Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisa Kepuasan Pelanggan di PT Bina Guna Kimia
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN di PT BINA GUNA KIMIA
Oleh:
Renita Nur Fitriani
102011014
Tugas Akhir
Fakultas
: Ekonomika dan Bisnis
Program Studi
: DIII Sekretari
PROGRAM STUDI DIII SEKRETARI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
i
Lembar Pengesahan
Oleh:
Renita Nur Fitriani
102011014
Tugas Akhir
Fakultas
Program Studi
: Ekonomika dan Bisnis
: DIII Sekretari
Menyetujui,
Mengetahui,
Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA
Pembimbing
Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA
Ketua Program Studi
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ii
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini diajukan sebagai salah satu
syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi DIII Sekretari Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Judul yang penulis ajukan adalah “Analisa Kepuasan Pelanggan” penelitian
ini dilaksanakan di PT Bina Guna Kimia, Desa Klepu Kecamatan Pringapus
Kabupaten Semarang selama 3 (tiga) bulan.
Dalam penyusunan tugas akhir ini
tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai
pihak.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA selaku Ketua Program Studi DIII
Sekretari serta menjadi pembimbing dalam penyusunan tugas akhir, sehingga
tugas akhir ini dapat berjalan dengan lancar.
2. Semua dosen Program Studi DIII Sekretari yang telah membekali berbagai
ilmu selama mengikuti perkuliahan sampai akhir penulisan tugas akhir.
3. Ibu Yuni L Susyane selaku General Affair and Customer Service Supervisor
di PT Bina Guna Kimia yang memberikan bimbingan selama penulis
menyeselesaikan tugas akhir ini.
iii
4. Keluarga besar di PT Bina Guna Kimia, khususnya mbak Ambar, Mbak Nurul
yang telah memberikan pengetahuan baru serta membantu dibagian General
Affair dan Ekspor. Ibu Hesti, Pak Tri Winarso, Ibu Hariyani, Ibu Ummi dan
tentunya masih banyak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang
telah memberikan ilmu baru serta membimbing selama penulis melaksanakan
On The Job Training.
5. Kedua orang tua yang sangat banyak memberikan bantuan moril, material,
arahan, dan selalu mendoakan selama menempuh pendidikan.
6. Teman – teman yang telah banyak memberikan masukan serta membantu
penulis baik dalam mengikuti perkuliahan maupun penulisan tugas akhir ini.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari masih banyak
kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, sehingga penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang bersifat membangun dalam kesempurnaan tugas akhir ini.
Salatiga, 10 Desember 2014
Penulis
iv
Daftar Isi
Halaman Judul ........................................................................................................................... i
Lembar Pengesahan .................................................................................................................. ii
Daftar Isi ................................................................................................................................... v
Bab I Pendahuluan .................................................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang.................................................................................................. 1
1.2.
Definisi Operasional ......................................................................................... 3
1.3.
Rumusan Masalah ............................................................................................ 4
1.4.
Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5
1.5.
Metode Penelitian ............................................................................................. 5
1.6.
Manfaat Penelitian ............................................................................................ 6
Bab II Landasan Teori ............................................................................................................... 7
2.1.
Definisi ............................................................................................................. 7
2.1.1.
Definisi Konsumen ...................................................................................... 7
2.1.2.
Definisi Kepuasan........................................................................................ 7
2.1.3.
Definisi Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 8
2.2.
Dimensi – Dimensi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 9
2.3.
Keluhan Pelanggan ......................................................................................... 14
2.4.
Penanganan keluhan pelanggan ...................................................................... 14
2.5.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................... 20
Bab III Hasil Penelitian ........................................................................................................... 24
3.1.
Profil Perusahaan ............................................................................................ 24
3.2.
Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 29
3.3.
Produk ............................................................................................................ 30
3.4.
Harga .............................................................................................................. 32
3.5.
Kualitas pelayanan.......................................................................................... 32
v
3.6.
Faktor Emosi .................................................................................................. 33
3.7.
Kemudahan ..................................................................................................... 33
3.8.
Hambatan - Hambatan Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan ..................... 33
3.9.
Kriteria Keluhan untuk Produk PT Bina Guna Kimia .................................... 34
3.10.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan PT Bina Guna Kimia ............................ 37
Bab IV Hasil Penelitian .......................................................................................................... 39
4.1.
Pelanggan ....................................................................................................... 40
4.2.
Cara Mengukur dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................ 40
4.3.
Produk ............................................................................................................ 43
4.4.
Harga .............................................................................................................. 43
4.5.
Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 44
4.6.
Faktor Emosional............................................................................................ 45
4.7.
Kemudahan ..................................................................................................... 46
4.8.
Keluhan Pelanggan ......................................................................................... 47
4.9.
Menangani Keluhan Pelanggan ...................................................................... 48
Bab V Kesimpulan dan Saran ................................................................................................. 49
5.1.
Kesimpulan ..................................................................................................... 49
5.2.
Saran ............................................................................................................... 50
Daftar Pustaka ......................................................................................................................... 51
Lampiran ................................................................................................................................. 53
vi
Oleh:
Renita Nur Fitriani
102011014
Tugas Akhir
Fakultas
: Ekonomika dan Bisnis
Program Studi
: DIII Sekretari
PROGRAM STUDI DIII SEKRETARI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
i
Lembar Pengesahan
Oleh:
Renita Nur Fitriani
102011014
Tugas Akhir
Fakultas
Program Studi
: Ekonomika dan Bisnis
: DIII Sekretari
Menyetujui,
Mengetahui,
Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA
Pembimbing
Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA
Ketua Program Studi
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ii
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini diajukan sebagai salah satu
syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi DIII Sekretari Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Judul yang penulis ajukan adalah “Analisa Kepuasan Pelanggan” penelitian
ini dilaksanakan di PT Bina Guna Kimia, Desa Klepu Kecamatan Pringapus
Kabupaten Semarang selama 3 (tiga) bulan.
Dalam penyusunan tugas akhir ini
tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai
pihak.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Caecilia Tri Wahyanti, S.Pd.,MA selaku Ketua Program Studi DIII
Sekretari serta menjadi pembimbing dalam penyusunan tugas akhir, sehingga
tugas akhir ini dapat berjalan dengan lancar.
2. Semua dosen Program Studi DIII Sekretari yang telah membekali berbagai
ilmu selama mengikuti perkuliahan sampai akhir penulisan tugas akhir.
3. Ibu Yuni L Susyane selaku General Affair and Customer Service Supervisor
di PT Bina Guna Kimia yang memberikan bimbingan selama penulis
menyeselesaikan tugas akhir ini.
iii
4. Keluarga besar di PT Bina Guna Kimia, khususnya mbak Ambar, Mbak Nurul
yang telah memberikan pengetahuan baru serta membantu dibagian General
Affair dan Ekspor. Ibu Hesti, Pak Tri Winarso, Ibu Hariyani, Ibu Ummi dan
tentunya masih banyak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang
telah memberikan ilmu baru serta membimbing selama penulis melaksanakan
On The Job Training.
5. Kedua orang tua yang sangat banyak memberikan bantuan moril, material,
arahan, dan selalu mendoakan selama menempuh pendidikan.
6. Teman – teman yang telah banyak memberikan masukan serta membantu
penulis baik dalam mengikuti perkuliahan maupun penulisan tugas akhir ini.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari masih banyak
kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, sehingga penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang bersifat membangun dalam kesempurnaan tugas akhir ini.
Salatiga, 10 Desember 2014
Penulis
iv
Daftar Isi
Halaman Judul ........................................................................................................................... i
Lembar Pengesahan .................................................................................................................. ii
Daftar Isi ................................................................................................................................... v
Bab I Pendahuluan .................................................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang.................................................................................................. 1
1.2.
Definisi Operasional ......................................................................................... 3
1.3.
Rumusan Masalah ............................................................................................ 4
1.4.
Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5
1.5.
Metode Penelitian ............................................................................................. 5
1.6.
Manfaat Penelitian ............................................................................................ 6
Bab II Landasan Teori ............................................................................................................... 7
2.1.
Definisi ............................................................................................................. 7
2.1.1.
Definisi Konsumen ...................................................................................... 7
2.1.2.
Definisi Kepuasan........................................................................................ 7
2.1.3.
Definisi Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 8
2.2.
Dimensi – Dimensi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 9
2.3.
Keluhan Pelanggan ......................................................................................... 14
2.4.
Penanganan keluhan pelanggan ...................................................................... 14
2.5.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................... 20
Bab III Hasil Penelitian ........................................................................................................... 24
3.1.
Profil Perusahaan ............................................................................................ 24
3.2.
Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 29
3.3.
Produk ............................................................................................................ 30
3.4.
Harga .............................................................................................................. 32
3.5.
Kualitas pelayanan.......................................................................................... 32
v
3.6.
Faktor Emosi .................................................................................................. 33
3.7.
Kemudahan ..................................................................................................... 33
3.8.
Hambatan - Hambatan Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan ..................... 33
3.9.
Kriteria Keluhan untuk Produk PT Bina Guna Kimia .................................... 34
3.10.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan PT Bina Guna Kimia ............................ 37
Bab IV Hasil Penelitian .......................................................................................................... 39
4.1.
Pelanggan ....................................................................................................... 40
4.2.
Cara Mengukur dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................ 40
4.3.
Produk ............................................................................................................ 43
4.4.
Harga .............................................................................................................. 43
4.5.
Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 44
4.6.
Faktor Emosional............................................................................................ 45
4.7.
Kemudahan ..................................................................................................... 46
4.8.
Keluhan Pelanggan ......................................................................................... 47
4.9.
Menangani Keluhan Pelanggan ...................................................................... 48
Bab V Kesimpulan dan Saran ................................................................................................. 49
5.1.
Kesimpulan ..................................................................................................... 49
5.2.
Saran ............................................................................................................... 50
Daftar Pustaka ......................................................................................................................... 51
Lampiran ................................................................................................................................. 53
vi