STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi Kasus Dilakukan di 2 Outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung.

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

NO. DAFTAR FPIPS: 1766/UN.40.2.5.3/PL/2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

DI BAKUL MA’ ECOT

(Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Industri Katering

Disusun Oleh : Wawan Setiawan

0906516

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT

(Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung)

Oleh Wawan Setiawan

0906516

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh gelar Sarjana Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Wawan Setiawan Universitas Pendidikan Indonesia

November 2013

Hak cipta dilindungi oleh undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian Dengan dicetak ulang, difotocopy atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

ABSTRAK

Wawan Setiawan, Studi Minimalisasi Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan

Konsumen di Bakul Ma’Ecot ( Studi Kasus dilakukan di 2 Outlet Bakul Ma’Ecot di Bandung), di bawah bimbingan Agus Sudono SE.MM, dan Wendi Andriatna, S.Tp, M.Si

Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia. Keragaman kuliner kota Bandung menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan yang berkunjung ke Bandung. Salah satu tempat wisata kuliner yaitu

outlet Bakul Ma’Ecot. Outlet ini menjual makanan tradisional yang menggugah selera. Mulai dari Nasi Tutug Oncom, Nasi Bakar, Soto Bandung, Nasi Goreng Kampung dll. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen diperlukan sebuah system yang membuat konsumen merasa nyaman dan puas dengan harapan yang mereka inginkan dan mengurangi keluhan dan kebosanan konsumen ketika menunggu. Berdasarkan kondisi tersebut penelitian ini bertujuan untuk meminimalisasi waktu tunggu konsumen mendapatkan makanan dengan cara menganalisis waktu proses produksi menu populer di Bakul Ma’Ecot,waktu pelayanan pesanan,waktu penyajian kepada konsumen. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, literature, dan penyebaran angket. Untuk pengolahan data menggunakan program SPSS 17

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan hasil analisis data minimalisasi waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen. Waktu pengerjaan proses berkisar selama 5 jam 57 menit 13 detik ,untuk setiap satu produk di butuhkan waktu 12 menit 13 detik dan waktu ideal untuk satu kali pemesanan sekitar 10,7 menit. Hasil penelitian menunjukkan minimalisasi waktu tunggu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen Outlet Bakul Ma’Ecot sebesar 59% sedangkan sisanya sebesar 41% dipengaruhi faktor lain.

Kata Kunci :

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

ABSTRACT

Wawan Setiawan, The Study Of Minimization The Waiting Time On Costumer Satisfaction In Bakul Ma’Ecot (Conducted at 2 outlets of bakul ma ecot in Bandung), under the guidance of Agus Sudono SE.,MM and Wendi Andriatna,S.Tp,M.Si.

Bandung is one of the tourist destinations in Indonesia. Bandung culinary diversity is the main attraction for tourists visiting Bandung. One of the culinary places is Bakul Ma'Ecot outlet. This outlet sells traditional food that can make the tourists attracted. Starting from Nasi Tutug Oncom, Nasi Bakar, Soto Bandung,

Nasi Goreng Kampung etc.. To improve the consumer satisfaction required a

system that makes the consumer feel comfort and match the customer hope to reduce their complaints and boredom while waiting. From those conditions above, this study aims to minimize the waiting time for customer until they have their food by analyzing the time of the production process in Bakul Ma'Ecot popular menu, order of service time, and time of presenting the foods to the consumer. The methods used to collect the data are by doing the observation, interviews, literature, and questionnaires. For processing the data using SPSS 17

Based on the results of the study, concludes that the analysis of data obtained minimizing the waiting time on customer satisfaction. The processing time takes approximately 5 hours 57 minutes 13 seconds, for each product is needed 12 minutes 13 seconds and an ideal time for the ordering time is about 10.7 minutes. The results showed minimizing the waiting time has an influence on consumer satisfaction in Outlet Bakul Ma'Ecot for 59% while the remaining 41% influenced by other factors.

Keywords:

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Pariwisata dan Perkembangannya ... 9

2.1.2 Usaha Jasa Boga ... 11

2.1.3 Wisata Kuliner ... 12

2.1.4 Konsep Restoran ... 14

2.1.4.1 Definisi Restoran ... 14

2.1.4.2 Jenis Restoran ... 15

2.1.4.3 Restoran Sunda ... 18

2.1.5 Konsep Menu ... 19

2.1.5.1 Pengertian Menu ... 19

2.1.5.2 Jenis Menu ... 19

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

2.1.6 Konsep Manajemen Operasi ... 22

2.1.6.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 22

2.1.6.2 Pengertian Produk ... 24

2.1.6.3 Pengertian Produksi ... 25

2.1.6.4 Analisis Proses Produksi ... 26

2.1.6.5 Pengendalian Persediaan ... 27

2.1.7 Konsep Kualitas Pelayanan ... 28

2.1.7.1 Pengertian Kualitas ... 28

2.1.7.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 28

2.1.7.3 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas pelayanan ... 29

2.1.8 Konsep kepuasan Konsumen ... 30

2.1.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 30

2.1.8.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 30

2.2 Kerangka Pemikiran ... 32

2.3 Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Subjek Penelitian ... 34

3.2 Metode Penelitian ... 34

3.3 Operasional Variabel ... 35

3.4 Populasi dan penarikan Sampel ... 36

3.4.1 Populasi ... 36

3.4.2 Penarikan Sampel ... 36

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 38

3.6 Teknik Analisis Data ... 39

3.6.1 Analisis deskriptif Eksperimental Analitik Method Production . 39

3.6.2 Analisis Deskriptif Verifikatif ... 41

3.6.2.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 41

3.6.2.2 Uji t ... 43

3.6.2.3 Uji F ... 43

3.6.2.5 Uji Validitas ... 44

3.6.2.6 Uji Reliabilitas ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 47

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 47

4.2 Karakteristik Responden ... 47

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 48

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

4.2.4 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

4.2.5 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 52

4.2.6 Deskripsi Jenis Masakan Favorit ... 53

4.2.7 Deskripsi Teman Yang Sering Menemani Ketika Berkunjung ... 54

4.2.8 Deskripsi Restoran Yang Sering Di Kunjungi ... 55

4.2.9 Deskripsi Menu Restoran Sunda Yang Sering Di Pesan ... 56

4.2.10 Deskripsi Menu Yang Sering Dicari Ketika Berkunjung Ke Restoran Sunda ... 57

4.2.11 Deskripsi Durasi Waktu Tunggu Yang Pernah Di alami ... 58

4.2.12 Deskripsi Kegiatan Yang Sering Dilakukan Selama Menunggu 59

4.2.13 Deskripsi Durasi Waktu Yang Dihabiskan Selama Berkunjung Ke Restoran Sunda ... 60

4.3 Environment Outlet, Analisis Metode Produksi Menu Populer ... 61

4.3.1 Environmet Outlet Bakul Ma Ecot ... 61

4.3.2 Analisis Metode Produksi Menu Populer (Nasi Bakar) ... 62

4.4 Studi Waktu Tunggu di Bakul Ma’Ecot ... 67

4.4.1 Studi Waktu 3 Menu di Bakul Ma’Ecot ... 67

4.5 Matrik Hasil Analisis Proses Operasional Bakul Ma’Ecot ... 68

4.6 Deskripsi Variabel Penelitian ... 69

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

4.7.1 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Karyawan Dalam

Menangani Pesanan ... 69 4.7.2 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Produksi Kurang

Dari 15 menit ... 70 4.7.3 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Waktu Tunggu

Maksimal 30 Menit ... 70 4.7.4 Tanggapan Responden Mengenai Kesamaan Menu

Yang Ditampilkan Dengan Gambar ... 71 4.7.5 Tanggapan Responden Mengenai Porsi Makanan ... 72 4.7.6 Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan Susunan Makanan . 72 4.7.7 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Peralatan Makan .. 73 4.7.8 Tanggapan Responden Mengenai Metode Antrian keluar

Satu Per satu ... 73 4.7.9 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Keramahan

Pelayanan ... 74 4.7.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Minimalisasi Waktu Tunggu ... 74 4.8 Gambaran Variabel Komponen Kepuasan Konsumen ... 77

4.8.1 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Yang Dijanjikan Outlet Bakul Ma’Ecot ... 77 4.8.2 Tanggapan Responden Mengenai Waktu Tunggu Membuat Bosan 77 4.8.3 Tanggapan Responden Mengenai Ketertarikan Rseponden Untuk

Datang Kembali ... 78 4.8.4 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Makanan Terhadap Selera ... 78 4.8.5 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Peralatan Saji dengan Konsep Makanan ... 79 4.8.6 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Responden Terhadap Pelayanan ... 79 4.8.7 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Karyawan Dalam

4.8.8 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Karyawan Terhadap

Responden ... 81

4.8.9 Tanggapan Responden Mengenai Outle Bakul Ma’Ecot Akan Menjadi Favorit ... 81

4.8.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 82

4.9 Teknik Analisis Data ... 85

4.9.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 85

4.9.2 Analisis Korelasi ... 86

4.9.3 Koefisien Determinasi ... 87

4.9.4 Pengujian Hipotesis dan Signifiki Secara Simultan (Uji F) ... 87

4.9.5 Pengujian Hipotesis dan Signifiki Secara Parsial (Uji t) ... 89

4.9.6 Uji Validitas ... 90

4.9.7 Uji Reliabilitas ... 91

4.9.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 92

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 97

5.2 Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA ... 99 LAMPIRAN

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kunjungan Wisatawan Yang Datang Ke Kota Bandung Tahun

2008- 2012 ... 2

Tabel 1.2 Daftar Restoran dan Rumah Makan Yang Telah Mempunyai Perizinan Di Kota Bandung Tahun 2010-2012 ... 3

Tabel 1.3 Daftar Outlet Di Foodcourt BIP,BEC dan FCL ... 5

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 35

Tabel 3.2 Konsumen Bakul Ma’Ecot Tahun 2012 ... 37

Tabel 3.3 Process Chart Analisis Proses Produksi Menu Populer ... 39

Tabel 3.4 Analisis Waktu Produksi Menu Bakul Ma’Ecot ... 40

Tabel 3.5 Data Preseden ... 40

Tabel 3.6 Pedoman Untuk Memberikan Inetrpretasi Koefisien Korelasi ... 42

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 52

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Masakan yang Disukai ... 53

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Teman Berkunjung ... 54

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Restoran Sunda Yang Sering Dikunjungi ... 55

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Menu Yang Sering Dipesan ... 56

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Menu Yang Sering dicari ... 57

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Tunggu Yang Pernah Dialami ... 58

Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Kegaiatan Pada Saat Menunggu ... 59

Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Durasi Waktu Yang

Dihabiskan Selama Di Restoran ... 60

Tabel 4.14 Proses Chart Menu Populer Bakul Ma’Ecot ... 62

Tabel 4.15 Proses Chart Menu Populer Bakul Ma’Ecot Satuan ... 64

Tabel 4.16 Waktu Produksi Di Outlet BEC ... 67

Tabel 4.17 Waktu Produksi Di Outlet FCL ... 67

Tabel 4.18 Matrik Hasil Analisis Proses Operasional Bakul Ma’Ecot ... 68

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Karyawan Dalam Menangani Pesanan ... 69

Tabel 4,20 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Produksi Kurang Dari 15 Menit ... 70

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Waktu Tunggu Maksimal 30 Menit ... 70

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kesamaan Menu Yang Ditampilkan Dengan Gambar ... 71

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Porsi Makanan . 72

Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan Susunan Makanan ... 72

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Peralatan Makan ... 73

Tabel 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Metode Antrian Keluar Satu Persatu ... 73

Tabel 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Keramahan Pelayanan ... 74

Tabel 4.28 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Waktu Tunggu ... 74

Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu yang Dijanjikan Outlet Bakul Ma’Ecot ... 77

Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Waktu Tunggu Membuat Bosan ... 77

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | Tabel 4.31 Tanggapan Responden Mengenai Ketertarikan Responden

Untuk Datang Kembali ... 78

Tabel 4.32 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Makanan Terhadap Selera Konsumen ... 78

Tabel 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Peralatan Saji Dengan Konsep Makanan ... 79

Tabel 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Kenyaman Pelayanan ... 80

Tabel 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Karyawan Dalam Menanggapi Keluhan ... 80

Tabel 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Karyawan ... 81

Tabel 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Outlet Bakul Ma’Ecot Jadi Temapt Makan Favorit Di Mall ... 81

Tabel 4.38 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 82

Tabel 4.39 Output Koefisien Regresi ... 85

Tabel 4.40 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 86

Tabel 4.41 Output Pengaruh Minimalisasi Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Konsumen ... 86

Tabel 4.42 Output ANOVA ... 88

Tabel 4.43 Output Koefisien Regresi ... 89

Tabel 4.44 Hasil pengujian Hipotesis ... 90

Tabel 4.45 Pengujian Validitas ... 90

Tabel 4.46 Pengujian Reliabilitas ... 91

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Transformasi ... 23

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 24

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ... 32

Gambar 2.4 Flow Chart Aliran Pesanan ... 33

Gambar 3.1 Diagram Preseden ... 40

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan 52 Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Masakan Favorit ... 53

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Teman Berkunjung .... 54

Gambar 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Restoran yang Sering Dikunjungi ... 55

Gambar 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Menu yang Sering Dipesan 56 Gambar 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Menu yang Sering Dicari 57 Gambar 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Tunggu yang Pernah Dialami ... 58

Gambar 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Kegiatan Pada Saat Menunggu ... 59

Gambar 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Durasi Waktu yang Dihabiskan Selama Di Restoran ... 60

Gambar 4.14 Layout Outlet Bakul Ma’Ecot Di BEC ... 61

Gambar 4.15 Layout Outlet Bakul Ma’Ecot Di FCL ... 61

Gambar 4.16 Garis Kontinum Waktu Tunggu ... 76

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pariwisata Indonesia sudah dimulai pada awal tahun 1960-an. Istilah pariwisata diperoleh dari budayawan intelektual. Hal tersebut merupakan permintaan Presiden Soekarno kepada Sri Sultan Hamengku Buwono IX selaku ketua DTI (Dewan Tourisme Indonesia) di tahun 1960-an. Oleh karena itu, sekarang pariwisata Indonesia sudah banyak dikenal oleh masyakat dunia. Sektor pariwisata menjadi sebuah usaha komersial yang mampu menambah pendapatan suatu negara atau daerah yang menjadi tujuan wiasatawan tersebut. Sebagaimana pengertian pariwisata menurut UU RI No.10 Tahun 2009 “ pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah”.

Dilihat dari pengertian pariwisata di atas pariwisata tidak bisa berdiri sendiri. Kegiatan pariwisata harus didukung oleh berbagai sarana, fasilitas serta pelayanan. Sarana Pariwisata (Tourism Superstructures) adalah perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan, baik secara langsung maupun tidak langsung dan hidup serta kehidupan perusahaan tersebut sangat tergantung pada kedatangan wisatawan. Sarana Pariwisata dapat di bagi ke dalam tiga bagian, yaitu : sarana pokok pariwisata, sarana pelengkap pariwisata, dan sarana penunjang pariwisata. Sarana pokok pariwisata yaitu perusahaan yang kegiatan operasionalnya tergantung dari kedatangan orang yang melakukan perjalanan wisata diantaranya : Travel Agen, Hotel, Restoran, objek wisata dan atraksi wisata.

Salah satu sarana pokok pariwisata yang penting yaitu restoran. Restoran merupakan salah satu dari usaha jasa boga. Usaha ini tidak bisa terlepas dari kegiatan pariwisata, karena usaha ini berkaitan dengan kebutuhan alamiah manusia yang membutuhkan makanan untuk bertahan hidup. Davis mengartikan jasa boga dalam arti luas yaitu sebagai suatu pelayanan makanan dan minuman diluar rumah tangga, meliputi pelayanan pada hotel, restoran, café, katering serta

2

pedagang kaki lima. Pengertian jasa boga dalam arti sempit adalah suatu perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar pesanan, atau yang biasa disebut katering. Kata katering sendiri berasal dari kata catering yang berarti suatu usaha yang menyediakan makanan dan minuman untuk acara-acara tertentu.

Seiring perkembangan jaman, dunia pariwisata terus berkembang. Salah satu kota tujuan wisata di Indonesia yaitu kota Bandung. Sebutan kota kembang dan Paris Van Java menjadi sebuah daya tarik tersendiri bagi para wisatawan yang ingin meluangkan waktunya untuk berlibur. Objek wisata di Bandung sangat beragam. Mulai dari wisata alam, wisata rohani, wisata belanja dan wisata kuliner disediakan oleh kota Bandung. Untuk menunjang kegiatan pariwisata tersebut, Bandung sudah menyiapkan diri dengan di bangunnya hotel, restoran maupun infrastuktur lainnya. Maka tidak aneh lagi kunjungan wisatawan ke Bandung setiap tahunnya tidak pernah sepi.

Tabel 1.1

Kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung Tahun 2008 – 2012

No Tahun Jumlah

1 2008 4.495.245 Orang

2 2009 5.007.608 Orang

3 2010 5.179.888 Orang

4 2011 6.712.824 Orang

5 2012 5.257.439 Orang

Sumber : Dinas Perhubungan Kota Bandung, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, (2013)

Pada saat ini, selain wisata alamnya yang terkenal. Bandung menjadi icon wisata kuliner di Indonesia. Salah satu cirinya adalah pusat- pusat kuliner sudah merebak di setiap sudut kota. Misalnya restoran yang menyajikan menu utama, minuman, kue dan roti. Hal ini menjadi sebuah daya tarik bagi wisatawan, karena

3

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

mereka dapat memilih restoran mana yang akan disinggahi baik untuk sekedar makan siang ataupun sebagai tempat kumpul bersama keluarga. Tidak hanya restoran saja yang menjadi pusat kuliner. Toko oleh-oleh juga dapat dikunjungi oleh wisatawan untuk mencari barang yang menjadi pesanan keluarga yang ada di rumah.

Marsum W A (2005) mengatakan “Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan ataupun

minuman”. berdasarkan data yang telah terdaftar di Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung tahun 2013, restoran diklasifikasikan seperti yang tertera pada tabel berikut:

Tabel 1.2

Daftar Restoran dan Rumah Makan yang Telah Mempunyai Perizinan di Kota Bandung Tahun 2010-2012

No. Klasifikasi

Jumlah Potensi Tahun

2010

Tahun 2011

Tahun 2012

1 Restoran Talam Kencana 0 0 0

2 Restoran Talam Salaka 12 13 26

3 Restoran Talam Gangsa 86 121 141

4 Restoran Waralaba 40 40 42

5 Bar 5 12 12

6 Rumah Makan A 16 20 30

7 Rumah Makan B 68 101 123

8 Rumah Makan C 62 144 150

Jumlah 286 451 524

Sumber: Dinas Perhubungan Kota Bandung, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, (2013)

Klasifikasi restoran diatas berdasarkan urutan fasilitas restoran tersebut mulai dari yang mewah hingga yang sederhana.Bar merupakan jenis usaha menghidangkan minuman keras dan atau minuman lainnya serta makanan kecil untuk umum di tempat usahanya yang telah mendapatkan ijin dari instansi yang

4

membinanya, untuk klasifikasi rumah makan dibedakan dari segi kapasitas kursi tamu danjumlah karyawan

Selain restoran yang sudah banyak di Kota Bandung, Bandung juga menyediakan beberapa tempat makan. Tempat makan tersebut diisi oleh beberapa penjual makanan dan dikelola dengan baik. Salah satu tempat makan tersebut yaitu food court. Food court biasanya bergabung dengan pusat perbelanjaan. Pihak manajemen pusat perbelanjaan biasanya menyediakan suatu tempat yang dimana tempat itu berisi para penjual makanan. Biasanya berada di lantai paling atas suatu pusat perbelanjaan atau mall. Gunanya food court tersebut yaitu agar para pengunjung tidak perlu jauh-jauh untuk membeli makan ketika mereka sedang berbelanja di mall. Dengan pergi ke lantai atas pengunjung dapat membeli makanan. Pengunjung dimanjakan dengan berbagai macam pilihan jenis makanan, Mulai dari menu tradisional sampai menu internasional. Menurut Suseno (2009:1) dalam buku Rekayasa Menu menyebutkan menu secara umum dapat diartikan

“sebagai sebuah daftar makanan dan minuman yang disertai dengan harga dan

penjelasan secara singkat tentang cara pengelolaannya yang disajikan untuk tamu yang datang ke restaurant”.

Bakul Ma’Ecot merupakan salah satu outlet yang berada di food court. Hidangan tradisional yang diolah dengan bumbu alami menjadi andalan. Menu yang diberikan sangat beragam, tapi tidak pernah menghilangkan hidangan tradisional yang masih banyak dicari para konsumen misalnya, soto bandung, nasi tutug oncom, nasi bakar dan masih banyak yang lainnya. Untuk menambah kesan lebih tradisonal penyajian makanan disajikan di atas piring yang terbuat dari tanah liat dan rotan. Hal tersebut sangat unik sekali karena menjadi suatu identitas diri bagi outlet ini agar mampu bersaing dengan outlet-outlet lain. Persaingan pasar sangat kuat karena outlet lain menawarkan menu modern yang sudah mulai mengganti menu-menu tradisional dan menggaet pangsa pasar anak muda yang sangat senang dengan makanan-makanan modern. Berdasarkan pengamatan penulis pada bulan Maret 2013, terdapat bermacam-macam outlet yang berada di tiga mall besar di Kota Bandung diantaranya :

5

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

Tabel 1.3

Daftar outlet di foodcout,BEC,FCL Bandung

No. Nama Outlet

BEC FCL

1 Bakul Ma E’cot Bakul Ma’ecot

2 Bebek kremes Wong Jogja La Creamy

3 Gala Karunia Yammie

4 Mayashi Teppan Iki Sushi Paradise

5 Ayam Cobek Langganan Ikan Bakar Pa Chimet

6 Soup n Soup Dpot Sop n Japanies Food

7 Bakmi Nongkrong Ayam Jimbaran

8 Maharadja Fuku Bento

9 Soto Sulung Madura D’rib Steak

10 Burger & Steak Asian Grill

11 Kedai Penyet Jatim Justin Burger

12 Imperila Chines Food Orenji Ramen

13 Iga Bakar Si bangat Lotek Maknyos

14 Soto Semarang Sate Gulai Leman

15 Clemon, dll Bebek Kremes, dll

Sumber : Hasil Pengamatan Penulis 2013

Untuk proses produksi Bakul Ma Ecot menerapkan sistem ready to order proses produksi baru akan dimulai ketika ada pesanan. Untuk mengendalikan proses produksi tersebut agar berjalan lancar, diperlukan sebuah manajemen produksi dan operasi. Handoko (1984:3) menyatakan bahwa “Manajemen produksi dan operasi merupakan usaha usaha pengelolaan secara optimal penggunaan sumber daya (atau sering disebut faktor-faktor produksi), tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan sebagainya dalam proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja menjadi berbagai produk atau jasa”.

Adapun masukan yang digunakan di restoran yaitu koki, pelayan, makanan, peralatan, fasilitas dan energi dari masukan tersebut akan menghasilkan keluaran berupa hidangan, hiburan, langganan yang terpuaskan. Dari pernyataan di atas dapat kita cermati bahwa unsur produksi yang terdapat disebuah restaurant begitu banyak dan dapat menghasilkan sebuah produk. Dilihat dari sisi lainnya manajemen produksi dan operasi didefinisikan sebagai pelaksanaan kegiatan

6

manajerial pemilihan, perancangan, pengoperasian, pengawasan, dan pembaharuan. Kegunaan manajemen produksi dan operasi juga dapat mengukur pekerjaan. Pengukuran pekerjaan dalam segi waktu produksi. Waktu produksi menjadi sebuah acuan untuk membuat sebuah produk. Pengukuran waktu pembuatan produk bisa dihitung menggunakan studi waktu. Pengambilan waktu dengan stopwatch atau studi waktu yang pada awalnya diperkenalkan oleh Frederick W.Taylor di tahun 1881. Dengan studi waktu perusahaan dapat membuat standar dan dapat lebih efesien dalam membuat suatu produk.

Dari penjelasan analisis waktu produksi kita dapat mengetahui kecepatan karyawan dalam membuat suatu produk. Setelah produk itu diproses untuk lebih menarik konsumen, pihak restaurant harus merakit menu tersebut menjadi sebuah hidangan yang dapat menarik konsumen. Perakitan set menu merupakan peletakan item-item makanan di atas sebuah tempat menjadi sebuah kesatuan hidangan yang telah dipesan oleh konsumen. Ketepatan menu yang dipesan dan kecepatan menjadi sebuah acuan yang harus dilakukan oleh setiap restoran.

Dilihat dari proses produksi hingga proses perakitan menu, penulis dapat menganalisis waktu tunggu maksimal bagi seorang konsumen dalam mendapatkan pesanan mereka. Penulis dapat meminimalisir dan menanggulangi bagian mana atau proses mana yang memakan waktu banyak yang menimbulkan keterlambatan pesanan datang ke meja konsumen. Sistem antrian First in first out menjadi salah satu cara mudah antrian.

Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting karena disanalah konsumen akan merasakan lansung kualiats pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (1990:160) “ service quality as perceived by costumer expectation or diseres and heir perceptions” yang artinya adalah yang dirasakan oleh konsumen dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi mereka.

Dari penjelasan di atas mulai dari waktu produksi, kualitas makanan, perakitan set menu, kualitas pelayan, dan ketepatan makanan yang dipesan merupakan salah satu faktor yang menjadikan konsumen merasakan kepuasan.

7

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

Menurut Kotler (2007:177) “Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya”.

Dari hal tersebut penulis ingin menganalisis waktu tunggu konsumen dalam mendapatkan pesanan di outlet Bakul Ma’Ecot karena owner mengatakan sering terjadi keterlambatan proses produksi pada saat pesanan banyak. Hal tersebut menimbulkan keluhan dari pelanggan, meskipun owner telah membuat sebuah SOP untuk melaksanakan kegiatan operasional. Maka dari itu, mengingat begitu pentingnya waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen, penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian, “Studi Minimalisasi Waktu Tunggu terhadap Kepuasan Konsumen di Bakul Ma’Ecot (Studi kasus di lakukan di 2 outlet Bakul Ma’Ecot di Bandung)

1.2Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka penulis mengambil beberapa rumusan masalah diantaranya sebagai berikut:

1. Berapa lama waktu produksi yang diperlukan untuk menyelesaikan sebuah produk?

2. Berapa rata-rata waktu tunggu konsumen mendapatkan pesanannya? 3. Bagaimana cara meminimalisasi waktu tunggu?

4. Bagaimana pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen di Bakul

Ma’Ecot?

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan

1. Untuk mengetahui berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

sebuah produk di Bakul Ma’Ecot

2. Untuk mengetahui berapa rata-rata waktu tunggu konsumen mendapatkan

pesanan di Bakul Ma’Ecot

8

4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan

konsumen di Bakul Ma’Eot 1.3.2 Manfaat

1. Secara Teoritis

Secara teoritis manfaat penelitian ini yaitu penulis dapat menganalisa berapa lama waktu tunggu konsumen untuk mendapatkan sebuah pesanan.

2 Secara Empiris

Secara empiris penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan agar dapat meminimalisir waktu tunggu konsumen dalam mendapatkan sebuah pesanan di Bakul Ma’ Ecot. Dengan menentukan waktu standar pembuatan produk dan memberi penjelasan berapa lama waktu yang akan konsumen dapat dalam menunggu makanan.

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT :

Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek dan subjek penelitian

Pada penelitian ini penulis mengambil Objek Kepuasan Konsumen dari penelitian di Outlet Bakul Ma Ecot di Bandung, dan subjek dari penelitian ini adalah seluruh produk dan konsumen bakul ma ecot

3.2Metode Penelitian

Sugiono berpendapat bahwa “ Metode penelitian adalah pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu” (sugiono,2001:1).

Arikunto berpendapat bahwa “ Metode Penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya” (Arikunto,2006,160). Untuk memperoleh sebuah hasil penelitian yang sesuai dengan harapan, metode yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan dua metode penelitian.Pertama adalah deskriptif eksperimental analitik dengan metode analisis parameter waktu tunggu untuk menghitung waktu tunggu. Kedua adalah deskriptif verivikatif dengan metode survey untuk mengukur kepuasan konsumen

Menurut Whintney (1960), metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajarai masalah-masalah dalam masyarakat serta tatacara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Metode eksperimental adalah observasi dibawah kondisi buatan dimana kondisi buatan tersebut dibuat odan diatur oleh peneliti, sehingga dapat disimpulkan bahwa metode deskriftif eksperimental analisis adalah metode diaman pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat dimana semua kondisi tersebut dibuat oleh peneliti. Pada penelitian ini metode penelitian deskriptif eksperimental analisis difokuskan pada analisis minimalisasi waktu tunggu konsumen yang meliputi Waktu proses produksi,Perakitan set

35

menu,Metode antrian,pelayanan. Untuk analisi waktu proses produksi mengunakan analisis Critical Path Method (CPM) dan penyeimbangan lini perakitan.

Analisis waktu tunggu konsumen yang dilakukan dengan metode deskriptif verifikasi dilakukan dengan tujuan melihat daya terima konsumen dan kepuasan konsumen atas hasil penelitian minimalisasi waktu tunggu yang telah dilakukan oleh peneliti. Sifat penelitian deskriptif veripikatif ini pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengaruh yang signifikan antara waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen.

3.3Operasional Variabel

Pada dasarnya yang menjadi objek penelitian adalah variabel. Penentuan variabel pokok yang meliputi variabel independen dan dependen berdasarkan

rumusan hipotesis yang dibuat terlebih dahulu. Kemudian dilanjutkan dengan definisi operasionalnya termasuk didalamnya tentang cara mengukur serta skala pengukurannya. Variabel yang diteliti harus sesuai dengan permasalahan dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini variabel penelitiannya adalah : minimalisasi waktu tunggu (x) dan kepuasan konsumen (y)

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel/sub variabel

36

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

Parameter waktu tunggu (X)

Menurut kamus besar Parameter waktu tungu merupakan alat ukur atau patokan untuk menunggu proses kegiatan yang sedang berlangsung guna menghasilkan sesuatu hal yang sesuai dengan standar

- Waktu proses produksi - Perakitan set

menu

- Metode antrian - pelayanan O R D I N A L Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya” (Philip Kotler (2002: 42).

Kesesuaian/GAP antara harapan dengan kecepatan waktu dan ketepatan produk setelah disajikan: - Kecepatan waktu - Ketepatan

pesanan

- Ketepatan alat saji - Daya Tanggap - Empaty O R D I N A L

3.4Populasi dan Penarikan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono “ Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (sugiyono,2008:117)

Menurut Arikunto “ Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian” (Arikunto,2006:108)

3.4.2 Penarikan Sampel

Menurut Sugiyono “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oelh populasi tersebut” (Sugiyono,2008:118)

37

Menurut Arikunto “Sampel adalah sebagian atau wakil dari pupolasi yang diteliti” (Arikunto,2006:109)

Jadi sampel sebuah penelitian merupakan bagian dari populasi penelitian yang mempunyai karakteristik yang sama dengan populasi atau mewakili populasi.

Teknik penarikan sampel menggunakan Nonprobability sampling yang artinya teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang atau kesempatan bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan teknik nya mengunakan sampling insidential.

Tabel 3.2

Konsumen Outlet Bakul Ma’Ecot Tahun 2012

No Bulan Jumlah Tamu / Outlet

BEC FCL

1 Januari 2934 3865

2 Februari 2805 3556

3 Maret 3065 3467

4 April 2573 3565

5 Mei 2890 3652

6 Juni 3428 3259

7 Juli 2567 3160

8 Agustus 3578 3465

9 September 3408 3561

10 Oktober 3120 3284

11 November 3105 3287

12 Desember 2875 3765

Total 36348 41886

Sumber : Hasil Pengolahan 2013

Dalam menentukan sampel dalam penelitian penulis menggunakan rumus dari slovin :

Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Populasi

=

38

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | e2 = Keyakinan / kesalahan yang ditolerir (5% )

1 = konstan

1. Sampel Keseluruhan yang akan di ambil di 3 outlet Bakul Ma’Ecot =

=

=

=

= 99.87 ~ 100

(minimal 99.87 responden dalam penelitian ini diambil 100 responden)

2. Pengambilan Sampel pada masing masing outlet 1. BEC =

= 46 sampel

2. FCL =

= 54 sampel

3.5Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagaii berikut :

39

Penulis terjun langsung ketempat objek penelitian dan melukan pengamatan secara langsung

2. Wawancara

Penulis melakukan Tanya jawab secara langsung kepada sumber untuk mengumpulkan data

3. Angket

Teknik angket yang digunakan berupa pertanyaan yang harus dijawab oleh responden

4. Studi Kepustakaan

Sebagai penunjang pada penelitian ini, digunakan beberapa landasan teori yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan membaca beberapa literature yang berhubungan dengan masala – masalah pada penelitian ini.

3.6Teknik Analisis Data

3.6.1 Analisis Deskriptif Eksperimental Analitik Method Production

Analisis metode adalah system yang melibatkan pengembangan prosedudr kerja yang aman dan mengahasilkan produk yang berkualitas secara efesien. Cara menganalisis metode yaitu dengan cara menggunakan tabel process chart, yang dapat dilihat pada tabel 3.3.

Tabel 3.3

Process Chart

Analisis Proses Produksi Menu popular

Present Method : Date :

Proposed Method : Chart by :

Subject Charted : Nasi Bakar Chart No : Sheet No Of :

NO Time in

mins Chart symbol

Process

description Kondisi real

Kondisi ideal

1

40

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | = operation = tranpormation = inspection = Delay = storege

Sumber : Jay Heizer & Barry Render (2009)

Tabel 3.4

Analisis waktu produksi menu Bakul Ma’Ecot

No Menu Waktu produksi di tiap Outlet

BIP BEC FCL

1 2 3 4 5

Sumber : Hasil Olahan Peneliti

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik analisis CPM (Critical Path Method)yaitu dengan cara membuat perkiraan waktu. Teknik analisis ini dapat dianalisis lini penyeimbangan. Lini penyeimbangan biasanya dilaksanakan untuk meminimalkan ketidakseimbangan antara mesin atau pekerja dan memenuhi kewajiban outpun dari lini perakitan. Persyaratan waktu untuk setiap tugas perakitan haruslah ditentukan dan harus mengetahui hubungan pendahuluan antar aktivitas yakni urutan berbagai tugas yang harus dikerjakan.

Tabel 3.5 2

3 4 5

41

Data Preseden Tugas Waktu Pengerjaan

(menit)

Tugas-tugas yang Harus diselesaikan

dahulu

A B C D Waktu Total

- - - - -

A B C D

Sumber: Jay Heizer & Barry Render (2009)

Gambar 3.1 Diagram Preseden

1. Perhitungan waktu siklus rata – rata (CT)

CT =

∑

Waktu siklus rata – rata yang telah disesuaikan sering disebut sebagai waktu terpilih atau waktu pengoperasian terpilih (selected operating time = SOT)

2. Perhitungan waktu normal

Waktu Normal = (Waktu Pengamatan Rata-rata) X ( Faktor Tingkat Kinerja)

3. Perhitungan waktu standar

ST = NT ( 1 + waktu Cadangan)

ST =

Atau

42

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

ST =

3.6.2 Deskriptif Verivikatif

3.6.2.1 Analisis regresi linier sederhana

Untuk menjelaskan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, maka diperlukan adanya analisis data agar data bisa lebih valid. Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), atau dalam artian ada variable yang mempengaruhi dan ada variable yang dipengaruhi. Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi linier ini

banyak digunakan untuk uji pengaruh antara variable independen (X) terhadap variable dependen (Y) .

Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut: Y’ = a + bX

Keterangan:

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan jika bernilai positif ataupun penurunan jika bernilai negatif)

43

Menurut Sugiyono (2007) untuk mengetahui kuat rendahnya hubungan pengaruh dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.6

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Klasifikasi

0.000 – 0.199 Sangat rendah

0.200 – 0.399 Rendah

0.400 – 0.599 Sedang

0.600 – 0.799 Kuat

0.800 – 1.00 Sangat kuat

Sumber :sugiyono (2009)

3.6.2.2 Pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t

Untuk uji hipotesis, dilakukan uji t statistika dengan rumus :

t

=

√

√

(Sugiyono, 2012:230)

Keterangan:

t = Distribusi student

r = Koefisien korelasi produk moment n = Banyaknya data

Pengujian hipotesis secara parsial dilakukan dengan menguji nilai . Uji t bertujuan untuk menguji tingkat signifikan dari setiap variabel bebas (x) secra parsial terhadap variabel terikat (Y). criteria untuk menolak atau menerima hipotesis, pada tingkat kesalahan yang digunakan sebear 5% atau 0.05, pada taraf signifikan 95% adalah :

44

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

a. jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan menolak Ha yang artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial antara minimalisasi waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen

b. jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan menerima Ha yang artinya terdapat pengaruh secara parsial antara minimalisasi waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen

3.6.2.3Pengujian hipotesis simultan dengan menggunakan uji F

Untuk menguji Hipotesis menggunakan rumus F sebagai berikut:

F

_hitung

=

(Sugiyono, 2012:235)

Keterangan:

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel

a. Jika Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen

b. Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen

3.6.2.4 Uji Koefisien Determinasi

Rumus uji Determinasi :

%

Koefisien determinasi (uji ) merupakan proporsi atau presentase dari total variasi Y yang dijelaskan oleh garis regresi. Koefisien regresi merupakan angka yang menunjukkan besarnya derajat kemampuan atau distribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikatnya di dalam fungsi yang bersangkutan.

45

Besar nilai diantara nol dan satu maka (0< <1) dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika nilai nya semakin mendekati angka 1, maka model tersebut baik dan tingkat kedekatan antara variabel bebas dan terikat semakin dekat. 2. Jika semakin menjauhi angka 1, maka hubungan antar variabel bebas

dengan variabel terikat tidak mendekati.

3.6.2.5 Uji Validitas

Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpuk dengan data yang terjadi pada objek yang diteliti. Menurut sugiyono

(2007)” instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Menurut Suharsimi Arikunto (1993) dalam Sambas Ali Muhidin (2007), untuk menghitung korelasi antara pernyataan kesatu dengan skor total instrument tersebut maka penghitungan menggunakan rumus korelasi product moment dari Kalr Person.



_





_

 

_



_





 _{2 2 2 2}

) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n r_xy Dimana

r = Koefisien item validitas yang dicari n = Banyaknya responden

x = Skor yang diperoleh subjek selain item y = skor total

46

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | ∑ = jumlah skor dalam distribusi Y

∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑ = Jaumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikan sebagai berikut :

a. jika nilai r hitung lebih besar atau sama dengan (>) nilai r tabel, maka item instrument dinyatakan valid

b. jika r hitung lebih kecil (<) dari nilai r tabel, maka item instrument dinyatakan tidak valid

Setelah diketahui besarnya koefisien korelasi (r), kemudian dilanjutkan dengan pengujian taraf signifikan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus uji t sebagai berikut :

t =

t

=

√

√

Jika lebih besar dari , maka item pertanyaan adalah signifikan/valid ( . Sebaliknya jika lebih kecil dari maka item pertanyaan adalah tidak signifikan/ tidak valid (

. 3.6.2.6 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2007), pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan test retest (stability),equivalent, dan gabungan keduanya.

Setelah harga diperoleh maka teknik korelasi produk moment dapat dihitung sebagai harga untuk mengukur reliabilitas instrument terhadap

kepuasan konsumen di Outlet Bakul Ma’Ecot. Pengujian reliabilitas kuisioner

penelitian dilakukan dengan menggn=unakan rumus alpha cronbach yaitu :

47

Sambas Ali ,2007) Dimana :

= reliabilitas instrument/ koefisien alfa

k = banyaknya bulir soal

∑ = jumlah varian bulir

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh minimalisasi waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen Outlet Bakul

Ma’Ecot, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis yang dilakukan Waktu pengerjaan proses berkisar selama 5 jam 57 menit 13 detik ,Untuk setiap satu produk di butuhkan waktu 12 menit 13 detik dan waktu ideal untuk satu kali pemesanan sekitar 10,7 menit. Dalam proses produksi ada beberapa penyimpangan. Penyimpangan tersebut berupa penyatuan bahan baku basah dan kering pada saat pengiriman barang. Penyatuan bahan baku tersebut menimbulkan kerusakan pada bhan baku tertentu. Selain penyimpangan bahan baku terdapat penanganan proses produksi yang kurang baik diantaranya masih tersisa bulu halus pada ayam yang hendak digoreng, dan pinggiran pada tempe tidak di potong terlebih dahulu. Untuk hasil proses produksi Nasi Bakar, produk yang dihasilkan sesuai standar tapi dalam penyajian masih terdapat beberapa item yang berbeda dengan yang di tampilkan di gambar.

2. Untuk waktu pelayanan rata – rata berkisar 11,2 menit .Hasil tersebut diepngaruhi oleh beberapa faktor yaitu pada saat pengantaran makanan ke meja konsumen, sering terjadi kebingungan dengan tidak adanya no meja. Penyajian makanan dilakukan apabila semua pesanan telah lengkap. 3. Meminimalisasi waktu tunggu dapat dilakukan dengan cara pengadaan

perangkat produksi yang lengkap dan menambah jumlah karyawan dan pemberian no meja pada setiap kali pemesanan.

4. Minimalisasi waktu tunggu berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kepercayaan konsumen berada di nilai 6.956 dengan

98

taraf kepercayaan 95 % berada di hubungan kuat positif. Pengaruh minimalisasi waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59% sedangkan sisanya 41% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

1. Perlunya standarisasi dalam pengiriman bahan baku dan penyimpanan bahan baku. Penyimpanan bahan baku kering dan basah di pisahkan dan ditempatkan sesuai dengan jenisnya

2. Pada saat produksi karyawan harus lebih cermat dan teliti, baik sebelum proses produksi maupun sedang produksi, Misalkan bulu halus pada ayam harus sudah bersih, karyawan harus dalam keadaan bersih. Untuk satu kali proses prosduksi yang awalnya 12menit 13 detik diperbaiki sesuai hasil penelitian yang telah menganalisis penyimpangan dan dapat menghasilkan waktu standar baru 10,7 menit

3. Pada saat proses pelayanan karyawan harus cepat dan sigap untuk menawarkan menu favorit dan tidak memainkan peralatan elektronik 4. Penambahan jumlah karyawan pada saat pesanan sedang banyak atau pada

saat hari-hari libur

5. Penambahan peralatan masak agar kegiatan produksi berjalan lebih lancar dan cepat tidak menunggu alat masak kosong untuk memulai produksi lain.

6. Penambahan nomer meja dan memberikannya kepada konsumen agar memudahkan pelayan dalam pengantaran pesanan ke meja konsumen. 7. Menyajikan makanan sesuai dengan standar waktu pembuatan yang telah

tercantum dalam SOP dan menyajikan makanan yang sesuai dengan pesanan konsumen

8. Waktu tunggu konsumen harus tetap dijaga, jangan sampai konsumen menunggu waktu lama dalam menerima pesananya, karena akan membuat konsumen merasa tidak puas.

Wawan Setiawan, 2013

STUDI MINIMALISASI WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BAKUL MA’ ECOT : Studi kasus dilakukan di 2 outlet Bakul Ma’ Ecot di Bandung

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |

Daftar Pustaka

(Anonim) 2012. Usaha jasa Boga.[online] Tersedia di: http://psbtik.smkn1cms.net/multi_media/restoran/modul04/ch2/index.html. Diakses pada tanggal 23 Mei 2013

(Anonim) 2012. Klasifikasi Menu Sunda .[Online]. Tersedia di: http://www.bandungheritage.org .diakses pada tgl 22 mei 2013

Ali, Sambas M.2009.Analisis Korelasi,Regresi, dan Jalur dalam penelitian, Bandung: CV Pustaka Setia

Arikunto, Suharsimi.2006.Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek: Jakarta

Bagyono.2005. Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta

Djaslim, Saladin.2003.Unsur-Unsur Inti Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran. Bandung.CV. Mandar Maju,

DP, Naimuddin.Drs.2006/2007.Tata Hidang Makanan dan Minuman I & II (F&B

Service operation hotel). Medan

Handako, T. Hani Drs.2000.Dasar – dasar Manajemen Produksi dan Operasi.

Yogyakarta: BPFE

Heizer, Jay & Barry render.2009. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat Ishak,Aulia, 2010.Manajemen Operasi.Yogyakarta: Graha Ilmu

Ibid,Whitney.(1960).Metode penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia

Kotler, Philip & Kevin lane keller.2007.Manajemen Pemasaran: PT. Indeks Kotler, Philip dan Gary Amstrong.1996.Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2,

Intermedia, Jakarta.

Kusudianto, Hadinoto,.1996.Perencanaan dan pengembangan Destinasi Pariwisata. Jakarta. UI Press

100

Lupiyoadi Rambat & A.Hamdani.2009.Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat

Laksana,Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Prasetya, Hery Drs. & Lukiastuti Fitri .2009.Manajemen Operasi.Yogyakarta: Media Presindo

Salah Wahab, Ph. D. 1992.Manajemen Kepariwisataan. Jakarta: Pradnya Paramita.

Sulastiyono, Agus, Drs, M.Si.2006.Manajemen Penyelenggara Hotel.Bandung: Alfabeta

Sugiyono.2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfhabeta Sugiyono.2012.Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfhabeta. Sudjana, M.2005. Metode Statistika. Bandung : Tarsito

Suyono,Joko.2004. Food Service Management Dasar-dasar Mengelola Bisnis

Restoran. Bandung. NHI. Press.edisi pertama

Tjiptono,Fandy.2005. Manajemen Jasa..Yogyakarta: Andi

WA, Marsum.2005. Restoran dan Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Yoeti, A, Oka. 1997. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa

∑ = jumlah skor dalam distribusi Y

∑ = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑ = Jaumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikan sebagai berikut :

a. jika nilai r hitung lebih besar atau sama dengan (>) nilai r tabel, maka item instrument dinyatakan valid

b. jika r hitung lebih kecil (<) dari nilai r tabel, maka item instrument dinyatakan tidak valid

Setelah diketahui besarnya koefisien korelasi (r), kemudian dilanjutkan dengan pengujian taraf signifikan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus uji t sebagai berikut :

t =

t

=

√

√

Jika lebih besar dari , maka item pertanyaan adalah signifikan/valid ( . Sebaliknya jika lebih kecil dari maka item pertanyaan adalah tidak signifikan/ tidak valid (

. 3.6.2.6 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2007), pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan test retest (stability),equivalent, dan gabungan keduanya.

Setelah harga diperoleh maka teknik korelasi produk moment dapat dihitung sebagai harga untuk mengukur reliabilitas instrument terhadap kepuasan konsumen di Outlet Bakul Ma’Ecot. Pengujian reliabilitas kuisioner penelitian dilakukan dengan menggn=unakan rumus alpha cronbach yaitu :

47

Sambas Ali ,2007) Dimana :

= reliabilitas instrument/ koefisien alfa k = banyaknya bulir soal

∑ = jumlah varian bulir

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh minimalisasi waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen Outlet Bakul Ma’Ecot, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil analisis yang dilakukan Waktu pengerjaan proses berkisar selama 5 jam 57 menit 13 detik ,Untuk setiap satu produk di butuhkan waktu 12 menit 13 detik dan waktu ideal untuk satu kali pemesanan sekitar 10,7 menit. Dalam proses produksi ada beberapa penyimpangan. Penyimpangan tersebut berupa penyatuan bahan baku basah dan kering pada saat pengiriman barang. Penyatuan bahan baku tersebut menimbulkan kerusakan pada bhan baku tertentu. Selain penyimpangan bahan baku terdapat penanganan proses produksi yang kurang baik diantaranya masih tersisa bulu halus pada ayam yang hendak digoreng, dan pinggiran pada tempe tidak di potong terlebih dahulu. Untuk hasil proses produksi Nasi Bakar, produk yang dihasilkan sesuai standar tapi dalam penyajian masih terdapat beberapa item yang berbeda dengan yang di tampilkan di gambar.

2. Untuk waktu pelayanan rata – rata berkisar 11,2 menit .Hasil tersebut diepngaruhi oleh beberapa faktor yaitu pada saat pengantaran makanan ke meja konsumen, sering terjadi kebingungan dengan tidak adanya no meja. Penyajian makanan dilakukan apabila semua pesanan telah lengkap. 3. Meminimalisasi waktu tunggu dapat dilakukan dengan cara pengadaan

perangkat produksi yang lengkap dan menambah jumlah karyawan dan pemberian no meja pada setiap kali pemesanan.

4. Minimalisasi waktu tunggu berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kepercayaan konsumen berada di nilai 6.956 dengan

98

taraf kepercayaan 95 % berada di hubungan kuat positif. Pengaruh minimalisasi waktu tunggu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59% sedangkan sisanya 41% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

1. Perlunya standarisasi dalam pengiriman bahan baku dan penyimpanan bahan baku. Penyimpanan bahan baku kering dan basah di pisahkan dan ditempatkan sesuai dengan jenisnya

2. Pada saat produksi karyawan harus lebih cermat dan teliti, baik sebelum proses produksi maupun sedang produksi, Misalkan bulu halus pada ayam harus sudah bersih, karyawan harus dalam keadaan bersih. Untuk satu kali proses prosduksi yang awalnya 12menit 13 detik diperbaiki sesuai hasil penelitian yang telah menganalisis penyimpangan dan dapat menghasilkan waktu standar baru 10,7 menit

3. Pada saat proses pelayanan karyawan harus cepat dan sigap untuk menawarkan menu favorit dan tidak memainkan peralatan elektronik 4. Penambahan jumlah karyawan pada saat pesanan sedang banyak atau pada

saat hari-hari libur

5. Penambahan peralatan masak agar kegiatan produksi berjalan lebih lancar dan cepat tidak menunggu alat masak kosong untuk memulai produksi lain.

6. Penambahan nomer meja dan memberikannya kepada konsumen agar memudahkan pelayan dalam pengantaran pesanan ke meja konsumen. 7. Menyajikan makanan sesuai dengan standar waktu pembuatan yang telah

tercantum dalam SOP dan menyajikan makanan yang sesuai dengan pesanan konsumen

8. Waktu tunggu konsumen harus tetap dijaga, jangan sampai konsumen menunggu waktu lama dalam menerima pesananya, karena akan membuat konsumen merasa tidak puas.

(Anonim) 2012. Usaha jasa Boga.[online] Tersedia di: http://psbtik.smkn1cms.net/multi_media/restoran/modul04/ch2/index.html. Diakses pada tanggal 23 Mei 2013

(Anonim) 2012. Klasifikasi Menu Sunda .[Online]. Tersedia di: http://www.bandungheritage.org .diakses pada tgl 22 mei 2013

Ali, Sambas M.2009.Analisis Korelasi,Regresi, dan Jalur dalam penelitian, Bandung: CV Pustaka Setia

Arikunto, Suharsimi.2006.Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek: Jakarta

Bagyono.2005. Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta

Djaslim, Saladin.2003.Unsur-Unsur Inti Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran. Bandung.CV. Mandar Maju,

DP, Naimuddin.Drs.2006/2007.Tata Hidang Makanan dan Minuman I & II (F&B

Service operation hotel). Medan

Handako, T. Hani Drs.2000.Dasar – dasar Manajemen Produksi dan Operasi.

Yogyakarta: BPFE

Heizer, Jay & Barry render.2009. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat Ishak,Aulia, 2010.Manajemen Operasi.Yogyakarta: Graha Ilmu

Ibid,Whitney.(1960).Metode penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia

Kotler, Philip & Kevin lane keller.2007.Manajemen Pemasaran: PT. Indeks Kotler, Philip dan Gary Amstrong.1996.Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid 2,

Intermedia, Jakarta.

Kusudianto, Hadinoto,.1996.Perencanaan dan pengembangan Destinasi Pariwisata. Jakarta. UI Press

100

Lupiyoadi Rambat & A.Hamdani.2009.Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat

Laksana,Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Prasetya, Hery Drs. & Lukiastuti Fitri .2009.Manajemen Operasi.Yogyakarta: Media Presindo

Salah Wahab, Ph. D. 1992.Manajemen Kepariwisataan. Jakarta: Pradnya Paramita.

Sulastiyono, Agus, Drs, M.Si.2006.Manajemen Penyelenggara Hotel.Bandung: Alfabeta

Sugiyono.2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfhabeta Sugiyono.2012.Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfhabeta. Sudjana, M.2005. Metode Statistika. Bandung : Tarsito

Suyono,Joko.2004. Food Service Management Dasar-dasar Mengelola Bisnis

Restoran. Bandung. NHI. Press.edisi pertama

Tjiptono,Fandy.2005. Manajemen Jasa..Yogyakarta: Andi

WA, Marsum.2005. Restoran dan Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Yoeti, A, Oka. 1997. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa