PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG - FISIP Untirta Repository
PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh :
FAISAL AZIZ
6661132383
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Faisal Aziz Nim : 6661132383 Jurusan/Fakultas : Ilmu Administrasi Negara
Dengan ini menyatakan bahwa penelitian skripsi saya dengan judul Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, disusun dengan data otentik dan bukan hasil jiplakan.
Apabila dikemudian hari diketahui bahwa data penelitian tidak otentik dan penelitian merupakan hasil jiplakan, saya bersedia menerima sangsi sesuai aturan yang berlaku.
Serang, Juni 2018 Faisal Aziz
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“SEBAIK-BAIKANYA ORANG ADALAH YANG MAMPU MEMBERI
MAMFAAT UNTUK MANUSIA YANG LAINNYA”(HR.AHMAD DAN THABRANI)
SKRIPSI INI
ANANDA PERSEMBAHKAN
UNTU K AYAH DAN IBU TERCINTA,
SEBAGAI BAKTI ATAS APA YANG ANANDA TERIMA,
UNTUK KAKA DAN SELURUH DAN ANGGOTA KELUARGAKU TERSAYANG.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya. Hanya dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan pengikutnya sampai akhir zaman, dan kepada keluarga khususnya kedua orang tua peneliti tercinta, terimasih atas semua yang diberikan selama ini baik moril dan material.
Pembuatan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana S. Ap pada program studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ( FISIP ) UNTIRTA. Banyak pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penelitian ini maka dari itu melalui kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Soleh Hidayat, M.PD selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasSultan Ageng Tirtayasa.
4. Imam Mukroman, M.Si, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Dr. Arenawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik, Penguji Sidang dan Sekertaris Prodi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
8. Dr. Ayuning Budiati, MPPM. Selaku Dosen pembimbing 1, yang membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
9. Dr. Dirlanudin, M.Si Selaku Dosen pembimbing 2, yang membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya.
10. Titi Stiawati, M.Si Selaku Dosen Penguji, yang telah memberikan arahan dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi, dan terimakasih atas saran, arahan, bimbingan dan pembelajarannya
11. Semua dosen dan staf program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membantu dan membekali pengetahuan selama ini.
12. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan di prodi Ilmu Adminisrasi Negara FISIP Untirta 2013 Akhirnya, hanya kepada ALLAH SWT penulis memohon agar seluruh balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap kiranya karya penulis ini turut mewarnai khazanah Ilmu pengetahuan dan dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi para pembaca pada umumnya, Wasalam.
Serang, Juli 2018 Penulis
ABSTRAK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Skripsi. Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budianti, MPPM dan Pembimbing
II: Dr. Dirlanudin, M.Si. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2018Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, responsiviness assurance dan emphaty beserta indikatornya. (1) pelaksanaan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi tangibl (bukti fisik) belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai seperti ruangan yang terbatas, tidak adanya AC, MCK yang belum memadai (2) dimensi reliability kehandalan pegawai dalam menangani setiap keluhan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan pembuatan e-KTP, Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga. (3) dimensi responsivines (ketanggapan) pegawai sudah menunjukkan sikap tanggap membantu masyarakat saat mengalami kesulitan (4) dimensi assurance (jaminan), tepat waktu pada pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat, terlihat masih adanya keluhan dari masyarakat. (5) dimensi
emphaty, upaya Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan
kesan menyenangkan dalam proses pelayanan. Adapun kendala dalam pelaksanaan pelayanan antara lain kurangnya sumber daya pegawai, kesadaran masyarakat yang kurang khususnya dalam melengkapi syarat-syarat administratif pelayanan, serta fasilitas pelayanan yang belum memadai.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan masyarakat
ABSTRCK
Faisal Aziz. NIM. 6661132383. Thesis. Services of Population Administration at
the Department of Population and Civil Registry of Pandeglang Regency.
Guidance of : Dr. Ayuning Budianti, MPPM and Dr. Dirlanudin, M.Si.
Science State Administration. Faculty of Social Science and Political Science.
University of Sultan Ageng Tirtayasa 2018This study aims to determine the service of population administration in the
Department of Population and Civil Registration Pandeglang, This research
method is descriptive research. Data collection techniques used are observation
techniques, interviews, and documentation. The results of this study indicate that
the dimension of tangible, reliability, responsiveness assurance and emphaty and
its indicators. (1) the implementation of service quality related to the tangibl
dimension (physical proof) has not fulfilled adequate service facilities such as
limited room, lack of air conditioning, inadequate toilets (2) reliability dimension
of employee's reliability in handling each complaint not yet in accordance with
community expectation, visible still complaints from the community about the
process of making e-ID card service, Birth Certificate and Family Card. (3)
dimensions of responsivines (responsiveness) of employees have shown
responsiveness to help the community in times of difficulty (4) assurance
dimension (timely) on the service has not been in accordance with the
expectations of the community, still visible complaints from the public. (5)
emphaty dimension, effort Improving service quality is done by giving pleasant
impression in service process. The obstacles in the implementation of services
include lack of personnel resources, public awareness is less particularly in
compliance with administrative terms of service, as well as inadequate service
facilities.Keywords: Service Quality, Community Service
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK ABSTRACK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBARBAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah .........................................................................................10
1.3 Batasan Masalah...............................................................................................10
1.4 Rumusan Masalah ............................................................................................10
1.5 Tujuan Penelitian .............................................................................................11
1.6 Manfaat Penelitian ...........................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teori.................................................................................................13
2.2 Pelayanan .........................................................................................................14
2.3 Penelitian Terdahulu ........................................................................................29
2.4 Kerangka Berfikir.............................................................................................34
2.5 Asumsi Dasar ...................................................................................................36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian.............................................................................................37
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian .........................................................................38
3.5 Keabsahan Data................................................................................................45
3.6 Teknik Analisis Data........................................................................................49
3.7 Teknik Analisis Data........................................................................................51
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian..............................................................................55
4.2 Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ......................................................................................................59
4.3 Hasil Penelitian dan Pembahasan....................................................................63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesim ............................................................................................................104
5.2 Saran pulan....................................................................................................105
DAFTAR PUSTAKA BIODATA MAHASISWA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang..........6
Tabel 2 Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang..........................................................................7
Tabel 3 Indikator pertanyaan penelitian ...........................................................42 Tabel 4 Informan Penelitian .............................................................................45 Tabel 5 Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2016 – 2017..............................................................................66
Tabel 6 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Bagian Waktu Pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang........71
Tabel 7 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Tahun 2013 – 2017 .........................................................71
Tabel 8 Data Petugas Pelaksana Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ...........................................89 Tabel 9 Standar Operasional Pelayanan (SOP) Pakaian Pegawai Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten pandeglang ..................92 Tabel 10 Ketersediaan Fasilitas Operasional yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, Tahun 2013 – 2017 .........................................................95
Tabel 11 Jumlah Masyarakat yang Datang ke Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................101
Tabel 12 Jumlah Pegawai Pelaksana Pelayanan Dinas Kepndudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ................................................102
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir..................................................................................5 Gambar 2. Triangulasi Teknik Pengumpulan Data...............................................49 Gambar 3. Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model) .........................52 Gambar 4. Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Tahun 2018..............................67 Gambar 5. Kondisi pada Bagian Pelayanan Informasi di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang ..................72 Gambar 6. Kolom Pengaduan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Pandeglang ...............................................................76 Gambar 7. Sosialisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang ..........................................................................................81 Gambar 8. Pelayanan Online di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Pandeglang........................................................................99
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Administrasi kependudukan di Indonesia merupakan hal yang sangat berperan dalam pembangunan, dimana dari sistem administrasi penduduk tersebut dapat diketahui tentang data – data penduduk dan informasi yang sesuai dengan keadaan penduduk dan tentang kondisi daerah tempat tinggl penduduk. Negara Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan Undang – Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada hakikatnya berkewajiban untuk memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk yang berada di dalam atau di luar wilayah Negara kesaruan Republik Indonesia. Untuk itu dalam memberikan pelayanan kepada publik, aparat pemerintah pemerintah harus mengetahui tentang suatu administrasi kependudukan khususnya bagi pegawai yang bekerja di Dinas kependudukan dan catatan sipil. Setiap masyarakat membutuhkan suatu pelayanan administrasi kependudukan untuk mendapatkan legalitas keberadaan mereka di dalam sebuah negara dan mendapatkan status hukum.
Selanjutnya pelayanan publik merupkan hak setiap warga negara yang wajib dipenuhi karena itu negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah pelayanan berguna untuk memenuhi hak – hak dasar warganya yang dijamin oleh pelayanan publik pada Bab 1, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa : Penyelenggaraan pelayanaan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang – undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pemberian pelayanan oleh aparatur pemeritahan kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai dinamisator tugas – tugas dan juga mengarahkan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur.
Berdasarkan dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan otonomi daerah diartikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata dan mempercepat pembangunan di wilayahnya masing – masing. Ternyata seperti ini belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan suatu hal yang erat kaitannya dengan pemekaran daerah yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat salah satunya melalui peningkatan dan pemerataan pelayanan publik. Dari sini jelas bahwa pembangunan fasilitas publik yang dibarengi oleh peningkatan kualitas dan efektifitas pelayanan itu sendiri sehingga dapat secara optimal mendorong peningkatan kesejahteraan masyarakat di daerah.
Tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada kerja dan kemampuan pegawai negeri sipil. Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kedudukan dan peranan aparatur pemerintah sangat penting dan menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Dalam konteks negara modern,
Bukan lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi pelayanan publik berpijak pada prinsip – prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, afektitas, efisiensi, integitas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan. Realitas pelayan publik antara lain tergambar dari proses yang lama, berbelit – belit, berbiaya mahal, pelayanan seadanya, tidak profesional, serta proses pelayanan yang lama cenderung merugikan masyarakat.
Tugas pemerintah tidak hanya mengatur saja, akan tetapi juga memberikan pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari para aparat birokrasi sebab fungsi mengaturnya lebih dominan dibandingkan porsi pelayananya. Aparat birokrasi merasa ada dalam posisi penguasa yang lebih menetapkan diri sebagai pengarah, oleh karena itu timbul kecenderungan untuk melihat warga masyarakat sebagai objek pasif dalam pelayanan publik.Masyarakat sudah seharusnya menyadari bahwa pelayanan publik selama ini sudah menjadi masalah yang harus diperhatikan, masyarakat amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi pelayanan publik. Masyarakat sebagai pengguna data sering diharapkan pada kapan pastinya penyelesaian segala urusan pelayanan bisa di perolehnya. Begitu pula dengan seberapa besar dana yang perlu disiapkan dalam pengurusan – pengurusan yang berkaitan dengan pelayanan birokrasi. Baik harga maupun waktu seringkali tidak sesuai dengan keinginan masyarakat. Adanya kepastian tersebut menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk melakukan pengurusan tekait pencatatan sipil sehingga masih banyak masyarakat yang belum memliki seperti kartu tanda penduduk, kartu keluarga, dan akta kelahiran yang merupakan kewajiban bagi setiap warga negara.
Pelayanan yang diberikan pemerintah sebagai bentuk kewajiban bukan hak melainkan karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat.
Oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi responsive terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat dirancang model yang lebih kreatif, serta lebih efisien. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika aparatnya daapat mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka. Patut diduga bahwa banyak aparat yang tidak memahai pasti atau setidaknya tidak megerti filosofi pelayaanan yang akan diberikannya sehingga pelayanan publik yang dimimpi – mimpikan oleh masyarakat jauh dari kenyataan yang mereka alami.
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Pandeglang sebagai pelaksana pelayanan kependudukan, harus memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat. Hal ini berkaitaan dengan paradigma administrasi publik, yaitu
Servqual (Parasuraman dkk. 1998) Paradigma Servqual melihat pelayanan pubik melihat nilai – nilai demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentingan publik merupakan landasan utama dalam proses pelayanan pemerintahan.
Seperti di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang, banyak program – program pemerintahan yang sudah dijalankan untuk membenahi kinerja pegawai seperti dengan mengeluarkan selogan “pelayanan kami mudah dan tidak berbelit – belit” dan mengeluarkan SOP (standar operasional prosedur) berguna untuk memperbaiki sistem yang lama, yang di anggap menyulitkan masyarakat. Tetapi masih banyak yang mengkritik kinerja dari pegawai – pegawai dinas kependudukan dan catataan sipil Kabupaten Pandeglang dikarenakan proses administrasinya yang dianggap rumit dan memakan waktu.
Oleh karena itu di Kabupaten Pandeglang sendiri masih banyak para penduduk yang belum tercatat kelegalitasannya keberadaan mereka di dalam sebuah negara umumnya dan khususnya di daerah kabupaten pandeglang, sehingga hal tersebut dapat menyulitkan pemerintah untuk mengetahui informasi, kondisi dan keadaaan penduduk yang sesuai dengan keadaannya. Maka tidak salah jika di kabupaten Pandeglang masih banyak masyarakat atau penduduk bahkan daerah yang tertinggal karena kurang mendapat perhatian dan pantauan lansung dari pemerintah Kabupaten Pandeglang itu sendiri.
Adapun jumlah masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang :
Tabel 1.1 Data Masyarkat yang Mengurus Administrasi Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang
No Jenis Administrasi Kependudukan Jumlah
1. Kartu Keluarga Pendatang 5.071
2 Kartu Identitas Pendatang 8.007
3 Surat Keterangan Pindah Keluar (KK) 2.271
4 Surat Keterangan Pindah Keluar Pengikut (orang) 2.678
5 KK 254.964
6 KTP 555.147
7 Surat Keterangan Ahli Waris 752
8 Akta Kelahiran 1970
9 Akta Kematian 1917
10 Akta Perkawinan 1379
11 Akta Perceraian
25
12 Pencatatan Pengakuan Anak
43 834.224
Jumlah
Sumber: Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
Dari data diatas dapat kita lihat bahwa masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan cukup banyak dengan jumlah masyarakat 5.071 yang mengurus kartu keluarga dan 555.147 yang mengurus E-KTP, namun masih
Tabel 1.2 Jumlah Pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Pandeglang
Jabatan Jumlah
Kepala Dinas
1 Kepala Bidang
4 Kasubag/Kasi
12 Pegawai
71
88 Jumlah
Sumber :Disdukcapil Kabupaten Pandeglang 2016
Dari data tabel 1 dan 2 diatas terlihat bahwa jumlah pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berjumlah 88 orang dan hal ini menjadi masalah dikarenakan pengurus dokumen kependudukan yang ada dilingkungan pemerintahan kabupaten Pandeglang sangat banyak dengan jumlah masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan 1.141.453 orang jadi dengan jumlah pegawai yang hanya 88 orang membuat pengurusan administrasi kependudukan lambat.
