empati, kepercayaan, menyebarkan konflik dan penanganan pengaduan
empati, kepercayaan, menyebarkan konflik dan penanganan pengaduan
keterampilan empati - untuk hubungan, komunikasi, keluhan, retensi
pelanggan, konflik dan tingkat jenis mendengarkan
Empati dan kepercayaan adalah platform untuk pemahaman yang efektif, komunikasi dan
hubungan. Empati dan kepercayaan sangat penting untuk mengembangkan solusi, menang dan
mempertahankan bisnis, dan menghindari atau menyebarkan konflik. Empati dan kepercayaan
sangat penting untuk menangani keluhan dan mempertahankan pelanggan. Hari-hari ini kita
perlu untuk menjadi komunikator yang lebih efektif untuk sukses dalam bisnis - dan dalam
kehidupan. The 'langkah penjualan', persuasi, menutup teknik, fitur dan manfaat tidak
membangun hubungan atau hubungan - empati, kepercayaan, pengertian dan komunikasi
simpatik dilakukan. persuasi satu sisi tidak berkelanjutan dan sering menghina, terutama ketika
menangani keluhan. Kepercayaan dan empati yang jauh lebih penting dalam mencapai dan
mempertahankan hubungan pribadi dan bisnis yang sukses.
Sebuah warisan tertentu dari hari hard-sell adalah bahwa banyak konsumen dan pebisnis yang
lebih enggan untuk mengekspos diri untuk situasi di mana mereka mungkin akan diminta untuk
membuat keputusan. Ini menempatkan tekanan ekstra pada proses tiba di kesepakatan, dan
keterampilan yang sangat khusus sekarang diperlukan untuk mengelola situasi di mana bisnis
dilakukan.
Kebanyakan guru modern di bidang komunikasi, manajemen dan pengembangan diri merujuk
pada satu atau cara lain untuk pentingnya empati - benar-benar memahami posisi dan perasaan
orang pther ini. Mampu 'mundur', dan mencapai satu detasemen dari emosi kita sendiri, sangat
penting untuk efektif, hubungan yang konstruktif.
Apakah untuk menjual, retensi pelanggan, penanganan keluhan, menyebarkan konflik, empati
membantu.
kepercayaan - dan memahami sudut pandang orang lain
Bagian dari 'proses empati' adalah membangun kepercayaan dan hubungan. Menciptakan
kepercayaan dan hubungan membantu kita untuk memiliki masuk akal diskusi 'dewasa' (lihat
Analisis Transational , yang merupakan model lain berguna untuk memahami lebih lanjut tentang
empati).
Membangun kepercayaan adalah tentang mendengarkan dan pemahaman - tidak selalu setuju
(yang berbeda) - untuk orang lain. Mendengarkan tanpa menghakimi.
Fokus berguna untuk tujuan untuk ketika mendengarkan orang lain adalah mencoba untuk
memahami bagaimana orang lain merasa, dan untuk menemukan apa yang ingin mereka capai.
Dr Stephen Covey (dari ' Tujuh Kebiasaan Dari Orang Sangat Efektif' ® ketenaran) adalah salah
satu dari banyak pendukung yang modern yang mendorong kita untuk berjuang dalam untuk
memahami sudut pandang orang lain pandang.
Sharon Drew Morgen ini konsep Membeli Fasilitasi adalah plang lain menuju yang lebih
terbuka, modern, pendekatan kolaboratif ini (dan tidak yang dibatasi untuk pembelian dan
penjualan).
Menyenggol teori - konsep perubahan manajemen yang kuat yang muncul di tahun 2000-an juga sama dibangun di atas filsafat etika yang solid.
Sulit dan jarang tepat untuk mencoba membujuk orang lain untuk melakukan apa yang kita
inginkan; bukannya kita harus memahami apa yang diinginkan orang lain, dan kemudian
mencoba membantu mereka untuk mencapai itu, yang sering kali berisi membantu mereka untuk
melihat cara untuk melakukannya (yang merupakan pusat untuk pendekatan Sharon Drew
Morgen ini).
Kita harus bekerja dengan orang-orang secara kolaboratif, untuk memungkinkan mereka untuk
melihat apa yang mereka inginkan, dan kemudian membantu tem untuk melihat cara
mencapainya.
Tindakan melakukan semua ini menetapkan kepercayaan.
mendengarkan
Dari semua keterampilan komunikasi, mendengarkan ini bisa dibilang salah satu yang membuat
perbedaan terbesar.
Pembicara yang paling brilian dan efektif utlimately datang dibatalkan jika ia / dia gagal untuk
mendengarkan dengan baik.
Mendengarkan tidak datang secara alami bagi kebanyakan orang, jadi kami harus bekerja keras
untuk hal itu; untuk menghentikan diri kita sendiri 'melompat' dan memberikan pendapat kita.
Sebagian besar, orang tidak mendengarkan - mereka hanya bergiliran untuk berbicara - kita
semua cenderung lebih tertarik mengumumkan pandangan dan pengalaman kita sendiri daripada
benar-benar mendengarkan dan memahami orang lain.
Ini adalah ironinic karena kita semua ingin didengarkan dan dipahami. Covey mengatakan benar
bahwa ketika kita mengerti kita merasa ditegaskan dan divalidasi.
Dia menciptakan ekspresi: 'Carilah pertama untuk memahami, dan kemudian dipahami', yang
berfungsi sebagai pengingat untuk kebutuhan untuk mendengarkan orang lain sebelum Anda
dapat mengharapkan mereka untuk mendengarkan Anda.
tingkat mendengarkan - 'mendengarkan efektif'
Ada berbagai jenis mendengarkan. Biasanya mereka disajikan sebagai tingkat mendengarkan.
Berbagai orang telah membangun model mendengarkan. Di bawah ini adalah upaya untuk
menjaring dan memperluas teori mendengarkan saat yang baik dengan cara yang mudah dan
ringkas. Ingatlah bahwa mendengarkan jarang terbatas hanya untuk kata-kata. Kadang-kadang
apa yang Anda mendengarkan akan mencakup suara lain atau intonasi atau lisan / suara
emosional. Kadang-kadang mendengarkan melibatkan memperhatikan diam atau jeda - tidak 'udara mati' seperti yang dikenal di bidang penyiaran. Anda mungkin malah akan mendengarkan
pertunjukan musik, atau suara mesin, atau pertemuan ramai, untuk tujuan pemahaman dan
menilai apa yang sebenarnya terjadi atau yang dikatakan. Juga, mendengarkan dalam arti
sepenuhnya, karena Anda akan lihat di bawah, akhirnya mencakup banyak faktor non-verbal dan
non-terdengar, seperti bahasa tubuh , ekspresi wajah, reaksi orang lain, unsur budaya, dan reaksi
dari pembicara dan pendengar sama lain.
Singkatnya pertama:
1. pasif / tidak mendengarkan - kebisingan di latar belakang - mengabaikan
2. berpura-pura mendengarkan - juga disebut 'responsif mendengarkan' - menggunakan
mengangguk saham dan tersenyum dan uhum, ya, tentu saja, dll
3. bias / proyektif mendengarkan - 'mendengarkan selektif dan sengaja mengabaikan / menolak
pandangan orang lain
4. disalahpahami mendengarkan - secara tidak sadar overlay interpretasi Anda sendiri dan
membuat sesuatu cocok ketika mereka tidak
5. perhatian mendengarkan - pribadi-driven pengumpulan fakta dan analisis sering dengan
manipulasi orang lain
6. mendengarkan secara aktif - memahami perasaan dan mengumpulkan fakta untuk tujuan
sebagian besar egois
7. empati mendengarkan - pemahaman dan memeriksa fakta dan perasaan, biasanya untuk
agenda pribadi pendengar
8. fasilitatif mendengarkan - mendengarkan, memahami sepenuhnya, dan membantu, dengan
kebutuhan orang lain teratas
Versi lengkap:
tingkat dan jenis mendengarkan
1
Mendengarkan pasif Kebisingan di latar belakang - Anda tidak berkonsentrasi pada suara sama sekali
atau Tidak
Mendengarkan
dan tidak ada yang mendaftar dengan Anda. Mengabaikan akan menjadi cara
lain untuk menggambarkan jenis mendengarkan. Tidak ada yang salah dengan
mendengarkan pasif jika itu benar-benar tidak penting, tetapi mendengarkan
pasif - yang kita mungkin lebih tepat memanggil Tidak Mendengarkan - jelas
bodoh dan dapat benar-benar berbahaya jika komunikasi penting.
2
Berpura-pura
Mendengarkan
Anda tidak berkonsentrasi dan tidak akan ingat apa-apa karena Anda benarbenar melamun atau terganggu oleh sesuatu yang lain meskipun Anda kadangkadang akan mengangguk atau setuju menggunakan 'saham' balasan aman. Ini
adalah jenis umum dari mendengarkan yang dilakukan orang dewasa dengan
anak-anak. Tingkat mendengarkan disebut Mendengarkan Responsif di
beberapa model lain, meskipun Mendengarkan Pretend ini bisa dibilang istilah
yang lebih tepat, karena kata 'responsif' menunjukkan tingkat yang jauh lebih
tinggi dari perawatan di pendengar, dan Berpura-pura Mendengarkan
mencerminkan bahwa ada unsur penipuan pada bagian dari pendengar
terhadap pembicara. Anda biasanya akan tahu kapan Anda Mendengarkan
Pretend karena pembicara akan melihat tampilan yang mengkilap di mata Anda
dan mengatakan dengan tegas sesuatu seperti, "Tolong Dengarkan aku. Aku
berbicara dengan Anda!" Apalagi jika pembicara adalah anak kecil.
3
Mendengarkan bias Anda mendengarkan dan mengambil dalam jumlah tertentu informasi, tetapi
atau Listening
karena Anda sudah memiliki perusahaan seperti menentang atau pandangan
proyektif
yang berbeda, atau perlawanan terhadap pembicara, Anda tidak mengizinkan
apa yang dikatakan atau suara yang dibuat untuk mempengaruhi sikap dan
tingkat pengetahuan dan pemahaman. Anda memproyeksikan posisi Anda ke
speaker dan kata-kata. Anda akan melakukan hal ini biasanya karena Anda
berada di bawah tekanan atau sangat defensif. Anda biasanya akan menyadari
bahwa Anda melakukan hal ini, yang merupakan perbedaan besar antara tingkat
berikutnya dan yang satu ini. Tingkat ketiga ini mendengarkan juga disebut
Selective Mendengarkan dalam beberapa model lainnya.
4
Mendengarkan
disalahpahami
Anda memiliki minat dan mungkin beberapa fleksibilitas sehubungan dengan
kata-kata yang diucapkan dan reaksi Anda kepada mereka, tetapi karena Anda
tidak berpikir obyektif dan murni Anda menempatkan penafsiran anda pada apa
yang Anda dengar - membuat kata-kata sesuai dengan apa yang Anda harapkan
atau inginkan mereka cocok. Ini adalah jenis proyektif mendengarkan seperti
tingkat tiga di atas, tetapi Anda tidak akan biasanya menyadari bahwa Anda
melakukannya sampai itu ditunjukkan kepada Anda. Ini adalah jenis
mendengarkan yang rentan terhadap risiko besar karena jika Anda tidak dibuat
sadar kegagalan Anda, Anda akan meninggalkan diskusi di bawah kesan yang
sangat salah dari fakta dan perasaan orang lain. Ini adalah bentuk tertipu
mendengarkan. orang sombong seperti politisi dan direksi perusahaan yang
mengelilingi diri dengan kaki menyenangkan dapat jatuh ke dalam kebiasaan
serius mendarah daging dari Listening Misunderstood.
5
Perhatian 'dataOnly'
Mendengarkan
Anda mendengarkan hanya untuk konten, dan gagal untuk menerima semua
suara dan sinyal non-verbal, seperti nada suara, ekspresi wajah, reaksi speaker
untuk mendengarkan dan reaksi Anda sendiri. Ini baik-baik saja ketika tujuan
komunikasi adalah semata-mata untuk mendapatkan / menyampaikan faktafakta dingin dan angka, tapi sangat tidak memadai untuk komunikasi lain yang
membutuhkan penilaian dari perasaan dan motif, dan keadaan di bawah katakata dangkal atau suara. Mendengarkan penuh perhatian adalah tingkat yang
lebih tinggi dari mendengarkan daripada disalahpahami Penggemar karena
dapat mengumpulkan fakta handal, tapi gagal untuk mengumpulkan dan sesuai
menanggapi emosi dan perasaan, dan situasi dari orang lain, yang terutama
beresiko jika posisi orang lain berpotensi sulit. Ini adalah bentuk umum dari
mendengarkan kalangan 'mendorong dan membujuk' orang-orang penjualan.
Perhatian Mendengarkan data-Only biasanya didorong oleh motif hasil pribadi
yang kuat. Hal ini dapat sangat manipulatif dan kuat. Jenis mendengarkan
menang pertempuran dan kehilangan perang - yaitu, dapat mencapai
keuntungan jangka pendek, tetapi cenderung untuk menghancurkan
kemungkinan membangun sesuatu yang konstruktif dan berkelanjutan.
6
Mendengarkan aktif Ini mendengarkan kata-kata, intonasi, dan mengamati bahasa tubuh dan
ekspresi wajah, dan memberikan umpan balik - tapi kritis jenis ini
mendengarkan kosong dari keterlibatan emosional dua arah, atau empati. Tidak
ada simpati ditransmisikan atau identifikasi dengan orang perasaan lain dan
kebutuhan emosional. mendengarkan ini mengumpulkan fakta-fakta dan sampai
batas tertentu perasaan juga, tapi penting pendengar tidak memasukkan
perasaan dalam reaksi. Hal ini dapat disebabkan oleh pendengar yang dibatasi
oleh kebijakan atau aturan, atau dengan ketidakamanan pribadi, egoisme, atau
ketidakdewasaan emosional. Aktif mendengarkan sering termasuk motif
manipulatif atau taktik, yang tentu saja tidak hadir di tingkat empatik berikutnya
dan lebih tinggi, dan yang merupakan cara sederhana untuk membedakan
antara aktif dan empatik mendengarkan.
7
Mendengarkan
empatik atau
Mendengarkan
empatik
Anda sedang mendengarkan dengan penuh perhatian untuk suara, dan
semua sinyal lain yang relevan, termasuk:
nada suara
aspek verbal lainnya - misalnya, kecepatan, volume, sesak napas, aliran,
gaya, penekanan
Raut Wajah
bahasa tubuh
budaya atau etnis atau aspek lain dari orang yang akan mempengaruhi
cara komunikasi dan sinyal mereka mempengaruhi Anda
Perasaan - tidak terkandung dalam arti tunggal - ini mengharuskan Anda
untuk memiliki apresiasi kolektif keseluruhan melalui semua indera yang
relevan (rasa mungkin satu-satunya rasa tidak dipekerjakan di sini)
tentang bagaimana orang lain merasa
Anda dapat melihat dan merasakan situasi dari posisi orang lain
Anda juga bereaksi dan memberikan umpan balik dan memeriksa
pemahaman dengan pembicara. Anda akan meringkas dan mungkin
mengambil catatan dan menyetujui catatan juga jika itu sebuah diskusi
penting. Anda akan jujur dalam mengekspresikan ketidaksetujuan tetapi
pada saat yang sama mengungkapkan pemahaman asli, yang mudahmudahan (jika empati mendengarkan Anda adalah standar yang layak)
akan menjaga emosi beradab dan emosional di bawah kontrol bahkan
untuk diskusi yang sangat sulit. Anda akan secara naluriah atau secara
sadar membawa unsur NLP (neuro-linguistic programming) dan Analisis
Transaksional ke bursa. Ini juga akan memungkinkan (untuk orang yang
tahu) untuk menafsirkan pertukaran dari perspektif setelah meningkatkan
hubungan dan kesadaran bersama dalam hal Johari Jendela konsep.
8
Mendengarkan
fasilitatif
Ini melampaui bahkan empati mendengarkan karena menyiratkan dan
mengharuskan Anda dapat memperpanjang pendekatan sangat membantu
untuk orang atau orang lain. Elemen ini tidak selalu hadir dalam empatik
mendengarkan. Perbedaan penting lain adalah kemampuan untuk menafsirkan
kesadaran yang - kesadaran diri - pembicara, dan sejauh mana Anda mendengar
dan mengamati 'dewasa' asli suara dan sinyal (sebagai berbeda dari output
emosional miring), dan untuk menimbang konsekuensi perilaku orang lain
bahkan jika orang lain tidak bisa. Dalam hal ini Anda bertindak agak seperti
pelindung atau wali, dalam hal orang lain tidak menjadi diri mereka sendiri.
Teori Analisis Transaksional Eric Berne datang dekat dengan menjelaskan aspek
suasana hati dan 'permainan-permainan' yang banyak orang menunjukkan
banyak tidak sadar, dan yang dapat menjadi waktu yang sangat sulit hanya
menggunakan tujuan dan keterampilan dalam empati mendengarkan. Ini tidak
berarti bahwa Anda membuat keputusan atau rekomendasi untuk orang lain itu berarti Anda berolahraga hati-hati atas nama mereka, yang penting jika Anda
berada dalam posisi tanggung jawab atau pengaruh terhadap mereka.
Mendengarkan fasilitatif juga mensyaratkan bahwa Anda telah memikirkan dan
mempersiapkan sangat hati-hati tentang apa yang akan Anda bertanya dan
bagaimana Anda akan merespon, bahkan jika Anda berhenti sejenak untuk
berpikir dan mempersiapkan tanggapan Anda selama bursa. Banyak orang tidak
menyerahkan diri jeda yang cukup untuk berpikir saat mendengarkan dan
merespon pada tingkat empati. Fasilitatif mendengarkan mengandung unsur
tambahan yang kuat yang tertarik dalam membantu orang lain melihat dan
memahami pilihan dan pilihan mereka. Ini adalah hal yang sangat kuat.
Mendengarkan fasilitatif umumnya tidak mungkin jika keadaan (misalnya aturan
organisasi dan kebijakan, masalah-masalah hukum, darurat, dll) menuntut
resolusi lebih cepat dan menawarkan sedikit atau tidak ada peluang untuk
memperluas bantuan. Ada saran dari transendensi dan aktualisasi diri - seperti
yang dijelaskan dalam Maslow teori Hierarki Kebutuhan - dalam pendekatan
Listening fasilitatif. Hal ini tanpa ada motif pribadi yang egois, selain untuk
memperpanjang bantuan, daripada mencapai apapun keuntungan materi
normal. kepentingan orang lain berada di garis depan, yang tidak bisa jujur
dikatakan salah satu tingkat sebelumnya mendengarkan. Mendengarkan fasilitatif
bukanlah usia atau kemampuan terkait uang. Ini adalah sikap pikiran.
© Alan Chapman 2009-11
Lihat juga ringkasan dan interpretasi teori komunikasi Mehrabian ini , yang menganggap
komunikasi dari sudut pandang 'penerima' komunikasi, dan itu implikasi untuk 'pengirim'
komunikasi.
Lihat teori Sharon Drew Morgen untuk Membeli Fasilitasi , yang beradaptasi di luar penjualan
dan bisnis, dan yang berkaitan erat dengan, dan memiliki antara pengaruh signifikan lainnya,
membantu untuk menginspirasi konsep Listening fasilitatif.
penanganan keluhan dan retensi pelanggan dalam organisasi
Prinsip kepemilikan adalah pusat penanganan pengaduan: jika Anda menerima keluhan atau
permintaan Anda terus memilikinya sampai diselesaikan - bahkan jika Anda meningkat atau
melimpahkannya - yang berarti bahwa Anda harus selalu mengikuti-up dan memeriksa kemajuan
dan resolusi akhirnya dan kepuasan.
Pengukuran dan pemantauan keluhan, dari penerimaan resolusi juga penting: organisasi harus
memiliki sistem yang cocok dan komitmen untuk melakukan hal ini, terutama dari bagian paling
atas.
Ada perbedaan antara pemahaman 'seseorang dan' setuju 'dengan mereka: setiap orang dalam
organisasi harus memiliki pelatihan, dorongan dan kemampuan, untuk memahami dan
menyampaikan bahwa mereka memahami - untuk melihat realitas posisi dan perasaan orang lain
- apakah mereka benar atau salah - dan harus memiliki pelatihan dan wewenang untuk 'setuju'
dimana tepat, yang memiliki implikasi untuk tingkat otorisasi dan persembahan kompensasi.
Carilah keluhan dan umpan balik: organisasi harus menyambut keluhan dan harus mendorong
staf untuk meminta mereka - keluhan memungkinkan peningkatan kualitas dan pada akhirnya
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (sebagian besar pelanggan lebih loyal setelah
pengaduan tersebut diselesaikan dengan memuaskan daripada mereka sebelum keluhan muncul).
Kebetulan, dari perspektif staf-pilihan, orang-orang dengan basal kuadran otak kanan yang kuat yang menghasilkan intuisi dan empati - membuat penerima keluhan baik. Kuat basal kiri
memungkinkan pengolahan yang baik dan tindak lanjut. frontal kanan yang kuat memungkinkan
kreatif pemecahan masalah yang baik. (Lihat Benziger halaman.)
Menggunakan prinsip 'over-kompensasi': selalu terlihat setelah mengeluh pelanggan sangat baik
- umumnya terlepas dari apakah mereka benar atau salah. Organisasi sering iri kompensasi
mengeluh pelanggan, yang benar-benar tidak masuk akal, karena keluhan relatif jarang dan biaya
riil kompensasi relatif murah, namun manfaat dari kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas
dan word-of-mouth positif, sangat besar dengan perbandingan.
kepercayaan dan pelatihan hubungan untuk meningkatkan layanan pelanggan
Berikut adalah beberapa petunjuk tentang bagaimana Anda dapat mengembangkan keterampilan
empati untuk staf layanan pelanggan, terutama dalam panggilan-pusat, dan situasi di mana
retensi pelanggan adalah prioritas yang kuat.
Gunakan latihan untuk flush semua 'salah' cara untuk menangani situasi pelanggan ini - itu sering
lebih mudah untuk kelompok untuk mengidentifikasi (melalui peran dan / atau sindikat) cara
yang salah, dan kemudian memastikan mereka menghindari mereka. Pelanggan menolak keras
dibujuk melawan dorongan mereka untuk menghubungi dan mengakhiri kontrak - pendekatan
persuasif segera polarises perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan; masalah emosional
yang dihasilkan kemudian mendominasi, menghapus kesempatan untuk menyelamatkan
pelanggan. Semua upaya awal harus untuk menjalin hubungan dan pemahaman - tanpa hubungan
apa-apa yang bisa dilakukan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi hubungan-membangun frase, pertanyaan, dan kemudian
bermain peran untuk menunjukkan, praktek dan menunjukkan nada cocok - gaya harus sangat
simpatik dan tertarik (kecenderungan adalah untuk nada menjadi konfrontatif, kompetitif,
menantang, dll, yang membuat masalah lebih buruk). Menunjukkan juga bagaimana dapat
mengambil beberapa menit untuk melakukan hal ini - kadang-kadang beberapa percakapan.
Melalui bermain peran, mengamati bagaimana mudahnya untuk menghancurkan hubungan
dengan memindahkan ke mode persuasif. Tinggal 'dengan' pelanggan - memahami (tidak harus
sama dengan menyetujui) dan bersimpati, yang memungkinkan diskusi untuk mengembangkan,
daripada menyajikan proposisi lawan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi pertanyaan pengumpulan informasi empatik cocok - apa
yang kita perlu tahu untuk membantu, bagaimana untuk meminta informasi ini, dan bagaimana
posisi kebutuhan untuk mengajukan pertanyaan di tempat pertama, hubungan setelah awal telah
mapan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi pendekatan, dan frase 'siap pakai', untuk melihat
pelanggan situasi secara objektif dengan pelanggan - 'mari kita lihat ini bersama-sama dan
melihat apa pilihannya adalah ...' - bukan kecenderungan untuk pergi kepala -untuk-kepala dan
melawan posisi pelanggan dengan argumen yang unggul, pembenaran, atau lebih buruk lagi
tersirat atau ancaman langsung, seperti hukuman, dll (sangat mudah untuk jatuh ke dalam
perangkap konfrontasi karena begitu banyak pelatihan penjualan dan pengalaman didasarkan
pada daya persuasi, yang dalam dirinya sendiri sangat konfrontatif dalam skenario defensif.)
Rahasia untuk retensi pelanggan adalah hubungan dalam beberapa detik pertama - pelanggan
jauh lebih mungkin untuk memikirkan kembali dan tinggal jika mereka seperti 'orang di ujung
telepon. Tentu pelanggan tidak akan mulai kembali jika mereka 'tidak suka' orang lain - bukan
mereka diberdayakan untuk mempercepat dan memperkuat penarikan dari saat mereka merasa
sedikit sedikit menantang atau menentang.
Peran-play frase simpatik dan nada untuk skenario ini: Anda bertemu seorang teman di jalan dan
belajar dari mereka bahwa mereka telah menderita pengalaman menjengkelkan - mendengarkan
empati alami dan simpati - tidak ada naluri sini untuk membujuk teman untuk ' pegangan 'atau'
snap keluar dari itu - respon simpatik alam adalah dasar dari membangun kepercayaan dan
empati dan hubungan.
Trust, hubungan, empati dan pemahaman yang kuat hubungan-pembangun, dan membentuk
fondasi dari bisnis yang berkelanjutan dan karir.
keterampilan empati - untuk hubungan, komunikasi, keluhan, retensi
pelanggan, konflik dan tingkat jenis mendengarkan
Empati dan kepercayaan adalah platform untuk pemahaman yang efektif, komunikasi dan
hubungan. Empati dan kepercayaan sangat penting untuk mengembangkan solusi, menang dan
mempertahankan bisnis, dan menghindari atau menyebarkan konflik. Empati dan kepercayaan
sangat penting untuk menangani keluhan dan mempertahankan pelanggan. Hari-hari ini kita
perlu untuk menjadi komunikator yang lebih efektif untuk sukses dalam bisnis - dan dalam
kehidupan. The 'langkah penjualan', persuasi, menutup teknik, fitur dan manfaat tidak
membangun hubungan atau hubungan - empati, kepercayaan, pengertian dan komunikasi
simpatik dilakukan. persuasi satu sisi tidak berkelanjutan dan sering menghina, terutama ketika
menangani keluhan. Kepercayaan dan empati yang jauh lebih penting dalam mencapai dan
mempertahankan hubungan pribadi dan bisnis yang sukses.
Sebuah warisan tertentu dari hari hard-sell adalah bahwa banyak konsumen dan pebisnis yang
lebih enggan untuk mengekspos diri untuk situasi di mana mereka mungkin akan diminta untuk
membuat keputusan. Ini menempatkan tekanan ekstra pada proses tiba di kesepakatan, dan
keterampilan yang sangat khusus sekarang diperlukan untuk mengelola situasi di mana bisnis
dilakukan.
Kebanyakan guru modern di bidang komunikasi, manajemen dan pengembangan diri merujuk
pada satu atau cara lain untuk pentingnya empati - benar-benar memahami posisi dan perasaan
orang pther ini. Mampu 'mundur', dan mencapai satu detasemen dari emosi kita sendiri, sangat
penting untuk efektif, hubungan yang konstruktif.
Apakah untuk menjual, retensi pelanggan, penanganan keluhan, menyebarkan konflik, empati
membantu.
kepercayaan - dan memahami sudut pandang orang lain
Bagian dari 'proses empati' adalah membangun kepercayaan dan hubungan. Menciptakan
kepercayaan dan hubungan membantu kita untuk memiliki masuk akal diskusi 'dewasa' (lihat
Analisis Transational , yang merupakan model lain berguna untuk memahami lebih lanjut tentang
empati).
Membangun kepercayaan adalah tentang mendengarkan dan pemahaman - tidak selalu setuju
(yang berbeda) - untuk orang lain. Mendengarkan tanpa menghakimi.
Fokus berguna untuk tujuan untuk ketika mendengarkan orang lain adalah mencoba untuk
memahami bagaimana orang lain merasa, dan untuk menemukan apa yang ingin mereka capai.
Dr Stephen Covey (dari ' Tujuh Kebiasaan Dari Orang Sangat Efektif' ® ketenaran) adalah salah
satu dari banyak pendukung yang modern yang mendorong kita untuk berjuang dalam untuk
memahami sudut pandang orang lain pandang.
Sharon Drew Morgen ini konsep Membeli Fasilitasi adalah plang lain menuju yang lebih
terbuka, modern, pendekatan kolaboratif ini (dan tidak yang dibatasi untuk pembelian dan
penjualan).
Menyenggol teori - konsep perubahan manajemen yang kuat yang muncul di tahun 2000-an juga sama dibangun di atas filsafat etika yang solid.
Sulit dan jarang tepat untuk mencoba membujuk orang lain untuk melakukan apa yang kita
inginkan; bukannya kita harus memahami apa yang diinginkan orang lain, dan kemudian
mencoba membantu mereka untuk mencapai itu, yang sering kali berisi membantu mereka untuk
melihat cara untuk melakukannya (yang merupakan pusat untuk pendekatan Sharon Drew
Morgen ini).
Kita harus bekerja dengan orang-orang secara kolaboratif, untuk memungkinkan mereka untuk
melihat apa yang mereka inginkan, dan kemudian membantu tem untuk melihat cara
mencapainya.
Tindakan melakukan semua ini menetapkan kepercayaan.
mendengarkan
Dari semua keterampilan komunikasi, mendengarkan ini bisa dibilang salah satu yang membuat
perbedaan terbesar.
Pembicara yang paling brilian dan efektif utlimately datang dibatalkan jika ia / dia gagal untuk
mendengarkan dengan baik.
Mendengarkan tidak datang secara alami bagi kebanyakan orang, jadi kami harus bekerja keras
untuk hal itu; untuk menghentikan diri kita sendiri 'melompat' dan memberikan pendapat kita.
Sebagian besar, orang tidak mendengarkan - mereka hanya bergiliran untuk berbicara - kita
semua cenderung lebih tertarik mengumumkan pandangan dan pengalaman kita sendiri daripada
benar-benar mendengarkan dan memahami orang lain.
Ini adalah ironinic karena kita semua ingin didengarkan dan dipahami. Covey mengatakan benar
bahwa ketika kita mengerti kita merasa ditegaskan dan divalidasi.
Dia menciptakan ekspresi: 'Carilah pertama untuk memahami, dan kemudian dipahami', yang
berfungsi sebagai pengingat untuk kebutuhan untuk mendengarkan orang lain sebelum Anda
dapat mengharapkan mereka untuk mendengarkan Anda.
tingkat mendengarkan - 'mendengarkan efektif'
Ada berbagai jenis mendengarkan. Biasanya mereka disajikan sebagai tingkat mendengarkan.
Berbagai orang telah membangun model mendengarkan. Di bawah ini adalah upaya untuk
menjaring dan memperluas teori mendengarkan saat yang baik dengan cara yang mudah dan
ringkas. Ingatlah bahwa mendengarkan jarang terbatas hanya untuk kata-kata. Kadang-kadang
apa yang Anda mendengarkan akan mencakup suara lain atau intonasi atau lisan / suara
emosional. Kadang-kadang mendengarkan melibatkan memperhatikan diam atau jeda - tidak 'udara mati' seperti yang dikenal di bidang penyiaran. Anda mungkin malah akan mendengarkan
pertunjukan musik, atau suara mesin, atau pertemuan ramai, untuk tujuan pemahaman dan
menilai apa yang sebenarnya terjadi atau yang dikatakan. Juga, mendengarkan dalam arti
sepenuhnya, karena Anda akan lihat di bawah, akhirnya mencakup banyak faktor non-verbal dan
non-terdengar, seperti bahasa tubuh , ekspresi wajah, reaksi orang lain, unsur budaya, dan reaksi
dari pembicara dan pendengar sama lain.
Singkatnya pertama:
1. pasif / tidak mendengarkan - kebisingan di latar belakang - mengabaikan
2. berpura-pura mendengarkan - juga disebut 'responsif mendengarkan' - menggunakan
mengangguk saham dan tersenyum dan uhum, ya, tentu saja, dll
3. bias / proyektif mendengarkan - 'mendengarkan selektif dan sengaja mengabaikan / menolak
pandangan orang lain
4. disalahpahami mendengarkan - secara tidak sadar overlay interpretasi Anda sendiri dan
membuat sesuatu cocok ketika mereka tidak
5. perhatian mendengarkan - pribadi-driven pengumpulan fakta dan analisis sering dengan
manipulasi orang lain
6. mendengarkan secara aktif - memahami perasaan dan mengumpulkan fakta untuk tujuan
sebagian besar egois
7. empati mendengarkan - pemahaman dan memeriksa fakta dan perasaan, biasanya untuk
agenda pribadi pendengar
8. fasilitatif mendengarkan - mendengarkan, memahami sepenuhnya, dan membantu, dengan
kebutuhan orang lain teratas
Versi lengkap:
tingkat dan jenis mendengarkan
1
Mendengarkan pasif Kebisingan di latar belakang - Anda tidak berkonsentrasi pada suara sama sekali
atau Tidak
Mendengarkan
dan tidak ada yang mendaftar dengan Anda. Mengabaikan akan menjadi cara
lain untuk menggambarkan jenis mendengarkan. Tidak ada yang salah dengan
mendengarkan pasif jika itu benar-benar tidak penting, tetapi mendengarkan
pasif - yang kita mungkin lebih tepat memanggil Tidak Mendengarkan - jelas
bodoh dan dapat benar-benar berbahaya jika komunikasi penting.
2
Berpura-pura
Mendengarkan
Anda tidak berkonsentrasi dan tidak akan ingat apa-apa karena Anda benarbenar melamun atau terganggu oleh sesuatu yang lain meskipun Anda kadangkadang akan mengangguk atau setuju menggunakan 'saham' balasan aman. Ini
adalah jenis umum dari mendengarkan yang dilakukan orang dewasa dengan
anak-anak. Tingkat mendengarkan disebut Mendengarkan Responsif di
beberapa model lain, meskipun Mendengarkan Pretend ini bisa dibilang istilah
yang lebih tepat, karena kata 'responsif' menunjukkan tingkat yang jauh lebih
tinggi dari perawatan di pendengar, dan Berpura-pura Mendengarkan
mencerminkan bahwa ada unsur penipuan pada bagian dari pendengar
terhadap pembicara. Anda biasanya akan tahu kapan Anda Mendengarkan
Pretend karena pembicara akan melihat tampilan yang mengkilap di mata Anda
dan mengatakan dengan tegas sesuatu seperti, "Tolong Dengarkan aku. Aku
berbicara dengan Anda!" Apalagi jika pembicara adalah anak kecil.
3
Mendengarkan bias Anda mendengarkan dan mengambil dalam jumlah tertentu informasi, tetapi
atau Listening
karena Anda sudah memiliki perusahaan seperti menentang atau pandangan
proyektif
yang berbeda, atau perlawanan terhadap pembicara, Anda tidak mengizinkan
apa yang dikatakan atau suara yang dibuat untuk mempengaruhi sikap dan
tingkat pengetahuan dan pemahaman. Anda memproyeksikan posisi Anda ke
speaker dan kata-kata. Anda akan melakukan hal ini biasanya karena Anda
berada di bawah tekanan atau sangat defensif. Anda biasanya akan menyadari
bahwa Anda melakukan hal ini, yang merupakan perbedaan besar antara tingkat
berikutnya dan yang satu ini. Tingkat ketiga ini mendengarkan juga disebut
Selective Mendengarkan dalam beberapa model lainnya.
4
Mendengarkan
disalahpahami
Anda memiliki minat dan mungkin beberapa fleksibilitas sehubungan dengan
kata-kata yang diucapkan dan reaksi Anda kepada mereka, tetapi karena Anda
tidak berpikir obyektif dan murni Anda menempatkan penafsiran anda pada apa
yang Anda dengar - membuat kata-kata sesuai dengan apa yang Anda harapkan
atau inginkan mereka cocok. Ini adalah jenis proyektif mendengarkan seperti
tingkat tiga di atas, tetapi Anda tidak akan biasanya menyadari bahwa Anda
melakukannya sampai itu ditunjukkan kepada Anda. Ini adalah jenis
mendengarkan yang rentan terhadap risiko besar karena jika Anda tidak dibuat
sadar kegagalan Anda, Anda akan meninggalkan diskusi di bawah kesan yang
sangat salah dari fakta dan perasaan orang lain. Ini adalah bentuk tertipu
mendengarkan. orang sombong seperti politisi dan direksi perusahaan yang
mengelilingi diri dengan kaki menyenangkan dapat jatuh ke dalam kebiasaan
serius mendarah daging dari Listening Misunderstood.
5
Perhatian 'dataOnly'
Mendengarkan
Anda mendengarkan hanya untuk konten, dan gagal untuk menerima semua
suara dan sinyal non-verbal, seperti nada suara, ekspresi wajah, reaksi speaker
untuk mendengarkan dan reaksi Anda sendiri. Ini baik-baik saja ketika tujuan
komunikasi adalah semata-mata untuk mendapatkan / menyampaikan faktafakta dingin dan angka, tapi sangat tidak memadai untuk komunikasi lain yang
membutuhkan penilaian dari perasaan dan motif, dan keadaan di bawah katakata dangkal atau suara. Mendengarkan penuh perhatian adalah tingkat yang
lebih tinggi dari mendengarkan daripada disalahpahami Penggemar karena
dapat mengumpulkan fakta handal, tapi gagal untuk mengumpulkan dan sesuai
menanggapi emosi dan perasaan, dan situasi dari orang lain, yang terutama
beresiko jika posisi orang lain berpotensi sulit. Ini adalah bentuk umum dari
mendengarkan kalangan 'mendorong dan membujuk' orang-orang penjualan.
Perhatian Mendengarkan data-Only biasanya didorong oleh motif hasil pribadi
yang kuat. Hal ini dapat sangat manipulatif dan kuat. Jenis mendengarkan
menang pertempuran dan kehilangan perang - yaitu, dapat mencapai
keuntungan jangka pendek, tetapi cenderung untuk menghancurkan
kemungkinan membangun sesuatu yang konstruktif dan berkelanjutan.
6
Mendengarkan aktif Ini mendengarkan kata-kata, intonasi, dan mengamati bahasa tubuh dan
ekspresi wajah, dan memberikan umpan balik - tapi kritis jenis ini
mendengarkan kosong dari keterlibatan emosional dua arah, atau empati. Tidak
ada simpati ditransmisikan atau identifikasi dengan orang perasaan lain dan
kebutuhan emosional. mendengarkan ini mengumpulkan fakta-fakta dan sampai
batas tertentu perasaan juga, tapi penting pendengar tidak memasukkan
perasaan dalam reaksi. Hal ini dapat disebabkan oleh pendengar yang dibatasi
oleh kebijakan atau aturan, atau dengan ketidakamanan pribadi, egoisme, atau
ketidakdewasaan emosional. Aktif mendengarkan sering termasuk motif
manipulatif atau taktik, yang tentu saja tidak hadir di tingkat empatik berikutnya
dan lebih tinggi, dan yang merupakan cara sederhana untuk membedakan
antara aktif dan empatik mendengarkan.
7
Mendengarkan
empatik atau
Mendengarkan
empatik
Anda sedang mendengarkan dengan penuh perhatian untuk suara, dan
semua sinyal lain yang relevan, termasuk:
nada suara
aspek verbal lainnya - misalnya, kecepatan, volume, sesak napas, aliran,
gaya, penekanan
Raut Wajah
bahasa tubuh
budaya atau etnis atau aspek lain dari orang yang akan mempengaruhi
cara komunikasi dan sinyal mereka mempengaruhi Anda
Perasaan - tidak terkandung dalam arti tunggal - ini mengharuskan Anda
untuk memiliki apresiasi kolektif keseluruhan melalui semua indera yang
relevan (rasa mungkin satu-satunya rasa tidak dipekerjakan di sini)
tentang bagaimana orang lain merasa
Anda dapat melihat dan merasakan situasi dari posisi orang lain
Anda juga bereaksi dan memberikan umpan balik dan memeriksa
pemahaman dengan pembicara. Anda akan meringkas dan mungkin
mengambil catatan dan menyetujui catatan juga jika itu sebuah diskusi
penting. Anda akan jujur dalam mengekspresikan ketidaksetujuan tetapi
pada saat yang sama mengungkapkan pemahaman asli, yang mudahmudahan (jika empati mendengarkan Anda adalah standar yang layak)
akan menjaga emosi beradab dan emosional di bawah kontrol bahkan
untuk diskusi yang sangat sulit. Anda akan secara naluriah atau secara
sadar membawa unsur NLP (neuro-linguistic programming) dan Analisis
Transaksional ke bursa. Ini juga akan memungkinkan (untuk orang yang
tahu) untuk menafsirkan pertukaran dari perspektif setelah meningkatkan
hubungan dan kesadaran bersama dalam hal Johari Jendela konsep.
8
Mendengarkan
fasilitatif
Ini melampaui bahkan empati mendengarkan karena menyiratkan dan
mengharuskan Anda dapat memperpanjang pendekatan sangat membantu
untuk orang atau orang lain. Elemen ini tidak selalu hadir dalam empatik
mendengarkan. Perbedaan penting lain adalah kemampuan untuk menafsirkan
kesadaran yang - kesadaran diri - pembicara, dan sejauh mana Anda mendengar
dan mengamati 'dewasa' asli suara dan sinyal (sebagai berbeda dari output
emosional miring), dan untuk menimbang konsekuensi perilaku orang lain
bahkan jika orang lain tidak bisa. Dalam hal ini Anda bertindak agak seperti
pelindung atau wali, dalam hal orang lain tidak menjadi diri mereka sendiri.
Teori Analisis Transaksional Eric Berne datang dekat dengan menjelaskan aspek
suasana hati dan 'permainan-permainan' yang banyak orang menunjukkan
banyak tidak sadar, dan yang dapat menjadi waktu yang sangat sulit hanya
menggunakan tujuan dan keterampilan dalam empati mendengarkan. Ini tidak
berarti bahwa Anda membuat keputusan atau rekomendasi untuk orang lain itu berarti Anda berolahraga hati-hati atas nama mereka, yang penting jika Anda
berada dalam posisi tanggung jawab atau pengaruh terhadap mereka.
Mendengarkan fasilitatif juga mensyaratkan bahwa Anda telah memikirkan dan
mempersiapkan sangat hati-hati tentang apa yang akan Anda bertanya dan
bagaimana Anda akan merespon, bahkan jika Anda berhenti sejenak untuk
berpikir dan mempersiapkan tanggapan Anda selama bursa. Banyak orang tidak
menyerahkan diri jeda yang cukup untuk berpikir saat mendengarkan dan
merespon pada tingkat empati. Fasilitatif mendengarkan mengandung unsur
tambahan yang kuat yang tertarik dalam membantu orang lain melihat dan
memahami pilihan dan pilihan mereka. Ini adalah hal yang sangat kuat.
Mendengarkan fasilitatif umumnya tidak mungkin jika keadaan (misalnya aturan
organisasi dan kebijakan, masalah-masalah hukum, darurat, dll) menuntut
resolusi lebih cepat dan menawarkan sedikit atau tidak ada peluang untuk
memperluas bantuan. Ada saran dari transendensi dan aktualisasi diri - seperti
yang dijelaskan dalam Maslow teori Hierarki Kebutuhan - dalam pendekatan
Listening fasilitatif. Hal ini tanpa ada motif pribadi yang egois, selain untuk
memperpanjang bantuan, daripada mencapai apapun keuntungan materi
normal. kepentingan orang lain berada di garis depan, yang tidak bisa jujur
dikatakan salah satu tingkat sebelumnya mendengarkan. Mendengarkan fasilitatif
bukanlah usia atau kemampuan terkait uang. Ini adalah sikap pikiran.
© Alan Chapman 2009-11
Lihat juga ringkasan dan interpretasi teori komunikasi Mehrabian ini , yang menganggap
komunikasi dari sudut pandang 'penerima' komunikasi, dan itu implikasi untuk 'pengirim'
komunikasi.
Lihat teori Sharon Drew Morgen untuk Membeli Fasilitasi , yang beradaptasi di luar penjualan
dan bisnis, dan yang berkaitan erat dengan, dan memiliki antara pengaruh signifikan lainnya,
membantu untuk menginspirasi konsep Listening fasilitatif.
penanganan keluhan dan retensi pelanggan dalam organisasi
Prinsip kepemilikan adalah pusat penanganan pengaduan: jika Anda menerima keluhan atau
permintaan Anda terus memilikinya sampai diselesaikan - bahkan jika Anda meningkat atau
melimpahkannya - yang berarti bahwa Anda harus selalu mengikuti-up dan memeriksa kemajuan
dan resolusi akhirnya dan kepuasan.
Pengukuran dan pemantauan keluhan, dari penerimaan resolusi juga penting: organisasi harus
memiliki sistem yang cocok dan komitmen untuk melakukan hal ini, terutama dari bagian paling
atas.
Ada perbedaan antara pemahaman 'seseorang dan' setuju 'dengan mereka: setiap orang dalam
organisasi harus memiliki pelatihan, dorongan dan kemampuan, untuk memahami dan
menyampaikan bahwa mereka memahami - untuk melihat realitas posisi dan perasaan orang lain
- apakah mereka benar atau salah - dan harus memiliki pelatihan dan wewenang untuk 'setuju'
dimana tepat, yang memiliki implikasi untuk tingkat otorisasi dan persembahan kompensasi.
Carilah keluhan dan umpan balik: organisasi harus menyambut keluhan dan harus mendorong
staf untuk meminta mereka - keluhan memungkinkan peningkatan kualitas dan pada akhirnya
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (sebagian besar pelanggan lebih loyal setelah
pengaduan tersebut diselesaikan dengan memuaskan daripada mereka sebelum keluhan muncul).
Kebetulan, dari perspektif staf-pilihan, orang-orang dengan basal kuadran otak kanan yang kuat yang menghasilkan intuisi dan empati - membuat penerima keluhan baik. Kuat basal kiri
memungkinkan pengolahan yang baik dan tindak lanjut. frontal kanan yang kuat memungkinkan
kreatif pemecahan masalah yang baik. (Lihat Benziger halaman.)
Menggunakan prinsip 'over-kompensasi': selalu terlihat setelah mengeluh pelanggan sangat baik
- umumnya terlepas dari apakah mereka benar atau salah. Organisasi sering iri kompensasi
mengeluh pelanggan, yang benar-benar tidak masuk akal, karena keluhan relatif jarang dan biaya
riil kompensasi relatif murah, namun manfaat dari kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas
dan word-of-mouth positif, sangat besar dengan perbandingan.
kepercayaan dan pelatihan hubungan untuk meningkatkan layanan pelanggan
Berikut adalah beberapa petunjuk tentang bagaimana Anda dapat mengembangkan keterampilan
empati untuk staf layanan pelanggan, terutama dalam panggilan-pusat, dan situasi di mana
retensi pelanggan adalah prioritas yang kuat.
Gunakan latihan untuk flush semua 'salah' cara untuk menangani situasi pelanggan ini - itu sering
lebih mudah untuk kelompok untuk mengidentifikasi (melalui peran dan / atau sindikat) cara
yang salah, dan kemudian memastikan mereka menghindari mereka. Pelanggan menolak keras
dibujuk melawan dorongan mereka untuk menghubungi dan mengakhiri kontrak - pendekatan
persuasif segera polarises perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan; masalah emosional
yang dihasilkan kemudian mendominasi, menghapus kesempatan untuk menyelamatkan
pelanggan. Semua upaya awal harus untuk menjalin hubungan dan pemahaman - tanpa hubungan
apa-apa yang bisa dilakukan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi hubungan-membangun frase, pertanyaan, dan kemudian
bermain peran untuk menunjukkan, praktek dan menunjukkan nada cocok - gaya harus sangat
simpatik dan tertarik (kecenderungan adalah untuk nada menjadi konfrontatif, kompetitif,
menantang, dll, yang membuat masalah lebih buruk). Menunjukkan juga bagaimana dapat
mengambil beberapa menit untuk melakukan hal ini - kadang-kadang beberapa percakapan.
Melalui bermain peran, mengamati bagaimana mudahnya untuk menghancurkan hubungan
dengan memindahkan ke mode persuasif. Tinggal 'dengan' pelanggan - memahami (tidak harus
sama dengan menyetujui) dan bersimpati, yang memungkinkan diskusi untuk mengembangkan,
daripada menyajikan proposisi lawan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi pertanyaan pengumpulan informasi empatik cocok - apa
yang kita perlu tahu untuk membantu, bagaimana untuk meminta informasi ini, dan bagaimana
posisi kebutuhan untuk mengajukan pertanyaan di tempat pertama, hubungan setelah awal telah
mapan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi pendekatan, dan frase 'siap pakai', untuk melihat
pelanggan situasi secara objektif dengan pelanggan - 'mari kita lihat ini bersama-sama dan
melihat apa pilihannya adalah ...' - bukan kecenderungan untuk pergi kepala -untuk-kepala dan
melawan posisi pelanggan dengan argumen yang unggul, pembenaran, atau lebih buruk lagi
tersirat atau ancaman langsung, seperti hukuman, dll (sangat mudah untuk jatuh ke dalam
perangkap konfrontasi karena begitu banyak pelatihan penjualan dan pengalaman didasarkan
pada daya persuasi, yang dalam dirinya sendiri sangat konfrontatif dalam skenario defensif.)
Rahasia untuk retensi pelanggan adalah hubungan dalam beberapa detik pertama - pelanggan
jauh lebih mungkin untuk memikirkan kembali dan tinggal jika mereka seperti 'orang di ujung
telepon. Tentu pelanggan tidak akan mulai kembali jika mereka 'tidak suka' orang lain - bukan
mereka diberdayakan untuk mempercepat dan memperkuat penarikan dari saat mereka merasa
sedikit sedikit menantang atau menentang.
Peran-play frase simpatik dan nada untuk skenario ini: Anda bertemu seorang teman di jalan dan
belajar dari mereka bahwa mereka telah menderita pengalaman menjengkelkan - mendengarkan
empati alami dan simpati - tidak ada naluri sini untuk membujuk teman untuk ' pegangan 'atau'
snap keluar dari itu - respon simpatik alam adalah dasar dari membangun kepercayaan dan
empati dan hubungan.
Trust, hubungan, empati dan pemahaman yang kuat hubungan-pembangun, dan membentuk
fondasi dari bisnis yang berkelanjutan dan karir.