ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH MANDIRI DI TULANG BAWANG

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN FRONTLINER
TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH
MANDIRI DI TULANG BAWANG

Oleh :
AHMAD MUZAKKIR

Bank syariah sebagaimana diatur dalam Undang-undang No. 10 tahun 1998, adalah
Bank Umum yang kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank
Syariah Mandiri yang melayani masyarakat Tulang Bawang sejak tahun 2010 harus
bersaing secara langsung dengan Bank Syariah yang telah membuka Cabang di Tulang
Bawang, Bank Umum konvesional, Lembaga Leasing, serta Koperasi dan BMT yang
juga melayani kebutuhan jasa keuangan. Maka permasalahan yang dapat dikemukakan
adalah : “Apakah Kualitas produk dan layanan frontliner berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah tabungan Bank syariah Mandiri Tulang Bawang ?“.
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan Front Liner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank
Syariah Mandiri Tulang Bawang.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bahwa kualitas Pelayanan
Fronliner dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas asabah Tabungan di Bank

Syariah Mandiri Tulang Bawang.
Data yang diperoleh Statistik Perbankan Indonesia yang diterbitkan Bank Indonesia,
Laporan Tahunan Bank Syariah Mandiri tahun 2014, serta kuesioner kepada 100
nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri pada bulan juli dan Agustus 2014. Teknik
analisa yang dipakai dalam penelitian ini adalah Regresi linier berganda untuk
memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai hubungan antar variable yang diuji.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri. Hasil penelitian ini diharapkan bahwa variabel
Kualitas Produk dapat dijadikan acuan dan pedoman oleh manajemen perusahaan dalam
pengelolaan operasional perusahaan.
Kata Kunci : Bank Syariah, produk, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik, loyalitas

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
LAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS
NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH MANDIRI
DI TULANG BAWANG

Oleh

AHMAD MUZAKKIR
NPM : 1221011002

Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
MAGISTER MANAJEMEN

Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2014

J*dt*?ieeir

'

*mt*si.sFegerch Ftudfk eedsk Sffi
H,ryamn F*.:odlim ?e&a&P Isf"rrbs

H*s**h-Tmg*s,Sffik S3#i*.Mrud*ri
diTuleag fuwang

S*rsla S6ahesis'6r*

AfiMMtlg***ir

Ser*s FeM *fi*hmlswa

!.?8193!ffi?

!{*ftsefttraci

il€majemen Femeserart

Pragr*n SftdE

\
nitffffi*rryflrykry
S.Ek ltas

Ssmo{lri'dan.sjsnis ''
lamryng.

.:,.,

1,,

ffilwEaffilh
lbrnisi fo*nl$mbing

1

FembEmbi*g tl.

F*mbirnbi*gl,

M.

fr.3f-

IrEC 4nfrffit
tttr, I:rD3t

SEtf*E

:tlFi

t,

f*r,6ry*5.E;,565.

{nd?aa
l30rL!3

{ n!{
-1 ltl,I

--

hdsedi4 AA
Frp-

Frograrn SAldi Sdag*$?€r fi*Ea*ai*rnvt
Prqrara F*wr!*na Fak*Ft*s E**mmi d*R
Url-rs*rsih$ l*r*gl*g

fi*als Frgran* Stl*#,

fls" Ii" Er*am lEle*o g.S.
#ER

*#,*"

{ffiffi&rgffift3rffi3

ftfi.n#

rg4fr!ffi9i.gffi3i*oe

EE€$tic

I
r
I
h

[#EFIGFSf*ffi]*
i

1-

ftfud^

Xtnrslst Fe*gryii:
3""1.

lktua Kamisi Penpii

:

Pro,f.Dr.

:

tr,FL

fL Satuia Bsrgsx$Yan' S'E- *fi.5il' ' '{"'**'-"'

{FernbGcrtb}tt€ t}

1"2 Ar?ggs* r#r*id

rytgtli

{FatstFry
\

''t '"
F*rtibEtttLierg

*.;.

l!"

ffffi
w*.,x.c
;c

I

\t

!Ha*nGir[, *E' il,I.*fi.

!.
Itqrr-t

:,r

id'.-'

9*n*.0r, fl.$atria Sii

1155L#gt:ss?e3 3.*33

Dr.

4.

fatggd

Sndiatm' ilil"&

E*rfus

u{.

\\

"
''1

3.3

lrft#rllful' SFb'sF-

U$anTsis :I.t Hsernber2$IS

'9?i:-

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa

1. Tesis dengan judul

"

:

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan

Layanan Fronttiner Terhadap Loyatitas Nasabah Tabungan Bank
Syariah Mandiri di Tulang Bawang

"

adalah karya Saya sendiri dan

Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan atas karya Penulis

lain dengan cara yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah yang
"

berlaku dalam masyarakat akademik atau yang di sebut Ptagiatisme.

2.

Hak intelektua! atas karya ilmiah ini diserahkan sepenuhnya kepada
Universitas Lampung.

Atas pernyataan ini, apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya
ketidak benaran, Saya bersedia menanggung akibat dan sanksi yang
diberikan kepada saya, saya bersedia dan sanggup dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku.

Bandarlampung, { 1 November 2014
Pembuat Pernyataan,

Ahmad Muzakkir
NPM. 1221011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pardasuka, Pringsewu, tanggal 18 Desember 1976 sebagai
bungsu dari pasangan Hi. Sjamali Sjarief (Alm) dan Hj. Siti Maimunah.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 3 Pardasuka, tahun 1989. Sekolah
Menengah Pertama di SMP

Pardasuka,1992. Menyelesaikan pendidikan

menengah atas di SMA 5 Tanjungkarang tahun 1995, yang kemudian pada tahun
sama penulis diterima di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Lampung yang diselesaikan pada tahun 2001.
Selama menjadi mahasiswa penulis pernah menjadi Redaktur pada Pers
Mahasiswa PILAR Ekonomi FE Unila (1997-1998), menjadi Pemimpin Usaha
pada Pers Mahasiswa PILAR Ekonomi FE Unila (1998-1999), anggota Himpunan
Manajemen Jurusan Manajemen ( 1997-1998), menjadi Ketua Komisi Advokasi
pada Badan Perwakilan Mahasiswa FE Unila (1998-1999), dan aktif pada Equity
Legal of Consumerism di Bandar Lampung (Lembaga Swadaya Masyarakat yang
peduli pada perlindungan Konsumen).
Sejak tahun 2003, penulis bekerja di PT Bank Syariah Mandiri. Diawali sebagai
staf Administrasi pembiayaan di pertengahan tahun 2003, mutasi sebagai staf
Sumber Daya Insani dan Umum hingga tahun 2004. Tahun 2004-2007 sebagai
Asisten Marketing Officer hingga mengikuti Officer Development Programme di
tahun 2007. Tahun 2007-2010 sebagai Marketing Officer di Branch Office Bandar
Lampung. Sejak tahun 2010 hingga saat ini penulis dipercaya menjadi Sub Branch
Manager di Bank Syariah Mandiri Sub Branch Office Tulang bawang yang
memiliki wilayah kerja Kab Tulang bawang, Kab Tulang Bawang barat, dan Kab
Mesuji.
Pada Agustus 2012, penulis melanjutkan studi S2 di Program Studi Magister
Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung dengan konsentrasi manajemen Pemasaaran.

SAN WACANA

Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan salah satu tugas yang menjadi persyaratan untuk meyelesaikan
pendidikan pada Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam menyusun Tesis ini tidak lepas dari
bantuan banyak pihak, untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan
penghargaan kepada :
1.

Prof. Dr. Sugeng P. Harianto,M.S. selaku rektor Universitas Lampung

2.

Prof. Dr. Ir. Sujarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Lampung

3.

Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis

Universitas Lampung sekaligus dosen pembimbing I yang banyak

memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan tesis ini.
4.

Dr. Irham Lihan, SE, selaku Ketua Program studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
sekaligus dosen Penguji utama

Universitas Lampung

yang banyak mengarahkan dan membuka

wawasan yang bermanfaat dalam penyusunan tesis ini.
5.

Mustafid,S.E.,MM., dosen pembimbing II yang banyak memberikan saran dan
petunjuk dalam penyusunan tesis ini.

6.

Staff pengajar Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung atas ilmu yang diajarkan.

7.

Staff Administrasi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung atas segala bantuannya.

8.

Staff Bank Syariah Mandiri Sub Branch Office Tulang Bawang yang telah
membantu dalam menyebarkan kuesioner.

9.

Istriku tercinta, Desi Kartika Sari,S.E. yang selalu setia mendampingi. Anakanakku Zulfa Sabrina Kharunnisa, Rafa Fauzan Kamil, dan Latifa Rahma
Dianti. Serta keluarga besar penulis yang selalu memberikan dukungan dan
kasih sayang.

10.

Rekan-rekan angkatan XIII MM Unila atas keceriaan dan semangat yang
diberikan.

11.

Semua pihak yang tidak dapat dituliskan satu persatu.

Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Penulis menyadari bahwa
tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh arena itu dengan kerendahan hati dan
kelangan dada penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Bandar Lampung, Desember 2014

Ahmad Muzakkir

DAFTAR ISI

Halaman

I.

PENDAHULUAN…………………………………………………………………….1
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………………...1
1.2 Permasalahan……………………………………………………………………..6
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………………………....7
1.4 Kegunaan Penelitian……………………………………………………………...7
1.5 Kerangka Pemikiran……………………………………………………………...8
1.6 Hipotesis………………………………………………………………………….9

II.

TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………………………10
2.1

Pengertian Bank Syariah…………………………………………………………10

2.2

Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional……………………………….10

2.3

Prinsip Bank Syariah……………………………………………………………..12

2.4

Tujuan Bank Syariah……………………………………………………………..13

2.5

Fungsi Bank Syariah……………………………………………………………..13

2.6

Falsafah Operasional Bank Syariah……………………………………………...13

2.7

Manajemen……………………………………………………………………….14

2.8

Konsep Pemasaran……………………………………………………………….15

2.9

Pemasaran Produk Perbankan…………………………………………………....16

2.10 Manajemen Pemasaran…………………………………………………………..16
2.11 Produk………..………………………………………………………………….17
2.12 Pelayanan………………………….……………………………………………..18
2.13 Loyalitas Pelanggan……………………………………………………………...20
III. METODE PENELITIAN……………………………………………………………..22
3.1. Obyek Penelitian…………………………………………………………………22
3.2. Rancanga Penelitian……………………………………………………………...22
3.3. Teknik Pengumpulan Data……………………………………………………….23

3.4

Instrumen Penelitian……………………………………………………………..24

3.5

Operasional Variabel…………………………………………………………….24

3.6. Teknik Analisis Data…………………………………………………………….26
3.6.1

Analisis Kualitattif………………………………………………………26

3.6.2

Analisis Regresi Linier Berganda……………………………………….27

3.6.3

Uji Signifikasi Simultan ( Uji F )………………………………………..27

3.6.3 Uji Signifikasi Parsial ( Uji t) …………………………………………...28
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………………………….28
3.7.1

Uji Validitas Kuesioner………………………………………………….28

3.7.2 Uji Reliabilitas Kuesioner………………………………………………..29
IV.

HASIL PENELITIAN………………………………………………………………..31
4.1. Karakteristik Responden…………………………………………………………31
4.2. Respon/tanggapan/penilaian nasabah atas variable layanan secara parsial……...36
4.3. Analisis deskriptif pengaruh kualitas produk dan layanan frontliner terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank Syariah
Mandiri…………………………………………………………………………...40

V.

KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………………………45
5.1. Kesimpulan ………………………………………………………………………45
5.2. Saran……………………………………………………………………………...46

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Jaringan Kantor Perbankan Syariah periode 2007-2013………………………….1
Tabel 1.2. Jumlah Jaringan Kantor Individual Bank Syariah di Indonesia…………………..3
Tabel 1.3. Pembiayaan dan Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha periode
2007-2013……………………………………………………………………........4
Tabel 1.4. Perkembangan Kinerja Bank Syariah Mandiri periode 2008-2012……………….6
Tabel 3.1. Jumlah Populasi…………………………………………………………………..23
Tabel 3.2. Variabel dan Indikator Penelitian………………………………………………..25
Tabel 3.3. Validitas Kuesioner.……………………………………………………………..29
Tabel 3.4. Cronbach’s Alpha...……………………………………………………………...30
Tabel 4.1. Jenis Kelamin nasabah tabungan BSM…………………………………………..31
Tabel 4.2. Usia nasabah tabungan BSM………………………………………………….....32
Tabel 4.3. Pendidikan Responden…………………………………………………………..32
Tabel 4.4. Pekerjaan Responden………………………………………………………….....33
Tabel 4.5. Penghasilan Responden……………………………………………………….....33
Tabel 4.5. Lama menjadi nasabah BSM…………………………………………………….34
Tabel 4.7. Usia responden dan Lama menjadi nasabah tabungan BSM…………………....34
Tabel 4.8. Pekerjaan responden dan Lama menjadi tabungan BSM………………………..35
Tabel 4.9. Penghasilan responden dan Lama menjadi nasabah tabungan BSM…………….35
Tabel 4.10. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Reliabilitas …………………...…….36
Tabel 4.11. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Daya Tanggap ……………………..37

Tabel 4.12. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Jaminan ………......……………......37
Tabel 4.13. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Empati ….…….…..……………......38
Tabel 4.14. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Bukti Fisik ……..………………......39
Tabel 4.15. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Kualitas Produk …………….……...39
Tabel 4.16. Respons/tanggapan/penilaian nasabah atas Loyalitas ..…..…….……………......40
Tabel 4.17. Hasil Uji F…………………………………………………...….……………......40
Tabel 4.17. Hasil Uji t…………………………………………………...….……………......41

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Rekapitulasi jawaban responden atas kuesioner
Lampiran 3. Uji Validitas
Lampiran 4. Uji Reliabilitas
Lampiran 5. Uji F dan Uji T

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Pemikiran………………………………………………………………9

BAB I
PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang
Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia merupakan hasil perjuangan para
Cendikiawan Muslim yang menggagas adanya kelembagaan ekonomi keuangan
berbasis syariah, agar umat islam Indonesia dapat tertolong dalam bertransksi
yang sesuai dengan syar’i dan dapat memberikan rasa tenang dihati umat Islam
Indonesia pada khususnya.

Perkembangan tersebut didukung pula oleh kondisi moneter dan kebijakan
perbankan yang kondusif. Hal ini tercermin dari pertumbuhan yang signifikan
pada sejumlah indikator seperti jaringan kantor dan jumlah bank serta dana pihak
ketiga dan pembiayaan yang diberikan. seperti yang dapat dilihat dalam Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jaringan Kantor Perbankan Syariah
Periode 2007-2013
2007
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Bank Umum Syariah
Jumlah Bank
3
5
6
11
11
11
11
Jumlah Kantor
401
581 711 1215 1401 1745 1998
Unit Usaha Syariah
Jumlah Bank Umum
26
27
25
23
24
24
23
yang memiliki UUS
Jumlah kantor
196
241 287 262
336 517 590
Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah
Jumlah Bank
114
131 138 150
155 158 160
Jumlah Kantor
185
202 225 286
364 401 401
Total Kantor
782 1024 1223 1763 2101 2663 2990
Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014

Pertumbuhan jaringan bank Umum Syariah meningkat nyata menjadi 11 Bank
Umum Syariah di tahun 2013 dibandingkan tahun 2007 yang lalu yang hanya
terdapat 3 Bank Umum Syariah (BMI, BSM, dan BSMI), dengan total jaringan

1

kantor yang menjangkau 2.990 lokasi di Tahun 2013, meningkat 282%
dibandingkan tahun 2007 yang hanya tersedia di 782 lokasi.

Perkembangan industri perbankan syariah masih dilandasi dengan tingkat
ekspektasi yang tinggi yang dapat menunjukkan adanya permintaan terhadap jasa
perbankan syariah yang tinggi yang telah di perkirakan dalam berbagai kajian
yang dilakukan.
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia tidak terlepas dari sistem
perbankan yang berlaku di Indonesia. Sistem perbankan syariah sebagaimana
diatur dalam Undang-undang No. 10 tahun 1998, disebutkan bahwa Bank Umum
adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran.
Bank Syariah berperan semakin strategis dalam memacu pertumbuhan
perekonomian daerah, walaupun disadari bahwa pemahaman dan sosialisasi
terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan syariah di Indonesia
masih sangat terbatas.

Meskipun demikian, dengan segala keterbatasan yang

dihadapi Perbankan Syariah serta ekpektasi masyarakat yang tinggi, kinerja bisnis
Perbankan Syariah menunjukkan Trend yang positif.
Berdasarkan data dari Statistik Perbankan Syariah Bank Indonesia Tahun 2014,
jumlah jaringan kantor Bank syariah Mandiri tersebar di 638 lokasi kantor atau
32% dari seluruh total jaringan kantor Bank Syariah di Indonesia. Dengan rincian
136 Kantor Cabang (33%), 445 Kantor Cabang Pembantu (32%), dan 57 jaringan
kantor Kas (25%). Hal ini tercermin seperti yang dapat dilihat dalam Tabel 1.2
berikut ini.

2

Tabel 1.2
Jumlah Jaringan Kantor Individual Bank Syariah di Indonesia
Kelompok Bank
KPO/KC KCP/UPS
Bank Umum Syariah
407
1.356
1 PT Bank Syariah Muamalat Indonesia
81
190
2 PT Bank Syariah Mandiri
136
445
3 PT Bank Syariah Mega Indonesia
35
319
4 PT Bank Syariah BRI
51
172
5 PT Bank Syariah Bukopin
12
5
6 PT Bank Panin Syariah
5
7 PT Bank Victoria Syariah
8
6
8 PT BCA Syariah
6
6
9 PT BJB Syariah
8
43
10 PT Bank Syariah BNI
64
170
11 PT Maybank Indonesia Syariah
1
Unit Usaha Syariah
170
310
12 PT Bank Danamon
25
144
13 PT Bank Permata
13
13
14 PT Bank Internasional Indonesia (BII)
5
21
15 PT Bank CIMB Niaga
29
4
16 PT Bank DKI
2
12
17 BPD DIY
1
2
18 BPD Jawa Tengah
2
4
19 BPD Jawa Timur
1
3
20 BPD Aceh
2
12
21 BPD Sumatera Utara
5
3
22 BPD Sumatera Barat
3
5
23 BPD Riau
2
5
24 BPD Sumatera Selatan
3
25 BPD Kalimantan Selatan
2
2
26 BPD Kalimantan Barat
1
4
27 BPD Kalimantan Timur
2
12
28 BPD Sulawesi Selatan
3
1
29 BPD Nusa Tenggara Barat
2
5
30 PT BTN
22
13
31 PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional
13
45
32 PT OCBC NISP
6
33 PT Bank Sinar Mas
25
34 BPD Jambi
1
Bank Pembiayaaan Rakyat Syariah
93
Total
670
1.666
Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014

KK
224
116
57
6
8
22
2
13
87
11
5
2
47
4
4
2
1
3
8
146
457

3

Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga diperlihatkan dengan
adanya “dual banking system”, di mana bank konvensional diperkenankan untuk
membuka unit usaha syariah.
Perkembangan dana pihak ketiga dan pembiayaan yang diberikan perbankan
syariah dapat dilihat dalam Tabel 1.3 berikut ini.
Tabel 1.3
Pembiayaan dan Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha
Periode 2007-2013 (Dalam Miliar Rp)
2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Pembiayaan

27.944

38.199

46.886

68.181 102.655 147.505 184.122

Dana Pihak

28.012

36.852

52.271

76.036 115.415 147.512 183.534

Ketiga
Sumber : Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014

Berdasarkan data di atas, dari sisi Pembiayaan mencatatkan pertumbuhan yang
positif. Tahun 2013 pertumbuhan sebesar Rp36,617 Triliun atau 24,82% dari
Rp147,505 triliun di tahun 2012 menjadi Rp184,122 triliun di tahun 2013. Dana
Pihak Ketiga

meningkat sebesar Rp36.022 triliun atau 24,41%. Semula

Rp147.512 triliun ditahun 2012 menjadi Rp183,534 triliun di tahun 2013
Industri perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mengedepankan
kepercayaan serta mempunyai peran yang strategis sebagai motor penggerak
perekonomian Indonesia. Bank memiliki peran sebagai sebagai lembaga perantara
keuangan ( intermediary ) yang menerima kelebihan dana masyarakat ( dana
pihak ketiga) dan meyalurkan dalam bentuk pembiayaan kepada masyarakat yang
membutuhkan.
Keberadaan bank (konvesional dan syariah) secara umum memiliki fungsi
strategis sebagai lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran, tetapi karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syariah)

4

dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah dalam menentukan preferensi
mereka terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut.
Perkembangan produk syariah berjalan lambat dibanding produk yang dimiliki
bank konvensional, sebab upaya pengembangan bank syariah tidak cukup hanya
berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan peraturan perundang-undangan tetapi
juga harus berorientasi kepada pasar serta harus lolos dalam kajian aspek fikih
yang dilakukan oleh tim pengawas syariah.
Proyeksi pangsa pasar perbankan syariah nasional tahun 2014 akan mencapai
5,25% - 6,25% (Edi Setiadi.2014). Pada kuartal I-2014, tercatat pangsa pasar
perbankan syariah pada sebesar 4,8% atau sama dengan posisi pada kuartal IV2013 (Mulya Siregar.2014). Total asset berdasarkan Neraca gabungan Bank
Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah per Desember 2013 tercatat sebesar Rp
242.276 Miliar (Statistik Perbankan Indonesia.Bank Indonesia. 2014).
Perbankan syariah Indonesia telah memasuki persaingan yang keras ( head to
head). Bersaing secara langsung dengan sesama Bank Syariah Maupun dengan
Bank Konvensional yang telah lebih dahulu mapan dalam industri Perbankan
tanah air. Ini tentu merupakan sebuah tantangan yang harus dihadapi oleh Bank
Syariah untuk dapat memberikan kontribusi maksimal dalam pembangunan
ekonomi bangsa. Banyaknya Bank syariah yang ada saat ini memberikan
keleluasaan bagi nasabah untuk memilih. Untuk itu Bank Syariah dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan.

Bank Syariah Mandiri yang memiliki pangsa pasar sebesar 26,40% terhadap
perbankan syariah terus berupaya untuk dapat berperan aktif dalam meningkatkan
pertumbuhannya.

Perkembangan Kinerja Bank Syariah Mandiri Sejak Tahun 2008 dapat dilihat
pada Tabel 1.4, berikut ini :

5

Tabel 1.4
Perkembangan Kinerja Bank Syariah Mandiri
Periode 2008-2012 ( Dalam Miliar Rp)
Periode

Asset

Pertumbuhan

2008

17.066

32 %

2009

22.037

29 %

2010

32.482

47 %

2011

48.672

50 %

2012

54.229

11 %

2013

63.965

18%

Sumber : Laporan Tahunan.Bank Syariah Mandiri. 2014

Berdasarkan data diatas, dari sisi Asset BSM mencatatkan pertumbuhan yang
sangat signifikan. Tahun 2013 pertumbuhan sebesar Rp9,736 Triliun atau 17.95%
dari Rp54,229 triliun di tahun 2012 menjadi Rp63,965 triliun di tahun 2013.
Penyaluran pembiayaan meningkat sebesar Rp8,03 triliun atau 21,86% dari
semula Rp36,73 triliun di tahun 2011 menjadi Rp44,75 triliun di tahun 2012.
Dana Pihak Ketiga

meningkat sebesar Rp4,79 triliun atau 11,24%. Semula

Rp42,62 triliun ditahun 2011 menjadi Rp47,41 triliun di tahun 2012.
I.2. Permasalahan
Bank Syariah Mandiri yang melayani masyarakat Tulang Bawang sejak 28
Desember 2010 harus bersaing secara langsung dengan Bank Syariah yang telah
membuka Cabang di Tulang Bawang, Bank Umum konvesional, Lembaga
Leasing, serta Koperasi dan BMT yang juga melayani kebutuhan jasa keuangan.
Berdasarkan Publikasi Kajian Ekonomi Regional terdapat 32 Bank Umum
(termasuk Bank Syariah) dan 33 BPR/S yang beroperasi di Lampung. Dari jumlah
tersebut seluruh BPR/S memiliki Jaringan kantor di wilayah Tulang Bawang serta
beberapa unit layanan Mikro miliki Bank Umum dan Koperasi. Hal ini
menunjukkan tingkat persaingan Bank Syariah di Tulang Bawang tidak hanya
sesama Bank Syariah, melainkan juga dengan Bank Konvensional, Bank

6

Perkreditan Rakyat maupun Lembaga keuangan non Bank lainnya. Oleh sebab
itu, salah satu faktor yang sangat penting dan harus dimiliki oleh Bank Syariah
Mandiri Tulang Bawang adalah keunggulan dalam hal pelayanan terhadap
nasabahnya. Hal inilah yang menjadi dasar penelitian ini

tentang besarnya

pengaruh pelayanan terhadap Nasabah dan kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah untuk tetap menabung di Bank Syariah Mandiri.
Bertolak dari latar belakang pemikiran diatas, maka dapat dikemukakan
permasalahan dalam uraian penelitian ini yaitu : “Apakah Kualitas produk dan
layanan frontliner berpengaruh terhadap loyalitas nsabah tabungan Bank syariah
Mandiri Tulang Bawang ?“.
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan Front Liner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
tabungan pada Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang.
I.4. Kegunaan Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari Penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Manajemen Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang, hasil penelitian
ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan
pertimbangan dalam menyusun strattegi layanan yang baik untuk dapat
meningkatkan daya saing.
2. Bagi Peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi
literatur untuk penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Universitas Lampung, semoga dapat dijadikan sebagai bahan
pembanding Menjadi sumbangan pemikiran dan kontribusi terhadap
penelitian dan kajian selanjutnya.

7

I.5.

Kerangka Pemikiran

Sebagai Intermediary agent Bank Syariah melakukan aktifitas pengumpulan dana
masyarakat ( Dana Pihak Ketiga) dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang
membutuhkan dana (Pembiayaan).

Pada sisi pengerahan dana masyarakat, shahibul maal berhak atas bagi hasil dari
usaha Bank Syariah sesuai dengan porsi yang telah disepakati bersama. Bagi hasil
yang diterima shahibul maal akan naik turun secara wajar sesuai dengan
keberhasilan Bank Syariah dalam mengelola dana yang dipercayakan kepadanya.

Pada penyaluran dana kepada masyarakat, sebagian besar pembiayaan Bank Islam
disalurkan dalam bentuk barang dan jasa yang dibelikan Bank Islam untuk
nasabahnya. Pembiayaan hanya diberikan apabila barang dan jasa telah ada
terlebih dahulu. Dengan metode ada barang dahulu, baru ada uang maka
masyarakat dipacu untuk memproduksi barang dan jasa atau mengadakan barang
dan jasa. Selanjutnya barang yang dibeli/diadakan menjadi jaminan (collateral)
hutang.

Secara garis besar, hubungan ekonomi berdasarkan syariah Islam tersebut
ditentukan oleh hubungan aqad yang terdiri dari lima konsep aqad. Bersumber
dari lima konsep ini, bank syariah dapat menerapkan produk-produk bank syariah
yang dapat dioperasionalkan.

Tingkat persaingan Bak Syariah tidak hanya dengan sesama Bank Syariah,
melainkan dengan Bank Konvensional, Bank Perkreditan Rakyat serta lembaga
keuangan non Bank Lainnya. Untuk itu, maka Bank yariah harus memiliki
keunggulan dalam layanan kepada nasabahnya yang dimaksudkan sebagai
diferensiasi yang amat penting.
Pelayanan yang baik harus melibatkan semua unsur yang ada dalam Bank syariah.
Semua harus mampu memberikan layanan sesuai standar layanan baku yang telah

8

ditetapkan Kantor Pusat Bank Syariah. Demi peningkatan pelayanan kepada
nasabah untuk kepuasan pelanggannya.
Disisi lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang
diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang digunakannya. Jika
ekpektasi nasabah terhadap layanan yang diterima tidak sesua harapan maka tentu
akan menimbulkan kekecewaan. Jika hal tersebut terjadi, maka nasabah akan
melakukan pemindahan aktifitas keuangannya ke Bank lain.
Menurut Griffin (dalam Wicaksono, 2014 : 9) pelanggan yang loyal merupakan
asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli diluar lini produk/jasa
3. Merekomendasikan produk
4. Resisten terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing
Pada penelitian ini model yang akan digunakan adalah sebagai berikut :
Kualitas Produk
Meliputi :
 Jenis atau variasi Produk
 Manfaat Produk

Loyalitas
Nasabah

Layanan Front Liner Meliputi :
 Proses kerja dan transaksi
 Menampung keluhan dan
memberi solusi
 Keramahan dan keterampilan
 Peduli akan kebutuhan
 Perhatian secara personal
 Bentuk fisik,
perlengkapan,serta material
Kantor
 Penampilan staff

Gambar 1.
Model Penelitian
I.6.

Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bahwa kualitas Pelayanan
Fronliner dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas asabah Tabungan di
Bank Syariah Mandiri Tulang Bawang.

9

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank Syariah

Menurut Undang-undang No.10 tahun 1998, bank syariah adalah Bank yang
melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Prinsip syariah menurut Pasal 1 ayat 13 Undang-undang No.10 tahun 1998
tentang perbankan adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank
dengan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha, atau
kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah antara lain pembiayaan
berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip
penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan keuntungan
(murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni
tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas
barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

2.2 Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional
Secara umum perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional adalah
sebagai berikut :
Bank Syariah


Bank syariah mendorong nasabah untuk mengupayakan pengelolaan harta
nasabah (simpanan) sesuai ajaran Islam

11



Bank syariah menempatkan karakter/sikap baik nasabah maupun pengelola
bank pada posisi yang sangat penting dan menempatkan sikap akhlakul
karimah sebagai sikap dasar hubungan antara nasabah dan bank



Adanya kesamaan ikatan emosional yang kuat didasarkan prinsip keadilan,
prinsip kesederajatan dan prinsip ketentraman antara Pemegang Saham,
Pengelola Bank dan Nasabah atas jalannya usaha bank syariah



Prinsip bagi hasil:
1. Penentuan besarnya resiko bagi hasil dibuat pada waktu akad
dengan berpedoman pada kemungkinan untung dan rugi
2. Besarnya nisbah bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan
yang diperoleh
3. Jumlah pembagian bagi hasil meningkat sesuai dengan peningkatan
jumlah pendapatan
4. Tidak ada yang meragukan keuntungan bagi hasil

Bank Konvensional


Pada bank konvensional, kepentingan pemilik dana (deposan) adalah
memperoleh imbalan berupa bunga simpanan yang tinggi, sedang
kepentingan pemegang saham adalah diantaranya memperoleh spread
yang optimal antara suku bunga simpanan dan suku bunga pinjaman
(mengoptimalkan interest difference). Dilain pihak kepentingan pemakai



dana (debitor) adalah memperoleh tingkat bunga yang rendah (biaya
murah). Dengan demikian terhadap ketiga kepentingan dari tiga pihak

12

tersebut terjadi antagonisme yang sulit diharmoniskan. Dalam hal ini bank
konvensional berfungsi sebagai lembaga perantara saja


Tidak adanya ikatan emosional yang kuat antara Pemegang Saham,
Pengelola Bank dan Nasabah karena masing-masing pihak mempunyai
keinginan yang bertolak belakang



Sistem bunga:



Penentuan suku bunga dibuat pada waktu akad dengan pedoman harus
selalu untung untuk pihak Bank



Besarnya prosentase berdasarkan pada jumlah uang (modal) yang
dipinjamkan Penentuan suku bunga dibuat pada waktu akad dengan
pedoman harus selalu untung untuk pihak Bank



Jumlah pembayaran bunga tidak mengikat meskipun jumlah keuntungan
berlipat ganda saat keadaan ekonomi sedang baik



Eksistensi bunga diragukan kehalalannya

2.3 Prinsip Bank Syariah
Pada dasarnya prinsip bank syariah menghendaki semua dana yang diperoleh
dalam sistem perbankan syariah dikelola dengan integritas tinggi dan sangat hatihati.
1. Shiddiq, memastikan bahwa pengelolaan bank syariah dilakukan dengan
moralitas yang menjunjung tinggi nilai kejujuran. Dengan nilai ini
pengelolaan diperkenankan (halal) serta menjauhi cara-cara yang
meragukan (subhat) terlebih lagi yang bersifat dilarang (haram).

13

2. Tabligh, secara berkesinambungan melakukan sosialisasi dan mengedukasi
masyarakat mengenai prinsip-prinsip, produk dan jasa perbankan syariah.
Dalam melakukan sosialisasi sebaiknya tidak hanya mengedepankan
pemenuhan prinsip syariah semata, tetapi juga harus mampu mengedukasi
masyarakat mengenai manfaat bagi pengguna jasa perbankan syariah.

3. Amanah, menjaga dengan ketat prinsip kehati-hatian dan kejujuran dalam
mengelola dana yang diperoleh dari pemilik dana (shahibul maal) sehingga
timbul rasa saling percaya antara pemilik dana dan pihak pengelola dana
investasi (mudharib).

4. Fathanah, memastikan

bahwa pegelolaan

bank dilakukan secara

profesional dan kompetitif sehingga menghasilkan keuntungan maksimum
dalam tingkat resiko yang ditetapkan oleh bank. Termasuk di dalamnya
adalah pelayanan yang penuh dengan kecermatan dan kesantunan
(ri’ayah) serta penuh rasa tanggung jawab (mas’uliyah)

2.4 Tujuan Bank Syariah
Bank syariah adalah bank yang aktivitasnya meninggalkan masalah riba. Dengan
demikian, penghindaran bunga yang dianggap riba merupakan salah satu
tantangan yang dihadapi dunia Islam dewasa ini. Suatu hal yang sangat
menggembirakan bahwa belakangan ini para ekonom Muslim telah mencurahkan
perhatian besar, guna menemukan cara untuk menggantikan sistem bunga
dalamtransaksi perbankan dan membangun model teori ekonomi yang bebas dan
pengujiannya terhadap pertumbuhan ekonomi, alokasi dan distribusi pendapatan.

14

Oleh karena itu, maka mekanisme perbankan bebas bunga yang biasa disebut
dengan bank syariah didirikan.

2.5 Fungsi Bank Syariah


Intermediary agent (sama seperti bank konvensional)



Penyedia jasa perbankan pada umumnya (sama seperti bank konvensional)
sepanjang tidak melanggar syariah



Pengelola fungsi sosial (ZIS dan Wakaf tunai)



Alat transmisi kebijakan moneter (sama seperti bank Konvensional)

2.6 Falsafah Operasional Bank Syariah

Setiap lembaga keuangan syariah mempunyai falsafah mencari keridhoan Allah
untuk memperoleh kebajikan dunia dan akhirat. Oleh karena itu, setiap kegiatan
lembaga keuangan yang dikhawatirkan menyimpang dari tuntunan agama, harus
dihindari. Dalam kegiatan operasional Bank Syariah diawasi oleh para ahli
ekonomi syariah yang duduk dalam lembaga bernama Dewan Syariah.
2.6.1 Menjauhkan diri dari unsur riba

1. Menghindari penggunaan sistem yang menetapkan dimuka secara pasti
keberhasilan usaha (QS. Luqman, ayat :34)
2. Menghindari penggunaan sistem prosentasi untuk pembebanan biaya terhadap
hutang atau pemberian imbalan terhadap simpanan yang mengandung unsur
melipat gandakan secara otomatis hutang/simpanan tersebut hanya karena
berjalannya waktu (QS. Ali-Imron, 130)

15

2.6.2 Menerapkan sistem bagi hasil dan perdagangan.
Setiap transaksi kelembagaan syariah harus dilandasi atas dasar sistem bagi hasil
dan perdagangan atau transaksinya didasari oleh adanya pertukaran antara uang
dan barang (QS. Al-Baqarah, 275 dan An-Nisa, 29). Akibatnya pada kegiatan
muamalah berlaku prinsip ada barang/jasa uang dengan barang, sehingga akan
mendorong produksi barang/jasa, mendorong kelancaran arus barang/jasa, serta
dapat menghindari adanya penyalahgunaan kredit, spekulasi, dan inflasi.

2.7 Manajemen
Hasibuan dalam Wicaksono ( 2014:11) berpendapat bahwa manajemen adalah
ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan Sumber Daya Manusia dan
sumberdaya lainnya dimiliki secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu
tujuan yang telah ditetapkan.
Manajemen sebagai gabungan dari ilmu dan seni yang telah lama dipelajari dan
dikaji oleh banyak ilmuwan. Yang kemudian banyak dis=deskripsikan menjadi
suatu rangkaian teori. Manajemen memerlukan disiplin ilmu pengetahuan
laindalam penerapannya untuk mencapai tujuan berdasarkan kaidah keilmuan
yang ilmiah dan sistematis.

2.8 Konsep Pemasaran
Fokus bagi pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan.
Semua elemen pemasaran harus difokuskan kepada pemenuhan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Untuk itu dibutuhkan penyesuaian dan inovasi terus
menerus, baik dalam hal kualitas produk, delivery, pelayanan, maupun harga.
Menurut American Marketing Associaton dalam Kotler dan Keller (2009 : 5)
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
16

menciptakan, mengomunikasikan dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.”
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 5) Pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Sedangkan menurut Daryanto (2013:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain.
Definisi lain dari pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka denan menciptakan,
menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain. ( Thamrin
Abdullah: 22).
Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia
dan sosial. Definisi secara singkat dari Pemasaran adalah memenuhu kebutuhan
dengan cara yang menguntungkan.

2.9 Pemasaran Produk jasa Perbankan
Menurut Danang Sunyoto ( 2012:220), perbankan merupakan suatu perusahaan
yang menghasilkan suatu produk jasa, yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.

17

Produk jas memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi strategi
pemasaran, yaitu :
1. Tidak Berwujud ( Intangibility)
2. Jasa merupakan produk yang tidak memiliki wujud fisik atau tidak
berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau didengar. Nasabah
akan berkesimpulan mengenai kualitas jasa berdasarkan lokasi, personal,
pealatan, simol dan harga yang mereka bayar.
3. Tidak terpisahkan ( Inseparatidility)
4. Jasa dihasilkan dan dinikmati secara bersamaan. Interaksi penyedia jasa
dan penikmat atas layanan jasa hadir bersamaan.
5. Bervariasi (Variability)
6. Variasa jas tergantung siapa yang memyediakan jasa dn dimana jasa
tersebut dilakukan.
7. Mudah Lenyap (Perishability)
8. Karnena jasa tidak berwujud, maka jasa tidak dapat disimpan. Mudah
lenyapnya jasa tidak menjadi masalah jika permintaan tetap.

2.10 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 5) “Manajemen Pemasaran sebagai seni dan
ilmu dalam memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menghantarkan,

dan

mnegomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Pengertian manajemen Pemasaran menurut Daryanto (2013:6), : “Manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian atas
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
18

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran degan maksud untuk
mencapai sasaran organisasi”.
Menurut American Marketing Associaton dalam Abdullah dan Tantri (2013 : 22)
“Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
gagagsan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.”

2.11 Produk
Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel Bauran Pemasaran.
Produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan
suatu usaha, karena tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan
kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Banyaknya pesaing dalam dunia
bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama lainnya ataupun sama.
Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan
dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain, dalam hal ini perusahaan
pesaing.
Sebuah produk tidak terlepaskan dari pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Suatu produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual, jika
produk tersebut tidak menarik bagi konsumen. Untuk mendapatkan gambaran
yang jelas mengenai produk tersebut, para ahli mempunyai gambaran tentang
definisi produk itu sendiri yang antara lainnya adalah : Pengertian produk menurut
Thamrin Abdulah dan Francis Tantri (2012:153) menyatakan bahwa : “produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapat perhatikan,

19

dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.

2.12 Pelayanan
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
20 meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta
memantau barbagai keluhan pelanggan.
Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang
yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat
pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian
didalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang
melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,
mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang
memberi pelayanan dan yang dilayani.
Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktifitas yang diberikan oleh
suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Tujuan akhir dari suatu bisnis adalah mendapatkan keuntungan yang maksimal
bagi perusahaan serta menciptakan kepuasan kepada para pelanggan. Oleh karena
itu, hal terpenting yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan, sehingga pada
dasarnya, kunci keberhasilan perusahaan-perusahaan yang menyelenggarakan jasa
terletak pada kemampuan pelayanan pelanggan yang dapat memenuhi dan

20

menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun
dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat.
Pelayanan dilakukan oleh personal, bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai
pada diri sendiri, personal tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya

2.13 Produk
Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel Bauran Pemasaran.
Produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan
suatu usaha, karena tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan
kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Banyaknya pesaing dalam dunia
bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama lainnya ataupun sama.
Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan
dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain, dalam hal ini perusahaan
pesaing.
Sebuah produk tidak terlepaskan dari pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Suatu produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual, jika
produk tersebut tidak menarik bagi konsumen. Untuk mendapatkan gambaran
yang jelas mengenai produk tersebut, para ahli mempunyai gambaran tentang
definisi produk itu sendiri yang antara lainnya adalah : Pengertian produk menurut
Thamrin Abdulah dan Francis Tantri (2012:153) menyatakan bahwa : “produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapat perhatikan,
dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.

21

2.14 Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai
kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
melakukan pembelian dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan atau pendekatan
diantaranya adalah pendekatan ekonomi, pendekatan psikologis dan pendekatan
sosiokultural.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam
pemasaran modern. Karena dengan adanya loyalitas pelanggan perusahaan akan
mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang.

Selanjutnya Menurut Griffin dalam Wicaksono ( 2014:22) mengemukakan
keuntungan–keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal)

22

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll.)
3. Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit)
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan ( cross selling).
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti yang merasa puas.

Ciri – ciri Pelanggan yang Loyal:
a. Makes regular repeat purchase
(melakukan pembelian ulang secara teratur)
b. Purchases across product and service lines
(melakukan pembelian lini produk yang lain dari perusahaan yang
bersangkutan)
c. Refers others
(memberikan referensi kepada orang lain)
d. Demonstratres in immunity to the pull of the competition
(menunjukkan kekebalan terhadap tarikkan pesaing)

23

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1.

Obyek Penelitian

Obyek dari penelitian ini adalah Produk Tabungan Mudharabah Bank Syariah
Mandiri di Tulang Bawang dan Layanan Front Liner dengan subyek yang dipilih
adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di Tulang Bawang.

3.2.

Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang dilakukan dan digunakan adalah riset deskriptif.
Tujuannya

adalah

untuk

mendefinisikan

atau

mendeskripsikan

dan

mengumpulkan fakta-fakta yang berkaitan variabel penelitian.

Rancangan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakam Populasi dan
sampel sebagai berikut :

1.

Populasi
Menurut Sugiyono dalam Noviwan (2014), Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah
Tabungan Mudharabah di BSM Tulang Bawang.

2.

Sampel
Mengingat keterbatasan waktu,tenaga, dan biaya maka tidak semua populasi
dapat diteliti. Hanya mengambel sampel yang diharapkan dapat mewakili.

24

Menurut Slovin ( Wicaksono : 2014) hal tersebut dapat ditentukan dengan
menggunakan rumus :

n=

N
1 +N e2

Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N= Ukuran Populasi
e = prosentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel

Berdasarkan rumus diatas, dengan asumsi prosentase ketidaktelitian sebesar 10%,
maka besar sampel yang diteliti dari populasi sebanyak 5.523 nasabah Tabungan
Mudharabah Di BSM Tulang Bawang pada Semester I 2014 sbb :

n = 5.523
1 +5.523 (0,1)2
n= 98,2
Untuk memudahkan dalam penghitungan maka besar sampel yang akan diteliti
sebanyak 100 orang responden.
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Probability Sampling dengan cara stratifikasi ( Stratified Random Sampling).
Karena tiap strata atau sub populasi tidaklah sama, maka stratifikasi yang
digunakan adalah Quota Proporsionate Stratified Random Sampling.

25

Kelompok
Deposan
Debitur

3.3.

Tabel 3.1
Jumlah Populasi
Jumlah Populasi
Jumlah Sampel
3.535
65
1.988
35
5.523
100

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Kajian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dengan membaca buku
atau dengan mempelajari dan mengumpulkan teori-teori dari berbagai
literatur atau karya ilmiah lainnya yang berhubungan dengan penelitian
ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan digunakan untuk mendapatkan data primer dari objek
penelitian. Metode penelitian lapangan langsung yang digunakan untuk
meperoleh data pokok sebagai berikut :
a. Wawancara/interview dengan pihak-pihak terkait terutama responden
terpilih dengan pe