Skema 1.1 : Proses Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
Proses Pelayanan Administrasi
kependudukan
Melapor Melapor Melapor Melapor kepada kepada ketua kepada ketua kepada Camat
RT RW Lurah Melapor kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dari skema diatas dapat tergambarkan bahwa proses penyelenggaraan administrasi kependudukan berawal dari tingkat RT, RW, Lurah, Camat, dan Instansi Pelaksanaan yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Oleh karena itu dalam pengurusan administrasi kependudukan semua pihak ikut terkait, jadi apabila ingin berjalan dengan baik maka unsur harus terlibat, baik pegawai instansi pelaksana maupun masyarakat agar tertib administrasi kependudukan bisa terwujud. Namun pada kenyataan dilapangan masih banyak masyarakat yang mengeluh mengenai berbelit – belitnya prosedur administrasi kependudukan, hal ini diperkuat dengan adanya argumen dari salah seorang masyarakat Kabupaten Pandeglang yang mengatakan bahwa proses administrasi sangat berbelit – belit sehingga membuat masyarakat enggan dan malas untuk melakukan proses ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yaitu kurang nya sarana dan prasarana yang menunjang dalam peroses pelayanan seperti kurangnya alat perekam dalam pembuatan E-KTP yang hanya berjumlah 1 unit saja yang berada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan itu juga sering rusak dan tidak adanya tenaga ahli untuk memperbaiki alat perekam itu, komputer yang sudah lama, ruang tunggu yang kecil dan kurangnya bangku, faktor itulah yang mempengaruhi kurang optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaen Pandeglang.
Beberapa faktor diatas dapat dikatakan bahwa pegawai pelaksana yang ada di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil seperti kurangnya sumber daya pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan jumlah pegawai bidang pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang masih minim, kurang resposifnya di bidang pelayanan dalam hal ini berkaitan dengan tenaga ahli yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih terbatas, kurangnya sarana prasarana yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang seperti alat perekam E-KTP yang hanya ada satu buah, selanin itu sikap dari pemberi layanan ini masih perlu di tingkatkan dalam hal kesopanan kepada masyarakat yang datang untuk mengurusi administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai urusan pemerintahan bidang pelayanan yang berjudul “Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka untuk mempermudah pembahasan dalam penelitian ini, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Kurangnya sumber daya manusia di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang.
2. Kurang responsif pelayananan di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Pandeglang.
3. Kurangnya sarana dan prasarana di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Pandeglang.
4. Kurangnya sikap yang baik ditunjukan oleh pemberi layanan kepada masyarakat di Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang masalah, peneliti membatasi masalah hanya pada pelayanan administrasi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah penelitian, dapat di rumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang?
2. Faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat pelayanan
1.5 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian tentu akan mempunyai tujuan dari penelitian, karena tujuan penelitian merupakan tolak ukur dari kegiatan penelitian. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain yaitu:
1. Untuk mengetahui tingkat efektivitas dari kinerja pegawai dinas kependudukan dan catatan sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh pegawai dinas kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di kabupaten Pandeglang.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pengkajian bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang pengembangan studi pelayanan administrasi kependudukan, karena penelitian ini membahas tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Pandeglang.
2. Manfaat Secara Praktis
a. Bagi penulis, untuk menyelesaikan skripsi dalam mendapatkan gelar Sarjana. b. Bagi pembaca, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan referensi dalam menambah pengetahuan bagi pembacanya, serta dapat memberikan ide penelitianyang di gunakan sebagai tolak ukur bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan tema yang sama tetapi dari aspek yang lain. Dengan penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan suatu informasi kepada pembaca terkait dengan kondisi nyata yang terjadi di lapangan sesuai dengan fakta.
c. Bagi pihak aparatur pemerintahan, diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi pemerintah Kabupaten Pandeglang pada umumnya dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil khususnya dalam perbaikan pelayanan publik dalam hal administrasi kependudukan.
d. Bagi masyarakat, berguna untuk mengetahui seberapa responsif pelayanan yang di berikan dari dinas kependudukan dan caatatan sipil.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA KERANGKA BERFIKIR DAN ASUMSI DASAR
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori yakni menjabarkan penggunaan berbagai teori dan konsep yang relevan dengan permasalahan dan fokus penelitian untuk kemudian disusun dengan teratur dan rapi untuk dapat membuat suatu asumsi dasar dalam penelitian. Dengan mengkaji berbagai teori dan konsep, maka peneliti memiliki konsep penelitian yang jelas sehingga dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan, serta dapat menemukan hasil penelitian yang tepat dan akurat. Selain itu, untuk meningkatkan kualitas deskripsi teori, pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang akan dilakukan peneliti. Dengan demikian, maka memungkinkan hasil penelitian tentang “Strategi dinas kependudukan dan catatan sipil dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Pandeglang” menjadi lebih optimal. Penelitian yang dilakukan peneliti sangat erat hubungannya dengan teori-teori yang digunakan para ahli ilmu administrasi negara, ilmu pemerintahan, ilmu sosial dan ilmu-ilmu lainnya.
Teori merupakan seperangkat proposisi yang menggambarkan suatu gejala terjadi seperti ini. Untuk memudahkan penelitian diperlukan pedoman berfikir yaitu kerangka teori. Safiani (2012) menyatakan bahwa dalam administrasi publik, teori didefinisikan sebagai rangkaian ide mengenai bagaimana dua variabel atau lebih berhubungan. Teori menurut F.M Kerlinger (dalam Rakhmat, mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Terdapat beberapa kelompok teori dalam administrasi negara, antara lain, teori deskriptif eksplanatif, merupakan teori yang bersifat memberi penjelasan secara abstrak realitas administrasi negara. Misalnya teori yang menjelaskan tentang ketidakmampuan administratif. Selanjutnya, teori normatif, yaitu teori yang bertujuan menjelaskan situasi masa mendatang, idealnya dari suatu kondisi. Misalnya teori tentang kepemimpinan ideal masa depan. Selanjutnya, teori asumtif, yaitu terori-teori yang menekankan pada prakondisi, anggapan adanya suatu realitas sosial dibalik teori atau proposisi. Misalnya teori x dan y dari McGregor yang menyakan manusia mempunyai kemampuan baik (y) dan kurang baik (x). Selanjutnya, teori instrumental, yaitu teori-teori yang memfokuskan pada “bagaimana dan kapan”, lebih pada penerapan atau aplikasi dari teori. Misalnya teori tentang kebijakan, bagaimana kebijakan dijalankan dan kapan waktunya.
2.2 Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani, pengertian pelayanan menurut Moenir (2008: 17) Pelayanan adalah “poses pmenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.” Pendapat lain mengenai pelayanan menurut kotler dalam Sinambela (2006: 4) pelayanan adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Harbani Pasolong (2011: 128) “pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Sedangkan menurut Lukman dalam Sinambela (2011: 5) berpendapat, bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.”
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Sedangkan definisi lain mengenai pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2013: 2) “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan
Menurut Moenir (2008: 191 – 192) terdapat tiga jenis layanan yang biasa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan bidang – siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
a. Memahami masalah – masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Layanan dengan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditunjukan kepada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaanya yaitu : a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
c. Memperlancar urusan dan penghemat waktu bagi kedua pihak, bagi petugas maupun pihak yang memerlukan layanan.
3. Layanan dengan perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas – petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam kenyataan sehari – hari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara lain perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik bersal dari bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik dalam bahasa indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2010: 6) yaitu “sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dalam menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan publik atau pelayanan umum menurut Agung Kurniawan dalam Herbani Pasolong (2011: 128), mengatakan baahwa pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain Atik (2013: 5) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik dan jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usahaa Miliik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Secara garis besar jenis – jenis layanan publik menurut Ratminto dan Atik (2013: 21) dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang Kelompok pelayanan barang merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
3. Kelompok pelayanan jasa Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari asas – asas pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor (Kepmen PAN) No.63 tahun 2003 dalam Sinambela (2006: 5) yaitu:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek maupun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara aspek pemberi dan penerima pelayanan publik. Salah satu pendekatan lain mengenai kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality), terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman dkk, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.