Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro

(1)

HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA

CABANG BINTARO

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E Sy)

Oleh: Ida Farida 1111046200036

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(2)

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Ida Farida, 1111046200036. Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. Strata Satu (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Perumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner kepada 90 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Jenis penelitian yang digunakan adalah analisis korelasi dengan menggunakan program SPSS 21.

Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah berdasarkan uji korelasi diketahui bahwa dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan menghasilkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,616, dimensi timbal balik (X2) memiliki hubungan yang sedang, searah dan signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,422 sedangkan dimensi pertalian dan empati samasama mimiliki hubungan yang kuat, searah dan signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,725 dan 0,730.

Pada penelitian ini semua dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan terhadap loyalitas nasabah, dan dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas nasabah adalah dimensi empati.

Kata Kunci : Dimensi Pemasaran Relasional ( Kepercayaan, Timbal Balik, Pertalian, Empati) dan Loyalitas Nasabah


(6)

KATA PENGANTAR

ِمْيِحَرلا ِنَمْحَرلا ِ هّ ِمْسِب

Alhamdulillah puji bagi Allah SWT, Tuhan Pencipta Alam beserta isinya, yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuatan-Nya untuk bergerak, berfikir dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur yang tiada hentinya disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan warna dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada junjungan alam Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam sebagai pegangan dan petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa hasil yang kecil ini bukan jerih payah penulis sendiri. Hasil ini diperoleh berkat bimbingan, dorongan, dukungan yang tiada henti penulis peroleh dari berbagai pihak. Namun, penulis berusaha menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan penulis berharap bahwa skripsi ini dapat bermanfaat dan member kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan juga penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Asuransi Syariah. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dari hati yang paling dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:


(7)

1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc., MA., sebagai Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ., selaku dosen pembimbing skripsi, yang dengan sabar telah memberikan banyak masukan dan saran-saran sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan mendapatbalasan dari Allah SWT.

4. Kepada seluruh dosen dan sivitas akademik Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga penulis terbatu dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada Ayahanda, Ibunda, kakak, dan adik yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan materil, serta do’a yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap solatnya demi kelancaran penelitian ini. Terimakasih juga untuk Raisya Khayla keponakanku yang selalu menghibur penulis ketika menyelesaikan penelitian ini.


(8)

6. Bapak Muhammad Hafiluddin Marketing Communication Dep. Head PT Takaful Keluarga dan ibu Yuli Agen PT Takaful Keluarga yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dari awal sampai akhir, semoga bantuan dan kebaikannya mendapatkan balasan dari Allah SWT. 7. Teman-teman seperjuangan Asuransi Syariah 2011 yang penulis tidak dapat

sebutkan satu persatu terimakasih atas semua dukungan dan semangatnya, khususnya untuk sahabat-sahabat tercinta Kunnaenih dan Pratiwi Primadani yang selalu memberikan semangat, do’a dan dukungannya untuk menyelesaikan penelitian ini.

8. Sahabat tercinta sejak SMP Karina Elisa Amelia dan Arifah Sundari Putri terimakasih atas semua dukungan, semangat dan do’anya. Sahabat cipocip Anis Alviany, Rifka Oktavia, Ulfa Karina, Ratu Emira, Elsa Oktavia, Vikra Rahmalia dan Putik Delima terimakasih atas bantuan, hiburan, keceriaan, semangat serta do’anya.

9. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.

Jakarta, 19 Oktober 2015 Penulis


(9)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

D. Sistematika Penulisan ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran ... 12

2. Konsep Pemasaran ... 13

B. Pemasaran Relasional (Relationship Pemasaran) 1. Pengertian Pemasaran Relasional ... 14

2. Konsep Pemasaran Relasional ... 16

3. Perbedaan Relationship marketing dengan transactional Marketing ... 17

4. Dimensi Relationship Marketing a. Kepercayaan (Trust) ... 19


(10)

b. Timbal Balik (Reciprocity)... 20

c. Pertalian (Bonding) ... 20

d. Empati (Empathy) ... 20

C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas pelanggan ... 21

2. Membangun Loyalitas ... 23

3. Strategi Mengembangka Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan ... 25

4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan ... 25

D. Asuransi Syariah 1. Pengertian Asuransi Syariah ... 26

2. Dasar hukum Asuransi Syariah ... 28

3. Manfaat Asuransi Syariah ... 28

4. Jenis-Jenis Asuransi ... 29

E. Penelitian Terdahulu ... 30

F. Kerangka Pemikiran ... 33

G. Hipotesis ... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 39

B. Metode Penentuan populasi dan Sampel 1. Populasi ... 39

2. Sampel... 39 C. Metode Pengumpulan data


(11)

1. Data Primer ... 41

a. Observasi ... 42

b. Angket ... 42

2. Data Sekunder ... 42

a. Penelitian Lapangan ... 42

b. penelitian Kepustakaan ... 42

D. Definisi Operasional Variabel ... 43

E. Metode Analisis 1. Uji Validitas ... 51

2. Uji Reliabilitas ... 52

3. Analisis Korelasi ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 56

2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga ... 57

3. Struktur Organisasi ... 57

4. Penghargaan ... 58

B. Hasil dan Pembahasan 1. Uji Validitas ... 58

2. Uji Reliabilitas ... 61

3. Karakteristik Responden ... 61


(12)

5. Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik... 73

6. Penilaian Responden Terhadap Pertalian... 78

7. Penilaian Responden Terhadap Empati ... 83

8. Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 88

9. Uji Korelasi Spearman ... 93

10. Rangkuman Pembahasan ... 98

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 103

B. Saran... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 105 LAMPIRAN


(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Transactional Marketing vs Relationship Marketing ... 18

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 47

Tabel 3.2 Skala Likert ... 50

Tabel 3.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 55

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 59

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 61

Tabel 4.3 Uji Frekuensi (Umur) ... 62

Tabel 4.4 Uji Frekuensi (Jenis Kelamin) ... 63

Tabel 4.5 Uji Frekuensi(Pendidikan) ... 64

Tabel 4.6 Uji Frekuensi (Pekerjaan) ... 65

Tabel 4.7 Uji Frekuensi (Penghasilan) ... 66

Tabel 4.8 Uji Frekuensi (Nama Produk) ... 67

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ... 68

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ... 69

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ... 70

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ... 71

Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ... 72

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ... 73

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ... 74

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ... 75

Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ... 76

Tabel 4.18 PenilaianResponden Terhadap Timbal Balik ... 77

Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Pertalian ... 78


(14)

Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Pertalian ... 80

Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pertalian ... 81

Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Pertalian ... 82

Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Empati ... 83

Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Empati ... 84

Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Empati ... 85

Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Empati ... 86

Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Empati ... 87

Table 4.29 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 88

Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 89

Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 90

Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 91

Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ... 92

Tabel 4.34 Uji Korelasi Dimensi Kepercayaan... 93

Tabel 4.35 Uji Korelasi Dimensi Timbal Balik ... 94

Tabel 4.36 Uji Korelasi Dimensi Pertalian ... 96

Tabel 4.37 Uji Korelasi Dimensi Empati ... 97


(15)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………... 36 Gambar 2.2 Hipotesis………. 37


(16)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dalam usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah, bagaimana perusahaan tersebut menarik nasabah atau pelanggan dan mempertahankannya.

Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan saja. Namun saat ini nasabah atau pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan cenderung memilih perusahaan yang mampu memberikan layanan yang berkualitas, maka dari itu sebuah perusahaan harus melakukan proses pemasaran.

Seiring dengan kemajuan teknologi, maka pemasaranpun mengalami perubahan dan kemajuan, perubahan dalam pemasaran merupakan suatu keharusan lantaran dunia bisnis sebagai induk dari pemasaran yang terus menerus berubah menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman. Walaupun pemasaran mengalami perubahan namun pemasaran tidak bisa lepas dari tiga komponen yaitu konsumen, kompetitor, dan perusahaan. Tiga komponen inilah yang tidak pernah lepas dari pemasaran.


(17)

Seiring berkembangnya ekonomi berbasis islam diikuti juga dengan perkembangan-perkembangan lembaga keuangan dan lembaga non keuangan yang berbasis islam (syariah) sebagai aplikasi dari teori ekonomi islam. Ekonomi islam merupakan ilmu yang mengkaji kegiatan manusia yang selaras dengan kehendak syariat, dari segi memperoleh, menggunakan atau mengurus sumber asli untuk kebaikan diri serta kebaikan bersama secara kebendaan dan kerohanian demi mendapat keredhaan Allah s.w.t. 1

Indonesia seharusnya bisa mengembangkan sistem keuangan syariah karena hampir 80 persen penduduk Indonesia beragama Islam sehingga menjadi peluang untuk mengembangkan sistem keuangan syariah. Namun, Indonesia memiliki beberapa kendala untuk meningkatkan sistem keuangan syariah yakni kurangnya dukungan dari pemerintah untuk menyelenggarakannya, masih adanya regulasi dari pemerintah yang kurang kuat.2

Badan usaha yang mengalami pertumbuhan di indonesia secara signifikan salah satunya adalah Asuransi Syariah. Dimana Asuransi Syariah (ta’min, takaful atau tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong di antara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset

1

Surtahman, dkk, Ekonomi Islam: dasar dan amalan. ( t.t., t.p., 2005), h. 26.

2

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-ini-kendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah.


(18)

dan / atau tabarru‟ yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.3

Adapun hadis tentang asuransi syariah menurut Abu Hurairah ra : دلا ارك ن ْؤ نع سَفن ْن سو هي ع ه ى ص ِي َنلا نع :هْنع ه يضر رْيره ىبأ ْنع سَفن يْن

رخآْاو يْن دلا ىف هْي ع ه رَسي رسْع ى ع رَسي ْن و يقْلا ْوي ْرك هْنع ه

Diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, Nabi Muhammad bersabda: “barang siapa yang menghilangkan kesulitan dunianya seorang mu‟min maka Allah SWT akan menghilangkan kesulitannya pada hari kiamat. Barang siapa mempermudah kesulitan orang mu‟min, maka Allah SWT akan mempermudah urusan di dunia dan akhirat. [H.R. Muslim]. 4

Asuransi syariah salah satu bisnis yang tidak terlepas dari persaingan kuat yang dihadapi oleh masing-masing lembaga memaksa pihak manajemen untuk merancang strategi agar nasabah tetap mendapatkan kepuasan. Karena itu pada asuransi syariah diperlukan adanya kualitas pelayan yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas para pemegang polis, kondisi seperti ini dapat dimaknai bahwa asuransi syariah tidak dapat hanya berperan dan menggunakan pendekatan serta mempertahankan nasabah yang ada dengan

3 Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN

-MUI/X/2001, Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah.

4

Mukhammad Aqil Muzzaki, Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi, artikel diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadis-tentang-pajak-dan.html.


(19)

memanfaatkan sentimen emosional saja karena alasan agama. Asuransi syariah harus dapat mencari solusi tepat dalam bertahan dan menarik pelanggan.5

Persaingan dalam industri asuransi syariah yang terjadi tidak hanya dalam upaya meraih pangsa pasar nasabah asuransi konvensional untuk beralih ke sistem syariah tetapi juga antar sesama nasabah asuransi syariah. Menghadapi kondisi demikian, perusahaan asuransi syariah dituntut memilih strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif.

Asuransi syariah harus lebih cerdas dan giat dalam melakukan penawaran terhadap nasabah dengan menyediakan beragam produk dan jasa yang inovatif serta memuaskan nasabah. Dengan banyaknya asuransi syariah mengakibatkan nasabah mempunyai kesempatan lebih banyak atau lebih selektif memilih asuransi yang sesuai dan paling menguntungkan baginya. Peningkatan mutu pelayanan bagi asuransi syariah sangat mutlak agar bisa bersaing dengan perusahaan asuransi konvensional.

Kotler menegaskan, perusahaan perlu melakukan penyesuaian praktek pemasaran dari transactional marketing menuju relationship marketing.6 Pemasaran sebelumnya yang banyak dianut perusahaan-perusahaan yaitu pemasaran transaksional (transaction marketing),

5

Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah (Life and General):Konsep dan Sistem Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 418.

6

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), hal. 34.


(20)

pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi.7

Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Pada penelitiannya Yau et.al menetapkan empat komponen atau dimensi yaitu kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy).8

Relationship marketing menjadi pembicaraan menarik dikala perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang tepat menghadapi konsumen yang memiliki banyak pilihan. Betapa tidak, berbagai konsep yang selama ini digunakan, ternyata ada kurang tepatnya untuk mengatisipasi masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam situasi demikian. Kemunculan konsep relationship marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep relationship marketing

7

Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan, artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html

8

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3


(21)

menekankan pada proses transaksi yang sedang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan.9

Di era globalisasi ini perusahaan sangat penting untuk menelaah keterhubungan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang kepada para pelanggan atau nasabah, maka dari itu banyak perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya. Pada kenyataannya mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya jauh lebih murah di bandingkan harus menarik konsumen baru, maka dari itu perusahaan yang ingin berhasil pada jangka panjang harus menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Agar perusahaan bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan maka pemasaran relasional (relationship marketing) sangat di butuhkan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Adapun pengertian relasional menurut syafrudin chan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

9

http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-marketing-179063.html.


(22)

Menurut Syafrudin Chan (2003) bahwa tujuan pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV di dapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuaan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok nasabah, nasabah sekarang dan nasabah baru.10

Ali Hasan (2008) dalam bukunya yang berjudul marketing, berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.11

Loyalitas sendiri adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan di ekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk membeli kepada

10

Syafruddin Chan,Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), Cet. II, h. 6.

11


(23)

perusahaan jika membutuhan produk lainnya, komitmen untuk memberi rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal-hal.12

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang “HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA CABANG BINTARO”

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya akan meneliti pada respon masyarakat bintaro yang kurang lebih selama 1 tahun sudah menjadi nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga. Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2015 dengan menggunakan metode analisis kuantitatif.

Berikut perumusan masalah dalam penelitian:

Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro?

12

Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1 (Maret 2007): h. 76


(24)

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah:

Mengukur Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro?

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro bagi objek adalah untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel kepercayaan, timbal balik, pertalian dan empati terhadap loyalitas nasabah serta memberikan evaluasi dan masukan tentang kesan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro terhadap kinerja operasional PT Asuransi Takafuil Keluarga Cabang Bintaro.

2. Bagi bidang akademis, bermanfaat untuk menambah pengetahuan terutama tentang pemasaran relasional, menambah dan memperkaya kajian pustaka dan sebagai pemenuhan bahan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi penulis, dari hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan lebih tentang pemasaran relasional dalam perusahaan asuransi syariah, dan bisa menambah pengetahuan tentang loyalitas nasabah sehingga hasil penelitian bisa memperkaya pengatahuan dan wawasan penulis.


(25)

D. Teknik Penulisan

Teknik penulisan ini merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah dan Hukum Tahun 2012”.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran ke depan tentang isi yang akan dibahas, sehingga pembaca dapat mengerti dengan jelas arah tujuan sehingga informasi yang akan diberikan penulis sampai dengan baik kepada pembaca. Skripsi ini terdiri dari 4 bab. Adapun sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah, batasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pemasaran, pemasaran relasional, dimensi-dimensi pemasaran relasional (kepercayaan, timbal balik, pertalian, empati), loyalitas nasabah dan asuransi.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode yang di gunakan dalam penelitian seperti: prosedur penelitian, teknik pengumpulan


(26)

data, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini merupakan analisis data yang menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian perusahaan asuransi PT Takaful Keluarga, profil responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis korelasi dan interpretasi.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran saran untuk para pembaca terutama untuk perusahaan dan peneliti selanjutnya.


(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.13

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain.14 Pemasaran dalam disiplin ilmu universal adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan.15

Pemasaran menurut Harper W. Boyd adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

13

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, cet IV, (t.t. PT Macana Jaya Cemerlang, 2009), h. 6

14

Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), h. 11

15

Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 2


(28)

pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.16

Jadi, dari pengertian diatas dapat dijabarkan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.17

2. Konsep Pemasaran

Dalam tiga dekade terakhir konsep pemasaran telah berubah secara dramatis. Konsep pemasaran telah berkembang dari konsep semula, yang memfokuskan pemasaran pada produk dan dengan membuat produk yang “lebih baik”, dimana yang “lebih baik” itu didasarkan pada standar dan nilai interval. Tujuannya adalah laba, dan cara mencapainya adalah menjual, atau membujuk pelanggan potensial untuk mempertukarkan uangnya dengan produk perusahaan.18

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) konsep pemasaran adalah pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

16

Amin Suma, Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional, (Jakarta: Kholam Publishing, 2006), cet. 1, h. 79

17

Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), h. 19

18

Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 3


(29)

keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan persaingan.

Sumber : Kotler dan Amstrong

Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Seperti Herb Kelleher, CEO Southwest Airline menyatakan “kami tidak memiliki departemen pemasaran, kami memiliki departemen konsumen.” Konsep itu dimulai dengan pasar yang didefinisikan secara baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktiifitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan memperoleh laba dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan kepuasan bagi pelanggan.19

B. Pemasaran Relasional (RelationshipMarketing)

1. Pengertian Pemasaran Relasional (RelationshipMarekting)

Menurut Buttle (2004) menyatakan bahwa pemasaran relasional (relationship marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen

19

Kotler dan Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks, 2004), edisi kesembilan, jilid 1, h. 21-22

Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba melalui

Pelanggan Terpadu kepuasan


(30)

dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.20

Menurut Chan (2003) ,”Relationship Marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.21

Selanjutnya Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan relationship marketing sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mendukung, membangun, dan memelihara kesuksesan hubungan pertukaran.

Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.22

Dari berbagai pengertian di atas, dapat diketahui bahwa relationship marketing yaitu aktivitas pemasaran yang ditujukan untuk mengenal setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan dengan dilandasi sikap saling menguntungkan.

20

Francis Buttle,Customer Relatinship Management (Manajemen Hubungan) Concepts and Tools, terjemahan Areif Subiyanto, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 55

21

Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), h. 89

22

http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html


(31)

2. Konsep pemasaran relasional

Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut: 23

a. Horizon/Orientasi jangka panjang

Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. b. Komitmen dan pemenuhan janji

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar

Pemasaran relasional tidak lagi konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

23

Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, Manajemen Pemasaran JasaI, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), ed. 2, h. 21-22


(32)

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime Value) agar menguntungkan perusahaan. e. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

f. Kustomisasi

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

3. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing

Relationship marketing sangat penting untuk pemasaran jasa, karena pemasaran relasional melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dengan pemberi jasa. Dan pemasaran relasional pun berupaya untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dengan transactional marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek. Berikut adalah beberapa hal yang membedakan Transactional Marketing dan Relationship Marketing.


(33)

Tabel 2.1

Transactional Marketing versusRelationship Marketing.

TRANSACTIONAL MARKETING RELATIONSHIP MARKETING

1. Berfokus pada penjualan tunggal.

1. Berfokus pada upaya menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan

2. Menyamaratakan semua pelanggan

2. Pelanggan bersifat unik dan tidak identik satu sama lain

3. Memanipulasi bauran pemasaran untuk memaksimumkan penjualan dan profitabilitas

3. Menekankan serangkaian transaksi sepanjang waktu

4. Berfokus pada industri.

4. Berfokus pada jejaring (network)

5. Lebih banyak didasarkan pada ekonomis

5. Lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi

6. Berorientasi pada karakteristik produk

6. Berorientasi pada manfaat produk.

7. Tanggung jawab utama atas kualitas pruduk diemban departemen produksi

7. Kualitas merupaka tanggung jawab semua anggota organisasi.


(34)

4. Dimensi Relationship Marketing a. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya.24 Sedangkan Menurut Yau et.al (1999) kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.25

Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.26

24

Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, (t.t, Ghalia Indonesia, september 2011), h. 165

25

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 4

26

John C. Mowen/Michael Minor,Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 2002), ed. Kelima, jilid, 1, h. 312


(35)

b. Timbal balik (reciprocity)

Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.27 Timbal balik adalah salah satu ciri pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya.

c. Pertalian (bonding)

Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan (callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999).28

d. Empati (empathy)

Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat

27

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3

28


(36)

situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif (Hwang dalam Yau et.al.,1999).29

C. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer value”.30

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan

29

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3

30

Sofjan Assauri, Strategic Marketing, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, Desember 2012), h. 14-15


(37)

lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.31

Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.32

Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.33

Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan, karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus mencari pelanggan baru.

31

Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet. 2 (Jakarta: Indeks, 2007), h. 133

32

Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), h. 16

33

Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World of E-Business, (Canada: Wiley&Sons, 2008), h. 86


(38)

2. Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Ada empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.

a. Berinteraksi dengan pelanggan b. Mengembangkan program loyalitas c. Mempersonalisasikan pemasaran d. Ameritrade

e. British broadcasting corp

f. Menciptakan ikatan institusional.

Membangun loyalitas pelanggan itu cukup sulit. Cobalah mengamati semua perusahaan jasa dimana anda menjadi pelanggan loyalnya. Dibawah ini adalah kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan. Roda loyalitas (wheel of loyalty) ini terdiri dari tiga tahapan yaitu:34

a. Pertama, perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen

34

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dkk,Pemasaran Jasa: manusia, teknologi, strategi, (Jakarta: Erlangga, 2010), ed. Ketujuh, jilid. 2, h. 84-85


(39)

pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jassa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.

b. Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi.

c. Ketiga, perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru.

Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak.35 Assel (1992) mengemukakan empat hal yaitu:

a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.

