PERBEDAAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN BERDASARKAN STATUS AKREDITASI (STUDI KOMPARASI) PUSKESMAS PATTALLASSANG DAN PUSKESMAS POLOMBANGKENG SELATAN TAHUN 2017

  

PERBEDAAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN RAWAT

JALAN BERDASARKAN STATUS AKREDITASI (STUDI

KOMPARASI) PUSKESMAS PATTALLASSANG DAN

PUSKESMAS POLOMBANGKENG SELATAN

  

TAHUN 2017

  Proposal DiajukanuntukMemenuhi Salah SatuSyaratMeraihGelar

  SarjanaKesehatanMasyarakatJurusanKesehatanMasyarakat padaFakultasKedokteran dan IlmuKesehatan UIN Alauddin Makassar

  Oleh :

  

NURUL ANNISA AHMAD

NIM: 70200113014

JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UIN ALAUDDIN MAKASSAR

  

2017 LEMBAR PENGESAHAN SKRPSI

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

  Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Nurul Annisa Ahmad NIM : 70200113014 Tempat/Tgl Lahir : Takalar/ 21 November 1995 Jurusan/Peminatan : Kesehatan Masyarakat/ Administrasi Kebijakan Kesehata Fakultas : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Alamat : Samata

  Judul : Perbedaan Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Berdasarkan Status Akreditasi ( Studi Komparasi ) Puskesmas Pattallassang Dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Tahun 2017

  Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran, bahwa skripsi ini benar adalah hasil karya sendiri. Jika dikemudian hari terbukti bahwa ia merupakan duplikat, tiruan, plagiat, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau seluruhnya, maka skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.

  Samata-Gowa, 25 Agustus 2017 Penyusun,

  Nurul Annisa Ahmad NIM. 70200113014

KATA PENGANTAR

  

 

  Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji syukur kehadirat Allah subhanahu Wa Ta’ala karena atas nikmat dan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan S1 pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar. Shalawat dan salam penulis kirimkan kepada Rasulullah SAW, pembawa kebenaran dan teladan umat manusia.

  Penulis menyadari bahwa sebagai hamba Allah, kesempurnaan sangat jauh dari penyusunan skripsi ini. Berbagai keterbatasan dan kekurangan yang hadir dalam skripsi ini merupakan refleksi dari ketidaksempurnaan penulis sebagai manusia. Namun dengan segala kerendahan hati, penulis memberanikan diri mempersembahkan skripsi ini sebagai hasil usaha dan kerja keras yang telah penulis lakukan.

  Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Ayahanda Drs.H.Ahmad Hamid.,M.AP dan Ibunda Dra.Hj. Sitti Hajarah yang telah membesarkan, mendidik dan membimbing penulis dengan penuh kasih sayang serta perhatian dan do’a restu kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan kuliah di Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN), yang tak bisa ananda balas dengan apapun. Suatu kebanggaan dapat terlahir dari seorang Ibu yang sangat sabar dan selalu memperhatikan masa depan anaknya, orang tua yang rela berkorban demi kesuksesan anaknya.. v Tak lupa penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. H. Musafir Pababbari, M.Si, Rektor UIN Alauddin Makassar dan para Wakil Rektor I, II, III dan IV.

  2. Bapak Dr. dr. Armyn Nurdin, M.Sc, Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar dan para Wakil Dekan I, II, dan III.

  3. Bapak Hasbi Ibrahim SKM.,M.Kes Ketua Jurusan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar

  4. Ibu Dr. St. Raodhah, SKM., M.Kes Pembimbing I dan Ibu Emmi Bujawati, SKM., M.Kes.Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya dalam memberikan bimbingan kepada penulis sampai selesainya penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Dr. M. Faiz Satrianegara, SKM. MARS Penguji Akademik dan Bapak H.M.Dahlan M.Ag Penguji Keislaman, yang telah memberikan saran dan kritik yang bermanfaat demi penyempurnaan penulisan.

  6. Ibu Dr. Andi Susilawaty, SKM.,M.Kes. selaku Penasehat Akademik yang selalu memotivasi dalam hal akademik dan organisasi.

  7. Para Dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berharga selama penulis mengikuti pendidikan di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar. Para staf Jurusan Kesehatan Masyarakat yang juga sangat vi Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar yang banyak membantu penulis dalam berbagai urusan administrasi selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.

  8. Kepala UPT P2T, BKPMD Prov. Sul-Sel, Kepala Kantor KESBANG, Kepada pegawai Kantor Bupati Kabupaten Takalar, kepada Kepala Puskesmas UPT Dinkes Pattalassang Kabupaten Takalar Ibu Hj.Syahraeni,SKM.,M.Kes dan kepala Puskesmas UPT Dinkes Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Bapak Abd. Hamid, S.Ip, SKM., M.Kes terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

  9. Kakak saya Ayyub Sofyan Ahmad S.Sos dan Azhim Ahdar, S.Ag yang selalu memberikan saya motivasi, dukungan, semangat serta selalu ada saat saya membutuhkan bantuan. Terima kasih banyak.

  10. Kakak saudara perempuan saya Sri Asih Hadiyanti Ahmad (almarhumah) yang dari sewaktu saya sekolah sampai wafatnya selalu memberikan memotivasi agar kuliah dan mendapatkan gelar sarjana.

  11. Sahabatku Nurhayati, Jumriani Ibrahim, S.Pt, Sitti Nurhajjah Bakri, S.Si dan semua teman-teman Angkatan Kesehatan Masyarakat 2013.

  12. Kepada adik laki-laki saya Nur Alim Ahmad terima kasih atas kerja samanya serta dukungannya.

  13. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. semuanya yang telah memberi warna dalam setiap langkah dan tindakan yang penulis lalui. vii Skripsi ini merupakan awal dari proses berdialetika penulis dengan dunia akademik, sehingga pembaca yang sangat akrab dengan dunia penelitian akan mudah melihat kelemahan penulisan ini.

  Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai langkah menuju kesempurnaan. Akhir kata, penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.

  Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Samata, Gowa Oktober 2017

  Penulis

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................... iii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi DAFTAR BAGAN ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii ABSTRAK ......................................................................................................... xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6 D. Mamfaat penelitian ................................................................................ 7 E. Hipotesis .................................................................................................... 8 F. Defenisi Operasional dan ruang lingkup penelitian ..................................... 8 G. Kajian Pustaka……………………………………………………………12 BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Akreditasi Puskesmas ................................................................................ 13 B. Perlunya akreditasi .................................................................................... 14 C. Dokumentasi Akreditasi ............................................................................ 16 D. Dokumen Pendukung Pelaksana Akreditasi Puskesmas ........................... 16 E. Pelaksana Akreditasi ............................................................................. 17 F. Mutu Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 18 G. Hal Utama Dalam Pelayanan Bermutu ................................................ 19 H. Elemen Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................... 20 I. Konsep Puskesmas .................................................................................... 27

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 30 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 30 C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................ 30 D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 33 E. Instrumen Penelitian ................................................................................. 34 F. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................. 35 BAB IV GAMBARAN UMUM, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................................... 38 Hasil Penelitian …………………………......... ....................................... 38

  1. Analisis univariat dan bivariat ............................................................ 38

  2. Karakteristik responden ...................................................................... 41

  B. Hasil penelitian ........................................................................................ 41

  1. Distributor responden berdasaarkan jenis umur di puskesmas Pattalasang dan puskesmas Polsel ...................................................... 42

  2. Disributor responden berdasarkan jenis kelamin di puskesmas Pattalassang dan puskesmas Polsel ..................................................... 42

  3. Distributor reaponden berdasarkan jenis pekerjaan di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel .................................................... 43

  4. Perbedaan mutu pelayanan administrasi berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ............................. 44

  5. Perbedaan mutu pelayanan dokter berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel................................. 45

  6. Perbedaan mutu pelayanan perawat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel................................. 45

  7. Perbedaan mutu pelayanan obat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel.................................. 46

  8. Perbedaan mutu sarana pelayanan berdasarkan status akreditasi di

  9. Perbedaan mutu sarana fasilitas penunjang berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ............ 47

  10. Perbedaan mutu pelayanan administrasi berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ................. 48

  11. Perbedaan mutu pelayanan dokter berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 49

  12. Perbedaan mutu pelayanan perawat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ( uji T) .................... 50

  13. Perbedaan mutu pelayanan obat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 51

  14. Perbedaan mutu sarana pelayanan berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 52

  15. Perbedaan mutu sarana fas.penunjang berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ( uji T) ..................... 53 16. pembahasan……………………………………………………… .. …55

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan……………………………………………………… ……..67 B. Saran…………………………………………………………………….70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR PUSTAKA

  DAFTAR TABEL

  1. Analisis univariat dan bivariat ............................................................ 38

  2. Karakteristik responden ...................................................................... 41

  1. Distributor responden berdasaarkan jenis umur di puskesmas Pattalasang dan puskesmas Polsel ....................................................... 42

  2. Disributor responden berdasarkan jenis kelamin di puskesmas Pattalassang dan puskesmas Polsel ..................................................... 42

  3. Distributor reaponden berdasarkan jenis pekerjaan di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel .................................................... 43

  4. Perbedaan mutu pelayanan administrasi berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel.............................. 44

  5. Perbedaan mutu pelayanan dokter berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ................................. 45

  6. Perbedaan mutu pelayanan perawat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ................................. 45

  7. Perbedaan mutu pelayanan obat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel .................................. 46

  8. Perbedaan mutu sarana pelayanan berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel .................................. 47

  9. Perbedaan mutu sarana fasilitas penunjang berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ............ 47

  10. Perbedaan mutu pelayanan administrasi berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ................. 48

  11. Perbedaan mutu pelayanan dokter berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 49

  12. Perbedaan mutu pelayanan perawat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ( uji T) .................... 50

  13. Perbedaan mutu pelayanan obat berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 51

  14. Perbedaan mutu sarana pelayanan berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel (uji T) ...................... 52

  15. Perbedaan mutu sarana fas.penunjang berdasarkan status akreditasi di puskesmas Patttalassang dan puskesmas Polsel ( uji T) ..................... 53

  DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Kerangka Teori............................................................................ 31Bagan 2.2 Kerangka Konsep ........................................................................ 32

DAFTAR LAMPIRAN

  1. Lembar Observasi

  2. Lembar Kuesioner

  3. Hasil Pengolahan Data SPSS

  4. Master Tabel SPSS

  5. Dokumentasi Hasil Penelitian

  6. Surat Permohonan Izin Penelitian dari Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar

  7. Surat Izin Penelitian dari BKPMD UPT-PPT Provinsi Sulawesi Selatan

  8. Surat Izin Penelitian dari Kantor Bupati Kabupaten Takalar

  9. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan

REVIEW JURNAL

  NO JUDUL; PENULIS; NAMA JURNAL, EDISI, VOL; JML HAL TUJUAN PENELITIAN TEORI

  VARIABEL PENELITIAN METODE PENELITIAN HASIL PENELITIAN

  1 Perancangan Standar Monitoring Pelayanan Di Puskesmas; Vincentius Krisna Aditya1, I Nyoman Sutapa1; Jurnal Titra, Vol. 5, No. 1, Januari 2017, pp. 9-14;1-6 untuk mengetahui Penulis berfokus pada Standar Monitoring Pelayanan Puskesmas yang berisi beberapa Elemen Penilaian

  Manajemen kualitas menurut Hutchins [4] adalah konsep yang lebih luas dari quality assurance dan quality control sehingga tidak hanya mengontrol dan menjamin kualitas namun juga mengorganisir, memonitor, koordinasi, dan bahkan pendukung tentang kualitas. Manajemen kualitas menurut Gaspersz [5] adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional

  SOP, Accreditation, Public Health Center, and Document.

  Metode yang akan digunakan untuk perancangan STANDAR MONITORING PELAYANAN DI PUSKESMAS.yaitu dengan menggunakan metode survei langsung tentag pelayanan kesehatan di puskesmas dengan mengikuti SOP pelayanan mutu.

  Langkah-langkah dalam SOP Monitoring Pelayanan yang menjadi kunci yaitu adanya sistem waktu berkala yang jelas dilakukan monitoring beserta cara melakukannya dengan menggunakan form monitoring. Penggunaan form monitoring dibutuhkan SK Kepala Puskesmas tentang standar indikator pelayanan supaya terjadi sinkronisasi antara harapan dengan pelakasanaan.

REVIEW JURNAL

  dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Gaspersz [6] juga menyatakan manajemen kualitas memiliki dasar yang sama ketika diterapkan baik pada barang atau jasa karena yang ditekankan dalam manajemen kualitas adalah sistem kualitas bukan kualitas barang atau jasa. Sistem kualitas yang diterapkan termasuk seluruh dimensi yang berhubungan dengan sistem tersebut sehingga dapat menghasilkan standar yang dapat diandalkan. Dimensi- dimensi yang menyangkut dalam perbaikan sistem kualitas khususnya

  Hasil penilaian menurut tata cara penilaian yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia yaitu bernilai lima (5) karena sebelumnya tidak ada dokumen SOP tentang Monitoring Pelayanan dan kini telah ada dan baku. Hasil nilai tersebut tidak dapat diberi nilai sepuluh (10) karena SOP tersebut hanya berupa rancangan dan belum adanya implementasi secara nyata di UPTD Kesehatan Puskesmas Purwosari.

REVIEW JURNAL

  pada jasa antara lain : Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. ฀ Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan- kesalahan. ฀ Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, dan perawat.

  Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-

REVIEW JURNAL

  orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. ฀ Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

  Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan saran pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya. ฀ Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, dan staf administrasi; banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk

REVIEW JURNAL

  memproses data. ฀ Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola – pola baru dalam pelayanan, dan features dari pelayanan.

  ฀ Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, dan penanganan permintaan khusus. ฀ Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk – petunjuk dan bentuk – bentuk lain. ฀ Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang

REVIEW JURNAL

  tunggu, fasilitas music, dan AC.

  2 Perbandingan Kualitas Pelayanan Puskesmas Pajang Sebelum Dan Sesudah Tersertifikasi Iso 9001:2008

  Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kesehatan puskesmas Pajang sebelum dan sesudah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 dan pelaksanaan kinerja pada puskesmas Pajang ditinjau dari aspek pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien.

  Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Gronroos dalam Ratminto, 2013). Manajemen pelayanan menurut Gibson, et.al (2000) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses kerjasama yang dilakukan lebih

  Quality, Service, Certification

  Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif, teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dan studi pustaka. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan prosedur Snowball Sampling

  Hasil penelitian di Puskesmas Pajang sebelum mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 melakukan pelayanan prima sehingga dapat mengubah secara bertahap pelayanan kepada pasien. Kualitas pelayanan Puskesmas Pajang setelah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 melaksanakan kegiatan pelayanan yang terkoordinasi lebih baik sebagai proses untuk memenuhi persyaratan mutu

REVIEW JURNAL

  dari satu individu guna mencapai tujuan yang telah dirumuskan. Sedang definisi dari pelayanan, Gronroos dalam Ratminto (2013) mengemukakan pelayanan adalah suatu aktivitas interaksi antara pemberi layanan dengan pelanggan untuk melayani atau membantu melaksanakan keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat dicapai dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas apabila dikelola dengan baik akan menciptakan nilai tambah yang positif bagi para pelayanan pelanggan. Proses pelayanan kesehatan terhadap pasien di Puskesmas Pajang sebelumnya sudah menetapkan kebijakan sasaran, tujuan dan metode pelaksanaan proses alur pelayanan yang sesuai. Selain itu sudah melaksanakan pelayanan prima mengutamakan pelanggan dalam segi kualitas. Setelah tersertifikasi pelayanan di Puskesmas Pajang memiliki tinjauan sasaran kinerja yang lebih terarah dan dievaluasi selama enam bulan sekali.

REVIEW JURNAL

  pelanggan serta Puskesmas Pajang mewujudkan telah hubungan baik dengan melaksanakan pelanggan. Lewis dan tanggung jawab

  Booms dalam penerapan dan

  Uruuzum pemenuhan mutu

  (2010) mengatakan pelayanan bahwa kualitas manajemen layanan diartikan kesehatan. sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

  Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Dalam pelayanan kesehatan setiap pasien menuntut untuk mendapat pelayanan kesehatan dengan kualitas maksimal. Pelayanan tersebut

REVIEW JURNAL

  disebut pelayanan prima. pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut: (1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat, (2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan, (3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha, (4) Menciptakan pangsa

REVIEW JURNAL

  pasar yang baik terhadap produk/jasa, (4) Memenangkan persaingan pasar, (5) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan dan (6) Memberikan keuntungan pada perusahaan. Lewis dan Booms mengatakan bahwa kualitas layanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi para pelanggan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan yang

REVIEW JURNAL

  diberikan. Dalam pelayanan kesehatan setiap pasien menuntut untuk mendapat pelayanan kesehatan dengan kualitas yang maksimal

  3 Puskesmas adalah Hubungan Mutu bertujuan untuk suatu unit pelayanan Mutu Pelayanan Metode penarikan Hasil penelitian Pelayanan mengetahui kesehatan yang Kesehatan, sampel adalah menunjukkan Kesehatan Dengan hubungan mutu merupakan ujung Kepuasan Pasien accidental sampling. bahwa ada Kepuasan Pasien pelayanan tombak dalam bidang Sampel adalah hubungan antara Rawat Jalan Di kesehatan dengan kesehatan dasar. pasien rawat jalan kenyamanan, Puskesmas Aeng kepuasan pasien Sebuah Puskesmas Puskesmas Aeng ketepatan waktu Towa Kabupaten rawat jalan di dituntut untuk lebih Towa Kabupaten dan hubungan Takalar; Puskesmas Aeng bermutu sesuai dengan Takalar tahun 2013 antar manusia Rustam Efendi, Towa Kabupaten masalah kesehatan berjumlah 100 orang dengan kepuasan Alwy Takalar tahun masyarakat yang pasien di

  Arifin1,Darmawans 2013. potensial berkembang puskesmas Aeng yah1;Hal 1-12 di wilayah kerjanya Towa Kabupaten masing–masing.

  Takalar tahun Dengan jangkauannya 2013. yang luas sampai pelosok desa, pelayanan Puskesmas yang bermutu akan menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status

REVIEW JURNAL

  kesehatan masyrakat. Dengan semakin berkembangnya masyarakat kelas menengah maka tuntutan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu juga meningkat. Sehingga untuk menghadapi hal itu diupayakan suatu program menjaga mutu pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain memberikan kepuasan kepada mayarakat (Muninjaya, 2004) Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan

REVIEW JURNAL

  terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakain meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia dan peralatan

REVIEW JURNAL

  kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati,2010). Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki. Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat

REVIEW JURNAL

  kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas, 1999). Selain itu Sabarguna (2004) juga bahwa, kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan

REVIEW JURNAL

  Pasien (Imbalo 2007).

  4 Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Di Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012;

  1Sitti Nurrifqah Halil, 2Indar,

  2Darmawansyah;hal 1-12 bertujuan untuk mengetahui faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas pamboang kabupaten majene.

  Masyarakat menginginkan suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Mutu pelayanan kesehatan sebagai salah satu bagian dari manajemen akan memberikan berbagai manfaat bagi manajemen suatu instansi. Oleh karena itu, setiap pemberi layanan kesehatan atau profesi layanan kesehatan yang secara langsung melayani pasien perlu memiliki keterampilan, termasuk dalam berkomunikasi dengan konsumen/pasien. Meski demikian mutu pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan dari tingkat kemampuan akademisnya, tetapi

  Mutu pelayanan Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan “cross sectional”. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non random sampling dengan metode purposive sampling dan accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 responden. Analisis data yang dilakukan adalah univariat dan bivariat dengan uji statistik chi square. Untuk mengetahui keeratan hubungannya maka dilakukan uji koefisien

  Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara ketepatan waktu dengan mutu pelayanan dengan nilai ρ = 0,001, terdapat hubungan antara hubungan antarmanusia dengan mutu pelayanan dengan nilai ρ = 0,001, terdapat hubungan antara informasi dengan mutu pelayanan dengan nilai ρ = 0,001, terdapat hubungan antara kenyamanan dengan mutu pelayanan dengan nilai ρ = 0,001 dan terdapat hubungan antara akses dengan mutu

REVIEW JURNAL

  juga oleh sifat-sifat kontingensi. pelayanan dengan kemanusiaan yang nilai ρ = 0,001 (ρ dimiliki oleh petugas < 0,05). kesehatan disuatu rumah sakit maupun di puskesmas. (Pohan, 2007) Gufran 2007 dalam Machmud (2008) menguraikan bahwa layanan kesehatan bermutu dalam pengertian yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal.

  Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah

REVIEW JURNAL

  puskesmas yang merupakan unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan dengan misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang tugasnya melaksanakan pembinaan, pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di suatu wilayah tertentu. (Kepmenkes No 279 Tahun 2006)

REVIEW JURNAL

  5 Perbandingan Manajemen Pelayanan Puskesmas Bersertifikasi International Standarization Organization Dengan Non International Standarization Organization (Studi kasus : Puskesmas Pagu, Kecamatan Pagu dan Puskesmas Ngadiluwih, Kecamatan Ngadiluwih, Kabupaten Kediri, Jawa Timur); Kusumaningtyas;Ha l 1-20

  Mengetahui bagaimana perbedaan manajemen kualitas pelayanan kesehatan puskesmas bersertifikasi International Standarization Organization di Puskesmas Pagu, Kecamatan Pagu, Kabupaten Kediri, Jawa Timur dengan puskesmas non International Standarization Organization di Puskesmas Ngadiluwih, Kecamatan Ngadiluwih Kabupaten Kediri Jawa Timur

  Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Gronroos dalam Ratminto 2013:2).

  International Standardization organization, Excellent Service, Public Health Center.

  Dalam mendapatkan data yang akurat, penelitian ini menentukan informan secara nonprobability sampling. Nonprobability sampling merupakan penarikan sampel secara tak acak. Prosedur nonprobability sampling yang dipakai adalahSnowball Sampling kesimpulan bahwa ada perbedaan antara manajemen kualitas pelayanan kesehatan antara puskesmas bersertifikas International Standarization Organization dengan puskesmas non International Standarization Organizatio

  

BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan pada periode 2015-2019 adalah Program Indonesia

Sehat dengan sasaran meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat

melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang didukung dengan

perlindungan finansial dan pemeratan pelayanan kesehatan. Sasaran pokok RPJMN

2015-2019 adalah: (1) meningkatnya status kesehatan dan gizi ibu dan anak; (2)

meningkatnya pengendalian penyakit; (3) meningkatnya akses dan mutu pelayanan

kesehatan dasar dan rujukan terutama di daerah terpencil, tertinggal dan perbatasan;

(4) meningkatnya cakupan pelayanan kesehatan universal melalui Kartu Indonesia

Sehat dan kualitas pengelolaan SJSN Kesehatan, (5) terpenuhinya kebutuhan tenaga

kesehatan, obat dan vaksin; serta (6) meningkatkan responsivitas sistem kesehatan.(

RPJMN 2015-2019).

  Untuk meningkatkan pelayanan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

khususnya Puskesmas, Klinik Pratama, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter-dokter

Gigi kepada masyarakat, dilakukan berbagai upaya peningkatan mutu dan kinerja

antara lain dengan pembakuan dan pengembangan sistem manajemen mutu dan

upaya perbaikan kinerja yang berkesinambungan. Untuk menjamin bahwa upaya

perbaikan mutu dan peningkatan kinerja dilaksanakan secara berkesinambungan di

FKTP, maka perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan

standar yang ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi. Direktorat Jenderal Bina

Upaya Kesehatan. 2014. (Pedoman Pendampingan Akreditasi,2015,hal 1).

  Akreditasi adalah pengakuan terhadap fasilitas yang diberikan oleh lembaga

independen penyelenggara Akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai

bahwa fasilitas kesehatan tingkat pertama tersebut telah memenuhi standar akreditasi.

Di masa transisi, pelaksanaan akreditasi FKTP dilakukan oleh Komisi Akreditasi

FKTP yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan melalui Keputusan Menteri Kesehatan

No. HK. 02. 02/ Menkes/ 59/ 2015. Komisi ini selain bertugas melaksanakan

akreditasi FKTP di masa transisi juga bertugas mempersiapkan pembentukan

lembaga independen yang akan menggantikan tugas Komisi Akreditasi FKTP dalam

melaksanakan akreditasi FKTP.( Pedoman pendampingan akreditasi,2015,hal 1-2).

  Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 bahwa setiap

Puskesmas wajib untuk diakreditasi secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali.

Akreditasi merupakan salah satu persyaratan kredensial sebagai fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS, sebagaimana diatur dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan

Pada Jaminan Kesehatan Nasional Pasal 6 ayat (2).

  Tujuan utama akreditasi Puskesmas adalah untuk pembinaan peningkatan

mutu, kinerja melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap sistem manajemen,

sistem manajemen mutu dan sistem penyelenggaraan pelayanan dan program, serta

penerapan manajemen risiko, dan bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan

sertifikat akreditasi.(pedoman pendampingan akreditasi,2015,hal 2).

  Peningkatkan mutu pelayanan puskesmas dilakukan ketentuan

akreditasi.Tujuan diberlakukannya akreditasi adalah untuk meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan. Melalui akreditasi diharapkan manajemen Puskesmas dapat

menerapkan Prosedur Standar dengan baik sehingga pasien merasa puas dengan

  

pelayanan yang diberikan. Kualitas yang diberikan oleh puskesmas, akan

menimbulkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya. Sering

kali terdapat perbedaan antara kualitas sesuai dengan harapan pasien dengan persepsi

kualitas yang diberikan oleh puskesmas (pedoman pendampingan akreditasi, 2015,

hal 3).

  Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang

ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam

Muninjaya 2014).

  Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang

berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang

dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah

mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,

ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguiler,

WHO, 1988).

  Kementerian Kesehatan melakukan akreditasi untuk puskesmas di seluruh

Indonesia 100 Puskesmas tersertifikasi akreditasi dari 9.665 puskesmas di Indonesia

(sumber data dari laporan Komisi Akreditasi per 31 Desember 2015). Sedangkan di

Sulawesi Selatan terdapat 89 puskesmas terakreditasi dari 453 Puskesmas Di

Kab/Kota. Di Kabupaten Takalar terdapat 3 Puskesmas terakreditasi dari 15

Puskesmas di Kabupaten Takalar ( Sumber Data Dari Daftar Puskesmas Yang

Dinyatakan Terakreditasi Oleh Komisi FKTP Kementrian Kesehatan RI Tahun

2015/2016). Akreditasi puskesmas merupakan kegiatan yang baru dilaksanakan mulai

tahun 2015, sehingga tidak ada pencapaian pada tahun-tahun sebelumnya.

  Puskesmas Pattalassang merupakan salah satu puskesmas yang terdapat di Kecamatan Pattalassang Kabupaten Takalar. Berdasarkan SK Komisi FKTP Kementrian RI Tahun 2015/2016 bahwa Puskesmas Pattalassang Kabupaten Takalar telah terakreditasi dengan status terakreditasi dasar.

  Puskesmas Pattalassang adalah Puskesmas yang Terakreditasi Dasar dan Puskesmas Polombangkeng Selatan adalah Puskesmas yang belum Terakreditasi di Kabupaten Takalar dan Puskesmas Polombangkeng Selatan akan menjadi pembanding sebagai puskesmas yang belum Akreditasi di kabupaten agar dapat mengetahui Pengaruh Akreditasi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pattalassang Kabupaten Takalar.

  Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk meneliti dengan judul: “Perbedaan Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Berdasarkan Status Akreditasi (studi komperasi) Puskesmas Pattallassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar”.

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan fakta di atas, maka yang menjadi rumusan masalah adalah:

  

1. Bagaimana mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu

pelayanan perawat, mutu pelayanan obat, mutu pelayanan sarana, mutu fasilitas penunjang pelayanan di Puskesmas pattalassang (akreditasi) dan Puskesmas Polombangkeng Selatan?

  2. Apakah ada perbedaan mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan obat, mutu pelayanan sarana, mutu fasilitas penunjang pelayanan di Puskesmas Pattallassang ( Akreditasi ) dan Puskesmas Polongbangkeng Selatan yang (Belum Terakreditasi)?

  C.

  Tujuan Penelitian

  1. Tujuan Umum Untuk mengetahui Perbedaan Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

Berdasarkan Status Akreditasi di Puskesmas Pattallassang dan Puskesmas

Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dalam penelitian ini antara lain :

a. Untuk mengetahui mutu pelayanan adminstrasi di Puskesmas pattalassang dan

Puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017

b. Untuk mengetahui mutu pelayanan dokter di Puskesmas Pattalassang Kabupaten

dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017

c. Untuk mengetahui mutu pelayanan perawat di di Puskesmas Pattalassang dan

Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017

d. Untuk mengetahui mutu pelayanan obat di Puskesmas Pattalassang dan

Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017

e. Untuk mengetahui mutu Sarana Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas

Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017

f. Untuk mengetahui mutu fasilitas penunjang puskesmas pattalassang dan puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapakan dapat menjadi salah satu bahan acuan untuk digunakan sebagai berikut :

1. Manfaat Puskesmas

  Sebagai bahan acuan bagi puskesmas yang ada khususnya di Takalar,

mengenai studi komparasi perbedaan mutu pelayanan kesehatan Rawat Jalan

Berdasarkan Status akreditasi Puskesmas Pattallassang dan puskesmas

Polombangkeng selatan Tahun 2017 .

  Manfaat Teoritis 2.

  Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat menyumbangkan

pemikiran mengenai perbedaan mutu pelayanan kesehatan Rawat Jalan Berdasarkan

status Akreditasi ( studi komparasi ) Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas

Polombangkeng selatan. yang diberikan selama ini.

  3. Mamfaat Praktis Hasil penelitian ini juga dapat bermanfaat bagi pemerintah selaku penentu

kebijakan agar dapat dijadikan sebagai acuan bagi puskesmas terakreditasi dan

belum akreditasi agar dapat diketahui mutu pelayanan yang diberikan dimasyarakat. E. Hipotesis Hipotesis dari penelitian ini yaitu : H a

  1. Ada Perbedaan mutu pelayanan adminstrasi di Puskesmas pattalassang dan Puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  2. Ada pebedaan mutu pelayanan dokter di Puskesmas Pattalassang Kabupaten dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  3. Ada Perbedaan mutu pelayanan perawat di di Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  4. Ada perbedaan mutu pelayanan obat di Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  5. Ada perbedaan mutu Sarana Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas

Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  6. Ada perbedaan mutu fasilitas penunjang puskesmas pattalassang dan puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017 .

  H 1. tidak Ada Perbedaan mutu pelayanan adminstrasi di Puskesmas pattalassang dan Puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017. 2 tidak Ada pebedaan mutu pelayanan dokter di Puskesmas Pattalassang Kabupaten dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar

  Tahun 2017.

  3. tidak Ada Perbedaan mutu pelayanan perawat di di Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017. 4. tidak Ada perbedaan mutu pelayanan obat di Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun

  2017. 5. tidak Ada perbedaan mutu Sarana Puskesmas Pattalassang dan Puskesmas Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017.

  6. tidak Ada perbedaan mutu fasilitas penunjang puskesmas pattalassang dan puskesmas polombangkeng selatan Kabupaten Takalar Tahun 2017 .

F. Definisi Operasional dan Ruang Lingkup Pelitian

1. Definisi Operasional

• a) mutu pelayanan administrasi 1) Definisi operasional: Mutu pelayanan Administrasi adalah jenis pelayanan petugas administrasi Puskesmas kepada pasien yang sedang melakukan pengobatan rawat jalan di Puskesmas Pattallassang dan Polombangkeng Selatan Kabupaten Takalar.