T1 Abstract Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Analisis Mutu Pelayanan Rumah Makan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Salatiga
ANALISIS PERBANDINGAN MUTU PELAYANAN RUMAH MAKAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Salatiga)
1)
Fransiska Herawati, 2) Zon Vanel
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email: 1)602012002@student.uksw.edu, 2)02vanel@gmail.com
Abstract
This research aimed to know how the service quality in Waroeng SS restaurant in
Salatiga.
This research use qualitative descriptive method to know how the service quality in
Waroeng SS. The datas gathered from the interview, abservation, and documentation from
the participant, which are the chief of Waroeng SS and some employees of Waroeng SS in
Salatiga.
The result of this research showed that the service quality that waroeng ss have given
to the customers is almost full gik the 5 service quality dimensions, those are reabilitation,
responsiveness, assurance, emphaty, and physical prof. Reabilitation of waroeng ss are taste,
quality, hospitality service, apologizing, and price consistency. Responsiveness of waroeng ss
are greeting, menu offering, and checking orders, the assurance of waroeng ss are the
disappointed guarantee, hotline service, and satisfaction form from customers. The emphaty
of waroeng ss are the reminder of customer's stuff and sanitation. The physical prof of
waroeng ss are the specific building, the cutlery, and the staff uniform.
Keyword: Service Quality, Customer’s Statifaction
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan yang terjadi di
rumah makan Waroeng Spesial Sambal cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mengetahui bagaimana
mutu pelayanan di Waroeng SS. Data diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan
dokumentasi dengan narasumber, yaitu Kepala Waroeng dan beberapa karyawan Waroeng
SS cabang Salatiga.
Hasil penelitian ini menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan Waroeng SS kepada
konsumen sudah hampir memenuhi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu reabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Reabilitas Waroeng SS adalah rasa, kualitas,
keramahan pelayan, permohonan maaf, dan konsistensi harga. Daya tanggap Waroeng SS
adalah penyambutan, pengambilan menu, dan pengecekkan makanan. Jaminan Waroeng SS
adalah garansi kekecewaan, hotline service, dan form kepuasan pelanggan. Empati Waroeng
SS adalah pengingatan barang konsumen dan kebersihan. Bukti fisik Waroeng SS adalah ciri
khas tempat, alat makan, dan seragam karyawan,
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
1)
Mahasiswi Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations, Universitas Kristen Satya
Wacana Salatiga
2)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Salatiga)
1)
Fransiska Herawati, 2) Zon Vanel
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email: 1)602012002@student.uksw.edu, 2)02vanel@gmail.com
Abstract
This research aimed to know how the service quality in Waroeng SS restaurant in
Salatiga.
This research use qualitative descriptive method to know how the service quality in
Waroeng SS. The datas gathered from the interview, abservation, and documentation from
the participant, which are the chief of Waroeng SS and some employees of Waroeng SS in
Salatiga.
The result of this research showed that the service quality that waroeng ss have given
to the customers is almost full gik the 5 service quality dimensions, those are reabilitation,
responsiveness, assurance, emphaty, and physical prof. Reabilitation of waroeng ss are taste,
quality, hospitality service, apologizing, and price consistency. Responsiveness of waroeng ss
are greeting, menu offering, and checking orders, the assurance of waroeng ss are the
disappointed guarantee, hotline service, and satisfaction form from customers. The emphaty
of waroeng ss are the reminder of customer's stuff and sanitation. The physical prof of
waroeng ss are the specific building, the cutlery, and the staff uniform.
Keyword: Service Quality, Customer’s Statifaction
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan yang terjadi di
rumah makan Waroeng Spesial Sambal cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mengetahui bagaimana
mutu pelayanan di Waroeng SS. Data diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan
dokumentasi dengan narasumber, yaitu Kepala Waroeng dan beberapa karyawan Waroeng
SS cabang Salatiga.
Hasil penelitian ini menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan Waroeng SS kepada
konsumen sudah hampir memenuhi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu reabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Reabilitas Waroeng SS adalah rasa, kualitas,
keramahan pelayan, permohonan maaf, dan konsistensi harga. Daya tanggap Waroeng SS
adalah penyambutan, pengambilan menu, dan pengecekkan makanan. Jaminan Waroeng SS
adalah garansi kekecewaan, hotline service, dan form kepuasan pelanggan. Empati Waroeng
SS adalah pengingatan barang konsumen dan kebersihan. Bukti fisik Waroeng SS adalah ciri
khas tempat, alat makan, dan seragam karyawan,
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
1)
Mahasiswi Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations, Universitas Kristen Satya
Wacana Salatiga
2)
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana