T2 Judul Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik)
EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA (STUDI KINERJA
PEGAWAI NON AKADEMIK)
Tesis
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Pendidikan untuk Memperoleh Gelar Magister
Pendidikan
oleh
Sapto Irawan
NPM 942013005
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
PENDIDIKAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA
(STUDI KINERJA PEGAWAI NON AKADEMIK)
Abstrak
Irawan, Sapto. 2015. Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja
Pegawai Non Akademik). Tesis: Magister Manajemen Pendidikan,
Universitas Kristen Satya Wacana.
Pembimbing: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 152 halaman
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui definisi implementasi Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari
persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu,
2) Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu, 3) Mengetahui proses implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan
maupun pengelola sistem manajemen mutu, 4) Mengetahui produk
implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 5)
Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu, 6) Menganalisis dampak implementasi SMM ISO
9001:2008 terhadap kinerja pegawai non akademik di Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga. Penelitian ini termasuk penelitian evaluatif
menggunakan model discrepancy. Pengumpulan data melalui kuisioner,
wawancara, dan dokumentasi. Penelitian di lakukan di dua belas unit
kerja yang mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW dari aspek Definisi dilengkapi dengan dokumen
Manual Mutu. Pada aspek Instalasi, dilengkapi dengan SOP dan Instruksi
Kerja. Pada aspek Proses, masih ditemukan ketidaksesuaian antara SOP
dan Instruksi Kerja pelaksanaannya. Pada aspek Produk, ada kesenjangan
target sasaran mutu dengan hasil yang dicapai. Aspek Biaya-Manfaat,
sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh.
Dengan demikian aspek proses masih perlu adanya perbaikan terusmenerus di masing-masing unit untuk peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain itu implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai
dampak terhadap kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja
pegawai dapat dilihat dari pemahaman dan pelaksanaan tugas pokok dan
fungsi, kedisiplinan, serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih
terstruktur, sistematis, dan terdokumentasi.
Kata kunci: Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, Kinerja, Model
Discrepancy.
i
EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001: 2008 IMPLEMENTATION AT SATYA
WACANA CHRISTIAN UNIVERSITY IN SALATIGA
(PERFORMANCE STUDIES OF NON ACADEMIC
EMPLOYEES)
Abstract
Irawan, Sapto. 2015. Evaluation of Quality Management System ISO
9001:2008 Implementation at Satya Wacana Christian University in
Salatiga (Performance Studies of Non Academic Employees). Thesis: Master
of Management Education, Satya Wacana Christian University.
Supervisor: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 153 pages.
The aim of this research are: 1) To identify the definition of the
implementation of the Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2008
in SWCU according implementor and administrator quality management
system service perception, 2) To identify the installation of the QMS ISO
9001: 2008 implementation in SWCU according implementor and
administrator perception, 3) To identify the process of QMS ISO 9001:
2008 implementation in SWCU according implementing and managing
service quality management system perception, 4) To identify the
implementation product of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU according
service delivery and administrator quality management system perception,
5) To identify the cost-benefits of implementing QMS ISO 9001: 2008 in
SWCU according the perception of implementor and administrator service
quality management system, 6) To analyze the impact of the
implementation of QMS ISO 9001: 2008 on non-academic employees
performance at the SWCU. This research is evaluative research that using
discrepancy models. The data collection are through questionnaires,
interviews, and documentation. This research conducted in twelve units
that implement the Quality Management System ISO 9001: 2008. The
results of this research are in definition aspect, equipped with the Quality
Manual document; in installation aspect, equipped with SOPs and Work
Instructions; in aspect process, founded a discrepancy between SOPs and
Work Instructions implementation; in products aspect, founded a gap of
target quality with the results; in cost-benefit aspects, founded the costs
incurred in accordance with the benefits obtained. The process aspects
need continuous improvement in each unit to increase customer
satisfaction. The implementation of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU have
an impact on the performance of non-academic employees. Increased
employee performance can be founded from the understanding and
implementing of basic tasks and functions, discipline, work patterns, and
more structured work, systematic, and documented.
Keywords: Quality Management System ISO 9001: 2008, Performance,
Model Discrepancy.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan
Yang Maha Esa, karena atas berkat, anugerah dan
petunjuk-Nya sehingga dapat menyelesaikan tesis ini
dengan baik. Penulisan tesis ini merupakan salah satu
persyaratan akademik dalam menyelesaikan program
Magister
Manajemen
Pendidikan
di
Program
Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan UKSW
Salatiga.
Dalam penelitian ini ada lima bab utama. Bab satu
adalah pendahuluan, bab dua berisi tinjauan pustaka,
bab tiga adalah metode penelitian, bab empat berisi
tentang hasil penelitian dan pembahasan, bab lima
berisi
tentang
kesimpulan,
implikasi
dan
saran
berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
di UKSW Salatiga. Selain itu juga untuk menganalisis
dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap
kinerja pegawai non akademik di UKSW Salatiga. Model
evaluasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Discrepancy model. Dalam model evaluasi tersebut ada
lima tahap atau aspek yang dilakukan, yaitu definisi,
instalasi, proses, produk, dan analisis biaya manfaat.
iii
Secara umum implementasi SMM ISO di UKSW
Salatiga berjalan dengan baik, namun pada aspek
proses dan produk masih terjadi ketidaksesuaian atau
kesenjangan. Pada aspek proses, masih ditemukan
adanya SOP maupun Instruksi Kerja yang belum
dilaksanakan
sebagaimana
seharusnya.
Sedangkan
pada aspek produk, ada beberapa unit kerja yang
belum mencapai sasaran mutu kepuasan pelanggan
seperti yang telah ditetapkan.
Pada dampak implementasi SMM ISO terhadap
kinerja pegawai, di ketahui bahwa implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai dampak terhadap
kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja
pegawai
dapat
dilihat
dari
pemahaman
dan
pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, kedisiplinan,
serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih terstruktur,
sistematis, dan terdokumentasi.
Hasil penelitian yang jauh dari sempurna ini
kiranya dapat bermanfaat bagi pembaca. Khususnya
bagi pimpinan dan sivitas akademika UKSW sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan implementasi SMM ISO di UKSW Salatiga.
Salatiga,
Juni 2015
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari, bahwa tulisan ini terdapat
kekurangan
dan
keterbatasan,
namun
demikian
penulis berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca. Penyelesaian tesis ini tidak terlepas
dari dukungan, arahan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Dr. Yari Dwikurnaningsih, M.Pd., Dekan FKIP
UKSW Salatiga yang memberikan kesempatan,
dukungan dan pembiyaan selama studi.
2. Dr. Bambang Ismanto, M.Si., Ketua Program
Studi PPs. MP FKIP UKSW Salatiga yang
senantiasa memfasilitasi berbagai hal selama
studi.
3. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si., dosen
pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingan hingga dapat menyelesaikan
tesis.
4. Dr. Pamerdi Giri Wiloso, M.Si., dosen penguji,
yang telah memberikan bimbingan dan arahan.
5. Ir. Ira Yumastuti, WMM di UKSW Salatiga yang
memberikan dukungan data dan informasi yang
dibutuhkan oleh penulis.
v
6. Para Pimpinan Unit/Bagian beserta seluruh
pegawai non akademik di 12 unit kerja/bagian
yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 yang
telah membantu dan memberikan kemudahan
data yang diperlukan oleh penulis.
7. Seluruh staf administrasi FKIP UKSW Salatiga
yang telah mendukung dan dapat bekerjasama
dengan baik hingga penulis menyelesaikan
studi dengan baik.
8. Teman-teman mahasiswa satu angkatan yang
telah memberikan motivasi kepada penulis.
9. Hesti
Indriya
Setyaningsih
Yudistira
(Istri)
dan
(anak)
Primasatya
yang
selalu
mendampingi dan memberikan motivasi selama
studi hingga penyelesaian tesis ini.
Kiranya Tuhan senantiasa memberkati jasa baik
bapak/ibu/saudara
dan
semua
pihak
yang
telah
membantu selama studi dan penyelesaian tesis ini.
Salatiga,
Juni 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK
.........................................................
i
ABSTRACT .........................................................
ii
KATA PENGANTAR ..............................................
iii
UCAPAN TERIMA KASIH .......................................
v
DAFTAR ISI
vii
.......................................................
DAFTAR TABEL ...................................................
x
DAFTAR GAMBAR ................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah ..............
1
1.2.
Rumusan Masalah .......................
14
1.3.
Tujuan Penelitian .........................
15
1.4.
Manfaat Penelitian .......................
16
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. SMM IS0 9001:2008 .......................
19
2.2. Manfaat Penerapan SMM ISO .........
22
2.3. Persyaratan Standar SMM ISO .......
27
2.4. Kinerja Pegawai ..............................
29
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ..............
35
2.6. Model Evaluasi Discrepancy ...........
38
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan ...
41
2.8. Kerangka Pikir Penelitian ...............
46
vii
BAB III
BAB IV
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ..............................
50
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .........
50
3.3. Subyek Penelitian ...........................
51
3.4. Teknik Pengumpulan Data .............
51
3.5. Teknik Analisis Data ......................
53
3.6. Validitas Data ................................
54
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum UKSW ................
56
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian ...............
59
4.2.1. Implementasi
SMM
ISO
9001:2008 ..........................
60
4.2.2. Dampak Implementasi SMM
ISO
9001:2008
terhadap
Kinerja Pegawai ..................
72
4.3. Pembahasan ..................................
85
4.3.1. Implementasi
SMM
ISO
9001:2008 ........................
86
4.3.2. Dampak Implementasi SMM
ISO
BAB V
9001:2008
terhadap
Kinerja Pegawai ................
93
5.1. Ksimpulan ....................................
98
5.2. Implikasi ........................................
100
5.3. Saran .............................................
101
PENUTUP
viii
DAFTAR PUSTAKA .............................................
104
Lampiran-Lampiran .............................................
108
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Rekapitulasi Sasaran Mutu ...............
Tabel 4.1
Rekapitulasi Jumlah Pegawai di Unit
11
Kerja atau Bagian yang Menerapkan
SMM ISO 9001:2008 ..........................
Tabel 4.2
Persepsi
Partisipan
Implementasi
SMM ISO aspek Definisi ....................
Tabel 4.3
Persepsi
Partisipan
Persepsi
Partisipan
Persepsi
Partisipan
69
Persepsi Partisipan Implementasi SMM
ISO aspek Analisis Biaya-Manfaat .....
Tabel 4.9
68
Implementasi
SMM ISO aspek Produk .....................
Tabel 4.8
66
Rekapitulasi Sasaran Mutu Tahun
2014 .................................................
Tabel 4.6
64
Implementasi
SMM ISO aspek Proses ......................
Tabel 4.6
63
Implementasi
SMM ISO aspek Instalasi ...................
Tabel 4.5
61
Rekapitulasi SOP dan Instruksi Kerja
di Masing-Masing Unit ......................
Tabel 4.4
59
Persepsi
Partisipan
71
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap
Pemahaman
Tupoksi
Pegawai .............................................
73
x
Tabel 4.10
Persepsi
Partisipan
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kedisiplinan Pegawai ..........
Tabel 4.11 Persepsi
Partisipan
75
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai ..................
78
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................
Gambar 3.1 Analisis
Data
Model
Milles
and
Huberman ........................................
Gambar 4.1 Jumlah
Penerimaan
48
54
Mahasiswa
Baru UKSW 5 Tahun Terakhir .........
57
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuisioner ............................
109
Lampiran 2 Instrumen Penelitian .......................
110
Lampiran 3 Uji Validitas Instrumen 41 Item .......
121
Lampiran 4 Uji Validitas Instrumen 39 Item .......
127
Lampiran 5 Pedoman Wawancara dan Verifikasi
Dokumen dengan WMM ........................................
133
Lampiran 6 Rangkuman Hasil Wawancara dan
Verifikasi Dokumen dengan WMM ..
Lampiran 7 Rangkuman
Hasil
Wawancara
dengan Pimpinan Unit/Bagian ........
Lampiran 8 Rekapitulasi
Hasil
137
Temuan
141
Audit
Internal ..........................................
