Tabel 1: Perkembangan Siswa SD El Ma’Arif dan SD Cahaya Mekah
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SEKOLAH TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SISWA DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada: Sekolah Dasar Swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat) ARTIK EL U N
IV ER SITAS BUNG HA T TA Oleh
ILYAS RIDHA NPM: 1210018212053 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SEKOLAH
TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SISWA DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada: Sekolah Dasar Swasta di Kecamatan Pasaman
Kabupaten Pasaman Barat)
1
2
1 Ilyas Ridha, Yulia Hendriyeni, Irda
1 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
2 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Andalas
Email : ilyas_ridha@yahoo.co.id , yuliayeni@yahoo.co.au , irda1987@yahoo.com
ABSTRACT
Private schools that offer the advantages of having an important role in producing quality
students. The success of a private school winning the competition is determined by ability
to implement a good marketing strategy. One important aspect in marketing management
is an understanding of creating customer satisfaction. Among the concepts that affect
customer satisfaction is the quality of service, the corporates image and trust. The aim of
this study was to examine the effect of service quality, immage of school toward
satisfaction and put the trust as an intervening variable. Respondents of this study were all
parents who send their children to private elementary school in Simpang Empat, West
Pasaman totaling 831 people with Slovin method defined sample of 270 people. Data were
collected by questionnaires. The analysis showed that the quality of service and the image
of school positive and significant impact on the trust and satisfaction of parents. Variable
trust mediates the effect of the quality of services to satisfaction and effect of school
immage to satisfaction. The findings of this study provide practical implications for the
Private Primary School in District Pasaman, West Pasaman that in order to increase the
students in the future, it is recommended to improve the quality of service, the schools
immage and trust.Keywords : Satisfaction, trust, quality of service and schools immage.
Pendahuluan agar menjadi manusia yang beriman dan
Pendidikan menurut Undang- bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, Undang Sistem Pendidikan Nasional berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, Nomor
20 Tahun 2003 berfungsi kreatif, mandiri dan menjadi warga negara mengembangkan kemampuan dan yang demokratis serta bertanggung jawab. membentuk watak serta peradaban bangsa Disisi lain sektor pendidikan yang bermartabat dalam rangka dewasa ini menjadi lahan bisnis yang mencerdaskan kehidupan bangsa, serta menarik sehingga mengalami persaingan bertujuan untuk menciptakan peserta didik yang cukup krtat. Tingginya persaingan dalam pengelolaan sektor pendidikan telah memaksa setiap organisasi pendidikan menerapkan strategi agar dapat memenang- kan persaingan. Diantara strategi itu, pengelola pendidikan harus berupaya mempelajri perilaku konsumen, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Menurut Alma (2007) keberhasilan organisasi jasa sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini karena pelanggan yang puas akan berperilaku positif seperti melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan kepada orang lain (loyal). Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan sebagai akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Kecamatan Pasaman, Kabupaten Pasaman Barat adalah daerah yang terdapat Sekolah Dasar (SD) Swasta yang mengalami persaingan sehingga para pengelola harus memahami pentingnya menjaga kepuasan pelanggan yaitu orang tua murid. Terdapat dua buah SD Swasta didaerah ini yang cukup penting yaitu SD El Ma’arif dan SD Cahaya Mekah. Untuk melihat fenomena kepuasan orang tua murid pada kedua sekolah ini dapat dilihat Tabel 1 berikut.
Tabel 1: Perkembangan Siswa SD El Ma’Arif dan SD Cahaya Mekah
Kelas SD El Ma’Arif Persentase Kenaikan (Penurunan) SD Cahaya Mekah Persentase Kenaikan (Penurunan) Jumlah (Siswa) Perkembangan (%)VI 80 - 80 - 160 -
V 70 (12,5) 73 (8,8) 143 (10,6)
IV 77 10,0 70 (4,1) 147 2,8
III 66 (14,3) 71 1,4 137 (6,8)
II 47 (28,8) 66 (7,0) 113 (17,5)
I 61 29,8 70 6,1 131 15,9 Jumlah 401 430 831
- Sumber: Dinas Pendidikan Kabupaten Pasaman Barat, 2014..
Berdasarkan Tabel 1 terdilihat jumlah siswa SD Swasta di Kecamatan Pasaman Tahun 2013 mengalami fluktuasi dimana dari Kelas VI ke Kelas V mengalami penurunan sebesar 10.6%, dan pada Kelas IV terjadi kenaikan sebesar 2,8%. Pada Kelas III dan II kembali terjadi penurunan masing-masing sebesar 6,8% dan 17,5%, sementara pada Kelas I kembali terjadi peningkatan sebesar 15,9%. Secara menyeluruh dapat dilihat bahwa besarnya penurunan jumlah siswa adalah 34,9% sedangkan peningkatan hanyalah 18,7%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persentase penurunan siswa SD Swasta di Kecamatan Pasaman lebih besar dari persentase peningkatan jumlah siswa. Besarnya persentase penurunan jumlah siswa tersebut, penulis asumsikan sebagai fenomena kurang puasnya orang tua menyekolahkan anak-anak mereka pada Sekolah Dasar Swasta dilingkungan Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra atau image. Sementara Lopiyoadi dan Hamdani (2009) menerangkan bahwa kepercayaan konsumen dapat muncul sebagai konsekuensi dari kualitas pelayanan dan citra perusahaan.
Kepercayaan merupakan kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu (Kotler dan Keller, 2011). Jika semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada suatu oranisasi penyedia jasa maka kondisi tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sebaliknya jika semakin rendah tingkat kepercayaan konsumen maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan itu.
Teori-teori diatas telah dibuktikan dengan hasil penelitian Nurul (2012) yang menemukan hubungan yang positif antara citra dan kepuasan konsumen.. Sedangkan temuan penelitian Long dan Ching (2010) dan Rahmah & Alimuddin (2012) variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan.
Kualitas pelayanan merupakan aktifitas yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Parasuraman, at. all 1991). Dalam kajian empisis, beberapa peneliti telah membuktikan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007; Caruana, 2002), citra atau image (Nurul, 2012) dan kepercayaan (Panca, 2009). Selanjutnya kepercayaan (trust) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007) dan citra perusahaan (Long dan Ching, 2010; Rahmah & Alimuddin, 2012). Dengan demikian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kepercayaan (trust) berperan sebagai variabel perantara (intervening) antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan konsumen.
Berpedoman kepada uraian diatas, maka penulis memberikan argumentasi bahwa kualitas pelayanan, citra, kepercayaan dan kepuasan merupakan variable-variabel penting dalam disiplin ilmu manajemen pemasaran yang dapat diimplementasikan pada setiap organisasi termasuk pada Sekolah Dasar Swasta dilingkungan Kecamatan Pasaman, Kabupaten Pasaman Barat. Berdasarkan hubungan-hubungan diantara variabel- variabel tersebut yang telah dijelaskan dengan dukungan teori dari pakar dan hasil penelitian terdahulu yang menguji hubungan-hubungan tersebut maka dengan demikian, maka penulis tertarik melakukan penelitian empiris dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua Siswa dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi pada SD Swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat“.
Sedangkan model penelitian sebagai berikut : H
6 H
1 H
3 H
4 H5
H
7 H
2 Gambar 1 : Model Penelitian
Berdasarkan teori-teori dari para ahli dan pembuktian empiris oleh peneliti yang dikemukakan diatas maka hipotesis yang hendak dibuktikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1: H2: H3: H4:
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat. Citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua siswa pada SD swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Citra sekolah berpengaruh positif H5: H6: H7: dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat . Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening antara citra sekolah dan kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Metode Penelitian Kualitas Pelayanan (X 1 ) Citra Sekolah (X 2 ) Kepercayaan (I) Kepuasan (Y) Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif untuk melihat terkumpul selanjutnya ditabulasi dan diolah hubungan antara variabel-variabel yang dengan bantuan SPSS versi 16.0. diteliti sesuai model penelitian ini. Hasil dan Pembahasan
Populasi dan Sampel Karakteristik Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah Karakteristik responden mayoritas orang tua siswa SD Swasta di Kecamatan berdasarkan pengelompokan adalah Pasaman, Kabupaten Pasaman barat yaitu berjenis kelamin laki-laki (53,7%), berumur 831 orang. Dengan rumus Slovin diperoleh 28 s/d 38 th (44,4%), berpendidikan SLTA sampel sebanyak 270 orang dan tehnik sederajat (59,6%), pekerjaan sebagai petani penarikan sampel dengan stratafied dan pedagang (41,9%), berpendapatan Rp
vrandon sampling. 4,1 juta s/d Rp 5 juta (45,9%) dan kelas
Jenis dan Sumber Data anak pada kelas 6 (19,3%).Jenis data yang diperlukan dalam Uji Validitas dan Reliabilitas penelitian ini digolongkan dalam dua jenis Sebuah item pertanyaan dapat yaitu : dikatakan valid bila memiliki nilai
1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara corrected item-total correlatiojn diatas 0,30 langsung seperti observasi, wawancara (Sugiyono, 2007). Item pernyataan yang dan kuisioner. tidak valid tidak digunakan dalam
2. Data sekunder, yaitu diperoleh dengan pengolahan data berikutnya. Menurut cara mendapatkan referensi melalui sekaran (2006), suatu instrument dikatakan literature buku, artikel ilmiah, hasil memiliki reliabilitas baik apabila memiliki penelitian dan sumber-sumber lainnya. nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,70.
Kuesioner dan Pengumpulan Data Rekapitulasi hasil pengujiann
Jawaban kuesioner dikuantifisir validitas dan reliabilitas sebagai berikut : dengan skala Likert 1 s/d 5. Data yang
Tabel 1 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Jumlah Item yang Item Tidak Cronbach’s No Variabel Item Valid ValidAlpha Keterangan
1 Kepuasan Orang Tua
4 4 0,746 Reliable -
2 Kepercayaan
5
4
1 0,767 Reliable22 22 0,892 Reliable
- 3 Kualitas Pelayanan
4 Citra Sekolah
5 5 0,799 Reliable - Sumber : Data diolah (2015) hasilnya dikemukakan dalam tabel
Tingkat Capaian Responden (TCR)
Tingkat Capaian Responden berikut : (TCR) untuk masing-masing variabel
Tabel 3 : Tingkat Capaian Responden (TCR)
VARIABEL JLH RATA-2 SKOR TCR KETERANGAN
ITEM Kepuasan Orang Tua 4 3,42 68,3 % Cukup Baik Kepercayaan 5 3,49 69,8% Cukup Baik Kualitas Pelayanan
22 3,49 69,8% Cukup Baik Citra Sekolah 5 3,43 68,6% Cukup Baik
Sumber : Data diolah (2015)
Uji Asumsi Klasik Adapun hasil dari masing-masing
Sebelum dilakukan pengujian pengujian itu adalah sebagai berikut : dengan Analisa Regresi Bertingkat Uji Normalitas (Hierarchical Regression Analysis) Menurut Singgih (2000), uji nor- disyaratkan terlebih dahulu dilakukan uji malitas berpedoman pada uji Kolmogorov- asumsi klasik yang terdiri dari uji Smirnov. Hasil pengujiannya sebagai normalitas, uji linieritas, uji multiko- berikut : linearitas dan uji heteroskedastisitas.
Tabel 4 : Hasil Uji Normalitas No Variabel Asyimp.Sig. Keterangan (2-taled)
1 Kepuasan Orang Tua (Y) 0,067 Normal
2 Kepercayaan (I) 0,350 Normal
3 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,064 Normal
4 Citra Sekolah (X ) 0,572 Normal 2 Sumber : Data Diolah (2015)
Uji Linearitas berbentuk linier sebagaimana terlihat dari
Pengujian linieritas dilihat dari nilai nilai signifikansi Linierity pada tabel signifikansi Linierity pada table ANOVA. berikut : Hasil pengujian menunjukkan semua data
Tabel 5 :Hasil Uji Linieritas
No Variabel Sig Keterangan
Untuk menguji ada tidaknya heterokedastisitas dalam penelitian ini menggunakan metode Gletjzer. Tehnik ini dengan meregresikan variabel-variabel independen terhadap nilai residual yang
Tehnik perhitungan regresi dilakukan dengan menggunakan model yang dikembangkan Baron dan Kenny (1986) yaitu tehni analisa regresi bertingkat
Analisa Regresi Bertingkat
Variabel dependen : Unstandardized Sumber : Data Diolah (2015)
Kepercayaan (I) 0,091 Bebas Heteroskedastisitas
2 ) 0,298 Bebas Heteroskedastisitas
) 0,062 Bebas Heteroskedastisitas Citra Sekolah (X
1
Kualitas Pelayanan (X
Tabel 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel bebas Sig Keterangan
0,05 berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas disajikan dalam tabel berikut.
unstandardized. Bila nilai signifikannya >
Uji Heteroskedastisitas
2 Kepercayaan dengan Kepuasan Orang Tua 0.000 Linier
2 ) 0,724 1,381 Sumber : Hasil diolah
Citra Sekolah (X
1 ) 0,724 1,381
Kualitas Pelayanan (X
VIF
Tabel 6 : Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel bebas Tolerance10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas. Model yang baik adalah tidak terdapat gejala multoko-linearitas. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :
VIF . Bila angka tolerance > 0,01 dan VIF <
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dalam model regregi dapat dilihat melalui nilai tollerance dan
Sumber : Data diolah Uji Multikolinearitas
4 Citra Sekolah dengan Kepuasan Orang Tua 0,000 Linier
3 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Orang Tua 0,000 Linier
(Hierarchical Regression Analysis)
. Adapun hasil perhitungan regresi dikemukakan dalam tabel 8 berikut :
Berdasarkan hasil regresi dan merujuk pada pendapat Suliyanto (2011) maka persamaannya adalah sebagai berikut:
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
38,4%. Sisanya atau sebesar 61,6% lagi dipengaruhi variabel lain. Selanjutnya untuk model 2 koefisien determinasinya sebesar 0,425 atau 42,5%. Ini artinya kontribusi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan adalah adalah sebesar 42,5%.
Dari tabel 8 terlihat bahwa untuk model 1 koefisien determinasinya adalah 0,384 atau 38,4%. Artinya, berdasarkan model 1, besarnya kontribusi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan adalah sebesar
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel-variabel independen mempenga- ruhi variabel dependen.
Koefisien Determinasi
Dari hasil uji F menunjukkan bahwa seluruh model memiliki nilai signifikansi < 0,05 yang berarti seluruh model ini layak untuk dilakukan penelitian.
1 + 0,182X 2 + 0,388 I + e (Model 2) Uji F
Y = 1,023 + 0,140X
1 + 0,230X 2 + e (Model 1)
Y = 1,246 + 0,418X
Sumber : data diolah (2015)
Tabel 8 : Hasil Uji Regresi
0,384 0,425
2
F 83,100 0,000 65,655 0,000 R
0,000 0,099 0,000 0,000
1,023 0,140 0,182 0,388
0,000 0,000 0,000
Kepercayaan (I) 1,246 0,418 0,230
2 )
) Citra Sekolah (X
1
Model 1 Model 2 Variabel B Sig. B Sig. Konstanta Kualitas Pelayanan (X
Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel kepuasan orang tua murid hanya sebesr 68,3% atau cukup puas. Hal ini perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat baik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid. Bila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas pelayanan ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan orang tua murid.
Temuan penelitian ini membuktikan teori yang dikemukakan Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Karsono (2007) dan penelitian Kurniati. (2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Dari nilai TCR variabel citra sekolah yang hanya 68,7% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat, maka untuk meningkatkan kepuasan orang tua yang menyekolahkan anaknya pada kedua sekolah ini harus meningkatkan lagi citra sekolah.
Selanjutnya Apabila citra sekolah ini dapat ditingkatkan dengan berbagai upaya yang konstruktif, maka orang tua murid akan semakin puas dan diharapkan nantinya setelah mereka puas akan tumbuh loyalitas sehingga mereka juga akan turut mempromosikan sekolah ini di masyarakat sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan citra kedua sekolah ini, pimpinan harus lebih memperhatikan selain pokok dan fungsinya, juga harus membina komunikasi dan berinteraksi dengan murid dan orang tua murid dan mengembangkan suasana kekeluargaan.
Temuan dari penelitian ini membuktikan teori dari Petra (2008) yang mengatakan citra perusahaan berdampak pada peningkatan persepsi yang lebih baik dan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pribanus (2008) dan Nurul (2012) yang menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Orang Tua Murid.
Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel kepercayaan orang tua murid hanya sebesr 69,7% atau masuk dalam kategori cukup baik. Diantara faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan orang tua adalah variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepercayaan orang tua murid. Bila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas pelayanan ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada kepercayaan orang tua murid.
Temuan penelitian ini membuktikan teori yang dikemukakan Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Karsono (2007) dan penelitian Kurniati. (2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepercayaan Orang Tua Murid.
Dari nilai TCR variabel citra sekolah yang hanya 68,7% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat, maka untuk meningkatkan kepercayaan orang tua yang menyekolahkan anaknya pada kedua sekolah ini harus meningkatkan lagi citra sekolah. TCR variabel citra sekolah yang dapat diandalkan untuk meningkatkan kepercayaan orang tua murid harus dapat ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat baik.
Selanjutnya Apabila citra sekolah ini dapat ditingkatkan dengan berbagai upaya yang konstruktif, maka orang tua murid akan semakin percaya dan diharapkan nantinya juga akan meningkatkan kepuasan dan akan tumbuh loyalitas sehingga mereka juga akan turut mempromosikan sekolah ini di masyarakat sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan citra kedua sekolah ini, pimpinan harus lebih memperhatikan selain pokok dan fungsinya, juga harus membina komunikasi dan berinteraksi dengan murid dan orang tua murid dan mengembangkan suasana kekeluargaan.
Selanjutnya, temuan dari penelitian ini membuktikan teori dari Petra (2008) yang mengatakan citra perusahaan berdampak pada peningkatan persepsi yang lebih baik sehingga kepercayaan dan kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Selain itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Long & Ching, (2010) dan penelitian Rahmah & Alimuddin, (2012) yang menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Demikian pula untuk variabel kepercayaan, TCR hanya mencapai angka 69,7 atau masuk kategori cukup baik. Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua murid.. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid sangat perlu dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepercayaan orang tua murid pada kedua sekolah ini. Didalam rangka meningkatkan kepercayaan orang tua murid, maka berdasarkan instrument pengukuran variabel kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini, pimpinan kedua sekolah harus lebih memperhatikan kompetensi, kejujuran, sikap adil dan tanggung jawab guru didalam kegiatan mengajar.
Temuan penelitian ini membuktikan teori Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan bahwa tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Selanjutnya temuan penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Panca (2009); Sheila &
Nunik, (2012) serta Agus (2011) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa kepercayaan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua murid. Artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua murid akan semakin kuat dengan adanya kepercayaan. Dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan yang akan dilakukan oleh pimpinan kedua sekolah ini dalam rangka meningkatkan kepuasan orang tua murid seharusnya usaha-usaha itu dilakukan dengan mempertimbangkan aspek kepercayaan orang tua. Hal ini karena peran kepercayaan disini adalah sebagai intervening penuh dimana bila dimediasi variabel kepercayaan maka kualitas pelayanan tidak signifikan lagi. Aktivitas pelayanan yang dilakukan jangan hanya berfokus pada menyenangkan secara emosional saja, akan tetapi harus mempertimbangkan akan munculnya kepercayaan sebagai akibat pelayanan tersebut. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yaitu penelitian Panca (2009) dan penelitian Agus (2011) yang menemukan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan dan penelitian Karsono (2007) dan Kurniawati (2011) yang menemukan kepercayaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa citra sekolah juga berperan sebagai variabel intervening pada pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid. Meskipun bersifat parsial namun pengaruh citra sekolah terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid akan lebih kuat bila melalui kepercayaan. Artinya peningkatan citra sekolah dalam rangka meningkatkan kepuasan orang tua murid jangan berhenti pada peningkatan citra semata, akan tetapi akan lebih baik bila peningkatan citra itu juga dengan mempertimbangkan peningkatan kepercayaan. Hal ini meskipun melalui mediasi variabel kepercayaan pengaruh citra sekolah masih tetap signifikan, namun dengan mempertimbangkan aspek kepercayaan dalam upaya peningkatan citra sekolah itu akan memperkuat pengaruhnya terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Panca (2009) dan penelitian Agus (2011) yang menemukan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kepercayaan serta penelitian Long dan Ching, (2010) dan Wardhana (2012) yang menemupan kepercayaan dipengaruhi oleh citra instansi.
Implikasi Teoritis
Secara teoritis telah dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) bahwa peningkatan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Selanjutnya juga dikatakan bahwa tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu Petra (2008) mengatakan citra perusahaan berdampak pada peningkatan persepsi yang lebih baik dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu implikasi teoritis adalah hasil penelitian ini mendukung teori tersebut diatas dan bilamana pimpinan SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasamaan Barat melakukan peningkatan kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan orang tua murid dengan sendirinya akan meningkatkan kepuasan orang tua murud yang menyekolahkan anaknya pada kedua sekolah tersebut. mempertimbangkan peningkatan kepercayaan karena meskipun hanya
Implikasi Praktis berperan sebagai intervening parsial
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa namun dengan mediasi variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan pengaruh citra sekolah kepercayaan secara parsial masing- terhadap kepuasan orang tua murid akan masing berpengaruh positif dan semakin besar. signifikan terhadap kepuasan orang tua Kesimpulan murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Berdasarkan analisis dan Kabupaten Pasaman Barat. Dengan pembahasan, maka hasil dari penelitian ini demikian bila pimpinan kedua sekolah adalah sebagai berikut : ini meningkatkan kualitas pelayanan,
1. Hasil uji F menunjukkan bahwa citra sekolah dan kepercayaan, maka terdapat pengaruh yang signifikan dengan sendirinya kepuasan orang tua variabel kualitas pelayanan, citra murid yang menyekolahkan anaknya sekolah dan kepercayaan secara pada kedua sekolah tersebut juga akan simultan terhadap kepuasan orang tua meningkat. murid SD Swasta Kecamatan Pasaman
2. Kepercayaan berperan sebagai variabel Kabupaten Pasaman Barat dengan nilai intervening penuh pada pengaruh signifikansi sebesar 0,000 (<0,05). kualitas pelayanan terhadap peningkatan Dengan demikian model yang kepuasan orang tua murid. Sedangkan dikembangkan dalam penelitian ini pada pengaruh citra sekolah terhadap dinyatakan layak. kepuasan orang tua murid hanya
2. Terdapat pengaruh yang positif dan berperan sebagai variabel intervening signifikan variabel kualitas pelayanan parsial. Temuan ini memberikan terhadap variabel kepuasan orang tua implikasi bahwa didalam usaha-usaha murid SD Swasta Kecamatan Pasaman meningkatkan kualitas pelayanan dalam Kabupaten Pasaman Barat dengan rangka meningkatkan kepuasan orang koefisien regresi 0,418 dan nilai tua murid, mutlak harus signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh mempertimbangkan adanya peningkatan karena itu, hipotesis pertama diterima. kepercayaan karena perannya sebagai
3. Terdapat pengaruh yang positif dan intervening penuh. Sedangkan pada signifikan variabel citra sekolah peningkatan citra juga harus tetap perlu terhadap variabel kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,230 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kedua diterima.
4. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,717 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis ketiga diterima.
5. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra sekolah terhadap variabel kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,122 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis keempat diterima.
6. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kepercayaan terhadap variabel kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat yang bila duji secara bersamaan dengan variabel independen lainnya terdapat koefisien regresi sebesar 0,388 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kelima diterima.
7. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua murid karena setelah variabel kepercayaan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh kualitas pelayanan tidak signifikan lagi terhadap kepuasan orang tua murid yaitu menjadi 0,099. Dengan demikian hipotesis ke enam diterima.
8. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening parsial pada pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid karena setelah variabel kepercayaan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh kualitas pelayanan tetap signifikan terhadap kepuasan orang tua murid namun koefisien regresinya menjadi lebih kecil yaitu dari 0,230 menjadi 0,182. Dengan demikian hipotesis ke tujuh juga diterima.
9. Koefisien determinasi sebelum dimasukkan variabel kepercayaan kedalam model (model 1) adalah sebesar 0,384 dan setelah dimasukkan kedalam model (model 2) maka koefisien determinasi menjadi sebesar 0,425 atau 42,5%. Ini artinya variabel kepercayaan memberikan kontribusi yang cukup berarti memberikan pengaruh terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid. Selanjutnya dapat dsimpulkan bahwa kontribusi pengaruh ketiga variabel ini terhadap kepuasan orang tua murid adalah sebesar 42,5% sedangkan sisanya sebesar 57,5% lagi dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
Keterbatasan Penelitian.
Daftar Pustaka.
Asmai dan Zhafiri (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15. No.1. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology . Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.
Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1 . Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur
Alfabeta. Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa . Bandung.
Agus, Bastiar (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, Vol 1 No 2.
II dan unsur pimpinan serta seluruh civitas akademika UBH yang turut membantu dalam penulisan artikel ini.
1. Penelitian ini populasinya terbatas hanya pada orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat sehingga hasil temuannya belum dapat dikatakan keislaman maupun tidak.
Ucapan terima kasih terutama disampaikan kepada Ibu Dr. Yulia Hendriyeni, SE. MTi ak, dan Ibu Irda, SE MA selaku pembimbing I dan pembimbing
Ucapan Terima Kasih
2. Penelitian juga hanya berfokus pada
2. Agar dilakukan pula penelitian tentang pengaruh variabel-variabel lain selain yang diteliti dalam penelitian ini agar diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid yang menyekolahkan anaknya pada SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
1. Agar dilakukan penelitian lanjutan yang populasinya selain orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat agar dapat diperoleh informasi yang menyeluruh mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan terhadap kepuasan orang tua murid secara menyeluruh.
Saran-saran
pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan terhadap kepuasan orang tua murid, sehingga tidak menggambarkan semua variabel yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid.
Caruana, Albert (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya ¸ Tesis Universitas Petra, Malang.
Kurniawati, M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Jurnal ilmiah Ekonomi Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5 No 1 .
Keputusan Menpan RI Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Service, Butuh Komitmen Total , Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.
Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110. Kartajaya, Herman (2003). Total Quality
International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .
Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.
Jaka (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung, jurnal manajemen vol3 no1 112-126
Program AMOS Versi 16, Universitas Semarang, Indonesia. Granroos, C. (2006). Service Quality: The six criteria of good perceived service quality . Mc. Graw Hill, Fouth Edition, New York. Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010).
Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural . Konsep dan Aplikasi dengan
Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah Manajemen Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3 .
Gatot Yulianto, Purwanto Waluyo, (2004).
Gasferz, Vincent (2000). Membangun 7 Praktek Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global . PT. Gramedia Pustaka Utama.
Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.
Fahmi, Siti dan Siswidiyanto (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok, jurnal e-marketing vol 4 no 2.
Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh (1997). Developing Buyer- Seller Relationship. Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27 Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.
Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Jakarta : PT. Erlangga. Long dan Ching (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth.
Tourism Review, Vol 65 No 3 .
Pribanus, Wantara. (2008). Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di JawaTimur (StudiPada STIE denganStudiTerakreditasi). Jurnal
Konsumen & Komunikasi Pemasaran , PT. Rosdakarya : Bandung.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi . Alfabetha. Bandung. Sutisna., Prawitra Teddy (2001). Perilaku
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Sheila, P dan Nunik. K (2012). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabuapten Demak. Jurnal Silaju Vol 1 No 2.
Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk
Jakarta. Mitra Wacana Media. Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010).
Rochaety, Tresnati dan Latief (2007). Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS .
Rachmad (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, jurnal manajemen bisnis vol 3 no. 1, 43-57
Pengaruh Persepsi Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Nasabah PT Andalan Finance Divisi Nasmoco Kredit (Studi pada PT. Andalan Finance Indonesia Cabang Semarang). Journal of Economic and Mangement, Vol 1 No1.
Rahmah, S dan Alimuddin, R. (2012).
Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 39-46.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008).
Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001).
Payne, Adrian (2002). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing).
(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420- 450.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A.
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1 Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus , ISSN : 1979- 6889.
Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Tesis Universitas Diponegoro, Semarang Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Nazir, Moh, (2011). Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Nur, Ahmad (2008). Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Mas’ud, Fuad 2004. Survai Diagnosis Organissional : Konsep dan Aplikasi.
Maholtra, Naresh K dkk. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, New South Wales : Prentice.
Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
ISSN:1693-5241.
Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale.
Journal of Retailing, Vol. 77 , 203-220.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein (2009). Metode Penelitian Untuk
Skripsi dan Tesis . Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Vera, Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis , Universitas Diponegoro
Yazid. (2008). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta. Ekonisia.