35

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran, (Jakarta: Kencana 2008), ed. 1, cet. 3, h. 199-201


(40)

d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

3. Strategi Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan

Menurut Christopher Lovlock, dkk Strategi-strategi untuk mempererat hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bunling. b. Menciptakan Loyalitas Rewards

c. Membangun ikatan yang lebih tinggi yakni ikatan sosial, kostomisasi, dan struktural.

4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas konsumen, antara lain :

a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya

b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke mulut (word of mouth)

c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan

d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan sangat membantu pemasaran bisnis Anda.36

36

http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html (16


(41)

Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

37

a. Mengurangi biayapemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

D. Asuransi Syariah

1. Pengertian Asuransi Syariah

Secara umum asuransi berarti „jaminan‟. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata „asuransi‟ dipadankan dengan kata „pertanggungan‟. Sebaiknya kita kutip salah satu definisi standar tentang asuransi dari Udang-Undang No. 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian yang menjelaskan

37

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 april 2007)


(42)

bahwa yang dimaksud dengan asuransi atau pertanggungan adalah “perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum pada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.38

Asuransi secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah pengelolaan resiko dengan cara mengalihkan resiko yang mungkin timbul dari peristiwa tertentu.

Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2001 tentang pedoman Umum Asuransi Syariah mendefinisikan bahwa Asuransi Syariah (Ta‟min, Takaful, atau Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru yang memberikan pola pengembalian dalam menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.39

38

Agus Edi Sumanto, dkk, Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah, cet. I (Bandung, Salamadani, April 2009), h. 5-6

39 Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN

-MUI/X/2001, Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah.


(43)

2. Dasar Hukum Asuransi Syariah

Peraturan perundang-undangan tentang perasuransian di Indonesia terutama diatur dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD), Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1992 Tentang Usaha Perasuransian, Peraturan Pemerintah Nomor 63 Tahun 1999 Tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 1992 Tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian, dan lain-lain; terutama peraturan perundang-undangan yang mengatur ihwal asuransi Sosial yang penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Kecelakaan Penumpang), Astek (Asuransi Sosial Tenaga Kerja), Askes (Asuransi Sosial Pemeliharaan Kesehatan), dan Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 21/DSN-MUI/X/2001.

3. Manfaat Asuransi Syariah

Beberapa manfaat dari keberadaan asuransi syariah, secara rinci adalah sebagai berikut:

a. Memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada tertanggung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya.

b. Mempercepat laju pertumbuhan ekonomi, mengingat dana-dana tertanggung yang terkumpul dari pembayaran premi akan dikelola oleh perusahaan asuransi melalui investasi diberbagai bidang usaha.


(44)

c. Mengurangi biaya modal, terutama dengan mengalihkan resiko kerugian kepada perusahaan asuransi sehingga, cadangan modal untuk menutupi resiko terhadap kerugian dapat dikurangi daripada orang/pihak yang sama sekali tidak mengasuransikan diri dan atau keluarga serta harta bendanya. d. Menjamin kestabilan usaha. Dengan penjaminan dari perusahaan asuransi,

paling tidak sebagian dari kegiatan usaha tertanggung dapat segera dipulihkan bilamana terjadi musibah/kerugian yang dialami tertanggung dalam polis asuransi.

e. Melengkapi persyaratan kredit. Dalam melakukan pengajuan aplikasi kredit, baik kredit konsumtif maupun produktif, para kreditur seringkali mempersyaratkan adanya perlindungan asuransi untuk objek kredit maupun kepastian pembayaran kredit itu sendiri.

4. Jenis-Jenis Asuransi

1) Asuransi Jiwa (Life Insurance)

Menurut Djoko Prakoso dan I ketut Murtika yang dikutip dari pendapat Molenggraf berpendapat bahwa, Asuransi Jiwa dalam pengertian luas memuat semua perjanjian mengenai pembayaran sejumlah modal atau bunga yang didasarkan atas kemungkinan hidup atau mati, dan daripada itu pembayaran premi atau dua duanya dengan cara digantungkan pada masa hidupnya atau meninggalnya seseorang atau lebih.40 Contoh asuransi

40

Djoko Prakoso dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, (Bina Aksara, Jakarta, 1989), h. 265


(45)

jiwa yaitu Asuransi Jiwa Murni (Whole Life Insurance), Asuransi Jiwa Berjangka Panjang, Asuransi Jiwa Berjangka Pendek (Term Insurance). 2) Asuransi Kerugian (General Insurance)

Menurut Herman Darmawi (2004:27) Asuransi Kerugian adalah asuransi yang hanya boleh menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi kerugian termasuk reasuransi, yaitu penanggulangan resiko atas harta kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum, serta program asuransi sosial.41 Contoh produk asuransi kerugian yaitu, asuransi kebakaran, asuransi angkutan laut, asuransi kendaraan bermotor, asuransi kecelakaan diri, asuransi kesehatan.

E. Penelitian Terdahulu

Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian yang pernah ada. Dan berikut ini penulis memaparkan beberapa penelitian yang membahas tema yang sama antara lain:

1. Penulis : Mita Sandri Kipu, Jurnal EMBA vol. 1 No.3 juni 2013, Hal 357-364, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado

41

Herman Darmawi, Manajemen Asuransi, (Jakarta: PT Bumi Aksara 2004), cet. Ketiga, ed. Pertama, h. 27


(46)

Judul : Pemasaran Relasional dan kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Matahari Departement Store Manado.

Pembahasan : Pada penelitian ini membahas tentang pengaruh pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan objek penelitian di Matahari Departement Store Manado. Sampel di ambil secara random sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara bersama pemasaran relasional dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Penulis : Azmaniar Syarif, tesis tahun 2008 Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Judul : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

Pembahasan : Tesis ini membahas tentang pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitiannya menunjukan bahwa variabel independen yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan


(47)

kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial hanya satu variabel independen saja, yakni kepercayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang Medan. Koefisien determinasi (R....2) nilainya 73,3 % dan sisanya 23,7 % dijelaskan oleh vriabel independen lainnya yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.

3. Penulis : Gabriel Sarandang, Agus Supandi Soegoto, Imelda Ogi, Jurnal EMBA Vol. 2 No. 3 September 2014 Hal. 644-653, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado.

Judul : Pemasaran Relasional, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada UT. SEHATI

Pembahasan : jurnal ini membahas tentang pemasaran relasional, kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen, dan objek penelitiannya dilakukan di UT.SEHATI. Populasi dalam penelitian ini 277 konsumen. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan diolah menggunakan regresi


(48)

linear berganda. Hasil penelitian menunjukan pemasaran relasional, kualitas produk, dan harga secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Mie Steven. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sebaiknya manajemen perusahaan meningkatkan pemasaran relasional dengan para pelanggannya.

F. Kerangka Pemikiran

Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat maka setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggan, untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus menerapkan pemasaran relasional agar pelanggan dan perusahaan bisa menjalin hubungan yang kuat sehingga pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan.

Menurut Rambat Lupiyoadi Dan A Hamdani dalam bukunya Manajemen Pemasaran bahwa relationship marketing/pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.42

Dimensi pemasaran relasional ada empat yaitu kepercayaan (trust),timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy). Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki

42

Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2008, Hlm. 21


(49)

kompetensi, integritas dan dapat di andalkan mampu menunaikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.43 Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan.44 Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.45 Sedangkan empati (empathy) adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain.46

Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris „loyal‟ yang artinya setia. Dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.47

Pada penelitian ini penulis bertujuan ingin mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional kepercayaan, timbal balik, pertalian, dan empati terhadap loyalitas nasabah. Dengan metode analisis uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

43

Rahmawati, Dian. Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007

44

Ibid

45 Oliver H.M. Yau, “Is Relationship Marketing for everyone?”, (European Journal

of Marketing, 1999), h. 3

46

Ibid

47


(50)

suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel dan mengukur suatu kestabilan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Setelah menguji validitas dan reliabilitas proses selanjutnya adalah menggunakan metode analisis korelasi dengan rumus korelasi sperman yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.

Ketika semua model analisis di hitung maka langkah terakhir adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari semua uji-uji yang telah dilakukan.


(51)

Gambar 2.1

Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran

G. Hipotesis

Secara etimologi, hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Kedua kata itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis dan penyebutan dalam dialek Indonesia menjadi hipotesis kemudian berubah

PT Takaful Keluarga

Empati (empathy) X4 Timbal Balik

(Reciprocity) X2

Pertalian (bonding) X3 Kepercayaan

(Trust) X1

Loyalitas Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis Korelasi spearman


(52)

menjadi hipotesis yang maksudnya adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengetian ini kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.48

Gambar 2.2

{ Independen } { Dependen }

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:

1. Ho1 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).

48

Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, Maret 2005), ed. 1 cet.1, h.75

Trust (X1)

Reciprocity (X2)

Loyalitas (Y) Bonding (X3)


(53)

Ha1 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

2. Ho2 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity) (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha2 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity) (X2)terhadap loyalitas nasabah (Y)

3. Ho3 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha3 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

4. Ho4 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ha4 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y)


(54)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian skripsi ini sebagai objek penelitiannya adalah PT Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro yang berlokasi di Ruko Emerald Blok AA2/20 Bintaro Jaya 9 Tangerang 15227.

B. Metode Penentuan populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Effendi (2012) populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga.49 Sedangkan Bungin dalam Siregar (2013) menjelaskan bahwa, keseluruhan unit yang memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria penelitian yang sedang dilakukan, disebut populasi (population atau universe).50 Populasi dari penelitian ini adalah para nasabah asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.51 Teknik samplingyang digunakan oleh penulis adalah non probability sampling. Menurut Sugiono (2008) non probability Sanpling adalah teknik

49

Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Ed. Rev, (Jakarta : LP3ES, Mei 2012), h. 154

50

Siregar, S, Metode Penelitiian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana 2013), h. 30

51


(55)

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.52 Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya penulis menggunakan teknik purposive sampling. Pengertian purposive sampling menurut Sugiono (2008) adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.53 Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangan dalam pemilihan sampel adalah nasabah yang sudah lebih dari satu tahun menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro boleh mengisi kuesioner.

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Rescoe, bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal 30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 90 nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro, 20 nasabah untuk uji Try Out dan 70 nasabah untuk penelitian selanjutnya.

52

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: ALFABETA, 2008), h. 120

53


(56)

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penulisan proposal ini, penulis menggunakan dua jenis sumber data yaitu:

1. Data primer

Menurut J. Supranto data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya54. Jadi data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya melalui kuisioner dengan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro yang berkaitan dengan penelitian ini.

a. Observasi (observation)

Observasi (observation) merupakan teknik atau pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung objek datanya. Pendekatan observasi dapat diklasifikasikan kedalam observasi prilaku (behavioral observation) dan observasi non-prilaku (nonbehavioral observaton).55

54

J. Supranto, Statistik: Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi Keenam, Hal. 17

55

Jogiyanto HM, Metodologi Penelitian: Sistem Informasi, (Yogyakarta: ANDI 2008), h. 89


(57)

b. Angket (Kuesioner)

Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis.

2. Data sekunder

Menurut J. Supranto (2000) data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain56. Jadi Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data-data yang dikeluarkan dan literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan penelitian ini.

a. Penelitian lapangan (field research)

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara membagikan kuisioner kepada nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro.

b. Penelitian kepustakaan

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan cara mengkaji data-data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku,

56

J. Supranto, Statistik Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi Keenam, Hal. 17


(58)

karya ilmiah dan yang lainnya, terutama yang mengandung informasi berkaitan dengan masalah yang dibahas serta dihimpun dari berbagai tempat mulai dari perpustakaan hingga situs internet.

D. Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul penelitian ini. Yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding) dan empati (empathy) sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas nasabah.

Operasional variabel dalam penelitian adalah kepercayaan (X1), timbal balik (X2), pertalian (X3), empati (X4 ) dan loyalitas nasabah (Y) Takaful Keluarga dijelaskan sebagai berikut.

1) Menurut Tjiptono “kepercayaan menurut faktor paling krusial dalam setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterima. Adapun Indikator kepercayaan menuriut Nuraini sebagai berikut:57

57

Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Hal. 46


(59)

a) Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan. b) Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi.

c) Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan.

2) Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.58 Adapun Indikator timbal balik menurut Rizal & dkk sebagai berikut:59

a) Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima pelanggan.

b) Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi.

c) Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan yang buruk.

3) Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat

58

Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3

59

Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi


(60)

bertahan lama”.60

Adapun Indikator pertalian menurut Rizal & dkk sebagai berikut:61

a) Perusahaan selalu berhubungan atau berkomunikasi dengan pelanggannya secara terus menerus.

b) Upaya perusahaan untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan pelanggan.

c) Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. 4) Menurut Tjiptono “ empati adalah kesediaan perusahaan untuk

memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”.62 Adapun Indikator empati sebagai berikut:

a) Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik b) Memahami keinginan pelanggan

c) Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

60

Widodo, Tandjung, Marketing Manajement Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, (Malang: Banyumedia Publishing, 2004), hal. 91

61

Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya). Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24

62


(61)

5) Loyalitas Nasabah/Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 : 57) adalah:63

a) Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

c) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

63

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran , penerjemaha Benyamin Molan,


(62)

Tabel 3.1. Definisi dan indikator Variabel Penelitian

No Variabel Indikator Pernyataan

kuesioner

Ukuran

1. Kepercayaan (X1)

1. Kepercayaan

pelanggan pada reputasi perusahaan.

Saya percaya dengan perusahaan yang saya pilih yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga

Ordinal

2. Kejujuran

perusahaan dalam bertransaksi.

Saya yakin dengan kejujuran perusahaan PT Asuransi Takaful Keluarga dalam bertransaksi

3. Keyakinan

pelanggan akan manfaat dan kualitas

produk yang

ditawarkan perusahaan.

Saya yakin dengan kualitas dan manfaat produk dari PT Asuransi Takaful Keluarga.

2. Timbal Balik (X2)

1. Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas

produk dan

pelayanan yang diterima pelanggan.

PT Asuransi Takaful Keluarga sudah memberikan manfaat sesuai dengan premi yang dibayar oleh nasabah

Ordinal

2. Perusahaan

memenuhi janji

PT Asuransi Takaful Keluarga selalu


(63)

dalam segala situasi. memenuhi janji kepada nasabahnya. 3. Perusahaan

memberikan ganti

rugi atau

kompensasi atas pelayanan yang buruk.

PT Asuransi Takaful Keluarga

memberikan

kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai.

3 Pertalian (X3)

1. Perusahaan selalu berhubungan dan berkomunikasi dengan pelanggan secara terus menerus.

Saya sangat

berhubungan baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.

Ordinal

2.. Upaya perusahaan untuk menciptakan

dan menjaga

kepercayaan pelanggan.

Saya percaya bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga akan memberikan

pelayanan yang baik kepada saya

3. Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.

Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga 4. Empati

(X4)

1. Memahami kebutuhan

Kebutuhan saya sudah terpenuhi oleh


(64)

pelanggan secara spesifik

PT Asuransi Takaful Keluarga

2. Memahami

keinginan pelanggan

PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan

3. Memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi

pelanggan

Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman

5. Loyalitas Nasabah (Y)

1. Kesetiaan terhadap pembelian produk

Saya merasa nyaman dan akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga

Ordinal

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.

Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga

3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

Saya akan

merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-teman saya


(65)

E. Metode Analisis

Penyebaran kuisioner dan skala (pengaturan)pengukuran yang digunakan untuk penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian menjadi acuan untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2009, p.93).

Tabel 3.2 Skala Likert

Jawaban

Bobot

Sangat Setuju (SS)

5

Setuju (S)

4

Cukup Setuju (CS)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)


(66)

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjukan pada ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi pengukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut.64

Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

64

Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 57


(67)

4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS.

suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlational > dari r-tabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Sehingga hasil dari pengujian tersebut harus menghasilkan nilai lebih besar dari 0,3.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00-1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien yang


(68)

besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien positif.65

Uji reliabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.66

Rumus Cronbach’s Alpha tersebut adalah :

[ ][ ][ ][ ]

Dimana :

R11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

varians total

jumlah varians butir 2. Analisis Korelasi

Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah

65

Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 49-50

66

Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode statistik Penelitian dengan SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), ed. 1, h. 72


(69)

hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.67 Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi peringkat spearman. korelasi peringkat spearman digunakan untuk mencari hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus dari korelasi spearman adalah:

Keterangan: rs = Ranking Spearman di = Selisih Pasang Rank n = Jumlah Pasang Rank

Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel bersifat searah.artinya jika variabel bebas (independent variabel) besat maka variabel terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi mengahasilkan angka negatif maka hubungan antara kedua variabel bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil.

Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati -1 maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif

67

Ety Rochaety, Ratih Ternati, dan H Abdul Majid Latief, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), ed. Pertama, h. 50.


(70)

sempurna akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai korelasi sama dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan hubungan atau korelasi antar variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien korelasi dengan acuan.68

Tabel 3.3

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0.20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 1999

Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:

a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif. b. Skala data ordinal.

c. Data tidak harus berdistribusi normal.

68

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006), h. 43-44.


(71)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Sebagai pelopor asuransi syariah di nusantara. Takaful Indonesia telah melayani masyarakat dengan jasa asuransi yang sesuai dengan prinsip syariah, selama lebih dari satu dasawarsa, melalui dua perusahaan operasionalnya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga (Asuransi Jiwa Syariah) dan PT Asuransi Takaful Umum (Asuransi Umum Syariah). PT Syarikat Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 2 Februari 1994 atas prakarsa Tim Pembentukan Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI) yang dimotori oleh Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui yayasan Abdi Bangsa, Bank Muamalat Indonesia Tbk, PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Departemen Keuangan RI, serta beberapa pengusahaan muslim Indonesia. Melalui kedua anak perusahaannya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga dan PT Asuransi Takaful Umum, perusahaan telah memberikan jasa perlindungan asuransi yang menerapkan prinsip-prinsip murni syariah pertama di Indonesia.

PT Asuransi Takaful Keluarga yang bergerak dibidang asuransi jiwa syariah didirikan pada 4 Agustus 1994 dan mulai beroperasi pada 25 Agustus 1994, yang ditandai dengan peresmian oleh Menteri Keuangan Mar‟ie Muhammad. Diikuti dengan pendirian anak perusahaan yang bergerak dibidang asuransi umum syariah yaitu PT Asuransi Takaful Umum, yang


(72)

diresmikan oleh Menristek/ketua BPPT Prof. Dr. B.J. Habibie pada 2 Juni 1995.

Di tahun 2004, perusahaan melakukan restrukturisasi yang berhasil menyatukan fungsi pemasaran Asuransi Takaful Keluarga dan Asuransi Takaful Umum sehingga lebih efisien serta lebih efektif dalam penetrasi pasar, juga diikuti dengan peresmian kantor pusat, Graha Takaful Indonesia di Mampang Prapatan, Jakarta pada Desember 2004. Selain itu dilakukan revitalisasi identitas korporasi termasuk penataan ruang kantor cabang diseluruh Indonesia, untuk memperkuat citra perusahaan.

2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga

Visi : Menjadi role model bisnis syariah di Indonesia dengan profesional, amanah dan memberikan manfaat bagi masyarakat. Misi : Menjadikan asuransi Takaful Keluarga sebagai perusahaan

Asuransi Jiwa terbaik Indonesia, menjadikan sumber daya manusia sebagai salah satu aset bagi pertumbuhan, memberikan pelayanan yang terbaik dengan dukungan teknologi.

3. Struktur Organisasi

a. Pemegang saham

1) PT Syarikat Takaful Indonesia : 57,24 % 2) Syarikat Takaful Malaysia, Bhd : 42,73 % 3) Koperasi Karyawan Takaful : 0,03 %


(1)

4 30 42,9 42,9 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan. Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 38 54,3 54,3 54,3

4 23 32,9 32,9 87,1

5 9 12,9 12,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 38 54,3 54,3 54,3

4 25 35,7 35,7 90,0

5 7 10,0 10,0 100,0

Total 70 100,0 100,0

PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 33 47,1 47,1 47,1


(2)

130

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi. Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

3 21 30,0 30,0 30,0

4 31 44,3 44,3 74,3

5 18 25,7 25,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga. Frequenc

y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 10 14,3 14,3 14,3

3 22 31,4 31,4 45,7

4 30 42,9 42,9 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 7 10,0 10,0 10,0

3 28 40,0 40,0 50,0


(3)

5 9 12,9 12,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-teman saya.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 6 8,6 8,6 8,6

3 29 41,4 41,4 50,0

4 27 38,6 38,6 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan asuransi terbaik.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 2 2,9 2,9 2,9

3 33 47,1 47,1 50,0

4 27 38,6 38,6 88,6

5 8 11,4 11,4 100,0


(4)

132

Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian.

Frequenc y

Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 2 2,9 2,9 2,9

3 35 50,0 50,0 52,9

4 21 30,0 30,0 82,9

5 12 17,1 17,1 100,0


(5)

Lampiran 6

Correlations

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

loyalitas timbalbalik

Spearman's rho

loyalitas

Correlation Coefficient 1,000 ,422**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 70 70

timbalbali k

Correlation Coefficient ,422** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

loyalitas pertalian

Spearman's rho

loyalitas

Correlation Coefficient 1,000 ,725**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 70 70

pertalian

Correlation Coefficient ,725** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

kepercayaan loyalitas

Spearman's rho

kepercayaan

Correlation Coefficient 1,000 ,616**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 70 70

loyalitas

Correlation Coefficient ,616** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .


(6)

Correlations

loyalitas empati

Spearman's rho

loyalitas

Correlation Coefficient 1,000 ,730**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 70 70

empati

Correlation Coefficient ,730** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 70 70