PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR, MEDAN SKRIPSI

  

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

DALAM MENGGUNAKAN JASA TIKI DI JALAN DR.MANSYUR,

MEDAN

SKRIPSI

OLEH

FAUZIYAH N GULTOM

  

110907090

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

ABSTRAK

  Nama : Fauziyah Nabilah Gultom NIM : 110907090 Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur,

  Medan Dosen Pembimbing : Drs. Humaizi, MA

  Brand image adalah salah satu strategi pemasaran yang dilakukan oleh

  pengelola bisnis jasa pengiriman dalam mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang pengiriman barang, seperti pengiriman paket, pengiriman dokumen, dan pengiriman uang adalah TIKI. Banyaknya bisnis jasa pengiriman yang mulai bermunculan mendorong TIKI untuk membangun brand imagenya agar dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman yang ditawarkan. Konsumen tentunya memiliki keyakinan tersendiri dalam membuat keputusan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur, Medan.

  Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa TIKI di jalan Dr. Mansyur No.4, Medan. Sampel yang diambil adalah 96 orang. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan purposive

  

sampling dan accidental sampling. Analisis datanya menggunakan tabel tunggal,

  2 tabel silang, uji korelasi, dan analisis koefisien determinasi (r ). koefisien

  Berdasarkan hasil perhitungan korelasi product moment, nilai

  

korelasi (r) = 0,707 yang artinya tingkat hubungan antara brand image dengan

keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI adalah searah dan kuat dengan

persentase 70,70% dan sisanya 20,30% dipengaruhi variabel lain. Hal tersebut

menunjukkan bahwa peningkatan brand image akan diikuti dengan peningkatan

  keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman TIKI. Dalam ₂ nilai koefisien determinasi (r ) = 50,00%. penelitian ini,

  Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 50,00% keputusan pembelian konsumen dapat dijelaskan oleh variabel brand image, sedangkan sisanya 50,00% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa brand image secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa TIKI di Jalan Dr. Mansyur, Medan. Kata Kunci : Brand image, Keputusan pembelian

  

ABSTRACT

Name : Fauziyah Nabilah Gultom Student Number : 110907090 Program : Science Business of Administration Title : The Influence of Brand Image Toward the Decision of

   Consumer to Use Service of TIKI in Dr.Mansyur, Medan Supervising Lecturer : Drs. Humaizi, MA Brand image is a marketing strategy from entrepreneur of package

shipping service that was applied for influence consumen to using services from

enterprise. One of the service business in the delivery of goods, such as package

delivery, document delivery, and remittances are TIKI. The number of business

service delivery TIKI emerging push to build brand image in order to influence

consumers to use the delivery services offered. Consumers must have confidence

in its own in making the decision to use a service offered by the company. This

research aim to determine influence of brand image toward the decision of

consumer to use service of TIKI in the Dr.Mansyur, Medan.

  The data was collected through observation, interview, quesionnaires and

literature study that were selected through systematically method based on

objective research. The population in this research are consumer that use service

of TIKI in the Dr.Mansyur No.4, Medan. The sample in this research were 96

respondents. The samples ware taken with purposive sampling and accidental

sampling method. The analysis method used is a simple table, crossed table,

  2 correlation, and analysis calculated correlation coefficient determinant (r ).

  The results of correlation product moment, value of coefficient correlation

r = 0,707 that meaning level of relationship between brand image variable with

decision consumer that use service of TIKI is positive and strong with percentage

70,70% while the remaining 20,30% influenced by other factors is not examined.

The result analysis also proving the brand image raising will that follow decision

consumer raising that use service of TIKI. The result of this research is known

  2

value of correlation coefficient determinant (r ) = 50,00%. From the analysis of

the data is known that the decision to use services 50,00% and the remaining

50,00% influenced by other factors is not examined. The results of analysis it can

be concluded that the brand image are proven having partial and simultaneous

significantly influence the consumer's decision to use TIKI in Jalan Dr. Mansyur,

Medan.

  Keyword : Brand image, Decision purchasing

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka tugas akhir untuk memenuhi syarat kelulusan sarjana departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI di Jalan Dr.Mansyur, Medan”.

  Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, do’a, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.

  Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.sos, M.Sp selaku dosen pembimbing akademik penulis yang ikut memberikan arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

  4. Bapak Drs. Humaizi, MA selaku dosen pembimbing sekaligus dosen penguji 2 penulis atas segala arahan dan bimbingannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.

  5. Ibu Dra.Beti Nasution, M.Si sebagai dosen penguji 1 yang telah memberikan arahan untuk perbaikan skripsi ini.

  6. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.

  7. Pihak TIKI yang berlokasi di jalan Dr.Mansyur No.4, Medan yang telah memberikan izin kepada penulis dalam pengumpulan data untuk penelitian.

  8. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Rony Gultom dan Mama Rubinah yang dengan ikhlas mengiringi setiap langkah ananda dengan do’a dan perjuangan tanpa kenal lelah. Keempat saudaraku yang paling saya cintai Kak Fadhilah N Gultom, adik-adik saya Faridah N Gultom, Fazliyah N Gultom, dan Fakhri M Gultom terima kasih atas segala kasih sayang, motivasi, dan dukungan moril kepada peneliti, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  9. Para responden yang telah berpartisipasi untuk mengisi kuisioner dalam penelitian ini.

  10. Untuk sepupu saya Kak Ratih dan Kak Sangge yang selalu mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

  11. Teman-teman senasib dan seperjuangan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis stambuk 2011 kelas B Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta sahabat-sahabat terbaik saya, yaitu Diah Puspita, Ester Sofiah Gultom dan Putri Eka Sari.

  Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh sebab itu, kritik dan saran selalu penulis harapkan dari para pembaca dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

  Medan, Mei 2015 Penulis Fauziyah N Gultom

  

DAFTAR ISI

ABSTRAK.................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................................... iii

DAFTAR ISI.............................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... ix

DAFTAR TABEL........................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................

  1 1.1 Latar Belakang ........................................................................

  1 1.2 Batasan Masalah .....................................................................

  7 1.3 Rumusan Masalah ...................................................................

  8 1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................

  8 1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................

  9 BAB II KERANGKA TEORI .................................................................

  10 2.1 Landasan Teori........................................................................

  10 2.1.1 Teori SOR .......................................................................

  10 2.2 Jasa...........................................................................................

  12 2.2.1 Karakteristik Jasa ............................................................

  13 2.3 Brand.......................................................................................

  15 2.3.1 Tingkatan Brand ..............................................................

  16 2.3.2 Karakteristik Brand .........................................................

  17 2.3.3 Manfaat Brand.................................................................

  18 2.4 Image.......................................................................................

  19 2.5 Brand Image...........................................................................

  20 2.5.1 Manfaat Brand Image......................................................

  21 2.5.2 Komponen Brand Image .................................................

  22 2.6 Keputusan Pembelian..............................................................

  23

  2.6.1 Tahapan-Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .......................................................................

  24

  2.6.2 Pihak-Pihak yang Berperan dalam Pengambilan Keputusan .......................................................................

  28 2.7 Kerangka Berpikir ...................................................................

  29 BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................

  30 3.1 Bentuk Penelitian ....................................................................

  30 3.2 Lokasi Penelitian .....................................................................

  30 3.3 Populasi dan Sampel ...............................................................

  30 3.3.1 Teknik Pengambilan Sampel ...........................................

  31 3.4 Hipotesis ...............................................................................

  32 3.5 Definisi Konsep ......................................................................

  33 3.6 Definisi Operasional ...............................................................

  34 3.7 Teknik Pengumpulan Data ......................................................

  42 3.8 Teknik Analisis Data...............................................................

  43 3.8.1 Uji Instrumen Penelitian .................................................

  44 3.8.1.1 Uji Validitas.............................................................

  44 3.8.1.2 Uji Reliabilitas .........................................................

  45 3.8.2 Analisis Tabel Tunggal ...................................................

  46 3.8.3 Analisis Tabel Silang ......................................................

  46 3.8.4 Analisis Korelasi Pearson Product Moment ...................

  46 3.8.5 Analisis Regresi Linear Berganda ..................................

  48 3.8.6 Pengujian Hipotesis ........................................................

  48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................

  52 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................

  52 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................

  52 4.1.2 Visi Dan Misi TIKI .........................................................

  55 4.1.3 Keunggulan TIKI ............................................................

  56 4.1.4 Logo TIKI .......................................................................

  57 4.1.5 Cabang PT TIKI Indonesia .............................................

  58 4.1.6 Produk Dan Layanan TIKI ..............................................

  59 4.2 Analisis Data ...........................................................................

  63 4.2.1 Analisis Tabel Tunggal ...................................................

  64

  4.2.1.1 Karakteristik Responden .........................................

  65 4.2.1.2 Variabel Brand Image .............................................

  71 4.2.1.3 Variabel Keputusan Pembelian ...............................

  87

  4.2.2 Analisis Tabel Silang ........................................................... 112

  4.2.3 Korelasi Pearson Product Moment ..................................... 125

  4.2.4 Regresi Linear Berganda ..................................................... 127

  4.2.5 Uji T ............................................................................... 128

  4.2.6 Uji F ............................................................................... 130

  4.2.7 Koefisien Determinasi ......................................................... 131

  4.2.8 Pembahasan ......................................................................... 132

  

BAB V PENUTUP...................................................................................... 139

  5.1 Kesimpulan ............................................................................. 139

  5.2 Saran........................................................................................ 140

  DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan .............................................

  24 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ..................................................

  29 Gambar 4.1 Logo PT TIKI Indonesia .........................................................

  57

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Top Brand Index 2014 Kategori Jasa Pengiriman ...................

  76 Tabel 4.13 Jaringan Pengiriman TIKI yang Mudah Dijangkau .................

  88

  87 Tabel 4.23 Penggunaan Jasa TIKI Karena Kemauan Sendiri Untuk Pemenuhan Kebutuhan .............................................................

  86 Tabel 4.22 Kebutuhan Untuk Mendapatkan Layanan Pengiriman Barang

  85 Tabel 4.21 Pengalaman TIKI Sebagai Penyedia Jasa Pengirirman............

  84 Tabel 4.20 Garansi yang Diberikan TIKI ...................................................

  83 Tabel 4.19 Keunggulan TIKI .....................................................................

  82 Tabel 4.18 Kualitas Pengiriman Barang Di TIKI.......................................

  81 Tabel 4.17 Kecepatan TIKI dalam Pengiriman Barang .............................

  80 Tabel 4.16 Kemudahan dalam Pengiriman Barang ....................................

  79 Tabel 4.15 Rasa Percaya Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI .......

  77 Tabel 4.14 Rasa Bangga Konsumen dalam Menggunakan Jasa TIKI .......

  2 Tabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian ...............................................

  36 Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ......

  74 Tabel 4.11 Pegawai TIKI yang Ramah dalam Melayani Kepentingan Konsumen.................................................................................

  73 Tabel 4.10 Ketanggapan TIKI dalam Melayani Kebutuhan Konsumen ....

  71 Tabel 4.9 Logo Dan Tagline TIKI “Hanya Satu Titipan Kilat” Dapat Dengan Mudah Diketahui Dan Dimaknai ................................

  70 Tabel 4.8 Merek TIKI Terkenal Dan Mudah Diingat ..............................

  69 Tabel 4.7 Lama Responden Menggunakan Jasa TIKI .............................

  68 Tabel 4.6 Informasi Responden Mengenai TIKI......................................

  67 Tabel 4.5 Pendapatan ...............................................................................

  66 Tabel 4.4 Pekerjaan ..................................................................................

  65 Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan ..................................................................

  65 Tabel 4.2 Usia...........................................................................................

  47 Tabel 4.1 Jenis Kelamin ...........................................................................

  75 Tabel 4.12 Jaringan Pengiriman TIKI yang Luas .....................................

Tabel 4.24 Citra Merek TIKI .....................................................................

  89 Tabel 4.25 Keunggulan TIKI Dibandingkan dengan jasa Pengiriman Lainnya .....................................................................................

  90 Tabel 4.26 Penggunaan TIKI Setelah Mendapat Rekomendasi Dari Keluarga Dan Teman-Teman ...................................................

  93 Tabel 4.27 Pengiriman TIKI Lebih Cepat Dibandingkan Jasa Pengiriman Lainnya .....................................................................................

  93 Tabel 4.28 Penggunaan TIKI Setelah Mencari Informasi Pengiriman Barang Yang Ditawarkan Berbagai Jasa Pengiriman ..............

  94 Tabel 4.29 Pengenalan Jasa Pengiriman TIKI Melalui Iklan .....................

  95 Tabel 4.30 Pencarian Informasi Lebih Lanjut Mengenai TIKI ..................

  96 Tabel 4.31 Variasi Layanan Pengiriman TIKI ...........................................

  97 Tabel 4.32 Pengalaman yang Baik Bagi Konsumen dalam Pengiriman .....

  98 Tabel 4.33 Urusan Pengiriman Barang Lebih Mudah ................................

  99 Tabel 4.34 Penggunaan Informasi Untuk Mengevaluasi Dan Membandingkan Tiki dengan Jasa Pengiriman Lainnya ......... 100

Tabel 4.35 Penilaian Konsumen Bahwa TIKI Lebih Baik Daripada

  Lainnya ..................................................................................... 101

Tabel 4.36 Tarif Layanan TIKI yang Terjangkau ....................................... 102Tabel 4.37 Tarif Layanan TIKI Kompetitif................................................ 103Tabel 4.38 Penggunaan TIKI Sebagai Alternatif Utama ........................... 104Tabel 4.39 Penetapan TIKI Sebagai Alternatif Pengiriman yang

  Menarik dalam Segala Situasi .................................................. 105

Tabel 4.40 TIKI Dapat Digunakan Untuk Semua Kalangan...................... 106Tabel 4.41 Penggunaan TIKI Sebagai Keputusan yang Tepat ................... 107Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Setelah Menggunakan Jasa TIKI .......... 108Tabel 4.43 Pemenuhan Harapan Konsumen Dalam Layanan Pengiriman

  TIKI .......................................................................................... 109

Tabel 4.44 Perekomendasian TIKI pada Orang Lain Setelah

  Menggunakan TIKI .................................................................. 110

Tabel 4.45 Penggunaan Jasa TIKI Apabila Melakukan Pengiriman.......... 111Tabel 4.46 Merek TIKI yang terkenal dan mudah diingat dengan penggunaan TIKI sebagai keputusan yang tepat ...................... 112Tabel 4.47 Ketanggapan TIKI dalam melayani kebutuhan konsumen dan penggunaan TIKI sebagai alternatif utama........................ 113Tabel 4.48 Jaringan pengiriman TIKI yang luas dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ......................................................... 116Tabel 4.49 Rasa percaya konsumen dalam menggunakan jasa TIKI dan penggunaan jasa TIKI apabila melakukan pengiriman ..... 117Tabel 4.50 Kecepatan TIKI dalam pengiriman barang dan kebutuhan untuk mendapatkan layanan pengiriman barang ...................... 119Tabel 4.51 Kualitas pengiriman barang di TIKI dan kemudahan TIKI dalam pengiriman barang ......................................................... 120Tabel 4.52 Garansi yang diberikan TIKI dan pengalaman TIKI sebagai penyedia jasa pengirirman ........................................................ 122Tabel 4.53 Kemudahan TIKI dalam pengiriman barang dan kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa TIKI ..............................

  12 Tabel 4.54 Hasil perhitungan korelasi pearson product moment ............... 126