ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN KECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin Care Hair Treatment Yogyakarta

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

052214059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada:

 Tuhan Yesus Kristus yang selalu mendampingi dan

menyertai saya melalui berkat dan kuasa Nya dalam kehidupan saya.  Mama dan Papa yang telah membesarkan saya

dengan penuh cinta kasih dan ketulusan, hingga saat

ini tetap memberikan support dalam setiap tindakan

yang saya lakukan.

   Kakak dan Adik yang saya sayangi.  Dosen-dosen yang telah membimbing saya dalam setiap kegiatan perkuliahan.

  

 Semua teman-teman yang telah memberikan cinta,

kasih sayang dan semangat kepada saya.

HALAMAN MOTTO

  

“ Hard times should make us BETTER not BITTER. How hard

my journey to my dreams, never give up! It is my own hands!

I will do whatever it takes till I tough the sky! ”

  “ Setialah kepada Tuhan Pegang dan lakukanlah perintah Nya,

maka Tuhan akan memegang dan melakukan janji-janji

Nya.

  Lihat dan berharaplah kepada Nya,

maka Tuhan akan melihat dan mencurahkan jawaban

bagi kebutuhanmu. Puji dan bersyukurlah kepada Nya, maka kasih dan sukacita Nya akan mengalir dalam hidupmu “

  ( Erich Watson)

“ Orang yang sukses adalah orang yang mampu bangkit satu

kali lebih banyak dari jumlah kegagalannya “

  

( Billy P.S. Lim)

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERAWATAN KECANTIKAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

  

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas jasa terhadap

kepuasan pelanggan; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,

dan; variabel-variabel pembentuk kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada pelanggan klinik

perawatan kecantikan Larissa dengan populasi semua pelanggan Larissa yang

menggunakan perawatan kecantikan wajah dan rambut. Jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah kuesioner, wawancara, dokumentasi yang dilakukan pada bulan Desember

2008, dan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Teknik analisis

data yang digunakan adalah Analisis Persentase dan Structural Equation

Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kualitas jasa

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan; kualitas jasa

dibentuk oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty; kepuasan

pelanggan dibentuk oleh features, conformance to specifications, serviceability;

loyalitas pelanggan dibentuk oleh frekuensi, merekomendasikan, kekebalan.

  

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural

Equation Modeling (SEM)

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE EFFECT IN BEAUTY CARE SERVICE TO

CONSUMERS’ SATISFICATION AND LOYALITY

A Case study on beauty care clinic of Larissa Skin Care & Hair Treatment

  

Yogyakarta

Melania Intan Krisnawati Aditya Putri

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2009

The purpose of this research is to know: the effect of service quality to

consumer satisfaction; the effect of consumer satisfaction to consumer loyalty,

and; variables that shape the service quality, consumer satisfaction, and

consumers’ loyalty. The type of research is a case study on consumers of beauty

care clinic of Larissa and the population is all the consumers that make use of

hair and facial beauty care. The number of sample is 150 respondents. The data

collection technique used were questionnaire distribution, interview,

documentation which were conducted in December, 2008, and technique to take

sample is purposive sampling. Techniques of data analysis were Percentage

Analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The result of data analysis

shows that; services quality significantly affects consumers’ satisfaction;

significantly affects consumers’ loyalty, and; service quality were determined by

aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy; consumers’

satisfaction was determined by features, conformance, to specifications,

serviceability ; and consumers’ loyalty was determined by frequency,

recommendation, and invulnerability.

  

Key word: Service Quality, Consumers’ Satisfaction, Consumers’ Loyalty,

Structural Equation Modeling ( SEM).

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,

pengajaran, pendampingan, dan kekuatan yang telah dikaruniakan, sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada Pelanggan Klinik Perawatan

Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Adapun tujuan

penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar

Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta

motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan

skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tulus penulis sampaikan kepada:

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

  

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

  

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.

  

5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang

  

6. Bapak Petra Surya Mega Wijaya, SE, M.Si. selaku Dosen Ekonomi

Manajemen Universitas Kristen Duta Wacana yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dan nasehat dalam penulisan skripsi ini.

  

7. Ibu Suharti selaku General Manager Larissa Skin Care & Hair Treatment yang

telah memberikan ijin melakukan penelitian.

  

8. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan

doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

9. My Luvly Beib ”Dimas qu” yang selama hampir setahun ini mendampingi,

memberikan support, semangat, dan selalu ada saat saya merasa senang dan

susah. Thanks baby for everything you give me until now. Love you much.

  

10. Best friend ku Andi, Ariana, Aci, Titus, Siska, Jefry, Hesty, dkk. Thanks for

being good friends, I hope as we go on, we’ll remember all the times we had together and as our lives changes, we will still be friends forever.

  

11. Mba Deasy, Ko Jefri dari UKDW, Ci Widya Martina dari UKDW yang telah

meminjamkan skripsinya dan mengajari saya tentang SEM.

  Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima masukan dan kritikan dari semua pihak yang membaca skripsi ini.

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………... iv

HALAMAN MOTTO ……………………………………………... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………….. vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ……. vii

ABSTRAK ………………………………………………………… viii

ABTRACT ………………………………………………………… ix

KATA PENGANTAR …………………………………………….. x

DAFTAR ISI ………………………………………………………. xii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… xv

DAFTAR TABEL …………………………………………………. xvi

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………. xvii

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………

  1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………………

  1 B. Rumusan Masalah ………………………………………….

  3 C. Pembatasan Masalah ………………………………………..

  4 D. Tujuan Penelitian …………………………………………...

  5 E. Manfaat Penelitian ………………………………………….

  5 F. Sistematika Penulisan ………………………………………

  6 BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………...

  8 A. Manajemen Pemasaran ……………………………………..

  8 B. Manajemen Jasa …………………………………………….

  11 C. Kualitas Pelayanan Jasa …………………………………….

  13 D. Kepuasaan Konsumen ……………………………………...

  16 E. Loyalitas Konsumen ………………………………………..

  19

G. Kerangka Teoritik Penelitian ……………………………….

  45 B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment..

  77

  75 F. Persepsi Responden ………………………………………...

  67 E. Variabel Terukur (Measured Variable) …………………….

  65 D. Pengujian Model ……………………………………………

  59 C. Pengujian Instrumen Penelitian …………………………….

  58 B. Profil Konsumen ……………………………………………

  58 A. Variabel Penelitian ………………………………………….

  52 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ………………………

  52 F. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ………………………..

  50 E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment ……………..

  47 D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment ………

  46 C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment ….

  24 H. Hipotesis …………………………………………………....

  24 BAB III METODE PENELITIAN ………………………………..

  34 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  32 K. Teknik Analisis Data ……………………………………….

  31 J. Teknik Pengujian Instrumen ………………………………..

  31 I. Teknik Pengumpulan Data …………………………………

  29 H. Sumber Data ………………………………………………..

  29 G. Definisi Operasional ………………………………………..

  28 F. Teknik Pengambilan Sampel ……………………………….

  27 E. Populasi dan Sampel ………………………………………..

  27 D. Variabel Penelitian ………………………………………….

  26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ……………………………….

  26 B. Subyek dan Obyek Penelitian ………………………………

  26 A. Jenis Penelitian ……………………………………………..

  45 A. Sejarah Berdirirnya Larissa Skin Care & Hair Treatment ….

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………………………….

  80 A. Kesimpulan …………………………………………………

  80 B. Saran ………………………………………………………..

  82 C. Keterbatasan ………………………………………………..

  83 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………...

  84 LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teoritik Penelitian ……………………….....

  24 Gambar 3.1 Diagram Alur (Path Diagram) ………………………..

  38 Gambar 5.1 Structural Equation Modeling (SEM) ………………...

  71

  DAFTAR TABEL

  63 Tabel 5.7 Responden berdasarkan Lama Perawatan …………...

  74 Tabel 5.13 Persepsi Responden ………………………………...

  72 Tabel 5.12 Standardized Regression Weight …………………...

  70 Tabel 5.11 Regression Weight ………………………………….

  67 Tabel 5.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ………………….

  65 Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas …………………………………

  64 Tabel 5.8 Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan ……….

  63 Tabel 5.6 Responden berdasarkan Jenis Perawatan ……………

Tabel 3.1 Memilih Teknik Estimasi ……………………………

  62 Tabel 5.5 Responden berdasarkan Penghasilan ………………...

  61 Tabel 5.4 Responden berdasarkan Pekerjaan …………………..

  60 Tabel 5.3 Responden berdasarkan Pendidikan …………………

  59 Tabel 5.2 Responden berdasarkan Usia ………………………...

  43 Tabel 5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……………...

  39 Tabel 3.2 Goodness of Fit Indices ……………………………..

  78

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner …………………………………..

  86 Lampiran II Karakteristik Responden …………………...

  89 Lampiran III Jawaban Responden ………………………..

  94 Lampiran IV Analisis Presentase ………………………… 107

Lampiran V Uji Reliabilitas ……………………………... 109

Lampiran VI Uji Validitas ……………………………….. 114

Lampiran VII Structural Equation Modeling (SEM) ……... 115

Lampiran VIII Tabel Chi-square (

χ

  2 ) ………………………. 153

Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ………………………… 154

  1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan industri jasa saat ini, maka semakin

  banyak pula usaha-usaha dalam bidang jasa yang bermunculan, seperti: klinik perawatan kencantikan, salon kecantikan, pendidikan, hiburan, jasa finansial, transportasi, kesehatan, telekomunikasi, pengiriman barang, dan lain sebagainya. Kemajuan dalam dunia usaha perawatan kecantikan juga sudah mulai mengalami perkembangan, mulai dari banyaknya salon kecantikan sampai dengan klinik-klinik perawatan kecantikan yang memberikan fasilitas perawatan kecantikan tubuh baik kulit, rambut maupun wajah yang beraneka ragam.

  Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang hadir di Yogyakarta, seperti: Larissa, London Beauty Center, Natasha, La Tulip, Dokter Kayama, dan lain sebagainya. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini menawarkan jenis-jenis perawatan wajah, seperti: facial, peeling, bleaching, chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung dengan dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat

mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah kita.

  Perusahaan jasa perawatan kecantikan yang saat ini berkembang pesat di Yogyakarta salah satunya adalah klinik perawatan kulit dan rambut Larissa Skin Care & Hair Treatment yang menawarkan perawatan

  

medical hair mask, natural creambath . Diharapkan dari fasilitas-fasilitas

jasa yang ditawarkan tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen

sehingga konsumen dapat terpuaskan dan loyal terhadap jasa yang

ditawarkan. Kunci utama agar suatu bisnis dapat bertahan adalah dengan

memuaskan pelanggan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan

konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend dan

apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.

  Saat ini trend yang terjadi di masyarakat bahkan melanda dunia

antara lain gaya hidup sehat yang bertemakan ”Back to Nature”. Trend

baru tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan gaya

hidup sehat yang benar-benar alami, misalnya makanan yang bebas dari

bahan kimia, pestisida, hormon dan pupuk kimia. Bukan hanya pada

produk makanan saja tetapi pada produk kecantikan juga sebaiknya

berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat berbahaya bagi kulit. Oleh

sebab itu klinik perawatan kecantikan Larissa mengambil konsep ”Back to

Nature” sebagai slogan yang menunjukkan bahwa semua produk

perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan pada bahan-bahan

alami, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang, dan daun tumbuhan.

  

Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang berbahaya, seperti:

mercury, hydrocinon, formalin .

  Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang

besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas. Kepuasan dalam promosi perusahaan kepada calon konsumen potensial. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena konsumen yakin terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk dan merasa puas.

  Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga pada akhirnya akan terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan menanggapi serta memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta diharapkan produsen bisa mencapai volume penjualan yang ditargetkan dan mendapatkan laba yang memuaskan.

  Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Perawatan Kecantikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada pelanggan klinik perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis merumuskan masalah yang akan diteliti:

1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

  2. Apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

  3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

  Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, oleh sebab itu peneliti membatasi masalah agar tidak begitu meluas:

  1. Jasa yang ditawarkan adalah jasa perawatan kecantikan, meliputi: perawatan wajah dan perawatan rambut di Larissa.

  2. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa perawatan kecantikan wajah atau rambut di Larissa minimal dalam kurun waktu 5 bulan.

  3. Karakteristik pelanggan yang akan diteliti, meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis perawatan, lama menggunakan perawatan, frekuensi melakukan perawatan.

  4. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

  5. Dimensi atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang akan diteliti menggunakan survey kepuasan pelanggan, meliputi: features, conformance to specifications, serviceability.

  6. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti, dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa perawatan kecantikan Larissa.

  2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa perawatan kecantikan Larissa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah yang ada.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi perpustakaan dan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian dengan masalah yang sama.

  3. Bagi Penulis Dari hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta pengalaman dalam menerapkan ilmu-ilmu manajemen yang telah diperoleh di Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

  1

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran

  1. Pengertian Pemasaran Pemasaran menurut Kotler (2002:6) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain, sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2003:7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Dari definisi-definisi pemasaran di atas disimpulkan bahwa pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa, melainkan pemasaran lebih mengarah pada kebutuhan barang atau jasa apa yang diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan kemudian menjual kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

  2. Manajeman Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran merupakan keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya, yakni dari sudut pandang pelanggan.

  Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunanaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

  Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

  Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

  3. Konsep Pemasaran Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui bagaimana dan apa yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana. Kotler dan Armstrong (2003:23) mendefinisikan konsep pemasaran adalah suatu usaha pemasaran di mana perusahaan harus meneliti kebutuhan dan keinginan pasar

  

sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasaan

kepada pasar tersebut.

  Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan, yaitu (Kotler, 2005:5): a. Konsep produk Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.

  b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

  d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing. e. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan pemasaran, persepktif gabungan seringkali menjadi utama.

B. Manajemen Jasa

  1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.

  Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5).

  Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan pelanggan pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan dan kesehatan bagi konsumen.

  2. Karakteristik Jasa Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22): a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

  consumption ) Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

  c. Variabilitas (Variability) Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang

sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

  1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2005:121) pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi pelanggan. Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock, 2007:96).

  Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  2. Kualitas Pelayanan Jasa Konsekuensi atas pendekatan kualitas barang atau pelayanan jasa memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

  Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono,

2000:26) dimensi atribut jasa dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (reliability): merupakan suatu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.

  b. Tanggapan (responsiveness): merupakan suatu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

  c. Jaminan (assurance): mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan kredibilitas.

  d. Empati (emphaty): merupakan suatu upaya imajinasif untuk mengenali kebutuhan konsumen.

  e. Bukti Fisik (tangibles): merupakan suatu penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personil, dan material-material komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

  3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingakan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kualitas jasa, ada

  

tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu: apa yang diukur,

metode pengukuran, dan skala pengukuran.

  Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara

berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang

terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungnan

dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal

yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa.

  Model pengukuran Pasuraman A. et al. membuat skala multi-

item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara

keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran

dapat dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden menyatakan

pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden

diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal

dalam jumlah kategori tertentu, misalnya: Sangat Setuju (SS)

  5 Setuju (S)

  4 Netral (N)

  3 Tidak Setuju (TS)

  2 Sangat Tidak Setuju (STS)

  1

D. Kepuasan Konsumen

  1. Pengertian kepuasan pelanggan Banyak perusahaan jasa memberikan pelayanan sudah maksimal tetapi belum tentu dapat memuaskan konsumen oleh sebab itu perlu diketahui sejauh mana konsumen puas akan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan barang atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001:78). Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono, 2000:24).

  Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2. Faktor-faktor dalam mengevalusi kepuasan pelanggan.

  Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000:26) faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan barang atau jasa, yaitu: a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

  b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.

  c. Keandalan (reliability) merupakan kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

  

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

  

e. Serviceability, meliputi: kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

  Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

  

f. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama barang atau

jasa tersebut dapat digunakan.

  

g. Estestika (aesthetics), yaitu: daya tarik barang atau jasa terhadap

panca indera.

  

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan citra

dan reputasi barang atau jasa serta tanggung jawab perusahaan.

  Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri barang atau jasa yang akan dibeli atau digunakan, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama, merek, iklan dan citra perusahaan.

  

Dalam penelitian ini faktor-faktor atau indikator-indikator yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi: features,

conformance to specifications , serviceability.

  3. Mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:210) empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi:

  a. Sistem keluhan dan saran Sistem ini memberikan kesempatan pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa.

  b. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dengan pelanggan.

  c. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau menggunakan produk atau jasa yang telah pindah kepada pesaing. Tujuannya perusahaan dapat memahami kenapa bisa terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan produk atau jasa.

  d. Survey kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan