ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN, DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DI PEGADAIAN SYARIAH SOLO SKRIPSI

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN,

DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DI

PEGADAIAN SYARIAH SOLO

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

TRI SURYA NINGSIH

  

NIM 21313012

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  “Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat; orang yang menuntut ilmu berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepada sama dengan para Nabi”

  “Allah swt akan meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu pengethuan beberapa derajat, Dan Allah swt Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan”

  “Ilmu tiada amalan bagaikan pohon tidak berbuah” Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan saya persembahkan kepada:

  1. Allah SWT yang selalu memberikan berkah kemudahan dan kelancaran dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

  2. Bapak dan ibu saya yang selalu mencintai, mendoakan dan memberi dukungan tiada henti terhadap kemajuan saya, tanpa beliau saya tidak pernah jadi apa-apa.

  3. Kakak saya, Atik Soraya dan Adi Asep Sunarya yang selalu memberi semangat saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

  4. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Sahabat-sahabat saya, Zaidatul Muniroh, Isni, Istriyani, dan Cuci Cahyati yang selalu menemani saya dan membantu saya dalam menyelesaikan skripsi.

  AlhamdulillahiRabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Ke percayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo”. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhmmad SAW.

  Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak yang membantu baik secara moril maupun secara spiritual, maka penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M,Si. Selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan SyariahInstitut Agama Islam Negeri Salatiga.

  4. Bapak Mochlasin, M,Ag. Selaku dosen pembimbing atas semua waktu, bimbingan, serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Agus Waluyo, M,Ag. Selaku deosen pembimbing akademik.

  Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis selama perkuliahan.

  7. Seluruh karyawan dan staff akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan pelayananya dengan baik

  8. Ibuku Suparti dan Bapakku Suroyo yang telah memberikan doa, kasih sayang dan dukungannya.

9. Kakak- kakaku dan kekasihku yang telah memebrikan do’a dan semangat.

  10. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan kegembiraanya selama kuliah.

  11. Seluruh pihak yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis.

  Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.

  Salatiga, 24 Agustus 2017 Penulis

  Tri Surya Ningsih NIM: 213-13-012 Tri, Suryaningsih. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syaruah Kantor Cabang Solo Baru. Dosen Pembimbing: Mochlasin M, Ag.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Kantor Cabang Solo Baru. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dimana pengambilan sampel menggunakan teknik puposing sampling dan jumlah sampel sebanyak 90 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner dan interview. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS 16, dengan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolineritas, heterokedastisitas, dan

  2

  normalitas), uji regresi berganda, dan uji statistik (uji t, uji F, dan R ).Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan nasabah di pegadaian syariah. Sedangkan secara parsial variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,247. Variabel kepercayaan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,146. Variabel risiko (X3) berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,000. Sedangkan

  2

  koefisien determinasi (R ) sebesar 0,551 ini artinya bahwa kontribusi varaiabel independen menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen sebesar 50%, sedangkan sisanya 50% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lainnya.

  

Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL................................................................................................i PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii PENGESAHAN......................................................................................................iii PERNYATAAN KEASLIAN................................................................................iv MOTTO....................................................................................................................v PERSEMBAHAN...................................................................................................vi KATA PENGANTAR...........................................................................................vii ABSTRAK..............................................................................................................ix DAFTAR ISI...........................................................................................................x DAFTAR TABEL..................................................................................................xi DAFTAR BAGAN...............................................................................................xvi DAFTAR GRAFIK..............................................................................................xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...............................................................................1 B. Rumusan Masalah......................................................................................10 C. Tujuan Penelitian.......................................................................................10

  E. Sistematika Penulisan ................................................................................12

  BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka...........................................................................................14 B. Kerangka Teori...........................................................................................23 C. Kerangka Pemikiran...................................................................................47 D. Hipotesis ....................................................................................................48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian...........................................................................................52 B. Lokasi dan waktu Penelitian......................................................................52 C. Populasi dan Sampel..................................................................................52 D. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................54 E. Skala Pengukuran.......................................................................................55 F. Definisi Konsep dan Operasional..............................................................57 G. Instrumen Penelitian..................................................................................60 H. Uji Instrumen Penelitian............................................................................62

