KONTRIBUSI PELAYANAN dan FASILITAS TERHA
KONTRIBUSIPELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP
Wahyu Ramadan
Universitas Trilogi
1. LATAR BELAKANG
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan (konsumen) yang tinngi, diperlukan
faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan
dengan faktor lokasi, harga pemakaian cafe, fasilitas cafe, suasana cafe, dan
pelayanan cafe.
Kajian pendahuluan di cafe (tempat penelitian) memperlihatkan bahwa
diantara sejian banyak faktor faktor diatas, yang masih menjadi masalah adalah
proses pelayanan dan fasilitas yang ada. Masalah masalah tersebut diperoleh dari
kuisioner awal kepada 25 orang pengunjung/pelanggan, memperlihatkan urutan
faktor faktor yang paling menjadi maslah sampai faktor yang kurang menjadi masalah
bagi seorang pelanggan, yakni (1) Pelayanan, (2) Fasilitas, (3) faktor lokasi, (4)
suasana (lihat tabel)
Faktor faktor kepuasan Frekuensi (orang)
palanggan
Pelayanan
8
Fasilitas
7
Lokasi
2
Suasana
1
Persentasi (%)
32
28
8
4
Pelayanan. Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan
merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang
atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk
terhadap cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
minimnya fasilitas pada sebuah cafe juga menjadi masalah, misal belum
adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan yang dijajakan juga
dikeluhkan oleh pengunjung café
Apabila salah satu faktor faktor kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, akan
berakibat kepada perilaku konsumen atau pelangganyang akhirnya akan membawa
dampak buruk pada kepuasan mereka. Berikut alasan alasan penting menunjukan
bagaimana peran pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi
dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda
maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto
berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas
yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan
mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Penjelasan-penjelasan di atas telah memperlihatkan bagaimana pentingnya
faktor pengembangan karir dan gaji terhadap kepuasan kerja. Baik secara teoritis
maupun empiris menunjukkan bahwa adanya hubungan yang erat antara pelayanan
dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, apabila penyedia pelayanan
dan fasilitas di perusahaan diperhatikan dengan baik oleh pimpinan akan mendorong
tingginya kepuasan pelanggan yang datang ke cafe.
Alasan-alasan logis tersebut menjadi dasar yang kuat bagi peneliti untuk
mengkaji hubungan-hubungan yang terjadi di dalamnya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka
kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu
jasa dari tempat-tempat seperti cafe atau restoran yang banyak dimanfaatkan dan
digunakan masyarakat adalah dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut sebagai
sarana ntuk meluangkan waktu .Dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut maka
masyarakat akan lebih mudah untuk mendapatkan tempat atau suasana yang mereka
inginkan sambal bercengkrama.
Namun demikian, Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk
mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas
dan pelayanan yang ada pula cafe tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan
mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila
kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa
tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau
akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap
cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
Berdasarkan paparan diatas, Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
(konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh
yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga, fasilitas cafe, suasana
cafe, dan pelayanan cafe.
Bertolak dari dasar teori di atas, dalam penelitian ini, sebagai faktor
penduga penciptaan kepuasan pelanggan, sengaja dipilih factor pelayanan dan
fasilitas, dengan berbagai alasan yang cukup mendasar.
Pertama, pilihan atas pelayanan. Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi
pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda
maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto
berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas
yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan
mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Bertolak dari paparan diatas peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut dalam judul penelitian: “FAKTOR PELAYANAN dan FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP”
1.
2.
a.
b.
B. Identifikasi masalah
Relevan dengan latar belakang sebelumnya, maka masalah masalah yang
teridentifikasi adalah sebagai berikut:
Kajian kajian teoritis memperlihatkan bahwa tinggi rendahnya kepuasan pelanggan
café dipengaruhi oleh masalah: faktor lokasi, harga, fasilitas, suasana cafe, dan
pelayanan cafe.
Pelayanan dan fasilitas terpilih sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan cafe, karena memiliki beberapa masalah urgen sebagai berikut:
Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan
merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap cafe
sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
Fasilitas yang masih kurang, minimnya fasilitas pada sebuah cafe juga menjadi
masalah, misal belum adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan
yang dijajakan juga dikeluhkan oleh pengunjung cafe.
2. Rumusan Masalah
Seperti terlihat dalam identifikasi masalah banyak kemungkinan hubungan yang
dapat dipilh sebagai kajian penelitian. Namun tidak semua hubungan digaji, tetapi
hanya pelayanan dan fasilitas terpilih menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan cafe. Untuk memperjelas hal tersebut, variabel-variabel dan hubungan
hubungan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Pengaruh pelayanan secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh fasilitas secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama) terhadap kepuasan kerja.
Sesuai dengan hubungan yang telah dibatasi tersebut, maka rumusan masalahnya
adalah sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.
2.
3.
1.
2.
3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah di atas, yakni:
Menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menguji pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Menguji pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk hal hal sebagai berikut:
Membuktikan wacana teoritis dalam ilmu perilakun konsumen dan menejemen ilmu
ekonomi.
Kontribusi dan masukan dalam praktik ilmu ekonomi bagi perusahaan (cafe) sebagi
tempat
penelitian.
3. Referensi bagi peneliti berikutnya dalam mengkaji masalah yang sama di masa
mendatang.
A. Hakikat berteori
Berteori pada hakikatnya menemukan dan mencari sifat hubungan antar
variabel yang muncul dari suatu fenomena ataupun gejala yang diteliti.
Untuk dapat menemukan variabel apa saja yang terkait dengan fenomena
ataupun gejala yang diteliti, berarti harus dideskripsikan tentang “Definisi konsep
variabel, teori yang mendasari, dan indikatornya.”
Sedangkan untuk menemukan sifat hubungan variabel yang diteliti, harus
dicari dan dideskripsikan melalui logika berfikir yang disebut “kerangka berfikir”.
Subtansi dalam “menemukan” dan “sifat hubungan antar variabel” tersebut
dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1. Uraian teoritis
a. Kepuasan pelanggan
1)
2)
3)
b.
1)
2)
3)
c.
1)
2)
3)
Pengertian pengertian kepuasan pelanggan
Teori teori Dasar Kepuasan pelanggan
Indikator indikator Kepuasan pelanggan
Pelayanan
Pengertian pengertian pelayanan
Teori teori dasar pelayanan
Indikator indikator pelayanan
Fasilitas
Pengertaian pngertian fasilitas
Teori teori dasar fasilitas
Indikator indikator fasilitas.
2. Kerangka berfikir
a) Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Teori dan penelitian diatas memperlihatkan bahwa pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, yakni apabila pelayanan baik maka kepuasan
pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
b) Hubungan fasilitas dengan kepuasan pelanggan.
Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.
Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar
pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik,
maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (cafe) lain yang
lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Mengingat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kedua faktor seperti dua gambar di
atas, maka dalam penelitian ini kedua hubungan tersebut akan diteliti baik secara
parsial maupun simultan, dengan paradigma sebagai berikut:
4. HIPOTESIS
Mengingat adanya tiga hubungan seperti pada kerangka konseptual di atas, maka
hipotesis dalam penlitian ini juga terdapat tiga buah, diantaranya:
Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
1.
a.
1)
2)
b.
1)
2)
2.
a.
b.
B.
A. Definisi operasional
Variabel independen (bebas):
Pelayanan (X1): proses pemenuhan kebutuahan yang dilakukan pemilik cafe untuk
pelanngan cafe. Indikator faktor pelayanan adalah:
Pengembangan pelayanan: tindakan yang diberikan cafe kepada pelanggan selama
singgah di cafe.
Peningkat pelayanan: upaya upaya yang diberikan cafe untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Fasilitas (X2): imbalan yang diterimapengunjung karena telah mengunjungi cafe agar
nantinya kembali lagi.
Kelayakan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan kebutuhan pelanggan.
Keadilan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan potensi di pengunjung /
pelanggan.
Variabel dependent (terikat):
Kepuasan pelanggan (Y): cerminan perasaan pelanggan terhadap pelayanan dan
fsilitas yang diterima.
Indikator kepuasan pelanggan :
Kondisi cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap keadaan cafe.
Penjaga cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap sikap dan perilaku penjaga
cafe.
Seluruh indikator diatas menjadi ukuran ukuran dalam penelitaian ini yang kemudian
akan dikembangankan menjadi instrumen penelitian
Tempat dan waktu penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di CAFE AND COFFE SHOP di JAKARTA.
Penelitaian direncanakan akan berlangsung dari bulan maret 2018 sampai april 2018.
Pemilihan cafe and coffe shop sebagai objek penelitian didasarkan pada alasan,
karena tempatnya dekat dengan rumah saya dan cafe and coffe shop setiap hari ramai
dikunjungi oleh karyawan, mahaiswa dan pelajar sekolah karena tempatnya yang
cukup strategis
5. Populasi dan sampel
Populas dalam penelitian ini adalah 100 pengunjung / pelanggan cafe and
coffe shop . teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak
terstratifikasi (stratified random sampling), yakni mengambil sampel dengan teknik
proporsional – random sampling dari masing masing departemen yang ada dalam
instansi.
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan slovin, sebagai
berikut:
. n = N / 1+Ne2 = 100 / 1+(100 x (0,05)2) = 80
Keterangan:
.n= ukuran sampel
N= ukuran populasi
.e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. (dalam penilitian ini
digunkan 5% atau 0,05)
(umar, 2000).
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Departemen
Depertemen A
Depertemen B
Depertemen C
Depertemen D
Depertemen E
Depertemen F
Depertemen G
Depertemen H
Depertemen I
Depertemen J
JUMLAH
Populasi
20
13
10
11
9
10
7
7
6
7
100
Sampel
12
11
9
9
7
8
6
6
6
6
80
6. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunkan sistem instrumen angket /
kuisioner untuk masing masing variabel penelitian:
1. Pelayanan
Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari Gibson
(1992). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala ratting,
sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
2. Fasilitas Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari
robbins, (1996). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala
ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
3. Kepuasan pelanggan
Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari jawel dan
siegal (1998). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala
ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
Pengujian lengkap validitas dan reliabilitas menggunkan cara cara berikut ini:
1. Validitas
Pengujian validitas menggunakn dua cara:
a. Validitas isi: pengujian isi angket dengan analisis rasional, kesesuaian dengan teori,
dan pertimbangan ahli.
b. Validitas konstruk: pengujian konstruk angket/isntrumen dengan mengkolerasikan
nilai nilai tiap butir dengan nilai totalnya dengan menggunkan teknik statistik
kolerasi, melalui program SPSS.
2. RELIABILITAS
Pengujian reliabilitas menggunkan pendekatan konsistensi internal, yakni teknik
belah dua dengan memilah butir instrumen bernomor ganjil dan butir bernomor
genap, kemudian mengkolerasikannya yang dilanjutkan dengan analisis spearman
brown. Pengolahan datanya mengunakan bantuan program SPSS.
E. Teknik analisis data
Pilihan analisis statistik dalam penelitian didasrkan pada:
1. Tujuan penelitian, bersifat:
a. Uji prediktif antar variabel. Digunakan regresi
b. Uji komparasi anatar variabel, digunakan T-test, Z-test, annava
2. Jenis pengukuran variabel:
a. Variabel nominal, ordianl, interval, rasional
b. Banyaknya variabel yang dianalisis
Dengan bertumpu pada panduan analisis yang ada pada buku, dimana:
1. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan ada / tidaknya pengaruh
2. Banyaknya variabel bebas = 2, dengan variabel terikat = 1
Maka teknik analisis data yang tepat adalah regresi linear berganda dengan
persamaan Y = a + bX1 + bX2 + ɛ
Adapun pebolahan data untuk menguji ketiga hipotesis di atas menggunakan bantuan
program pengolah data SPSS
Kesimpulan :Dengan signifikansi 5% pelayanan dan fasilitas secra bersama
berpengaruh terhadap kepusanan pelanggan café and coffe shop.
7.Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang data yang digunakan, variabel yang digunakan,
dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang subjek penelitian, hasil analisis data, dan pembahsan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
1. Daftar pustaka
1) Kisman, Z. Model For Overcoming Decline in Credit Growth (Case Study
of Indonesia with Time Series Data 2012M1-2016M12). Journal of
Internet Banking and Commerce.Vol.22, No. 3,2017.
2) Kisman, Z., & Shintabelle Restiyanita, M. The Validity of Capital Asset
Pricing Model (CAPM) and Arbitrage Pricing Theory (APT) in
Predicting the Return of Stocks in Indonesia Stock Exchange. American
Journal of Economics, Finance and Management Vol. 1, No. 3, 2015, pp.
184-189
3) Kisman, Z. Disappearing Dividend Phenomenon: A Review of Theories
and Evidence. Transylvanian Review. Vol XXIV, No. 08,2016.
4) Arikunto, Suharsimi (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
5) Augusty, Ferdinand, 2009. Metode Penelitian Manajemen.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
6) Charles W.Lamb, Joseph F.Hair,Carl McDaniel. 2011. Pemasaran Buku I.
Salemba Empat. Jakarta.
7) Kajian
pustaka.
2012.
Teori
persepsi.Http://www.kajianpustaka.com/2012/10/teori pengertian-prosesfaktor-persepsi.html Diakses pada tanggal 01-05-2017
8) http://www.bi.go.id/peraturan/sistem-pembayaran/pages/PBI_181716.aspx
diakses pada 4 Mei 2017
9) Direktorat
Akunting
dan
Sistem
Pembayaran
http://www.bo.go.id/web/statistik/statistik+sistem+pembayaran/uang+Ele
ktronik diakses pada 3 Mei 2017
PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP
Wahyu Ramadan
Universitas Trilogi
1. LATAR BELAKANG
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan (konsumen) yang tinngi, diperlukan
faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan
dengan faktor lokasi, harga pemakaian cafe, fasilitas cafe, suasana cafe, dan
pelayanan cafe.
Kajian pendahuluan di cafe (tempat penelitian) memperlihatkan bahwa
diantara sejian banyak faktor faktor diatas, yang masih menjadi masalah adalah
proses pelayanan dan fasilitas yang ada. Masalah masalah tersebut diperoleh dari
kuisioner awal kepada 25 orang pengunjung/pelanggan, memperlihatkan urutan
faktor faktor yang paling menjadi maslah sampai faktor yang kurang menjadi masalah
bagi seorang pelanggan, yakni (1) Pelayanan, (2) Fasilitas, (3) faktor lokasi, (4)
suasana (lihat tabel)
Faktor faktor kepuasan Frekuensi (orang)
palanggan
Pelayanan
8
Fasilitas
7
Lokasi
2
Suasana
1
Persentasi (%)
32
28
8
4
Pelayanan. Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan
merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang
atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk
terhadap cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
minimnya fasilitas pada sebuah cafe juga menjadi masalah, misal belum
adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan yang dijajakan juga
dikeluhkan oleh pengunjung café
Apabila salah satu faktor faktor kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, akan
berakibat kepada perilaku konsumen atau pelangganyang akhirnya akan membawa
dampak buruk pada kepuasan mereka. Berikut alasan alasan penting menunjukan
bagaimana peran pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi
dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda
maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto
berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas
yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan
mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Penjelasan-penjelasan di atas telah memperlihatkan bagaimana pentingnya
faktor pengembangan karir dan gaji terhadap kepuasan kerja. Baik secara teoritis
maupun empiris menunjukkan bahwa adanya hubungan yang erat antara pelayanan
dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, apabila penyedia pelayanan
dan fasilitas di perusahaan diperhatikan dengan baik oleh pimpinan akan mendorong
tingginya kepuasan pelanggan yang datang ke cafe.
Alasan-alasan logis tersebut menjadi dasar yang kuat bagi peneliti untuk
mengkaji hubungan-hubungan yang terjadi di dalamnya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka
kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu
jasa dari tempat-tempat seperti cafe atau restoran yang banyak dimanfaatkan dan
digunakan masyarakat adalah dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut sebagai
sarana ntuk meluangkan waktu .Dengan mengunjungi tempat-tempat tersebut maka
masyarakat akan lebih mudah untuk mendapatkan tempat atau suasana yang mereka
inginkan sambal bercengkrama.
Namun demikian, Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk
mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas
dan pelayanan yang ada pula cafe tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan
mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila
kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa
tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau
akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap
cafe sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
Berdasarkan paparan diatas, Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
(konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor yang secara signifikan berpengaruh
yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga, fasilitas cafe, suasana
cafe, dan pelayanan cafe.
Bertolak dari dasar teori di atas, dalam penelitian ini, sebagai faktor
penduga penciptaan kepuasan pelanggan, sengaja dipilih factor pelayanan dan
fasilitas, dengan berbagai alasan yang cukup mendasar.
Pertama, pilihan atas pelayanan. Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi
pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda
maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto
berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat
memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas
yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan
mencari tempat (cafe) lain yang lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Bertolak dari paparan diatas peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut dalam judul penelitian: “FAKTOR PELAYANAN dan FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE AND COFFE SHOP”
1.
2.
a.
b.
B. Identifikasi masalah
Relevan dengan latar belakang sebelumnya, maka masalah masalah yang
teridentifikasi adalah sebagai berikut:
Kajian kajian teoritis memperlihatkan bahwa tinggi rendahnya kepuasan pelanggan
café dipengaruhi oleh masalah: faktor lokasi, harga, fasilitas, suasana cafe, dan
pelayanan cafe.
Pelayanan dan fasilitas terpilih sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan cafe, karena memiliki beberapa masalah urgen sebagai berikut:
Pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan
merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap cafe
sehingga dampaknya akan sangat merugikan cafe tersebut.
Fasilitas yang masih kurang, minimnya fasilitas pada sebuah cafe juga menjadi
masalah, misal belum adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan
yang dijajakan juga dikeluhkan oleh pengunjung cafe.
2. Rumusan Masalah
Seperti terlihat dalam identifikasi masalah banyak kemungkinan hubungan yang
dapat dipilh sebagai kajian penelitian. Namun tidak semua hubungan digaji, tetapi
hanya pelayanan dan fasilitas terpilih menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan cafe. Untuk memperjelas hal tersebut, variabel-variabel dan hubungan
hubungan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Pengaruh pelayanan secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh fasilitas secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama) terhadap kepuasan kerja.
Sesuai dengan hubungan yang telah dibatasi tersebut, maka rumusan masalahnya
adalah sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.
2.
3.
1.
2.
3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah di atas, yakni:
Menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menguji pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Menguji pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk hal hal sebagai berikut:
Membuktikan wacana teoritis dalam ilmu perilakun konsumen dan menejemen ilmu
ekonomi.
Kontribusi dan masukan dalam praktik ilmu ekonomi bagi perusahaan (cafe) sebagi
tempat
penelitian.
3. Referensi bagi peneliti berikutnya dalam mengkaji masalah yang sama di masa
mendatang.
A. Hakikat berteori
Berteori pada hakikatnya menemukan dan mencari sifat hubungan antar
variabel yang muncul dari suatu fenomena ataupun gejala yang diteliti.
Untuk dapat menemukan variabel apa saja yang terkait dengan fenomena
ataupun gejala yang diteliti, berarti harus dideskripsikan tentang “Definisi konsep
variabel, teori yang mendasari, dan indikatornya.”
Sedangkan untuk menemukan sifat hubungan variabel yang diteliti, harus
dicari dan dideskripsikan melalui logika berfikir yang disebut “kerangka berfikir”.
Subtansi dalam “menemukan” dan “sifat hubungan antar variabel” tersebut
dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1. Uraian teoritis
a. Kepuasan pelanggan
1)
2)
3)
b.
1)
2)
3)
c.
1)
2)
3)
Pengertian pengertian kepuasan pelanggan
Teori teori Dasar Kepuasan pelanggan
Indikator indikator Kepuasan pelanggan
Pelayanan
Pengertian pengertian pelayanan
Teori teori dasar pelayanan
Indikator indikator pelayanan
Fasilitas
Pengertaian pngertian fasilitas
Teori teori dasar fasilitas
Indikator indikator fasilitas.
2. Kerangka berfikir
a) Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Teori dan penelitian diatas memperlihatkan bahwa pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, yakni apabila pelayanan baik maka kepuasan
pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
b) Hubungan fasilitas dengan kepuasan pelanggan.
Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.
Lebih luas lagi tentang pengertian failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar
pelaksanaan segala sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik,
maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (cafe) lain yang
lebih bisa memberi fasilitas yang lebih baik.
Mengingat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kedua faktor seperti dua gambar di
atas, maka dalam penelitian ini kedua hubungan tersebut akan diteliti baik secara
parsial maupun simultan, dengan paradigma sebagai berikut:
4. HIPOTESIS
Mengingat adanya tiga hubungan seperti pada kerangka konseptual di atas, maka
hipotesis dalam penlitian ini juga terdapat tiga buah, diantaranya:
Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
1.
a.
1)
2)
b.
1)
2)
2.
a.
b.
B.
A. Definisi operasional
Variabel independen (bebas):
Pelayanan (X1): proses pemenuhan kebutuahan yang dilakukan pemilik cafe untuk
pelanngan cafe. Indikator faktor pelayanan adalah:
Pengembangan pelayanan: tindakan yang diberikan cafe kepada pelanggan selama
singgah di cafe.
Peningkat pelayanan: upaya upaya yang diberikan cafe untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Fasilitas (X2): imbalan yang diterimapengunjung karena telah mengunjungi cafe agar
nantinya kembali lagi.
Kelayakan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan kebutuhan pelanggan.
Keadilan fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan potensi di pengunjung /
pelanggan.
Variabel dependent (terikat):
Kepuasan pelanggan (Y): cerminan perasaan pelanggan terhadap pelayanan dan
fsilitas yang diterima.
Indikator kepuasan pelanggan :
Kondisi cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap keadaan cafe.
Penjaga cafe: cermianan perasaan pelanggan terhadap sikap dan perilaku penjaga
cafe.
Seluruh indikator diatas menjadi ukuran ukuran dalam penelitaian ini yang kemudian
akan dikembangankan menjadi instrumen penelitian
Tempat dan waktu penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di CAFE AND COFFE SHOP di JAKARTA.
Penelitaian direncanakan akan berlangsung dari bulan maret 2018 sampai april 2018.
Pemilihan cafe and coffe shop sebagai objek penelitian didasarkan pada alasan,
karena tempatnya dekat dengan rumah saya dan cafe and coffe shop setiap hari ramai
dikunjungi oleh karyawan, mahaiswa dan pelajar sekolah karena tempatnya yang
cukup strategis
5. Populasi dan sampel
Populas dalam penelitian ini adalah 100 pengunjung / pelanggan cafe and
coffe shop . teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak
terstratifikasi (stratified random sampling), yakni mengambil sampel dengan teknik
proporsional – random sampling dari masing masing departemen yang ada dalam
instansi.
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan slovin, sebagai
berikut:
. n = N / 1+Ne2 = 100 / 1+(100 x (0,05)2) = 80
Keterangan:
.n= ukuran sampel
N= ukuran populasi
.e= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. (dalam penilitian ini
digunkan 5% atau 0,05)
(umar, 2000).
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Departemen
Depertemen A
Depertemen B
Depertemen C
Depertemen D
Depertemen E
Depertemen F
Depertemen G
Depertemen H
Depertemen I
Depertemen J
JUMLAH
Populasi
20
13
10
11
9
10
7
7
6
7
100
Sampel
12
11
9
9
7
8
6
6
6
6
80
6. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunkan sistem instrumen angket /
kuisioner untuk masing masing variabel penelitian:
1. Pelayanan
Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari Gibson
(1992). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala ratting,
sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
2. Fasilitas Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari
robbins, (1996). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala
ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
3. Kepuasan pelanggan
Instrumen pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari jawel dan
siegal (1998). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala
ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
Pengujian lengkap validitas dan reliabilitas menggunkan cara cara berikut ini:
1. Validitas
Pengujian validitas menggunakn dua cara:
a. Validitas isi: pengujian isi angket dengan analisis rasional, kesesuaian dengan teori,
dan pertimbangan ahli.
b. Validitas konstruk: pengujian konstruk angket/isntrumen dengan mengkolerasikan
nilai nilai tiap butir dengan nilai totalnya dengan menggunkan teknik statistik
kolerasi, melalui program SPSS.
2. RELIABILITAS
Pengujian reliabilitas menggunkan pendekatan konsistensi internal, yakni teknik
belah dua dengan memilah butir instrumen bernomor ganjil dan butir bernomor
genap, kemudian mengkolerasikannya yang dilanjutkan dengan analisis spearman
brown. Pengolahan datanya mengunakan bantuan program SPSS.
E. Teknik analisis data
Pilihan analisis statistik dalam penelitian didasrkan pada:
1. Tujuan penelitian, bersifat:
a. Uji prediktif antar variabel. Digunakan regresi
b. Uji komparasi anatar variabel, digunakan T-test, Z-test, annava
2. Jenis pengukuran variabel:
a. Variabel nominal, ordianl, interval, rasional
b. Banyaknya variabel yang dianalisis
Dengan bertumpu pada panduan analisis yang ada pada buku, dimana:
1. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan ada / tidaknya pengaruh
2. Banyaknya variabel bebas = 2, dengan variabel terikat = 1
Maka teknik analisis data yang tepat adalah regresi linear berganda dengan
persamaan Y = a + bX1 + bX2 + ɛ
Adapun pebolahan data untuk menguji ketiga hipotesis di atas menggunakan bantuan
program pengolah data SPSS
Kesimpulan :Dengan signifikansi 5% pelayanan dan fasilitas secra bersama
berpengaruh terhadap kepusanan pelanggan café and coffe shop.
7.Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang data yang digunakan, variabel yang digunakan,
dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang subjek penelitian, hasil analisis data, dan pembahsan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
1. Daftar pustaka
1) Kisman, Z. Model For Overcoming Decline in Credit Growth (Case Study
of Indonesia with Time Series Data 2012M1-2016M12). Journal of
Internet Banking and Commerce.Vol.22, No. 3,2017.
2) Kisman, Z., & Shintabelle Restiyanita, M. The Validity of Capital Asset
Pricing Model (CAPM) and Arbitrage Pricing Theory (APT) in
Predicting the Return of Stocks in Indonesia Stock Exchange. American
Journal of Economics, Finance and Management Vol. 1, No. 3, 2015, pp.
184-189
3) Kisman, Z. Disappearing Dividend Phenomenon: A Review of Theories
and Evidence. Transylvanian Review. Vol XXIV, No. 08,2016.
4) Arikunto, Suharsimi (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
5) Augusty, Ferdinand, 2009. Metode Penelitian Manajemen.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
6) Charles W.Lamb, Joseph F.Hair,Carl McDaniel. 2011. Pemasaran Buku I.
Salemba Empat. Jakarta.
7) Kajian
pustaka.
2012.
Teori
persepsi.Http://www.kajianpustaka.com/2012/10/teori pengertian-prosesfaktor-persepsi.html Diakses pada tanggal 01-05-2017
8) http://www.bi.go.id/peraturan/sistem-pembayaran/pages/PBI_181716.aspx
diakses pada 4 Mei 2017
9) Direktorat
Akunting
dan
Sistem
Pembayaran
http://www.bo.go.id/web/statistik/statistik+sistem+pembayaran/uang+Ele
ktronik diakses pada 3 Mei 2017