Surakarta)
By:
DAMAR SUMERU
F0211027
This research was conducted in Surakarta on a traditional concept
restaurant “Omah Lawas”. The phenomenon of the early pre-existing research
suggests that there is a cause of satisfied customers wants to switch. The aim of
this study is to examine: 1) the influence variety-seeking moderate the relation of
customer satisfaction and intention to stay of customer, 2) the impact of service
quality on customer satisfaction, 3) the influence of food quality on customer
satisfaction, 4) the effect of the atmosphere of the restaurant on consumer
satisfaction, 5) the effect of price on consumer satisfaction, 6) the effect of
customer satisfaction on intention to stay of customer.
Data from respondents in this study were taken using the method of nonprobability sampling and purposive sampling technique. Respondents of this
study are customers of restaurants Omah Lawas in Surakarta who have high
satisfaction rates, but has intention to switch. The purpose of this study is to find
the causes of why satisfied customers is not a guarantee to remain in the
restaurant Omah Lawas?. Partial Least Square (PLS) is used to calculate data in
this study.
The results of this study stated that: 1) the quality of service influences
positively and significantly on customer satisfaction, 2) the quality of the food
influences positively and significantly on customer satisfaction, 3) Restaurant’s
atmosphere influences positively and significantly on customer satisfaction, 4)
prices are not affects customer satisfaction, 5) customer satisfaction has positive
significant effects on the intention to stay of customer, and 6) the variety-seeking
weakens relationships between consumer satisfaction and intention to stay of
customer.
The laxities of this study are, it focused only on the object of observation
which is the traditional restaurant “Omah Lawas”, observations are limited to the
territory of the city of Surakarta, and the sample less representative of the
respondents in the big cities. Thus in the future the researcher expect for the next
research to complement the existing shortcomings in this study.
Keywords: Quality of service, quality of food, the atmosphere of the restaurant,
price, consumer satisfaction, intention
to survive
commit
to user consumers, variety-seeking
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Disusun oleh:
Damar Sumeru
NIM. F0211027
Surakarta,
Disetujui dan diterima oleh
Dosen pembimbing
Haryanto, S.E., M.Si.
197403092006041001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH?
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Surakarta,
Juli 2016
Ketua Tim Penguji
: Drs. Djoko Purwanto, M.BA
NIP 19570122 198603 1 003
………………
Sekretaris Tim Penguji : Drs. Heru Purnomo, M.M
NIP 19590116 198503 1 004
………………
Pembimbing
: Haryanto, S.E., M.Si
NIP 19740309 200604 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19197406092000121001
commit to user
v
………………
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret:
Nama
:
DAMAR SUMERU
NIM
:
F0211027
Program Studi
:
MANAJEMEN
Judul Skripsi
:
MENGAPA
KONSUMEN
YANG
PUAS
INGIN
BERPINDAH?
Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Skripsi ini merupakan hasil
dari penelitian sendiri yang telah dilakukan dan bukan merupakan hasil plagiasi
dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari terdapat bukti penyimpangan dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan
gelar sarjananya sesuai dengan peraturan yang ada di Universitas Sebelas
Maret.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan keadaan sadar tanpa adanya
paksaan dari pihak manapun.
Surakarta, 15 Juni 2016
Mahasiswa
commit to user
vi
Damar Sumeru
NIM. F0211027
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus dan Kedua orang tua saya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
The Universe has always been providing us with promises, it will only be
fulfilled for those who courageous enough to pursue their dreams.
(Penulis)
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus sebagai
Sang Juru Selamat dan Sumber dari segala Pengharapan yang ada di dunia ini,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripis dengan judul “MENGAPA
KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan
Omah Lawas di Surakarta).” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan
hingga akhir penusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan dan terima
kasih penulis haturkan kepada :
1.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Bapak Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing penulis hingga skripsi ini selesai.
4.
Drs. Wiyono, M.M. , selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis sepanjang
menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
5.
Kedua orang tua penulis yaitu Tandya Tjahjana dan Happy Purbasari
Pratitis, yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dan doa, sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir di jenjang pendidikan S1.
6.
Kakak dan adik penulis yaitu Fruhlin Gesti Arttanri dan Pancar Adelin
Handaru, yang selalu menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini.
7.
Seluruh sahabat – sahabat penulis selama masa kuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret yang telah membantu dan
menemani penulis menyelesaikan penulisan skripis ini.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang
tidak
berkenan
untuk
pembaca,
penulis
mohon
maaf.
Penulis
juga
mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak untuk kesempurnaan dari
skripsi ini. Semoga skripsi yang telah dibuat ini dapat bermanfaat bagi
akademisi dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, 9 Juni 2016
Damar Sumeru
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................. i
Abstrak ......................................................................................................... ii
Abstract ........................................................................................................ iii
Halaman Persetujuan Pembimbing .............................................................. iv
Halaman Pengesahan .................................................................................. v
Halaman Pernyataan .................................................................................... vi
Halaman Persembahan ................................................................................ vii
Halaman Motto ............................................................................................. viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix-x
Daftar Isi ........................................................................................................ xi-xiv
Daftar Tabel................................................................................................... xv
Daftar Gambar .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 7
commit to user
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 8
1.4.1 Manfaat Praktisi ................................................................................... 8
1.4.2 Manfaat Akademisi .............................................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka ........................................................................................ 10
2.1.1 Mencari Variasi (Variety-seeking)........................................................ 10
2.1.2 Kepuasan Konsumen (Customer satisfaction) .................................... 11
2.1.3 Niat Bertahan (Intention to stay) ......................................................... 12
2.1.4 Suasana toko (Store Atmosphere) ...................................................... 12
2.1.5 Kualitas Makanan (Food Quality) ........................................................ 14
2.1.6 Kualitas Layanan (Service Quality) ..................................................... 15
2.1.7 Harga (Price) ........................................................................................ 17
2.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 20
2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 27
2.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian .................................................................................... 31
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................................................ 32
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.2.1 Populasi ............................................................................................... 32
3.2.2 Sampel ................................................................................................. 32
3.2.3 Teknik Sampling .................................................................................. 33
3.3 Definisi Operasional….. .......................................................................... 34
3.3.1 Service Quality ..................................................................................... 29
3.3.2 Food Quality ........................................................................................ 37
3.3.3 Store Atmosphere ................................................................................ 38
3.3.4 Price .................................................................................................... 41
3.3.5 Customer Satisfaction .......................................................................... 41
3.3.6 Intention to stay .................................................................................... 42
3.3.7 Variety-seeking .................................................................................... 43
3.4 Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, dan Uji Instrumen.............. 44
3.4.1 Sumber Data ........................................................................................ 44
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 45
3.4.3 Uji Instrumen ........................................................................................ 45
3.4.3.1 Uji Validitas ....................................................................................... 46
3.4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 46
3.4.3.3 Uji Data ............................................................................................. 47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.4.3.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Obyek Penelitian ..................................................................................... 52
4.2 Analisis Deskriptif .................................................................................... 53
4.3 Tanggapan Responden ......................................................................... 56
4.4 Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 69
4.5 Pengujian Model (Measurement of Fit Model) ...................................... 77
4.6 Pengujian Hipotesis ................................................................................ 79
4.7 Pembahasan .......................................................................................... 84
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 86
5.2 Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 87
5.3 Saran ....................................................................................................... 88
5.4 Implikasi Praktis .....................................................................................89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
I.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 29
IV.1 Deskriptif Data Responden ................................................................... 52-53
IV.2 Tanggapan Responden Berwujud ........................................................ 56
IV.3 Tanggapan Responden Keandalan ...................................................... 57
IV.4 Tanggapan Responden Ketanggapan .................................................. 57-58
IV.5 Tanggapan Responden Jaminan .......................................................... 58
IV.6 Tanggapan Responden Empati ............................................................ 59
IV. 7 Tanggapan Responden Kualitas Makanan ……………….…………….60
IV.8 Tanggapan Responden Faktor Luar Restoran .................................... 61
IV.9 Tanggapan Responden Faktor Dalam Restoran .................................. 62
IV.10 Tanggapan Responden Desain dan Tata Letak ................................. 63
IV.11 Tanggapan Responden Tampilan ....................................................... 63
IV.12 Tanggapan Responden Harga ............................................................ 64
IV.13 Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen ……………….……….65
IV.14 Tanggapan Responden Niat Bertahan Konsumen ............................ 66
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
IV.15 Tanggapan Responden Mencari Variasi............................................. 67
IV.16 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil .............................................. 69
IV.17 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Kecil ............................. 70-71
IV.18 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil....................................................... 72
IV.19 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar ............................................. 73
IV.20 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Besar............................ 74-75
IV.21 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar ..................................................... 76
IV.22 Hasil Pengujian Model ........................................................................ 76-77
IV.23 Hasil Path Coefficient .......................................................................... 78
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
I.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 27
IV.1 Model Hasil Penelitian ........................................................................... 80
commit to user
xvii