Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan My Steak Salatiga Jl. Cemara Raya no 25 Salatiga

KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN MY STEAK SALATIGA
Jl.Cemara Raya no 25 Salatiga

SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh
PURWADI
162006005

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012

i

ii

iii

ABSTRAK
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan
faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka
mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan, penulis
melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada Rumah Makan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Rumah
Makan My Steak Salatiga. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan
menggunakan analisis deskriptif kualitatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pada Rumah Makan My Steak cukup bagus , akan tetapi masih banyak kekurangankekurangan yang harus dibenahi oleh karyawan yaitu berupa perhatian,kebersihan
tempat duduk.Maka dari itu pihak Rumah Makan harus memberikan arahan-arahan
kepada karyawan agar lebih memperhatikan pelayanan sebaik mungkin kapada
pengunjung.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Rumah Makan

iv

v

!
# !
%

%

$!
"

& '

$
)!

"

$ $
* +

"

vi

(

!
, '

"

!

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini
yang berjudul Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan My Steak Salatiga dapat
berjalan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan Ekonomi di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga.
Selama penelitian dan penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima
masukan, bantuan, bimbingan, saran dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Bambang S. Sulasmono, M. S.i, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2. Dr.Bambang Ismanto, M.S.i, selaku Kaprogdi Pendidikan Ekonomi yang
telah memberikan waktu dan kerja samanya selama penulisan skripsi ini.
3. Arif Sadjiarto S.E,M.P.d selaku dosen penguji yang telah memberikan
banyak masukan yang dapat mendukung penulisan skripsi ini.
4. Drs.Kusjadi,MBA selaku pembimbing yang telah memberikan masukan
bagi para mahasiswa progdi Pendidikan Ekonomi serta memberikan
kelancaran, waktu, pikiran, tenaga dan bimbingan selama studi di Progdi
Pendidikan Ekonomi dalam menyusun skripsi ini.
vii

5. Drs.Alex Mira Kaho, M.S.i sebagai wali studi, penulis ucapkan terima
kasih atas waktu, pikiran, tenaga dan bimbingan selama studi di Progdi

Pendidikan Ekonomi.
6. Seluruh dosen dan staff Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang
telah mendidik dan memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama studi di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
7. Pengunjung Rumah Makan My Steak Salatiga yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi.
8. Seluruh jajaran manajemen My Steak yang telah memberikan ijin kepada
penulis untuk melakukan penelitian .
9. Yang tercinta Ibu, Bapak, dan Kakak yang senantiasa memberikan doa
dan restu, serta dorongan semangat kepada penulis.
10. My Spirit Rosseka (Dek Breand) yang senantiasa memberikan dorongan
semangat kepada penulis.
11. Teman-teman IJOLUMUT Nyonyo,Mukti,Aconk makasih udah bantu
aku.
12. Teman baikku yang selalu ada waktu disaat aku butuh bantuan Dwi
Murjianti,Risa,Riyan Novelino(Bojez) matur nuwun.
13. Kepada sahabatku Eka Dedy .K dan teman-temen seperjuangan Dwi
Wahyu.P,Heri Sulistyo, Alberto Windirha N,Bangun Ismayadi dan temanteman angkatan 2007, angkatan 2006 dan adik angkatan 2008 -2010,
terima kasih dukungannya.
viii

14. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu, mendukung serta dorongan semangat kepada penulis dalam
penulisan skripsi.
Semoga Tuhan selalu melimpahkan rahmatNya kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi mereka yang memerlukannya.
Penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran bagi pengembangan dan
penyempurnaan skripsi ini. Sekian dan terima kasih.

Salatiga, Januari 2012

Penulis

ix

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………………...ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………..xi
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………….xii
ABSTRAK………………………………………………………………………….xiii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang……………………………………………………………....1

1.2.

Rumusan Masalah……………………….…………………………………..8

1.3.

Tujuan Penelitian………………………….……………………………........8

1.4.

Signifikansi Penelitian…………………….………………………………....9

BAB II KAJIAN TEORI
2.1.

Pengertian Pemasar………………………………………………………....10
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran………………………………………...12
2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa…………………………………………….....13
2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi ……………………………..…...,,14

2.2.

Jasa……………………………………………………………………...…...15
2.2.1PengertianJasa……………………………………..…………………...16
2.2.2KarakteristikJasa………………………………………………..……...17

2.3

Kerangka Pemikiran………………………………………………....……...19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.

Metoda Penelitian..………………………………………………………….24

3.2.

Jenis Data dan Pengumpulan Data.………………………………………....24

3.3.

Metoda Pengumpulan Data…………………………………………………25
x

3.4.

Satuan Pengamatan dan Satuan Analisi.…………………………………...25

3.5.

Definisi Operasional dan Instrumen Penelitian..…………………………..26

3.6.

Lokasi dan Waktu Penelitian…………………….………………………...29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.

Aktivitas Rumah Makan My Steak……………….………………………..30

4.2.

Analisis Tanggapan Konsumen…………………….………………………33

4.3.

Analisis Sub Variabel………………………………...…………………….43

4.4.

Pembahasan Penelitian………………………………..…………………….48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan……………………………………………...………………….49

5.2

Saran…………………………………………………………………...…....50

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1

: Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin…………………...…..25

Tabel 3.2

: Instrumen Penelitian…………………………...…………………..27

Tabel 4.1

: Jenis Kelamin……………………………………………………....32

Tabel 4.2

: Pengolahan Menu Makanan…………………………………….....33

Tabel 4.3

: Kecekatan Dalam Pesanan……..……………………………….....34

Tabel 4.4

: Penghitungan Kasir Saat Membayar……………………………....34

Tabel 4.5

: Perhatian Khusus Karyawan Saat Tempat Penuh……………….…35

Tabel 4.6

: Tidak Lama Antre Dalam Memesan…………………………….....35

Tabel 4.7

: Tidak Lama Menunggu Makanan Yang Dipesan………………….36

Tabel 4.8

: Tidak Lama Menunggu Saat Tempat Penuh……………………….36

Tabel 4.9

: Pelayanan Pada Saat Dibutuhkan………………………………......37

Tabel 4.10

: Pengetahuan Karyawan Tentang Menu…………………………….37

Tabel 4.11

: Kebersihan dan Kesegaran………………………………………....38

Tabel 4.12

: Cita Rasa dan Kesamaan Menu…………………………………….38

Tabel 4.13

: Rasa Aman dan Nyaman…………………………………………...39

Tabel 4.14

: Kesopanan Karyawan……………………………………………...39

Tabel 4.15

: Perhatian Karyawan Terhadap Pelanggan……………………........40

Tabel 4.16

: Respon Karyawan Terhadap Pelanggan…………………………...40

Tabel 4.17

: Karyawan memberikan Pelayanan yang Sama………………….....41

Tabel 4.18

: Jam Buka Yang Sesuai Dengan Keinginan Anda…………………41

Tabel 4.19

: Tempat Yang Nyaman dan Mudah Ditemukan…………………....42
xii

Tabel 4.20

: Ruangan Memiliki Dekorasi Yang Menarik……………………....42

Tabel 4.21

: Fasilitas Pelengkap Bersih dan Dalam Keadaan Baik…………….43

Tabel 4.22

: Sub variabel Kehandalan (Reliability)……………………………..43

Tabel 4.23

: Prosentase Sub variabel Kehandalan……………………………....44

Tabel 4.24

: Sub variabel Daya Tanggap (Responssiveness)………………………44

Tabel 4.25

: Prosentase Sub Variabel Daya Tanggap (responsiveness)……..….45

Tabel 4.26

: Sub Variabel Jaminan ( assurance)………………………………..45

Tabel 4.27

: Prosentase Sub Variabel Jaminan (Assurance)…………………....46

Tabel 4.28

: Sub variabel Empati (empathy)…………………………………....46

Tabel 4.29

: Prosentase Sub Variabel Empati (empathy)………………………..47

Tabel 4.30

: Sub Variabel Bukti Fisik ( Tangibles )…………………………….47

Tabel 4.31

: Prosentase Sub Variabel Bukti Fisik ( tangibles )………………...47

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Kuesioner penelitian

xiv