Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PO Rosalia Indah

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.1 Tempat dan Obyek Penelitian

  Penelitian ini dilakukan di kantor cabang PO Rosalia Indah yang berlokasi di Komplek Terminal Bus Sisemut Ungaran. Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan Po Rosalia Indah.

  3.2 Populasi dan Sampel

  Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

  1

  kesimpulan . Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PO Rosalia Indah. Data yang akan dipakai dalam suatu penelitian belum tentu merupakan keseluruhan populasi, karena pada umumnya kendala yang dihadapi keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Dengan alasan itu penelitian ini membutuhkan sampel.

  Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

  2

  3

  oleh populasi tersebut . Menuirut Arikunto , menyatakan bahwa apabila subjek penelitian kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Namun, apabila subyeknya ₁ besar atau lebih besar dari 100, maka dapat diambil antara 10-15% atau ₂ Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, penerbit Alfabeta Bandung, hlm 117. ₃ Ibid, hal.118.

  Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, rineka cipta Jakarta, hlm 112.

  4

  20-25% atau lebih . Ukuran sampel dari populasi penelitian ini ditentukan dengan mengunakan rumus Slovin. Dalam pengambilan sampel tersebut persen kelongggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dapat ditolerir atau yang diinginkan adalah 10% mengingat semakin kecil persen kelonggaran ketidak telitian dalam pengambilan sampel, maka jumlah sampel akan semakin banyak sehingga akan lebih repserentatif.

  Hasil penelitian lapangan didapatkan bahwa pelanggan PO Rosalia Indah yang menggunakan jasa PO Rosalia Indah rataan 15 orang per harinya, sehingga jumlah rataan pelanggan PO Rosalia Indah per bulan yaitu 420 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan metode Slovin : Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau yang diinginkan yaitu 10% sampel dalam penelitian ini adalah :

  ( ) ( ) = 80,769 dibulatkan jadi 81

4 Ibid, hal 134.

3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

  Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarakan teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh

  5 melalui penelitian lapangan dan diolah sendiri .

  Konsep yang hendak diukur dalam penelitian ini adalah konsep kualitas pelayanan PO Rosalia Indah dan loyalitas pelanggan. Dalam pengujian model penelitian, masing-masing variabel diukur dengan menggunakan instrumen dalam bentuk kuesioner menggunakan skala Likert dengan 5 point yaitu dari skala 1(sangat tidak setuju) sampai skala 5 (sangat setuju). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

  6 dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial .

  Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data primer melalui metode survei menggunakan kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

  7

  dijawab . Kuisioner digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi dengan cara menyempurnakan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis oleh responden yakni para pelanggan PO Rosalia Indah.

5 Supramono dan Haryanto, 2005, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi Yogyakarta,

  ₆ hlm. 70. ₇ Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, penerbit Alfabeta Bandung, hlm. 134.

  Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, penerbit Alfabeta Bandung, hlm. 199.

3.4 Definisi Operasional

  Definisi operasional digunakan untuk menjelaskan variabel-variabel dalam penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PO Rosalia Indah. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PO Rosalia Indah adalah sebagai berikut : 1.

  Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Instrumen yang dikembangkan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan

  8

  instrumen yang dikembangkan oleh Lupiyoadi . Kualitas pelayanan meliputi 19 item pertanyaan dengan indikator meliputi : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Untuk mengukur masing-masing instrumen penelitian ini digunakan skala likert, dengan lima alternatif jawaban, yaitu :

  “sangat setuju (st), setuju (s), ragu- ragu (rr), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts)”.

2. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan merupakan aspek kesukaan atau kecintaan ₈ terhadap sebuah produk sehingga pelanggan setia untuk menggunakan Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Salemba Empat Jakarta, hlm. 148. atau memakainya. Instrumen yang digunakan untuk mengukur

  9

  loyalitas pelanggan instrumen yang dikembangkan oleh Zeithmal dkk , loyalitas pelanggan meliputi 6 item pertanyaan dengan indikator meliputi : mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi atau digunakan, merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman, dan pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang dikonsumsi. Untuk mengukur masing- masing instrumen penelitian ini menggunakan skala likert, dengan lima alternatif jawaban, yaitu :

  “sangat setuju (s), setuju (s), ragu-ragu

  10 .

  (rr), tidak setuju (ts), sangat tidak setuju (sts)”

3.5 Instrumentasi

11 Menurut Kountur , yang dimaksud dengan instrumen pada suatu penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data.

  Sedangkan instrumentasi adalah proses pengumpulan data tersebut.

  Pengumpulan data dilakukan melalui pembagian kuisioner atau angket kepada konsumen atau pelanggan PO Rosalia Indah yang dijadikan sebagai subjek. Adapun instrumen yang disusun adalah sebagai berikut :

  9 ₁₀ Zeithmal, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Alfabeta Bandung, hlm. 134. ₁₁ Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta bandung, hlm 134.

  Ronny Kountur, 2004, Metode Penelitian: Untuk Penelitian Skripsi dan Tesis, PPM, Jakartahlm 151.

Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrument Penelitian Tentang Pengaruh KualitasPelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PO Rosalia Indah.

  Skala No Variabel Indikator Pernyataan Pengukuran

  1. Kualitas 1.1 bukti fisik

  1. Ordinal Kebersihan bus Rosalia indah

  Pelayanan 2.

  AC bus dapat digunakan secara ( X ) normal 3.

  Penampilan karyawan/sopir/kru bus yang rapi (memakai seragam kerja)

  4. Ruang tunggu dan fasilitas yang memadai

  5. Mesin dan body bus yang baru/peremajaan 1.2 1.

  Kehandalan Ketepatan waktu datang dan berangkatnya bus 2. kru bus dalam

  Kehandalan memberitahukan tempat duduk sesuai nomor tiket 3. Kesiapan karyawan dalam melayani penumpang setiap saat

  1.3 Daya tanggap 1.

  Kesediaan karyawan, sopir dan kru bus dalam membantu penumpang

  2. Kemampuan sopir atau kru bus yang cepat dan sigap dalam menangani masalah gangguan

  3. karyawan dalam Kemampuan menanggapi pengaduan dari penumpang 1.4.

  1. Jaminan Memberikan rasa aman dan nyaman kepada penumpang 2. karyawan dalam

  Keramahan memberikan penjelasan kepada penumpang 3. Rasa menghargai dan sopan santun yang dimiliki karyawan, sopir, kru bus teradap penumpang 1.5.

  1. Empati Memberikan akses kemudahan bagi penumpang dalam menghubungi perusahaan 2. Menjaga komunikasi atau hubungan yang baik dengan penumpang

  3. Memahami kebutuhan dari para penumpang

  2 Loyalitas

  2.1 Berkata positif 1.

  Mengatakan hal positif tentang Po Pelanggan Rosalia Indah ( Y )

  2.2Merekomendasika 1.

  Memberikan rekomendasi kepada n kepada pihak lain pihak lain untuk menggunakan jasa Po Rosalia Indah

  2.3Penggunaan 1.

  Kemungkinan pelanggan akan datang kembali kembali dan menggunakan jasa Po Rosalia Indah

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

  Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang

  12

  kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah . Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kesahihan tiap butir pertanyaan dalam angket (kuisioner). Pengujian validitas untuk angket kualitas pelayanan (X) dan loyalitas pelanggan (Y) menggunakan analisis butir dengan rumus korelasi

  13

  product moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto , dengan pengujian satu arah. Data diolah dengan bantuan program SPSS for

  windows release 19.

  Hasil r hitung dikonsultasikan dengan r tabel dengan taraf signifikansi 5%, jika hasil r hitung > r tabel, maka butir instrumen dapat dikatan valid, akan

  14 tetapi sebaliknya jika r hitung < r tabel , maka dikatakan instrumen tidak valid .

  Besarnya r sebgai patokan besaran koefisien korelasi item total

  table

  dikoreksi sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid tidaknya sebuah item. Artinya, sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30

  15 mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai .

  Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul ₁₂ data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas artinya dapat ₁₃ Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta Jakarta, hlm, 144. ₁₄ Ibid, 2002, hlm, 146. ₁₅ Ibid 2002, hlm, 146.

  Kusnendi

   dipercaya, jadi dapat diandalkan

  16

  . Pengujian reliabilitas menggunakan rumus cronbach alpha, untuk menguji tingkat keandalan (reliability) dari masing-masing angket variabel.

  Apabila nilai cronbach alpha semakin mendekati 1, mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi pula konsistensi internal reliabilitasnya.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kualitas Pelayanan

  Variabel No Item r _hitung r _tabel Keterangan Alpha Ket Kualitas

  Pelayanan Pernyataan 1 0,257 0,25 Valid

  0,894 Reliable Pernyataan 2 0,132 0,25 Tidak Valid Pernyataan 3 0,281 0,25 Valid Pernyataan 4 -0,081 0,25 Tidak Valid Pernyataan 5 0,351 0,25 Valid Pernyataan 6 0,432 0,25 Valid Pernyataan 7 0,490 0,25 Valid Pernyataan 8 0,432 0,25 Valid Pernyataan 9 0,075 0,25 Tidak Valid Pernyataan 10 0,355 0,25 Valid Pernyataan 11 0,439 0,25 Valid Pernyataan 12 0,472 0,25 Valid Pernyataan 13 0,418 0,25 Valid Pernyataan 14 0,439 0,25 Valid Pernyataan 15 0,419 0,25 Valid Pernyataan 16 0,000 0,25 Tidak Valid Pernyataan 17 0,327 0,25 Valid Pernyataan 18 0,546 0,25 Valid Pernyataan 19 1 0,25 Valid

  Sumber : Data primer yang diolah

16 Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta Jakarta, hlm, 154.

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Loyalitas Pelanggan

  Variabel No Item r hitung r tabel Keterangan Alpha Keterangan Pernyataan 1 0,683 0,25 Valid Pernyataan 2 0,630 0,25 Valid

  Loyalitas Pernyataan 3 0,630 0,25 Valid 0,954 Reliabel

  Pelanggan Pernyataan 4 0,690 0,25 Valid Pernyataan 5 0,573 0,25 Valid Pernyataan 6 1 0,25 Valid

  Sumber : Data primer yang diolah

  Hasil uji validitas yang disajikan tabel 3.2 dan tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel 0,25 pada taraf kesalahan signifikan 0,05. Artinya, setiap pernyataan berkorelasi dengan skor-skor totalnya dan data yang dikumpulkan dinyatakan valid (sahih) dan siap untuk dianalisis. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan rumus

  Cronbach Alpha diperoleh koefisien reliabilitas untuk kuisioner kualitas

  pelayanan sebesar 0,894 dan untuk loyalitas pelanggan 0,954 sehingga, dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam kuisioner adalah reliabel (dapat diandalkan).

  Hasil uji validitas dan realibilitas untuk variabel kualitas layanan menunjukkan terdapat 15 pernyataan dinyatakan valid dan 4 pernyataan yang tidak valid yaitu pernyataan nomor 2, 4, 9, dan 16, sedangkan untuk variabel loyalitas pelanggan dari 6 pernyataan, keseluruhan dinyatakan valid.

3.7 Teknik Analisis Data

  Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Analisis data adalah

  17 ₁₇ mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden , Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta Bandung, hlm. 207. mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

  Hipotesis yang telah dirumuskan perlu diuji kebenarannya melalui pengolahan data kuantitatif ( sebagai perhitungan ), maupun kualitatif untuk menginterprestasikan dari data kuantitatif tersebut.

a. Regresi linear sederhana

  Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi atau dirubah-rubah atau dinaik-turunkan. Hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel

  18

  independen atau tidak . Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah : Y = a + b X Dimana : Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan) a = Konstanta b = Koefisien regresi kualitas layanan X = Variabel kualitas layanan

18 Sugiyono, 2012, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta Bandung, hlm 260.

  b. Uji hipotesis distribusi t

  Uji t digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara X (kualitas pelayanan) terhadap Y (loyalitas pelanggan). Perhitungan t kemudian dikonsultasikan dengan t dalam taraf signifikansi

  hitung tabel

  5%, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima. Sebaliknya apabila t hitung lebih kecil dari t tabel maka H diterima.

  c. Uji R-Square (Koefisien Determinasi)

  Digunakan untuk menguji persentase total variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen.

  Nilai R-Square berkisar antara 0 sampai dengan 1. Bila R-Square semakin mendekati 1, maka model regresi tersebut semakin baik, apabila mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabilitas dari variabel dependen. Alasan peneliti menggunakan uji R-Square karena untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengujian untuk mengetahui persentase total variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel- variabel independennya.