Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisa Kepuasan Pelanggan di PT Bina Guna Kimia T0 102011014 BAB IV
Bab IV
Hasil Penelitian
Dalam bab IV ini penulis akan menjabarkan analisis data serta pembahasan
temuan penelitian di PT Bina Guna Kimia. Seperti yang sudah penulis bahas di bab I,
data yang terkumpul dalam penelitian diperoleh dengan menggunakan teknik
wawancara.
Teknik wawancara tersebut dilakukan dengan cara menayakan kepada Ibu Yuni
selaku General Afair dan Customer Service di PT Bina Guna Kimia. Sebagai dasar
penelitian, penulis menggunakan beberapa pertanyaan yang digunakan sebagai
penduan atau pedoman dalam penelitian tersebut.
Penulis melakukan analisa penelitian mengenai analisa kepuasan pelanggan di
PT Bina Guna Kimia khususnya di again General Affair dan Customer Service. Bab
ini membandingkan dan membahas penilaian yang berdasarkan indikator-indikator
yang telah dijabarkan pada bab II dan dari hasil penelitian atau pengamatan yang
dijabarkan pada bab III mengenai sasaran dalam mencapai kepuasan pelanggan yang
terdapat pada dunia kerja dalam lingkup customer service yang meliputi produk,
harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan kemudahan.
39
4.1.
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan dengan menggunakan
pertany aan sebagai pedoman dalam melakukan pengamatan, pelanggan di PT
Bina Guna Kimia adalah seseorang yang membeli produk perusahaan untuk
memenuhi suatu kebutuhannya.
Sasaran yang dicapai adalah petani yang
membutuhkan pupuk ataupun pembasmi serangga untuk tanamannya.
Berdasarkan pernyataan di atas sama halnya dengan teori yang
dikemukakan oleh Kotler (2000) yang menjelaskan bahwa konsumen adalah
semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau
jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah salah satu aset
perusahaan
karena
tanpa
adanya
pelanggan
perusahaan
tidak
dapat
mengoperasikan kegiatan manufacture yang ada di perusahaannya dan tidak
dapat menjual produknya. Sehingga pelanggan perlu mendapat perhatian dari
perusahaan untuk mempertahankan posisi pelanggan agar tidak beralih ke
perusahaan lain.
4.2. Cara Mengukur dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari hasil quesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada bulan Juni
2014, diperoleh hasil sebagai berikut:
40
No.
Item Penilaian
Rata-rata Nilai (0-10)
1.
Appearance of Product
8,2
2.
Packaging of Product
8,6
3.
Product Quality
8
4.
Product Performance
8
5.
Product Delivery
7,6
6.
Service Quality
8,4
Sumber: GA & CS Supervisor PT Bina Guna Kimia, 2014
Dalam penilaian pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebagai
berikut :
Keterangan
Nilai
Sangat Baik
8 - 10
Baik
5 -7.9
Cukup
3 - 4.9
Kurang
1 - 2.9
41
Dari hasil yang didapat, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dalam hal appearance of product di PT Bina Guna Kimia sangat baik
dengan rata – rata penilaian 8.2. Sedangkan 8.6 penilaian dalam hal packaging of
product sangat baik. Penilaian yang juga sama, sangat baik dalam hal Product
quality dengan rata – rata – rata penilaian 8.
Untuk tingkat kepuasan dalam product performance sangat baik dengan
penilaian 8. Tingkat kepuasan dalam hal product delivery sudah baik dengan rata
– rata penilaian 7.6.
sedangkan dalam hal service quality dengan tingkat
kepuasan pelanggan sangat baik dengan rata – rata penilaian 8.4.
Seperti yang dikemukakan oleh Kotler, et al. (2004) bahwa dalam
mengukur tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode: sistem keluhan dan
saran, ghost shopping (Mintery Shopping), lost customer analysis, survey
kepuasan pelanggan.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di PT
Bina Guna Kiimia sangat baik, dilihat dari hasil penilaian dengan rata – rata 8 dan
lebih dari angka 8.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangat penting, guna mengetahui
seberapa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Jika
perusahaan telah mengetahui hasil tingkat kepuasan pelanggan dapat dijadikan
evaluasi dalam kinerja karyawan.
42
4.3.
Produk
Produk adalah barang yang sengaja dirancang, dibuat dan dijual guna
memenuhi kebutuhan pelanggan serta memenuhi permintaan khusus dari
pelanggan. Seperti yang dikemukakan Kotler (2002) bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pelanggan.
