Usulan Perancangan Proses Pelayanan Pada PT. Kereta api (Persero) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus Pada Kereta Api Parahyangan Kelas Eksekutif).
Lembar Kuesioner Awal
Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik
Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai
perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer)
akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah
saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas kesediannya saya ucapkan terima kasih.
Hal apa yang menurut anda penting dalam pelayanan terhadap penumpang di
Stasiun dan diatas Kereta api, untuk beberapa faktor berikut ini :
1) Faktor waktu
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2) Faktor biaya
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3) Faktor kenyamanan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4) Faktor keselamatan dan keamanan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5) Faktor kemudahan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Lainnya (sebutkan)
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Lembar Kuesioner Penelitian
Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik
Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai
perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer)
akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah
saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang diberikan.
Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada kuesioner ini terdiri dari 2
bagian yaitu,
1)
Bagian
1a
berisi
pertanyaan-pertanyaan
mengenai
bobot
tingkat
kepentingan beberapa variabel yang sesuai dengan preferensi Bpk/Ibu/Sdr/I
2)
Bagian 1b berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai penilaian Bpk/Ibu/Sdr/I
terhadap kereta api Parahyangan kelas Eksekutif
Saya berharap Bpk/Ibu/Sdr/I berkenan menjawab seluruh pertanyaan pada
setiap bagian dengan lengkap, karena ketidaklengkapan jawaban menyebabkan
data yang diberikan tidak dapat diolah. Akhirnya saya mengucapkan terimakasih
atas kesedian Bpk/Ibu/Sdr/I memberikan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Apa
yang Bpk/Ibu/Sdr/I berikan sangat mendukung keberhasilan penelitian ini.
Semoga penelitian yang dilakukan memberikan manfaat bagi kita semua dan
memberikan masukan serta perbaikan pada kinerja pelayanan PT. Kereta Api
(Persero).
Bandung, Juni 2004
Hormat Saya,
Dian Krishna (9923178)
Bab 1 Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia untuk berpindah atau bergerak dari suatu tempat ke
tempat lainnya telah membawa banyak perubahan dalam hal perkembangan
transportasi dan pemilihan moda angkutan. Perubahan tersebut disebabkan oleh
semakin tingginya kebutuhan manusia akan alat transportasi yang dapat
memberikan kemudahan dalam pergerakannya. Sehingga pada saat ini
perkembangan transportasi terus mengalami peningkatan dalam hal perbaikan dan
kelengkapan
yang
memeberikan
kemudahan
dan
kenyamanan
kepada
penggunanya.
Masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi pada saat ini semakin
menuntut terhadap pemenuhan kepuasan dan kebutuhan dari layanan produk dan
jasa yang ditawarkan. Sehingga perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
pada sekarang ini harus mampu memberikan nilai dan kepuasan melalui
penyampaian produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pengguna jasa.
Salah satu moda transportasi yang banyak diminati adalah transportasi
kereta api. Sebagai satu-satunya penyedia jasa transportasi kereta api di Indonesia
PT. Kereta Api (Persero), disebut juga PT. KA, banyak memberi kemudahan
dalam perjalanan bagi para penggunanya, namun dalam hal pelayanan masing
sering terjadi keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh pengguna KA melalui kotak
saran dan juga melalui media cetak mengenai pra dan purna perjalanan KA yang
tidak memuaskan, beberapa diantaranya seperti keterlambatan keberangkatan dan
kedatangan KA, mengantri terlalu lama, sering kehabisan tiket, fasilitas di stasiun
yang kotor tidak terawat, kehilangan barang didalam stasiun dll. Hal ini akan
menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan dan mengakibatkan hilangnya
pelanggan atau pengguna jasa kereta api.
1-1
Bab 1 Pendahuluan
1-2
Dalam Rapat Kerja Semester II 2004 PT KA, Direktur Utama PT Kereta
Api (Persero) Omar Berto menyatakan bahwa, pada semester pertama tahun 2004,
kinerja PT Kereta Api (Persero) masih belum memuaskan, indikasi paling
signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target pendapatan dan
jumlah penumpang PT Kereta Api (Persero).
Jumlah pendapatan yang ditargetkan PT Kereta Api (Persero) pada
semester pertama tahun 2004 sebesar Rp 718,33 miliar, sedangkan yang berhasil
dihimpun sebesar Rp 665,1 miliar. Adapun pada periode yang sama jumlah
penumpang kereta api hanya 85 juta padahal targetnya sebanyak 109 juta
penumpang. Omar mengatakan tidak tercapainya target tersebut disebabkan
menurunnya kepedulian manajemen. Untuk meningkatkan hal tersebut akan
dilakukan langkah-langkah perbaikan. Misalnya dengan melakukan pendekatan
intensif kepada para penumpang.
Pernyataan tersebut semakin menegaskan bahwa sebelumnya telah terjadi
penurunan volume penumpang selama lima tahun terakhir. Hal ini terlihat dalam
tabel 1.1 dan gambar 1.1 yang berisi data volume penumpang selama lima tahun
terakhir yang diambil dari kereta api Parahyangan. Selain itu, berdasarkan
peramalan volume penumpang hingga tahun 2007, PT Kereta Api (Persero)
menyebutkan bahwa:
“Dalam jangka 5 tahun kedepan produk kita masih mengalami fase maturity dan
cenderung decline, sehingga dengan asumsi bahwa tingkat pelayanan dan strategi
pemasaran masih statis (tidak banyak berubah) dari sekarang, PT Kereta Api
(Persero) akan mengalami kesulitan dalam merecycle produknya untuk semakin
tumbuh (growth)” (Kondisi eksisting Pemasaran Jasa KA, 2003).
Tabel 1.1
Data Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1998-2003
(Sumber: Kondisi Eksisting Pemasaran Jasa KA)
Kelas
Esekutif
Bisnis
Total
1999
16.999.818
21.677.443
38.677.261
2000
17.686.728
23.387.987
41.074.715
2001
16.103.290
23.579.170
40.015.460
2002
14.936.072
20.539.426
35.475.498
2003
14.814.477
20.077.679
34.892.156
1-3
Volume Penumpang
(Juta orang)
Bab 1 Pendahuluan
45
40
35
30
25
20
1999
2000
2001
2002
2003
Tahun
Gambar 1.1.
Grafik Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1999-2003
Penyebab penurunan jumlah penumpang KA, sebagian besar disebabkan
oleh bertambahnya biaya operasional yang menyebabkan kenaikan harga tiket
kereta api di semua jurusan (pada tahun 2002), hal tersebut membuat pengguna
jasa kereta api mengeluhkan bahwa kenaikan harga tiket kereta api tidak
diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidak
pedulian terhadap kualitas telah menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa
pasar yang pada akhirnya berakibat pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Oleh sebab itulah PT Kereta Api (Persero) yang bergerak dibidang
jasa angkutan transportasi darat perlu melakukan inovasi dan perbaikan kualitas
pelayanan agar dapat mempertahankan konsumennya dan mampu bersaing
dengan jenis transportasi lainnya.
PT Kereta Api (Persero) menyadari bahwa mereka perlu melakukan
kontak dengan pelanggan secara simultan (baik langsung maupun tidak langsung)
sehingga dapat mempertahankan pelanggannya dan juga mampu menarik
pelanggan baru. Perusahaaan perlu memiliki sistem yang memonitor dan terus
memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat kepuasan
konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut dapat sampai
dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan.
Kemampuan PT Kereta Api (Persero) untuk dapat mengenali kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara tepat, akan memberikan kemudahan pada proses
Bab 1 Pendahuluan
1-4
perancangan ataupun perbaikan produk atau jasa. Karena pelangganlah yang akan
membeli produk atau jasa, maka produk atau jasa harus dibangun berdasarkan
keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
I.2 Identifikasi Masalah
Kinerja PT Kereta Api (Persero) sebagai satu-satunya penyedia jasa
transportasi kereta api pada beberapa tahun kebelakang masih belum memuaskan,
indikasi paling signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target
pendapatan dan jumlah penumpang. Ketidak pedulian terhadap kualitas telah
menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa pasar yang pada akhirnya berakibat
pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan perusahaan
Sehingga PT Kereta api (Persero) perlu untuk merancang pelayanan yang
berdasarkan pada kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa transportasi KA,
dengan mengutamakan keselamatan, kehandalan dan pelayanan.
Permasalahan yang ingin dipecahkan adalah dalam perancangan proses
pelayanan pada kereta api belum diketahui atribut-atribut apa saja yang penting
dalam perancangan proses pelayanan dan belum terdefinisikan dengan jelas
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem pelayanan tersebut.
Sehingga belum dapat diketahui sampai sejauh mana sistem pelayanan yang
diberikan oleh PT. Kereta api (Persero) telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi
dari pelanggan.
I.3 Pembatasan Masalah
Dalam penulisan laporan tugas akhir ini penulis akan membatasi masalah-masalah
yang diteliti agar tidak terlalu luas dan lebih terarah, sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diteliti adalah untuk jasa angkutan kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif dengan jalur perjalanan Bandung ke Jakarta.
2. Responden pada penelitian ini adalah para pelanggan jasa angkutan kereta
api Parahyangan kelas Eksekutif di stasiun kereta api Bandung dan diatas
kereta api. Penelitian ini juga mengambil responden dari pihak manajemen
dan karyawan DAOP II Bandung.
Bab 1 Pendahuluan
1-5
I.4 Perumusan Masalah
Dari uraian masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan
jasa di PT Kereta Api (Persero), maka penulis mendapatkan beberapa perumusan
masalah. Perumusan masalah ini bertujuan mengarahkan penulis dalam mencapai
tujuan dari penelitian ini. Dimana perumusan masalah tersebut dapat di
identifikasikan sebagai berikut
:
1. Bagaimana mengidentifikasikan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
terhadap sistem pelayanan kereta api.
2. Bagaimanakah urutan tingkat kepentingan relatif kebutuhan pelanggan .
3. Usaha-usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pengguna kereta api.
4. Bagaimana karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan pengguna
kereta api.
5. Bagaimana karakteristik proses dalam memenuhi kebutuhan pengguna
kereta api.
6. Usulan-usulan apa saja yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan kereta api.
I.5 Tujuan Penelitian
Agar penelitian tidak menyimpang dan sesuai dengan perumusan masalah,
maka penulis menetapkan beberapa tujuan penelitian, yaitu :
1. Untuk mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem
pelayanan kereta api.
2. Untuk dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan pelanggan
berdasarkan persepsi dan prefrensi pelanggan.
3. Untuk menentukan usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
4. Untuk mengetahui karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan
pengguna kereta api.
5. Untuk mengetahui karakteristik proses dalam memenuhi kebutuhan
pengguna kereta api.
Bab 1 Pendahuluan
1-6
6. Dapat memberikan usulan-usulan yang dibutuhkan PT. KA dalam
pelaksanaan pemenuhan kebutuhan pengguna jasa transportasi kereta api,
sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
ada di PT. Kereta api (Persero).
I.6 Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan.
Pada bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, perumusan masalah,
pembatasan masalah, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan teori
Berisikan tentang teori yang berhubungan dengan topik yang diteliti.
Landasan teori digunakan sebagai pegangan atau landasan dalam menulis
penelitian laporan tugas akhir ini.
Bab III : Sistematika penelitian
Berisikan tahap-tahap dalam melakukan pengamatan, penelitian dan
penulisan laporan tugas akhir dari awal hingga akhir.
Bab IV : Pengumpulan dan pengolahan data.
Bab ini, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara mengamati
maupun menanyakan langsung . kemudian penulis melakukan pengolahan
data dari data yang sudah terkumpulkan.
Bab V : Analisis data.
Berisikan analisis yang dilihat dari hasil pengolahan data yang sudah
didapatkan pada bab sebelumnya, kemudian dibandingkan dengan teori
yang seharusnya.
Bab VI : Kesimpulan dan saran.
Dari isi bab-bab sebelumnya kemudian ditarik kesimpulan apakah
perusahaan yang diteliti memenuhi persyaratan untuk termasuk dalam
kategori baik atau buruk dan memberi saran kepada perusahaan yang
sifatnya membangun.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian usulan perancangan sistem pelayanan
pada KA Parahyangan kelas Eksekutif dengan menggunakan metode Quality
Function Deployment adalah :
Faktor-faktor yang menurut pengguna KA kelas Eksekutif penting
berdasarkan peringkat kebutuhannya adalah :
1 Kenyamanan dalam memperoleh tiket secara langsung
2 Kemudahan dalam pemesanan tiket (reservasi)
3 Keselamatan penumpang dari kecelakaan dalam perjalanan
4 Jadwal perjalanan yang tepat waktu
5 Mudah untuk memperoleh tiket secara langsung
6 Keamanan penumpang dan barang bawaannya dari tindak kejahatan dalam
perjalanan
7 Fasilitas toilet yang baik didalam gerbong penumpang kelas eksekutif
8 Pegawai kereta api tanggap terhadap keluhan penumpang
9 Keramahan pegawai diluar gerbong kereta api dalam melayani
10 Keamanan calon penumpang dan barang dari tindak kejahatan didalam
stasiun
11 Kondisi suhu ruangan yang nyaman dalam gerbong penumpang kelas
eksekutif
12 Tersedianya tempat parkir yang baik bagi penjemput/pengantar
13 Gerbong kereta api yang meyakinkan
14 Gerbong kereta api tenang
15 Keramahan pegawai diatas gerbong kereta api dalam melayani
16 Kemudahan untuk mendapatkan informasi
17 Makanan dan minuman restorka yang baik
6-1
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-2
18 Harga tiket kereta api sesuai dengan fasilitas yang diberikan
19 Jadwal keberangkatan yang banyak
20 Kenyamanan selama menunggu keberangkatan
21 Waktu perjalanan KA yang lebih singkat dibandingkan dengan angkutan
darat lainnya.
22 Pegawai kereta api tampil menarik dan meyakinkan
23 Stasiun kereta api yang meyakinkan
24 Keunikan stasiun Kereta Api sesuai dengan budaya setempat
25 Mudah untuk menyimpan barang bawaan
26 Ruangan restorka yang baik
27 Goncangan didalam gerbong kereta api yang tidak terasa
28 Toilet didalam stasiun yang baik
29 Fasilitas bagasi untuk barang bawaan dalam volume besar
30 Harga makanan dan minuman restorasi KA yang sesuai
Usaha-usaha teknis yang perlu dilakukan PT. KA untuk memenuhi Customer
needs terhadap layanan KA Parahyangan kelas Eksekutif, berdasarkan urutan
prioritasnya, adalah:
1 Tingkat pelaksanaan etika pelayanan
2 Tingkat ketersediaan tiket
3 Tingkat kemudahan mendapatkan informasi
4 Tingkat keselamatan dalam perjalanan
5 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet
6 Tingkat kelengkapan sarana stasiun
7 Tingkat kenyamanan pembelian langsung
8 Tingkat kemudahan pembelian langsung
9 Tingkat keamanan penumpang dan barang dlm perjalanan
10 Tingkat kebersihan
11 Tingkat kerusakan toilet
12 Tingkat suhu udara
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-3
13 Tingkat keunikan stasiun
14 Tingkat keamanan penumpang dan barang dalam stasiun
15 Kondisi pelayanan parkir
16 Tingkat hambatan perjalanan
17 Tingkat kenyamanan ruang tunggu
18 Tingkat goncangan
19 Tingkat ketepatan jadwal keberangkatan
20 Tingkat ketepatan jadwal kedatangan
21 Tingkat kebisingan
22 Kemampuan pengolahan dan penyajian makanan serta minuman
23 Bahan baku makanan dan minuman
24 Tingkat kemudahan pemesanan tiket
25 Tingkat kebersihan eksterior dan interior KA
26 Interior KA berfungsi
27 Tingkat kecepatan kereta api
28 Tingkat pelaksanaan etika penampilan
29 Presentase penetapan tarif kereta api
30 Frekuensi keberangkatan
31 Tingkat kebersihan toilet dalam stasiun
32 Tingkat kerusakan toilet
33 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet
34 Tingkat kemudahan tempat penyimpanan barang
35 Tingkat kebersihan restorasi
36 Tingkat kelengkapan sarana restorka
37 Tingkat keleluasaan dan kemudahan penyimpanan barang ukuran besar
38 Tingkat kebersihan stasiun kereta api
39 Presentase penetapan harga makanan dan minuman
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-4
Design characteristics untuk memenuhi tehnical response, berdasarkan
urutan prioritasnya, adalah:
1
Jenis pendidikan dan pelatihan
2
Jumlah penumpang KA
3
Jumlah tempat duduk tersedia
4
Pekerjaan proyek prasarana KA
5
Daerah pembatasan kecepatan
6
Kemudahan pembayaran
7
Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet KA
8
Ketersediaan sarana stasiun
9
Kehandalan lokomotif
10 Kualitas bantalan rel
11 Kemudahan informasi lisan
12 Kemudahan informasi visual
13 Waktu buka loket
14 Kehandalan kaca jendela KA
15 Kondisi fasilitas toilet KA
16 Kondisi pelayanan penjagaan diatas KA
17 Jumlah Polsuska yang mengawal perjalanan KA
18 Ketersediaan fasilitas penunjang di loket penjualan langsung
19 Kualitas bahan makanan dan minuman
20 Kondisi kelengkapan alat penanggulangan kecelakaan dalam KA
21 Tingkat pelayanan pencegahan kecelakaan
22 Frekuensi membersihkan interior KA
23 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet KA
24 Pengguna toilet KA
25 Kondisi pelayanan penjagaan dalam stasiun
26 Panjang antrian
27 Kualitas batuan penyangga bantalan rel
28 Berangkat tepat waktu
29
V-slag
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
30 Bencana alam
31 Kapasitas lintas
32 Kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA
33 Kondisi eksterior dan interior KA
34 Jumlah keberangkatan KA Parahyangan Eksekutif dalam satu hari
35 Kualitas lapisan peredam suara
36 Dekorasi yang bernuansa budaya Jawa Barat
37 Antrian didepan loket
38 Ketersediaan fasilitas dan kelengkapan AC
39 Kondisi fasilitas AC
40 Jumlah Polsuska yang bertugas di stasiun
41 Pengaturan parkir
42 Daya tampung lahan parkir
43 Jumlah kursi diruang tunggu
44 Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu
45 Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet stasiun
46 Kualitas Boogie/ sistem suspensi
47 Kualifikasi pegawai restorka dan koki
48 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet stasiun
49 Pengguna toilet stasiun
50 Jangka waktu pemesanan
51 Layanan pemesanan tiket terpadu
52 Kemudahan dalam pemesanan
53 Frekuensi membersihkan eksterior kereta
54 Kelengkapan pakaian seragam petugas
55 Musim padat penumpang (Peak season)
56 Laba perusahaan
57 Fasilitas pelayanan kenyamanan diatas KA
58 Kondisi fasilitas toilet stasiun
59 Kondisi peralatan pendukung restorka
60 Kemudahan rak begasi untuk dicapai/dijangkau
6-5
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-6
61 Volume rak begasi yang luas
62 Kondisi pelayanan khusus KA
63 Kemampuan daya angkut barang digerbong begasi
64 Frekuensi pembersihan bagian dalam stasiun
65 Frekuensi pembersihan halaman stasiun
66 Biaya pengolahan makanan dan minuman
Process characteristics yang diperlukan untuk dapat memenuhi design
characteristics dalam usaha perancangan pelayanan KA kelas Eksekutif,
berdasarkan urutan prioritasnya, adalah :
1
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan
2
Menyelenggarakan usaha - usaha pelatihan
3
Mengevaluasi pelaksanaan dan hasil pelatihan
4
Menambah kapasitas daya angkut KA keseluruhan
5
Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA
6
Mengatur penjadwalan traksi lintas ka
7
Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile)
8
Memetakan daerah-daerah rawan bencana
9
Meningkatkan kehandalan jalan jembatan dan rel
10 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi
11 Mengantisipasi peningkatan jumlah penumpang KA
12 Mengawasi penumpang yang dicurigai
13 Menempatkan crane dan alat bantu lainnya pada daerah yang strategis
14 Menempatkan amus ( cadangan bantalan rel dan batu kricak) pada daerah
yang strategis
15 Melengkapi kelengkapan toilet KA yang tidak tersedia atau sudah habis
16 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang
17 Mengatur dan memberangkatkan KA sesuai peraturan yang berlaku
18 Mengantisipasi kondisi alam terutama banjir dan longor
19 Memperbaiki fasilitas toilet KA yang rusak atau tidak berfungsi
20 Memeriksa kondisi fasilitas pelayanan kenyamanan diatas KA
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-7
21 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel
22 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA
23 Mempercepat pekerjaan perbaikan JJR
24 Menentukan spesifikasi kaca jendela KA yang aman
25 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA
26 Isi teks pengumuman mudah di pahami
27 Menetapkan waktu atau interval waktu pembacaan pengumuman
28 Menggunakan bantalan rel beton
29 Penggantian bantalan rel yang sudah lapuk dan rusak
30 Bekerjasama dengan layanan perbankan
31 pengadaan alat kelengkapan pembayaran
32 Menyiramkan densol / bahan pembersih lainnya pada toilet Ka
33 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil selama perjalanan
34 Memasang papan display informasi
35 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian
36 Perawatan dan pemeriksaan interior KA
37 Penentuan ukuran papan penunjuk
38 Penentuan bentuk papan penunjuk
39 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan didepan loket
40 Perencanaan sistem perparkiran
41 Mengatur penjadwalan Polsuska pengawal KA
42 Bekerjasama dengan kondektur dan awak KA secara terkoordinasi
43 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet KA
44 Membersihkan lantai kereta termasuk bordes dari sampah/kotoran
45 Menghisap debu karpet lantai KA secara berkala
46 Memeriksa kondisi batuan penyangga
47 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan terowongan
48 Pengendalian waktu buka loket
49 Pemeriksaan katup rem darurat sebelum KA berangkat
50 Mengantisipasi kepadatan penumpang
51 Penentuan standarisasi lambang
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-8
52 Menggunakan batu kricak
53 Pemeriksaan kondisi fasilitas toilet stasiun
54 Memeriksa ulang kondisi kelengkapan alat penangulangan kecelakaan
dalam KA
55 Merawat kelengkapan alat pengaman dalam KA
56 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil dalam toilet stasiun
57 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil KA dalam toilet stasiun
58 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak
aktif
59 Polsuska bekerjasama dengan pegawai KA dan pihak kepolisian secara
terkoordinasi
60 Penetapan batas umur lokomotif.
61 Menetapkan perawatan lokomotif
62 Mengendalikan kualitas bahan makanan
63 Menempatkan lokasi information centre didekat loket pembelian tiket
64 Penentuan penggunaan jenis huruf
65 Menjaga kondisi Emplasemen, Spoor, Wesel dan Sinyal
66 Meningkatkan pelayanan pintu perlintasan
67 Perancangan aliran informasi
68 Perancangan prosedur sistem
69 Perancangan basis data
70 Membersihkan kaca jendela
71 Penambahan lapisan kedap suara pada bagian lantai
72 Menggunakan garis pembatas antrian
73 Pengaturan cara penyimpanan kendaraan
74 Menutup dan mengunci pintu-pintu kereta pada saat KA berjalan
75 Menjaga kebersihan peralatan pendukung restorka
76 Penempatan Polsuska pada tempat-tempat tertentu
77 Pengadaan kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA
78 Membuat dekorasi bernuansa budaya Jabar pada eksterior stasiun KA
79 Membuka loket tambahan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-9
80 Menetapkan jumlah AC dalam KA
81 Meningkatkan mutu pelayanan dibidang perparkiran
82 Mengatur penjadwalan Polsuska yang bertugas di stasiun
83 Perawatan sistem suspensi
84 Menyiram karbol dan menyemprotkan pewangi pada toilet stasiun
85 Menambah jumlah KA
86 Merawat AC dan kelengkapannya secara berkala
87 Rekrutmen pegawai restorka dan koki
88 Menggunakan garis pembatas antrian
89 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet stasiun
90 mengendalikan biaya pengolahan makanan dan minuman
91 Mengecek ulang secara teratur temperaturAC pada kabin kereta
92 Membersihkan badan kereta api
93 Perawatan peralatan pendukung restorka
94 Menempatkan bangku pada tempat-tempat tetentu
95 Menentukan alokasi bangku untuk suatu tempat
96 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan diruang
tunggu
97 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet dalam stasiun
98 pengendalian jangka waktu pemesanan
99 Bekerja sama dengan kuli angkut membersihkan secara bersama-sama
100 Menentukan komposisi pakaian kerja pegawai KA
101 Meningkatkan total pendapatan
102 Melakukan pengefisienan biaya operasional
103 Penentuan tinggi tempat menyimpan barang
104 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi tubuh posisi berdiri orang dewasa
105 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi mata orang dewasa
106 Penentuan volume maksimal tempat menyimpan barang
107 Meningkatkan kapasitas angkut gerbong angkutan barang
108 Menetapkan harga kirim
109 Menetapkan ketentuan pengiriman barang khusus
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 10
110 Membersihkan keseluruhan pelataran parkir
111 Petugas segera mengepel lantai pada bagian yang terlihat kotor
112 petugas segera mengambil sampah/kotoran yang berserakan
113 Petugas kebersihan stasiun berkeliling/ selalu mobile
Usulan-usulan yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan/
pada KA Parahyangan kelas Eksekutif adalah :
1 Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA (prioritas No. 5 )
pelayanan kenyamanan diatas KA Eksekutif sudah seharusnya lebih dilengkapi
dan dijaga kondisinya. Standar PT. Kereta Api (Persero) untuk pelayanan
kenyamanan diatas KA Parahyangan kelas Eksekutif sudah cukup baik, namun
dalam pelaksanaanya sering tidak sesuai, sebaiknya sebelum KA berangkat
terlebih dahulu kepala perjalanan memeriksa kondisi kelengkapan KA.
2 Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile) (prioritas No. 7 )
keaamanan dalam perjalanan maupun dalam stasiun menjadi pertimbangan yang
utama bagi pelanggan KA Eksekutif, sehingga sebaiknya Polsuska harus selalu
bergerak / mobile dalam setiap interval waktu tertentu, sehingga keamanan baik
didalam lorong KA ataupun didalam stasiun tetap terjaga.
3 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi (prioritas No. 10 )
jalur rel tunggal pada saat ini sering mengakibatkan keterlambatan KA,
Kecelakaan KA, dan mempengaruhi frekuensi keberangkatan, sebaiknya dalam
jangka panjang secara bertahap PT Kereta Api (Persero) melengkapi seluruh jalur
relnya dengan jalur rel ganda.
4 Melengkapi kelengkapan toilet KA yang tidak tersedia atau sudah habis (prioritas
No. 15 ) kelengkapan toilet KA eksekutif berdasarkan Standar kelengkapan toilet
KA unggulan ataupun Eksekutif sudah baik, namun pelaksanaanya sering tidak
memenuhi ketetapan tersebut, sebaiknya sebelum KA berangkat terlebih dahulu
kepala perjalanan memeriksa kondisi kelengkapan KA, dan petugas OTC selalu
rajin memeriksa kelengkapan toilet KA beserta ketersediaan air bersih selama
perjalanan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 11
5 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang (prioritas
No. 16 ) kesigapan petugas greeters maupun petugas perjalanan KA dalam
mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang akan sangat
membantu kelancaran dan ketepatan waktu keberangkatan, selain menambah
kenyamanan penumpang diatas KA.
6 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel (prioritas No. 21 )
Pemeriksaan yang berkala sebelum dilewati KA sangat penting, sehingga
keadaan jalur rel dapat dikatakan aman sebelum dilewati oleh KA
7 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA (prioritas No.22 )
Dengan memberikan penyuluhan dan pengertian terhadap masyarakat akan
menambah keamanan dalam perjalanan, dan juga seringnya terjadinya
pelemparan batu sebaiknya dilakukan penyuluhan dan pengertian tentang bahaya
pelemparan batu terhadap masyarakat disepanjang jalan rel.
8 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA (prioritas No.25 )
Dengan menempelkan himbauan untuk menjaga kebersihan bersama-sama, maka
diharapkan kebersihan toilet yang sering menjadi keluhan penumpang KA dapat
teratasi secara bersama-sama.
9 Bekerjasama dengan layanan perbankan (prioritas No. 30 )
Saat ini pembayaran pembelian tiket langsung hanya dapat dilakukan dengan
cara tunai, sebaiknya kedepannya PT Kereta Api (Persero) dapat meningkatkan
kemudahan dalam hal pembayaran dengan cara bekerja sama dengan bermacammacam layanan perbankan
10 Pengadaan alat kelengkapan pembayaran (prioritas No. 31 )
Apabila pembayaran pembelian tiket langsung telah dapat dilakukan selain
dengan cara tunai, maka sebaiknya dilenkapi alat kelengkapan pembayarannya,
sehingga dapat digunakan untuk melayani trnsaksi dari berbagai macam kartu
kredit ataupun debit.
11 Menyiramkan densol / bahan pembersih lainnya pada toilet Ka (prioritas No. 32 )
toilet yang berbau tidak sedap banyak dikeluhkan oleh pengguna KA. Petugas
OTC harus meniramkan densol atau yang lainnya setiap beberapa menit sekali
sehingga kesegaran dalam ruanag dapat terus terjaga
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 12
13 Memasang papan display informasi (prioritas No.34 )
Akan sangat membantu calon penumpang ataupun penjemput untuk
mendapatkan informasi jadual keberangkatan dan kedatangan serta jalurnya.
Sebaiknya ditempatkan papan display informasi didekat loket pembelian.
14 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian (prioritas
No. 35 ) keadaan pada saat ini masih terdapatnya calo-calo dan cukup rawan
akan tindak kejahatan terutama bila ada antrian, maka sebaiknya ditempaykan
meja petugas Polsusuka didekat loket agar keamanan dan ketertiban dalam
pembelian tiket lebih terjaga.
20 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak aktif
(prioritas No. 58 ) saat ini terdapat beberapa sarana stasiun yang sudah tidak aktif
ataupun bila ada, namun telah beerganti fungsinya. Sebaiknya PT Kereta Api
(Persero) kembali memperhatikan kelengkapan sarana stasiun dan juga
menempatkan papan petunjuk arah menuju lokasi tersebut. Saat ini yang telah
tidak ada atau tidak berfungsi adalah sarana tempat penitipan barang, tempat
memberi ASI, meeting point, ruang tunggu VIP dll
22 Menggunakan garis pembatas antrian (prioritas No. 72 ) sehingga calon
penumpang dapat tertib dalam mengantri pembelian tiket sehingga tidak akan
merugikan calon penumpang lainnya yang telah mengantri terlebih dahulu.
24
Membuat dekorasi bernuansa budaya Jabar pada eksterior stasiun KA (prioritas
No. 78 ) dekorasi pada saat ini distasiun Bandung sudah sanagt kusam dan tidak
mencerminkan sebagai kota pariwisata, sebainya diberikan ornamen dan dekorasi
yang bernuansa khas budaya Jawa Barat sehingga dapat memuaskan wisatawan
domestik dan mancanegara yang menggunakan jasa transportasi KA.
25 Membuka loket tambahan (prioritas No.79 ) bilamana antrian telah terlihat
penuh, sehingga dapat meningkatkan kenyamanan dan kemudahan calon
penumpang dalam pembelian tiket langsung.
31 Petugas kebersihan stasiun berkeliling/ selalu mobile (prioritas No. 113) sehingga
apabila ada kotoran/puntung rokok dll petugas dapat langsung membersihkan dan
bila ada lantai yang kotor, petugas kebersihan dapat langsung mengepel bagian
tersebut, sehingga kebersihan stasiun selalu terjaga.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6.2
6 - 13
Saran
Adapun saran-saran yang bisa diberikan dari hasil penelitian tugas akhir
ini kepada PT. Kereta Api (persero) untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terutama bagi pengguna kereta api Parahyangan kelas Eksekutif , antara lain :
1. PT Kereta Api (Persero) perlu melakukan kontak dengan pelanggan secara
simultan (baik langsung maupun tidak langsung) sehingga dapat terus
memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat
kepuasan konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen
tersebut dapat sampai dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan.
2. Dalam jangka pendek, secara bertahap melengkapi fasilitas standar
keselamatan perjalanan KA di bidang :
a. Sarana, melengkapi fasilitas keselamatan berupa dead-man, speedo
meter, radio lok, wiper kaca, dll.
b. Prasarana, segera menghilangkan titik-titik pembatasan kecepatan KA
prioritas pada koridor padat frekuensi.
c. SDM, meningkatkan pengawasan terhadap disiplin penggunaan
regulasi yang berlaku dalam urusan perjalanan KA dan langsiran, serta
menyelenggarakan refreshing untuk penyegaran pengetahuan SDM
terhadap regulasi yang berlaku.
3. Dalam jangka menengah: percepatan penyelesaian proyek prasarana KA
yang bertujuan untuk meningkatkan kapasitas lintas.
4. Dalam jangka panjang: pembangunan jalur ganda.
5. Perbaikan dan lebih memperhatikan fasilitas fisik stasiun, yang sekarang
sudah tampak kusam dan seperti kurang terawat.
6. Dapat dilakukan penelitian lebih lanjut, hingga pada Quality Function
Deployment tahap ke-4.
Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik
Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai
perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer)
akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah
saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Atas kesediannya saya ucapkan terima kasih.
Hal apa yang menurut anda penting dalam pelayanan terhadap penumpang di
Stasiun dan diatas Kereta api, untuk beberapa faktor berikut ini :
1) Faktor waktu
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2) Faktor biaya
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3) Faktor kenyamanan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4) Faktor keselamatan dan keamanan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5) Faktor kemudahan
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Lainnya (sebutkan)
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Lembar Kuesioner Penelitian
Responden yang terhormat,
Nama saya Dian Krishna, mahasiswa Fakultas Teknik, jurusan Teknik
Industri, saat ini sedang melaksanakan penelitian tugas akhir mengenai
perancangan sistetem pelayanan berdasarkan suara konsumen (Voice of customer)
akan harapan (preferensi) dan penilaian (persepsi) konsumen pada kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif rute Bandung – Jakarta. Untuk itu perkenankanlah
saya untuk meminta sedikit waktu Bpk/Ibu/Sdr/I yang berharga untuk mengisi
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang diberikan.
Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada kuesioner ini terdiri dari 2
bagian yaitu,
1)
Bagian
1a
berisi
pertanyaan-pertanyaan
mengenai
bobot
tingkat
kepentingan beberapa variabel yang sesuai dengan preferensi Bpk/Ibu/Sdr/I
2)
Bagian 1b berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai penilaian Bpk/Ibu/Sdr/I
terhadap kereta api Parahyangan kelas Eksekutif
Saya berharap Bpk/Ibu/Sdr/I berkenan menjawab seluruh pertanyaan pada
setiap bagian dengan lengkap, karena ketidaklengkapan jawaban menyebabkan
data yang diberikan tidak dapat diolah. Akhirnya saya mengucapkan terimakasih
atas kesedian Bpk/Ibu/Sdr/I memberikan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Apa
yang Bpk/Ibu/Sdr/I berikan sangat mendukung keberhasilan penelitian ini.
Semoga penelitian yang dilakukan memberikan manfaat bagi kita semua dan
memberikan masukan serta perbaikan pada kinerja pelayanan PT. Kereta Api
(Persero).
Bandung, Juni 2004
Hormat Saya,
Dian Krishna (9923178)
Bab 1 Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia untuk berpindah atau bergerak dari suatu tempat ke
tempat lainnya telah membawa banyak perubahan dalam hal perkembangan
transportasi dan pemilihan moda angkutan. Perubahan tersebut disebabkan oleh
semakin tingginya kebutuhan manusia akan alat transportasi yang dapat
memberikan kemudahan dalam pergerakannya. Sehingga pada saat ini
perkembangan transportasi terus mengalami peningkatan dalam hal perbaikan dan
kelengkapan
yang
memeberikan
kemudahan
dan
kenyamanan
kepada
penggunanya.
Masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi pada saat ini semakin
menuntut terhadap pemenuhan kepuasan dan kebutuhan dari layanan produk dan
jasa yang ditawarkan. Sehingga perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
pada sekarang ini harus mampu memberikan nilai dan kepuasan melalui
penyampaian produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pengguna jasa.
Salah satu moda transportasi yang banyak diminati adalah transportasi
kereta api. Sebagai satu-satunya penyedia jasa transportasi kereta api di Indonesia
PT. Kereta Api (Persero), disebut juga PT. KA, banyak memberi kemudahan
dalam perjalanan bagi para penggunanya, namun dalam hal pelayanan masing
sering terjadi keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh pengguna KA melalui kotak
saran dan juga melalui media cetak mengenai pra dan purna perjalanan KA yang
tidak memuaskan, beberapa diantaranya seperti keterlambatan keberangkatan dan
kedatangan KA, mengantri terlalu lama, sering kehabisan tiket, fasilitas di stasiun
yang kotor tidak terawat, kehilangan barang didalam stasiun dll. Hal ini akan
menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan dan mengakibatkan hilangnya
pelanggan atau pengguna jasa kereta api.
1-1
Bab 1 Pendahuluan
1-2
Dalam Rapat Kerja Semester II 2004 PT KA, Direktur Utama PT Kereta
Api (Persero) Omar Berto menyatakan bahwa, pada semester pertama tahun 2004,
kinerja PT Kereta Api (Persero) masih belum memuaskan, indikasi paling
signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target pendapatan dan
jumlah penumpang PT Kereta Api (Persero).
Jumlah pendapatan yang ditargetkan PT Kereta Api (Persero) pada
semester pertama tahun 2004 sebesar Rp 718,33 miliar, sedangkan yang berhasil
dihimpun sebesar Rp 665,1 miliar. Adapun pada periode yang sama jumlah
penumpang kereta api hanya 85 juta padahal targetnya sebanyak 109 juta
penumpang. Omar mengatakan tidak tercapainya target tersebut disebabkan
menurunnya kepedulian manajemen. Untuk meningkatkan hal tersebut akan
dilakukan langkah-langkah perbaikan. Misalnya dengan melakukan pendekatan
intensif kepada para penumpang.
Pernyataan tersebut semakin menegaskan bahwa sebelumnya telah terjadi
penurunan volume penumpang selama lima tahun terakhir. Hal ini terlihat dalam
tabel 1.1 dan gambar 1.1 yang berisi data volume penumpang selama lima tahun
terakhir yang diambil dari kereta api Parahyangan. Selain itu, berdasarkan
peramalan volume penumpang hingga tahun 2007, PT Kereta Api (Persero)
menyebutkan bahwa:
“Dalam jangka 5 tahun kedepan produk kita masih mengalami fase maturity dan
cenderung decline, sehingga dengan asumsi bahwa tingkat pelayanan dan strategi
pemasaran masih statis (tidak banyak berubah) dari sekarang, PT Kereta Api
(Persero) akan mengalami kesulitan dalam merecycle produknya untuk semakin
tumbuh (growth)” (Kondisi eksisting Pemasaran Jasa KA, 2003).
Tabel 1.1
Data Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1998-2003
(Sumber: Kondisi Eksisting Pemasaran Jasa KA)
Kelas
Esekutif
Bisnis
Total
1999
16.999.818
21.677.443
38.677.261
2000
17.686.728
23.387.987
41.074.715
2001
16.103.290
23.579.170
40.015.460
2002
14.936.072
20.539.426
35.475.498
2003
14.814.477
20.077.679
34.892.156
1-3
Volume Penumpang
(Juta orang)
Bab 1 Pendahuluan
45
40
35
30
25
20
1999
2000
2001
2002
2003
Tahun
Gambar 1.1.
Grafik Volume Penumpang KA Parahyangan Tahun 1999-2003
Penyebab penurunan jumlah penumpang KA, sebagian besar disebabkan
oleh bertambahnya biaya operasional yang menyebabkan kenaikan harga tiket
kereta api di semua jurusan (pada tahun 2002), hal tersebut membuat pengguna
jasa kereta api mengeluhkan bahwa kenaikan harga tiket kereta api tidak
diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidak
pedulian terhadap kualitas telah menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa
pasar yang pada akhirnya berakibat pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Oleh sebab itulah PT Kereta Api (Persero) yang bergerak dibidang
jasa angkutan transportasi darat perlu melakukan inovasi dan perbaikan kualitas
pelayanan agar dapat mempertahankan konsumennya dan mampu bersaing
dengan jenis transportasi lainnya.
PT Kereta Api (Persero) menyadari bahwa mereka perlu melakukan
kontak dengan pelanggan secara simultan (baik langsung maupun tidak langsung)
sehingga dapat mempertahankan pelanggannya dan juga mampu menarik
pelanggan baru. Perusahaaan perlu memiliki sistem yang memonitor dan terus
memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat kepuasan
konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut dapat sampai
dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan.
Kemampuan PT Kereta Api (Persero) untuk dapat mengenali kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara tepat, akan memberikan kemudahan pada proses
Bab 1 Pendahuluan
1-4
perancangan ataupun perbaikan produk atau jasa. Karena pelangganlah yang akan
membeli produk atau jasa, maka produk atau jasa harus dibangun berdasarkan
keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
I.2 Identifikasi Masalah
Kinerja PT Kereta Api (Persero) sebagai satu-satunya penyedia jasa
transportasi kereta api pada beberapa tahun kebelakang masih belum memuaskan,
indikasi paling signifikan dari hal tersebut adalah belum tercapainya target
pendapatan dan jumlah penumpang. Ketidak pedulian terhadap kualitas telah
menyebabkan hilangnya peluang dan pangsa pasar yang pada akhirnya berakibat
pada penurunan kredibilitas dan pertumbuhan perusahaan
Sehingga PT Kereta api (Persero) perlu untuk merancang pelayanan yang
berdasarkan pada kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa transportasi KA,
dengan mengutamakan keselamatan, kehandalan dan pelayanan.
Permasalahan yang ingin dipecahkan adalah dalam perancangan proses
pelayanan pada kereta api belum diketahui atribut-atribut apa saja yang penting
dalam perancangan proses pelayanan dan belum terdefinisikan dengan jelas
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem pelayanan tersebut.
Sehingga belum dapat diketahui sampai sejauh mana sistem pelayanan yang
diberikan oleh PT. Kereta api (Persero) telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi
dari pelanggan.
I.3 Pembatasan Masalah
Dalam penulisan laporan tugas akhir ini penulis akan membatasi masalah-masalah
yang diteliti agar tidak terlalu luas dan lebih terarah, sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diteliti adalah untuk jasa angkutan kereta api
Parahyangan kelas Eksekutif dengan jalur perjalanan Bandung ke Jakarta.
2. Responden pada penelitian ini adalah para pelanggan jasa angkutan kereta
api Parahyangan kelas Eksekutif di stasiun kereta api Bandung dan diatas
kereta api. Penelitian ini juga mengambil responden dari pihak manajemen
dan karyawan DAOP II Bandung.
Bab 1 Pendahuluan
1-5
I.4 Perumusan Masalah
Dari uraian masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan
jasa di PT Kereta Api (Persero), maka penulis mendapatkan beberapa perumusan
masalah. Perumusan masalah ini bertujuan mengarahkan penulis dalam mencapai
tujuan dari penelitian ini. Dimana perumusan masalah tersebut dapat di
identifikasikan sebagai berikut
:
1. Bagaimana mengidentifikasikan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
terhadap sistem pelayanan kereta api.
2. Bagaimanakah urutan tingkat kepentingan relatif kebutuhan pelanggan .
3. Usaha-usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pengguna kereta api.
4. Bagaimana karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan pengguna
kereta api.
5. Bagaimana karakteristik proses dalam memenuhi kebutuhan pengguna
kereta api.
6. Usulan-usulan apa saja yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan kereta api.
I.5 Tujuan Penelitian
Agar penelitian tidak menyimpang dan sesuai dengan perumusan masalah,
maka penulis menetapkan beberapa tujuan penelitian, yaitu :
1. Untuk mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sistem
pelayanan kereta api.
2. Untuk dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan pelanggan
berdasarkan persepsi dan prefrensi pelanggan.
3. Untuk menentukan usaha apa yang perlu dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pengguna kereta api.
4. Untuk mengetahui karakteristik desain dalam memenuhi kebutuhan
pengguna kereta api.
5. Untuk mengetahui karakteristik proses dalam memenuhi kebutuhan
pengguna kereta api.
Bab 1 Pendahuluan
1-6
6. Dapat memberikan usulan-usulan yang dibutuhkan PT. KA dalam
pelaksanaan pemenuhan kebutuhan pengguna jasa transportasi kereta api,
sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
ada di PT. Kereta api (Persero).
I.6 Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan.
Pada bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, perumusan masalah,
pembatasan masalah, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan teori
Berisikan tentang teori yang berhubungan dengan topik yang diteliti.
Landasan teori digunakan sebagai pegangan atau landasan dalam menulis
penelitian laporan tugas akhir ini.
Bab III : Sistematika penelitian
Berisikan tahap-tahap dalam melakukan pengamatan, penelitian dan
penulisan laporan tugas akhir dari awal hingga akhir.
Bab IV : Pengumpulan dan pengolahan data.
Bab ini, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara mengamati
maupun menanyakan langsung . kemudian penulis melakukan pengolahan
data dari data yang sudah terkumpulkan.
Bab V : Analisis data.
Berisikan analisis yang dilihat dari hasil pengolahan data yang sudah
didapatkan pada bab sebelumnya, kemudian dibandingkan dengan teori
yang seharusnya.
Bab VI : Kesimpulan dan saran.
Dari isi bab-bab sebelumnya kemudian ditarik kesimpulan apakah
perusahaan yang diteliti memenuhi persyaratan untuk termasuk dalam
kategori baik atau buruk dan memberi saran kepada perusahaan yang
sifatnya membangun.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian usulan perancangan sistem pelayanan
pada KA Parahyangan kelas Eksekutif dengan menggunakan metode Quality
Function Deployment adalah :
Faktor-faktor yang menurut pengguna KA kelas Eksekutif penting
berdasarkan peringkat kebutuhannya adalah :
1 Kenyamanan dalam memperoleh tiket secara langsung
2 Kemudahan dalam pemesanan tiket (reservasi)
3 Keselamatan penumpang dari kecelakaan dalam perjalanan
4 Jadwal perjalanan yang tepat waktu
5 Mudah untuk memperoleh tiket secara langsung
6 Keamanan penumpang dan barang bawaannya dari tindak kejahatan dalam
perjalanan
7 Fasilitas toilet yang baik didalam gerbong penumpang kelas eksekutif
8 Pegawai kereta api tanggap terhadap keluhan penumpang
9 Keramahan pegawai diluar gerbong kereta api dalam melayani
10 Keamanan calon penumpang dan barang dari tindak kejahatan didalam
stasiun
11 Kondisi suhu ruangan yang nyaman dalam gerbong penumpang kelas
eksekutif
12 Tersedianya tempat parkir yang baik bagi penjemput/pengantar
13 Gerbong kereta api yang meyakinkan
14 Gerbong kereta api tenang
15 Keramahan pegawai diatas gerbong kereta api dalam melayani
16 Kemudahan untuk mendapatkan informasi
17 Makanan dan minuman restorka yang baik
6-1
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-2
18 Harga tiket kereta api sesuai dengan fasilitas yang diberikan
19 Jadwal keberangkatan yang banyak
20 Kenyamanan selama menunggu keberangkatan
21 Waktu perjalanan KA yang lebih singkat dibandingkan dengan angkutan
darat lainnya.
22 Pegawai kereta api tampil menarik dan meyakinkan
23 Stasiun kereta api yang meyakinkan
24 Keunikan stasiun Kereta Api sesuai dengan budaya setempat
25 Mudah untuk menyimpan barang bawaan
26 Ruangan restorka yang baik
27 Goncangan didalam gerbong kereta api yang tidak terasa
28 Toilet didalam stasiun yang baik
29 Fasilitas bagasi untuk barang bawaan dalam volume besar
30 Harga makanan dan minuman restorasi KA yang sesuai
Usaha-usaha teknis yang perlu dilakukan PT. KA untuk memenuhi Customer
needs terhadap layanan KA Parahyangan kelas Eksekutif, berdasarkan urutan
prioritasnya, adalah:
1 Tingkat pelaksanaan etika pelayanan
2 Tingkat ketersediaan tiket
3 Tingkat kemudahan mendapatkan informasi
4 Tingkat keselamatan dalam perjalanan
5 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet
6 Tingkat kelengkapan sarana stasiun
7 Tingkat kenyamanan pembelian langsung
8 Tingkat kemudahan pembelian langsung
9 Tingkat keamanan penumpang dan barang dlm perjalanan
10 Tingkat kebersihan
11 Tingkat kerusakan toilet
12 Tingkat suhu udara
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-3
13 Tingkat keunikan stasiun
14 Tingkat keamanan penumpang dan barang dalam stasiun
15 Kondisi pelayanan parkir
16 Tingkat hambatan perjalanan
17 Tingkat kenyamanan ruang tunggu
18 Tingkat goncangan
19 Tingkat ketepatan jadwal keberangkatan
20 Tingkat ketepatan jadwal kedatangan
21 Tingkat kebisingan
22 Kemampuan pengolahan dan penyajian makanan serta minuman
23 Bahan baku makanan dan minuman
24 Tingkat kemudahan pemesanan tiket
25 Tingkat kebersihan eksterior dan interior KA
26 Interior KA berfungsi
27 Tingkat kecepatan kereta api
28 Tingkat pelaksanaan etika penampilan
29 Presentase penetapan tarif kereta api
30 Frekuensi keberangkatan
31 Tingkat kebersihan toilet dalam stasiun
32 Tingkat kerusakan toilet
33 Tingkat kelengkapan fasilitas toilet
34 Tingkat kemudahan tempat penyimpanan barang
35 Tingkat kebersihan restorasi
36 Tingkat kelengkapan sarana restorka
37 Tingkat keleluasaan dan kemudahan penyimpanan barang ukuran besar
38 Tingkat kebersihan stasiun kereta api
39 Presentase penetapan harga makanan dan minuman
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-4
Design characteristics untuk memenuhi tehnical response, berdasarkan
urutan prioritasnya, adalah:
1
Jenis pendidikan dan pelatihan
2
Jumlah penumpang KA
3
Jumlah tempat duduk tersedia
4
Pekerjaan proyek prasarana KA
5
Daerah pembatasan kecepatan
6
Kemudahan pembayaran
7
Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet KA
8
Ketersediaan sarana stasiun
9
Kehandalan lokomotif
10 Kualitas bantalan rel
11 Kemudahan informasi lisan
12 Kemudahan informasi visual
13 Waktu buka loket
14 Kehandalan kaca jendela KA
15 Kondisi fasilitas toilet KA
16 Kondisi pelayanan penjagaan diatas KA
17 Jumlah Polsuska yang mengawal perjalanan KA
18 Ketersediaan fasilitas penunjang di loket penjualan langsung
19 Kualitas bahan makanan dan minuman
20 Kondisi kelengkapan alat penanggulangan kecelakaan dalam KA
21 Tingkat pelayanan pencegahan kecelakaan
22 Frekuensi membersihkan interior KA
23 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet KA
24 Pengguna toilet KA
25 Kondisi pelayanan penjagaan dalam stasiun
26 Panjang antrian
27 Kualitas batuan penyangga bantalan rel
28 Berangkat tepat waktu
29
V-slag
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
30 Bencana alam
31 Kapasitas lintas
32 Kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA
33 Kondisi eksterior dan interior KA
34 Jumlah keberangkatan KA Parahyangan Eksekutif dalam satu hari
35 Kualitas lapisan peredam suara
36 Dekorasi yang bernuansa budaya Jawa Barat
37 Antrian didepan loket
38 Ketersediaan fasilitas dan kelengkapan AC
39 Kondisi fasilitas AC
40 Jumlah Polsuska yang bertugas di stasiun
41 Pengaturan parkir
42 Daya tampung lahan parkir
43 Jumlah kursi diruang tunggu
44 Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu
45 Ketersediaan failitas/kelengkapan toilet stasiun
46 Kualitas Boogie/ sistem suspensi
47 Kualifikasi pegawai restorka dan koki
48 Frekuensi pembersihan dan pemeriksaan toilet stasiun
49 Pengguna toilet stasiun
50 Jangka waktu pemesanan
51 Layanan pemesanan tiket terpadu
52 Kemudahan dalam pemesanan
53 Frekuensi membersihkan eksterior kereta
54 Kelengkapan pakaian seragam petugas
55 Musim padat penumpang (Peak season)
56 Laba perusahaan
57 Fasilitas pelayanan kenyamanan diatas KA
58 Kondisi fasilitas toilet stasiun
59 Kondisi peralatan pendukung restorka
60 Kemudahan rak begasi untuk dicapai/dijangkau
6-5
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-6
61 Volume rak begasi yang luas
62 Kondisi pelayanan khusus KA
63 Kemampuan daya angkut barang digerbong begasi
64 Frekuensi pembersihan bagian dalam stasiun
65 Frekuensi pembersihan halaman stasiun
66 Biaya pengolahan makanan dan minuman
Process characteristics yang diperlukan untuk dapat memenuhi design
characteristics dalam usaha perancangan pelayanan KA kelas Eksekutif,
berdasarkan urutan prioritasnya, adalah :
1
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan
2
Menyelenggarakan usaha - usaha pelatihan
3
Mengevaluasi pelaksanaan dan hasil pelatihan
4
Menambah kapasitas daya angkut KA keseluruhan
5
Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA
6
Mengatur penjadwalan traksi lintas ka
7
Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile)
8
Memetakan daerah-daerah rawan bencana
9
Meningkatkan kehandalan jalan jembatan dan rel
10 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi
11 Mengantisipasi peningkatan jumlah penumpang KA
12 Mengawasi penumpang yang dicurigai
13 Menempatkan crane dan alat bantu lainnya pada daerah yang strategis
14 Menempatkan amus ( cadangan bantalan rel dan batu kricak) pada daerah
yang strategis
15 Melengkapi kelengkapan toilet KA yang tidak tersedia atau sudah habis
16 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang
17 Mengatur dan memberangkatkan KA sesuai peraturan yang berlaku
18 Mengantisipasi kondisi alam terutama banjir dan longor
19 Memperbaiki fasilitas toilet KA yang rusak atau tidak berfungsi
20 Memeriksa kondisi fasilitas pelayanan kenyamanan diatas KA
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-7
21 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel
22 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA
23 Mempercepat pekerjaan perbaikan JJR
24 Menentukan spesifikasi kaca jendela KA yang aman
25 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA
26 Isi teks pengumuman mudah di pahami
27 Menetapkan waktu atau interval waktu pembacaan pengumuman
28 Menggunakan bantalan rel beton
29 Penggantian bantalan rel yang sudah lapuk dan rusak
30 Bekerjasama dengan layanan perbankan
31 pengadaan alat kelengkapan pembayaran
32 Menyiramkan densol / bahan pembersih lainnya pada toilet Ka
33 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil selama perjalanan
34 Memasang papan display informasi
35 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian
36 Perawatan dan pemeriksaan interior KA
37 Penentuan ukuran papan penunjuk
38 Penentuan bentuk papan penunjuk
39 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan didepan loket
40 Perencanaan sistem perparkiran
41 Mengatur penjadwalan Polsuska pengawal KA
42 Bekerjasama dengan kondektur dan awak KA secara terkoordinasi
43 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet KA
44 Membersihkan lantai kereta termasuk bordes dari sampah/kotoran
45 Menghisap debu karpet lantai KA secara berkala
46 Memeriksa kondisi batuan penyangga
47 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan terowongan
48 Pengendalian waktu buka loket
49 Pemeriksaan katup rem darurat sebelum KA berangkat
50 Mengantisipasi kepadatan penumpang
51 Penentuan standarisasi lambang
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-8
52 Menggunakan batu kricak
53 Pemeriksaan kondisi fasilitas toilet stasiun
54 Memeriksa ulang kondisi kelengkapan alat penangulangan kecelakaan
dalam KA
55 Merawat kelengkapan alat pengaman dalam KA
56 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil dalam toilet stasiun
57 Pengontrolan persediaan air bersih di kamar kecil KA dalam toilet stasiun
58 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak
aktif
59 Polsuska bekerjasama dengan pegawai KA dan pihak kepolisian secara
terkoordinasi
60 Penetapan batas umur lokomotif.
61 Menetapkan perawatan lokomotif
62 Mengendalikan kualitas bahan makanan
63 Menempatkan lokasi information centre didekat loket pembelian tiket
64 Penentuan penggunaan jenis huruf
65 Menjaga kondisi Emplasemen, Spoor, Wesel dan Sinyal
66 Meningkatkan pelayanan pintu perlintasan
67 Perancangan aliran informasi
68 Perancangan prosedur sistem
69 Perancangan basis data
70 Membersihkan kaca jendela
71 Penambahan lapisan kedap suara pada bagian lantai
72 Menggunakan garis pembatas antrian
73 Pengaturan cara penyimpanan kendaraan
74 Menutup dan mengunci pintu-pintu kereta pada saat KA berjalan
75 Menjaga kebersihan peralatan pendukung restorka
76 Penempatan Polsuska pada tempat-tempat tertentu
77 Pengadaan kelengkapan peralatan kebersihan diatas KA
78 Membuat dekorasi bernuansa budaya Jabar pada eksterior stasiun KA
79 Membuka loket tambahan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6-9
80 Menetapkan jumlah AC dalam KA
81 Meningkatkan mutu pelayanan dibidang perparkiran
82 Mengatur penjadwalan Polsuska yang bertugas di stasiun
83 Perawatan sistem suspensi
84 Menyiram karbol dan menyemprotkan pewangi pada toilet stasiun
85 Menambah jumlah KA
86 Merawat AC dan kelengkapannya secara berkala
87 Rekrutmen pegawai restorka dan koki
88 Menggunakan garis pembatas antrian
89 Membersihkan kotoran (puntung rokok, tisue dll) pada toilet stasiun
90 mengendalikan biaya pengolahan makanan dan minuman
91 Mengecek ulang secara teratur temperaturAC pada kabin kereta
92 Membersihkan badan kereta api
93 Perawatan peralatan pendukung restorka
94 Menempatkan bangku pada tempat-tempat tetentu
95 Menentukan alokasi bangku untuk suatu tempat
96 menentukan jenis dan jumlah televisi yang akan ditempatkan diruang
tunggu
97 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet dalam stasiun
98 pengendalian jangka waktu pemesanan
99 Bekerja sama dengan kuli angkut membersihkan secara bersama-sama
100 Menentukan komposisi pakaian kerja pegawai KA
101 Meningkatkan total pendapatan
102 Melakukan pengefisienan biaya operasional
103 Penentuan tinggi tempat menyimpan barang
104 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi tubuh posisi berdiri orang dewasa
105 Melakukan pengukuran rata-rata tinggi mata orang dewasa
106 Penentuan volume maksimal tempat menyimpan barang
107 Meningkatkan kapasitas angkut gerbong angkutan barang
108 Menetapkan harga kirim
109 Menetapkan ketentuan pengiriman barang khusus
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 10
110 Membersihkan keseluruhan pelataran parkir
111 Petugas segera mengepel lantai pada bagian yang terlihat kotor
112 petugas segera mengambil sampah/kotoran yang berserakan
113 Petugas kebersihan stasiun berkeliling/ selalu mobile
Usulan-usulan yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan/
pada KA Parahyangan kelas Eksekutif adalah :
1 Meningkatkan kelengkapan pelayanan kenyamanan diatas KA (prioritas No. 5 )
pelayanan kenyamanan diatas KA Eksekutif sudah seharusnya lebih dilengkapi
dan dijaga kondisinya. Standar PT. Kereta Api (Persero) untuk pelayanan
kenyamanan diatas KA Parahyangan kelas Eksekutif sudah cukup baik, namun
dalam pelaksanaanya sering tidak sesuai, sebaiknya sebelum KA berangkat
terlebih dahulu kepala perjalanan memeriksa kondisi kelengkapan KA.
2 Meningkatkan pengawasan dan selalu bergerak (mobile) (prioritas No. 7 )
keaamanan dalam perjalanan maupun dalam stasiun menjadi pertimbangan yang
utama bagi pelanggan KA Eksekutif, sehingga sebaiknya Polsuska harus selalu
bergerak / mobile dalam setiap interval waktu tertentu, sehingga keamanan baik
didalam lorong KA ataupun didalam stasiun tetap terjaga.
3 Pembuatan jalur rel ganda pada koridor padat frekuensi (prioritas No. 10 )
jalur rel tunggal pada saat ini sering mengakibatkan keterlambatan KA,
Kecelakaan KA, dan mempengaruhi frekuensi keberangkatan, sebaiknya dalam
jangka panjang secara bertahap PT Kereta Api (Persero) melengkapi seluruh jalur
relnya dengan jalur rel ganda.
4 Melengkapi kelengkapan toilet KA yang tidak tersedia atau sudah habis (prioritas
No. 15 ) kelengkapan toilet KA eksekutif berdasarkan Standar kelengkapan toilet
KA unggulan ataupun Eksekutif sudah baik, namun pelaksanaanya sering tidak
memenuhi ketetapan tersebut, sebaiknya sebelum KA berangkat terlebih dahulu
kepala perjalanan memeriksa kondisi kelengkapan KA, dan petugas OTC selalu
rajin memeriksa kelengkapan toilet KA beserta ketersediaan air bersih selama
perjalanan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 11
5 Mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang (prioritas
No. 16 ) kesigapan petugas greeters maupun petugas perjalanan KA dalam
mengatur dan membantu usaha mempercepat naik turun penumpang akan sangat
membantu kelancaran dan ketepatan waktu keberangkatan, selain menambah
kenyamanan penumpang diatas KA.
6 Meningkatkan frekuensi pemeriksaan jalan jembatan dan rel (prioritas No. 21 )
Pemeriksaan yang berkala sebelum dilewati KA sangat penting, sehingga
keadaan jalur rel dapat dikatakan aman sebelum dilewati oleh KA
7 Penyuluhan kepada masyarakat yang tinggal disekitar rel KA (prioritas No.22 )
Dengan memberikan penyuluhan dan pengertian terhadap masyarakat akan
menambah keamanan dalam perjalanan, dan juga seringnya terjadinya
pelemparan batu sebaiknya dilakukan penyuluhan dan pengertian tentang bahaya
pelemparan batu terhadap masyarakat disepanjang jalan rel.
8 Pemasangan himbauan untuk menjaga kebersihan toilet KA (prioritas No.25 )
Dengan menempelkan himbauan untuk menjaga kebersihan bersama-sama, maka
diharapkan kebersihan toilet yang sering menjadi keluhan penumpang KA dapat
teratasi secara bersama-sama.
9 Bekerjasama dengan layanan perbankan (prioritas No. 30 )
Saat ini pembayaran pembelian tiket langsung hanya dapat dilakukan dengan
cara tunai, sebaiknya kedepannya PT Kereta Api (Persero) dapat meningkatkan
kemudahan dalam hal pembayaran dengan cara bekerja sama dengan bermacammacam layanan perbankan
10 Pengadaan alat kelengkapan pembayaran (prioritas No. 31 )
Apabila pembayaran pembelian tiket langsung telah dapat dilakukan selain
dengan cara tunai, maka sebaiknya dilenkapi alat kelengkapan pembayarannya,
sehingga dapat digunakan untuk melayani trnsaksi dari berbagai macam kartu
kredit ataupun debit.
11 Menyiramkan densol / bahan pembersih lainnya pada toilet Ka (prioritas No. 32 )
toilet yang berbau tidak sedap banyak dikeluhkan oleh pengguna KA. Petugas
OTC harus meniramkan densol atau yang lainnya setiap beberapa menit sekali
sehingga kesegaran dalam ruanag dapat terus terjaga
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6 - 12
13 Memasang papan display informasi (prioritas No.34 )
Akan sangat membantu calon penumpang ataupun penjemput untuk
mendapatkan informasi jadual keberangkatan dan kedatangan serta jalurnya.
Sebaiknya ditempatkan papan display informasi didekat loket pembelian.
14 Menempatkan petugas polsuska untuk menjaga dan mengatur antrian (prioritas
No. 35 ) keadaan pada saat ini masih terdapatnya calo-calo dan cukup rawan
akan tindak kejahatan terutama bila ada antrian, maka sebaiknya ditempaykan
meja petugas Polsusuka didekat loket agar keamanan dan ketertiban dalam
pembelian tiket lebih terjaga.
20 Melengkapi/mengaktifkan kembali sarana stasiun yang tidak tersedia/tidak aktif
(prioritas No. 58 ) saat ini terdapat beberapa sarana stasiun yang sudah tidak aktif
ataupun bila ada, namun telah beerganti fungsinya. Sebaiknya PT Kereta Api
(Persero) kembali memperhatikan kelengkapan sarana stasiun dan juga
menempatkan papan petunjuk arah menuju lokasi tersebut. Saat ini yang telah
tidak ada atau tidak berfungsi adalah sarana tempat penitipan barang, tempat
memberi ASI, meeting point, ruang tunggu VIP dll
22 Menggunakan garis pembatas antrian (prioritas No. 72 ) sehingga calon
penumpang dapat tertib dalam mengantri pembelian tiket sehingga tidak akan
merugikan calon penumpang lainnya yang telah mengantri terlebih dahulu.
24
Membuat dekorasi bernuansa budaya Jabar pada eksterior stasiun KA (prioritas
No. 78 ) dekorasi pada saat ini distasiun Bandung sudah sanagt kusam dan tidak
mencerminkan sebagai kota pariwisata, sebainya diberikan ornamen dan dekorasi
yang bernuansa khas budaya Jawa Barat sehingga dapat memuaskan wisatawan
domestik dan mancanegara yang menggunakan jasa transportasi KA.
25 Membuka loket tambahan (prioritas No.79 ) bilamana antrian telah terlihat
penuh, sehingga dapat meningkatkan kenyamanan dan kemudahan calon
penumpang dalam pembelian tiket langsung.
31 Petugas kebersihan stasiun berkeliling/ selalu mobile (prioritas No. 113) sehingga
apabila ada kotoran/puntung rokok dll petugas dapat langsung membersihkan dan
bila ada lantai yang kotor, petugas kebersihan dapat langsung mengepel bagian
tersebut, sehingga kebersihan stasiun selalu terjaga.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6.2
6 - 13
Saran
Adapun saran-saran yang bisa diberikan dari hasil penelitian tugas akhir
ini kepada PT. Kereta Api (persero) untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terutama bagi pengguna kereta api Parahyangan kelas Eksekutif , antara lain :
1. PT Kereta Api (Persero) perlu melakukan kontak dengan pelanggan secara
simultan (baik langsung maupun tidak langsung) sehingga dapat terus
memperbaharui pengetahuan tentang kebutuhan, keinginan, dan tingkat
kepuasan konsumen, sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen
tersebut dapat sampai dengan efektif ke setiap bagian dari perusahaan.
2. Dalam jangka pendek, secara bertahap melengkapi fasilitas standar
keselamatan perjalanan KA di bidang :
a. Sarana, melengkapi fasilitas keselamatan berupa dead-man, speedo
meter, radio lok, wiper kaca, dll.
b. Prasarana, segera menghilangkan titik-titik pembatasan kecepatan KA
prioritas pada koridor padat frekuensi.
c. SDM, meningkatkan pengawasan terhadap disiplin penggunaan
regulasi yang berlaku dalam urusan perjalanan KA dan langsiran, serta
menyelenggarakan refreshing untuk penyegaran pengetahuan SDM
terhadap regulasi yang berlaku.
3. Dalam jangka menengah: percepatan penyelesaian proyek prasarana KA
yang bertujuan untuk meningkatkan kapasitas lintas.
4. Dalam jangka panjang: pembangunan jalur ganda.
5. Perbaikan dan lebih memperhatikan fasilitas fisik stasiun, yang sekarang
sudah tampak kusam dan seperti kurang terawat.
6. Dapat dilakukan penelitian lebih lanjut, hingga pada Quality Function
Deployment tahap ke-4.