151
xiii
MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA (STUDI KINERJA
PEGAWAI NON AKADEMIK)
Tesis
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Pendidikan untuk Memperoleh Gelar Magister
Pendidikan
oleh
Sapto Irawan
NPM 942013005
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
PENDIDIKAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2015
EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2008 DI UNIVERSITAS KRISTEN
SATYA WACANA SALATIGA
(STUDI KINERJA PEGAWAI NON AKADEMIK)
Abstrak
Irawan, Sapto. 2015. Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja
Pegawai Non Akademik). Tesis: Magister Manajemen Pendidikan,
Universitas Kristen Satya Wacana.
Pembimbing: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 152 halaman
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui definisi implementasi Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari
persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu,
2) Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu, 3) Mengetahui proses implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan
maupun pengelola sistem manajemen mutu, 4) Mengetahui produk
implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem manajemen mutu, 5)
Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu, 6) Menganalisis dampak implementasi SMM ISO
9001:2008 terhadap kinerja pegawai non akademik di Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga. Penelitian ini termasuk penelitian evaluatif
menggunakan model discrepancy. Pengumpulan data melalui kuisioner,
wawancara, dan dokumentasi. Penelitian di lakukan di dua belas unit
kerja yang mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW dari aspek Definisi dilengkapi dengan dokumen
Manual Mutu. Pada aspek Instalasi, dilengkapi dengan SOP dan Instruksi
Kerja. Pada aspek Proses, masih ditemukan ketidaksesuaian antara SOP
dan Instruksi Kerja pelaksanaannya. Pada aspek Produk, ada kesenjangan
target sasaran mutu dengan hasil yang dicapai. Aspek Biaya-Manfaat,
sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh.
Dengan demikian aspek proses masih perlu adanya perbaikan terusmenerus di masing-masing unit untuk peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain itu implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai
dampak terhadap kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja
pegawai dapat dilihat dari pemahaman dan pelaksanaan tugas pokok dan
fungsi, kedisiplinan, serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih
terstruktur, sistematis, dan terdokumentasi.
Kata kunci: Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, Kinerja, Model
Discrepancy.
i
EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001: 2008 IMPLEMENTATION AT SATYA
WACANA CHRISTIAN UNIVERSITY IN SALATIGA
(PERFORMANCE STUDIES OF NON ACADEMIC
EMPLOYEES)
Abstract
Irawan, Sapto. 2015. Evaluation of Quality Management System ISO
9001:2008 Implementation at Satya Wacana Christian University in
Salatiga (Performance Studies of Non Academic Employees). Thesis: Master
of Management Education, Satya Wacana Christian University.
Supervisor: Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si. 153 pages.
The aim of this research are: 1) To identify the definition of the
implementation of the Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2008
in SWCU according implementor and administrator quality management
system service perception, 2) To identify the installation of the QMS ISO
9001: 2008 implementation in SWCU according implementor and
administrator perception, 3) To identify the process of QMS ISO 9001:
2008 implementation in SWCU according implementing and managing
service quality management system perception, 4) To identify the
implementation product of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU according
service delivery and administrator quality management system perception,
5) To identify the cost-benefits of implementing QMS ISO 9001: 2008 in
SWCU according the perception of implementor and administrator service
quality management system, 6) To analyze the impact of the
implementation of QMS ISO 9001: 2008 on non-academic employees
performance at the SWCU. This research is evaluative research that using
discrepancy models. The data collection are through questionnaires,
interviews, and documentation. This research conducted in twelve units
that implement the Quality Management System ISO 9001: 2008. The
results of this research are in definition aspect, equipped with the Quality
Manual document; in installation aspect, equipped with SOPs and Work
Instructions; in aspect process, founded a discrepancy between SOPs and
Work Instructions implementation; in products aspect, founded a gap of
target quality with the results; in cost-benefit aspects, founded the costs
incurred in accordance with the benefits obtained. The process aspects
need continuous improvement in each unit to increase customer
satisfaction. The implementation of QMS ISO 9001: 2008 in SWCU have
an impact on the performance of non-academic employees. Increased
employee performance can be founded from the understanding and
implementing of basic tasks and functions, discipline, work patterns, and
more structured work, systematic, and documented.
Keywords: Quality Management System ISO 9001: 2008, Performance,
Model Discrepancy.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan
Yang Maha Esa, karena atas berkat, anugerah dan
petunjuk-Nya sehingga dapat menyelesaikan tesis ini
dengan baik. Penulisan tesis ini merupakan salah satu
persyaratan akademik dalam menyelesaikan program
Magister
Manajemen
Pendidikan
di
Program
Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan UKSW
Salatiga.
Dalam penelitian ini ada lima bab utama. Bab satu
adalah pendahuluan, bab dua berisi tinjauan pustaka,
bab tiga adalah metode penelitian, bab empat berisi
tentang hasil penelitian dan pembahasan, bab lima
berisi
tentang
kesimpulan,
implikasi
dan
saran
berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
di UKSW Salatiga. Selain itu juga untuk menganalisis
dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap
kinerja pegawai non akademik di UKSW Salatiga. Model
evaluasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Discrepancy model. Dalam model evaluasi tersebut ada
lima tahap atau aspek yang dilakukan, yaitu definisi,
instalasi, proses, produk, dan analisis biaya manfaat.
iii
Secara umum implementasi SMM ISO di UKSW
Salatiga berjalan dengan baik, namun pada aspek
proses dan produk masih terjadi ketidaksesuaian atau
kesenjangan. Pada aspek proses, masih ditemukan
adanya SOP maupun Instruksi Kerja yang belum
dilaksanakan
sebagaimana
seharusnya.
Sedangkan
pada aspek produk, ada beberapa unit kerja yang
belum mencapai sasaran mutu kepuasan pelanggan
seperti yang telah ditetapkan.
Pada dampak implementasi SMM ISO terhadap
kinerja pegawai, di ketahui bahwa implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai dampak terhadap
kinerja pegawai non akademik. Peningkatan kinerja
pegawai
dapat
dilihat
dari
pemahaman
dan
pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, kedisiplinan,
serta pola kerja dan hasil kerja yang lebih terstruktur,
sistematis, dan terdokumentasi.
Hasil penelitian yang jauh dari sempurna ini
kiranya dapat bermanfaat bagi pembaca. Khususnya
bagi pimpinan dan sivitas akademika UKSW sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan implementasi SMM ISO di UKSW Salatiga.
Salatiga,
Juni 2015
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari, bahwa tulisan ini terdapat
kekurangan
dan
keterbatasan,
namun
demikian
penulis berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca. Penyelesaian tesis ini tidak terlepas
dari dukungan, arahan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Dr. Yari Dwikurnaningsih, M.Pd., Dekan FKIP
UKSW Salatiga yang memberikan kesempatan,
dukungan dan pembiyaan selama studi.
2. Dr. Bambang Ismanto, M.Si., Ketua Program
Studi PPs. MP FKIP UKSW Salatiga yang
senantiasa memfasilitasi berbagai hal selama
studi.
3. Dr. Bambang S. Sulasmono, M.Si., dosen
pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingan hingga dapat menyelesaikan
tesis.
4. Dr. Pamerdi Giri Wiloso, M.Si., dosen penguji,
yang telah memberikan bimbingan dan arahan.
5. Ir. Ira Yumastuti, WMM di UKSW Salatiga yang
memberikan dukungan data dan informasi yang
dibutuhkan oleh penulis.
v
6. Para Pimpinan Unit/Bagian beserta seluruh
pegawai non akademik di 12 unit kerja/bagian
yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 yang
telah membantu dan memberikan kemudahan
data yang diperlukan oleh penulis.
7. Seluruh staf administrasi FKIP UKSW Salatiga
yang telah mendukung dan dapat bekerjasama
dengan baik hingga penulis menyelesaikan
studi dengan baik.
8. Teman-teman mahasiswa satu angkatan yang
telah memberikan motivasi kepada penulis.
9. Hesti
Indriya
Setyaningsih
Yudistira
(Istri)
dan
(anak)
Primasatya
yang
selalu
mendampingi dan memberikan motivasi selama
studi hingga penyelesaian tesis ini.
Kiranya Tuhan senantiasa memberkati jasa baik
bapak/ibu/saudara
dan
semua
pihak
yang
telah
membantu selama studi dan penyelesaian tesis ini.
Salatiga,
Juni 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK
.........................................................
i
ABSTRACT .........................................................
ii
KATA PENGANTAR ..............................................
iii
UCAPAN TERIMA KASIH .......................................
v
DAFTAR ISI
vii
.......................................................
DAFTAR TABEL ...................................................
x
DAFTAR GAMBAR ................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah ..............
1
1.2.
Rumusan Masalah .......................
14
1.3.
Tujuan Penelitian .........................
15
1.4.
Manfaat Penelitian .......................
16
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. SMM IS0 9001:2008 .......................
19
2.2. Manfaat Penerapan SMM ISO .........
22
2.3. Persyaratan Standar SMM ISO .......
27
2.4. Kinerja Pegawai ..............................
29
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ..............
35
2.6. Model Evaluasi Discrepancy ...........
38
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan ...
41
2.8. Kerangka Pikir Penelitian ...............
46
vii
BAB III
BAB IV
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ..............................
50
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .........
50
3.3. Subyek Penelitian ...........................
51
3.4. Teknik Pengumpulan Data .............
51
3.5. Teknik Analisis Data ......................
53
3.6. Validitas Data ................................
54
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum UKSW ................
56
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian ...............
59
4.2.1. Implementasi
SMM
ISO
9001:2008 ..........................
60
4.2.2. Dampak Implementasi SMM
ISO
9001:2008
terhadap
Kinerja Pegawai ..................
72
4.3. Pembahasan ..................................
85
4.3.1. Implementasi
SMM
ISO
9001:2008 ........................
86
4.3.2. Dampak Implementasi SMM
ISO
BAB V
9001:2008
terhadap
Kinerja Pegawai ................
93
5.1. Ksimpulan ....................................
98
5.2. Implikasi ........................................
100
5.3. Saran .............................................
101
PENUTUP
viii
DAFTAR PUSTAKA .............................................
104
Lampiran-Lampiran .............................................
108
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Rekapitulasi Sasaran Mutu ...............
Tabel 4.1
Rekapitulasi Jumlah Pegawai di Unit
11
Kerja atau Bagian yang Menerapkan
SMM ISO 9001:2008 ..........................
Tabel 4.2
Persepsi
Partisipan
Implementasi
SMM ISO aspek Definisi ....................
Tabel 4.3
Persepsi
Partisipan
Persepsi
Partisipan
Persepsi
Partisipan
69
Persepsi Partisipan Implementasi SMM
ISO aspek Analisis Biaya-Manfaat .....
Tabel 4.9
68
Implementasi
SMM ISO aspek Produk .....................
Tabel 4.8
66
Rekapitulasi Sasaran Mutu Tahun
2014 .................................................
Tabel 4.6
64
Implementasi
SMM ISO aspek Proses ......................
Tabel 4.6
63
Implementasi
SMM ISO aspek Instalasi ...................
Tabel 4.5
61
Rekapitulasi SOP dan Instruksi Kerja
di Masing-Masing Unit ......................
Tabel 4.4
59
Persepsi
Partisipan
71
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap
Pemahaman
Tupoksi
Pegawai .............................................
73
x
Tabel 4.10
Persepsi
Partisipan
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kedisiplinan Pegawai ..........
Tabel 4.11 Persepsi
Partisipan
75
Dampak
Implementasi SMM ISO 9001:2008
terhadap Kinerja Pegawai ..................
78
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................
Gambar 3.1 Analisis
Data
Model
Milles
and
Huberman ........................................
Gambar 4.1 Jumlah
Penerimaan
48
54
Mahasiswa
Baru UKSW 5 Tahun Terakhir .........
57
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuisioner ............................
109
Lampiran 2 Instrumen Penelitian .......................
110
Lampiran 3 Uji Validitas Instrumen 41 Item .......
121
Lampiran 4 Uji Validitas Instrumen 39 Item .......
127
Lampiran 5 Pedoman Wawancara dan Verifikasi
Dokumen dengan WMM ........................................
133
Lampiran 6 Rangkuman Hasil Wawancara dan
Verifikasi Dokumen dengan WMM ..
Lampiran 7 Rangkuman
Hasil
Wawancara
dengan Pimpinan Unit/Bagian ........
Lampiran 8 Rekapitulasi
Hasil
137
Temuan
141
Audit
Internal ..........................................
151
xiii