Sama halnya yang berada di PT Bina Guna Kimia yang memproduksi
produk khususnya herbicida, pesticide dan insecticida untuk memenuhi para
pelanggan khususnya para petani yang membutuhkan produk dengan kebutuhan
yang berbeda – beda.
Dalam menciptakan suatu produk perusahaan juga
mempertimbangkan dalam memberikan merk pada produk tersebut, pengemasan
produk dan memperhatikan kuallitas dari produk itu sendiri
Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa produk menjadi barang utama
dalam proses jual beli dan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
Tanpa
adanya produk pelanggan tidak akan dapat memenuhi kebutuhannya.
4.4.
Harga
Dalam hasil observasi dari penulis di PT Bina Guna Kimia bahwa segala
hal yang berkaitan dengan harga produk telah ditentukan oleh kantor pusat yang
berada di Jakarta, sehingga di tempat penulis melakukan penelitian tidak tahu
43
kebijakan – kebijakan yang telah ditentukan dalam menentukan suatu harga
produk.
Harga adalah salah satu bagian terpenting dalam pemasaran, karena harga
yang menentukan volume jual dan laba yang akan di capai oleh perusahaan pada
suatu produk. Dalam penentuan harga banyak yang perlu dipertimbangkan serta
kebijakan – kebijakan dari perusahaan. Seperti yang telah dikemukakan (Asri,
1986) dalam kebijaksanaan penentuan harga meliputi, berapa harga yang
ditetapkan untuk suatu produk tertentu, fleksibilitas harga tersebut, kebijaksanaan
harga pada setiap tahap dalam product life cycle, kepada siapa dan berapa besar
potongan harga di berikan.
Berdasarkan hal di atas dapat disimpulkan bahwa dalam penentuan harga
harus ada kebijakan – kebijakan yang harus diperhatikan bukan hanya dalam
mencari laba namun penyesuaian harga pasar agar produk tersebut mudah
dijangkau oleh para pelanggan.
4.5.
Kualitas Pelayanan
Dari hasil pengamatan di PT Bina Guna Kimia, sudah cukup baik dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan tersebut meliputi produk
yang diberikan kepada pelanggan dengan memberikan produk sesuai standart,
memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan serta memenuhi permintaan
pelanggan.
Perusahaan memberikan service dengan memberikan transportasi
yang layak demi keamanan dalam pengiriman produk ke pelanggan. Semua
44
pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan guna untuk mencapai apa yang
menjadi harapan dari pelanggan.
Fakta di atas sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Kotler
(2002:83) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada dasarnya kualitas
pelayananan sama halnya yang telah dikemukakan oleh Tjiptono (2007) sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Seperti hal di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan akan loyal terhadap suatu
perusahaan salah satu faktornya adalah pelayanan yang diberikan kepada mereka.
Pelayanan yang baik akan memberikan hasil yang baik terhadap pelanggan, jika
perusahaan memberikan value terhadap pelanggan maka pelanggan juga akan
memberikan umpan yang baik pula
4.6.
Faktor Emosional
Dalam penelitian penulis di PT Bina Guna Kimia dalam hal faktor
emosional dapat dilihat pelanggan akan membeli produk kembali jika pelanggan
merasa puas terhadap produk yang telah dibeli sebelumnya dan pelanggan akan
memberitahukan kepada orang lain bahwa produk yang dibeli sangat baik
sehingga orang lain akan berfikir baik juga terhadap produk tersebut.
45
Fakta diatas sama halnya yang telah dikemukakan oleh (Kotler, 2002)
bahwa ada dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu faktor estetika
yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut. Sebagai contoh adalah penyajian
hidangan di hotel berbintang yang bagus, secara emosional akan meningkatkan
kepuasan pelanggan (Kotler, 2004).
Faktor Self Exprenssive Value yaitu kepuasan yang timbul karena
lingkungan sosial di sekitarnya, contohnya banyak orang memilih merek mobil
berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan
mobil tersebut. Yang ketiga faktor Brand Personality yang memberikan kepuasan
kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
Sebagai contoh dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan
tinggi dari para perokoknya karena kuallitas produk dan didukung oleh
kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
4.7.
Kemudahan
Di PT Bina Guna Kimia telah memberikan kemudahan kepada pelanggan
dalam penyampaian produk, perusahaan bekerjasama dengan para distributor di
wilayah – wilayah tertentu
yang nantinya akan menyampaikan produk ke
pedagang retail, kios, dan toko.
Memberikan kemudahan dalam penyampaian produk juga sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam mendapatkan produk tersebut.
Pelanggan dapat membeli produk tersebut dengan cara yang mudah dan tanpa ada
biaya yang mahal untuk mendapatkannya.
46
4.8.
Keluhan Pelanggan
Dalam penelitian yang dilakukan di PT Bina Guna Kimia bahwa
banyak macam – macam kriteria keluhan, diantaranya Quality of Product ,
Quality of Packaging, Quantity / Loading, Transportation / transportasi,
Others yang meliputi (Expired dan Produk palsu).
Jika pelanggan akan
menyampaikan keluhan, pelanggan sudah mengetahui keluhannya tersebut
masuk dalam kategori kriteria tersebut.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian (Tjiptono, 2001).
Sama halnya yang dikemukakan oleh Alma (1992) bahwa keluhan
adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas dari suatu produk atau
pelayanan. Baik secara lisan maupun tertulis.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa keluhan dari pelanggan bukan
hanya memberikan hasil yang negative saja, namun juga memberikan nilai
yang baik kepada perusahaan. Keluhan dari pelanggan akan menjadi evaluasi
hasil kinerja karyawan, jika tidak ada pelanggan yang menyampaikan keluhan
berarti kinerja karyawan selama itu sudah baik dan perlu di tingkatkan dan
dipertahankan, namun jika pelanggan menyampaikan keluhan, maka itu
sebagai hasil untuk memperbaiki kinerja karyawan.
47
4.9.
Menangani Keluhan Pelanggan
Menurut Andreassen dalam (Wijaya 2008) menyatakan kepuasan pada
penanganan keluhan menunjukkan sepuas apakah konsumen terhadap
penanganan keluhan secara menyeluruh dan bagaimana penilaian ideal
konsumen mengenai proses penanganan keluhan dari perusahaan.
Dalam penanganan pelanggan, PT Bina Guna Kimia memiliki cara
tersendiri dengan cara mengenali apa yang menjadi masalah dan keluhan dari
pelanggan.sebagai contoh untuk menghindari miss communication antara
Head Office dengan Bina Guna Kimia dimana penulis melakukan penelitian,
untuk meminimalisir kerusakan produk, perusahaan mengganti kemasan botol
plastik untuk menghindari kemasan penyok atau bocor.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa penanganan konsumen adalah
suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan guna memberikan solusi
kepada pelanggan atas keluhan pelanggan.
48
Hasil Penelitian
Dalam bab IV ini penulis akan menjabarkan analisis data serta pembahasan
temuan penelitian di PT Bina Guna Kimia. Seperti yang sudah penulis bahas di bab I,
data yang terkumpul dalam penelitian diperoleh dengan menggunakan teknik
wawancara.
Teknik wawancara tersebut dilakukan dengan cara menayakan kepada Ibu Yuni
selaku General Afair dan Customer Service di PT Bina Guna Kimia. Sebagai dasar
penelitian, penulis menggunakan beberapa pertanyaan yang digunakan sebagai
penduan atau pedoman dalam penelitian tersebut.
Penulis melakukan analisa penelitian mengenai analisa kepuasan pelanggan di
PT Bina Guna Kimia khususnya di again General Affair dan Customer Service. Bab
ini membandingkan dan membahas penilaian yang berdasarkan indikator-indikator
yang telah dijabarkan pada bab II dan dari hasil penelitian atau pengamatan yang
dijabarkan pada bab III mengenai sasaran dalam mencapai kepuasan pelanggan yang
terdapat pada dunia kerja dalam lingkup customer service yang meliputi produk,
harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan kemudahan.
39
4.1.
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan dengan menggunakan
pertany aan sebagai pedoman dalam melakukan pengamatan, pelanggan di PT
Bina Guna Kimia adalah seseorang yang membeli produk perusahaan untuk
memenuhi suatu kebutuhannya.
Sasaran yang dicapai adalah petani yang
membutuhkan pupuk ataupun pembasmi serangga untuk tanamannya.
Berdasarkan pernyataan di atas sama halnya dengan teori yang
dikemukakan oleh Kotler (2000) yang menjelaskan bahwa konsumen adalah
semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau
jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah salah satu aset
perusahaan
karena
tanpa
adanya
pelanggan
perusahaan
tidak
dapat
mengoperasikan kegiatan manufacture yang ada di perusahaannya dan tidak
dapat menjual produknya. Sehingga pelanggan perlu mendapat perhatian dari
perusahaan untuk mempertahankan posisi pelanggan agar tidak beralih ke
perusahaan lain.
4.2. Cara Mengukur dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari hasil quesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada bulan Juni
2014, diperoleh hasil sebagai berikut:
40
No.
Item Penilaian
Rata-rata Nilai (0-10)
1.
Appearance of Product
8,2
2.
Packaging of Product
8,6
3.
Product Quality
8
4.
Product Performance
8
5.
Product Delivery
7,6
6.
Service Quality
8,4
Sumber: GA & CS Supervisor PT Bina Guna Kimia, 2014
Dalam penilaian pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebagai
berikut :
Keterangan
Nilai
Sangat Baik
8 - 10
Baik
5 -7.9
Cukup
3 - 4.9
Kurang
1 - 2.9
41
Dari hasil yang didapat, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dalam hal appearance of product di PT Bina Guna Kimia sangat baik
dengan rata – rata penilaian 8.2. Sedangkan 8.6 penilaian dalam hal packaging of
product sangat baik. Penilaian yang juga sama, sangat baik dalam hal Product
quality dengan rata – rata – rata penilaian 8.
Untuk tingkat kepuasan dalam product performance sangat baik dengan
penilaian 8. Tingkat kepuasan dalam hal product delivery sudah baik dengan rata
– rata penilaian 7.6.
sedangkan dalam hal service quality dengan tingkat
kepuasan pelanggan sangat baik dengan rata – rata penilaian 8.4.
Seperti yang dikemukakan oleh Kotler, et al. (2004) bahwa dalam
mengukur tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode: sistem keluhan dan
saran, ghost shopping (Mintery Shopping), lost customer analysis, survey
kepuasan pelanggan.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di PT
Bina Guna Kiimia sangat baik, dilihat dari hasil penilaian dengan rata – rata 8 dan
lebih dari angka 8.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangat penting, guna mengetahui
seberapa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Jika
perusahaan telah mengetahui hasil tingkat kepuasan pelanggan dapat dijadikan
evaluasi dalam kinerja karyawan.
42
4.3.
Produk
Produk adalah barang yang sengaja dirancang, dibuat dan dijual guna
memenuhi kebutuhan pelanggan serta memenuhi permintaan khusus dari
pelanggan. Seperti yang dikemukakan Kotler (2002) bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pelanggan.
Sama halnya yang berada di PT Bina Guna Kimia yang memproduksi
produk khususnya herbicida, pesticide dan insecticida untuk memenuhi para
pelanggan khususnya para petani yang membutuhkan produk dengan kebutuhan
yang berbeda – beda.
Dalam menciptakan suatu produk perusahaan juga
mempertimbangkan dalam memberikan merk pada produk tersebut, pengemasan
produk dan memperhatikan kuallitas dari produk itu sendiri
Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa produk menjadi barang utama
dalam proses jual beli dan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
Tanpa
adanya produk pelanggan tidak akan dapat memenuhi kebutuhannya.
4.4.
Harga
Dalam hasil observasi dari penulis di PT Bina Guna Kimia bahwa segala
hal yang berkaitan dengan harga produk telah ditentukan oleh kantor pusat yang
berada di Jakarta, sehingga di tempat penulis melakukan penelitian tidak tahu
43
kebijakan – kebijakan yang telah ditentukan dalam menentukan suatu harga
produk.
Harga adalah salah satu bagian terpenting dalam pemasaran, karena harga
yang menentukan volume jual dan laba yang akan di capai oleh perusahaan pada
suatu produk. Dalam penentuan harga banyak yang perlu dipertimbangkan serta
kebijakan – kebijakan dari perusahaan. Seperti yang telah dikemukakan (Asri,
1986) dalam kebijaksanaan penentuan harga meliputi, berapa harga yang
ditetapkan untuk suatu produk tertentu, fleksibilitas harga tersebut, kebijaksanaan
harga pada setiap tahap dalam product life cycle, kepada siapa dan berapa besar
potongan harga di berikan.
Berdasarkan hal di atas dapat disimpulkan bahwa dalam penentuan harga
harus ada kebijakan – kebijakan yang harus diperhatikan bukan hanya dalam
mencari laba namun penyesuaian harga pasar agar produk tersebut mudah
dijangkau oleh para pelanggan.
4.5.
Kualitas Pelayanan
Dari hasil pengamatan di PT Bina Guna Kimia, sudah cukup baik dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan tersebut meliputi produk
yang diberikan kepada pelanggan dengan memberikan produk sesuai standart,
memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan serta memenuhi permintaan
pelanggan.
Perusahaan memberikan service dengan memberikan transportasi
yang layak demi keamanan dalam pengiriman produk ke pelanggan. Semua
44
pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan guna untuk mencapai apa yang
menjadi harapan dari pelanggan.
Fakta di atas sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Kotler
(2002:83) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada dasarnya kualitas
pelayananan sama halnya yang telah dikemukakan oleh Tjiptono (2007) sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Seperti hal di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan akan loyal terhadap suatu
perusahaan salah satu faktornya adalah pelayanan yang diberikan kepada mereka.
Pelayanan yang baik akan memberikan hasil yang baik terhadap pelanggan, jika
perusahaan memberikan value terhadap pelanggan maka pelanggan juga akan
memberikan umpan yang baik pula
4.6.
Faktor Emosional
Dalam penelitian penulis di PT Bina Guna Kimia dalam hal faktor
emosional dapat dilihat pelanggan akan membeli produk kembali jika pelanggan
merasa puas terhadap produk yang telah dibeli sebelumnya dan pelanggan akan
memberitahukan kepada orang lain bahwa produk yang dibeli sangat baik
sehingga orang lain akan berfikir baik juga terhadap produk tersebut.
45
Fakta diatas sama halnya yang telah dikemukakan oleh (Kotler, 2002)
bahwa ada dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu faktor estetika
yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut. Sebagai contoh adalah penyajian
hidangan di hotel berbintang yang bagus, secara emosional akan meningkatkan
kepuasan pelanggan (Kotler, 2004).
Faktor Self Exprenssive Value yaitu kepuasan yang timbul karena
lingkungan sosial di sekitarnya, contohnya banyak orang memilih merek mobil
berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain melihat dan menilai dia dengan
mobil tersebut. Yang ketiga faktor Brand Personality yang memberikan kepuasan
kepada pelanggan secara internal bergantung pada pandangan orang di sekitarnya.
Sebagai contoh dji sam soe adalah rokok yang mempunyai tingkat kepuasan
tinggi dari para perokoknya karena kuallitas produk dan didukung oleh
kesesuaian brand personality rokoknya dengan karakter personal dari perokoknya.
4.7.
Kemudahan
Di PT Bina Guna Kimia telah memberikan kemudahan kepada pelanggan
dalam penyampaian produk, perusahaan bekerjasama dengan para distributor di
wilayah – wilayah tertentu
yang nantinya akan menyampaikan produk ke
pedagang retail, kios, dan toko.
Memberikan kemudahan dalam penyampaian produk juga sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam mendapatkan produk tersebut.
Pelanggan dapat membeli produk tersebut dengan cara yang mudah dan tanpa ada
biaya yang mahal untuk mendapatkannya.
46
4.8.
Keluhan Pelanggan
Dalam penelitian yang dilakukan di PT Bina Guna Kimia bahwa
banyak macam – macam kriteria keluhan, diantaranya Quality of Product ,
Quality of Packaging, Quantity / Loading, Transportation / transportasi,
Others yang meliputi (Expired dan Produk palsu).
Jika pelanggan akan
menyampaikan keluhan, pelanggan sudah mengetahui keluhannya tersebut
masuk dalam kategori kriteria tersebut.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian (Tjiptono, 2001).
Sama halnya yang dikemukakan oleh Alma (1992) bahwa keluhan
adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas dari suatu produk atau
pelayanan. Baik secara lisan maupun tertulis.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa keluhan dari pelanggan bukan
hanya memberikan hasil yang negative saja, namun juga memberikan nilai
yang baik kepada perusahaan. Keluhan dari pelanggan akan menjadi evaluasi
hasil kinerja karyawan, jika tidak ada pelanggan yang menyampaikan keluhan
berarti kinerja karyawan selama itu sudah baik dan perlu di tingkatkan dan
dipertahankan, namun jika pelanggan menyampaikan keluhan, maka itu
sebagai hasil untuk memperbaiki kinerja karyawan.
47
4.9.
Menangani Keluhan Pelanggan
Menurut Andreassen dalam (Wijaya 2008) menyatakan kepuasan pada
penanganan keluhan menunjukkan sepuas apakah konsumen terhadap
penanganan keluhan secara menyeluruh dan bagaimana penilaian ideal
konsumen mengenai proses penanganan keluhan dari perusahaan.
Dalam penanganan pelanggan, PT Bina Guna Kimia memiliki cara
tersendiri dengan cara mengenali apa yang menjadi masalah dan keluhan dari
pelanggan.sebagai contoh untuk menghindari miss communication antara
Head Office dengan Bina Guna Kimia dimana penulis melakukan penelitian,
untuk meminimalisir kerusakan produk, perusahaan mengganti kemasan botol
plastik untuk menghindari kemasan penyok atau bocor.
Hal di atas dapat disimpulkan bahwa penanganan konsumen adalah
suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan guna memberikan solusi
kepada pelanggan atas keluhan pelanggan.
48