Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Jemaat Terhadap Kualitas Pelayanan Majelis Jemaat di Gereja "X" Kota Bandung.

vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat gambaran kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat Gereja “X” kota Bandung dengan menggunakan metode studi deskriptif dengan penyebaran kuisioner sebanyak 50 orang jemaat Gereja “X” Bandung.

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 30 item yang merupakan modifikasi dari alat ukur Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectation of Service Quality oleh Zeithaml (2009) yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan rumus Rank Spearman dan reliabilitas dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, juga dengan menggunakan pengolahan data SPSS 17 diperoleh 29 item yang diterima dengan validitas item harapan berkisar antara 0.328 – 0.756 dan item kenyataan berkisar antara 0.328 – 0.756. Reliabilitas item harapan yaitu 0.876 berada dalam kategori sangat tinggi dan rrt kenyataan : 0.910 yang berada dalam kategori sangat tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan majelis jemaat Gereja “X” Bandung. Secara berurutan tingkat ketidakpuasan jemaat terhadap dimensi pelayanan adalah: dimensi responsiveness, reliability, tangible, assurance, dan empathy. Jemaat yang merasa cukup puas yang paling menonjol yang dirasakan jemaat adalah pada dimensi responsiveness, yaitu sebanyak 17 responden (34%, jemaat yang merasa cukup puas pada dimensi assurance yaitu sekitar 33 responden (66%), dan yang terakhir jemaat yang merasa puas pada dimensi emphaty 4 responden (8%)..

Saran yang dapat diberikan pada pihak Majelis Jemaat Gereja “X” Bandung adalah mengevaluasi ulang kinerja majelis sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kebutuhan jemaat. Selain itu Majelis Jemaat harus diberi penyuluhan tentang informasi kegiatan gereja supaya dapat meningkatkan kemampuan majelis.

viii

Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

The title of this research is A Descriptive Study of Church Satisfaction Levels on Service Quality at “X” Assembly church in Bandung. The study was conducted to gain an overview about the level of church satisfaction on service quality of “X” Assembly Church in Bandung. The sample are chosen using purposive sampling method which amount to 50 people.

Measuring instruments used in this study consisted of 30 items which is a modification of the measuring instrument Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectations of Service Quality by Zeithaml (2009) which is based on five dimensions of service quality, namely: tangibles, reliability, responsiveness , assurance , and empathy. Based on test validity using Rank Spearman formula and reliability by using Cronbach Alpha formula, also using data processing SPSS 17 is obtained 29 items received by the validity of the items expectations ranged between 0.328-0.756 and true items ranged between 0.328-0.756 . Reliability expectation item that 0876 was the very high category and reality item : 0.910 which are in very high category.

Based on the results of the study concluded that the majority of consumers are enough satisfied with the quality of service of the governing body of the Church " X " Bandung. Sequentially level of enough satisfaction with the church to the service dimension is the dimension of responsiveness, reliability , tangible , assurance , and empathy . The most prominent dissatisfaction felt the church is on the dimensions of responsiveness , as many as 17 respondents ( 34 %) , the congregation felt quite satisfied in assurance dimension which is about 33 respondents ( 66 % ) , and the last church that satisfied the empathy dimension 4 respondents ( 8 % ) .

Advice can be given at the Assembly of the Church of the " X " Bandung is reevaluating the performance of the assembly so as to improve the quality of service to the needs of the congregation . Additionally Assembly Church should be given counseling on church activity information in order to improve the ability of the assembly.

ix

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN ORSINILITAS PENELITIAN

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR BAGAN... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... .8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... .8

x

Universitas Kristen Maranatha

1.3.2 Tujuan Penelitian ... .8

1.4 Kegunaan Penelitian ... .9

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... .9

1.4.2 Kegunaan Praktis ... .9

1.5 Kerangka Pikir ... 15

1.6 Asumsi ... 16

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa ... 17

2.1.1 Pengertian Jasa ... 17

2.1.2 Kualitas Jasa ... 18

2.1.2.1 Expected service ... 18

2.1.2.2 Perceived service ... 18

2.1.3 Model Kualitas Jasa ... 19

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19

2.2 Kebutuhan ... 23

2.2.1 Pengertian Kebutuhan (Needs) ... 23

xi

Universitas Kristen Maranatha

2.3 Perkembangan Kognitif ... 24

2.3.1 Pengertian Perkembangan Kognitif ... 24

2.3.2 Tahap-Tahap Perkembangan ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan dan Prosedur Penelitian ... 29

3.2 Bagan Desain Penelitian ... 29

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 29

3.3.1 Variabel Penelitian ... 29

3.3.2 Definisi Operasional ... 30

3.4 Alat Ukur ... 33

3.4.1 Kisi-Kisi Alat Ukur ... 35

3.4.2 Data Pribadi dan Data Penunjang ... 36

3.5 Uji Coba Alat Ukur ... 36

3.5.1 Validitas Alat Ukur ... 36

3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 38

3.6 Sasaran Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... 41

3.6.1 Sasaran Populasi ... 41

xii

Universitas Kristen Maranatha

3.6.3 Teknik Sampling ... 41

3.7 Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 43

4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 44

4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Status Keanggotaan ... 45

4.1.4 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kedatangan Jemaat Beribadah dalam waktu satu bulan ... 46

4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Aktif Melayani dalam Organisasi Gereja ... 47

4.2 Hasil Penelitian ... 48

4.2.1 Gambaran Kepuasan Jemaat pada Setiap Dimensi ... 48

4.2.1.1 Kepuasan Jemaat pada Dimensi Reliability ... 48

4.2.1.2 Kepuasan Jemaat pada Dimensi Tangibles ... 49

4.2.1.3 Kepuasan Jemaat pada Dimensi Assurance ... 50

4.2.1.4 Kepuasan Jemaat pada Dimensi Responsiveness ... 51

xiii

Universitas Kristen Maranatha

4.3 Pembahasan ... 53

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 58

5.2 Saran ... 59

5.2.1 Saran Teoritis ... 59

5.2.2 Saran Praktis ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 61

DAFTAR RUJUKAN... 62 LAMPIRAN

xiv

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.2 Tabel Skala Penilaian ... 43

Tabel 3.3 Tabel Kisi-Kisi Alat Ukur ... 44

Tabel 3.4 Tabel Kriteria Kepuasan Konsumen berdasarkan Nilai Gap ... 45

Tabel 4.1 Tabel Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2 Tabel Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel 4.3 Tabel Gambaran Responden Berdasarkan Status Keanggotaan .... 43

Tabel 4.4 Tabel Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Kedatangan Jemaat Beribadah dalam waktu 1 bulan ... 43

Tabel 4.5 Tabel Gambaran Responden Berdasarkan Keaktifan Jemaat Melayani dalam Organisasi Gereja ... 43

Tabel 4.6 Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Jemaat psda Dimensi Reliability ... 43

Tabel 4.7 Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Jemaat psda Dimensi Tangibeles ... 43

xv

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.8 Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Jemaat psda Dimensi

Assurance ... 43

Tabel 4.9 Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Jemaat psda Dimensi

Responsiveness ... 43

Tabel 5.0 Tabel Gambaran Tingkat Kepuasan Jemaat psda Dimensi

xvi

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan... 15 Bagan 3.1 Bagan Prosedur Penelitian ... 29

xvii

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kisi-Kisi Alat Ukur Lampiran 2. Alat Ukur Penelitian

1. Identitas

2. Formulir data penunjang 3. Kuesioner Kualitas Pelayanan

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Keberadaan Gereja ”X” Bandung di Wilayah Jawa Barat tidak terlepas dari sejarah misi terdahulu di Indonesia yang dikerjakan oleh Zending Belanda, orang Tionghoa Perantauan dan orang Tionghoa peranakan. Misi dari Zending Belanda mempunyai andil yang sangat besar bagi berdirinya Gereja ”X” Bandung Sinode Wilayah Jawa Barat. Tepat pada tanggal 25 Desember 1924 yaitu pada hari Natal untuk pertama kalinya gedung yang sampai sekarang ditempati, digunakan sebagai tempat beribadah. Selama 88 tahun Gereja ”X” berdiri sudah memiliki jemaat kurang lebih 3.690 orang. Jemaat yang aktif sekitar 2.000 orang yang terdiri atas anak-anak, remaja, pemuda, dewasa, dan lansia.

Menurut buku sejarah jemaat gereja ”X” Bandung, jumlah jemaat pada akhir tahun pelayanan 2010-2011 adalah 2.368 jiwa dan pada akhir tahun pelayanan 2011-2012 adalah 2.424 jiwa. Dalam kurun waktu tersebut terdapat peningkatan sebesar 56 jiwa (2,36%). Peningkatan ini cukup stabil selama empat tahun terakhir. Fakta ini menyiratkan bahwa ada sesuatu yang “kuat atau menarik” dari gereja ”X”, sehingga banyak orang tetap ingin menjadi anggota gereja ”X”.

Dalam percakapan-percakapan lisan dengan calon anggota jemaat Gereja “X” pada saat dilakukan retreat baptisan 11-12 Februari 2012, terungkap bahwa daya tarik gereja ”X” di antaranya letaknya yang strategis, kualitas layanan kebaktian dan

2

pemusiknya berkualitas. Fenomena ini semakin mendorong gereja ”X” untuk menjadikan dirinya sebagai “tempat yang terindah di kota Bandung” bagi siapa saja yang ada di dalamnya.

Gereja bukanlah sekelompok orang dengan latar belakang kehidupan yang sama. Gereja adalah kelompok orang yang memiliki kepercayaan yang sama, Allah yang sama dan harapan yang sama. Anggota gereja memiliki banyak perbedaan, misalnya dalam status sosial, latar belakang budaya, kegemaran, pendidikan, ketrampilan serta minat, bagaimana gereja dapat menjadi organisasi yang baik sementara anggotanya mempunyai begitu banyak perbedaan. Untuk menjadi organisasi yang baik, gereja tidak cukup hanya mendasarkan diri pada persamaan kepercayaan.

Menurut laman Gereja ”X” kota Bandung, visi gerejanya yaitu "Menjadi Komunitas Kristen yang bersinergi, berbagi dan membarui dalam mewujudkan Kerajaan Allah". Misi Gereja ”X” Bandung yaitu pertama mewujudkan Gereja ”X” menjadi komunitas Kristen yang setiap unsur di dalamnya hidup dalam kasih dan persaudaraan sebagai Tubuh Kristus. Kedua, melaksanakan pelayanan dan kesaksian yang aktual dan kontekstual yang membarui kehidupan bersama bagi kemuliaan Tuhan.

Gereja ”X” menganut sistem “presbiterial-sinodal”. Dalam sistem ini bentuk penataan gereja dikelola oleh para “presbiterium”, yaitu Majelis Jemaat yang terdiri atas para pendeta dan penatua yang berkedudukan setara. Dengan demikian tugas dan pelayanan Pendeta dan Penatua pada prinsipnya saling melengkapi dan saling

3

mendukung sehingga dapat terwujud suatu pola pelayanan majelis jemaat yang efektif untuk melayani pekerjaan Tuhan. Persekutuan yang menjadi wadah kepemimpinan para Penatua dan Pendeta tersebut dalam pengajaran gereja Calvinis disebut sebagai “Majelis Jemaat”. Dengan demikian, pengertian Majelis Jemaat menrujuk kepada suatu kelembagaan formal dari para pejabat gerejawi yang terdiri atas Pendeta dan Penatua. Mereka bersama-sama berkomitmen dalam iman untuk melaksanakan panggilan rohaniah, yaitu menjadi hamba Tuhan Yesus Kristus yang saling melayani dengan penuh kasih tanpa mengharapkan imbalan atau pamrih dari jemaat yang dilayaninya. (http://www.gkitamanaries.com/article.jsp?articleId=10)

Majelis Jemaat adalah pemimpin jemaat di lingkungan gerejanya. Oleh karena itu jiwa kepemimpinan harus dimiliki oleh majelis jemaat, berupa kemampuan mengenal warga jemaat; kepekaan untuk mendengar, memahami, membimbing dan menggembalakan jemaat. Para majelis jemaat dipanggil untuk pembangunan tubuh Kristus. Mereka membangun jemaat dalam iman, pengharapan dan kasih. Mereka mendorong dan memimpin Jemaat melaksanakan misi gereja sebagai peran serta dalam perwujudan misi Allah. Majelis Jemaat melayani dengan membangun kehidupan spiritual Jemaat, menjaga pengajaran gereja dengan ajaran yang sehat, dan melaksanakan perkunjungan pastoral kepada anggota untuk berbagi suka dan duka, menghiburkan yang susah, menguatkan yang lemah, membalut yang terluka, mencari yang terhilang dan tersesat, serta menolong yang sakit dan menghadapi kematian.

Menurut buku Tata Gereja beberapa pekerjaan Majelis Jemaat yaitu: memperhatikan keadaan anggota jemaat yang dipercayakan kepada pelayanan

4

mereka, membimbing warga jemaat supaya rajin mengikuti kebaktian, membimbing anak-anak supaya rajin ke sekolah minggu, mengunjungi orang-orang sakit, menghibur mereka yang berduka cita karena kemalangan atau penderitaan, supaya mereka berpengharapan kepada Tuhan, membimbing orang-orang yang sesat dan penyembah berhala supaya mereka bertobat, dan membantu mempersiapkan pelayanan Gereja. Pelayanan gerejawi tidak mungkin dilakukan oleh satu orang atau sekelompok orang saja, tetapi harus dilakukan secara bersama-sama dan dilakukan pada hari Minggu saat ibadah. Dengan kata lain, pelayanan gerejawi tidak mungkin hanya dilakukan oleh para pendeta dan penatua saja. Menjadi seorang penatua merupakan panggilan pelayanan dari Tuhan melalui gereja-Nya terhadap diri seseorang.

Tugas Penatua pada hakikatnya mengemban “panggilan spiritual atau rohani”. Dalam mengemban tugas sebagai seorang Penatua, seseorang dipercaya untuk secara formal melaksanakan tugas panggilan sebagai hamba Tuhan yang melayani jemaat dengan kasih. Pelayanan seorang Penatua tidak bersifat individual, tetapi dilaksanakan bersama-sama para Penatua yang lain dan Pendeta. Oleh karena itu syarat utama untuk melaksanakan jabatan Penatua adalah mengutamakan kualitas rohani yang baik, dapat diteladani, melayani kebutuhan jemaat gereja, serta mampu bekerja sama dengan para Penatua dan Pendeta lainnya.

Majelis Jemaat Gereja ”X‟ Bandung terdiri atas Badan Pekerja Majelis Jemaat (BPMJ), Ketua Umum, Ketua 1, Ketua 2, Sekretaris Umum, Sekretaris 1, Sekretaris 2, Bendahara Umum, Bendahara 1, Bendahara 2, Penanggung Jawab (PJ), Tugas

5

Khusus Penanggung Jawab (PJ) Agenda 1 yaitu Penanggung Jawab (PJ) Kebaktian, Baptis/Sidi, Perjamuan Kudus, Pernikahan, Penghiburan, Pelawatan dan Kebaktian Rumah Tangga (KRT), Pemahaman Alkitab (PA) dan Bina Jemaat, Penanggung Jawab (PJ) Pos Kawaluyaan, Pendamping Badan Pelayanan, Agenda 2 (Makna Berklasis dan Bersinode), Agenda 3 (Oikumene Gerejawi), Agenda 4A (Oikumene Kemasyarakatan), dan yang terakhir Agenda 4B (Oikumene Kependidikan).

Contoh pelayanan yang dilakukan penatua adalah menghibur jemaat yang berduka karena keluarga, sahabat, atau rekan terdekat meninggal dunia. Pelayanan kedukaan merupakan salah satu bentuk pelayanan pastoral yang dilakukan gereja kepada warga jemaat. Penatua penanggung jawab penghiburan adalah tim yang berperan sebagai menolong atau melayani keluarga untuk menghibur dan memberi kekuatan kepada jemaat yang sedang berduka. Penatua penanggung jawab kedukaan melakukan sebuah cara agar pelayanan terhadap keluarga yang berduka dapat segera ditindaklanjuti serta berjalan dan terlaksana dengan baik kebaktiannya.

Program Bidang Kesaksian dan Pelayanan adalah untuk memenuhi panggilan dan tugas Gereja dalam bersaksi serta mewujudkan kerja sama dengan mitra kemasyarakatan dan keagamaan untuk mengkaji masalah kemiskinan, lingkungan hidup, hubungan antar umat beragama, dan hubungan antar etnis. Kepedulian jemaat terhadap masalah sosial kemasyarakatan memperlihatkan kepedulian Gereja ”X” Bandung kepada masalah tersebut dan dapat mengaktualisasikan diri agar menjadi saluran berkat bagi sesama.

6

Pelayanan penatua bidang kesehatan di gereja ”X” Bandung mengadakan acara donor darah rutin setiap tiga bulan (bekerja sama dengan PMI kota Bandung), Layanan Kesehatan Masyarakat melalui Pengobatan Gratis, program beras untuk sesama, baik jemaat maupun bukan jemaat yang membutuhkan, bakti sosial kepada warga sekitar yang berkekurangan dan pemulung di jalanan, mengadakan acara buka puasa bersama agar menjalin hubungan yang lebih akrab dengan mereka yang berbeda agama, dan program beasiswa (Peduli Anak Sekolah) yaitu memberikan beasiswa bagi jemaat yang tidak mampu membiayai sekolah anaknya.

Kualitas pelayanan Majelis Jemaat gereja merupakan sarana untuk mencapai kepuasan jemaat dalam beribadah kepada Tuhan. Tujuan utamanya menghasilkan jemaat yang puas dan setia yang akan konsisten untuk terus memanfaatkan pelayanan yang tersedia. Oleh karena itu memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima merupakan suatu keharusan apabila ingin mencapai jemaat yang puas dan setia. Jika jemaat tidak puas, dia akan berhenti beribadah di gereja “X” dan dapat berdampak pada penurunan tingkat kehadiran jemaat untuk beribadah. Dalam konsep psikologi, kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa diistilahkan dengan kepuasan konsumen.

Zeithaml (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan jemaat merupakan perilaku yang terbentuk terhadap sarana atau jasa sebagai kesetiaan jemaat tersebut. Kepuasan jemaat ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran kegiatan gereja

7

atau organisasi tersebut. Jemaat yang merasa puas akan jasa atau sarana yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau sarana yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan jemaat.

Kepuasan jemaat diartikan sebagai suatu keadaan ketika harapan jemaat terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh jemaat tersebut. Jika pelayanan tersebut jauh di bawah harapan jemaat, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika pelayanan memenuhi harapan jemaat, ia akan senang. Harapan-harapan jemaat ini dapat diketahui dari pengalaman mereka saat menggunakan jasa pelayanan gereja tersebut, saat jemaat beribadah, dan dari informasi yang berikan oleh gereja untuk menghasilkan kepuasan pelayanan tadi.

Berdasarkan data yang diambil pada awal tahun 2013 dan tahun 2014, sebanyak lima belas orang jemaat yang mengikuti kebaktian di gereja “X” Bandung, delapan orang merasa malas beribadah di gereja “X” karena jemaat merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Majelis Jemaat terhadap keluhan jemaat gereja akan kebutuhan bantuan dana pendidikan yang kurang memuaskan. Jemaat-jemaat tersebut ingin fasilitas yang ada selalu diperbaiki kualitasnya supaya Jemaat-jemaat semakin puas beribadah di Gereja “X”. Harapan dua orang jemaat Gereja “X”, mereka menginginkan Majelis Jemaat lebih sering memperhatikan Jemaat misalnya lebih sering dilawat, tiga jemaat diantaranya merasa puas dengan pelayanan gereja “X” Bandung karena mereka merasa Penatua dan Pendeta Gereja”X” sudah menumbuhkan sikap yang ramah menyambut jemaat beribadah di Gereja “X” walaupun jarak dari rumah mereka ke Gereja ”X” cukup jauh karena majelis jemaat

8

melayani jemaatnya dengan baik jadi mereka nyaman. Sebanyak dua orang simpatisan merasa senang kebaktian di Gereja “X”, mereka memperoleh banyak berkat yang diberikan oleh Tuhan melalui penatua ketika melayani mereka yang sedang berduka. Berdasarkan survei awal ini, peneliti ingin mendapatkan gambaran mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat Gereja “X” di kota Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari penelitian ini ingin diketahui bagaimana kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat gereja “X” di kota Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan 1.3.1 Maksud

Maksud penelitian ini adalah memeroleh gambaran mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat Gereja “X” di kota Bandung.

1.3.2 Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ingin memperoleh gambaran mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy di Gereja “X” kota Bandung.

9

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoretis

Kegunaan teoretis penelitian ini adalah

1. Memberikan informasi tambahan mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan bagi bidang ilmu Psikologi, khususnya Psikologi Industri Organisasi dan Sosial.

2. Memberikan masukan bagi peneliti lain yang berminat melakukan penelitian lanjutan yang serupa

1.4.2 Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis dari penelitian ini adalah

1. Memberikan informasi kepada Majelis Jemaat Gereja “X” di Bandung mengenai gambaran kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan yang dimiliki sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan bagi Gereja “X” untuk memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan kualitas pelayanan ibadah gereja.

2. Memberikan informasi kepada jemaat tentang pelayanan Majelis Jemaat pada bidang apa saja yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga jemaat merasa puas beribadah di Gereja “X.“

10

1.5 Kerangka Pemikiran

Di jaman modern saat ini semakin banyaknya gereja yang berusaha memberikan jasa pelayanan terhadap jemaat anak-anak, remaja, dewasa maupun lansia dengan sebaik-baiknya. Gereja-gereja menyediakan fasilitas untuk menarik jemaat sebanyak mungkin. Jemaat dapat memilih gereja dengan membandingkan gereja mana yang memberi pelayanan terbaik secara konsisten, memberikan mutu yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan gereja lainnya dan juga memberikan pelayanan yang lebih tinggi daripada yang diharapkan oleh jemaat. Pelayanan sebagai suatu tindakan manusia dengan tujuan untuk memuliakan dan mengagungkan Tuhan dirasakan sangat penting dalam kehidupan bergereja. Dengan melakukan pelayanan, kehidupan bergereja dapat berjalan dengan baik dan lancar. Hal itu terjadi karena pelayanan jemaat merupakan instrumen untuk mewujudkan rencana dan atau karya Allah.

Pelayanan jemaat sering ditinjau hanya dari satu sisi misalnya sebagai pekerjaan administratif atau sebagai pengembangan kerohanian. Sudah tentu pemahaman demikian tidak utuh. Pelayanan Jemaat adalah sebuah tindakan atau perilaku yang unik karena berbeda dengan tindakan-tindakan atau perilaku-perilaku yang lain. Keunikan pelayanan jemaat sebagai sebuah perilaku dicirikan dengan kualitas tertentu menyertainya. Pelayanan jemaat dapat dipahami sebagai suatu tindakan manusia untuk menyatakan kesaksian akan kasih dan iman dalam persekutuan.

11

Bentuk pelayanan gereja seperti persekutuan yaitu segala usaha untuk semakin mewujudkan dan mengukuhkan persaudaraan hubungan antar jemaat gereja

“X” dengan Tuhan, dengan saling membantu, berbagi, memperhatikan, memberi

dan menerima, mencukupi demi kesejahteraan bersama dalam komunitas jemaat. Bentuk pelayanan gereja lainnya, berdiakonia, adalah saling membantu dan rela berkorban untuk mendatangkan kesejahteraan bagi orang lain. Semua bantuan yang dilakukan hanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kepuasan jemaat adalah perasaan senang atau kecewa jemaat yang berasal dari perbandingan antara kesan persepsi jemaat terhadap kinerja atau suatu hasil pelayanan dan harapan-harapannya. Pelayanan merupakan hal penting, bila pelayanan yang diberikan melebihi harapan jemaat, maka akan dapat menimbulkan kepuasan, sehingga jemaat akan tetap beribadah ke gereja tersebut. Bila pelayanan yang diberikan sama dengan harapan jemaat, maka akan dapat menimbulkan kepuasan, sehingga jemaat akan tetap menggunakan jasa tersebut. Bila pelayanan yang diberikan kurang dari harapan jemaat, maka akan dapat menimbulkan ketidakpuasan, sehingga jemaat tidak menggunakan jasa tersebut.

Menurut Zeithaml (2003) kualitas pelayanan organisasi dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, reliability sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang profesional, responsiveness memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan jemaat, assurance memberikan informasi kepada karyawan agar karyawan percaya, empathy memahami kebutuhan jemaat dan

12

tangible memberikan fasilitas fisik yang menunjang. Kelima dimensi ini sangat menentukan kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Reliability adalah ketepatan pelayanan majelis jemaat, penatua atau aktivis, segera melayani saat dibutuhkan, dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji. Dalam hal ini, Gereja “X” harus dapat memenuhi janjinya kepada jemaat, seperti ketepatan janji saat ada jemaat yang meminta dukungan aktivis gereja “X” untuk mendoakan atau melawat. Bila janji tersebut terpenuhi, jemaat akan merasa dilayani dengan baik dan tepat. Sebaliknya, jika janji tidak terpenuhi, jemaat akan merasa tidak puas bahkan mengajukan komplain.

Responsiveness adalah kesigapan dan ketanggapan para penatua dan aktivis saat dibutuhkan oleh jemaat. Dalam hal ini, penatua dan aktivis harus cekatan saat banyak jemaat yang membutuhkan pelayanan. Bila hal tersebut terjadi, jemaat akan merasa nyaman karena tidak harus menunggu lama. Sebaliknya, jika penatua dan aktivis Gereja “X” kurang tanggap, akan membuat jemaat lama menunggu dan akhirnya merasa tidak puas.

Assurance merujuk pada sopan santun, keramahan, dan pengetahuan Majelis penatua dan aktivis Gereja “X” saat memberi informasi kepada jemaat. Majelis penatua dan aktivis Gereja “X” tidak hanya melayani tetapi juga mampu berkomunikasi dengan baik, ramah dan memberi informasi terhadap pertanyaan jemaat sehingga jemaat tidak kebingungan dan merasa puas.

Emphathy menunjukkan kepekaan terhadap kebutuhan jemaat. Bila penatua dan aktivis Gereja “X” peka dan peduli terhadap kebutuhan jemaat, mereka mampu

13

mengenali kebutuhan jemaat dan memberi pelayanan sesuai kebutuhan jemaat. Dengan demikian, jemaat dapat merasa puas terhadap pelayanan penatua dan aktivis

Gereja “X”. misalnya saat jemaat mengalami kedukaan terkena musibah, berusaha

untuk menghibur dengan memberikan pelayanan yang baik, misalnya dengan menanyakan bantuan apa saja yang dibutuhkan.

Tangibles adalah wujud nyata dari fasilitas yang diberikan atau disediakan, seperti kelengkapan fasilitas, keluasan ruangan, kenyamanan, musik ibadah, kebersihan, tempat duduk, toilet, penampilan pegawai dan kelengkapan alat-alat yang digunakan. Bila hal ini terpenuhi, akan membuat jemaat merasa puas saat beribadah di Gereja “X”. Sebaliknya bila tidak terpenuhi, jemaat tidak merasa puas.

Penilaian positif terhadap pelayanan yang diterima dan dirasakan maka akan menimbulkan kepuasan jemaat. Kepuasan jemaat merupakan persepsi jemaat bahwa harapannnya telah terpenuhi atau bahkan terlampaui. Harapan jemaat yaitu mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang telah dijanjikan, memperoleh pelayanan dengan baik dan ketersediaan sarana untuk beribadah di gereja tersebut.

Penilaian terhadap suatu jasa atau produk dipengaruhi oleh dua faktor yaitu expected service dan perceived service. Expected service adalah harapan jemaat terhadap pelayanan yang diberikan dan jemaat akan membentuk harapan berdasarkan pelayanan sebelumnya.

Perbandingan antara expected service dan perceived service ini akan menimbulkan kesenjangan (Gap). Gap terjadi bila jemaat merasa kualitas pelayanan

14

yang diberikan sama, berbeda dengan harapannya yaitu bisa lebih kecil atau lebih besar, yang kemudian akan memunculkan tingkat kepuasan jemaat. Semakin banyak jemaat yang merasa puas maka organisasi yang dikelola akan bertahan dan dapat memuaskan kebutuhan jemaat lainnya.

Jika pelayanan diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan bahkan lebih maka akan muncul perasaan puas (PS ≥ ES ). Perasaan puas ini ditunjukkan dengan kesetiaan dan kepercayaan untuk menggunakan kembali jasa Gereja “X”. Jemaat yang merasa puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dan ini akan memberikan keuntungan yang lebih bagi jasa Gereja “X”. Apabila pelayanan yang diterima sama dengan yang diharapkan maka akan muncul perasaan cukup puas (PS=ES). Hal ini di tujukan dengan perilaku jemaat yang akan tetap menggunakan atau tidak menggunakan kembali jasa dan beribadah di Gereja „X”. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) kurang sesuai dengan harapan (PS ≤ ES) maka jemaat akan merasakan ketidakpuasan. Hal ini ditunjukkan dengan keluhan atau pengaduan pelayanan yang akan memberikan kerugian bagi perusahaan jasa Gereja “X”.

15 Jemaat Gereja “X” di kota Bandung Expectable Service 1. Reliabilities 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphathy 5. Tangibles Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Gereja “X” Perceived Service 1. Reliabilities 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphathy 5. Tangibles GAP PS >ES (Puas) PS = ES (Cukup PS < ES (Tidak

16

1.6 Asumsi Penelitian

1. Kepuasan jemaat gereja dipengaruhi oleh perceived service (PS) terhadap expected service (ES).

2. Perbandingan antara perceived service (PS) dan expected service (ES) jemaat akan menimbulkan kesenjangan (Gap).

3. Jika PS > ES, akan muncul rasa puas pada jemaat Gereja “X” pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.

4. Jika PS = ES , maka akan muncul rasa cukup puas pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.

5. Jika PS < ES, maka akan mucul rasa tidak puas pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.Gereja “X”.

58 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa simpulan mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat Gereja "X” Bandung, yaitu sebagai berikut :

1. Rasa cukup puas terbesar yang dirasakan oleh jemaat terdapat pada dimensi assurance dan responsiveness. Rasa cukup puas pada dimensi assurance meliputi kepercayaan jemaat terhadap kualitas penggantian sarana prasarana ibadah yang rusak. Pada dimensi responsiveness meliputi pelayanan majelis jemaat yang kurang tanggap terhadap keluhan jemaat tentang pengggantian alat penunjang ibadah yang relatif lama.

2. Tingkat kepuasan terbesar yang dirasakan oleh jemaat terdapat pada dimensi reliability yaitu Majelis Jemaat Gereja “X” peduli terhadap pelayanan kesehatan gratis bagi jemaat yang membutuhkan bantuan.

59

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

1. Sebagai bahan informasi tambahan untuk peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik serupa.

2. Melakukan penelitian serupa dengan mengambil responden penelitian di gereja lainnya.

3. Sebagai evaluasi bagi peneliti lain agar memerhatikan kesesuaian jumlah sampel penelitian, total indikator, jumlah item data-data penunjang dan jumlah item-item setiap dimensinya.

4. Melakukan pengukuran terhadap data penunjang yang belum dilakukan oleh peneliti.

5. Item-item dalam kuesioner perlu ditambah pada penelitian selanjutnya. 6. Menambah jumlah sampel penelitian pada jemaat gereja “X” berdasarkan

jumlah jemaat pada Gereja ”X”. 5.2.2 Saran Praktis

Hal-hal yang harus dipertahankan oleh Majelis Jemaat Gereja “X” dalam segi pelayanan :

1. Pada dimensi reliability, ketepatan dan kecekatan Majelis Jemaat dalam pemberian informasi oleh tentang seputar kegiatan Gereja “X” Bandung yang mudah dimengerti oleh jemaat.

2. Pada dimensi tangibles, majelis jemaat disarankan untuk meningkatkan pengetahuan dengan cara diberi penyuluhan informasi tentang perawatan

60

berkala peralatan atau fasilitas ibadah yang tersedia di dalam gedung Gereja “X” supaya mengurangi dampak kerusakan fasilitas penunjang ibadah jemaat. Selain itu, pihak Majelis Jemaat disarankan juga untuk memilih dan mengevaluasi sebelum membeli fasilitas peralatan ibadah agar berfungsi semaksimal mungkin.

3. Untuk mempertahankan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty, seluruh Majelis Jemaat Gereja “X” Bandung disarankan untuk mengikuti pelatihan dan seminar bagaimana cara menyambut atau berhadapan dengan jemaat agar jemaat merasa dihargai dan dimengerti.

61

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Freddy, Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran Cetakan 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Grasindo

Guilford, J. P. 1965. Fundamental Statistic in Psychology and Education. Tokyo; McGraw-Hill Kogakusha Company Ltd.

Kotler, Philip. 2002. Manajamen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Prenhallido Nasir, Moh. 1999 Metode Penelitian. Ghalia Indonesia

Siegel, Sydney.1997. Statistik Nonparametrik. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Zeithaml. V.A. and Bitner. J.M. 2003. Service Quality. McGraw-Hill inc Zeithaml. V.A. and Bitner. J.M and Gremler. D.D 2006. Service Marketing,

62

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

Khasanah, Iin. 2007. Survei Mengenai Tingkat KEpuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Factory Outlet “X” Bandung. Bandung : Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Nurjanah, Iis. 2003. Suatu Survei Tentang Service Quality di Rumah Sakit “X” Bandung. Bandung : Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

M. Hadri. 2002. Tingkat Kepuasan pada Pengguna Produk Operator Telkomsel Seluler pada Mahasiswa Universitas “X” di Bandung. Bandung: Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

16

1.6 Asumsi Penelitian

1. Kepuasan jemaat gereja dipengaruhi oleh perceived service (PS) terhadap expected service (ES).

2. Perbandingan antara perceived service (PS) dan expected service (ES) jemaat akan menimbulkan kesenjangan (Gap).

3. Jika PS > ES, akan muncul rasa puas pada jemaat Gereja “X” pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.

4. Jika PS = ES , maka akan muncul rasa cukup puas pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.

5. Jika PS < ES, maka akan mucul rasa tidak puas pada kualitas pelayanan Majelis Jemaat.Gereja “X”.

58 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa simpulan mengenai kepuasan jemaat terhadap kualitas pelayanan Majelis Jemaat Gereja "X” Bandung, yaitu sebagai berikut :

1. Rasa cukup puas terbesar yang dirasakan oleh jemaat terdapat pada dimensi assurance dan responsiveness. Rasa cukup puas pada dimensi assurance meliputi kepercayaan jemaat terhadap kualitas penggantian sarana prasarana ibadah yang rusak. Pada dimensi responsiveness meliputi pelayanan majelis jemaat yang kurang tanggap terhadap keluhan jemaat tentang pengggantian alat penunjang ibadah yang relatif lama.

2. Tingkat kepuasan terbesar yang dirasakan oleh jemaat terdapat pada dimensi reliability yaitu Majelis Jemaat Gereja “X” peduli terhadap pelayanan kesehatan gratis bagi jemaat yang membutuhkan bantuan.

59

5.2 Saran

5.2.1 Saran Teoritis

1. Sebagai bahan informasi tambahan untuk peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik serupa.

2. Melakukan penelitian serupa dengan mengambil responden penelitian di gereja lainnya.

3. Sebagai evaluasi bagi peneliti lain agar memerhatikan kesesuaian jumlah sampel penelitian, total indikator, jumlah item data-data penunjang dan jumlah item-item setiap dimensinya.

4. Melakukan pengukuran terhadap data penunjang yang belum dilakukan oleh peneliti.

5. Item-item dalam kuesioner perlu ditambah pada penelitian selanjutnya. 6. Menambah jumlah sampel penelitian pada jemaat gereja “X” berdasarkan

jumlah jemaat pada Gereja ”X”. 5.2.2 Saran Praktis

Hal-hal yang harus dipertahankan oleh Majelis Jemaat Gereja “X” dalam segi pelayanan :

1. Pada dimensi reliability, ketepatan dan kecekatan Majelis Jemaat dalam pemberian informasi oleh tentang seputar kegiatan Gereja “X” Bandung yang mudah dimengerti oleh jemaat.

2. Pada dimensi tangibles, majelis jemaat disarankan untuk meningkatkan pengetahuan dengan cara diberi penyuluhan informasi tentang perawatan

berkala peralatan atau fasilitas ibadah yang tersedia di dalam gedung Gereja “X” supaya mengurangi dampak kerusakan fasilitas penunjang ibadah jemaat. Selain itu, pihak Majelis Jemaat disarankan juga untuk memilih dan mengevaluasi sebelum membeli fasilitas peralatan ibadah agar berfungsi semaksimal mungkin.

3. Untuk mempertahankan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty, seluruh Majelis Jemaat Gereja “X” Bandung disarankan untuk mengikuti pelatihan dan seminar bagaimana cara menyambut atau berhadapan dengan jemaat agar jemaat merasa dihargai dan dimengerti.

61

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Freddy, Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran Cetakan 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Grasindo

Guilford, J. P. 1965. Fundamental Statistic in Psychology and Education. Tokyo; McGraw-Hill Kogakusha Company Ltd.

Kotler, Philip. 2002. Manajamen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Prenhallido Nasir, Moh. 1999 Metode Penelitian. Ghalia Indonesia

Siegel, Sydney.1997. Statistik Nonparametrik. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Zeithaml. V.A. and Bitner. J.M. 2003. Service Quality. McGraw-Hill inc Zeithaml. V.A. and Bitner. J.M and Gremler. D.D 2006. Service Marketing,

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN

Khasanah, Iin. 2007. Survei Mengenai Tingkat KEpuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Factory Outlet “X” Bandung. Bandung : Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

Nurjanah, Iis. 2003. Suatu Survei Tentang Service Quality di Rumah Sakit “X” Bandung. Bandung : Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha

M. Hadri. 2002. Tingkat Kepuasan pada Pengguna Produk Operator Telkomsel Seluler pada Mahasiswa Universitas “X” di Bandung. Bandung: Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha