Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif Dengan Pemetaan Zone Of Tolerance (Studi Kasus Di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung).
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
PT Kereta Api (Persero) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi
darat. Salah satu layanan kereta api yang dioperasikan untuk jalur
Bandung-Jakarta dan sebaliknya adalah KA Parahyangan Kelas Eksekutif. Permasalahan
yang dihadapi adalah beberapa waktu belakangan ini dengan semakin banyaknya
muncul layanan travel serta dibukanya jalan tol Cipularang pada tanggal 26 April
2005 yang memungkinkan perjalanan dapat ditempuh dengan waktu yang lebih
singkat, terjadi peralihan di mana kereta api tidak lagi menjadi layanan
transportasi yang banyak digunakan. Salah satu indikatornya adalah dengan
terjadinya penurunan jumlah penumpang termasuk jumlah penumpang KA
Parahyangan Kelas Eksekutif. Dengan adanya kondisi seperti ini, PT Kereta Api
(Persero) menginginkan untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat
memiliki kemampuan bersaing di bidang layanan transportasi darat.
Untuk menyelesaikan permasalahan ini dilakukan suatu pengukuran untuk
mengetahui bagaimana kepuasan penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif
saat ini dengan melakukan pemetaan
Zone Of Tolerance
(ZOT)
.
ZOT adalah
daerah di antara layanan harapan (
desired service)
dan layanan minimal (
adequate
service),
yaitu daerah di mana pelayanan masih dapat diterima oleh konsumen.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa seluruh variabel layanan memiliki
nilai
Measure of Service Adequacy
(MSA) positif yang berarti bahwa layanan KA
Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di atas batas toleransi yang
dimiliki penumpang. Sementara itu nilai
Measure of Service Superiority
(MSS)
bernilai negatif. yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif
saat ini masih berada di bawah layanan yang diharapkan oleh penumpang. Jika
nilai MSA positif dan nilai MSS negatif, artinya layanan sekarang berada di
dalam
Zone of Tolerance
(ZOT). Penumpang merasa tidak puas terhadap layanan
KA Parahyangan Kelas Eksekutif tapi masih dapat menerima atau mentoleransi
kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk mengetahui pengaruh tiap variabel layanan dalam membentuk
kepuasan konsumen, dilakukan
Multiple Linear Regression
di mana variabel
independen adalah 31 (tiga puluh satu) variabel layanan sedangkan variabel
dependen adalah kepuasan penumpang secara keseluruhan. Dari besar koefisien
regresi variabel-variabel tersebut diketahui bahwa variabel yang berpengaruh
dimulai dari yang memiliki pengaruh terbesar hingga terkecil adalah ”Kecepatan
perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta api”, ”Kebersihan gerbong kereta
api”, ”Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat
penumpang menuruni gerbong”, ”Kebersihan
snack
yang diberikan kepada
penumpang” dan ”Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh
pegawai”. Koefisien korelasi sebesar 0,735 menunjukkan tingkat hubungan yang
kuat antara varabel-variabel layanan tersebut dengan kepuasan penumpang secara
keseluruhan.
Penulis memberi usulan untuk melakukan perbaikan pada seluruh variabel
yang ada karena seluruh variabel masih berada di bawah harapan konsumen dan
mendekati batas layanan minimal (
adequate service)
. Perbaikan dapat dilakukan
dengan memprioritaskan mulai dari variabel yang memiliki posisi ZOT terendah.
(2)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH
DAFTAR ISI ...
DAFTAR TABEL ...
DAFTAR GAMBAR ...
DAFTAR LAMPIRAN ...
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...
1.2 Identifikasi Masalah ...
1.3 Pembatasan Masalah...
1.4 Perumusan Masalah ...
1.5 Tujuan Penelitian ...
1.6 Sistematika Penulisan ...
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas ...
2.2 Jasa ...
2.3 Karakteristik Jasa ...
2.4 Kualitas Jasa ...
2.5 Pemasaran Jasa ...
2.6 Harapan Pelanggan terhadap Jasa...
2.7 Kepuasan Pelanggan ...
2.8 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ...
2.9 Pengukuran Kualitas Jasa...
2.10 Tingkat Kepentingan Pelanggan ...
2.11
Zone Of Tolerance
...
2.12
Zone Of ToleranceCharts
...
2.13 Analisis Multivariat ...
2.14 Tipe-tipe Analisis Multivariat ...
iv
v
vi
xii
xiv
xvi
1-1
1-3
1-3
1-4
1-4
1-5
2-1
2-2
2-3
2-4
2-4
2-5
2-5
2-7
2-8
2-8
2-10
2-13
2-15
2-16
2-16
(3)
Universitas Kristen Maranatha
2.15 Regresi ...
2.15.1 Variabel Dependen dan Variabel Independen...
2.16 Regresi Linear Sederhana ...
2.17
Multiple Linear Regression
...
2.17.1 Pengujian Kelinearan Model ...
2.17.2 Hipotesis dan pengujian Koefisien Regresi Parsial...
2.17.3 Koefisien dan Pengujian Korelasi ...
2.17.4 Pengujian Model ...
2.17.4.1 Homoskedastisitas ...
2.17.4.2 Nonautokorelasi ...
2.17.4.3 Nonmultikolinearitas ...
2.17.4.4 Normalitas ...
2.18 Populasi dan Sampel ...
2.18.1 Populasi ...
2.18.2 Sampel ...
2.19 Skala ...
2.20 Validitas dan Reliabilitas ...
2.20.1 Validitas ...
2.20.2 Reliabilitas ...
2.21 Transportasi Darat ...
2.21.1 Peranan Angkutan ...
2.21.2 Pengertian Transportasi ...
2.21.3 Pembagian Fungsi Transportasi ...
2.21.4 Angkutan Darat ...
2.21.5 Pengelompokan Transportasi Darat ...
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Mulai ...
3.2 Penelitian Pendahuluan...
3.3 Identifikasi Masalah...
3.4 Pembatasan Masalah...
3.5 Perumusan Masalah ...
2-17
2-18
2-19
2-21
2-22
2-23
2-24
2-24
2-25
2-26
2-27
2-28
2-28
2-28
2-28
2-30
2-30
2-30
2-32
2-32
2-33
2-33
2-33
2-34
3-4
3-4
3-5
3-5
3-5
3-6
(4)
Universitas Kristen Maranatha
3.6 Tujuan Penelitian ...
3.8 Penentuan Teknik Pengumpulan Data ...
3.9 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ...
3.10 Penentuan Variabel Penelitian ...
3.11 Pembuatan Kuesioner ...
3.12 Uji Validitas Konstruksi ...
3.13 Penyebaran Kuesioner Awal ...
3.14 Pengumpulan Hasil Kuesioner Awal ...
3.15 Uji Validitas ...
3.16 Uji Reliabilitas ...
3.17 Penyebaran Kuesioner yang Tersisa ...
3.18 Pengumpulan Hasil Kuesioner yang Tersisa ...
3.19 Pengolahan Data dengan
Zone Of Tolerance
...
3.20 Pengolahan Data dengan
Multiple Linear Regression
...
3.21 Analisis ...
3.22 Kesimpulan dan Saran ...
3.23 Selesai ...
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ... ...
4.1.1
Sejarah Perkeretaapian Indonesia ...
4.1.2
Layanan Angkutan KA ...
4.1.3
Tujuan & Sasaran Perusahaan ...
4.1.4
Visi & Misi Perusahaan ...
4.1.5
Struktur Organisasi PT. KA (Persero) ...
4.1.6
Sumber Daya Manusia PT. Kereta Api (Persero) ...
4.1.7
KA Parahyangan ...
4.2 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ...
4.3 Penentuan Variabel Penelitian ...
4.4 Pembuatan Kuesioner dan Uji Validitas Konstruksi...
4.5 Pembuatan Kuesioner dan Uji Validitas Konstruksi...
4.4.1
Skala Pengukuran ...
4-7
4-8
4-9
4-12
4-12
4-13
4-14
3-7
3-7
3-7
3-11
3-12
3-13
3-13
3-13
3-14
3-14
3-14
3-15
3-16
3-17
3-17
3-17
4-1
4-1
4-3
4-5
4-5
4-6
4-7
(5)
Universitas Kristen Maranatha
4.6 Penyebaran Kuesioner Awal ...
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1
Uji Validitas ...
5.2
Uji Reliabilitas ...
5.3
Data Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif Saat Ini ...
5.3.1 Statistika Deskriptif ...
5.3.2 Grafik Layanan ………...
5.4
Data Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif...
5.4.1 Statistika Deskriptif ...
5.4.2 Grafik Layanan ………...
5.5
Data Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif...
5.5.1 Statistika Deskriptif ...
5.5.2 Grafik Layanan ………...
5.6
Zone Of Tolerance
………...
5.6.1 Pemetaan
Zone Of Tolerance
Keseluruhan …………...
5.6.2 Analisis Posisi
Zone Of Tolerance
Keseluruhan …...
5.6.3 Prioritas Perbaikan …...
5.8
Multiple Linear Regression
...
5.8.1 Pengujian Hipotesis …………...
5.8.1.1 Pengujian Koefisien Regresi …...
5.8.1.2 Pengujian Kelinearan Model …...
5.8.1.3 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (r)...
5.8.2 Pengujian Asumsi …...
5.8.2.1 Homoskedastisitas …...
5.8.2.2 Nonautokorelasi …...
5.8.2.3 Nonmultikolinearitas ...
5.8.2.4 Normalitas ...
5.8.3 Hasil Metode
Multiple Linear Regression
…...
5.8.3.1 Model
Multiple Linear Regression
…...
5.8.3.2 Nilai R dan
R
2…...
5-1
5-12
5-14
5-14
5-15
5-17
5-17
5-18
5-20
5-20
5-21
5-22
5-24
5-26
5-46
5-48
5-54
5-54
5-62
5-63
5-64
5-65
5-66
5-67
5-69
5-71
5-71
5-73
(6)
Universitas Kristen Maranatha
5.9 Usulan Perbaikan ...
5.9.1 Usulan Perbaikan Berdasarkan Pemetaan
Zone Of Tolerance
...
5.9.2 Usulan Perbaikan Berdasarkan Metode
Multiple Linear
Regression
...
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan ...
6.2
Saran ...
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER DAN PENGUJI
DATA PENULIS
5-75
5-75
5-81
5-84
6-1
6-8
(7)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Hal
1.1
Volume KA Parahyangan Kelas Eksekutif Tahun 2004-2007
4.1
Kekuatan SDM PT.KA (Persero)
4-7
4.2
Jadwal KA Parahyangan Bandung - Jakarta 4-8
4.3
Jadwal KA Parahyangan Jakarta - Bandung 4-8
4.4
Perincian Waktu Penyebaran Kuesioner 4-15
5.1
Hasil Uji Validitas Layanan Saat Ini
5-2
5.2
Hasil Uji Validitas Layanan Harapan
5-4
5.3
Hasil Uji Validitas Layanan Minimal
5-6
5.4
Hasil Uji Validitas Layanan Saat Ini Setelah yang Tidak
Valid Dibuang
5-9
5.5
Hasil Uji Validitas Layanan Harapan Setelah yang Tidak
Valid Dibuang
5-10
5.6
Hasil Uji Validitas Layanan Minimal Setelah yang Tidak
Valid Dibuang
5-11
5.7
Hasil Uji Reliabilitas Layanan Saat Ini 5-12
5.8
Hasil Uji Reliabilitas Layanan Harapan 5-13
5.9
Hasil Uji Reliabilitas Layanan Minimal 5-14
5.10
Statistika Deskriptif Layanan KA Parahyangan Kelas
Eksekutif Saat Ini 5-14
5.11
Statistika Deskriptif Layanan Harapan KA Parahyangan
Kelas Eksekutif 5-17
5.12
Statistika Deskriptif Layanan Minimal KA Parahyangan
Kelas Eksekutif 5-20
5.13
MSA, MSS serta Posisi pada
Zone Of Tolerance
Keseluruhan 5-24
5.14
Rincian Variabel Independen untuk
Multiple Linear
Regression
5-49
1-2
(8)
Universitas Kristen Maranatha
5.15 Output
Multiple Linear Regression (Model Summary)
5-51
5.16 Output
Multiple Linear Regression (
ANOVA
)
5-51
5.17 Output
Multiple Linear Regression (Coefficients)
5-52
5.18 Output
Multiple Linear Regression (
Nilai
Eigen Value
dan
Condition Index)
5-52
5.19 Output Uji Linearitas
Tangible
Multiple Linear Regression
(Excluded Variables)
5-53
5.20 Output
Multiple Linear Regression
2
(Model Summary)
5-60
5.21 Output
Multiple Linear Regression
2
(
ANOVA
)
5-61
5.22 Output
Multiple Linear Regression
2
(Coefficients)
5-61
5.23 Output
Multiple Linear Regression (
Nilai
Eigen Value
dan
Condition Index)
5-61
5.24 Output Uji Asumsi Homoskedastisitas
Multiple Linear
Regression (Test of Homogeneity of Variance)
5-65
5.25 Output Uji Asumsi Nonautokorelasi
Multiple Linear
Regression (Durbin-Watson)
5-66
5.26 Output Uji Asumsi Nonmultikolinearitas
Multiple Linear
Regression (Collinearity Statistics)
5-68
5.27 Output Uji Asumsi Normalitas
Multiple Linear Regression (One
Sample Kolmogorov-Smirnov)
5-71
5.28 Output
Multiple Linear Regression (Model Summary)
untuk
(9)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Hal
1.1
Grafik Volume KA Parahyangan Kelas Eksekutif Tahun
2004-2007
1-1
2.1
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
2-6
2.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
2-6
2.3
Diagram Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan
Pelanggan
2-9
2.4
Gambar
Zone Of Tolerance
2-10
2.5
Contoh
Zone Of Tolerance
Charts
-1 2-14
2.6
Contoh
Zone Of Tolerance
Charts
-2 2-14
2.7 Contoh
Zone Of Tolerance
Charts
-3 2-15
2.8
Contoh Hubungan Variabel Independen
- Dependen 2-18
2.9
Tampilan Area Kritis untuk Uji Durbin-Watson 2-25
3.1
Flowchart
Penelitian
3-1
4.1
Struktur Organisasi PT. Kereta Api (Persero)
4-6
5.1
Grafik Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif
Saat Ini 5-15
5-2
Grafik Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif Saat Ini
untuk Tiap Dimensi Kualitas Jasa 5-15
5.3
Grafik Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif 5-18
5-4
Grafik Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif
untuk Tiap Dimensi Kualitas Jasa 5-18
5.5
Grafik Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif 5-21
5-6
Grafik Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif
untuk Tiap Dimensi Kualitas Jasa 5-21
5-7 Grafik
Zone of Tolerance
Keseluruhan 5-25
5-8 Posisi
Zone of Tolerance
5-26
(10)
Universitas Kristen Maranatha
5-9 Grafik Urutan Prioritas Perbaikan Pernyataan 5-46
5.10
Tampilan Area Kritis untuk uji Durbin-Watson 5-67
5.11 Histogram
Regression Unstandardized Residual
terhadap
Frequency
5-69
5.12
Scatter Plot
:
Normal Probability Plot Expected Cum Prob
.
(11)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Hal
1
Kuesioner Sebelum Melakukan Uji Validitas Konstruksi L1-1
2
Kuesioner Setelah Melakukan Uji Validitas Konstruksi &
Komentar / Pengarahan Dosen L2-1
3
Hasil Kuesioner Awal L3-1
4
Hasil Uji Validitas
L4-1
5
Hasil Uji Reliabilitas
L5-1
6 Hasil Kuesioner Keseluruhan L6-1
7
Transformasi Data dengan
Method of Successive Interval
L7-1
8
Input Data SPSS
Multiple Linear Regression
L8-1
9
Tabel Distribusi Normal L9-1
10 Nilai-nilai r
Product Moment
L10-1
11 Tabel Distribusi t L11-1
12 Tabel Distribusi F L12-1
(12)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Abstrak :
o
Cek lagi apakah benar pengaruh dari banyaknya travel? tol? tahun
penurunan!
o
Intisari laporan belum terbaca!
2.
Bab 1 :
o
Iptek
≈
aktivitas ?
o
Penjelasan faktor pendorong penurunan jumlah konsumen belum detail
3.
Cek lagi format & tata cara penulisan laporan TA! Lampiran catatan hasil
konstruk?
4.
Bab 3 :
o
Penulisan keterangan di gambar jangan terlalu banyak, bedanya
dengan penjelasan gambar?
o
Jangan penulisan nomor untuk penjelasan gambar, gunakan nomor sub
bab!
o
Cek lagi aliran validitas konstruk di gambar dengan penjelasannya,
sesuaikan!
o
Gambar model regresinya dicantumkan juga!
5.
Bab 4 :
o
Cek lagi perhitungan jumlah sampel
o
Tambahkan data sebaran sampel
o
Tambahkan penjelasan emngenai lampiran-lampirannya!
o
Bedakan penjelasan bab 4 dengan bab 3, jangan diulang-ulang!
(13)
Universitas Kristen Maranatha
o
Keterangan variabel Y?
6.
Bab 5 :
o
Nomor mana saja yang dibuang? Dari 37 menjadi 31
o
Jangan terlalu banyak halaman-halaman yang ksong & tabel-tabel
yang memotong margin laporan!
o
Cek lagi kerapihan penulisan angka & gambar + tabel!
o
Cek lagi analisisnya!aliran penulisan laporan
o
Untuk regresi linier, sesuaikan dengan model regresinya! 31
pernyataan?
o
Cek lagi penjelasan usulannya (belum ada di bab 5)
o
Usulan yang smart.
Rudijanto Muis, ST., MT
Dosen Nara Sumber 1
(14)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Abstrak :
o
Cek istilah monopoli. Apakah penggunaannya tepat?
o
Hasil dicantumkan di abstrak
2.
Perlu pemikiran tentang pemilihan KA Parahyangan Kelas Eksekutif
sebagai obyek
3.
Flowchart
penelitian diringkas kalimat-kalimat yang ditulis di tiap kotak
4.
Cek lagi format penulisan
5.
Perbaiki penyajian tabel 5.11 dsb.
6.
Sebagai pertimbangan :
o
Arti dari mulai mengeluh : masih terima atau tidak?
o
Usulan ZOT atau MR yang lebih diutamakan?
7.
Usulan lebih konkrit
Ir. Christina Wirawan, MT
Dosen Nara Sumber 2
(15)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Periksa dan perbaiki kesalahan penulisan
2.
Lengkapi abstrak, paparkan semua tahapan penelitian
3.
Perbaiki cara pengutipan gambar / tabel
4.
Perbaiki
flowchart
penelitian : Urutan dan tindak lanjut uji validitas &
reliabilitas
5.
Tambahkan dan perbaiki penyajian variabel penelitian. Sumber dari mana?
Sebelum / sesudah validitas konstrus, kuesioner awal, hasil validitas &
reliabilitas (di bab 3 dan bab 5)
6.
Perbaiki penyajian tabel 5.11 dsb.
7.
Hasil uji validitas konstruksi harap dilampirkan
8.
Perbaiki kesimpulan agar lebih mudah dibaca dan dipahami. Buat lebih
singkat.
Hendrik Mansur, ST., MT
Dosen Nara Sumber 3
(16)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Tanggal USTA : 9 Juni 2008
Judul Tugas Akhir : Analisa Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Abstrak : Paragraf 2 jangan terlalu banyak / panjang, pecah jadi beberapa
paeragraf
2.
Tambahkan keterangan no. mana yang dibuang dan alasannya apa
3.
ZOT & Regresi hubungannya apa – pengaruh ke usulannya apa?
4.
ZOT masih ada kelemahan – apakah nilai yang digunakan selalu ’mean’?
5.
Var. 18 hubungannya ’negatif’ – pengaruh ke usulan?
6.
Good luck
Rudijanto Muis, ST., MT
Dosen Penguji 1
(17)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Tanggal USTA : 9 Juni 2008
Judul Tugas Akhir : Analisa Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Perbaiki salah-salah ketik dan redaksional
2.
Cek lagi gambar metodologi penelitian
3.
Perlu menganalisis hasil regresi yang minus
4.
Untuk pengembangan, pikirkan apakah memang pendapat tentang keluhan
bisa dipakai untuk mengukur dapat diterima
Good job, success!!
Ir. Christina Wirawan, MT
Dosen Penguji 2
(18)
Universitas Kristen Maranatha
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak
NRP : 0323148
Tanggal USTA : 9 Juni 2008
Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas
Eksekutif dengan
Pemetaan Zone Of Tolerance
(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung
Komentar dan Saran :
1.
Periksa dan perbaiki penulisan
2.
Tambahkan analisis untuk regresi
Hendrik Mansur, ST., MT
Dosen Penguji 3
(19)
Universitas Kristen Maranatha
DATA PENULIS
Nama
: Theresia Alfarin Parintak
Alamat di Bandung : Jl.Suria Sumantri No 60 B, Bandung
Alamat Asal : Jl. Gading II No.1 Kelapa Gading Barat Jakarta Utara
No. Telp Asal
: 021-4529405
No.Handphone
: 08561261851
Alamat Email
: alfarin_genesis@yahoo.com
Pendidikan
: SMU Kristen Barana’
Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri
Nilai Tugas Akhir
: 3,64 (A)
(20)
LAMPIRAN 1
KUESIONER
(21)
Yth.
Penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif
Saya adalah mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang sedang
dalam tahap menyelesaikan Tugas Akhir. Judul Tugas Akhir saya adalah ”Analisa Kepuasan
Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif dengan Pemetaan
Zone of Tolerance
”. Untuk
keperluan Tugas Akhir tersebut saya bermaksud mengumpulkan data melalui kuesioner di bawah
ini. Untuk itu saya mengharapkan jawaban yang objektif dan sesuai dengan kondisi sebenarnya
dari anda dalam melakukan pengisian kuesioner ini. Atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini
saya mengucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Terdapat indikator pelayanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif di mana anda diminta untuk
memberikan penilaian dari segi :
1.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini, yaitu menyatakan tingkat layanan
KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang selama ini anda terima
Kriteria Penilaian : (beri tanda
√
pada kolom yang sesuai)
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
S : Sedang
B : Baik
SB : Sangat Baik
2.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Diharapkan, yaitu menyatakan tingkat
layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang anda harapkan akan anda terima
Kriteria Penilaian : (beri tanda
√
pada kolom yang sesuai)
STPe : Sangat Tidak Penting
TPe : Tidak Penting
S : Sedang
Pe : Penting
SPe : Sangat Penting
3.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai Membuat Mengeluh
Kriteria Penilaian : (beri tanda √ pada kolom yang sesuai)
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
S : Sedang
B : Baik
(22)
Bagian I. Layanan Saat ini dan Layanan yang Diharapkan
Layanan Layanan
KA Parahyangan KA Parahyangan
Kelas Eksekutif Kelas Eksekutif
Saat Ini yang Diharapkan
No Dimensi Pernyataan
STB TB S B SB STPe Tpe S Pe Spe
1 Keindahan arsitektur kereta api
2 Kebersihan gerbong kereta api
3 Kenyamanan tempat duduk dan tempat meletakkan barang
4 Ketersediaan sarana televisi pada tiap gerbong kereta api
5 Sirkulasi udara gerbong kereta api yang baik
6 Kebersihan toilet kereta api
7 Kerapian toilet kereta api
8 Kenyamanan penggunaan toilet kereta api
9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 11
Tangible
Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api
13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan
14 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 15 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang 16 Sikap pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong 17
Empathy
Sikap pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong
18 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api
19 Keamanan kereta api saat berhenti di stasiun persinggahan
20 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang
21
Assurance
(23)
Layanan Layanan KA Parahyangan KA Parahyangan
Kelas Eksekutif Kelas Eksekutif Saat Ini yang Diharapkan Pernyataan
STB TB S B SB STPe Tpe S Pe Spe
22 Keterampilan pegawai dalam melayani penumpang
23 Kesopanan pegawai dalam melayani penumpan
24 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia 25 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 26 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 27 Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan 28 Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan 29 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 30 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai
31 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api
32
Reliability
Ketepatan lama waktu singgah di stasiun persinggahan 33 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang bermasalah 34 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 35 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang 36 Kecepatan perbaikan dalam mengantarkan pesanan makanan penumpanh 37
Responsiveness
(24)
Bagian II. Layanan yang Mulai Membuat Mengeluh
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai
Membuat Mengeluh
No Dimensi Pernyataan
STB TB S B SB
1 Saya mulai mengeluh jika Keindahan arsitektur kereta api……
2 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan gerbong kereta api……
3 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan tempat duduk tempat meletakkan barang…… 4 Saya mulai mengeluh jika Ketersediaan sarana televisi dalam gerbong kereta api……
5 Saya mulai mengeluh jika Sirkulasi udara dalam gerbong kereta api……
6 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan toilet kereta api……
7 Saya mulai mengeluh jika Kerapian toilet kereta api……
8 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan penggunaan toilet kereta api……
9 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api…… 10 Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api…… 11
Tangible
Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk…… 12 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api……
13 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pemesanan makanan……
14 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang
15 Saya mulai mengeluh jika Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang…… 16 Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong…… 17
Empathy
Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong kereta
api……
18 Saya mulai mengeluh jika Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api…… 19 Saya mulai mengeluh jika Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan…… 20 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang…… 21
Assurance
(25)
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai
Membuat Mengeluh
No Dimensi Pernyataan
STB TB S B SB
22 Saya mulai mengeluh jika Keterampilan pegawai dalam melayani penumpang……
23 Saya mulai mengeluh jika Kesopanan pegawai dalam melayani penumpang……
24 Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia……
25 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas
eksekutif……
26 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif…… 27 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan…… 28 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian tarif kereta api dengan layanan yang diberikan…… 29 Saya mulai mengeluh jika Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang…… 30 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai…… 31 Saya mulai mengeluh jika Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api…… 32
Reliability
Saya mulai mengeluh jika Ketepatan lama waktu singgah di stasiun persinggahan…… 33 Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang bermasalah…… 34 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil…… 35 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang…… 36 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam mengantarkan pesanan makanan penumpang…… 37
Responsiveness
Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api dalam mengatasi kerusakan pada kereta api……
Kesimpulan : STPuas Tpuas Sedang Puas SPuas
(26)
LAMPIRAN 2
KUESIONER SETELAH UJI VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
(27)
Yth.
Penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif
Saya adalah mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang sedang
dalam tahap menyelesaikan Tugas Akhir. Judul Tugas Akhir saya adalah ”Analisa Kepuasan
Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif dengan Pemetaan
Zone of Tolerance
”. Untuk
keperluan Tugas Akhir tersebut saya bermaksud mengumpulkan data melalui kuesioner di bawah
ini. Untuk itu saya mengharapkan jawaban yang objektif dan sesuai dengan kondisi sebenarnya
dari anda dalam melakukan pengisian kuesioner ini. Atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini
saya mengucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Terdapat indikator pelayanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif di mana anda diminta untuk
memberikan penilaian dari segi :
4.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini, yaitu menyatakan tingkat layanan
KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang selama ini anda terima
Kriteria Penilaian : (beri tanda
√
pada kolom yang sesuai)
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
S : Sedang
B : Baik
SB : Sangat Baik
5.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Diharapkan, yaitu menyatakan tingkat
layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang anda harapkan akan anda terima
Kriteria Penilaian : (beri tanda
√
pada kolom yang sesuai)
STPe : Sangat Tidak Penting
TPe : Tidak Penting
S : Sedang
Pe : Penting
SPe : Sangat Penting
6.
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai Membuat Mengeluh
Kriteria Penilaian : (beri tanda √ pada kolom yang sesuai)
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
S : Sedang
B : Baik
(28)
Bagian I. Layanan Saat ini dan Layanan yang Diharapkan
Layanan Layanan
KA Parahyangan KA Parahyangan Kelas Eksekutif Kelas Eksekutif
Saat Ini yang Diharapkan
No Dimensi Indikator
STB TB S B SB STB TB S B SB
1 Keindahan interior kereta api
2 Kebersihan gerbong kereta api
3 Kenyamanan tempat duduk
4 Ketersediaan tempat meletakkan barang
5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api
6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC)
7 Kondisi kaca jendela kereta api
8 Kenyamanan toilet kereta api
9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 11
Tangible
Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api
13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan
14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta api
15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan
16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang 18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong 19
Empathy
Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong 20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 21 Assurance Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang
(29)
Layanan Layanan KA Parahyangan KA Parahyangan
Kelas Eksekutif Kelas Eksekutif
Saat Ini yang Diharapkan
No Dimensi Indikator
STB TB S B SB STB TB S B SB 22 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia 23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan
24 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang
25 Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang
26 Kebersihan makanan ringan yang dijajakan
27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api
28 Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 33
Reliability
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang memerlukan
bantuan
35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang 37
Responsiveness
(30)
Bagian II. Layanan yang Mulai Membuat Mengeluh
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai
Membuat Mengeluh
No Dimensi Pernyataan
STB TB S B
SB
1 Saya mulai mengeluh jika Keindahan interior kereta api……
2 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan gerbong kereta api……
3 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan tempat duduk……
4 Saya mulai mengeluh jika Ketersediaan tempat meletakkan barang……
5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api
6 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC)……
7 Saya mulai mengeluh jika Kondisi kaca jendela kereta api……
8 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan toilet kereta api……
9 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api……
10 Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api……
11
Tangible
Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk……
12 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api……
13 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pemesanan makanan……
14 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta api……
15 Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan……
16 Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang……
17 Saya mulai mengeluh jika Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang……
18 Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki
gerbong……
19
Empathy
Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni
gerbong kereta api……
(31)
Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai
Membuat Mengeluh
No Dimensi Pernyataan
STB TB S B
SB
21 Saya mulai mengeluh jika Kesopanan pegawai dalam melayani penumpang……
22 Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang
tersedia……
23 Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan……
24 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang……
25 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang……
26 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan makanan ringan yang dijajakan……
27 Saya mulai mengeluh jika Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api……
28 Saya mulai mengeluh jika Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan……
29 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api
kelas eksekutif……
30 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas
eksekutif……
31 Saya mulai mengeluh jika Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang……
32 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai……
33
Reliability
Saya mulai mengeluh jika Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api……
34 Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang
bermasalah……
35 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil……
36 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang……
37
Responsiveness
Saya mulai mengeluh jika Kecepatan perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta api……
Kesimpulan : STPuas Tpuas Sedang Puas
SPuas
(32)
LAMPIRAN 3
INPUT UJI VALIDITAS
(33)
Layanan Saat Ini
Pernyataan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 1 4 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 4 2 1 1 4 2 2 3 3 4 4 4 1 3 4 4 4 5 5 1 1 5 4 4 2 1 4 4 5 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 6 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 7 4 2 5 2 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 8 2 3 3 3 1 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 9 3 5 4 5 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 1 10 3 4 4 2 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 11 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 12 2 1 3 4 2 3 4 1 4 4 4 3 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 2 2 3 4 4 2 2 2 3 1 13 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 14 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 15 3 4 4 4 3 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 16 3 1 3 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 17 3 2 3 4 4 4 4 1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 18 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 19 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 20 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 2 2 4 3 4 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 21 4 4 4 4 1 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 22 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 24 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 25 3 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 1 26 3 3 4 2 2 4 3 1 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 2 3 2 1 1 2 3 3 27 4 5 5 4 3 4 3 1 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 2 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 28 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 29 3 3 3 2 2 4 2 2 4 2 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 30 4 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4
(34)
Layanan Harapan
Pernyataan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 1 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 12 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 13 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 14 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 15 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 16 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 3 17 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 24 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 26 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
(35)
Layanan Minimal
Responden Per nya taa n
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 1 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 3 3 3 2 1 1 3 1 3 3 3 5 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 7 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 8 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 9 1 2 2 2 2 3 2 3 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 12 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 3 13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 14 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 1 1 2 3 15 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 16 3 1 2 2 1 2 1 1 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 17 2 1 1 1 3 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 18 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 3 3 2 1 1 1 1 2 3 1 2 2 2 1 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 2 1 21 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 23 2 1 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 25 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 2 26 3 3 4 2 1 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 3 27 3 3 4 2 1 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 2 3 28 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 29 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3
(36)
Responden
Kepuasan
Keseluruhan
1 4
2 4
3 4
4 3
5 3
6 3
7 3
8 3
9 4
10 4
11 3
12 2
13 3
14 3
15 3
16 3
17 4
18 3
19 3
20 3
21 3
22 4
23 2
24 3
25 2
26 3
27 3
28 3
29 3
30 3
(37)
LAMPIRAN 4
(38)
Layanan Saat Ini
No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson
Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
1 Keindahan interior kereta api 0.553 0.361 Valid Tidak Dibuang
2 Kebersihan gerbong kereta api 0.494 0.361 Valid Tidak Dibuang
3 Kenyamanan tempat duduk 0.704 0.361 Valid Tidak Dibuang
4 Ketersediaan tempat meletakkan barang 0.380 0.361 Valid Tidak Dibuang
5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.576 0.361 Valid Tidak Dibuang 6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.476 0.361 Valid Tidak Dibuang
7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.605 0.361 Valid Tidak Dibuang
8 Kenyamanan toilet kereta api 0.428 0.361 Valid Tidak Dibuang
9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.496 0.361 Valid Tidak Dibuang
10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.483 0.361 Valid Tidak Dibuang 11
Tangible
Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.496 0.361 Valid Tidak Dibuang
12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.481 0.361 Valid Tidak Dibuang
13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.414 0.361 Valid Tidak Dibuang
14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak
kereta api 0.209 0.361 Tidak Valid Dibuang
15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.612 0.361 Valid Tidak Dibuang
16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.290 0.361 Tidak Valid Dibuang
17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan
penumpang 0.583 0.361 Valid Tidak Dibuang
18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat
penumpang menaiki gerbong 0.452 0.361 Valid Tidak Dibuang
19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang
menuruni gerbong 0.417 0.361 Valid Tidak Dibuang
20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.034 0.361 Tidak Valid Dibuang 21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.218 0.361 Tidak Valid Dibuang
22 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan
yang tersedia 0.543 0.361 Valid Tidak Dibuang
23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan
bacaan 0.366 0.361 Valid Tidak Dibuang
24 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang 0.464 0.361 Valid Tidak Dibuang
25 Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang 0.574 0.361 Valid Tidak Dibuang
26
Empathy
(39)
No Pernyataan Nilai Pearson Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.499 0.361 Valid Tidak Dibuang 28 Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.370 0.361 Valid Tidak Dibuang
29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai
kereta api kelas eksekutif 0.526 0.361 Valid Tidak Dibuang
30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta
api kelas eksekutif 0.630 0.361 Valid Tidak Dibuang
31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.373 0.361 Valid Tidak Dibuang 32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.386 0.361 Valid Tidak Dibuang 33 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.651 0.361 Valid Tidak Dibuang
34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada
penumpang yang memerlukan bantuan 0.613 0.361 Valid Tidak Dibuang 35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.659 0.361 Valid Tidak Dibuang
36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada
penumpang 0.596 0.361 Valid Tidak Dibuang
(40)
Layanan Harapan
No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson
Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
1 Keindahan interior kereta api 0.575 0.361 Valid Tidak Dibuang
2 Kebersihan gerbong kereta api 0.574 0.361 Valid Tidak Dibuang
3 Kenyamanan tempat duduk 0.580 0.361 Valid Tidak Dibuang
4 Ketersediaan tempat meletakkan barang 0.578 0.361 Valid Tidak Dibuang
5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.521 0.361 Valid Tidak Dibuang 6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.531. 0.361 Valid Tidak Dibuang
7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.758 0.361 Valid Tidak Dibuang
8 Kenyamanan toilet kereta api 0.827 0.361 Valid Tidak Dibuang
9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.572 0.361 Valid Tidak Dibuang
10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.679 0.361 Valid Tidak Dibuang 11
Tangible
Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.807 0.361 Valid Tidak Dibuang
12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.827 0.361 Valid Tidak Dibuang
13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.702 0.361 Valid Tidak Dibuang
14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak
kereta api 0.725 0.361 Valid Tidak Dibuang
15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.735 0.361 Valid Tidak Dibuang
16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.776 0.361 Valid Tidak Dibuang
17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan
penumpang 0.765 0.361 Valid Tidak Dibuang
18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat
penumpang menaiki gerbong 0.780 0.361 Valid Tidak Dibuang
19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang
menuruni gerbong 0.768 0.361 Valid Tidak Dibuang
20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.755 0.361 Valid Tidak Dibuang 21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.753 0.361 Valid Tidak Dibuang
22 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan
yang tersedia 0.628 0.361 Valid Tidak Dibuang
23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan
bacaan 0.636 0.361 Valid Tidak Dibuang
24 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang 0.846 0.361 Valid Tidak Dibuang
25 Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang 0.701 0.361 Valid Tidak Dibuang
26
Empathy
(41)
No Pernyataan Nilai Pearson Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.798 0.361 Valid Tidak Dibuang
28 Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.772 0.361 Valid Tidak Dibuang
29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai
kereta api kelas eksekutif 0.685 0.361 Valid Tidak Dibuang
30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta
api kelas eksekutif 0.596 0.361 Valid Tidak Dibuang
31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.681 0.361 Valid Tidak Dibuang 32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.780 0.361 Valid Tidak Dibuang 33 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.711 0.361 Valid Tidak Dibuang
34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada
penumpang yang memerlukan bantuan 0.731 0.361 Valid Tidak Dibuang
35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.694 0.361 Valid Tidak Dibuang
36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada
penumpang 0.722 0.361 Valid Tidak Dibuang
(42)
Layanan Minimal
No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson
Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
1 Keindahan interior kereta api 0.515 0.361 Valid Tidak Dibuang
2 Kebersihan gerbong kereta api 0.743 0.361 Valid Tidak Dibuang
3 Kenyamanan tempat duduk 0.770 0.361 Valid Tidak Dibuang
4 Ketersediaan tempat meletakkan barang 0.430 0.361 Valid Tidak Dibuang
5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.008 0.361 Tidak Valid Dibuang 6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.791 0.361 Valid Tidak Dibuang
7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.476 0.361 Valid Tidak Dibuang
8 Kenyamanan toilet kereta api 0.492 0.361 Valid Tidak Dibuang
9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.643 0.361 Valid Tidak Dibuang 10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.739 0.361 Valid Tidak Dibuang
11 Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.662 0.361 Valid Tidak Dibuang
12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.711 0.361 Valid Tidak Dibuang
13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.729 0.361 Valid Tidak Dibuang
14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta
api 0.574 0.361 Valid Tidak Dibuang
15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.645 0.361 Valid Tidak Dibuang
16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.854 0.361 Valid Tidak Dibuang 17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang 0.727 0.361 Valid Tidak Dibuang
18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang
menaiki gerbong 0.729 0.361 Valid Tidak Dibuang
19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang
menuruni gerbong 0.802 0.361 Valid Tidak Dibuang
20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.852 0.361 Valid Tidak Dibuang 21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.747 0.361 Valid Tidak Dibuang
22 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan
yang tersedia 0.598 0.361 Valid Tidak Dibuang
23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan 0.576 0.361 Valid Tidak Dibuang
24 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang 0.696 0.361 Valid Tidak Dibuang
25
Tangible
(43)
No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson Correlation
Nilai r Product
Moment Keterangan Tindakan
26 Kebersihan makanan ringan yang dijajakan 0.799 0.361 Valid Tidak Dibuang
27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.621 0.361 Valid Tidak Dibuang 28
Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.529 0.361 Valid Tidak Dibuang
29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta
api kelas eksekutif 0.451 0.361 Valid Tidak Dibuang
30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api
kelas eksekutif 0.488 0.361 Valid Tidak Dibuang
31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.585 0.361 Valid Tidak Dibuang 32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.378 0.361 Valid Tidak Dibuang 33
Reliability
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.363 0.361 Valid Tidak Dibuang
34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang
yang memerlukan bantuan 0.712 0.361 Valid Tidak Dibuang
35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.690 0.361 Valid Tidak Dibuang 36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang 0.431 0.361 Valid Tidak Dibuang 37
Responsiveness
(44)
LAMPIRAN 5
(45)
Layanan Saat Ini
Reliability Statistics
.908
31
Cronbach's
Alpha
N of Items
Layanan Harapan
Reliability Statistics
.966
31
Cronbach's
Alpha
N of Items
Layanan Minimal
Reliability Statistics
.946
31
Cronbach's
(46)
LAMPIRAN 6
(1)
5. Pernyataan nomor 6→ Mengupayakan perbaikan pada kaca jendela kereta api yang rusak serta melakukan upaya pengamanan untuk menghindari kerusakan kaca jendela kereta api.
6. Pernyataan nomor 27→ Mengupayakan ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api dengan penegakan disiplin dalam jadwal kerja.
7. Pernyataan nomor 24→ Melakukan layanan yang sesuai stansar kelas eksekutif yaitu sikap pegawai yang lebih ramah dan perhatian ke tiap individu serta penyapaan penumpang saat naik dan turun gerbong kereta api serta jika keadaan memungkinkan maka penumpang kelas eksekutif diarahkan untuk mendapat tempat duduk yang sesuai pada saat baru akan naik.
8. Pernyataan nomor 28→ Tanggap dan memiliki inisiatif untuk membantu saat melihat ada penumpang yang memerlukan bantuan. 9. Pernyataan nomor 29→ Mengupayakan untuk sesegera mungkin
mendatangi penumpang ketika dipanggil.
10. Pernyataan nomor 22→ Mengusahakan agar pintu untuk turun dari gerbong yang berada di sisi gerbong tetap tertutup untuk menjamin keamanan. Selain itu memperketat pengawasan di setiap gerbong pada saat kereta api berhenti di stasiun persinggahan.
11. Pernyataan nomor 2→ Mengupayakan kekonsistenan kebersihan gerbong kereta api yang meliputi kebersihan lantai, tempat duduk, bantal, jendela, tempat meletakkan barang dan sebagainya.
12. Pernyataan nomor 30→ Mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang cepat kepada penumpang sehingga tidak membuat penumpang menunggu lama untuk dilayani.
13. Pernyataan nomor 11→ Mengatur kehadiran pegawai kereta api di dalam gerbong penumpang sedemikian rupa sehingga penumpang mudah untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api.
14. Pernyataan nomor 13→ Mengatur kehadiran pegawai kereta api yang menjajakan makanan ringan di dalam gerbong penumpang sehingga penumpang mudah untuk melakukan pembelian makanan ringan 15. Pernyataan nomor 21→ Memperhatikan keamanan barang-barang
penumpang dalam kereta api termasuk barang-barang yang diletakkan di tempat penyimpanan barang.
16. Pernyataan nomor 1→ Menciptakan interior yang indah dan lebih baik dari kelas bisnis.
17. Pernyataan nomor 14→ Meningkatkan sikap peduli dan terbuka terhadap keluhan yang disampaikan penumpang.
18. Pernyataan nomor 15→ Menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong.
19. Pernyataan nomor 17→ Menguasai menu makanan yang tersedia sehingga dapat memberikan informasi yang tepat seputar makanan tersebut jika penumpang menanyakan.
(2)
13
20. Pernyataan nomor 25→ Menyajikan makanan sesuai pesanan penumpang dan sesuai permintaan khusus penumpang jika ada.
21. Pernyataan nomor 18→ Mengontrol ketat pengadaan snack yang disediakan oleh anak perusahaan PT Kereta Api (Persero) yaitu RESKA. Selain itu menjamin kemasan dus dan plastik pembungkus snack tertutup dengan baik sebelum dan saat diterima penumpang. 22. Pernyataan nomor 20→ Menjamin kebersihan makanan ringan yang
dijajakan dengan cara memasok dari sumber yang dapat menjamin kebersihan dalam pengolahannya.
23. Pernyataan nomor 19→ Menjamin kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang dimulai dari kebersihan bahan baku, proses penyimpanan, pengolahan makanan serta kebersihan peralatan yang digunakan.
24. Pernyataan nomor 12→ Mengatur kehadiran di dalam gerbong penumpang sehingga penumpang mudah untuk melakukan pembelian makanan.
25. Pernyataan nomor 4→ Tempat meletakkan barang di bagian atas tempat duduk penumpang sebaiknya cukup lapang dan diberi pembatas.
26. Pernyataan nomor 5→ Melakukan pengecekan secara rutin terhadap AC di tiap gerbong sehingga AC terlalu dingin atau tidak berfungsi. 27. Pernyataan nomor 26→ Mengutarakan tentang makanan kepada
penumpang sesuai dengan yang sebenarnya.
28. Pernyataan nomor 3→ Mengupayakan kenyamanan tempat duduk bagi penumpang.
29. Pernyataan nomor 9→ Membuat petunjuk / keterangan nomor gerbong bagi gerbong yang sudah tidak memiliki petunjuk / keterangan serta memperjelas petunjuk / keterangan yang telah pudar. 30. Pernyataan nomor 8→ Pegawai kereta api sebaiknya konsisten dalam
menjaga kebersihan dan kerapihan penampilan.
31. Pernyataan nomor 10→ Petunjuk / keterangan tempat duduk dibuat lebih besar dan menyolok
6.Kesimpulan
Kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa seluruh nilai Measure of Service Adequacy (MSA) bernilai positif yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di atas batas toleransi yang dimiliki penumpang. Sementara itu nilai Measure of Service Superiority (MSS) bernilai negatif. yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di bawah layanan yang diharapkan oleh penumpang.
(3)
2. Layanan sekarang berada di dalam Zone of Tolerance (ZOT) karena nilai MSA positif dan nilai MSS negatif. Penumpang merasa tidak puas terhadap layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif tapi masih dapat menerima atau mentoleransi kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Seluruh variabel layanan KA Parahyangan kelas Eksekutif masih memerlukan perbaikan dikarenakan nilai Measure of Service Superiority (MSS) bernilai negatif yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di bawah layanan yang diharapkan oleh penumpang. Priorotas perbaikan dapat dilakukan berdasarkan posisi ZOT yaitu memprioritaskan variabel dengan posisi ZOT terendah hingga tertinggi.
4. Dari metode Multiple Linear Regression yang telah dilakukan maka diperoleh persamaan regresi yaitu :
Y = 1,029 + 0,318 X2+ 0,272
X
16 - 0,265X
18+ 0,204X
26+ 0,359X
31Maka berdasarkan hal tersebut urutan variabel mulai dari yang paling berpengaruh adalah :
o Variabel
31
X
= Kecepatan perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta apio Variabel
2
X = Kebersihan gerbong kereta api
o Variabel
16
X
= Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbongo Variabel
18
X
= Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpango Variabel
26
X
= Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai5. Usulan untuk meningkatkan kualitas layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif diajukan berdasarkan Pemetaan Zone Of Tolerance (ZOT) yaitu berdasarkan posisi ZOT sebab hasil metode Multiple Linear Regression hanya digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh tiap variabel layanan dalam membentuk kepuasan penumpang KA Parahyangan kelas Eksekutif.
(4)
15
7. Daftar Pustaka
1. Alreck, Pamela L., Settle, Robert B.; “The Survey Research Handbook”, United States of America: Irwin Inc, 1997
2. Besterfiled, E. H.; “ Quality Control”, Fourth Edition, Prenctice Hall, Inc., United States of America, 1994.
3. Gulo, W.; “Metodologi Penelitian”, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002
4. Hair, Anderson, Tatham, Black; “ Multivariate Data Analysis”, Fifth Edition, Prenctice Hall, Inc., United States of America, 1998.
5. Hermawan, Melina; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2006.
6. Montgomery, D.C.; “Introduction to Statistical Quality Control”, John Wiley& Sons, Newyork, 1985.
7. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Statistika Industri II”, Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004. 8. Rangkuti, . Freddy ; ”Riset Pemasaran”, Penerbit PT GPU, Jakarta, 1997 9. Rangkuti, Freddy; “Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
10.Salim, H.A. Abbas; ”Manajemen Transportasi”, Jakarta:PT RajaGrafindo Persada, 2002
11. Santoso, Ratno Dwi ; Kusnadi, Mustadjab Hary ; ”Analisis Regresi”, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 1992
12. Santoso, Singgih; ”SPSS Statistik Multivariat”, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo, 2004.
13. Sastradipoera, Komaruddin; ”Mencari Makna di Balik Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi”, Bandung: Penerbit Kappa-Sigma, 2005 14.Simamora, Bilson; “Analisis Multivariat Pemasaran”, Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005
15. Simamora, Bilson; “Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.
16. Sugiyono; ”Metode Penelitian Administrasi”,Bandung: Penerbit Alfabeta, 2006
17. Sulaiman, Wahid; ”Analisis Regresi Menggunakan SPSS”,Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004
18. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
19 Tjiptono, Fandy; ”Manajemen Jasa”,Yogyakarta: Andi Offset, 1996 20. Zeithaml, Valarie A; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D; “ Services
Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm”, 4th Edition, McGraw-Hill International Edition, United States of America, 2006. 21. www. multivariatesolutions.com
22. www. emeraldinsight.com
(5)
Universitas Kristen Maranatha 1. Alreck, Pamela L., Settle, Robert B.; “The Survey Research Handbook”, United
States of America: Irwin Inc, 1997
2. Besterfiled, E. H.; “ Quality Control”, Fourth Edition, Prenctice Hall, Inc., United States of America, 1994
3. Gulo, W.; “Metodologi Penelitian”, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002
4. Hair, Anderson, Tatham, Black; “ Multivariate Data Analysis”, Fifth Edition, Prenctice Hall, Inc., United States of America, 1998
5. Hermawan, Melina; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas”, Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2006.
6. Montgomery, D.C.; “Introduction to Statistical Quality Control”, John Wiley& Sons, Newyork, 1985
7. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Statistika Industri II”, Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004
8. Rangkuti, . Freddy ; ”Riset Pemasaran”, Penerbit PT GPU, Jakarta, 1997
9. Rangkuti, Freddy; “Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
10.Salim, H.A. Abbas; ”Manajemen Transportasi”, Jakarta:PT RajaGrafindo Persada, 2002
11. Santoso, Ratno Dwi ; Kusnadi, Mustadjab Hary ; ”Analisis Regresi”, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 1992
12. Santoso, Singgih; ”SPSS Statistik Multivariat”, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo, 2004.
13. Sastradipoera, Komaruddin; ”Mencari Makna di Balik Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi”, Bandung: Penerbit Kappa-Sigma, 2005
14.Simamora, Bilson; “Analisis Multivariat Pemasaran”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005
15. Simamora, Bilson; “Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.
(6)
Universitas Kristen Maranatha 17. Sulaiman, Wahid; ”Analisis Regresi Menggunakan SPSS”,Yogyakarta: Penerbit
Andi, 2004
18. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2001
19 Tjiptono, Fandy; ”Manajemen Jasa”,Yogyakarta: Andi Offset, 1996
20. Zeithaml, Valarie A; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D; “ Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm”, 4th Edition, McGraw-Hill International Edition, United States of America, 2006
21. www. multivariatesolutions.com 22. www. emeraldinsight.com