1 HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU

  

HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU Prisilia Alfreini Palit*, Franckie R.R. Maramis*, Ardiansa A.T. Tucunan*

• *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

  ABSTRAK

Pelayanan Kesehatan yang berkembang di suatu daerah harus dijaga arahnya agar dapat

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang ada di wilayah tersebut. Dan itu dapat dicapai

lewat pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Puskesmas slalu dituntut

untuk memberikan pelayanan yang maksimal dengan mengutamakan kualitas mutu layanan

tersebut agar pasien dapat merasakan kepuasan saat berada dan menerima layanan kesehatan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. Penelitian ini menggunakan

metode survei analitik dengan pendekatan studi potong silang. Sampel yang diambil 100

responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling peluang. Uji Chi-Square

(CI=95%, a=0,05) digunakan untuk melihat hubungan antar variable. Hasil Penelitian

menunjukkan bahwa pada variabel reliabilitas sebanyak 54% mengatakan baik dan 46%

mengatakan kurang baik ,variabel jaminan sebesar 54% mengatakan baik dan yang menyatakan

jaminan kurang baik yaitu sebesar 46%, variabel bukti fisik sebesar 51% mengatakan baik dan

kurang baik sebesar 20%, variabel empati sebesar 60% mengatakan baik dan yang menyatakan

kurang baik yaitu sebesar 40%, variabel ketanggapan sebesar 53% mengatakan baik dan yang

menyatakan ketanggapan kurang baik yaitu sebesar 47%. Sebanyak 52 responden menyatakan

puas terhadap mutu jasa pelayanan dan sebanyak 48 responden yang menyatakan kurang puas

terhadap kualitas jasa pelayanan. (p=0,000) dan nilai OR= 18,200. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kata Kunci : Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien ABSTRACT

Healthcare services that develop in an area should be kept in order to improve the level of public

health in the region. And it can be achieved through the development of healthcare organized by

Community Health Centre (CHC). CHC is always required to give its maximum services with an

emphasis on quality of service for patient satisfaction. The purpose of the study is to determine the

relationship between the quality of Healthcare Services with Outpatient Satisfaction at Rano Weru

Community Health Centre. This study used analytic survey method with accidental sampling study

approach. Samples were taken 100 respondents with a sampling technique using sampling

opportunities. Chi-square test (CI = 95%, a = 0.05) was used to examine the relationship between

variables. The result of research showed that in reliability variable counted 54% said good and

46% said not bad, then in assurance variable 54% said good, 46% said it’s good enough, after

that in tangibles variable there are 51% said it’s good and 20% said not good enough, next in

empathy variable counted 60% said really good and 40% said not bad, the last, in responsiveness

variable 53% said good and 47% said it’s not really bad. There are 52 respondents who said that

they are really good with the quality of healthcare and there are 48 respondents who said that they

are felling not good with it. (p=0,000) and value OR= 18,200. So,can be concluded there is a

relationship between the quality of healthcare services to the outpatient satisfaction at Ranotana

Weru Community Health Centre.

  Keywords : Quality of Healthcare, Patient Satisfaction.

  PENDAHULUAN

  yang didalamnya merupakan salah satu Agar terwujudnya suatu masyarakat upaya yang dilakukan untuk yang memiliki derajat kesehatan yang meningkatkan kesadaran, kemauan, dan baik diperlukan pembangunan kesehatan kemampuan untuk hidup sehat, sehingga hal itu dapat menjadi investasi pembangunan suatu bangsa, maka dibutuhkan sarana yang dapat menolong masyarakat dalam pencegahan dan penanganan masalah-masalah kesehatan pada masyarakat seperti Rumah Sakit, Puskesmas dan tempat layanan kesehatan yang lain. (Kemenkes, 2015) Keterjangkauan fasilitas kesehatan berdasarkan Riskesdas 2013 dapat dilihat berdasarkan aspek moda transportasi yang digunakan, waktu tempuh (dalam satuan menit), dan biaya transportasi menuju fasilitas kesehatan. Moda transportasi yang digunakan menuju fasilitas kesehatan dapat berupa mobil pribadi, kendaraan umum, jalan kaki, sepeda motor, sepeda, perahu, transportasi udara (kecuali ke posyandu, poskesdes, dan polindes) dan yang menggunakan lebih dari satu moda transportasi. (Riskesdas, 2013) Dilihat pada data pemanfaatan rawat jalan berdasarkan provinsi pada tahun 2013 menggambarkan 10,4 persen penduduk Indonesia dalam satu bulan terakhir melakukan rawat jalan dan diketahui 5,6% penduduk Sulawesi Utara dalam satu bulan terakhir melakukan rawat jalan. (Riskesdas, 2013) Saat ini mutu pelayanan kesehatan mulai tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.Setelah melakukan observasi awal diketahui pasien menginginkan pelayanan kesehatan yang cepat terlebih khusus untuk pelayanan pada pengambilan obat di apotik. Disatu sisi pelayanan kesehatan ingin memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien akan tetapi ternyata itu belum tentu dapat memenuhi kepuasan dari pasien tersebut. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru.

METODE PENELITIAN

  Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan Cross

  Sectional . Penelitian ini dilakukan di

  jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea selama bulan Januari 2017. Populasi dalam penelitia ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea yang berjumlah 1275 orang. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah

  Accidental sampling . Dengan jumlah

  sampel 100 responden dengan kriteria sudah pernah dating berobat minimal 2 kali dan pasien yang bisa membaca. data yang digunakan pada penelitian ini yakni data primer yang diperoleh dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang dibagikan kepada responden dan data sekunder yang merupakan data dari puskesmas ranotana weru. Penelitian dilakukan dengan cara puskesmas ranotana weru yang menjalankan kuesioner kepada berjumlah 100 orang responden. responden dan kemudian dilakukan Dibawah ini adalah hasil dari Hubungan analisis data. antara mutu jasa pelayanan dan kepuasan pasien pasien rawat jalandi

  HASIL DAN PEMBAHASAN Puskesmas Ranotana Weru

  Yang menjadi responden pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Reliabilitas, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Ketanggapan Dan Kepuasan Pasien

  Kepuasan pasien Total Reliabilitas Puas Kurang Puas n % n % n % Baik 35 64,8 19 35,2 54 100 Kurang baik

  17

  37

  

29

  63 46 100 Jaminan Baik 44 81,5 10 18,5 54 100 Kurang baik

  8 17,4 38 52,6 46 100 Bukti Fisik Baik 40 78,4 11 21,6 51 100 Kurang baik

  12 24,5 37 75,5 49 100 Empati Baik 47 78,3 13 21,7 60 100 Kurang baik

  5 12,5 35 87,5 40 100 Ketanggapan Baik 42 79,2

  11 20,7 53 100 Kurang baik 10 21,3 37 78,7 47 100 Total

  52

  52

  48 48 100 100

  Responden yang menyatakan mutu jasa puas sebanyak 81,5% dan jaminan baik pelayanan pada dimensi reliabilitas baik dengan kategori kurang puas sebanyak dengan kategori puas sebanyak 64,8% 18,5% sedangkan responden yang dan reliabilitas baik dengan kategori menyatakan jaminan kurang baik kurang puas sebanyak 35,2% sedangkan dengan kategori puas sebanyak 17,4% responden yang menyatakan reliabilitas dan jaminan kurang baik dengan kurang baik dengan kategori puas kategori kurang puas sebanyak 52,6%. sebanyak 37% dan reliabilitas kurang Responden yang menyatakan mutu jasa baik dengan kategori kurang puas pelayanan pada dimensi bukti fisik baik sebanyak 63%. Responden yang dengan kategori puas sebanyak 78,4% menyatakan mutu jasa pelayanan pada dan bukti fisik baik dengan kategori dimensi jaminan baik dengan kategori kurang puas sebanyak 21,6% sedangkan responden yang menyatakan bukti fisik kurang baik dengan kategori puas sebanyak 24,5% dan bukti fisik kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 75,5%. Responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi empati baik dengan kategori puas sebanyak 78,3% dan empati baik dengan kategori kurang puas sebanyak 21,7% sedangkan empati kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 12,5% dan emapati kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 87,5%. responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi ketanggapan baik dengan kategori puas sebanyak 79,2% dan ketanggapan baik dengan kategori kurang puas sebanyak 20,7% sedangkan responden yang menyatakan ketanggapan kurang baik dengan kategori puas sebanyak 21,3% dan ketanggapan kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 78,7%.

  Tabel 2. Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Ranotana Weru

  Mutu Jasa Pelayanan Kepuasan Pasien p value

  OR (95% CI) Puas Kurang Puas n % n %

  Baik 42 82,3 9 17,6 0,000 18,200 (6,692 - 49,496)

  Kurang baik 10 20,4 39 79,6 Total

  52

  52

  48

  

48

Berdasarkan tabel 2, responden yang

  menyatakan puas terhadap mutu jasa pelayanan sebanyak 52 responden meliputi responden yang menjawab baik sebanyak 42 dan menjawab kurang baik sebanyak

  10. Responden yang menyatakan kurang puas terhadap kualitas jasa pelayanan sebanyak 48 responden meliputi responden yang menjawab baik sebanyak 9 dan menjawab kurang baik sebanyak

  39.Nilai probabilitas yang didapatkan adalah 0,000 yang berarti (p <a) terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. Hasil analisis hubungan juga diperoleh nilai

  OR =18,200, yang berarti mutu jasa pelayanan baik mempunyai peluang 18,2 kali bagi pasien merasa puas dibanding mutu jasa pelayanan yang kurang baik. Penelitian Ahdazumar dkk (2012) dalam Poludu (2013) menjelaskan bahwa penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap kegiatan pelayanan yang diterima baik dari sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.Penilaian pasien terhadap mutu pelayanan merupakan suatu gambaran kualitas berdasarkan penilaian subjektif pasien. Irwandy dkk (2013) yang KESIMPULAN dikutip dalam penelitian Poludu (2013) Penelitian yang dilakukan kepada 100 menjelaskan bahwa suatu pelayanan responden mengenai hubungan antara kesehatan yang berkualitas dengan mutu jasa pelayanandan kepuasan otomatis akan meningkatkan tingkat pasien rawat jalan di Puskesmas kepuasan pasien, maka hendaknya Ranotana Weru, dari hasil penelitian dan mengusahakan peningkatan kualitas pembahasan maka dapat disimpulkan pelaanan kesehatan dengan mengacu

  1. Mutu jasa pelayanana dilihat dari pada dimensi mutu yang melalui dimensi reliabilitas terbanyak meningkatkan ketepatan waktu dalam responden yang mengatakan sudah memberikan pelayanan dan baik yaitu sebesar 54% membudayakan sikap sopan dan ramah 2.

  Mutu jasa pelayanana dilihat dari kepada pasien. dimensi jaminan terbanyak responden Pada penelitian ini juga dapat yang mengatakan sudah baik yaitu dilihat bahwa factor kecepatan petugas sebesar 54% dalaam memberikan pelayanan kepada 3.

  Mutu jasa pelayanana dilihat dari pasien juga sangat berpengaruh pada dimensi bukti fisik terbanyak kepuasan pasien di puskesmas ranotana responden yang mengatakan sudah weru, dimana pasien menginginkan baik yaitu sebesar 51% pelayanan yang cepat tanggap. Namun 4.

  Mutu jasa pelayanana dilihat dari banyak pasien yang mengeluh karena dimensi empati terbanyak responden lambannya kinerja dari peptugas yang mengatakan sudah baik yaitu administrasi atau kesehatan terlebuh sebesar 60% khusus petugas yang melayani pada 5.

  Mutu jasa pelayanana dilihat dari apotik, dimana pasien sering dimensi ketanggapan terbanyak mengeluhkelambatan kerja dari petugas responden yang mengatakan sudah yang menyediaknan obat-obatan.Dan baik yaitu sebesar 53% dapat dilihat itu dikarenakan jumlah 6.

  Terdapat hubungan antara mutu jasa petugas yang bekerja sedikit, jadi tidak pelayanan dan kepuasan pasien rawat sebanding dengan banyaknya pasien jalan di Puskesmas Ranotana Weru. yang dating berobat di puskesmas

  SARAN Ranotana Weru.

  1. Kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas yang semuanya tergolong baik namun dimensi reliabilitas memiliki Ranotana Weru dan penambahan hasil terendah untuk itu perlu kursi tunggu di puskesmas. adanya perbaikan dan peningkatan 3.

  Kepala Puskesmas Ranotana Weru, profesionalisme kerja dari petugas seluruh pegawai, petugas kesehatan kesehatan hal berkaitan dengan yang ada terus berkerjasama dalam waktu pemberian pelayanan. Pihak meningkatkan dan mempertahankan puskesmas juga menyediakan kualitas pelayanan yang diberikan informasi jelas yang dibaca dan yang berujung pada kepuasan diketahui pasien mengenai pasien, keluarga pasien dan kelengkapan administrasi. Pada pengunjung. dimensi jaminan dipertahankan dan

DAFTAR PUSTAKA

  ditingkatkan pelayanan yang diberikan. Pada dimensi bukti fisik Notoatmodjo, S., 2010.Metodologi perlu adanya penyediaan peralatan penelitian kesehatan . Jakarta: medis dalam kondisi baik, Rineka Cipta. menyiapkan fasilitas tambahan Poludu, A., 2013. Hubungan Antara diruang tunggu berupa penyediaan Mutu Pelayanan Tenaga televisi, penambahan kursi tunggu Kesehatan Dengan Kepuasan baik itu untuk menunggu rekam Pasien Di Puskesmas Molompar medik dan menunggu panggilan Kecamatan Tombatu Timur dokter. Pada dimensi empati dan Kabupaten Minahasa Tenggara . ketanggapan tetap mempertahankan Skripsi tidak diterbitkan. Manado: dan meningkatkan pelayanan yang Fakultas Kesehatan Masyarakat diberikan. Profil Puskesmas Ranotana Weru, 2015 2.

  Riset Kesehatan Dasar 2013 Penampilan gedung puskesmas, lingkungan puskesmas, dan taman yang ada dilingkungan puskesmas diakses : 11 menarik. Selain itu puskesmas April 2017) membutuhkan lahan parkir yang baik dan aman sehingga pasien merasa aman membawa kendaraan pribadi. Pihak puskesmas juga perlu memperhatikan kesiagapan petugas pemberi obat di apotek Puskesmas