MAKALAH NILAI dan KEPUASAN KONSUMEN
MAKALAH
NILAI dan KEPUASAN KONSUMEN
Dosen Pengampuh : Irmayanti Hasan,ST.,MM
Disusun oleh :
Kelompok 02
1.
2.
3.
4.
Ifayatul Musfiroh
(17510207)
Hilman hatta
Muhammad Mufid M (16510149)
Yuanita Intan
(16510011)
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
TAHUN AJARAN 2017/2018
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasan ini, peusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun
demikian beralih dari filososfi produk dan penjualan yang lebih baik untuk
memenangkan persaingan. Dasa dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik
ada hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan mereka
berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan
menikmati produknya, serta
menjadi pelanggan yang loyal.
Pemasar berkewajiban meningformasikan , melibatkan diri bahkan mendorong
mereka dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat pelanggan menjadi pusat
budaya perusahaan, karena perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai
keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi
mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar. Pemasa yang berhasil
adalah pemasar yang secaa total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan.
Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat mencari jalan keluar
terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta
dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk
serta dari pengalaman dan apa yang didapat dai karakteristik dari poduk itu
menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan menjadi pelanggan yang loyal.
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli
sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan
penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat,
baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipresepsikan oleh
pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut
dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga,
walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi
nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat
memandang
pemasaran
sebagai
kegiatan
mengidentifikasi,
menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya
dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai ekspektasi
dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.
Dari latar belakang diatas pemakalah mengambil judul “NILAI DAN
KEPUASAN KONSUMEN”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan konsumen
2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen?
3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen ?
4. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan kinsumen
2. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
3. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
4. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Nilai dan Kepuasan konsumen
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di
harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau
hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka
pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan
oleh perusahaan tersebut.
B. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
Sistem penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga
fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan
sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran
harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase
ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan,
promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik
rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta
akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra”
dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem
penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya,
campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan
standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia
memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan
perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri
untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja
gabungan .
Rantai nilai
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih
banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari
kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan,
menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat
utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang
lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang
dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan,
dan mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi
sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah
laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri
dari pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas
utama dan empat aktifitas pendukung.
Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan
(logistic
penerimaan/ inbound
logistic),
mengoperasikannya
(operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound
logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan
memberikan jasa( pelayanan/ service).
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan
kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan
perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing
sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik
ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada
seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan
mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis.
Proses bisnis meliputi:
a. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan
intelijen
pasar,
menyebarkannya
dalam
organisasi,
dan
menindaklanjuti dalam informasi
b. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti,
mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi
yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan
pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
d. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima
dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
e. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan
pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar,
peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya
berkelanjutan.
f. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif
di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor
dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan
pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan
penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
C. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara
jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan
tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa
ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak pemasok
sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana
pelanggan memilih?
Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih tawaran pemasaran yang
memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan
nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan
pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak
berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang
mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan,
dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika
akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara
lebih cermat.
Nilai bagi konsumen
Konsumen
membeli
dari
perusahaan
yang
mereka
percaya
menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi-perbedaan
antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan misalkan andaikan ada dua
perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli buldoser untul dipakai dalam
kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet
yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan
Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran
mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang
bersaing untuk menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan
mengjhitung semua nilai dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra.
Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan
baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai
pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan.
Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih
reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi.
Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total
customer value)
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai
nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,
pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota
lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi
pelanggan
(
customer
value
deliveri
chain)
misalnya,
campbell
soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.
Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok
untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
mempertahankan Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai
pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat
dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai
alternatif pemasok , atau pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan
pelayanan, pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu
memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut
perusahaan lebih baik mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari
pelanngan baru karena kita kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan
kita kurang memuaskan.
Biaya Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus mencermati tingkat pelanggan yang lari dan mengambil
langkah – langkah untuk menguranginya. Perusahaan harus menetapkan dan
mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan. Kemudian perusahaan harus
meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan mana yg dapat kurangi atau
hilangkan.perusahan harus membuat distribusi frekuensi yg menunjukkan
persentase pelanggan yg lari karena alasan berbeda.banyak yang dapat dilakukan
untuk pelanggan yg lari karena produk jelek ,pelayanan jelek atau harga yg terlalu
tinggi,namun tidak pada pelanggan yg usahanya bangkrut atau disebabkan pindah
rumah.
Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan konsumen
Pemasaran yang akrab dengan konsumen (relationship marketing) meliputi hal
menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan
dan pihak berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih
berorientasi jangka panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada
pelanggan,dan ukuran monutut semua bagian dalam perusahaan berkerja sama
dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan,yang mencakup
hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum yang
menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.
kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan
pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.
Dasar
tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak
melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
Reaktif. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan
untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat
penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai harapan
pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari
pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu
perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.
Proaktif. wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan dari
waktu
kewaktu
dengan
memberi
saran
mengenai
penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
perbaikan
Kemitraan. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan
pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara
menyerahkan nilai lebih baik.
Manfaat Keuangan
Pendekatan
membangun
nilai
bagi
pelanggan
terutama
mengandalkan
penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya,
perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang ( frequent – flyer),
hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering
menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.
Manfaat Sosial
Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan
insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin
gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini
karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan
dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian
menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya ,
karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan
anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan
data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari
semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik
dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik
santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang,
di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada program dua hari itu diisi
dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik menantang yang
dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa
kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang
lain.
Pada dasarnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan
pelanggan yang mendatangkan laba. Akan tetapi perusahaan sering menyadari
bahwa 20 sampai 40 persen pelanggan tidak mendatangkan laba. Lebih lanjut,
banyak perusahaan melaporkan bahwa pelanggan yang paling banyak
mendatangkan laba bukan yang terbesar, melainkan pelanggan berukuran sedang.
Pelanggan terbesar menuntut pelayanan lebih banyak dan menerima diskon lebih
besar, oleh karena itu mengurangi tingkat laba perusahaan. Pelanggan kecil
membayar harga tanpa potongan dan menerima pelayanan kurang tetapi biaya
transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi laba. Pada umumnya, pelanggan
berukuran sedang yang membayar dengan potongan kecil dan menerima
pelayanan baik paling banyak mendatangkan laba. Ini bisa menjelaskan mengapa
banyak perusahaan besar yang dulu hanya mencari pelanggan besar sekarang
menambah pasar kelas menengah.
Pelanggan yang mendatangkan laba adalah orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang pembeliannya dalam kurun waktu tertentu melebihi, dalam
jumlah yang dapat diterima, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan itu.
Mengimplementasikan Pemasaran Mutu Terpadu (Total Quality Marketing)
Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat
dengan mutu produk dan jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan
pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang
lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program
perbaikan mutu biasanya menaikkan profitabilitas.
Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas
utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality
Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan
telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi
kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang
biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan
bermutu.
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Banyak perusahaan mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil
substansinya. Perusahaan lain memandang TQM sebagai penyelesaian bagi
semua masalah perusahaan. Mutu terpadu adalah kunci terhadap penciptaan nilai
dan kepuasan bagi pelanggan. Sama seperti pemasaran adalah tugas setiap orang,
mutu terpadu juga tugas setiap orang.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen
pemasaran
mempunyai
dua
tanggung
jawab
dalam
perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus
berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk
membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua,
pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran,
pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain-lain – dengan standar
yang tinggi.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam
perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus
berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk
membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua,
pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran,
pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain-lain – dengan standar
yang tinggi.
D.
Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas konsumen
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-
satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari
pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa
depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat
dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid
dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang
garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram
tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah
orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan di
bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis
depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid
terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung
manajer menengah yang baik.
Nilai yang dipersepsikan konsumen
Nilai yang dipersepsikan konsumen (CPV-customer perceived value) adalah
selisih antara penilaian konsumen prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer
benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya
pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya
moneter, waktu, energy, dan psikologis.
Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan
kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan
berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan ,
pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari
dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda .,
pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing
setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu
atribut atau manfaat.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi
perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik
tentang
perusahaan
dan
produknya
kepada
orang
lain
.tidak
terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin.
Keluhan konsumen
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan
membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu
akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan
dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan
dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan
baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan
yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing
orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapat
berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam
pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor
bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah
yang cepat.
E. Nilai kepuasan konsumen menurut pandangan islam
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk
yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai
ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen, maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Sedangkan menurut ekonomi islam konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa yang memberikan
maslahah maksimum. Kecenderungan memilih ditentukan oleh kebutuhan dan
keinginan.[2] Dari analisa tersebut ditarik suatu pengertian bahwa kepuasan
konsumen menurut ekonomi islam berkaitan erat dengan kebutuhan,
keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan.
kepuasan bukan di dasarkan atas banyaknya barang di konsumsi tetap
di dasarkan atas baik atau buruknya sesuatu itu dan lingkungannya. Jika
mengonsumsi sesuatu mendapatkan kemafsadatan pada diri atau lingkungan
maka tindakan itu harus di tinggalkan sesuai dengan kaidah:
درء المفاسد أولى من جلب المنافع
“Menolak segala bentuk kemudhorotan lebih di utamakan dari pada menarik
manfaat.”
Jadi, perilaku konsumsi seorang muslim harus mengacu pada tujuan syariat,
yaitu memelihara maslahah dan menghindari mudharat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sampai mencapai
batas maksimum rasa puas itu. Sedangkan dalam islam kepuasan konsumen
adalah memenuhi kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa
yang memberikan maslahah maksimum yang berkaitan erat dengan kebutuhan,
keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan. Untuk
mengetahui kepuasan seorang konsumen dalam teori ekonomi, dapat
diilustrasikan dalam bentuk total utility (nilai guna total) dan marginal utility
(nilai guna tambahan). Untuk mewujudkannya prinsip pemaksimuman
kepuasan konsumen yang mempunyai pendapatan terbatas, dilakukan dengan
pendekatan melalui kurva kepuasan sama (indifference curve/IC) dan garis
anggaran pengeluaran (budget line). Sementara itu dalam islam kita mengenal
adanya kurva iso-maslahah.
B. Saran
1. Bagi pemakalah, semoga untuk makalah berikutnya lebih baik lagi dan
bisa bermanfaat untuk oang lain
2. Bagi pembaca, semoga bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai bahan
acuan untuk belajar.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-membangun.html
http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
NILAI dan KEPUASAN KONSUMEN
Dosen Pengampuh : Irmayanti Hasan,ST.,MM
Disusun oleh :
Kelompok 02
1.
2.
3.
4.
Ifayatul Musfiroh
(17510207)
Hilman hatta
Muhammad Mufid M (16510149)
Yuanita Intan
(16510011)
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
TAHUN AJARAN 2017/2018
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasan ini, peusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun
demikian beralih dari filososfi produk dan penjualan yang lebih baik untuk
memenangkan persaingan. Dasa dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik
ada hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan mereka
berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan
menikmati produknya, serta
menjadi pelanggan yang loyal.
Pemasar berkewajiban meningformasikan , melibatkan diri bahkan mendorong
mereka dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat pelanggan menjadi pusat
budaya perusahaan, karena perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai
keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi
mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar. Pemasa yang berhasil
adalah pemasar yang secaa total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan.
Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat mencari jalan keluar
terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta
dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk
serta dari pengalaman dan apa yang didapat dai karakteristik dari poduk itu
menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan menjadi pelanggan yang loyal.
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli
sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan
penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat,
baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipresepsikan oleh
pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut
dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga,
walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi
nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat
memandang
pemasaran
sebagai
kegiatan
mengidentifikasi,
menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya
dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai ekspektasi
dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.
Dari latar belakang diatas pemakalah mengambil judul “NILAI DAN
KEPUASAN KONSUMEN”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan konsumen
2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen?
3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen ?
4. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan kinsumen
2. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
3. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
4. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Nilai dan Kepuasan konsumen
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di
harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau
hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka
pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan
oleh perusahaan tersebut.
B. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
Sistem penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga
fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan
sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran
harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase
ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan,
promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik
rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta
akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra”
dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem
penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya,
campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan
standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia
memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan
perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri
untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja
gabungan .
Rantai nilai
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih
banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari
kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan,
menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat
utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang
lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang
dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan,
dan mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi
sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah
laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri
dari pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas
utama dan empat aktifitas pendukung.
Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan
(logistic
penerimaan/ inbound
logistic),
mengoperasikannya
(operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound
logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan
memberikan jasa( pelayanan/ service).
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan
kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan
perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing
sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik
ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada
seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan
mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis.
Proses bisnis meliputi:
a. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan
intelijen
pasar,
menyebarkannya
dalam
organisasi,
dan
menindaklanjuti dalam informasi
b. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti,
mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi
yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan
pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
d. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima
dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
e. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan
pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar,
peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya
berkelanjutan.
f. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif
di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor
dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan
pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan
penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
C. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara
jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan
tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa
ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak pemasok
sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana
pelanggan memilih?
Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih tawaran pemasaran yang
memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan
nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan
pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak
berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang
mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan,
dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika
akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara
lebih cermat.
Nilai bagi konsumen
Konsumen
membeli
dari
perusahaan
yang
mereka
percaya
menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi-perbedaan
antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan misalkan andaikan ada dua
perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli buldoser untul dipakai dalam
kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet
yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan
Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran
mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang
bersaing untuk menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan
mengjhitung semua nilai dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra.
Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan
baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai
pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan.
Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih
reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi.
Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total
customer value)
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai
nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,
pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota
lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi
pelanggan
(
customer
value
deliveri
chain)
misalnya,
campbell
soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.
Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok
untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
mempertahankan Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai
pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat
dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai
alternatif pemasok , atau pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan
pelayanan, pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu
memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut
perusahaan lebih baik mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari
pelanngan baru karena kita kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan
kita kurang memuaskan.
Biaya Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus mencermati tingkat pelanggan yang lari dan mengambil
langkah – langkah untuk menguranginya. Perusahaan harus menetapkan dan
mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan. Kemudian perusahaan harus
meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan mana yg dapat kurangi atau
hilangkan.perusahan harus membuat distribusi frekuensi yg menunjukkan
persentase pelanggan yg lari karena alasan berbeda.banyak yang dapat dilakukan
untuk pelanggan yg lari karena produk jelek ,pelayanan jelek atau harga yg terlalu
tinggi,namun tidak pada pelanggan yg usahanya bangkrut atau disebabkan pindah
rumah.
Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan konsumen
Pemasaran yang akrab dengan konsumen (relationship marketing) meliputi hal
menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan
dan pihak berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih
berorientasi jangka panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada
pelanggan,dan ukuran monutut semua bagian dalam perusahaan berkerja sama
dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan,yang mencakup
hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum yang
menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.
kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan
pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.
Dasar
tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak
melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
Reaktif. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan
untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat
penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai harapan
pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari
pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu
perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.
Proaktif. wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan dari
waktu
kewaktu
dengan
memberi
saran
mengenai
penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
perbaikan
Kemitraan. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan
pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara
menyerahkan nilai lebih baik.
Manfaat Keuangan
Pendekatan
membangun
nilai
bagi
pelanggan
terutama
mengandalkan
penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya,
perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang ( frequent – flyer),
hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering
menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.
Manfaat Sosial
Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan
insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin
gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini
karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan
dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian
menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya ,
karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan
anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan
data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari
semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik
dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik
santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang,
di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada program dua hari itu diisi
dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik menantang yang
dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa
kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang
lain.
Pada dasarnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan
pelanggan yang mendatangkan laba. Akan tetapi perusahaan sering menyadari
bahwa 20 sampai 40 persen pelanggan tidak mendatangkan laba. Lebih lanjut,
banyak perusahaan melaporkan bahwa pelanggan yang paling banyak
mendatangkan laba bukan yang terbesar, melainkan pelanggan berukuran sedang.
Pelanggan terbesar menuntut pelayanan lebih banyak dan menerima diskon lebih
besar, oleh karena itu mengurangi tingkat laba perusahaan. Pelanggan kecil
membayar harga tanpa potongan dan menerima pelayanan kurang tetapi biaya
transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi laba. Pada umumnya, pelanggan
berukuran sedang yang membayar dengan potongan kecil dan menerima
pelayanan baik paling banyak mendatangkan laba. Ini bisa menjelaskan mengapa
banyak perusahaan besar yang dulu hanya mencari pelanggan besar sekarang
menambah pasar kelas menengah.
Pelanggan yang mendatangkan laba adalah orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang pembeliannya dalam kurun waktu tertentu melebihi, dalam
jumlah yang dapat diterima, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan itu.
Mengimplementasikan Pemasaran Mutu Terpadu (Total Quality Marketing)
Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat
dengan mutu produk dan jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan
pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang
lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program
perbaikan mutu biasanya menaikkan profitabilitas.
Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas
utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality
Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan
telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi
kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang
biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan
bermutu.
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Banyak perusahaan mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil
substansinya. Perusahaan lain memandang TQM sebagai penyelesaian bagi
semua masalah perusahaan. Mutu terpadu adalah kunci terhadap penciptaan nilai
dan kepuasan bagi pelanggan. Sama seperti pemasaran adalah tugas setiap orang,
mutu terpadu juga tugas setiap orang.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen
pemasaran
mempunyai
dua
tanggung
jawab
dalam
perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus
berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk
membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua,
pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran,
pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain-lain – dengan standar
yang tinggi.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam
perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus
berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk
membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua,
pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran,
pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain-lain – dengan standar
yang tinggi.
D.
Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas konsumen
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-
satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari
pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa
depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat
dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati
perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid
dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang
garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram
tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah
orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan di
bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis
depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid
terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung
manajer menengah yang baik.
Nilai yang dipersepsikan konsumen
Nilai yang dipersepsikan konsumen (CPV-customer perceived value) adalah
selisih antara penilaian konsumen prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer
benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya
pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya
moneter, waktu, energy, dan psikologis.
Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan
kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan
berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan ,
pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari
dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda .,
pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing
setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu
atribut atau manfaat.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi
perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik
tentang
perusahaan
dan
produknya
kepada
orang
lain
.tidak
terlalu
memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin.
Keluhan konsumen
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan
membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu
akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan
dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan
dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan
baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan
yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing
orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapat
berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam
pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor
bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah
yang cepat.
E. Nilai kepuasan konsumen menurut pandangan islam
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk
yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai
ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen, maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Sedangkan menurut ekonomi islam konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa yang memberikan
maslahah maksimum. Kecenderungan memilih ditentukan oleh kebutuhan dan
keinginan.[2] Dari analisa tersebut ditarik suatu pengertian bahwa kepuasan
konsumen menurut ekonomi islam berkaitan erat dengan kebutuhan,
keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan.
kepuasan bukan di dasarkan atas banyaknya barang di konsumsi tetap
di dasarkan atas baik atau buruknya sesuatu itu dan lingkungannya. Jika
mengonsumsi sesuatu mendapatkan kemafsadatan pada diri atau lingkungan
maka tindakan itu harus di tinggalkan sesuai dengan kaidah:
درء المفاسد أولى من جلب المنافع
“Menolak segala bentuk kemudhorotan lebih di utamakan dari pada menarik
manfaat.”
Jadi, perilaku konsumsi seorang muslim harus mengacu pada tujuan syariat,
yaitu memelihara maslahah dan menghindari mudharat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sampai mencapai
batas maksimum rasa puas itu. Sedangkan dalam islam kepuasan konsumen
adalah memenuhi kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa
yang memberikan maslahah maksimum yang berkaitan erat dengan kebutuhan,
keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan. Untuk
mengetahui kepuasan seorang konsumen dalam teori ekonomi, dapat
diilustrasikan dalam bentuk total utility (nilai guna total) dan marginal utility
(nilai guna tambahan). Untuk mewujudkannya prinsip pemaksimuman
kepuasan konsumen yang mempunyai pendapatan terbatas, dilakukan dengan
pendekatan melalui kurva kepuasan sama (indifference curve/IC) dan garis
anggaran pengeluaran (budget line). Sementara itu dalam islam kita mengenal
adanya kurva iso-maslahah.
B. Saran
1. Bagi pemakalah, semoga untuk makalah berikutnya lebih baik lagi dan
bisa bermanfaat untuk oang lain
2. Bagi pembaca, semoga bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai bahan
acuan untuk belajar.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-membangun.html
http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga