Analisa Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan
TUGAS AKHIR
ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
OLEH:
WIDIA PANGESTIKA
122103147
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk
Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA
: WIDIA PANGESTIKA
NIM
: 122103147
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
Tanggal:
Agustus 2015
Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM)
NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal:
Agustus 2015
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac, Ak)
NIP. 1950407 1988002 1 001
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: WIDIA PANGESTIKA
NIM
: 122103147
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
Medan,
Juli 2015
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
(Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA)
NIP. 19780930 200812 2 001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
ب ِهللا ِنمْحَّرلا ِميِحَّرلا
ِس
ْ ِم
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya sehingga dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini
dengan judul : “ Analisa Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota
Medan “. Salawat dan salam juga penulis sampaikan kepada Nabi Besar
Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya, karena dengan
syafaat-Nyalah kita dapat keluar dari alam kegelapan ke alam yang terang
benderang, kemudian dari awal yang tidak mengetahui menjadi mengetahui.
Aamiin.
Pada saat melakukan penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat
bantuan baik moril maupun materil, serta motivasi, pengarahan dan restu dari
semua pihak, yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, tanpa
mengurangi rasa hormat penulis terhadap yang lainnya. Oleh karena itu, penulis
bersedia dengan senang hati menerima kritikan, masukan, serta nasehat yang
sifatnya membangun dari para pembaca demi kebaikan dan kesempurnaan Tugas
Akhir ini. Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D Selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
i
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program
Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena. L.L. Siberani, SE, MSi, selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk memberikan
pengarahan dan saran dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
6. Seluruh staf pengajar atau dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada seluruh karyawan / karyawati di Kantor Kementerian Agama Kota
Medan. Yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
8. Kepada orang yang paling penulis istimewakan dan hormati dalam
kehidupan yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing
penulis serta selalu sabar dalam mendidik menjadi anak yang berguna, buat
kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Budianto, SE dan Ibunda
tersayang Hj. Asiah Eta Kasuma. Kasih sayang yang diberikan kepada
penulis, kasih sayang ayahanda dan ibunda tidak dapat terhitung oleh
apapun, semoga Allah yang akan membalas semua kebaikan-kebaikan yang
telah kalian berikan kepada penulis. Aamiin.
ii
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada kakak Widi Astuti, S.Psi dan adik Maulana Syahbandi yang selalu
memberikan semangat dan kasih sayangnya. Terima kasih atas rasa
sayangnya selama ini.
10. Untuk sahabat-sahabatku Agus Trianti Lubis, Citra Yusreza, Chairunnisyah
Siregar, Damara Liana, Suci Mardhotillah, Riza Devianti, Intan Machda
Elena Idrus dan Aina Hidayah yang selalu menjadi rekan terbaik dan terima
kasih atas semua dukungan dan perhatiannya selama ini. Persahabatan yang
selalu jalan tanpa rentan waktu.
11. Untuk teman kelompok magang Penulis yaitu Rizki Putri Ananda, Rohayati,
Dora Octavia yang telah memberikan kerjasama dan kesetiakawanan yang
baik selama 6 minggu menjalani proses magang.
12. Untuk teman-temanku di Program Studi Diploma III Kesekretariatan
stambuk 2012. Terima kasih atas semua perhatian dan rasa sayang yang
diberikan kepada penulis. Penulis berharap pertemanan kita tidak hanya
berakhir di Fakultas Ekonomi dan Bisnis saja, tetapi akan selalu terukir dan
menjadi kenangan yang terindah dalam setiap masa.
Segala budi baik berupa bantuan, semangat dan kebahagiaan yang telah
diberikan selama penulisan Tugas Akhir ini, kiranya mendapat Ridho dan balasan
dari Allah SWT. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi semua pihak.
Wassalam.
Medan,
Agustus 2015
Penulis
WIDIA PANGESTIKA
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
i
iv
v
vi
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1.2 Perumusan Masalah..............................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................
1.4 Jadwal Penelitian ..................................................................................
1.5 Sistematika Pembahasan ......................................................................
1
1
4
4
5
5
BAB II PROFIL INSTANSI .........................................................................
2.1 Sejarah Singkat Instansi .......................................................................
2.2 Struktur Organisasi ...............................................................................
2.5 Uraian Tugas ........................................................................................
6
6
13
17
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................
3.1 Definisi Pelayanan Prima .....................................................................
3.1.1 Pengertian Pelayanan................................................................
3.1.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................
3.2 Kepuasan ..............................................................................................
3.2.1 Pengertian Kepuasan ................................................................
3.2.2 Tipe Kepuasan ..........................................................................
3.3.3 Manfaat Kepuasan ....................................................................
3.3 Calon Jamaah Haji ...............................................................................
3.3.1 Pengertian Calon Haji...............................................................
3.3.2 Pendaftaran Haji .......................................................................
3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji .......................
3.4 Pelayanan Prima di Kantor Kementrian Agama Kota Medan .............
3.5 Hasil Analisis .......................................................................................
23
23
23
25
26
26
26
27
27
28
28
30
31
34
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................................
4.1 Kesimpulan...........................................................................................
4.2 Saran ..................................................................................................
45
45
46
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN LAMPIRAN
48
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
32
Tabel 3.2 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................................................
33
Tabel 3.3 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Usia ........................................................................
33
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
34
Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........
34
Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
35
Tabel 3.7 Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Pervormance)......................
37
Tabel 3.8 Ekspektasi (Expectations) ......................................................................
39
Tabel 3.9 Analisis Gap SERVQUAL ......................................................................
41
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Makna Logo Kantor Wilayah Kementerian Agama ...................
11
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Kementerian Agama Kota Medan ..
15
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Bidang Haji Dan Umroh Kantor
Kementerian Agama Kota Medan ..............................................
16
vi
Universitas Sumatera Utara
ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
OLEH:
WIDIA PANGESTIKA
122103147
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk
Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA
: WIDIA PANGESTIKA
NIM
: 122103147
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
Tanggal:
Agustus 2015
Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM)
NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal:
Agustus 2015
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac, Ak)
NIP. 1950407 1988002 1 001
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: WIDIA PANGESTIKA
NIM
: 122103147
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN
Medan,
Juli 2015
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
(Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA)
NIP. 19780930 200812 2 001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
ب ِهللا ِنمْحَّرلا ِميِحَّرلا
ِس
ْ ِم
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya sehingga dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini
dengan judul : “ Analisa Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota
Medan “. Salawat dan salam juga penulis sampaikan kepada Nabi Besar
Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya, karena dengan
syafaat-Nyalah kita dapat keluar dari alam kegelapan ke alam yang terang
benderang, kemudian dari awal yang tidak mengetahui menjadi mengetahui.
Aamiin.
Pada saat melakukan penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat
bantuan baik moril maupun materil, serta motivasi, pengarahan dan restu dari
semua pihak, yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, tanpa
mengurangi rasa hormat penulis terhadap yang lainnya. Oleh karena itu, penulis
bersedia dengan senang hati menerima kritikan, masukan, serta nasehat yang
sifatnya membangun dari para pembaca demi kebaikan dan kesempurnaan Tugas
Akhir ini. Maka dalam kesempatan ini dengan rasa kerendahan hati izinkanlah
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D Selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
i
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program
Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena. L.L. Siberani, SE, MSi, selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Ibu Yasmin Chairunisa Muchtar, SP, MBA, selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk memberikan
pengarahan dan saran dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
6. Seluruh staf pengajar atau dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada seluruh karyawan / karyawati di Kantor Kementerian Agama Kota
Medan. Yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
8. Kepada orang yang paling penulis istimewakan dan hormati dalam
kehidupan yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing
penulis serta selalu sabar dalam mendidik menjadi anak yang berguna, buat
kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Budianto, SE dan Ibunda
tersayang Hj. Asiah Eta Kasuma. Kasih sayang yang diberikan kepada
penulis, kasih sayang ayahanda dan ibunda tidak dapat terhitung oleh
apapun, semoga Allah yang akan membalas semua kebaikan-kebaikan yang
telah kalian berikan kepada penulis. Aamiin.
ii
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada kakak Widi Astuti, S.Psi dan adik Maulana Syahbandi yang selalu
memberikan semangat dan kasih sayangnya. Terima kasih atas rasa
sayangnya selama ini.
10. Untuk sahabat-sahabatku Agus Trianti Lubis, Citra Yusreza, Chairunnisyah
Siregar, Damara Liana, Suci Mardhotillah, Riza Devianti, Intan Machda
Elena Idrus dan Aina Hidayah yang selalu menjadi rekan terbaik dan terima
kasih atas semua dukungan dan perhatiannya selama ini. Persahabatan yang
selalu jalan tanpa rentan waktu.
11. Untuk teman kelompok magang Penulis yaitu Rizki Putri Ananda, Rohayati,
Dora Octavia yang telah memberikan kerjasama dan kesetiakawanan yang
baik selama 6 minggu menjalani proses magang.
12. Untuk teman-temanku di Program Studi Diploma III Kesekretariatan
stambuk 2012. Terima kasih atas semua perhatian dan rasa sayang yang
diberikan kepada penulis. Penulis berharap pertemanan kita tidak hanya
berakhir di Fakultas Ekonomi dan Bisnis saja, tetapi akan selalu terukir dan
menjadi kenangan yang terindah dalam setiap masa.
Segala budi baik berupa bantuan, semangat dan kebahagiaan yang telah
diberikan selama penulisan Tugas Akhir ini, kiranya mendapat Ridho dan balasan
dari Allah SWT. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi semua pihak.
Wassalam.
Medan,
Agustus 2015
Penulis
WIDIA PANGESTIKA
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
i
iv
v
vi
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1.2 Perumusan Masalah..............................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................
1.4 Jadwal Penelitian ..................................................................................
1.5 Sistematika Pembahasan ......................................................................
1
1
4
4
5
5
BAB II PROFIL INSTANSI .........................................................................
2.1 Sejarah Singkat Instansi .......................................................................
2.2 Struktur Organisasi ...............................................................................
2.5 Uraian Tugas ........................................................................................
6
6
13
17
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................
3.1 Definisi Pelayanan Prima .....................................................................
3.1.1 Pengertian Pelayanan................................................................
3.1.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................
3.2 Kepuasan ..............................................................................................
3.2.1 Pengertian Kepuasan ................................................................
3.2.2 Tipe Kepuasan ..........................................................................
3.3.3 Manfaat Kepuasan ....................................................................
3.3 Calon Jamaah Haji ...............................................................................
3.3.1 Pengertian Calon Haji...............................................................
3.3.2 Pendaftaran Haji .......................................................................
3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji .......................
3.4 Pelayanan Prima di Kantor Kementrian Agama Kota Medan .............
3.5 Hasil Analisis .......................................................................................
23
23
23
25
26
26
26
27
27
28
28
30
31
34
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................................
4.1 Kesimpulan...........................................................................................
4.2 Saran ..................................................................................................
45
45
46
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN LAMPIRAN
48
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 3.1 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
32
Tabel 3.2 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................................................
33
Tabel 3.3 Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan
Berdasarkan Usia ........................................................................
33
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
34
Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........
34
Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
35
Tabel 3.7 Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Pervormance)......................
37
Tabel 3.8 Ekspektasi (Expectations) ......................................................................
39
Tabel 3.9 Analisis Gap SERVQUAL ......................................................................
41
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Makna Logo Kantor Wilayah Kementerian Agama ...................
11
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Kementerian Agama Kota Medan ..
15
Gambar 2.3 Struktur Organisasi Bidang Haji Dan Umroh Kantor
Kementerian Agama Kota Medan ..............................................
16
vi
Universitas Sumatera Utara