KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen pemasaran
Oleh :
ALAIKA PAMELLA
F3210091
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA
F3210091
Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan
perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam
memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut
peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta
kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam
menangani keluhan klien.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang
diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang
dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai
situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang
digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri
Global Service Surakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan
perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat
klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program
training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal
tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Dalam hidup terkadang kita lebih banyak medapatkan apa
yang tidak kita inginkan. Dan ketika kita mendapatkan apa
yang kita inginkan, akhirnya kita tahu bahwa yang kita
inginkan terkadang tidak dapat membawa hidup kita menjadi
lebih bahagia.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati,
kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk
Bapak dan ibu tercinta, sembah sungkem putrimu, terima kasih atas
iringan do’a restumu, kerja keras untuk membiayai kuliahku, nasihat nasihat untuk menyemangatiku, dan kasih sayang yang tulus di setiap
waktu sehingga Allah memberikan kemudahan dan kelancaran, hingga
Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
Adik ku Beril Abdul Azis yang selalu memberi semangat.
Teman – teman seperjuangan D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2010.
Teman - teman ku ambar, nita, adi yang selalu membantu selama kuliah
dan mengerjakan tugas akhir ini bersama-sama.
Teman – teman rendhy, langgeng, linda dan yang seperjuangan ku dalam
menyelesaikan tugas akhir dan mencari dosen bersama-sama.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul
“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri
Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan baik.
Penulisan Tugas akhir ini di maksudkan untuk memenuhi sebagian
persyaratan dalam rangka memperoleh gelar ahli madya Manajemen pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret. Atas selesainya penulisan Tugas
Akhir ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebalas Maret
Surakarta.
3. Bapak Ahmad Mujahid. SE, M.SC selaku dosen pembimbing Tugas akhir
yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Bapak ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu
pengetahuan.
5. Kedua orang tuaku atas doa dan pengorbanannya yang tak pernah surut.
6. Bapak Wintono selaku direktur umum PT. Mandiri Global Service yang
memberikan izin untuk melakukan kuliah magang kerja.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Bapak Shendy selaku manager marketing PT. Mandiri Global Service
yang dengan sabar membimbing dalam melakukan magang.
8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya tugas akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian karya sederhana ini di harapkan dapat bermanfaat
bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Juli 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
ABTRAKSI ............................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv
MOTTO ..................................................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................3
B. Tujuan Penelitian ....................................................................................3
C. Manfaat Penelitian ...................................................................................4
D. Metode Penelitian ....................................................................................4
a. Desain penelitian ..........................................................................4
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Objek Penelitian ...........................................................................4
c. Jenis Data .....................................................................................5
d. Sumber Data .................................................................................5
e. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................5
f. Teknik Pembahasan ......................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian kepuasan ..............................................................................7
B. Pengertian pelanggan ............................................................................7
C. Pengertian kepuasan pelanggan ................................................................... 9
D. Konsep kepuasan pelanggan..................................................................10
E. Kerangka Berfikir ..................................................................................10
F. Keluhan Pelanggan.................................................................................14
G. Memahami Perilaku Keluhan Pelanggan..............................................15
H. Pengertian Perilaku Keluhaan Konsumen.............................................20
I. Cara Menghadapi Keluhan Konsumen.................................................21
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................23
1. Sejarah Perusahaan ..........................................................................23
2. Visi, Misi danTujuan perusahaan .....................................................24
3. Lokasi Perusahaan ............................................................................24
4. Bidang Usaha ...................................................................................25
5. Struktur Organisasicommit
Perusahaan
......................................................26
to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Deskripsi Pekerjaan ..........................................................................27
7. Produk ..............................................................................................29
8. Falsafah MGS............................................................................29
......... 9. keuntungan yang ditawarkan..................................................29
10. aspek legalitas.........................................................................30
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja .................................................................30
2. Tujuan Magang Kerja ......................................................................31
3. Proses Pelaksanaan magang Kerja ...................................................31
C. Pembahasan
1. kebijakan perusahaan .......................................................................33
2. kendala yang dihadapi ......................................................................33
3. cara mempertahankan pelanggan .....................................................34
4. pelanggan yang puas akan pelayanan ..............................................34
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................................36
B. Saran ..................................................................................................................37
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..38
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar unsur pokok piramida pelanggan .........................................................8
2.2 Gambar Kerangka Pemikiran ...........................................................................10
2.3 Gambar Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan...........................................19
3.1 Gambar Struktur Organisasi MGS...................................................................26
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA
F3210091
Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan
perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam
memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut
peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta
kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam
menangani keluhan klien.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang
diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang
dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai
situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang
digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri
Global Service Surakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan
perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat
klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program
training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal
tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user
digilib.uns.ac.id
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen pemasaran
Oleh :
ALAIKA PAMELLA
F3210091
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA
F3210091
Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan
perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam
memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut
peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta
kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam
menangani keluhan klien.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang
diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang
dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai
situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang
digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri
Global Service Surakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan
perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat
klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program
training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal
tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Dalam hidup terkadang kita lebih banyak medapatkan apa
yang tidak kita inginkan. Dan ketika kita mendapatkan apa
yang kita inginkan, akhirnya kita tahu bahwa yang kita
inginkan terkadang tidak dapat membawa hidup kita menjadi
lebih bahagia.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati,
kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk
Bapak dan ibu tercinta, sembah sungkem putrimu, terima kasih atas
iringan do’a restumu, kerja keras untuk membiayai kuliahku, nasihat nasihat untuk menyemangatiku, dan kasih sayang yang tulus di setiap
waktu sehingga Allah memberikan kemudahan dan kelancaran, hingga
Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
Adik ku Beril Abdul Azis yang selalu memberi semangat.
Teman – teman seperjuangan D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2010.
Teman - teman ku ambar, nita, adi yang selalu membantu selama kuliah
dan mengerjakan tugas akhir ini bersama-sama.
Teman – teman rendhy, langgeng, linda dan yang seperjuangan ku dalam
menyelesaikan tugas akhir dan mencari dosen bersama-sama.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul
“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri
Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan baik.
Penulisan Tugas akhir ini di maksudkan untuk memenuhi sebagian
persyaratan dalam rangka memperoleh gelar ahli madya Manajemen pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret. Atas selesainya penulisan Tugas
Akhir ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebalas Maret
Surakarta.
3. Bapak Ahmad Mujahid. SE, M.SC selaku dosen pembimbing Tugas akhir
yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4. Bapak ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu
pengetahuan.
5. Kedua orang tuaku atas doa dan pengorbanannya yang tak pernah surut.
6. Bapak Wintono selaku direktur umum PT. Mandiri Global Service yang
memberikan izin untuk melakukan kuliah magang kerja.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Bapak Shendy selaku manager marketing PT. Mandiri Global Service
yang dengan sabar membimbing dalam melakukan magang.
8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya tugas akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian karya sederhana ini di harapkan dapat bermanfaat
bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Juli 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
ABTRAKSI ............................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv
MOTTO ..................................................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................3
B. Tujuan Penelitian ....................................................................................3
C. Manfaat Penelitian ...................................................................................4
D. Metode Penelitian ....................................................................................4
a. Desain penelitian ..........................................................................4
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Objek Penelitian ...........................................................................4
c. Jenis Data .....................................................................................5
d. Sumber Data .................................................................................5
e. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................5
f. Teknik Pembahasan ......................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian kepuasan ..............................................................................7
B. Pengertian pelanggan ............................................................................7
C. Pengertian kepuasan pelanggan ................................................................... 9
D. Konsep kepuasan pelanggan..................................................................10
E. Kerangka Berfikir ..................................................................................10
F. Keluhan Pelanggan.................................................................................14
G. Memahami Perilaku Keluhan Pelanggan..............................................15
H. Pengertian Perilaku Keluhaan Konsumen.............................................20
I. Cara Menghadapi Keluhan Konsumen.................................................21
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................23
1. Sejarah Perusahaan ..........................................................................23
2. Visi, Misi danTujuan perusahaan .....................................................24
3. Lokasi Perusahaan ............................................................................24
4. Bidang Usaha ...................................................................................25
5. Struktur Organisasicommit
Perusahaan
......................................................26
to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Deskripsi Pekerjaan ..........................................................................27
7. Produk ..............................................................................................29
8. Falsafah MGS............................................................................29
......... 9. keuntungan yang ditawarkan..................................................29
10. aspek legalitas.........................................................................30
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja .................................................................30
2. Tujuan Magang Kerja ......................................................................31
3. Proses Pelaksanaan magang Kerja ...................................................31
C. Pembahasan
1. kebijakan perusahaan .......................................................................33
2. kendala yang dihadapi ......................................................................33
3. cara mempertahankan pelanggan .....................................................34
4. pelanggan yang puas akan pelayanan ..............................................34
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................................36
B. Saran ..................................................................................................................37
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..38
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar unsur pokok piramida pelanggan .........................................................8
2.2 Gambar Kerangka Pemikiran ...........................................................................10
2.3 Gambar Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan...........................................19
3.1 Gambar Struktur Organisasi MGS...................................................................26
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN
PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA
ALAIKA PAMELLA
F3210091
Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan
perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam
memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut
peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta
kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam
menangani keluhan klien.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang
diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang
dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai
situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang
digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri
Global Service Surakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan
perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat
klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program
training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal
tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan
commit to user