Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan My Steak Salatiga Jl. Cemara Raya no 25 Salatiga T1 162006005 BAB I

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dapat yang lebih besar kepada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen.

Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan

2

pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54)1.

Citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dapat diketahui dari upaya perusahaan untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa itu sendiri. Apabila kualitas pelayanan jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan apa yang ia bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi (Yoeti, 2000:45)2.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasaan konsumen. Karena dengan kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan

1

Tjiptono Fandy,Prinsip-Prinsip Total Quality Service,Andi, Yogyakarta,2002 hal 54

2 _{Yoety Oka,Cara Efektif Memuaskan Pelanggan,Pradnya Paramita,}

3

atau preferensi rasional. Dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002:42)3.

Untuk itu perusahaan harus bersaing dengan perusahaan sejenis dengan menampilan produk yang berbeda atau lebih spesifik. Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen sasaran.

Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap produk perusahaan.

Usaha untuk memuaskan konsumen tidaklah mudah. Kegiatan pemasaran beroperasi pada situasi persaingan usaha yang semakin ketat dan dalam lingkungan yang terus menerus berkembang, yang secara langsung maupun tidak langsung telah mempengaruhi kehidupan dan tata ekonominya, cara-cara pemasaran dan perilaku konsumennya.

Salah satu konsep pemasaran yang ditawarkan oleh Kotler (2000:355)4 dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi. Namun yang menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan lebih pada kualitas produk dan pelayanan.

Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterima. Jika jasa

3 _{Kotler Philip,Marketing management,2002 hal 42}

4

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada kualitas yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komputer dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar.

Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat.

Pengembangan sebuah produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan, yang mampu meraih kepuasan konsumen. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan dengan atribut produk seperti kualitas, fitur (features) dan rancangan. Maka semakin tinggi tingkat kepuasan suatu produk maka semakin pula produk tersebut terjual.

Menurut pakar pemasaran Kotler (2000)5, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah

5

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan, puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Dalam menjalankan usahanya sebuah penyedia jasa harus memperhatikan juga tentang kualitas pelayanan terhadap konsumen antara lain dapat diwujudkan berupa kehandalan karyawan dalam mengolah makanan dan minuman,daya tanggap karyawan kepada konsumen,jaminan kepada konsumen sehingga konsumen yakin dalam menggunakan jasa layanan tersebut,perhatian yang sungguh-sungguh karyawan terhadap keinginan konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik,fasilitas dan tempat yang nyaman membuat konsumen berpikir untuk kembali mengunjungi. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan

6

akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata.

Berkembangnya restoran yang salah satunya di Rumah Makan MY STEAK yang terletak di Jl.Cemara Raya no 25 Salatiga yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Misalnya harga yang terjangkau, produk-produk pilihan, kebersihan, dan kualitas layanan. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan serta produk yang dtawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana (2006 : 23)6 restoran adalah: ”tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya”.

Restoran sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berusaha mempertahankan atau meningkatkan pelayanan yang memadai walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Akan tetapi keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada, misalnya konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti konsumen

7

mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntutan konsumen. Tuntutan di duga berupa kecepatan penyajian makanan, kebersihan tempat, kenyamanan, keramahan para pramusaji dan sebagainya

Adapun keluhan-keluhan yang dirasakan pengunjung pada saat mengunjungi rumah makan My Steak adalah sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangibel)

Pengunjung masih sering menemukan bekas tisyu di lantai sehingga pengunjung merasa risih.

2. Kehandalan (Reliabel)

Pengunjung masih menemui pelayan yang tidak ramah pada saat menyajikan makanan.

3. Daya Tanggap (Responssiveness)

Pada saat pengunjung memerlukan informasi ada beberapa pelayan yang tidak cepat menanggapinya.

4. Empati (Empathy)

Pada saat pengunjung ingin mengetahui menu apa saja yang baru, ada beberapa pelayan tidak langsung memberi tahu dari awal.

5. Jaminan (Assurance)

Pada saat menyantap makanan pengujung juga masih ada yang merasa kurang nyaman dengan tempat duduk yang di pakai.

8

1.2 Rumusan Masalah

Berdsarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan jasa pada rumah makan MY STEAK yang di tuangkan dalam suatu penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan MY STEAK JL.Cemara Raya no.25 Salatiga.

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan MY STEAK JL.Cemara Raya no.25 Salatiga.

1.4Signifikansi Penelitian 1.4.1 Signifikansi Teoritis

Untuk mendukung teori kualitas pelayanan, yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000;59)7 sebagai berikut :

“Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

9

1.4.2 Signifikansi Praktis

1. Memberikan masukan bagi perusahaan umumnya dan Rumah Makan MY STEAK pada khususnya dalam rangka mengatur strategi pemasaran yang tepat agar mancapai tujuan perusahaan. 2. Untuk pembeli dan calon pembeli yang akan mengunjungi Rumah

4

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada kualitas yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komputer dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar.

Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat.

Pengembangan sebuah produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan, yang mampu meraih kepuasan konsumen. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan dengan atribut produk seperti kualitas, fitur (features) dan rancangan. Maka semakin tinggi tingkat kepuasan suatu produk maka semakin pula produk tersebut terjual.

Menurut pakar pemasaran Kotler (2000)5, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah

5

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan, puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Dalam menjalankan usahanya sebuah penyedia jasa harus memperhatikan juga tentang kualitas pelayanan terhadap konsumen antara lain dapat diwujudkan berupa kehandalan karyawan dalam mengolah makanan dan minuman,daya tanggap karyawan kepada konsumen,jaminan kepada konsumen sehingga konsumen yakin dalam menggunakan jasa layanan tersebut,perhatian yang sungguh-sungguh karyawan terhadap keinginan konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik,fasilitas dan tempat yang nyaman membuat konsumen berpikir untuk kembali mengunjungi. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan

6

akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata.

Berkembangnya restoran yang salah satunya di Rumah Makan MY STEAK yang terletak di Jl.Cemara Raya no 25 Salatiga yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Misalnya harga yang terjangkau, produk-produk pilihan, kebersihan, dan kualitas layanan. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan serta produk yang dtawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana (2006 : 23)6 restoran adalah: ”tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya”.

Restoran sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berusaha mempertahankan atau meningkatkan pelayanan yang memadai walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Akan tetapi keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada, misalnya konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti konsumen

7

mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntutan konsumen. Tuntutan di duga berupa kecepatan penyajian makanan, kebersihan tempat, kenyamanan, keramahan para pramusaji dan sebagainya

Adapun keluhan-keluhan yang dirasakan pengunjung pada saat mengunjungi rumah makan My Steak adalah sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangibel)

Pengunjung masih sering menemukan bekas tisyu di lantai sehingga pengunjung merasa risih.

2. Kehandalan (Reliabel)

Pengunjung masih menemui pelayan yang tidak ramah pada saat menyajikan makanan.

3. Daya Tanggap (Responssiveness)

Pada saat pengunjung memerlukan informasi ada beberapa pelayan yang tidak cepat menanggapinya.

4. Empati (Empathy)

Pada saat pengunjung ingin mengetahui menu apa saja yang baru, ada beberapa pelayan tidak langsung memberi tahu dari awal.

5. Jaminan (Assurance)

Pada saat menyantap makanan pengujung juga masih ada yang merasa kurang nyaman dengan tempat duduk yang di pakai.

8

1.2 Rumusan Masalah

Berdsarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan jasa pada rumah makan MY STEAK yang di tuangkan dalam suatu penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan MY STEAK JL.Cemara Raya no.25 Salatiga.

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan MY STEAK JL.Cemara Raya no.25 Salatiga.

1.4Signifikansi Penelitian

1.4.1 Signifikansi Teoritis

Untuk mendukung teori kualitas pelayanan, yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000;59)7 sebagai berikut :

“Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

9

1.4.2 Signifikansi Praktis

1. Memberikan masukan bagi perusahaan umumnya dan Rumah Makan MY STEAK pada khususnya dalam rangka mengatur strategi pemasaran yang tepat agar mancapai tujuan perusahaan. 2. Untuk pembeli dan calon pembeli yang akan mengunjungi Rumah