  1. Uji Validitas.........................................................................................62

  2. Uji Reliabilitas.....................................................................................62

  I. Uji Statistik................................................................................................63

  1. Uji T test.........................................................................................63

  2. Uji F test.........................................................................................64

  2

  3. Uji R ..............................................................................................64

  4. Uji Regresi Berganda....................................................................65 J. Uji Asumsi Klasik......................................................................................65

  2. Uji Heteroskedastisitas...................................................................66

  2. Uji Reliabilitas.....................................................................................76

  1. Uji Multikolineritas........................................................................84

  E. Uji Asumsi Klasik......................................................................................84

  4. Uji Regresi Berganda.....................................................................82

  ..............................................................................................81

  2

  3. Uji R

  2. Uji F test.........................................................................................80

  1. Uji T test........................................................................................78

  D. Uji Statistik...............................................................................................78

  1. Uji Valitidas.........................................................................................75

  3. Uji Normalitas................................................................................67 K. Alat Analisis...............................................................................................68

  C. Uji Instrumen.............................................................................................75

  3. Pendidikan Terakhir.............................................................................75

  2. Pekerjaan..............................................................................................73

  1. Jenis Kelamin.......................................................................................73

  B. Deskripsi Data Responden.........................................................................72

  4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................70

  3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo.................................................70

  2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo.........................................69

  1. Profil Pegadaian Syariah Solo..............................................................69

  BAB IV ANALISI DATA A. Deskripsi Objek Penelitian.........................................................................69

  2. Uji Heteroskedastisitas..................................................................86

  F. Kesimpulan Hasil Penelitian......................................................................90

  G. Hasil Analisis Hipotesis.............................................................................92

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan................................................................................................94 B. Saran..........................................................................................................95 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 2.1 Telaah Teori...........................................................................................23Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian..........................................................61Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarakan Jenis Kelamin.....................................73Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................74Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............................75Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas.................................................................................77Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................78Tabel 4.7 Hasil Uji Multikoloneritas.....................................................................80Tabel 4.8 Coeficient Correlation............................................................................81Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................83Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Berganda................................................................87Tabel 4.13 Hasil Uji T test.....................................................................................89Tabel 4.15 Hasil Uji F test.....................................................................................91

  2 Tabel 4.16 Hasil Uji R ..........................................................................................92

Tabel 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian................................................................93Bagan 2.2 Kerangka Penelitian..............................................................................48Bagan 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................72

  Bagan l 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian.............................................................92

  Grafik 4.10 Grafik Uji Normalitas Histogram....................................................84 Grafik 4.11 Grafik Uji Normalitas Plot...............................................................85

  PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

  Lembaga keuangan merupakan sebuah perantara dalam menghimpunan dalam dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga keuangan terdiri dari lembaga keuangan bank dan bukan bank Lembaga keuangan cukup berperan penting dalam perekonomian di Indonesia dan merupakan salah satu aspek yang penting dalam kehidupan manusia baik dalam bertransaksi, penyimpanan, layanan pembayaran maupun kebutuhan akan dana. Lembaga keuangan bukan bank meliputi pegadaian, perusahaan asuransi, koperasi dan lain sebagainya. Lembaga keuangan bukan bank terutama pegadaian dalam operasionalnya hampir sama dengan bank seperti pelayanan jasa, investasi berupa kepemilikan kendaraan bermotor dan logam mulia, pembiayaan usaha serta kebutuhan akan dana (Latumaerisa, 2005: 459).

  Dinamika kegiatan pembiayaan berbasis syariah di Indonesia terus menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Dengan semakin besarnya perhatian dan dukungan pemerintah terhadap perkembangan lembaga keuangan syariah maka bukan tidak mungkin lembaga keuangan syariah tidak hanya sekedar menjadi pilihan alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan atau pembiayaan berbasis syariah tetapi dapat menjadi pilihan utama.

  Saat ini terdapat beragam jenis lembaga pembiayaan yang ada di Indonesia, mulai dari kelas tradisional sampai modern. Bahkan dewasa ini perkembangan lembaga pembiayaan sangat mengembirakan sebagai pengganti sebagian dari kegiatan perbankan yang tidak terlayani selama ini. Pada akhirnya masyarakat banyak punya usahanya. Begitupun dengan lembaga keuangan Pegadaian Syariah yang tidak mau ketinggalan dalam memberikan layanan mendekati konsumen melalui pembukaan cabang atau gerai pegadaian dengan pelayanan yang semakin optimal. Pegadaian (gadai) berarti suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang yang berutang atau oleh sorang yang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang lainnya dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya

  ‐biaya mana harus didahulukan.

  Perusahaan pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu. Jaminan nasabah tersebut digadaikan dan kemudian ditaksir oleh pihak pegadaian untuk menilai besarnya nilai jaminan. Sementara ini usaha pegadaian secara resmi masih dilakukan pemerintah.

  Pegadaian merupakan salah satu alternatif pendanaan yang sangat efektif karena tidak memerlukan persyaratan yang rumit atau yang dapat menyulitkan nasabah untuk memperoleh dana pinjaman, cukup dengan membawa barang jaminana yang bernilai ekonomis masyarakat sudah bisa mendapatkan dana untuk kebutuhannya, baik secara produktif maupun komsumtif. Disamping itu prosese pencairan dana terbilang cepat dan mudah.

  Pegadaian merupakan salah satu alternatf untuk memperoleh kebutuhan dana dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar ‐Rahn), pembayaran listrik, telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM) pegadaian juga menyediakan pembiayaan untuk suatu usaha dalam sektor UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan

  ‐RUM (Ar‐Rahn untuk Usaha Mikro). Pegadaian Syariah memiliki produk jasa maupun pembiayaan yang bisa memberikan solusi kepada masyarakat atas kebutuhan tersebut yaitu Gadai (Ar

  ‐Rahn) pinjaman yang mudah dan praktis untuk memenuhi kebutuhan dana dengan sistem gadai yang sesuai Syari’at Islam dengan agunan (barang jaminan) berupa emas, berlian, kendaraan bermotor dan elektronik. Ar

  ‐Rum (ar‐Rahn untuk Usaha Mikro) pembiayaan usaha mikro dengan jaminan berupa kendaraan bermotor (Muftiandi, 2015 hlm.21).

  Gadai merupakan salah satu kategori dari perjanjian utang - piutang, yang mana untuk suatu kepercayaan dari orang yang berpiutang, maka orang yang berhutang mengdaikan barangnya sebagai jaminan terhadap utangnya itu. Barang jaminan tetap milik orang yang mengadaikan (oarang yang berhutang) tetapi dikuasai oleh penerima gadai (yang berpiutang). Praktik seperti ini telah ada sejak zaman Rasulullah SAW, dab Rasulullah sendiri pernah melakukannya. Gadai mempunyai

• – nilai sosial yang sangat tinggi dan dilakukan secara sukarela atas dasar tolong menolong (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 :2).

  Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu, islam memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini terlihat dengan menggunakan dengan prinsip syariah, karena diharapkan menggunakan prinsip syariah islam memberikan maslahat bagi umat manusia dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah tidak boleh meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu termasuk riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba di dalam islam itu sangatlah diharamkan ( Zainul Arifin, 2002 : 8 ). pegadaian syariah yang memang didirikan pula perum pegadaian. Perkembangan konsep syariah ini merupakan upaya pegadaian untuk menghindari riba. Keberadaan pegadaian syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan lembaga

• – lembaga keuangan syariah. Di samping itu, juga dilandasi oleh kebutuhan
• – masyarakat Indonesia terhadap hasirnya sebuah pegadaian yang menerapkan prinsip pinsip syariah.

  Secara umum, operasional gadai emas syariah mirip dengan jasa konvensional, yaitu menggadaikan barang untuk memperoleh jaminan uang dalam jumlah tertentu. Untuk jasa ini dalam gadai konvensional dikenakan beban bunga, layaknya sistem keuangan yang diterapkan perbankan. Sementara dalam gadai emas syariah, nasabah tidak dikenankan bunga tetapi yang dipungut dari nasabah adalah biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan serta penaksiran barang yang digadaikan.

  Perbedaan utama antara biaya gadai emas syariah dan bunga pegadaian konvensional adalah dari sifat bunga yang bisa berakumulasi dan berlipat ganda, sementara biaya gadai emas syariah hanya sekali dan ditetapkan dimuka (Sofiniyah, 2005 : 14).

  Keputusan merupakan salah satu komponen utama dari perilaku nasabah. Keputusan nasabah merupakan tahap demi tahap yang digunakan nasabah ketika membeli barang dan jasa.Keputusan adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan dan tingkah laku setelah melakukan transaksi. pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan , menurut Kotler dan Keller (2012) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar- benar membeli.

  Secara umum produk jasa layanan pegadaian syariah terdiri atas kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga dilakukan oleh pegadaian syariah dimana terdapat produk pembiayaan untuk layanan penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan pegadaian syariah bila dibandingkan dengan pegadaian konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan yang ditetapkan.Jasa dalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler,2005:486).

  Kualitas jasa adalah aspek penting dalam rangka menciptakan keputusan pembelian nasabah. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.Pendapat ini diperkuat Kotler dalam Assegaff (2011:173) yang menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan dan harus berakhir pada pembentukan persepsi pelanggan terkait kebutuhan tersebut. Hal tersebut menyiratkan bahwa kualitas bukan merupakan persepsi penyedia jasa melainkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan tehadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan pelayanan, terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

  Di dalam proses pelaksanaan dipegadaian syariah memerlukan kepercayaan terhadap nasabah. Kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai akan keadaan suatu poduk dipegadaian syariah. Dapat dikatakan bahwa kepercayaan yaitu kepercayaan pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai dengan yang diharapkan.

  Untuk menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak pegadaian syariah, kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan rasa percaya tersebut. Kepercayaan memiliki pengaruh yang tinggi pada ketertarikan dalam bertransaksi.Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat (Jasfar, 2009:165).

  Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. (Tjiptono, 2001:102) kepercayaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).

  Setiap konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang berbeda, ada yang memiliki tingkat kepercayaan lebih tinggi dan ada pula yang memiliki tingkat menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut produk menggambarkan persepsi konsumen. Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli. Terdapat banyak makala yang menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen akan ecommerce merupakan salah satu faktor kunci.

  Risiko pembiayaan yang dihadapi oleh pegadaian syariah, yaitu risiko yang timbulnya kerugian diakibatkan kegagalan atau ketidakmampuan nasabah dalam memenuhi kewajiban sesuai akad atau perjanjian yang telah ditetapkan antara pegadaian syariah dan nasabah. Risiko pembiayaan umumnya bersumber dari karakter nasabah, kemampuan nasabah dan siklus bisnis. Risiko tersebut dapat berdampak lebih besar bagi bank syariah, sehingga risiko pembiayaan harus diidentifikasi, diukur, dipantau, dan dikendalikan.

  Risiko merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan, risiko akan terjadi ketika terbentunya selisih antara keuntungan actual atau manfaat yang diterima dengan yang diharapakan. Risiko menjadi sebuah pertimbangan seseorang dalam memberikan suatu keputusan.

  Berdasarkan pemaparan tersebut, sudah sepantasnya sebuah oraganisasi ataupun perusahaan menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan sesuatu yang penting bagi organisasi sehingga perlu memiliki suatu sistem manajerial yang mampu meminimalisir bahkan menghilangkan segala kemungkinan risiko yang dihadapi dalam kegiatan usahanya. Tidak terkecuali Pegadaian Syariah yang merupakan sebuah lembaga keuangan umat yang memiliki proses yang baik, juga harus emmiliki sebuah sistem manajamen pengawasan risiko dengan segala tindakan preventif yang usaha perusahaanya (Yesi Elsandra, 2013 : 142).

  Berdasarkan uraian di atas, maka pembahasan ini layak untuk diangkat dan dikaji melalui penelitian dengan topik kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko dan menuangkan ke dalam bentuk skripsi dengan judul

  “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo ”.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut :

  1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?

  2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?

  3. Apakah risiko berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?

  4. Apakah kualitas jasa, kepercayaan, risiko bersama

• – sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu : Pegadaian Syariah Solo

  2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo

  3. Untuk mendapat bukti pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo

D. Kegunaan Penelitian

  Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat kepada pihak

• – pihak yang berkepentingan adalah :

  1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Solo Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat disajikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara meningkatkan keputusan kepada nasabah.

  2. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo.

  4. Bagi Pembaca tentang pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk kejelasan dan ketepatan arah pembahasan penelitian, maka penulis menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini diuraiakan mengenai latar belakang dari penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan dari penelitian.

  BAB II : Landasan Teori Bab ini membahastentang telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori, kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukaan.

  BAB III : Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, uji hipotesis, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data.

  BAB IV : Analisis Data berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.

  BAB V : Penutup Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan bab

• – bab yang telah diuraikan sebelumnya dan saran – saran yang dapat diberikan.

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

  

No Peneliti Tahun Variabel Hasil

  1. Valdo J. 2013 X1: Kualitas jasa Kesimpulan yang Umboh X2: layanan dapat diambil dari Y: keputusan nasabah penelitian adalah Pegadaian syariah secara parsial cabang Teling bukti fisik berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan dengan asumsi variabel bebas lain tetap nilainya. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan penampilan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan terbukti atau diterima. Secara parsial variabel Keandalan berpengaruh signifkan positif tehadap variabel

  Tingkat Kepuasan dengan asumsi variabel bebas lain tetap nilainya.

  

2. Emma Yulianti 2013 X1: peran kualitas Kesimpulan yang

jasa dapat diambil dari Y : keputusan dan penelitian adalah loyalitas nasabah di Kualitas jasa pegadaian syariah di berpengaruh Surabaya signifikanterhadap kepuasan pelanggan nasabah PT.Pegadaian Syariah (Persero) di Surabaya danpengaruhnya positif.

  

3. Suharyono 2016 X1: kualitas layanan Kesimpulan yang jasa dapat diambil dari Y: keputusan nasabah penelitian adalah di pegadaian syariah hasil dari analisis Tlogomas Malang yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda yang akan menjelaskan hubungan antar variabel baik secara bersama- sama maupun secara sendiri- sendiri: Hasil dari uji F adalah sebagai berikut : besarnya nilai R2 Adjusted (koefisien korelasi berganda yang telah disesuaikan) yaitu sebesar 0,489 dan nilai signifikan (p)= 0,000. Nilai P dibandingkan dengan alpha =0,05, maka nilai p lebih kecil dari 0,05.

  

4. Mulyo Budi 2007 X1: kualitas jasa Kesimpulan yang Setyawan X2: kepercayaan dapat diambil dari X3: komitmen penelitian adalah Y: keputusan nasabah Hasil pengujian di pegadaian syariah hipotesis kendal menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesis yang tidak dapat diterima. Dari hasil pengujian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan keputusan nasabah pada PT Pegadaian syariah Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan jasa dapat meningkatkan keputusan nasabah secara langsung.

  

5. Willem A 2014 X1: kualitas layanan Kesimpulan yang Tumbuan jasa dapat diambil dari X2: citra perusahaan penelitian adalah X3: kepercayaan Hasil pengujian Y: keputusan nasabah secara umum di pegadaian syariah menunjukkan cabang Manado bahwa dari 3 variabel kualitas layanan, citra perusahaan dan kepecayaan semuanya mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Syarian Kantor Cabang Manado, variabel kepercayaan merupakan variabel yang dominan pengaruhnya dibandingkan kedua variabel lainnya. Karena jika perusahaan memberikann kualitas layanan jasa yang baik dan memuaskan maka nasabah akan dipuaskan dengan performa yang diberikan, hal ini juga dapat mengangkat citra perusahaan dan menumbuhkan kepercayaan dan rasa nyaman bagi nasabah.

  

6. Randi Syaputra 2015 X: risiko Kesimpulan yang Y: keputusan nasabah dapat diambil dari di pegadaian syariah penelitian adalah Medan Kekuatan yang dimiliki pegadaian syariah kota Medan terdiri dari: Adanya dukungan umat Islam kota Medan, persyaratan yang mudah dan murah yaitu hanya membawa barang jaminan dan KTP, prosedur yang cepat dan sederhana hanya 15 menit saja, cukup dipungut biaya adm dan biaya ijarah (sewa tempat), barang jaminan yang diasuransikan apabila kehilangan, tempat yang strategis yang dekat dengan perumahan penduduk, produk

• – produk yang variatif dan terjangkau dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, waktu pinjaman dapat diperpanjang tanpa harus membayar biaya adm lagi.

  7. Pramana 2016 X: kualitas jasa Penelitian ini Y: kepercayaan dan dilakukan pada keputusan nasabah di nasabah pegadaian syariah Pegadaian Syariah Yogyakarta dengan jumlah sampel 150 orang dengan metode purpose sampling. Hasil penelitian menunjukkan variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

  8. Nugroho 2014 X1: kualitas layanan Penelitian ini jasa bertujuan untuk X2: kepercayaan mengetahui Y: loyalitas nasabah variabel di pegadaian syariah keputusan dan Samarinda kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pegadaian syariah cabang Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan variabel keputusan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan secara silmutan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  9. Setiawan dan 2007 X1: kualitas layanan Hasil penelitian

Ukti X2: kepercayaan menunjukkan

X3: komitmen variabel Y: keputusan nasabah komitmen dan di pegadaian syariah kepercayaan kendal berpengaruh terhadap keputusan nasabah, sementara kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap keputusan nasabah.

  10. Santi 2014 X1: kualitas produk Hasil penelitian X2: komitrmen menunjukkan X3: kepercayaan kualitas produk Y: keputusan nasabah berpengaruh di pegadaian syariah positif terhadap Palangkaraya keputusan nasabah dan variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.

  11. Azizah 2012 X1: kualitas layanan Hasil analisis X2: citra diperoleh bahwa Y: keputusan nasabah variabel kualitas di pegadaian syariah dan citra Semarang kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.

  12. Soegoto 2013 X1: prespsi nilai Hasil penelitian X2: kepercayaan menujukkan Y: keputusan nasabah secara parsial persepsi nilai dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.

  13. Nasrullah 2013 X: kepercayaan Hasil penelitian Y: keputusan nasabah menunjukkan ndi pegadaian syariah bahwa Pekalongan kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.

Tabel 2.1 Telaah Teori

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian

• – penelitian sebelumnya terletak pada obyek maupun variabel
• – variabel penlitian, dimana variabel – variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari ma
• – masing penelitian. Objek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu yaitu Nasabah PT.Pegadaian Syariah di Surabaya, Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang Teling, nasabah Pegadaian Syariah Landungsari Cabang Malang, PD.BPR Pasar Kendal, Pegadaian Syariah Di Kota Medan.

B. Rerangka Teori

1. Keputusan Nasabah

  Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar- benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan (Kotler dan Armstrong, 2006:226).

  Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada tahapan-tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Keputusan nasabah yang dilakukan sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek.

b. Indikator Keputusan Nasabah

  Menurut Kotler (2002: 251) proses keputusan pembelian melewati lima tahap yaitu :

a) Pengenalan Kebutuhan

  adalah Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhannya. adalah Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

  c) Evaluasi Alternatif

  adalah Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.

  d) Keputusan Membeli

  adalah Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e) Tingkah Laku Pasca Pembelian

  adalah Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih- lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

c. Aktivitas Pengambilan Keputusan Nasabah

  Menurut Hahn (2002: 69) Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu : a) Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian c) Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk pesaing

2. Kualitas Jasa a. Pengertian Kualitas Jasa

  Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa Kualitas jasa yang secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan nasabah, yang memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan dan peran riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar ataupun dibaui sebelum jasa tersebut dikonsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi nasabah dan perusahaan. Nasabah akan sulit mengevaluasi kualitas jasa perusahaan tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka nasabah mencari bukti berwujud yang memberikan informasi dan kepercayaan akan jasa yang diterima nasabah.

  Menurut (Kotler,2005: 486) Kualitas jasa adalahaspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

  Secara umum produk jasa layanan perbankan terdiri atas kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga deposito untuk layanan simpanan dan produk pembiayaan untuk layanan penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan perbankan syariah bila dibandingkan dengan bank konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan yang ditetapkan.

  Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28) mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

  Menurut Lovelock dalam Tjipjono (2000: 58) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.

  Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan relfeksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

b. Indikator Kualitas Jasa

  Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas jasa terdiri dari : 1) Tangible

  Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal,

  peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah jasa yang ditawarkan kepada konsumen 2) Kehandalan

  Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen