SKRIPSI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO
SKRIPSI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO
Oleh : AGUNG PUDJI SETIAWAN NIM.100610089 UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT SURABAYA 2010
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
PENGESAHAN Dipertahankan di Depan Tim Penguji Skripsi
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dan diterima untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM) pada tanggal 4 Agustus 2010
Mengesahkan Universitas Airlangga
Fakultas Kesehatan Masyarakat Dekan,
Prof. Dr. J. Mukono, dr., M.S., M.PH NIP.194706171978021001
Tim penguji:
1. Ika Setya Purwanti, S.KM, M.Epid
2. Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes
3. Farida Ariati, drg., M.Kes
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM) Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
Oleh: AGUNG PUDJI SETIAWAN NIM.100610089
Surabaya, 11 Oktober 2010 Mengetahui, Menyetujui, Ketua Departemen, Pembimbing, Dr. Thinni Nurul R., Dra.Ec, M.Kes Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes NIP.196502111991032002 NIP.197510181999032002
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia- Nya sehingga dapat terselesaikannya Skripsi dengan judul ” FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMANFAATAN RAWAT
INAP BERDASARKAN PERILAKU KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WARU SIDOARJO”, sebagai salah satu persyaratan akademis dalam rangka pengajuan penelitian.
Dalam skripsi ini membahas tentang bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan tempat rawat inap, sehingga dapat diketahui faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap di Puskesmas Waru Sidoarjo, yang nantinya bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan Puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Pada kesempatan ini kami menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada Ibu Ratna Dwi Wulandari, S.KM, M.Kes, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran hingga terwujudnya skripsi ini.
Terimakasih dan penghargaan kami sampaikan pula kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. J. Mukono, dr., M.S., M.PH, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.
2. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec, M.Kes, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat.
3. Ibu Dewi, drg, selaku kepala Puskesmas Waru Sidoarjo.
4. Ibu Norna, selaku kepala bagian rawat inap Puskesmas Waru Sidoarjo.
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
5. Keluarga besarku ibuk, bapak dan adik-adikku yang senantiasa mendoakanku, tidak lupa juga yayankku tercinta makasih atas semuanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.
6. Teman- teman sepeminatan AKK 2006 yang selalu memberikan smangat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Pihak – pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna baik bagi diri kami sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkan.
Surabaya, Oktober 2010
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
ABSTRACTOne of Distict health office services is outpatient, in Sidoarjo there are 25 Distict health office and 13 of whom are Distict health office care. Distict health office hibiscus is one that has a service center with the number of inpatient beds as many as 18 units. Based on data Waru Sidoarjo BOR at the health center during the years 2006-2009 there has been an average decline of 21.74%. So the research was conducted to determine factors that cause decline in Distict health office BOR Waru Sidoarjo.
The purpose of this study was to analyze factors influencing the utilization of inpatient Waru Sidoarjo by community health centers in the working area Waru Sidoarjo. The study was an observational analytic sample in this study were 100 respondents to the criteria ever done hospitalization within the past one year. Sampling was carried out using sampling stratified random sampling technique to obtain data on consumer behavior in inpatient utilization.
Results showed that in the assessment and perception of the quality dimensions of health services include technical competence, Access to services, effectiveness, interpersonal relatioan, continuity, efficiency, safety, and Amenities obtained results no significant difference between people who do take care in Distict health office Waru and inpatient care outside Distict health office Waru Sidoarjo. People consider and perceive the quality of inpatient care center is a good Waru.
Based on logistic regression statistical test result variables that affect the utilization of inpatient care is the level of income, access, and evaluation of selection. Advice can be given is the need for the media to convey information and the location of the existing inpatient facilities at the Public Health Center Waru, improving the quality of support services and improving the quality of inpatient hospitalization servants.
Keywords: consumer behavior, service quality and utilization of inpatient
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
ABSTRAKSalah satu pelayanan Puskesmas adalah rawat jalan, di Kabupaten Sidoarjo terdapat 25 Puskesmas dan 13 diantaranya merupakan Puskesmas perawatan. Puskesmas Waru adalah salah satu Puskesmas yang memiliki pelayanan rawat inap dengan jumlah tempat tidur sebanyak 18 unit. Berdasarkan pada data BOR di Puskesmas Waru Sidoarjo selama tahun 2006-2009 telah terjadi penurunan rata- rata sebesar 21,74%. Maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan penurunan BOR di Puskesmas Waru Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru Sidoarjo oleh masyarakat di wilayah kerja puskesmas Waru Sidoarjo.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik, sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan kriteria pernah melakukan rawat inap dalam waktu satu tahun terakhir. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling stratified random sampling untuk memperoleh data perilaku konsumen dalam pemanfaatan rawat inap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada penilaian dan persepsi terhadap dimensi Mutu pelayanan kesehatan meliputi technical competence, acces to
service, effectiveness, interpersonal relatioan, continuity, efficiency, Safety, dan Amenities
diperoleh hasil tidak ada beda yang signifikan antara masyarakat yang melakukan rawat inap di Puskesmas Waru dan yang rawat inap di luar Puskesmas Waru sidoarjo. Masyarakat menilai dan mempersepsikan mutu pelayanan rawat inap Puskesmas Waru adalah baik.
Berdasarkan uji statistik regresi logistic diperoleh hasil variabel yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap adalah tingkat penghasilan, akses, dan evaluasi seleksi. Saran yang bisa diberikan adalah perlu adanya media untuk menyampaikan informasi lokasi dan fasilitas rawat inap yang ada di Puskesmas Waru, peningkatan kualitas pelayanan penunjang rawat inap dan peningkatan mutu pelayan rawat inap.
Kata kunci : perilaku konsumen, mutu pelayanan dan pemanfaatan rawat inap
DAFTAR ISI
36
14
3.3 Indikator Tingkat Pemanfaatan Puskesmas
16
3.4 Perilaku konsumen
17
3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan
26 BAB IV KERANGKA KONSEPTUAL
33 BAB V METODE PENELITIAN
35
5.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian
35
5.2 Populasi Penelitian
35
5.3 Sampel,Besar Sampel, Cara Pengambilan Sampel
5.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
13
49
5.5 Kerangka Operasional
5.6 Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi operasional
41
5.7 Teknik dan Insrumen Pengumpulan Data
51
5.8 Teknik Analisis Data
52 BAB VI HASIL PENELITIAN
54
6.1 Gambaran Umum
54
1.1.1 Data Umum
1.1.2 Visi, Misi, Strategi dan Kebijakan
54
3.2 Pelayanan kesehatan
3.1 Konsep Puskesmas
Halaman
BAB I PENDAHULUAN
HALAMAN JUDUL
I LEMBAR PERSETUJUAN Iii
KATA PENGANTAR
Iv ABSTRACT Vi
ABSTRAK
Vii
DAFTAR ISI
Viii
DAFTAR TABEL
X DAFTAR GAMBAR Xv
DAFTAR LAMPIRAN
Xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
Xvii
1
13
11
12 BAB III TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Manfaat Penelitian
11
2.2 Tujuan Khusus
11
2.1 Tujuan Umum
10 BAB II TUJUAN DAN MANFAAT
1.1 Latar Belakang
1.4 Perumusan masalah
9
1.3 Batasan masalah
4
1.2 Identifikasi Masalah
1
55 ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
1.1.3 Data Demografi
7,1 Karakteristik Demografi Responden 101
87
88
6.4 Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian
6.4.1 Pencarian Informasi
6.4.2 Evaluasi dan Seleksi
93
93
95
6.5 Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pra Pembelian
97
6.6 Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Rawat Inap
99 BAB VII PEMBAHASAN 101
7.2 Karakteristik Psikologi Responden 103
1.1.4 Data Ketenagaan
7.3 Mutu Pelayanan kesehatan 107
7.4 Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian 114
7.5 Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pra Pembelian
116
7.6 Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Rawat Inap
117
117
8.1 Kesimpulan 117
8.2 Saran 119
121
LAMPIRAN
123 ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
85
81
81
78
56
57
6.2 Karakeristik Responden
6.2.1 Umur
6.2.2 Jenis Kelamin
6.2.3 Pendidikan
6.2.4 Pendapatan
6.2.5 Referensi
6.2.6 Pengalaman
6.2.7 Motivasi
6.2.8 Pengetahuan
58
59
59
60
60
61
62
66
67
6.3 Mutu Pelayanan Jasa Rawat Inap 6.3.1 acces to service
6.3.2 Technical competence
6.3.3 Interpersonal Relation 6.3.4 safety 6.3.5 continuity 6.3.6 efficiency 6.3.7 effectiveness 6.3.8 amenities
69
69
71
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
DAFTAR TABELNomor Judul Tabel Halaman
1.1 BOR rawat inap Puskesmas Waru, Kab. Sidoarjo dari tahun 2006-2009
2
6.1 Jumlah Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Waru tahun 2009
56
6.2 Data Ketenagaan di Puskesmas Waru tahun 2009
57
6.3 Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
58
6.6 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendidikan di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
60
6.7 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pendapatan di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
61
6.8 Distribusi karakteristik responden berdasarkan ada dan tidaknya kelompok referensi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
61
6.9 Distribusi karakteristik responden berdasarkan kelompok referensi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
62
6.10 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengalaman rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
63
6.11 Distribusi mengenai kualitas pelayanan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
63
6.12 Distribusi tingkat kenyamanan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
64
6.13 Distribusi tingkat kepuasan rawat inap yang responden ketahui berdasarkan pengalaman yang dimiliki.di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
65
6.14 Distribusi pengalaman responden dalam melakukan rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Waru tahun 2010
65
6.15 Distribusi karakteristik responden berdasarkan motivasi di wilayah kerja Puskesmas Waru yang melakukan rawat inap pada tahun 2010
66
6.16 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengetahuan keberadaaan Puskesmas Waru tahun 2010
67 6,17 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pengetahuan terhadap adanya fasilitas rawat inap
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
Nomor Judul Tabel Halaman Puskesmas Waru tahun 2010
68
6.18 Distribusi tingkat pengetahuan responden terhadap Puskesmas Waru dan fasilitasnya tahun 2010.
68
6.19 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap lokasi Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
70
6.20 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap tarif rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
70
6.21 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap
acces to service rawat inap Puskesmas Waru baik yang
melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
72
6.22 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketrampilan petugas rawat inap (dokter) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
72
6.23 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketrampilan petugas rawat inap (perawat) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
73
6.24 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap ketepatan jam kunjungan petugas rawat inap (dokter) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
74
6.25 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keberadaan petugas jaga rawat inap (dokter) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
74
6.26 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keberadaan petugas jaga rawat inap (perawat) di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam dan di luar Puskesmas Waru tahun 2010
75
6.27 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kejelasan prosedur pelayanan administrasi rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
76
6.28 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan administrasi rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
77
6.29 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap
technical competence
petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
78
6.30 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
Nomor Judul Tabel Halaman 6.30 keramahan petugas rawat inap (dokter) Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar
Puskesmas Waru tahun 2010
79
6.31 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap keramahan petugas rawat inap (perawat) Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
79
6.32 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap
interpersonal relations
petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
80
6.33 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap jaminan keamanan dalam hal pemberian pelayanan rawat inap oleh petugas rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
81
6.34 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap terhadap pelayanan paripurna rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
82
6.35 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebutuhan pelayanan laboratorium selama rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
83
6.36 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebutuhan pelayanan obat selama rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
84
6.37 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap
continuity
(keberlangsungan pelayanan) selama rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
85
6.38 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap pemberian pelayanan sesuai prosedur oleh petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
86
6.39 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap pemberian pelayanan sesuai penyakit pasien oleh petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010…………………………………………….......
86
6.40 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap efisiensi pemberian pelayanan oleh petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
87
6.41 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap effektifitas rawat inap ( kesembuhan) di Puskesmas Waru
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
Nomor Judul Tabel Halaman 641 baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
88
6.42 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kerapian petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
88
6.43 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kerapian petugas rawat inap di Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
89
6.44 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap tampilan bangunan Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
89
6.45 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebersihan ruang rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
90
6.46 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kebersihan kamar mandi/toilet rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
91
6.47 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kenyamanan tempat penunggu pasien rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
91
6.48 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap kenyamanan tempat parkir Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010……………………………...
92
6.49 Distribusi persepsi dan penilaian responden terhadap amenities (kenyamanan) rawat inap Puskesmas Waru baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
93
6.50 Distribusi pencarian informasi responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
94
6.51 Distribusi informasi yang dicari responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
94
6.52 Distribusi evaluasi dan seleksi responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
95
6.53 Distribusi tempat rawat inap yang dibandingkan
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
Nomor Judul Tabel Halaman 6.53 responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar
Puskesmas Waru tahun 2010
96
6.54 Distribusi aspek yang dibandingkan responden dalam pemilihan tempat rawat inap baik yang melakukan rawat inap di dalam maupun di luar Puskesmas Waru tahun 2010
96
6.55 Distribusi alasan responden tidak melakukan rawat inap di Puskesmas Waru tahun 2010
97
6.56 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi pencarian informasi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010
98
6.57 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi evaluasi dan seleksi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010
98
6.58 Hasil uji statistik faktor yang mempengaruhi pemanfaatan rawat inap Puskesmas Waru 2010.
99
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
DAFTAR GAMBARNomor Judul Gambar Halaman 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah.
4
3.1 Model Perilaku Konsumen secara Keseluruhan (Hawkins, 2004)
23
3.2 Konsep perilaku konsumen bidang kesehatan (Supriyanto, 2008)
24
3.3 Ruang lingkup perilaku pembelian (Supriyanto, 2008)
25
4.1 Kerangka Konseptual Penelitian
34
5.1 Kerangka Operasional
41